卓越亞馬遜網(wǎng)站成功原因

卓越亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)站成功緣由分析電子商務(wù)自1997年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷了10年馀的進(jìn)展，而今已經(jīng)由表及里、從虛到實(shí)，從宣揚(yáng)、啟蒙和推廣階段進(jìn)入了務(wù)實(shí)的進(jìn)展實(shí)施階段。在整個(gè)電子商務(wù)進(jìn)展過程中，有成功、有失敗，大浪淘沙，最終涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的電子商務(wù)企業(yè)，它們成功的經(jīng)營(yíng)模式值得我們學(xué)習(xí).卓越亞馬遜網(wǎng)站成功緣由分析一、公司簡(jiǎn)介卓越亞馬遜是一家中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站,前身為卓越網(wǎng),被亞馬遜公司收購(gòu)后，成為其子公司.經(jīng)營(yíng)圖書音像軟件、圖書、影視等。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于20００年，為客戶供應(yīng)各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品.卓越亞馬遜總部設(shè)在北京.并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。２０04年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng),將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)閱歷相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn),并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。二、卓越亞馬遜的產(chǎn)品及服務(wù)圖書音像軟件、ＨYＰERLINＫ”ｈttp:／／baｉｋe.baidu.ｃｏm/ｖｉｅw/52１4．htm”圖書、HYPERLINK”ｈtｔp://baiｋe。baidu.ｃom/ｖiｅｗ/4428。htm"影視、ＨYPERＬＩＮK”http：//baike．ｂaｉｄu。coｍ／vieｗ／5434。ｈtｍ＂音樂、ＨYＰＥRLＩNK”hｔtp:／/baike。baｉdｕ.com／ｖieｗ/3７.ｈtm”軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/ＨYＰERＬＩＮＫ”ｈtｔp：／/ｂaｉke。bａiｄu。coｍ/vieｗ/20４29.htｍ”通訊、家電、電腦/配件、HYPERLIＮK”ｈttp://baiｋe．baidu．coｍ/view/7378。ｈtm”攝影/HYPERＬＩＮK＂htｔｐ：/／ｂaｉke.ｂａidｕ。com/vｉeｗ/183８514。htｍ”攝像、HYPＥRLINＫ＂hｔtp：//baike.bａ/view/1３10．hｔｍ"MＰ３/ＨYPＥRLINK”htｔp：//baｉke。baidu．coｍ／ｖiew/13５８。htｍ"ＭP4,ＨＹPＥRLＩNK”ｈttp:/／baｉke.bａ／view／10885１６。htm”視聽/HＹPＥRLIＮK＂hｔtｐ：//baikｅ.baｉdu．ｃom／viｅw／2０５５214。htm＂車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表ＨＹPERＬINK"htｔp：//baiｋe。baｉdu.coｍ/view/65997.hｔm＂首飾、HYPERＬINK"ｈttｐ：//ｂaike.bａiｄｕ。ｃom/view/２０812。hｔm"禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、HYPEＲＬIＮK”ｈttp：／／baikｅ。baiｄu。coｍ/vｉew／５0853。htm”運(yùn)動(dòng)健康。三、卓越亞馬遜成功緣由分析卓越亞馬遜有很多體驗(yàn)營(yíng)銷的成功之處，一部分來(lái)源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做,一部分借助于亞馬遜十多年的體驗(yàn)營(yíng)銷閱歷，以下我們就卓越亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來(lái)簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營(yíng)銷成功之處。（一）、產(chǎn)品體驗(yàn)策略亞馬遜收購(gòu)卓越網(wǎng)之前，卓越網(wǎng)在圖書和音像產(chǎn)品的銷售上都有驕人的戰(zhàn)績(jī),格外是音像產(chǎn)品,這取決于卓越網(wǎng)致力于打造良好的文化品牌,講求“小而精"的產(chǎn)品路線，另一個(gè)緣由就是圖書和音像產(chǎn)品始終以來(lái)都是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最青睞的產(chǎn)品。在近幾年，卓越亞馬遜開頭轉(zhuǎn)型為綜合型B2C商城，產(chǎn)品種類越來(lái)越多，從“小而精"向“大而精"進(jìn)展，畢竟B２C商家要想取得更好的銷售利潤(rùn),豐富的產(chǎn)品是必不行少的基礎(chǔ),卓越亞馬遜在不斷地增加新產(chǎn)品出售的過程中，卻不急于求大求全，其銷售的產(chǎn)品仍然連續(xù)了當(dāng)年卓越網(wǎng)的風(fēng)格,產(chǎn)品種類逐漸增多,但賣的產(chǎn)品質(zhì)量好且精美，并且都保證是正品。這樣有利于定位整個(gè)商城產(chǎn)品的文化和品位。產(chǎn)品的網(wǎng)上獨(dú)家銷售是吸引很多消費(fèi)者的緣由之一。（二）、服務(wù)體驗(yàn)策略卓越亞馬遜還與很多國(guó)際知名品牌合作開設(shè)專賣店，不僅保證商品的牢靠性，而且用戶可以在第一時(shí)共享這些國(guó)際知名品牌的創(chuàng)新產(chǎn)品,這極大地滿意了那些第一時(shí)問想體驗(yàn)新產(chǎn)品的消費(fèi)者，保證用戶準(zhǔn)時(shí)享受到體驗(yàn)新產(chǎn)品的喜悅。除了產(chǎn)品,讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的周到也是必須的,卓越亞馬遜在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。1、物流服務(wù)物流配送是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中格外關(guān)注的要素之一。卓越業(yè)馬遜提倡一種從客戶體驗(yàn)動(dòng)身，而非從成本動(dòng)身的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念,這種理念和實(shí)踐為客戶供應(yīng)了更便利、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)階段,消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的準(zhǔn)時(shí)、精準(zhǔn)和便捷.由此,卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)動(dòng)身重構(gòu)物流體系。自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)動(dòng)身的“格外規(guī)”舉措。除了在物流中心建設(shè)的投入,自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措.另外,卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個(gè)城市推出“加急配送”服務(wù),以滿意客戶的特殊需求.而卓越亞馬遜對(duì)于合作的第三方物流公司的考核標(biāo)準(zhǔn)為到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率和損壞率等，而這些指標(biāo)的制定都是以客戶的感受為動(dòng)身點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)的,保證貨品按時(shí)保質(zhì)送到用戶手中.2、免運(yùn)費(fèi)服務(wù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流運(yùn)費(fèi)是一筆不小的開銷，往往購(gòu)買的商品價(jià)格不高，但運(yùn)費(fèi)卻要花費(fèi)不少。2007年6月,卓越亞馬遜宣布推出免費(fèi)送貨的促銷活動(dòng)，全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)對(duì)于寬闊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者來(lái)說是很大的誘惑，由于這樣他們?cè)谫?gòu)物時(shí)就無(wú)需考慮運(yùn)費(fèi)問題，格外是購(gòu)買小額商品。盡管卓越亞馬遜要為此付出很大的成本，但他們認(rèn)為現(xiàn)階段還是培育市場(chǎng)培育用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，增加用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任以培育最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。這一服務(wù)措施在亞馬遜其他國(guó)家的分公司都未能實(shí)現(xiàn),由于會(huì)導(dǎo)致增加成本，但在國(guó)內(nèi)該促銷活動(dòng)推出后,果真受到了寬闊用戶的歡迎,新用戶的注冊(cè)數(shù)大大提升，而訂單量也提升了不少.20０8年10月卓越亞馬遜結(jié)束了全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，但每張訂單商品總金額滿4９元以上免收配送費(fèi).３、支付服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付問題是令消費(fèi)者最為擔(dān)憂的一個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家都在制造良好條件給予消費(fèi)者最為便利且平安的網(wǎng)上支付方式。卓越亞馬遜的支付方式多種多樣,除了常見的銀行電匯、郵局匯款、網(wǎng)上銀行支付外,貨到付款算是卓越亞馬遜的服務(wù)特色之一。貨到付款不僅消除了購(gòu)物者的擔(dān)憂,也實(shí)實(shí)在在便利了消費(fèi)者，它省去了很多網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬或郵局匯款等麻煩。亞馬遜的貨到付款支持已經(jīng)增至全國(guó)60０個(gè)城市，在北京、天津、上海、廣州市區(qū)，貨到付款還支持使用移動(dòng)ＰＯS機(jī)刷卡支付，移動(dòng)PＯＳ機(jī)上門服務(wù)是卓越亞馬遜在行業(yè)罩領(lǐng)先提出，便利了高消費(fèi)用戶群體的購(gòu)物消費(fèi)，這對(duì)購(gòu)物者來(lái)說多了一個(gè)很好的選擇。2008年６月２5日卓越亞馬遜宣布與支付寶合作,卓越亞馬遜的用戶將可以使用支付寶的支付功能進(jìn)行在線購(gòu)物,由于支付寶的深化人心，卓越亞馬遜選擇與支付寶合作讓消費(fèi)者多了一種支付手段的選擇，這有利于增強(qiáng)卓越亞馬遜和消費(fèi)者之問交易的平安性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價(jià)格較高商品的銷售額，（三)、互動(dòng)體驗(yàn)策略卓越亞馬遜的互動(dòng)體驗(yàn)策略的突出特點(diǎn)是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),用戶進(jìn)行多層次的互動(dòng)與溝通，同時(shí)也開展體驗(yàn)式的活動(dòng)與用戶進(jìn)一步拉近距離。1、表層互動(dòng)對(duì)于網(wǎng)上商城來(lái)說，網(wǎng)站頁(yè)面就相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)商城的櫥窗和展柜一樣，網(wǎng)站頁(yè)面應(yīng)該美觀清楚,色調(diào)溫和,網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)布局合理且功能性突出，商品信息和圖片一目了然,用戶在網(wǎng)上商城“閑逛”時(shí)會(huì)覺得比較舒適，這些表層溝通將給用戶帶來(lái)最基本的體驗(yàn)感受.依據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的（2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查討論報(bào)告》指出:卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)站附加功能方面做得最好，尤以頁(yè)面美觀程度、客戶服務(wù)解決效率、網(wǎng)站登錄速度為佳.卓越亞馬遜網(wǎng)站選用淡藍(lán)色為基本色,給人一種安靜祥和的感覺。布局簡(jiǎn)潔不繁瑣,在網(wǎng)站頁(yè)面的頂部醒目地標(biāo)注著卓越亞馬遜的口號(hào)“每天低價(jià),正品保證”，這不僅給予消費(fèi)者在卓越亞馬遜商城購(gòu)物品質(zhì)上的保證，也給予消費(fèi)者良好的心理示意。2、隱形導(dǎo)購(gòu)員網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中用戶找尋商品～般靠自己主動(dòng)搜尋,由于沒有像現(xiàn)實(shí)商場(chǎng)中的服務(wù)員為你導(dǎo)購(gòu)，因此Ｂ2C商家想要刺激用戶的消費(fèi)欲，主要還是通過網(wǎng)站頁(yè)面的顯示內(nèi)容來(lái)與用戶進(jìn)行溝通，推舉用戶喜愛的商品。除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷廣告來(lái)吸引用戶眼球外，卓越亞馬遜的“為我推舉"就成功地?fù)?dān)當(dāng)起了“導(dǎo)購(gòu)員＂的角色。卓越亞馬遜的網(wǎng)站頁(yè)面是因人而異的，每個(gè)人登錄網(wǎng)站首頁(yè)時(shí)就會(huì)開頭不同的購(gòu)物之旅，從而帶來(lái)不一樣的購(gòu)物體驗(yàn).這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨(dú)有的互動(dòng)方式一。3激發(fā)用戶共享觀點(diǎn)不論在現(xiàn)實(shí)生活中還是網(wǎng)絡(luò)世界里，每個(gè)人都盼望能有人與之共鳴，能夠有個(gè)自我展現(xiàn)的舞臺(tái)?，F(xiàn)如今,很多人喜愛撰寫博客，活躍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，與伴侶們共享自己在生活中的感悟和收獲。卓越亞馬遜始終以柬在圖書和音像頓域的網(wǎng)絡(luò)銷售具有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力，這和它重視商城里的文化氛圍緊密相關(guān)。為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營(yíng)造良好的文化氛圍，激發(fā)廣人用戶樂觀參加共享觀點(diǎn)，卓越亞馬遜專門推出“卓越亞馬遜評(píng)論達(dá)人頻道”，鼓勵(lì)寬闊用戶撰寫圖書、音樂和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過該頻道不僅增強(qiáng)用戶問的相互溝通,而且易于發(fā)現(xiàn)用戶評(píng)論的熱點(diǎn)商品，從而對(duì)用人們進(jìn)行隱導(dǎo)消費(fèi)。卓越亞馬遜也專門舉辦評(píng)比活動(dòng),只要用戶發(fā)表評(píng)論越多,質(zhì)量越高，就有可能成為評(píng)論達(dá)人100強(qiáng),這些評(píng)論選人就有機(jī)會(huì)獲得卓越亞馬遜贈(zèng)送禮品。同時(shí),卓越亞馬遜通過這種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式也贏得了很多消費(fèi)者的對(duì)其品牌的良好感覺。4、組織互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)不僅僅只是限制在網(wǎng)絡(luò)上，更應(yīng)該面對(duì)面的進(jìn)行互動(dòng)溝通為此，卓越亞馬遜細(xì)心組織讓用戶親身體驗(yàn)電子商務(wù)的活動(dòng),他們不定期地邀請(qǐng)參觀者來(lái)物流中心進(jìn)行參觀。這種用戶親身體驗(yàn)的活動(dòng)不僅拉近了用戶與商家的距離，被邀請(qǐng)來(lái)的用戶在參觀過程中都滿懷奇怪???的心情,在游戲過程中大家都表現(xiàn)地興奮和感動(dòng).通過活動(dòng),他們對(duì)卓越亞馬遜品牌更加信任，對(duì)其出售的商品也覺得更加放心。用戶參觀結(jié)束后自發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些參觀的心得體會(huì)，而邀請(qǐng)的媒體也會(huì)記錄下他們所見所聞,這都有利于卓越亞馬遜正面地宣揚(yáng)自己，更重要的是這種互動(dòng)是真實(shí)地建立在用戶們的親身體驗(yàn)之上。(四)、承諾體驗(yàn)策略(插入視頻正品德貨，關(guān)注消費(fèi)者）誠(chéng)信是構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ),卓越亞馬遜在誠(chéng)信建設(shè)方面也始終努力讓消費(fèi)者信任自己的品牌，從而放心地在卓越亞馬進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。除了“每天低價(jià)，正品保證”的承諾外，卓越亞馬遜也推出了一系列措施如“假一罰二”,“15天無(wú)條件退換貨”等.對(duì)于網(wǎng)上支付問題,有些消費(fèi)者總是心存顧慮,或部分消費(fèi)者不是很熟識(shí)網(wǎng)上銀行支付的操作，這些顧慮也阻止了一些消費(fèi)者參加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。針對(duì)這種問題，卓越亞馬遜在早幾年就推出了貨到付款服務(wù)來(lái)消除這些顧慮。貨到付款的承諾讓一部分消費(fèi)者敢于嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的味道，當(dāng)然也讓很多消費(fèi)者多了一種付款選擇?，F(xiàn)在卓越亞馬遜實(shí)現(xiàn)貨到付款的城市增至600個(gè)城市，基本上涵蓋了全國(guó)一線二線城市。四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（一）淘寶1、優(yōu)勢(shì):(1）.淘寶是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易技術(shù)平臺(tái),傳播廣，人流量巨大.(２).淘寶的內(nèi)容更新的格外快，而且按時(shí)期的挨次自動(dòng)的排列。(３）。前臺(tái)經(jīng)營(yíng)免費(fèi),運(yùn)營(yíng)成本低,淘寶商家多，貨物也多，有些東西是卓越上找不到的，品種更全些。2、劣勢(shì)：（1）．很多訂單的細(xì)節(jié)只能在備注中或者雙方口頭約定，缺乏完善的訂單跟蹤處理程序。（2)．信息流不暢通且不對(duì)稱，大多企業(yè)商家和購(gòu)物消費(fèi)者之間的信息常常不能通過網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)和溝通。3、機(jī)會(huì)：（1)．齊全的商品種類,高知名度，使其具有很高的網(wǎng)站訪問量.（2)。領(lǐng)軍Ｃ2C之后，進(jìn)軍B2C，使其在電子商務(wù)領(lǐng)域更有競(jìng)爭(zhēng)力.在網(wǎng)購(gòu)持續(xù)增長(zhǎng)的環(huán)境下，大有進(jìn)展?jié)摿Α?、威脅：進(jìn)入B２C市場(chǎng)相對(duì)較晚,面對(duì)已具備肯定市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要克服的問題多（二）當(dāng)當(dāng)１、優(yōu)勢(shì)：（1）。為顧客供應(yīng)極為豐富的產(chǎn)品,具有多品種帶來(lái)的規(guī)模效益，注意產(chǎn)品全面化、大眾化；有自建的浩大的物流系統(tǒng),有自行運(yùn)營(yíng)的廣告宣揚(yáng)體系.（２）.更專業(yè)化，在圖書的選擇市場(chǎng)推廣上更有深度。