黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核辦法

PAGE－PAGE1－黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核辦法一、總則（一）為了全面提高黑龍江省供熱行業(yè)的整體管理水平和業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)部管理，根據(jù)《城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和有關(guān)規(guī)章制度制定本辦法。（二）規(guī)范考核的對(duì)象是黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)利用熱源單位提供或者自身生產(chǎn)熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)的單位（以下簡(jiǎn)稱供熱單位）。（三）規(guī)范考核實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一表彰。（四）規(guī)范考核按實(shí)績(jī)定期評(píng)定，每年評(píng)定一次。（五）規(guī)范考核堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、實(shí)事求是、客觀公正的原則，嚴(yán)禁弄虛作假，確?？己说膰?yán)肅性和權(quán)威性。二、考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）規(guī)范考核的內(nèi)容是《城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定的內(nèi)容。（二）規(guī)范考核嚴(yán)格按照黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附件1）進(jìn)行，考核實(shí)行百分制。得分達(dá)到70-79分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)單位;得分達(dá)到80-89分的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位;得分達(dá)到90分以上的供熱單位，為黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵單位。（三）凡有下列情形之一者，取消其當(dāng)年申報(bào)資格，已經(jīng)確認(rèn)的撤消原確認(rèn)的資格。1、嚴(yán)重違反有關(guān)法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度的。2、發(fā)生重大安全責(zé)任事故的。3、弄虛作假、騙取榮譽(yù)的。三、考核方法（一）各級(jí)供熱行政主管部門全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)供熱單位考核工作。（二）市、縣供熱行政主管部門負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)供熱服務(wù)規(guī)范考核的申報(bào)、初驗(yàn)和推薦工作；省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)考評(píng)、驗(yàn)收確認(rèn)工作。省城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)受省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳委托組織實(shí)施具體考評(píng)工作。四、申報(bào)、考核程序（一）申報(bào)。9月15日至10月15日供熱單位按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，自檢達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的可向所屬市、縣供熱行政主管部門申報(bào)，并提供如下資料：1、文字報(bào)告（規(guī)范工作開展情況、取得的成效及申請(qǐng)報(bào)告）；2、申報(bào)表（附件2）；3、有關(guān)附件（含特許經(jīng)營(yíng)許可證或資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件）。（二）考核。市、縣供熱行政主管部門收到供熱單位申報(bào)材料后，于10月15日至11月15日對(duì)申報(bào)單位進(jìn)行初檢，考核結(jié)果達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，向省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳推薦。11月20日至12月20日，省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳對(duì)各市、縣供熱行政主管部門推薦的供熱單位，進(jìn)行全面的考核驗(yàn)收確認(rèn)?？己私Y(jié)束后，考核小組要與申報(bào)單位交換意見(jiàn)，公開考核結(jié)果，并形成書面考核材料，主要包括：考核得分情況；考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)；考核結(jié)論。五、獎(jiǎng)懲（一）經(jīng)省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳驗(yàn)收考核通過(guò)的供熱單位，分別頒發(fā)“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵單位”、“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位”和“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)單位”牌匾，并在全省通報(bào)表彰。獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵單位”稱號(hào)的供熱單位原則上不超過(guò)所有通過(guò)驗(yàn)收考核單位的10%，獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào)的供熱單位原則上不超過(guò)所有通過(guò)驗(yàn)收考核單位的20%，其余通過(guò)驗(yàn)收考核單位獲得“黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)。（二）對(duì)成績(jī)突出、率先實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的供熱單位和做出突出貢獻(xiàn)和成績(jī)的個(gè)人，給予表彰。對(duì)組織得力、推動(dòng)服務(wù)規(guī)范工作成績(jī)突出的各級(jí)供熱行政主管部門給予通報(bào)表彰。（三）服務(wù)規(guī)范工作業(yè)績(jī)可作為供熱單位取得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的重要依據(jù)。（四）對(duì)于未通過(guò)驗(yàn)收考核的供熱單位將給予通報(bào)批評(píng)，限期整改。六、其他事項(xiàng)（一）各市、縣供熱主管部門要加強(qiáng)對(duì)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，各供熱單位切實(shí)做好準(zhǔn)備工作，圓滿完成本次考核工作。（二）參加考核的供熱單位繳納考核評(píng)審費(fèi)，用于聘請(qǐng)專家和赴現(xiàn)場(chǎng)考核差旅費(fèi)用。附件：1、黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)2、黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核申報(bào)表附件1黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)分值一通用服務(wù)12分1、嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)供熱的法律、法規(guī)，無(wú)違法、違規(guī)行為。22、從事供熱崗位的相關(guān)人員應(yīng)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練；司爐和運(yùn)行維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)供熱主管部門或其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，取得上崗資格證。23、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省和地方規(guī)定的熱費(fèi)收繳政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾、項(xiàng)目、范圍、程序，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)應(yīng)公開。24、供用熱雙方應(yīng)簽訂供用熱合同，合同文本應(yīng)采用省建設(shè)行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)合同文本。25、聘請(qǐng)供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會(huì)并走訪用戶，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，改進(jìn)供熱服務(wù)工作，做到有記錄，有落實(shí)。26、服務(wù)人員應(yīng)佩帶崗位標(biāo)志，舉止文明，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、謙和、禮貌。2二用熱管理服務(wù)15分1、接待用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣溫和，耐心細(xì)致。22、業(yè)務(wù)接待應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不搪塞，接待記錄齊全。33、受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)，應(yīng)公示辦理業(yè)務(wù)所需資料、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；明確答復(fù)時(shí)限，居民用戶不超過(guò)7個(gè)工作日，非居民用戶不超過(guò)1個(gè)月，無(wú)法如期答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因。54、同意用戶用熱的，應(yīng)對(duì)用熱設(shè)施認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；驗(yàn)收合格的，應(yīng)簽訂供用熱合同，并確保用戶如期用熱。25、辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)用戶提交的相關(guān)資料，并做好備查登記，依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。3三供熱運(yùn)行服務(wù)25分1、供熱單位應(yīng)制定合理的供熱運(yùn)行方案。32、嚴(yán)格按政府規(guī)定的室溫標(biāo)準(zhǔn)供熱，用戶室溫達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到98%以上。33、因故需停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照省、市規(guī)定的程序辦理；并履行告知的程序。34、供熱單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn)，室溫檢測(cè)方法及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照《黑龍江省城市供熱條例》的規(guī)定執(zhí)行。35、供熱單位應(yīng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，確保供熱設(shè)施完好。36、設(shè)置供熱設(shè)施檔案，設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，設(shè)施標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作人員及維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程及維護(hù)規(guī)范，運(yùn)行正常。37、供熱單位在供熱期間，應(yīng)公布維修服務(wù)電話，做到24小時(shí)值班服務(wù)；正常情況下，接到報(bào)修后維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。48、實(shí)行有償維修時(shí)，應(yīng)事先告知用戶有償服務(wù)的項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；列出消耗清單并由用戶確認(rèn)、簽字。3四經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)25分1、供熱單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)的熱費(fèi)收繳政策及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的經(jīng)營(yíng)收費(fèi)方案。32、供熱單位應(yīng)依法收費(fèi)，嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁以熱謀私。33、供熱單位應(yīng)制定嚴(yán)格的內(nèi)業(yè)管理制度，設(shè)置相關(guān)熱費(fèi)收繳賬目，經(jīng)營(yíng)收費(fèi)管理應(yīng)實(shí)行微機(jī)化管理。44、供熱單位應(yīng)在供熱服務(wù)區(qū)域內(nèi)公布供熱服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、熱價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)電話；設(shè)置經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)場(chǎng)所。45、供熱單位應(yīng)保證收費(fèi)基數(shù)準(zhǔn)確，按計(jì)量?jī)x表收費(fèi)的，應(yīng)事先約定抄表時(shí)間，儀表須經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)；按房屋面積收費(fèi)的，應(yīng)核實(shí)準(zhǔn)確。36、供熱單位進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交代清楚，交接錢物應(yīng)唱收唱付，無(wú)差錯(cuò)。37、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的收費(fèi)業(yè)務(wù)受理標(biāo)志。28、供熱單位應(yīng)為用戶及時(shí)足額繳納熱費(fèi)提供方便，應(yīng)規(guī)范簡(jiǎn)化用戶查詢熱費(fèi)及相關(guān)收費(fèi)資料的工作程序，并采取上門收費(fèi)等多種收費(fèi)方式。3五投訴舉報(bào)處理服務(wù)15分1、供熱單位應(yīng)建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度，設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，并為用戶提供多種方式的投訴和舉報(bào)渠道，公布投訴電話。32、受理投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；投訴涉及室溫不達(dá)標(biāo)的，屬于供熱單位原因的，應(yīng)自投訴之日起24小時(shí)內(nèi)采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。33、受理用戶的投訴舉報(bào)，有效投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。34、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)供熱法律、法規(guī)，以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正進(jìn)行處理投訴舉報(bào)件，不得推諉、搪塞或敷衍了事；不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件；不得打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人。35、投訴舉報(bào)處理程序規(guī)范，受理、處理及回訪記錄齊全。3六服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)8分1、供熱單位條件允許的前提下，應(yīng)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)。22、網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）的設(shè)置應(yīng)以服務(wù)用戶為目標(biāo)，制作應(yīng)簡(jiǎn)單直觀，應(yīng)具備基本的咨詢和查詢功能，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。23、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)，并及時(shí)更新，應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，便于用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和熱費(fèi)查詢。24、網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料。2附件2黑龍江省城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范考核申報(bào)表企業(yè)名稱：申報(bào)等級(jí)：填報(bào)時(shí)間：年月日黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制填寫說(shuō)明1、請(qǐng)用鋼筆或碳素筆填寫。2、基本情況表中的數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確。3、申報(bào)考核意見(jiàn)表中要求填寫企業(yè)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)親筆簽字，加蓋企業(yè)公章?；厩闆r企業(yè)名稱詳細(xì)地址郵政編碼主管部門建立時(shí)間法定代表人經(jīng)濟(jì)性質(zhì)聯(lián)系人聯(lián)系電話供熱面積（萬(wàn)㎡）日最大供熱能力（百萬(wàn)千焦）用熱戶數(shù)（戶）用熱人口（萬(wàn)人）管網(wǎng)總長(zhǎng)度（㎞）主干管長(zhǎng)度（㎞）（一、二級(jí)管線）持證上崗人數(shù)及比例經(jīng)營(yíng)收費(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（個(gè)）供熱維修電話受理投訴舉報(bào)電話供熱服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)址申報(bào)考核意見(jiàn)企業(yè)申請(qǐng)意見(jiàn)申報(bào)城市供熱行業(yè)服務(wù)單位。領(lǐng)導(dǎo)簽字：?jiǎn)挝簧w章：年月日企業(yè)主管部門意見(jiàn)同意企業(yè)申報(bào)城市供熱行業(yè)服務(wù)單位。