黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核辦法

PAGE－PAGE1－黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核辦法一、總則（一）為了全面提高黑龍江省供熱行業(yè)的整體管理水平和業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，強化內(nèi)部管理，根據(jù)《城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和有關(guān)規(guī)章制度制定本辦法。（二）規(guī)范考核的對象是黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)利用熱源單位提供或者自身生產(chǎn)熱能從事供熱經(jīng)營的單位（以下簡稱供熱單位）。（三）規(guī)范考核實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一表彰。（四）規(guī)范考核按實績定期評定，每年評定一次。（五）規(guī)范考核堅持高標準、嚴要求、實事求是、客觀公正的原則，嚴禁弄虛作假，確保考核的嚴肅性和權(quán)威性。二、考核內(nèi)容和標準（一）規(guī)范考核的內(nèi)容是《城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定的內(nèi)容。（二）規(guī)范考核嚴格按照黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標準（詳見附件1）進行，考核實行百分制。得分達到70-79分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達標單位;得分達到80-89分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進單位;得分達到90分以上的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標兵單位。（三）凡有下列情形之一者，取消其當(dāng)年申報資格，已經(jīng)確認的撤消原確認的資格。1、嚴重違反有關(guān)法規(guī)和各項規(guī)章制度的。2、發(fā)生重大安全責(zé)任事故的。3、弄虛作假、騙取榮譽的。三、考核方法（一）各級供熱行政主管部門全面負責(zé)轄區(qū)內(nèi)供熱單位考核工作。（二）市、縣供熱行政主管部門負責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)供熱服務(wù)規(guī)范考核的申報、初驗和推薦工作；省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)考評、驗收確認工作。省城鎮(zhèn)供熱協(xié)會受省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳委托組織實施具體考評工作。四、申報、考核程序（一）申報。9月15日至10月15日供熱單位按照規(guī)范標準進行自檢，自檢達到規(guī)范標準的可向所屬市、縣供熱行政主管部門申報，并提供如下資料：1、文字報告（規(guī)范工作開展情況、取得的成效及申請報告）；2、申報表（附件2）；3、有關(guān)附件（含特許經(jīng)營許可證或資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件）。（二）考核。市、縣供熱行政主管部門收到供熱單位申報材料后，于10月15日至11月15日對申報單位進行初檢，考核結(jié)果達到規(guī)范標準的，向省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳推薦。11月20日至12月20日，省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳對各市、縣供熱行政主管部門推薦的供熱單位，進行全面的考核驗收確認。考核結(jié)束后，考核小組要與申報單位交換意見，公開考核結(jié)果，并形成書面考核材料，主要包括：考核得分情況；考核中發(fā)現(xiàn)的問題及改進意見；考核結(jié)論。五、獎懲（一）經(jīng)省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳驗收考核通過的供熱單位，分別頒發(fā)“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標兵單位”、“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進單位”和“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達標單位”牌匾，并在全省通報表彰。獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標兵單位”稱號的供熱單位原則上不超過所有通過驗收考核單位的10%，獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進單位”稱號的供熱單位原則上不超過所有通過驗收考核單位的20%，其余通過驗收考核單位獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達標單位”稱號。（二）對成績突出、率先實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的供熱單位和做出突出貢獻和成績的個人，給予表彰。對組織得力、推動服務(wù)規(guī)范工作成績突出的各級供熱行政主管部門給予通報表彰。（三）服務(wù)規(guī)范工作業(yè)績可作為供熱單位取得特許經(jīng)營權(quán)的重要依據(jù)。（四）對于未通過驗收考核的供熱單位將給予通報批評，限期整改。六、其他事項（一）各市、縣供熱主管部門要加強對考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，各供熱單位切實做好準備工作，圓滿完成本次考核工作。（二）參加考核的供熱單位繳納考核評審費，用于聘請專家和赴現(xiàn)場考核差旅費用。附件：1、黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標準2、黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核申報表附件1黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標準序號項目考核標準分值一通用服務(wù)12分1、嚴格遵守國家和地方有關(guān)供熱的法律、法規(guī)，無違法、違規(guī)行為。22、從事供熱崗位的相關(guān)人員應(yīng)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練；司爐和運行維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門或其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，取得上崗資格證。23、嚴格執(zhí)行國家、省和地方規(guī)定的熱費收繳政策及業(yè)務(wù)收費標準；服務(wù)承諾、項目、范圍、程序，收費標準和收費依據(jù)應(yīng)公開。24、供用熱雙方應(yīng)簽訂供用熱合同，合同文本應(yīng)采用省建設(shè)行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的標準合同文本。25、聘請供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進供熱服務(wù)工作，做到有記錄，有落實。26、服務(wù)人員應(yīng)佩帶崗位標志，舉止文明，服務(wù)應(yīng)主動、熱情、謙和、禮貌。2二用熱管理服務(wù)15分1、接待用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情，語氣溫和，耐心細致。22、業(yè)務(wù)接待應(yīng)實行首問負責(zé)制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。33、受理申請用熱業(yè)務(wù)，應(yīng)公示辦理業(yè)務(wù)所需資料、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準；明確答復(fù)時限，居民用戶不超過7個工作日，非居民用戶不超過1個月，無法如期答復(fù)的，應(yīng)說明原因。54、同意用戶用熱的，應(yīng)對用熱設(shè)施認真查驗，驗收手續(xù)齊全；驗收合格的，應(yīng)簽訂供用熱合同，并確保用戶如期用熱。25、辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)，應(yīng)認真核實用戶提交的相關(guān)資料，并做好備查登記，依據(jù)相關(guān)政策及標準進行熱費結(jié)算。3三供熱運行服務(wù)25分1、供熱單位應(yīng)制定合理的供熱運行方案。32、嚴格按政府規(guī)定的室溫標準供熱，用戶室溫達標率應(yīng)達到98%以上。33、因故需停熱時，應(yīng)嚴格按照省、市規(guī)定的程序辦理；并履行告知的程序。34、供熱單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，室溫檢測方法及標準應(yīng)按照《黑龍江省城市供熱條例》的規(guī)定執(zhí)行。35、供熱單位應(yīng)對其管理的供熱設(shè)施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，確保供熱設(shè)施完好。36、設(shè)置供熱設(shè)施檔案，設(shè)施的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，設(shè)施標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作人員及維修人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程及維護規(guī)范，運行正常。37、供熱單位在供熱期間，應(yīng)公布維修服務(wù)電話，做到24小時值班服務(wù)；正常情況下，接到報修后維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場。48、實行有償維修時，應(yīng)事先告知用戶有償服務(wù)的項目及收費標準；列出消耗清單并由用戶確認、簽字。3四經(jīng)營收費服務(wù)25分1、供熱單位應(yīng)嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)的熱費收繳政策及收費標準，制定合理的經(jīng)營收費方案。32、供熱單位應(yīng)依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私。33、供熱單位應(yīng)制定嚴格的內(nèi)業(yè)管理制度，設(shè)置相關(guān)熱費收繳賬目，經(jīng)營收費管理應(yīng)實行微機化管理。44、供熱單位應(yīng)在供熱服務(wù)區(qū)域內(nèi)公布供熱服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、熱價表、收費項目、收費標準、崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)電話；設(shè)置經(jīng)營收費服務(wù)場所。45、供熱單位應(yīng)保證收費基數(shù)準確，按計量儀表收費的，應(yīng)事先約定抄表時間，儀表須經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測機構(gòu)檢測；按房屋面積收費的，應(yīng)核實準確。36、供熱單位進行收費時，錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交代清楚，交接錢物應(yīng)唱收唱付，無差錯。37、經(jīng)營收費營業(yè)場所應(yīng)環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全，營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的收費業(yè)務(wù)受理標志。28、供熱單位應(yīng)為用戶及時足額繳納熱費提供方便，應(yīng)規(guī)范簡化用戶查詢熱費及相關(guān)收費資料的工作程序，并采取上門收費等多種收費方式。3五投訴舉報處理服務(wù)15分1、供熱單位應(yīng)建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度，設(shè)置意見箱或意見簿，并為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道，公布投訴電話。32、受理投訴應(yīng)在5個工作日內(nèi)、舉報應(yīng)在10個工作日內(nèi)答復(fù)；投訴涉及室溫不達標的，屬于供熱單位原因的，應(yīng)自投訴之日起24小時內(nèi)采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。33、受理用戶的投訴舉報，有效投訴處理率應(yīng)達到100%。34、嚴格執(zhí)行相關(guān)供熱法律、法規(guī)，以事實為依據(jù)，公平、公正進行處理投訴舉報件，不得推諉、搪塞或敷衍了事；不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報件；不得打擊報復(fù)投訴舉報人。35、投訴舉報處理程序規(guī)范，受理、處理及回訪記錄齊全。3六服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)8分1、供熱單位條件允許的前提下，應(yīng)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)。22、網(wǎng)頁（網(wǎng)站）的設(shè)置應(yīng)以服務(wù)用戶為目標，制作應(yīng)簡單直觀，應(yīng)具備基本的咨詢和查詢功能，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。23、網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)詳細，并及時更新，應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，便于用戶進行業(yè)務(wù)咨詢和熱費查詢。24、網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料。2附件2黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核申報表企業(yè)名稱：申報等級：填報時間：年月日黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制填寫說明1、請用鋼筆或碳素筆填寫。2、基本情況表中的數(shù)據(jù)要求準確。3、申報考核意見表中要求填寫企業(yè)達到的標準等級，領(lǐng)導(dǎo)親筆簽字，加蓋企業(yè)公章。基本情況企業(yè)名稱詳細地址郵政編碼主管部門建立時間法定代表人經(jīng)濟性質(zhì)聯(lián)系人聯(lián)系電話供熱面積（萬㎡）日最大供熱能力（百萬千焦）用熱戶數(shù)（戶）用熱人口（萬人）管網(wǎng)總長度（㎞）主干管長度（㎞）（一、二級管線）持證上崗人數(shù)及比例經(jīng)營收費營業(yè)場所（個）供熱維修電話受理投訴舉報電話供熱服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)址申報考核意見企業(yè)申請意見申報城市供熱行業(yè)服務(wù)單位。領(lǐng)導(dǎo)簽字：單位蓋章：年月日企業(yè)主管部門意見同意企業(yè)申報城市供熱行業(yè)服務(wù)單位。