2016年購物中心餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)

《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司版本：日期：2016版本：日期：2016426日PAGE1頁餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)版本：2.0日期：2016426日本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。運(yùn)營手冊(cè)審批內(nèi)容，必須經(jīng)下方署名人或其指定代表審批。簽署：日期：簽署：日期：姓名：職位：簽署：日期：簽署：日期：姓名：職位：簽署：日期：簽署：日期：姓名：職位：本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容?！恫惋嫴糠?wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司版本：日期：2016版本：日期：2016426日PAGE3頁版本修訂歷史版本執(zhí)行人修訂日期審批人審批日期修改原因1.01.12.0目錄第1章 引言 10歡迎詞 10目的和范圍 10第2章 餐飲部運(yùn)營流程 10快餐運(yùn)營流程 10開店流程 10閉店流程 12收銀員操作流程(參照《手銀管理手冊(cè)》) 13配餐員操作流程 15服務(wù)員操作流程 16中式圍餐運(yùn)營流程 17開店流程 17閉店流程 18本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。收銀員操作規(guī)范 20服務(wù)員操作流程 21迎賓操作流程 23傳菜員操作流程 24餐亭餐車運(yùn)營流程 25開店流程 25閉店流程 27收銀員即服務(wù)員操作流程 28水吧運(yùn)營流程 29開吧流程 29閉吧流程 30吧員操作流程 31營業(yè)前 31營業(yè)中 31員工儀容儀表：（參照《餐飲部通用手冊(cè)》2.7、2.8、2.11）。 32餐飲配送運(yùn)營流程 32餐飲車配送工作流程 32餐飲配送車管理 33餐飲配送路線及時(shí)間表（待定） 34團(tuán)膳用餐運(yùn)營流程 34查看團(tuán)隊(duì)信息 342.7.2標(biāo)準(zhǔn) 342.7.3要求 342.7.4注意事項(xiàng) 34VIP接待流程 35宴前準(zhǔn)備 35VIP接待服務(wù)基本原則 35迎賓服務(wù) 36餐前服務(wù) 36本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。準(zhǔn)備酒水、擺放冷菜 36開餐準(zhǔn)備 36酒水服務(wù) 37餐中服務(wù) 37送客服務(wù) 38VIP接待結(jié)束 38第3章 運(yùn)營緊急情況應(yīng)變處理 40食物中毒事故處理程序 40使用工具 40注意事項(xiàng) 40意外受傷事故應(yīng)變處理流程 413.2.1目標(biāo) 413.2.2流程 413.2.3以上處理注意事項(xiàng) 43消防滅火 43使用工具 43滅火方法 43注意事項(xiàng) 44煤氣泄漏處理程序 44煤氣泄漏處理要求及步驟 44注意事項(xiàng) 45緊急聯(lián)系電話 45踩踏處理流程 45可疑物或疑似爆炸物處理流程 46第4章盤點(diǎn)、調(diào)撥、要貨 47盤點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程 474.1.1日盤 47貨物的調(diào)撥（參照《餐飲通用知識(shí)和技能手冊(cè)》3.9） 48本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。要貨標(biāo)準(zhǔn)和流程 484.3.1標(biāo)準(zhǔn) 484.3.2流程 48第5章一次性耗材包裝用品的管理 495.1一次性物品操作須知 495.2杯類 495.3酷杯 495.4碟類 495.5炸雞紙袋 495.6碗類 505.7吸管類 505.8竹簽 505.9口罩 50一次性手套 50飲料外提袋 50背心袋類 515.13錫紙 515.14保鮮膜 51第6章庫房的管理 52庫房管理規(guī)范 52產(chǎn)品存放原則： 52第7章清潔與消毒 53清潔與消毒定義 53清潔與消毒的注意事項(xiàng) 53消毒液溶液配比程序 53清潔與消毒具體操作流程 54廚房地面清潔 54本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。下水道清潔 55冰箱清潔 55水池清潔 56餐廳桌椅清潔 57餐具、餐盤清潔（手洗） 58毛巾清潔 59初加工區(qū)域清潔 59器具清潔 60清潔洗碗機(jī)隔渣盤 60清潔卸貨區(qū) 61清潔地墊 62清潔天花板和排風(fēng)口 62清潔冷庫 63清洗制冰機(jī) 63第8章 垃圾處理 65垃圾的分類處理 65垃圾分類 65垃圾分類處理流程 65垃圾分區(qū)管理 65餐飲區(qū)域的垃圾管理 65垃圾儲(chǔ)存區(qū)的管理 66餐飲垃圾運(yùn)送與清理程序 668.3.1目標(biāo) 66干垃圾的處理 66濕垃圾的處理 66垃圾桶清洗流程 678.4.1目標(biāo) 678.4.2清洗程序 67本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。第9章 環(huán)境衛(wèi)生管理 68環(huán)境衛(wèi)生管理制度 68前廳環(huán)境衛(wèi)生要求 68前廳服務(wù)員衛(wèi)生要求 68潔具清洗與管理 69庫房環(huán)境與管理 69第10章火水電氣的安全與管理 70滅火器與滅火毯的管理 70滅火器使用方法 70滅火毯的使用方法 70點(diǎn)火管理 70點(diǎn)火要求 70點(diǎn)火方法 71水的管理 71電的管理 71燃?xì)獾墓芾?71油煙管道與排風(fēng)管理 72第11章 前廳設(shè)備的操作標(biāo)準(zhǔn) 73榨汁機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 73榨汁機(jī)操作注意事項(xiàng) 73榨汁機(jī)操作流程 73榨汁機(jī)清潔步驟及操作技巧 74爆米花機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 74爆米花崗位注意事項(xiàng) 74爆米花制作流程 74爆米花機(jī)操作技巧 75烤腸機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 76烤腸機(jī)崗位操作注意事項(xiàng) 76本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容?？灸c機(jī)操作流程 76制作方法 76烤腸機(jī)的操作技巧 77可樂機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 77可樂機(jī)操作的注意事項(xiàng) 77可樂機(jī)操作流程 77可樂機(jī)基本操作 78冰激凌圣代機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 78冰激凌圣代機(jī)安全注意事項(xiàng) 78冰激凌圣代機(jī)操作流程 79刨冰機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn) 79刨冰機(jī)操作的注意事項(xiàng) 79刨冰機(jī)操作流程 80刨冰機(jī)操作技巧 80本手冊(cè)版權(quán)為合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司所有。未經(jīng)合肥萬達(dá)主題樂園管理有限公司管理層事先批準(zhǔn)，不得自行打印、復(fù)印或披露內(nèi)容。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE10頁第1章 歡迎詞致力于為游客提供最棒的產(chǎn)品和服務(wù)，為他們打造獨(dú)特的樂園體驗(yàn)。而您和周圍同伴們始終如一的不懈努力，正是使樂園達(dá)成目標(biāo)并成為國際一流樂園的重要保證！您就是他們的快樂天使！!樂的體驗(yàn)之旅！本運(yùn)營手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，適用于樂園餐飲服務(wù)人員使用，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行。若遇特殊情況，主管人員可根據(jù)實(shí)際情況作出適當(dāng)處理。目的和范圍均須維護(hù)游客及員工的安全。本手冊(cè)用于指導(dǎo)和規(guī)范樂園餐飲運(yùn)營和食品安全管理。第2章 飲部運(yùn)營流程開店流程領(lǐng)取開店物品按照交接本交接事項(xiàng)至出納領(lǐng)取相應(yīng)的刷卡機(jī)紙、及會(huì)計(jì)領(lǐng)取收款機(jī)發(fā)票等。根據(jù)交接本事宜由備用金授權(quán)人至金庫領(lǐng)取當(dāng)天營業(yè)的備用金及備用金袋，并換取相應(yīng)零錢。附《鑰匙領(lǐng)用登記表》開門打開店門。開啟餐廳燈光、空調(diào)、新風(fēng)機(jī)。營業(yè)前準(zhǔn)備查看報(bào)表將前一天的現(xiàn)金交付清單、調(diào)撥單依序放在活頁夾內(nèi)歸檔備查。備用金袋、營業(yè)收入袋、需掛在辦公室的固定位置。上班人員知道今日的目標(biāo)。查看工作崗位安排，依照工作崗位執(zhí)行營業(yè)前準(zhǔn)備工作。開啟店內(nèi)背景音樂。依次將咖啡機(jī)、飲料機(jī)和開水器的開關(guān)打開，把前一日剩余原料加入到機(jī)器里待用(注意查看保質(zhì)期)。"暫停營業(yè)"牌換作“正在營業(yè)”時(shí)間牌。按照前一天開具要貨單聯(lián)系接收原料。桌面、地面、扶手、吧臺(tái)內(nèi)外、垃圾桶加以清潔擦拭，吧臺(tái)物品進(jìn)行擦拭清潔。若遇下雨天需取出防滑地毯及傘桶，防滑地毯鋪至餐廳大門口(里面)，傘桶推至大門口(外面)注意事項(xiàng)X號(hào)醫(yī)藥箱拿至服務(wù)中心醫(yī)務(wù)室補(bǔ)充藥品。店內(nèi)植物特別要注意，不可枯黃，若是枯黃或是不堪觀賞時(shí)，立即告知經(jīng)理或主管，并開維修單據(jù)，下班將維修單據(jù)繳至餐飲辦公室，待總監(jiān)簽名確認(rèn)后給園藝人員換新品種的植物。以免延誤開門。閉店流程 20分鐘，餐區(qū)服務(wù)人員將溫馨提示在餐廳用餐的顧客，告知我們的閉園時(shí)間。閉店具體工作先將店內(nèi)的燈關(guān)掉一半，表示營業(yè)時(shí)間已到。所有垃圾清理完畢，垃圾箱內(nèi)部需擦拭干凈。OFF。關(guān)閉飲料機(jī)電源，再將飲料機(jī)里的各種剩余飲料分別倒入備用的透明容器里，并放入展示冰箱上層冷藏。清洗吧臺(tái)各項(xiàng)設(shè)備并擦拭干凈。用抹布清潔擦拭工作臺(tái)面。最后再巡視店內(nèi)一遍，確認(rèn)店內(nèi)是否已無游客。向值班人員報(bào)告打烊情形。關(guān)閉大廳所有燈光，并鎖上大廳大門。閉店交賬屜拉開即可。再將備用金投入的金庫中，并確認(rèn)抽屜是否有推至最里面，再將抽屜拉開即可。將營業(yè)額的白聯(lián)、及用完的發(fā)票、報(bào)表帳條放在金庫旁的欄子中。（需按照標(biāo)注對(duì)應(yīng)放回），將備用金的包放入各店專屬的柜子。(以備餐飲部經(jīng)理翻閱各店的交接本并簽名)。刷卡下班。附《餐廳閉店檢查表》注意事項(xiàng)連絡(luò)經(jīng)理報(bào)告情況，再電話報(bào)告安全部同事，需推遲時(shí)間離園。每逢節(jié)假日，因?yàn)槿顺陛^多，閉園時(shí)間已到仍有游客，此時(shí)需要餐區(qū)服務(wù)員提示顧客，樂園閉園時(shí)間已到，再關(guān)掉店內(nèi)一半的燈，待店內(nèi)無游客時(shí)，將大門關(guān)起，再做結(jié)賬動(dòng)作。營業(yè)前參加例會(huì)，檢查儀容儀表，明確當(dāng)天銷售目標(biāo)，促銷重點(diǎn)，園內(nèi)各大事項(xiàng)等信息。檢查空調(diào)、音響、照明設(shè)備等電器是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。打開餐廳所有運(yùn)營電器的開關(guān)，確保其正常運(yùn)營。將熱杯/蓋、冷杯、冰沙杯/蓋、冰淇淋杯/餅干碗、咖啡攪拌木匙、面包袋小/大、牛皮紙袋、手提紙袋、蛋糕盒、紙巾、湯匙、叉子、番茄醬包、奶精、白糖包補(bǔ)齊。將冰塊、食材補(bǔ)齊。將所有產(chǎn)品按一定規(guī)矩放上貨架或者展示柜，并擺放相應(yīng)的單價(jià)牌。POS機(jī)倒裝。填寫收銀機(jī)發(fā)票登記表并簽名。檢查刷卡機(jī)紙張是否足夠、有無裝反、電源是否穩(wěn)定。閉店工作將臺(tái)面清理干凈，每日必須用清潔劑將桌子徹底清潔一遍。免出現(xiàn)異味和滋生細(xì)菌。檢查餐廳內(nèi)電器設(shè)備是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。檢查所有室內(nèi)外的門窗是否鎖好。每天閉店前將游客填寫好的意見表并整理好交與經(jīng)理。檢查營業(yè)所需備品是否充足并及時(shí)填寫提貨單。檢查有無火源，經(jīng)主管或領(lǐng)班檢查收尾工作是否完善，方能閉店。注意事項(xiàng)每個(gè)服務(wù)流程需要保持愉快、微笑，并且目光注視游客。提供游客新鮮的產(chǎn)品。須做到一次正確地拿取游客點(diǎn)購的產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題應(yīng)立即更換產(chǎn)品給游客，再向管理人員報(bào)告。游客有消費(fèi)熱飲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之游客：「熱飲小心燙」。要了解各項(xiàng)產(chǎn)品包裝袋，包裝盒用法。停電時(shí)要準(zhǔn)備手寫憑證、將電器用具及收款機(jī)電源關(guān)掉。并同時(shí)開立手寫憑證給游客。(需重新開啟店內(nèi)冷氣系統(tǒng))。停水時(shí)要關(guān)閉制冰機(jī)電源。下班以前要確保所有水電營業(yè)前調(diào)節(jié)好暖汁箱的溫度加入適量的水，將小菜整齊的擺放到展示柜里。將湯料提前裝入湯碗中準(zhǔn)備好以便提高出餐速度。做好開餐前的清潔工作，要保證前區(qū)展示在游客面前的設(shè)備與餐具是干凈、無污漬、無油漬的；地面整潔防滑，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，邊角、下水地漏處無衛(wèi)生死角。營業(yè)中要定時(shí)檢查暖汁箱內(nèi)的水是否需要添加，防止因缺水而損壞設(shè)備。等。隨時(shí)觀察出餐情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。隨時(shí)補(bǔ)充各種餐具與備用品。要勤洗手，以免交叉污染。配餐時(shí)戴上一次性手套、帽子和口罩。打烊工作清洗。清點(diǎn)各類食品的剩余量，并按實(shí)際數(shù)量填寫物料調(diào)撥單，交于店長審核并簽字。布每天清洗并放到通風(fēng)的地方，要做到專布專用。服務(wù)員操作流程營業(yè)前將餐廳門前及臺(tái)階清潔干凈無垃圾，燈箱、立牌無灰塵。清理地面、桌椅、裝飾物及客用區(qū)域；凡帶有玻璃的門窗、展柜及設(shè)備均要保證清潔光亮，不能有手印、水跡。檢查空調(diào)、音響、照明設(shè)備等電器是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。營業(yè)中第一優(yōu)先工作是收餐盤。工作次序：收餐盤--清桌面--清椅面--旁邊墻面--檢查地面（做到一客一消毒）清潔要點(diǎn)：餐盤和桌椅都要清潔表面后再清理四周。盤。當(dāng)收餐盤遇到游客時(shí)要引導(dǎo)游客找座位并提供適當(dāng)幫助（端餐盤等）。第二優(yōu)先工作是維持地面清潔。走完整的巡視路線，特別注意墻角，桌椅角的邊緣不能有碎片。地面清潔需要立黃色警示牌，要注意游客動(dòng)向，是否有未收的餐盤。提醒游客注意保管自己的貴重問題物品。拖地時(shí)只拖需要拖的區(qū)域，保持Z字形拖地，拖布要保持干燥及清潔：只有臟或有黑腳印時(shí)才局部的拖地且要有重點(diǎn)。當(dāng)?shù)孛鏋⒖蓸返蕊嬃蠒r(shí)處理方式：立防滑牌。將冰塊杯子等掃起。拿一個(gè)桶有半桶清水，海棉，毛巾。用海棉將可樂吸起，擰到桶里，再清洗一下，用海棉吸一次。最后用毛巾擦干即可。海棉毛巾每次用后務(wù)必用清水清洗晾干。玻璃及門窗清潔使用刮刀，噴壺，抹布。隨時(shí)清潔門玻璃，窗玻璃的手印及其他臟痕。

掃帚。重點(diǎn)：無紙屑，瓜子皮，煙頭，痰，污水痕跡等。窗臺(tái)要保持干凈。下雨準(zhǔn)備事項(xiàng)請(qǐng)?zhí)崆皩阃?、傘套?zhǔn)備妥當(dāng)，放置大廳門口供游客使用。游客滑倒。10~15分鐘巡視傘套是否足夠，不足時(shí)立即補(bǔ)上。把防滑墊放置在餐廳門口，提醒游客防止摔倒。打烊工作將桌面清理干凈，每日必須用清潔劑將桌子徹底清潔一遍。免出現(xiàn)異味和滋生細(xì)菌。檢查餐廳內(nèi)電器設(shè)備是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。檢查所有室內(nèi)外的門窗是否鎖好。檢查有無火源，經(jīng)餐廳主管或領(lǐng)班檢查收尾工作是否完善，方能閉店。開店流程領(lǐng)取各項(xiàng)物品（正門鑰匙）以及拿取上一天的工作交接本。按照交接本交接事項(xiàng)至金庫收銀員處領(lǐng)取相應(yīng)的刷卡機(jī)紙、小票打印紙等。相應(yīng)零錢。附《鑰匙領(lǐng)用登記表》。開門依次開啟前廳預(yù)冷或預(yù)熱設(shè)備、開啟廳面空調(diào)以及音樂。參加班前會(huì)。查看工作崗位安排，依照工作崗位執(zhí)行營業(yè)前準(zhǔn)備工作：對(duì)前廳廳面及外圍進(jìn)行衛(wèi)生清潔（桌椅、門窗、玻璃、花草、垃圾桶等）"暫停營業(yè)"牌換作“正在營業(yè)”時(shí)間牌。將每個(gè)垃圾桶分別套上三個(gè)垃圾袋。(里面)，傘桶推至大門口(外面)。補(bǔ)充營業(yè)需要的各種調(diào)料品，放置于廳面自助調(diào)料臺(tái)。閉店流程20分鐘，餐區(qū)服務(wù)人員將溫馨提示在餐廳用餐的顧客，告知我們的閉園時(shí)間。先將店內(nèi)的燈關(guān)掉一半，表示營業(yè)時(shí)間已到。桌椅、地面清潔整理。所有垃圾清理完畢，垃圾箱內(nèi)部需擦拭干凈。將店外的陽傘收起，并套上傘套。最后再巡視店內(nèi)一遍，確認(rèn)店內(nèi)是否已無游客。向值班人員報(bào)告打烊情形。關(guān)閉大廳所有燈光，并鎖上大廳大門。OFF。將各種配料回收并放置于后場(chǎng)固定保存位置。用抹布清潔擦拭工作臺(tái)面。向值班經(jīng)理報(bào)告打烊情況，關(guān)閉前臺(tái)所有燈光?！冬F(xiàn)金繳款單》及銀包統(tǒng)一交入金庫收銀員處，由金庫收銀員確認(rèn)。入庫登記表》上簽字確認(rèn)。如金庫收銀員點(diǎn)檢出的所收金額有差錯(cuò)，則由主管復(fù)點(diǎn)收銀員現(xiàn)金，如依然有差錯(cuò)，立即告知收銀員進(jìn)行處理。金庫收銀需根據(jù)《備用金領(lǐng)用歸還授權(quán)名單》核對(duì)領(lǐng)用備用金人員。刷卡下班。注意事項(xiàng)后連絡(luò)部門經(jīng)理報(bào)告情況，再電話報(bào)告安全部同事，需推遲時(shí)間離園。（等候隔天上班時(shí)，通知信息部處理關(guān)于故障的問題，待維修之后，再核對(duì)結(jié)賬的金額即可）。附《餐廳前廳及外圍打烊檢查表》《餐廳收銀臺(tái)打烊檢查表》收銀員操作規(guī)范營業(yè)前參加例會(huì)，檢查儀容儀表，明確當(dāng)天銷售目標(biāo)，促銷重點(diǎn)，園內(nèi)各大事項(xiàng)。檢查空調(diào)、音響、照明設(shè)備等電器是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。打開餐廳所有運(yùn)營電器的開關(guān)，確保其正常運(yùn)營。將所有產(chǎn)品按一定規(guī)矩放上貨架或者展示柜，并擺放相應(yīng)的單價(jià)牌。POS機(jī)倒裝。填寫收銀機(jī)發(fā)票登記表并簽名。檢查刷卡機(jī)紙張是否足夠、有無裝反、電源是否穩(wěn)定。(若是短少，需確認(rèn)昨日晚班人員交接時(shí)候有無異狀，再由昨日當(dāng)班人員將金額補(bǔ)齊)。打烊工作將臺(tái)面清理干凈，每日必須用清潔劑將桌子徹底清潔一遍。將垃圾清理并擺放到指定位置，禁止垃圾過夜現(xiàn)象，垃圾桶要保持 潔、干燥，避免出現(xiàn)異味和滋生細(xì)菌。檢查餐廳內(nèi)電器設(shè)備是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE21頁檢查所有室內(nèi)外的門窗是否鎖好。每天閉店前將游客填寫好的意見表并整理好交與經(jīng)理。檢查營業(yè)所需備品是否充足并及時(shí)填寫提貨單。檢查有無火源，經(jīng)主管或領(lǐng)班檢查收尾工作是否完善，方能閉店。注意事項(xiàng)每個(gè)服務(wù)流程需要保持愉快、微笑，并且目光注視游客。須做到一次正確地拿取游客點(diǎn)購的產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題應(yīng)立即更換產(chǎn)品給游客，再向管理人員報(bào)告。停電時(shí)要準(zhǔn)備手寫憑證、將電器用具及收款機(jī)電源關(guān)掉。并同時(shí)開立手寫憑證給游客。(需重新開啟店內(nèi)冷氣系統(tǒng))。下班以前要確保所有水源開關(guān)關(guān)閉。附《餐廳打烊檢查表》服務(wù)員操作流程營業(yè)前將餐廳門前及臺(tái)階清潔干凈無垃圾，燈箱、立牌無灰塵。潔光亮，不能有手印、水跡。檢查空調(diào)、音響、照明設(shè)備等電器是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。營業(yè)中第一優(yōu)先工作是上菜、收餐盤。工作次序：照單上菜--收餐盤--清桌面--清椅面--旁邊墻面--檢查地面（隨手清理干凈）。要明確知道自己服務(wù)游客所點(diǎn)菜品和上菜進(jìn)度。清潔要點(diǎn)：餐盤和桌椅都要清潔表面后再清理四周。收餐盤時(shí)要眼觀四周，當(dāng)看見游客離開時(shí)，應(yīng)想到是否還有未收的餐盤。當(dāng)收餐盤遇到游客時(shí)要引導(dǎo)游客找座位并提供適當(dāng)幫助。第二優(yōu)先工作是維持地面清潔。走完整的巡視路線，特別注意墻角，桌椅角的邊緣不能有碎片。地面清潔需要立黃色警示牌，要注意游客動(dòng)向，是否有未收的餐盤。提醒游客注意保管自己的貴重問題物品。或有黑腳印時(shí)才局部的拖地且要有重點(diǎn)。當(dāng)?shù)孛鏋嬃蠒r(shí)處理方式：立防滑牌。將冰塊杯子掃起拿一個(gè)桶有半桶清水，海棉，毛巾。用海棉將飲料吸起，擰到桶里，再清洗一下，用海棉吸一次。最后用毛巾擦干即可。海棉毛巾每次用后務(wù)必用清水清洗晾干。玻璃及門窗清潔使用刮刀，噴壺，抹布。隨時(shí)清潔門玻璃，窗玻璃的手印及其他臟痕。外圍清潔：每次巡視到門口時(shí)去外圍巡視，可將大塊的紙屑等撿起，有必要時(shí)拿掃帚。重點(diǎn)：無紙屑，瓜子皮，煙頭，痰，污水痕跡等。窗臺(tái)要保持干凈。請(qǐng)?zhí)崆皩阃?、傘套?zhǔn)備妥當(dāng)，放置大廳門口供游客使用。準(zhǔn)備大拖把，豎立防滑牌，每隔十分鐘需將地面的水漬拖干，以避免游客滑倒。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE23頁每10~15分鐘巡視傘套是否足夠，不足時(shí)立即補(bǔ)上。把防滑墊放置在餐廳門口，提醒游客防止摔倒。打樣工作將桌面清理干凈，每日必須用清潔劑將桌子徹底清潔一遍。免出現(xiàn)異味和滋生細(xì)菌。檢查餐廳內(nèi)電器設(shè)備是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。檢查所有室內(nèi)外的門窗是否鎖好。檢查有無火源，經(jīng)餐廳主管或領(lǐng)班檢查收尾工作是否完善，方能閉店。迎賓操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備著工裝淡妝上崗。清掃候餐室及引位臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。 提前5分鐘站位，儀容儀表尊莊整潔，站立于領(lǐng)位后臺(tái)1米左右的位置，抬頭挺胸，雙腳并攏或平行，雙手自然交叉于腹前，微笑自然親切，做好迎賓工作。5米處，并檢查是否整潔。檢查門口地毯和禮賓杠和帶是否掛好，禮賓杠底座是否整潔。檢查門庭處是否整潔無雜物，下水道是否整潔無異味。營業(yè)中服務(wù)客，體現(xiàn)歡樂熱情的氣氛。游客進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和藹，語言要親切。詢問游客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。按照游客用餐人數(shù)合理建議游客就坐（同時(shí)征求游客意見）。招呼附近服務(wù)員前來服務(wù)，為游客提供茶水和點(diǎn)餐菜牌，并祝游客“用餐愉快”方才返回崗位處。游客提出的問題，要耐心解答。根據(jù)游客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及游客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)游客入座。將游客引到桌邊后，拉椅讓座，然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及游客留言卡，請(qǐng)游客瀏覽。誤地將游客引至預(yù)定單間或桌位。用，菜單污損嚴(yán)重時(shí)要多銷毀，換用新菜單。服務(wù)質(zhì)量。游客用餐完畢，離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)用文明敬語與游客道別。打樣工作負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。待宴會(huì)全部結(jié)束，游客離店后，迎賓員方可離崗。傳菜員操作流程營業(yè)前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備打掃備餐室衛(wèi)生。按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，佩戴服務(wù)號(hào)牌。清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。營業(yè)中傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜——熱菜順序上菜，涼菜及時(shí)到冷葷間拿取，送菜至桌。備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。達(dá)到桌。打樣工作清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。負(fù)責(zé)如下餐后收尾工作：關(guān)閉米飯保溫柜，清理殘余食品。清洗托盤，將需要清洗的餐具送到洗碗間。清點(diǎn)臺(tái)布、口布、毛巾，然后打包。打掃備餐室衛(wèi)生。餐亭餐車運(yùn)營流程開店流程準(zhǔn)備工作關(guān)工具。冰鏟盒內(nèi)加七分滿的過濾水。﹙需每二小時(shí)更換一次﹚22條。準(zhǔn)備消毒水一桶。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE26頁儲(chǔ)冰車裝滿冰塊備用。（飲料杯、蓋、防油袋、手提紙袋、各款造型杯、吸管、餐巾紙等）。值班人員依實(shí)際需求清點(diǎn)食材及一次性耗材的數(shù)量，并予于登記。向值班主管領(lǐng)取備用金及鑰匙。準(zhǔn)備發(fā)票憑證等。開門先打開餐飲車一邊的的側(cè)門將它打開。(有問題馬上用對(duì)講機(jī)通知維修人員處理)。可樂機(jī)噴嘴及滴盤洗凈、裝妥。將準(zhǔn)備之食材、包材、器具放于規(guī)定位置，排放整齊。將臥式冰箱帆布套打開，并褶整齊收進(jìn)臥式冰箱左下方儲(chǔ)藏柜中。將調(diào)味臺(tái)推至餐車旁，并將調(diào)味罐及吸管桶放置調(diào)味臺(tái)上。POS確認(rèn)收款機(jī)日期、時(shí)間、編號(hào)無誤、發(fā)票是否同步、無倒裝后再清點(diǎn)備用金。填寫收款機(jī)發(fā)票登記表及開關(guān)餐車檢查表。清潔(水源開關(guān)待定)。用抹布將冰箱四周及餐車臺(tái)面、調(diào)味臺(tái)擦拭一遍。把米花機(jī)、冰箱的外觀先擦拭后，再檢查一遍，是否保持整潔、干凈。以免污染紙杯及杯蓋。檢查餐車的四周，是否保持整潔、干凈。閉店流程準(zhǔn)備工作將燈箱電源關(guān)閉。清點(diǎn)剩余食材及一次性耗材，登記在相應(yīng)表格中并注明隔日需補(bǔ)之物品。將展示的瓶裝飲料收到置物柜。清潔用抹布將餐車臺(tái)面及櫥窗擦拭一遍，以防螞蟻的產(chǎn)生。抹布清洗。檢查餐車四周的環(huán)境是否整潔、有無垃圾，需打掃干凈。道。將排水孔蓋打開清潔，以防樹葉阻塞。將周圍地板刷洗一遍。將垃圾打包，帶回店內(nèi)丟棄。結(jié)賬收銀機(jī)帳單打印，按回主畫面，早班報(bào)表一份，全班報(bào)表一份。依照賬單將今日營業(yè)額的現(xiàn)金、現(xiàn)金券、禮券取出。檢查發(fā)票是否同步、無倒裝。填寫收款機(jī)發(fā)票登記表及開關(guān)車檢查表。收款機(jī)關(guān)機(jī)、電子設(shè)備、保溫?zé)粽彰鳠絷P(guān)閉、關(guān)總電源?；氐降陜?nèi)后，依照庫存登記表準(zhǔn)備各項(xiàng)食材、一次性耗材材（餐巾紙、吸管、飲料杯、蓋、各款造型杯、米花杯、米花桶、飲料、玉米粒、糖等）。確認(rèn)所有食材、一次性耗材等皆已備齊后，推至餐車。將準(zhǔn)備之食材、一次性耗材放于規(guī)定位置，排放整齊?；氐降陜?nèi)，清洗水桶及抹布并涼干。將儲(chǔ)冰車冰塊倒出，并將內(nèi)外及冰鏟清洗干凈、并用泡過消毒水抹布擦拭干凈。鎖門準(zhǔn)備好要交給財(cái)務(wù)部的營業(yè)額和備用金。再將右側(cè)邊的鐵門拉下，并于內(nèi)側(cè)將門栓鎖上。再將收款機(jī)后方的鐵門拉下，并用鑰匙將前方的鐵門上鎖。最后將收款機(jī)下方與旁邊的門鎖住即可。注意事項(xiàng)若遇緊急事件如“鐵門無法鎖住、收款機(jī)無法正常結(jié)賬”，需用無線電手機(jī)頻道「有待確認(rèn)」直接呼叫店內(nèi)人員此時(shí)店內(nèi)人員會(huì)通知維修人員前往查看鐵門無法正常開關(guān)的原因，以及信息部人員前往查明故障原因。移動(dòng)飲料展示柜中的水不可直接漏到地面上。營業(yè)前理擺放設(shè)備及用具；設(shè)有燒烤的點(diǎn)位應(yīng)準(zhǔn)備各種用具及調(diào)料等。據(jù)都要進(jìn)行保存，不得隨便丟棄，方便日后對(duì)賬。配合配送人員做好配送物品及食品的清點(diǎn)和確認(rèn)，并按規(guī)定分類擺放。對(duì)餐飲車內(nèi)外進(jìn)行徹底清潔，包括地面、臺(tái)面、設(shè)備、小件物品等。營業(yè)中招呼游客時(shí)聲音親切，面帶微笑，正確使用手勢(shì)，歡迎語多樣，不機(jī)械。做適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售。掌握食品的數(shù)量及出品的質(zhì)量，對(duì)售賣較好的食品要做到及時(shí)補(bǔ)充。用：“請(qǐng)您拿好、小心燙手”等提示性用語。要善于使用售賣技巧觀察游客表情,掌握銷售時(shí)機(jī)。游客較多時(shí)，要進(jìn)行疏導(dǎo)。游客離開應(yīng)及時(shí)對(duì)臺(tái)面進(jìn)行隨手清潔。營業(yè)后的數(shù)據(jù)應(yīng)有餐廳主管及領(lǐng)班的簽字。保質(zhì)期的擺放在外面,要統(tǒng)一將商標(biāo)露出來。將陽傘收放到指定位置。檢查電器設(shè)備是否已切斷電源或在適當(dāng)位置。清潔各種設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保證次日正常營業(yè)。水吧運(yùn)營流程開吧流程參加班前會(huì)了解今日營業(yè)指標(biāo)查看交接本了解交接事項(xiàng)。查看工作崗位安排，依照工作崗位執(zhí)行營業(yè)前準(zhǔn)備工作。開啟店內(nèi)背景音樂。冰鏟洗凈后，消毒。冰鏟盒內(nèi)加七分滿的過濾水。﹙需每二小時(shí)更換一次）依次將咖啡機(jī)和開水器的開關(guān)打開。把可樂機(jī)、冰淇淋機(jī)和冰沙機(jī)機(jī)嘴從消毒液里拿出清洗干凈并安裝到位，把前一日剩余原料加入到機(jī)器里待用。盤點(diǎn)酒水，與前一日進(jìn)行對(duì)比確保無誤。按照前一天開具要貨單聯(lián)系接收原料。把展示品拿出放到陳列柜。吧臺(tái)內(nèi)外、吧臺(tái)物品進(jìn)行擦拭清潔。閉吧流程先將吧臺(tái)內(nèi)的燈關(guān)掉不用部分，表示營業(yè)時(shí)間已到。OFF。入展示冰箱上層冷藏?？蓸窓C(jī)關(guān)閉氣瓶和糖漿瓶。下用清水清洗后并安裝上。清洗吧臺(tái)各項(xiàng)設(shè)備并擦拭干凈。將清洗完畢的器具按照標(biāo)準(zhǔn)擺放到制定位置。用抹布清潔擦拭工作臺(tái)面。對(duì)酒水剩余進(jìn)行盤點(diǎn)登記。將展示品從陳列柜上拿下放好。填寫好交接本，把交接事項(xiàng)逐條寫清楚，重要事項(xiàng)寫好后再電話通知明日上班人員。最后再巡視店內(nèi)一遍，確認(rèn)店內(nèi)是否已無游客，水電全部關(guān)閉。向值班人員報(bào)告打烊情形。注意事項(xiàng)在機(jī)器清理之前務(wù)必關(guān)閉電源，確保操作安全。所有運(yùn)營機(jī)器每周需要進(jìn)行一次固定清洗。吧員操作流程營業(yè)前檢查空調(diào)、音響、照明設(shè)備等電器是否正常工作，如有異常及時(shí)報(bào)修。營業(yè)中隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)所有杯具、器具的數(shù)量以及清潔，保證足夠使用干凈完整。領(lǐng)班。用量、出品時(shí)間、飲品裝飾都要按照要求。與收銀員做好工作配合，及時(shí)告知各種飲品的供應(yīng)量，以便方便游客點(diǎn)單。隨時(shí)關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行狀況和原料備量，及時(shí)補(bǔ)充原料確保正常運(yùn)營。注意成本控制，杜絕浪費(fèi)原料行為。隨時(shí)保持吧臺(tái)和操作臺(tái)的清潔。保持良好的狀態(tài)，熱情的與每一位游客揮手打招呼。注意事項(xiàng)當(dāng)吧員需要離開吧臺(tái)時(shí)，必須告知當(dāng)日值班，獲得許可后方可離開。拆卸機(jī)器。（參照《餐飲部通用手冊(cè)》2.7、2.8、2.11）。餐飲配送運(yùn)營流程板上，為中心廚房次日加工做準(zhǔn)備。量，對(duì)于有差異的菜品及時(shí)與中心廚房人員溝通、確認(rèn)，按照各餐廳申請(qǐng)單明細(xì)進(jìn)行配送。貨人、接貨人雙方簽字確認(rèn)，留存店內(nèi)一聯(lián)，其余單據(jù)返回配送部。每日早晨配送人員將各餐廳開具的“物料調(diào)撥單”及時(shí)交給中心廚房相關(guān)人員簽字、提貨，配送人員須將“物料調(diào)撥單”中的物料名稱、包裝規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容做好詳細(xì)核實(shí)，廚房留存一聯(lián)；其余單據(jù)由配送部統(tǒng)一分管。補(bǔ)貨，配送人員將備好的菜品及時(shí)送到各餐廳。配送完畢，由雙方在“配送調(diào)整單”上簽字確認(rèn)；留存餐廳一聯(lián)，其余單據(jù)由配送部統(tǒng)一分管。各餐廳每日?qǐng)?bào)損物料與“日?qǐng)?bào)損單”單據(jù)，由配送部統(tǒng)一配送到中心廚房，通知主廚（或主管）與財(cái)務(wù)部、成本核算共同確認(rèn)后報(bào)損，所有相關(guān)人員均需在報(bào)損單簽字，單據(jù)由配送部統(tǒng)一分派。單（退餐單）逐一核對(duì)無誤，由中心廚房各主管單位簽字確認(rèn)。聯(lián)與各餐廳進(jìn)行交接、驗(yàn)收。（系統(tǒng)要求，不）統(tǒng)一送交成本核算做賬，其余單據(jù)依次返給申請(qǐng)部門、中心廚房、及配送部留存。出品冷庫根據(jù)各需求部門的申請(qǐng)配送單的具體內(nèi)容，將所配物品按類別準(zhǔn)備好。準(zhǔn)備完畢，出具配送執(zhí)行單并通知配給中心。單的具體內(nèi)容與對(duì)方進(jìn)行清點(diǎn)交接，簽字確認(rèn)。本區(qū)域的需配物品進(jìn)行裝箱整理工作。各組配送人員將已經(jīng)準(zhǔn)備好的需配物品按照每組規(guī)定路線按先后順序進(jìn)行裝車。品移至指定位置，并與各區(qū)域主管或領(lǐng)班進(jìn)行清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。餐飲配送車管理除配餐工作人員外，其他人員不得隨意動(dòng)用車輛。如要?jiǎng)佑眯杞?jīng)餐飲部總監(jiān)或餐飲經(jīng)理批準(zhǔn)。車輛除正常配餐使用外，做其他用途時(shí)，需經(jīng)配送主管批準(zhǔn)。員工非配送食品、物料、貨品時(shí)不得使用電瓶車，違者按餐飲部獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處理。各餐廳配送食品。車輛在配送過程中，不得隨意承載不相關(guān)人員。違者按餐飲部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。餐飲部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。時(shí)間停留。違者按餐飲部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。要及時(shí)填寫登記表。每日配送完畢后，必須將車輛清洗干凈。配比消毒水消毒（包括車箱、駕駛室）況要及時(shí)報(bào)修，并填寫“報(bào)修記錄表”。人要做最后檢查。每日配送完畢后，要及時(shí)將每個(gè)電瓶車輛加蓋防雨罩，以防夜間下雨損壞車輛電路。每日配送完畢后，要將車輛鑰匙上交到餐飲部綜合辦公室的備用鑰匙箱，統(tǒng)一管理。（待定）團(tuán)膳用餐運(yùn)營流程查看團(tuán)隊(duì)信息按照規(guī)定在電腦后臺(tái)端查看所有關(guān)于團(tuán)隊(duì)用餐的相關(guān)信息。打印團(tuán)隊(duì)用餐資料（一式兩份）。工作的準(zhǔn)備及安排。標(biāo)準(zhǔn)熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。要求接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（用餐標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、由誰負(fù)責(zé)）。團(tuán)隊(duì)用餐的計(jì)劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間。預(yù)先了解團(tuán)體游客的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。團(tuán)隊(duì)用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。注意事項(xiàng)游客進(jìn)入餐廳，禮貌地向游客問好，問清團(tuán)隊(duì)名稱，核對(duì)人數(shù)，避免讓大批游客圍在餐廳門口，影響其他游客。由負(fù)責(zé)人招呼團(tuán)隊(duì)到預(yù)留的位置入座，如有嬰幼兒需要為其準(zhǔn)備嬰兒椅。顧客離座時(shí)，因?yàn)槟昀系牡挠慰屠危龀郑⒏兄x游客。負(fù)責(zé)人將游客送出餐廳，并與游客道再見，祝游園愉快。附《團(tuán)隊(duì)用餐登記表》VIP宴前準(zhǔn)備至少提前一小時(shí)上崗，召開班前會(huì)。值班經(jīng)理進(jìn)行VIP接待分工，檢查服務(wù)人員儀表儀容。交代已知的VIP接待信息以及VIP接待服務(wù)注意事項(xiàng)。值班經(jīng)理帶領(lǐng)大家熟悉菜單，了解菜點(diǎn)的制作方法及原材料情況。清潔餐廳衛(wèi)生，檢查餐廳各部位物品是否齊全到位。檢查空氣是否清新，溫度是否適宜(22度)。檢查水、暖、電、照明、通風(fēng)、音響系統(tǒng)是否工作正常。游客到達(dá)前30分鐘，服務(wù)人員應(yīng)各就各位做好服務(wù)接待準(zhǔn)備。VIPVIP接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作要到位。游客抵達(dá)與離開時(shí)，經(jīng)理應(yīng)在門口迎送。在VIP接待服務(wù)操作全過程中，要遵循先賓后主，先女后男的服務(wù)順序。全部操作順序按照順時(shí)針方向進(jìn)行。及時(shí)為游客續(xù)添酒水：主動(dòng)介紹菜品：及時(shí)、合理解答游客提出的問題，妥善處理突發(fā)事件。游客起身講話、干杯或離席時(shí)，要主動(dòng)為其拉開座椅，并給予關(guān)注。上菜、撤菜、斟酒服務(wù)，從游客右側(cè)進(jìn)行。上毛巾、換毛巾，從游客左側(cè)進(jìn)行。待位時(shí)站立姿勢(shì)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得交頭接耳或有不雅舉止。3米遠(yuǎn)的要露出自然甜美的微笑。對(duì)客服務(wù)過程中，不得對(duì)游客品頭論足，嘲笑議論游客。迎賓服務(wù)視VIP接待接待規(guī)格、VIP接待人數(shù)合理安排迎賓人數(shù)。l米左右距離，以優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)引領(lǐng)游客進(jìn)入餐廳。餐前服務(wù)輕拉開或推開。按照服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)為游客提供熱毛巾和茶水服務(wù)。認(rèn)真盯崗，及時(shí)為進(jìn)出客廳的游客開門、關(guān)門，拉門：在任何部位，如果門可以雙向開關(guān)，服務(wù)人員應(yīng)將門向自己所在方向拉開；推門：如果門為單向開關(guān)，服務(wù)人員應(yīng)熟悉掌握開門方向，在自己所在方向右側(cè)及時(shí)為游客將門拉開或推開。及時(shí)添續(xù)茶水，15分鐘續(xù)水1次。低、后重前輕的原則整齊擺放在托盤中。VIP接待前10分鐘擺放好冷菜。30分鐘將紅酒開瓶，使紅酒與空氣充分接觸，保證紅酒口感及味道更加純正。開餐準(zhǔn)備值臺(tái)服務(wù)員從主賓位開始，按照順時(shí)針方向，于游客座位右側(cè)，側(cè)身丁字步，游客說：“您請(qǐng)”。不可主動(dòng)將餐巾壓、墊在裝飾盤下。熱毛巾放置于潔凈毛巾托上，整齊擺放在托盤內(nèi)。服務(wù)員從主賓位開始，按照順時(shí)針方向，于游客左側(cè)將毛巾擺放在骨碟左側(cè)一公分位置。毛巾標(biāo)志朝向一致。并輕聲對(duì)游客說：“您請(qǐng)用毛巾”。酒水服務(wù)如VIP接待前主辦單位或游客要求提前將白酒或紅酒倒好，應(yīng)在VIP接待前10分鐘倒好。飲料的順序從主賓位開始，順時(shí)針方向問讓。料的操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)于游客右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。熟悉、掌握所提供的酒水、飲料知識(shí)，服務(wù)時(shí)主動(dòng)征詢游客喜好，合理解答游客提出的各種問題。斟倒灑水或飲料時(shí)，瓶身不可接觸杯口；不可將杯子從餐臺(tái)上撤下斟倒。如游客示意不需加酒時(shí)，待游客飲完杯中酒后即可將酒杯撤下。在VIP接待進(jìn)行到素菜時(shí)。可以適量斟酒水、飲料。游客所消費(fèi)的酒水、飲料數(shù)量需及時(shí)如實(shí)填寫記錄。餐中服務(wù)嚴(yán)格按照菜單順序進(jìn)行菜品服務(wù)。相關(guān)知識(shí)。上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜點(diǎn)名稱，在不打斷游客談話的情況下，可主動(dòng)介紹游客感興趣的菜點(diǎn)，要求語言簡練，內(nèi)容準(zhǔn)確。配有調(diào)料的菜點(diǎn)應(yīng)在上菜前，將調(diào)料從游客右側(cè)擺放到餐臺(tái)上的規(guī)定位置。撤菜時(shí)，一定要在征得游客同意后再撤下餐盤。游客前—道菜未用完時(shí)，可以將新菜擺放在裝飾盤左上方，待游客用完菜或示意可以撤掉時(shí)，再及時(shí)將用后的餐具撒下，將新菜移到裝飾盤上。素菜跟上咸點(diǎn)，甜菜跟上甜點(diǎn),甜點(diǎn)后上茶水。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE38頁如甜品為冰淇淋時(shí)，應(yīng)先上甜點(diǎn)、水果，后上冰激凌，不上茶水。接待毛巾—般情況下為三道。餐廳內(nèi)工作臺(tái)在VIP接待過程中要始終保持整潔，物品擺放有序。送客服務(wù)游客用完水果后，將水果盤、水果刀叉與裝飾盤撤下，將茶水移到游客面前。走菜服務(wù)員及時(shí)清理工作臺(tái)。2—3米位置。VIP接待結(jié)束，游客起身時(shí)服務(wù)員要及時(shí)為游客拉開餐椅。提醒游客帶好隨身物品，幫助游客穿好脫下的外套。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在游客離開餐廳后再次檢查餐廳內(nèi)有無游客遺落物品。如發(fā)現(xiàn)遺落物品，應(yīng)在游客離館前及時(shí)交還給游客。VIP接待結(jié)束時(shí)游客使用。門廳服務(wù)員可通知游客用車做好載客準(zhǔn)備。安排適當(dāng)數(shù)量服務(wù)人員在樓門前送客，與游客道別并揮手致意。政府代表團(tuán)或重要宴請(qǐng)時(shí)，要為主人和重要游客準(zhǔn)備握手毛巾。VIP清理餐臺(tái)、工作臺(tái)確認(rèn)游客全部離開餐廳后，服務(wù)人員方可清理餐臺(tái)和工作臺(tái)。清理餐臺(tái)、工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)將針棉織品、玻璃器皿、瓷器等餐具、用具分類撤放到備餐間。餐廳內(nèi)未開瓶酒水、飲料應(yīng)及時(shí)撤回到酒水庫房。簡單整理餐廳內(nèi)衛(wèi)生，將餐椅擺放整齊。認(rèn)真清掃門廳公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生。清理煙筒內(nèi)雜物。整理備餐間清洗撤下的各種餐具、用具。清潔后的餐具、用具放回餐具柜，碼放整齊。認(rèn)真清點(diǎn)貴重物品，并妥善保管。撤下的針棉織品應(yīng)放置到后臺(tái)指定位置，待清洗。認(rèn)真清掃備餐間衛(wèi)生，傾倒垃圾，保證垃圾不在樓內(nèi)過夜。VIP接待服務(wù)情況簡單總結(jié)VIP接待各環(huán)節(jié)的工作情況。整理記錄游客檔案。做好安全檢查檢查各部位門窗是否關(guān)好、鎖好。檢查水、暖、電等設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉。第3章 營緊急情況應(yīng)變處理使用工具件報(bào)告等。處理步驟72小時(shí)的菜單。報(bào)告餐飲部經(jīng)理及餐飲總監(jiān)(填寫食物中毒事故個(gè)案調(diào)查登記表)。在餐飲總監(jiān)或餐飲經(jīng)理的建議下，報(bào)告政府行政部門。品檔案、人員健康等環(huán)節(jié)做調(diào)查(填寫食物中毒事故內(nèi)部調(diào)查登記表)。同時(shí)將食品樣本送至權(quán)威的實(shí)驗(yàn)室或送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站進(jìn)行進(jìn)一步化驗(yàn)。在事故處理的過程中時(shí)刻保持與顧客的溝通，同時(shí)要對(duì)病人進(jìn)行關(guān)懷和慰問。對(duì)事故的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果確定整改計(jì)劃，實(shí)施并檢驗(yàn)結(jié)果。填寫食品突發(fā)事件報(bào)告，完成后報(bào)告集團(tuán)總部。如果是惡性事故，請(qǐng)按照公司食品安全規(guī)定在第一時(shí)間向集團(tuán)總部匯報(bào)。注意事項(xiàng)第一準(zhǔn)則。官方的程序：停止生產(chǎn)、報(bào)告衛(wèi)生部門、協(xié)助救治、保留現(xiàn)場(chǎng)、配合調(diào)查。附《食物中毒應(yīng)急預(yù)案》目標(biāo)基礎(chǔ)醫(yī)務(wù)常識(shí)。流程保持冷靜、指派現(xiàn)場(chǎng)工作人員并同時(shí)通知總機(jī)和主管。狀況是否需指派救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)治療或派車送醫(yī)。和追蹤。傷勢(shì)輕微：則先依受傷情形作基本救護(hù)或推派輪椅將傷者送至醫(yī)護(hù)室由護(hù)士治療。（通知總機(jī)人員），使用輪椅將傷者送至后方園外服務(wù)道路，由救護(hù)車與陪同護(hù)士送至醫(yī)院治療。給經(jīng)理反饋處理狀況，并做好記錄。燙傷處理客人燙傷時(shí)，先將客人帶至后場(chǎng)沖冷水。通知醫(yī)護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)處理。在等待醫(yī)護(hù)人員的同時(shí)持續(xù)執(zhí)行以下處理方式20分鐘。脫：泡在冷水中將身上衣物小心剪開。20分鐘。蓋：以干凈毛巾覆蓋傷口。送：由醫(yī)護(hù)人員送醫(yī)治療。給經(jīng)理反饋處理狀況，并做好記錄。割傷及擦傷會(huì)在一兩分鐘內(nèi)止血。將傷者送至醫(yī)護(hù)室由護(hù)士治療。觸電處理將發(fā)生感電傷員的身體移開，同時(shí)緊急通報(bào)醫(yī)護(hù)安勤單位。不可中途而廢?，F(xiàn)場(chǎng)急救人員應(yīng)有耐心，不可稍微進(jìn)行即予放棄。姿勢(shì)。急救人員將患者移到周圍環(huán)境通風(fēng)良好處。療。鼻出血止血法傷者坐下，頭往前傾，寬松頸、胸部的衣物。張口呼吸，捏住鼻翼，10分鐘后放開，如仍有流血再加壓。給予冰敷。不可堵住鼻孔或后仰，易造成血液倒流，可能嗆到或阻塞呼吸道。的情形。通知總機(jī)時(shí)務(wù)必將狀況、地點(diǎn)作詳細(xì)描述。（如骨折、扭傷）作推拿或其他治療；不得隨意將口服藥物供給游客服用。重傷勢(shì)，需待醫(yī)護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)處理。灼、燙傷處理時(shí)不可在傷處涂抹油膏、藥劑，以免黏著傷口沖洗不掉。灼、燙傷時(shí)不可挑破水泡或在傷處吹氣，以免污染傷口。割傷血流不止時(shí)，勿使用止血帶，以免因血液循環(huán)被阻斷。各設(shè)施、商店、餐廳均備有簡易醫(yī)藥箱，以確保隨時(shí)可以進(jìn)行簡單的急救。消防滅火使用工具干粉滅火器，泡沫滅火器，消防水槍，滅火毯，黃沙等。滅火方法滅火的方法主要有以下四種：(設(shè)置防火隔離帶)(如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃?xì)怏w、液體噴到燃燒物上使火焰得不到空氣而窒息)(如用水或?qū)⑺疄⒌交鹪锤浇奈矬w上，使其不形成新的火災(zāi)區(qū))抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。(如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)，使燃燒終止，從而達(dá)到滅火的目的)滅火操作要求及步驟發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或疑似火災(zāi)時(shí)，首先大聲呼喊，警告其他工作人員。關(guān)閉電源，根據(jù)情況關(guān)閉起火設(shè)備的電源甚至總電源。用對(duì)應(yīng)的滅火設(shè)備撲滅初始火災(zāi)，防止火勢(shì)蔓延。必要時(shí)就近按下消防手動(dòng)報(bào)警按鈕。119火警電話(報(bào)告火災(zāi)詳細(xì)地址、起火物、火勢(shì)情況、報(bào)警人姓名和電話號(hào)碼、受傷人員情況)。配合消防人員說明現(xiàn)場(chǎng)的情況，協(xié)助滅火。通報(bào)當(dāng)班主管，立即疏散游客及員工。注意事項(xiàng)煤氣泄漏處理程序必須尋找原因，不能因?yàn)闈舛缺容^低而不引起重視。該關(guān)閉氣罐上的閥門，使用管道燃?xì)獾模瑧?yīng)關(guān)閉管道進(jìn)戶的總閥門。打開所有門窗進(jìn)行通風(fēng)，讓氣體稀釋并排出。檢查室內(nèi)人員是否安全，大聲呼喊撤離，同時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。切勿開關(guān)室內(nèi)任何電器，撥打電話乃至手機(jī)、對(duì)講機(jī)。切勿使用明火。120急救電話，及時(shí)通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。工呼吸和心肺復(fù)蘇。注意事項(xiàng)如果是管道或閥門老化、變形、斷裂等原因的泄露，要通知煤氣公司并且撥打119火警電話。燃?xì)夤艿朗峭獗硗坑悬S顏色涂料的金屬管道。緊急聯(lián)系電話匪警：內(nèi)線(有待確認(rèn))火警：內(nèi)線（有待確認(rèn)）醫(yī)務(wù)：內(nèi)線（有待確認(rèn)）立即報(bào)告當(dāng)班主管，采取應(yīng)急措施疏散游客。迅速攙扶摔倒的游客，必要時(shí)協(xié)助游客至醫(yī)務(wù)室。馬上通知安全部至現(xiàn)場(chǎng)支持。保持冷靜。立即報(bào)告安全部。不可接觸可疑物。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，禁止其他人員接近。等待安保人員的到來。協(xié)助安保人員工作，必要時(shí)協(xié)助疏散游客離園。第4章 盤點(diǎn)、調(diào)撥、要貨盤點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程日盤晚班盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)盤點(diǎn)差異較大時(shí)需立即復(fù)盤，以確保準(zhǔn)確。賣品部的柜臺(tái)區(qū)域、外庫出庫的存余貨品及當(dāng)日損耗都需進(jìn)行盤點(diǎn)。每一個(gè)貨品都必須進(jìn)行盤點(diǎn)，按照最小單位實(shí)際點(diǎn)盤，重量貨品按照“克”，液體貨品按照“升”，單體貨品按照“個(gè)”。盤點(diǎn)前整理柜臺(tái)貨品便于清點(diǎn)，盤點(diǎn)中調(diào)整商品標(biāo)簽便于陳列展示。流程拿去《每日盤點(diǎn)表》進(jìn)行盤點(diǎn)工作。依次進(jìn)行盤點(diǎn)。每晚在指定時(shí)間對(duì)賣品庫進(jìn)行預(yù)盤點(diǎn)，并作一天封存及記錄。盤點(diǎn)相同。5分鐘，對(duì)操作區(qū)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)剩余預(yù)留量盤點(diǎn)后進(jìn)行適當(dāng)保存，順序同早盤點(diǎn)相同。將操作區(qū)及賣品庫中的盤點(diǎn)數(shù)相加，填寫盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)完成后計(jì)算出當(dāng)日貨品銷售數(shù)量，方法如下：（即早班盤點(diǎn)數(shù)量＋當(dāng)日出庫數(shù)量－入庫數(shù)量－損耗／贈(zèng)品數(shù)量）減去實(shí)盤數(shù)量，計(jì)算出當(dāng)日貨品銷售數(shù)量。將計(jì)算出的當(dāng)日貨品銷售數(shù)量與當(dāng)班經(jīng)理核對(duì)系統(tǒng)銷售數(shù)量。如有差異需核盤，差異屬實(shí)需由當(dāng)班主管和盤點(diǎn)人簽字確認(rèn)。/贈(zèng)品記錄表、出/入庫單一起放入文件夾備案。早班盤點(diǎn)早班開店由值班經(jīng)理對(duì)前一天的《每日盤點(diǎn)表》進(jìn)行核查，對(duì)有差異部分進(jìn)行再次盤點(diǎn)并進(jìn)行核對(duì)。若無差異進(jìn)行簽字。（參照《餐飲通用知識(shí)和技能手冊(cè)》3.9）要貨標(biāo)準(zhǔn)和流程

要貨盤存時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的《要貨盤存表》，防止要貨有漏項(xiàng)盤存時(shí)特別要注意“單位轉(zhuǎn)換“，“數(shù)字真實(shí)準(zhǔn)確”，嚴(yán)禁虛盤嚴(yán)格遵守要貨周期、要貨時(shí)間，特殊情況需要提前報(bào)備部門經(jīng)理（考慮天氣、節(jié)假日、特殊活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素）盤存庫存預(yù)估出“要貨日距到貨日這個(gè)周期內(nèi)的物料使用剩余“（要貨量=（用貨日的需求量-盤存量-“要貨日“距”到貨日“這個(gè)周期內(nèi)的物料使用剩余）*安全存量系數(shù)）安全存量系數(shù)：平常日1.2—1.5倍，節(jié)假日1.8—2.5倍 根據(jù)店面?zhèn)}房的存儲(chǔ)量與儲(chǔ)存環(huán)境決定系數(shù)）根據(jù)要貨數(shù)量進(jìn)行要貨第5章 耗材包裝用品的管理園區(qū)為方便游客，多用一次性包裝材料。存放環(huán)境：干燥，通風(fēng)存放要求：不可與其他物品混放，且使用中未用完的包裝材料也要密封保管。使用要求：不得重復(fù)使用一次性餐飲具。使用一次性物品必須經(jīng)過培訓(xùn)，要熟知各種一次性物品的使用方法。要嚴(yán)格按照一次性物品操作標(biāo)準(zhǔn)使用。拿取任何一次性用品前要根據(jù)洗手七步驟清潔雙手杯類杯類都是裝與塑料薄膜里，不用時(shí)應(yīng)該扎好袋口，避免灰塵等污染。取出使用時(shí)從底部取出，沒用完從底部打結(jié)封存。取杯時(shí)取杯底的1/3位置盛裝飲料八分滿?？岜淹饽z袋拆開。用食用水沖洗。盛裝現(xiàn)調(diào)機(jī)飲料八分滿。碟類取出時(shí)拿碟邊。沒用完用背心袋裝好。炸雞紙袋打開時(shí)在開口邊處用拇指和食指粘開。取袋時(shí)取袋底部的1/3位置。用于美式快餐類炸類食品。碗類取出使用時(shí)從底部取出，沒用完從底部打結(jié)封存。取碗時(shí)取碗底的1/3位置。吸管類吸管補(bǔ)給時(shí)戴上手套，并用戴手套的手拿吸管。5CM。未補(bǔ)給完的吸管用背心袋裝好。0.7吸管用于飲用支裝飲料和冷飲類。1.1吸管用于飲用冰沙和冷飲類。竹簽加竹簽時(shí)戴上手套，并用戴手套的手拿竹簽。竹簽尖端向下擺放?？谡秩∮脮r(shí)從虛線開封取出。接觸食品時(shí)佩戴。一次性手套取用時(shí)從弧形虛線上開封取出。接觸食品和補(bǔ)給一次性用品時(shí)佩戴。飲料外提袋把需要打包的飲料放入膠袋里面。冷熱飲料都可以使用，但必須冷熱分開。背心袋類用于食品和定型酒水打包使用。特小背心袋用于盛裝茶葉蛋、叉燒包、糯米雞。錫紙使用時(shí)從盒里面抽出。利用鋒利的鋸齒鋸斷。不用時(shí)蓋好蓋，避免被鋒利的鋸齒弄傷手。保鮮膜鮮膜。第6章 庫房的管理庫房管理規(guī)范嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。遵守621原則。離地6英尺，離墻2英尺，貨物與貨物之間的距離是1英尺。倉庫走道標(biāo)準(zhǔn)寬度0.9米，走道通暢、不亂堆貨物。貨架貨品高度(含貨架高度)≤2.5米15CM。向外對(duì)齊。品，即食品并保證有時(shí)間條。做到先進(jìn)先出。冷庫將貨物分為：肉類，魚類，蔬菜，即食品，調(diào)味品做到先進(jìn)先出。產(chǎn)品存放原則：先進(jìn)先出（按照日期進(jìn)行：右進(jìn)左出、后進(jìn)前出、下進(jìn)上出）按照儲(chǔ)存條件擺放（冷凍/冷藏）葷素分開、生熟分開定點(diǎn)、定位、定容第7章 與消毒清潔與消毒定義清潔：是物理概念上去除餐具和設(shè)備表面的塵土及食物殘?jiān)荆菏窃谇鍧嵉谋砻媸┮曰瘜W(xué)或熱處理的方式，以達(dá)到致病菌存活的最小值的安全范圍切記：消毒不可替代清潔的過程。設(shè)立獨(dú)立的洗碗間，洗碗間內(nèi)配備足夠的消毒、洗刷、保潔設(shè)備洗碗間員工必須熟練掌握餐用具的消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“刷洗→沖洗→消毒”的順序操作回收的餐飲具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜清洗餐飲具、用具用的清潔劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求味、無泡沫、無不溶性附著物，及時(shí)將其放入保潔柜密閉保存、備用盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標(biāo)記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的，應(yīng)定時(shí)測(cè)量消毒液濃度不得重復(fù)使用一次性餐用具使用工具消毒液，清水，大量杯(2~5L)，小量杯(5~100ml)，測(cè)氯試紙，玻璃棒，不銹鋼容器，橡膠防護(hù)手套等。操作要求及步驟用大量杯量取清水倒入不銹鋼容器中，記錄水的總量。計(jì)算水量的1/50 是多少。用小量杯量取該體積的消毒液。倒入清水中，用玻璃棒攪拌。取小段測(cè)氯試紙1~2 厘米，沾取溶液，待顏色變化穩(wěn)定后，將試紙的顏色和標(biāo)準(zhǔn)色板相比較，確定溶液的濃度是否接近標(biāo)準(zhǔn)。板上的濃度相對(duì)應(yīng)的顏色。注意事項(xiàng)使用專用工具，嚴(yán)禁用手?jǐn)嚢杌蛴檬纸佑|調(diào)配好的溶液。每批次原液的含氯濃度都不一樣，所以盡量用測(cè)氯試紙進(jìn)行測(cè)量。消毒液的有效成分會(huì)揮發(fā)，手部消毒液每四小時(shí)更換一次。工器具、設(shè)備的消毒液和地面消毒液在使用前臨時(shí)配制。手部消毒濃度為50~100ppm，設(shè)備消毒濃度為200ppm。廚房地面清潔清潔工具防滑告示牌，灰鏟刀，掃帚，畚箕，咋水車，熱水，化學(xué)堿塊，化油劑，拖把，長柄刷子(地刷)，高壓水槍，刮水器等。清潔要求及步驟在清潔工作區(qū)域豎立告示牌。倒掉。1：10~20倒入化油劑，用拖把沾取后在地板上均勻拖開，使清潔溶液在地面上均勻分布。用地刷對(duì)地面進(jìn)行全面的刷過，包括下水道邊緣和設(shè)施設(shè)備底部。充分全面的刷過后，用高壓水槍將地面殘留的清潔劑和污垢沖洗干凈。用刮水器將地面多余的積水刮到下水道，使地面干燥。將清潔工具用清水沖洗干凈，濾水、干燥、保存。下水道清潔清潔工具劑，消毒液，長柄刷，高壓水槍，刮水器等。清潔要求及步驟1：10~20倒入化油劑，按1：40~50倒入消毒液。戴上塑膠手套，用鐵制爪鉤將下水道蓋板掀起，擱置在下水道邊上。把下水道內(nèi)以及蓋板上的垃圾用灰鏟刀、長柄刷、掃帚和畚箕清理干凈。將咋水車內(nèi)的清潔消毒溶液潑灑在下水道邊緣、底面以及蓋板正反面。用刷子徹底將下水道和蓋板正反面刷洗干凈。用高壓水槍將下水道區(qū)域沖洗干凈。按照原來的順序蓋上蓋板。用刮水器刮去積水，使地面干燥。將清潔工具用清水沖洗干凈，濾水、干燥、保存。冰箱清潔清潔工具平口冰鏟刀，水管，毛巾，盆，硬板刷，洗滌液，消毒液和噴壺等。清潔要求及步驟1~2小時(shí)切斷冰箱電源。清洗前將冰箱內(nèi)的原料移出，做好保溫措施，卸除隔板。清潔。用刷子配合洗滌液對(duì)門把手和密封膠條進(jìn)行刷洗，同樣用水管沖洗干凈。用毛巾吸干底部水分，擦干制冷管或冰箱四壁及頂部的水分。用噴壺調(diào)制消毒液，對(duì)冰箱內(nèi)壁、密封膠條、門把手進(jìn)行消毒。消毒完畢后，敞開冰箱門，等待5分鐘。更換干凈的原料容器。接通電源，確認(rèn)正常運(yùn)行后，將原料重新擺放在冰箱里。收拾清潔工具，并歸位。夏季應(yīng)該每天擦洗，冬季可以每周擦洗兩次。夏季應(yīng)該每半月進(jìn)行大清潔、消毒。定期檢查霜的厚度是否超過1厘米，必須對(duì)冰箱進(jìn)行除霜，保證制冷效果。注意事項(xiàng)保從冰箱內(nèi)食品在轉(zhuǎn)移過程中的溫度控制在安全的范圍內(nèi)。水池清潔清潔工具硬板刷，清潔劑，百潔布，特殊清潔專用毛巾，裝有消毒液的噴壺等。清潔要求及步驟清理干凈在水池表面的原料殘留、泥沙。接縫、上口、水龍頭連接處、相鄰設(shè)備之間的縫隙等等一切有污漬的部位。材質(zhì)原有的顏色和光亮。對(duì)水池進(jìn)行全面噴霧消毒。將清潔工具清洗干凈，整理歸位。注意事項(xiàng)每次使用后必須清潔水池，并消毒。對(duì)于污垢嚴(yán)重的需要使用化學(xué)的化油劑等。對(duì)于肉類、魚類的水池要作為清潔的重點(diǎn)。禁止使用鋼絲球。餐廳桌椅清潔清潔工具壺，不銹鋼盆，清潔劑，消毒液等。清潔要求及步驟配制清潔劑，不銹鋼盆中按照消毒液的標(biāo)準(zhǔn)配制消毒溶液。上。用濕抹布順著一個(gè)方向從餐桌的一邊往另一邊擦拭，將桌面擦干凈。然后沿著桌子邊緣擦一周，將桌邊擦干凈。接著以上下擦拭的方法，將桌腳擦干凈。對(duì)于椅子表面不光滑的，用百潔布擦拭，材質(zhì)光滑的用濕毛巾擦拭。用干抹布按照同樣的手法和順序，將桌面、桌邊、桌腳和椅子擦干。將餐桌排列整齊，椅子放回原處。對(duì)桌椅全面噴灑消毒液進(jìn)行消毒。收拾所有工具，清潔并歸位。注意事項(xiàng)抹布30%較臟時(shí)，用洗潔精加消毒液清潔抹布。不能在桌子上來回打圈地擦拭，沒有效果。清潔工作必須在每餐服務(wù)以后馬上進(jìn)行。用于清潔餐廳的抹布顏色應(yīng)該與清潔廚房及其他區(qū)域的抹布分開，并專項(xiàng)使用。清潔完后的抹布需要清潔干凈，消毒并晾干。注意事項(xiàng)抹布30%較臟時(shí)，用洗潔精加消毒液清潔抹布。不能在桌子上來回打圈地擦拭，沒有效果。清潔工作必須在每餐服務(wù)以后馬上進(jìn)行。用于清潔餐廳的抹布顏色應(yīng)該與清潔廚房及其他區(qū)域的抹布分開，并專項(xiàng)使用。清潔完后的抹布需要清潔干凈，消毒并晾干。（手洗）清潔工具一次性手套等。清潔要求及步驟1/128的洗滌劑，在漂洗水池2/3的熱水。頭等用百潔布抹入垃圾桶，將其浸泡在洗滌水池內(nèi)。洗滌：用百潔布將餐盤正面和反面擦洗3遍，邊緣擦洗一圈。各種碗內(nèi)部擦洗325遍?？曜邮占笥檬终泼看?0~40雙為一組，進(jìn)行反復(fù)搓洗，確認(rèn)沒有油漬和污物后放入漂洗水池中。3遍以上，確認(rèn)沒有油漬、污物和洗滌液殘留后分門別類，倒置在專用的容器中，濾干水分。使用指導(dǎo)說明，對(duì)餐具進(jìn)行消毒。行清洗和消毒，并且佩戴一次性口罩和手套。注意事項(xiàng)在對(duì)筷子和調(diào)羹等小餐具的整理時(shí)，必須洗手并佩戴手套與口罩。和漂洗水池內(nèi)的水，以保證各個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到預(yù)期效果。毛巾清潔清潔工具盆，熱水，洗滌液，消毒液等。清潔要求及步驟由當(dāng)班人員對(duì)各自工作崗位所使用的毛巾收集在一起，清點(diǎn)數(shù)量，將非本部門、本崗位用的毛巾歸還給相應(yīng)部門。收集好的毛巾用熱水預(yù)洗，去除表面殘?jiān)臀畚?。在盆里面用洗滌液配上熱水將毛巾浸泡在里?分鐘以上。對(duì)毛巾搓洗，充分去除油漬和其他污跡。搓洗好的毛巾用清水將殘留洗滌液漂洗干凈。將消毒液按照1：50的比例兌上水。將毛巾浸泡在消毒溶液中20分鐘。位。初加工區(qū)域清潔清潔工具防止滑倒指示牌，高壓水槍，掃帚，畚箕，咋水車，清潔劑，地刷，刮水器。清潔要求及步驟初加工完畢后，清理場(chǎng)地內(nèi)的原料、器具和設(shè)備。設(shè)置防止滑倒指示牌，用掃帚、畚箕清理地面的垃圾和殘?jiān)Ｔ谡λ噧?nèi)調(diào)制清潔劑，用地刷沾取，對(duì)地面刷洗。用高壓水槍對(duì)地面沖洗。用刮水器刮除地面多余積水或用地面吹風(fēng)機(jī)吹干。注意事項(xiàng)水道，菜渣、包裝、邊角等不能丟棄在下水道內(nèi)，防止堵塞。器具清潔清潔對(duì)象毒蒸箱，過濾型蒸箱托盤(消毒專用托盤)，專用抹布等。清潔要求與步驟確認(rèn)需要消毒的物品已經(jīng)被清洗干凈。高溫蒸汽不能通過，達(dá)不到消毒的目的。裝載前，檢查水箱內(nèi)自動(dòng)注水閥門工作正常，水位在標(biāo)準(zhǔn)范圍。裝載物品完畢后關(guān)閉蒸箱門，鎖緊開關(guān)。打開蒸箱電源，確認(rèn)蒸箱工作正常，記錄電閘開啟時(shí)間。45分鐘后關(guān)閉電源，記錄電閘關(guān)閉時(shí)間。等待10分鐘后打開蒸箱門，同時(shí)清潔消毒雙手和專用抹布。將經(jīng)過消毒的物品取出濾干水分，根據(jù)指示擺放在固定的位置。將工具和抹布等歸位。注意事項(xiàng)注意保持已消毒物品，避免被其它未消毒的物體造成直接或間接的二次污染。目標(biāo)

隔渣盤和洗碗機(jī)必須定時(shí)清潔，無論此時(shí)機(jī)器是否在使用。關(guān)閉洗碗機(jī)并打開機(jī)器門。刮去所有污物與碎紙等。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE61頁不要用隔渣盤猛擊垃圾桶，這樣會(huì)損壞盤邊。沖洗并擦掉油膩。把隔渣盤放回洗碗機(jī)內(nèi)正確的位置上。將機(jī)內(nèi)的塑料防濺取出,擦去油跡和污物。徹底沖洗后放回洗碗機(jī)內(nèi)。用濕布配合熱水與清潔劑溶液擦拭機(jī)器外表。用干凈濕布擦洗。用干布擦拭干凈。注意事項(xiàng)開門時(shí)要非常小心蒸汽。不要在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)就開機(jī)器門。不要站在洗碗機(jī)的正前方。10秒鐘后再全部打開。清潔卸貨區(qū)目標(biāo)

卸貨區(qū)要每天在結(jié)束工作后進(jìn)行清潔，保證第二天的正常運(yùn)營。每天工作結(jié)束后要清潔卸貨區(qū)并移開所有物品。設(shè)置警示牌。檢查排水系統(tǒng)，保持暢通。用高壓水槍配合清潔劑沖洗卸貨區(qū)的污物與油脂。當(dāng)心不要將水沖到用電設(shè)備、插座和紙制品上。清除積水。清潔排水系統(tǒng)蓋上的雜物。將移開的物品放回原處。待地干后移走警示牌。清潔地墊目標(biāo)廚房里的地墊要在夜班每天徹底清洗。程序每天工作結(jié)束后收集所有的地墊送到卸貨區(qū)。在卸貨區(qū)或餐廳后臺(tái)區(qū)將地墊分別擺開。用高壓水槍配合清潔劑徹底沖洗地墊的正反兩面。把干凈的地墊掛起或樹起來使之風(fēng)干，如有風(fēng)干機(jī)使用風(fēng)干機(jī)。待風(fēng)干后放回原位。目標(biāo)

天花板及排風(fēng)口至少要每星期清潔一次。準(zhǔn)備好梯子，清潔天花板和排風(fēng)口時(shí)必須要使用到。需要叫同事幫助扶好梯子，以免意外發(fā)生。準(zhǔn)備熱水和清潔溶劑液及抹布。上梯前要確保梯子已放置穩(wěn)妥。將抹布在準(zhǔn)備好的清潔溶液里清洗，然后用此抹布擦掉天花板和排風(fēng)口的灰塵。用干凈的濕布擦凈。將梯子放回庫房。注意事項(xiàng)不要用掃帚清潔排風(fēng)口，以防灰塵落到食品里面造成污染。不要用鋼絲球做天花板和排風(fēng)口的清潔。用清潔水徹底清洗，并仔細(xì)檢查有無殘留的清潔劑溶液。合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》合肥萬達(dá)城文化旅游管理有限公司《餐飲部服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)》版本：2.0日期：2016版本：2.0日期：2016426日PAGE63頁用干凈的布擦干后方可把濾過的油再放入炸爐，如必要可加油。清潔冷庫目標(biāo)

所有冰塊都要去除。每天程序：將地面上的物品移開。清掃冷藏間的地面，注意角落及架子下面的地方。用熱水和正確的清潔劑拖凈地面。盡量避免將過多的水留在地面上。擦洗門及門框。待干后將物品放回原處。每周程序：將地面上的物品移開。用熱水和正確的清潔劑清洗架子及墻面。將架子及墻面擦干。清掃地面。用熱水及正確的清潔劑清潔地面。盡量避免將過多的水留在地面上。待干后將物品放回原處。注意事項(xiàng)留心清潔劑不要灑到食物上。清洗制冰機(jī)目標(biāo)

制冰機(jī)必須每天清洗，以保證冰塊的衛(wèi)生的質(zhì)量。斷電：關(guān)掉制冰機(jī)的電源。清理冰塊：用冰鏟鏟出所有冰塊，放于清潔的容器中。601:600-700.清潔用長把毛刷蘸上配制好的藥液，徹底刷洗制冰機(jī)內(nèi)部，并能夠拆解。用抹布蘸上配好的藥水擦拭制冰機(jī)小窗戶、們及外部。用皮管接冷水徹底沖刷制冰機(jī)內(nèi)各處，達(dá)到潔凈無異物。用凈水抹布擦拭制冰機(jī)小窗戶、門及制冰機(jī)外部，達(dá)到潔凈無異物。拋光噴“不銹鋼清潔保護(hù)劑”與制冰機(jī)外部的不銹鋼部分。用干凈的抹布順著一個(gè)地方擦拭制冰機(jī)外部，直至光亮。檢查：檢查制冰機(jī)內(nèi)外清潔，是否達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)。放回冰塊：將鏟出的冰塊放回制冰機(jī)內(nèi)。通電關(guān)閉制冰機(jī)小窗戶和門接通電源開關(guān)，使制冰機(jī)恢復(fù)工作。第8章 理垃圾的分類處理垃圾分類可回收垃圾：塑料、塑料袋、廢容器、木材、金屬等不可回收垃圾：化學(xué)品、危險(xiǎn)物品、涂改液瓶等有無危險(xiǎn)性分別堆放，特別注意不可把危險(xiǎn)廢物混到生活垃圾中各班次負(fù)責(zé)人每天必須安排人員對(duì)本部門的工作場(chǎng)所進(jìn)行整理及打掃， 對(duì)垃圾進(jìn)行分類放于規(guī)定的地方各種垃圾的收集箱應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)，并對(duì)于垃圾存放進(jìn)行區(qū)域標(biāo)識(shí)各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格按照收集箱的標(biāo)識(shí)對(duì)垃圾進(jìn)行分類放置閉店打烊后，餐廳員工會(huì)將分類好的垃圾放在指定地點(diǎn)，由保潔人員統(tǒng)一回收，并對(duì)垃圾進(jìn)行集中處理。垃圾分區(qū)管理使用腳踏式密封蓋式垃圾桶。垃圾桶應(yīng)定時(shí)清空，每天工作結(jié)束時(shí)必須清空垃圾桶。垃圾袋應(yīng)束口，以防止蟲害。垃圾桶必須每天在指定區(qū)域清洗和消毒。員工在處理垃圾后，要洗手并消毒。垃圾必須在指定通道中進(jìn)行運(yùn)輸。應(yīng)防滲漏及排水良好，高溫冷庫供暫存餐廚垃圾。在垃圾儲(chǔ)存區(qū)域要配備足夠的滅蠅裝置。工具應(yīng)整齊擺放在指定位置。餐廚垃圾運(yùn)送到垃圾儲(chǔ)存區(qū)后應(yīng)立即儲(chǔ)存在高溫冷庫。垃圾清運(yùn)應(yīng)與當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)部門合作，不得交由無資質(zhì)的公司來處理。垃圾儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)定時(shí)進(jìn)行清潔和消毒。垃圾儲(chǔ)存區(qū)為工作場(chǎng)所，不得吸煙和進(jìn)食。目標(biāo)按規(guī)定程序完成垃圾運(yùn)送和清理工作干垃圾的處理將廢舊空紙盒撕開，展平放到垃圾車上，運(yùn)送到干垃圾房。將空瓶、空罐、空盒等，用垃圾車運(yùn)送到干垃圾房。濕垃圾的處理3/4處。運(yùn)輸垃圾時(shí)避免把垃圾落在地上。不小心掉落地上的垃圾，及時(shí)打掃干凈。垃圾裝載較滿時(shí)一定要找人幫忙，切不可以蠻干。溝，以免堵塞地溝，影響使用。垃圾桶清洗流程目標(biāo)按規(guī)定程序完成對(duì)垃圾桶的清洗，以盡快滿足運(yùn)作需求.清洗程序用水龍頭沖洗垃圾桶內(nèi)、外各處。噴灑清潔消毒液在垃圾桶內(nèi)，停留10分鐘。用長毛刷刷洗垃圾桶內(nèi)部，然后到處藥液。401:400.用抹布蘸上藥液，擦洗垃圾桶外部。用水龍頭沖洗垃圾桶內(nèi)、外各處。用抹布擦凈垃圾桶外部。用消毒液噴灑于垃圾桶內(nèi)部除味、消毒、晾干。檢查垃圾桶內(nèi)、外各處潔凈無異物。第9章 衛(wèi)生管理食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，食品安全有專人管理和負(fù)責(zé)《食品經(jīng)營許可證》懸掛于醒目可視處。食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識(shí)培訓(xùn)合格證上崗工作人員上班時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好個(gè)人衛(wèi)生。保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉，垃圾及時(shí)處理，搞好“三防”工作。前廳環(huán)境衛(wèi)生要求無灰塵，餐桌做到隨清掃；餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適；防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染??；保持菜品用具、自助餐臺(tái)及菜膽清潔衛(wèi)生，主食品有蓋布，并保持干凈。前廳領(lǐng)班對(duì)照《營業(yè)前檢查表》進(jìn)行檢查。餐廳服務(wù)員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：開始工作前處理食物前上廁所后處理生食物后處理弄污的設(shè)備或飲食用具后咳嗽、打噴嚏后處理動(dòng)物或廢物后觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其它部位后從事任何可能被污染的雙手的活動(dòng)（如執(zhí)行清潔任務(wù)）后潔具清洗與管理餐具及用具清洗、消毒必須在專間進(jìn)行,間內(nèi)設(shè)有專用的洗、消設(shè)施,各類設(shè)施必須明顯標(biāo)示用途;設(shè)有帶蓋的廢棄物盛放桶;設(shè)專人負(fù)責(zé)；符合衛(wèi)生要求；餐具、用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒餐具、應(yīng)分開存放；消毒后的餐具、用具必須表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無不溶性附著物；消，并查明不合格原因。庫房環(huán)境與管理庫存材料應(yīng)隔墻離地，分類分架，擺列整齊，有標(biāo)認(rèn)標(biāo)牌；食品庫內(nèi)無私人物品，無有毒有害物品和雜物；通風(fēng)設(shè)備工作正常、防鼠設(shè)施齊全有效；定期清理庫房各部位衛(wèi)生，貨架上無塵土、地面清潔干凈；庫房嚴(yán)禁煙火和明火作業(yè)。庫管員直接對(duì)庫房的衛(wèi)生環(huán)境負(fù)責(zé)，如遇問題及時(shí)整改或上報(bào)餐廳經(jīng)理解決。10異常；定期檢查滅火器和滅火毯是否存在異常；在無火情的情況下不得私自移動(dòng)滅火器和滅火毯的位置；不得私自拆卸滅火器，應(yīng)放置在干燥無腐蝕氣體處，避免暴曬或撞擊；每月由廚師長、主管負(fù)責(zé)檢查滅火器、滅火毯的存放情況及使用業(yè)態(tài)，做好滅火器定期換藥與保養(yǎng)工作。右手托著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器；除掉鉛封；拔掉保險(xiǎn)銷；左手握著噴管，右手握著壓把；在距火焰兩米的地方，右手用力壓下壓把,左手拿著噴管左右擺動(dòng)，噴射干粉復(fù)蓋整個(gè)燃燒區(qū)域。如遇油鍋起火時(shí)，首先關(guān)閉燃?xì)忾y門；面進(jìn)行平鋪；把整個(gè)油鍋罩住，使火焰缺氧熄滅；經(jīng)確認(rèn)油鍋內(nèi)火全部熄滅時(shí)，方可取下滅火毯，防止二次燃燒。點(diǎn)火管理點(diǎn)火要求非廚師崗位人員禁止動(dòng)用燃?xì)庠罹?；作；點(diǎn)火時(shí)禁止使用打火機(jī)點(diǎn)火，必須要使用專用點(diǎn)火棒；灶具點(diǎn)燃后操作人員不得離開操作臺(tái)；點(diǎn)火方法點(diǎn)火時(shí)首先打開排風(fēng)機(jī)和灶具鼓風(fēng)機(jī)；點(diǎn)燃灶具長明火，開啟燃?xì)忾y門，引燃大火調(diào)試火焰大小，使其穩(wěn)定燃燒；工作完成后首先關(guān)閉大火閥門、長明火、燃?xì)忾y門，最后關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)。水的管理定期檢查水管、籠頭有無漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)漏水要及時(shí)報(bào)修更換；用水完畢，隨手關(guān)閉閥門避免長流水；每月由廚師長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)一月的用數(shù)量，并做出水使用量分析。電的管理有異常及時(shí)更換、處理。電器設(shè)備用完后及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)，禁止使用濕毛巾擦拭電源開關(guān)。配電箱，非專業(yè)人士未經(jīng)值班經(jīng)理同意禁止觸碰，防止短路。燃?xì)獾墓芾矸菑N師崗位人員不得私自動(dòng)用燃?xì)庠O(shè)備；由專人每日對(duì)燃?xì)庠O(shè)備檢查并做好檢查記錄；下班后任何人不得私自動(dòng)用燃?xì)庠O(shè)備；每日閉餐后由專人對(duì)整個(gè)廚房的水電燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行檢查，閥門電源是否關(guān)閉并做好記錄；由廚師長負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。廚師長每周檢查餐廳燃?xì)夤艿朗欠衤?，檢查方法為使用煤氣探測(cè)儀或肥皂水刷在管道接口處，如果有氣泡冒出，證明該處漏氣，需要進(jìn)行修理；修；使用燃?xì)鈺r(shí)，操作人員嚴(yán)禁離開，防止火被溢出的湯水或風(fēng)撲滅，造成漏氣或火災(zāi)。使用完畢后，請(qǐng)檢查開關(guān)是否關(guān)好；燃?xì)庠钪車灰胖靡兹茧s物；配合安全品質(zhì)部檢查餐廳所有消防報(bào)警器，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每天閉餐后由烹飪廚師對(duì)煙罩進(jìn)行清洗，達(dá)到無油漬；每周廚師長負(fù)責(zé)對(duì)煙罩做大清，油煙管道內(nèi)半壁長做大清；燃?xì)庠钍褂们笆紫扔胁僮魅藛T開啟排風(fēng)機(jī)，保證廚房內(nèi)空氣新鮮流通；燃?xì)庠铋_啟其次開啟運(yùn)水煙罩以降低廚房內(nèi)油煙的排放量；廚師長定期組織對(duì)廚房排煙系統(tǒng)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，以確保排煙順暢；不在廚房區(qū)域彌漫和滯留。第11章 設(shè)備的操作標(biāo)準(zhǔn)榨汁機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系工程部人員維修投料要適當(dāng)，一般不得超過杯的1/2,水為蓋住原料為宜,蓋上保險(xiǎn)蓋,按鍵開作。,溢出杯口的水要及時(shí)擦凈,以免水流入機(jī)器按鍵產(chǎn)生火花導(dǎo)斷路。操作時(shí)應(yīng)用輔助工組攪動(dòng)原料,不能用手指直接伸入翻動(dòng)原料,以免機(jī)器刀片割手指。用完畢切斷電源,用抹布擦干凈機(jī)身,榨汁杯用水沖洗干凈,倒立存放。放置地點(diǎn)。認(rèn)后將杯體安裝牢固并確認(rèn)。有