房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)call客技巧及工作指引課件

易居中國(guó)與易居文化2013年call客技巧及工作指引易居中國(guó)與易居文化2013年call客技巧及工作指引1課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類熟悉和掌握電話營(yíng)銷的基本技巧珍惜電話資源課程目的對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類2電話營(yíng)銷的分類電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式目錄電話營(yíng)銷的分類電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技3電話營(yíng)銷的分類實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話營(yíng)銷電話接聽

轉(zhuǎn)接電話電話營(yíng)銷的分類實(shí)際工作中會(huì)涉及到的電話營(yíng)銷電話接聽4電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

工作狀態(tài)的準(zhǔn)備

營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備

拒絕的心理電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備5電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目資料）

項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）

所售項(xiàng)目的答客問(wèn)電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)6電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)

接聽電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，我是

****，開場(chǎng)白。電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情7電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備項(xiàng)目資料客戶登記表

記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍?gòu)房登記外的其它信息）樓層平面圖電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備項(xiàng)目資料8問(wèn)題：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)的目的和重點(diǎn)又在哪里？問(wèn)題：電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)的目的和9電話接聽的技巧接聽電話目的

了解客戶的需求，有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽的技巧接聽電話目的10電話接聽小貼士接聽過(guò)程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶的興趣點(diǎn)

不宜太過(guò)詳細(xì)的解答客戶所提的問(wèn)題，要有所保留的說(shuō)服客戶到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談

反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢(shì)，避開自身劣勢(shì)電話接聽小貼士接聽過(guò)程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶的興趣點(diǎn)11電話接聽的技巧接聽電話的重要環(huán)節(jié)聽答問(wèn)電話接聽的技巧接聽電話的聽答問(wèn)12電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)閮A聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽

良好的傾聽是成功進(jìn)行電話營(yíng)銷的關(guān)鍵

拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機(jī)會(huì)電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)閮A聽是一種13電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息

不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題

不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心

邊聽邊做記錄

留心話外音

以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息14電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)

回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的

如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將客戶約到售樓部詳談。電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣15電話回答小貼士不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待

制造懸念，制造緊迫感

避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來(lái)看房

避免不耐煩的語(yǔ)氣

避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象”等電話回答小貼士不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待16電話接聽的技巧“問(wèn)”的技巧多用一些開放性的問(wèn)題

抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)

有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求

主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路

只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求電話接聽的技巧“問(wèn)”的技巧多用一些開放性的問(wèn)題17常見(jiàn)的提問(wèn)方式開放式提問(wèn)不能只用“可能”或“大概”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案

顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣

激發(fā)客戶對(duì)具體問(wèn)題的思考

更好的了解客戶的需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等常見(jiàn)的提問(wèn)方式開放式提問(wèn)不能只用“可能”或“大概”來(lái)回答，18常見(jiàn)的提問(wèn)方式反思式提問(wèn)以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)

它既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶的話，可以避免爭(zhēng)論

客戶受到鼓勵(lì)，可以擴(kuò)展他的觀點(diǎn)

為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話常見(jiàn)的提問(wèn)方式反思式提問(wèn)以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求19來(lái)電客戶是項(xiàng)目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步來(lái)電客戶是項(xiàng)目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步20針對(duì)不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？針對(duì)不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？21電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4－11次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空22電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性

跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購(gòu)房或他的親朋好友需要購(gòu)房時(shí)，首先會(huì)想到你

跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時(shí)候來(lái)看房？”“您考慮得怎么樣？”“您覺(jué)得這個(gè)價(jià)格如何？”電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性跟蹤工作使客戶記住你，一旦客23電話跟蹤的技巧來(lái)電客戶

來(lái)訪客戶

新客戶電話跟蹤的對(duì)象電話跟蹤的技巧來(lái)電客戶電話跟蹤的對(duì)象24電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來(lái)電客戶：通知售樓處優(yōu)惠信息、活動(dòng)等，來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪

來(lái)訪客戶：除通知項(xiàng)目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問(wèn)題，以加深與客戶的關(guān)系

新客戶：深入了解客戶，加強(qiáng)客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣，誘發(fā)購(gòu)買欲望電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來(lái)電客戶：通知售樓處優(yōu)惠信息、25電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計(jì)問(wèn)題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案

必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計(jì)算器、利率表等）電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計(jì)問(wèn)題，明確電話跟蹤26電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象

為每一次跟蹤找到漂亮的說(shuō)辭

注意兩次跟蹤間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘

每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的想做這一單的渴望

調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用采取較為特殊的跟蹤方式，加深客27電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

注意時(shí)間，現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時(shí)間）

如客戶不方便（開會(huì)、開車、睡覺(jué)等）或無(wú)法接聽電話時(shí)，可先禮貌的道歉并通過(guò)短信方式預(yù)約下次通話時(shí)間電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用注意時(shí)間，現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)28電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

客戶所提問(wèn)題的解決方案無(wú)法達(dá)到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對(duì)

今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用客戶所提問(wèn)題的解決方案無(wú)法達(dá)到29電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣點(diǎn)”？

客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？客戶真的很忙，忘記了或沒(méi)時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來(lái)訪電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)電話溝通30感覺(jué)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖。可以幫其分析，堅(jiān)定客戶的信心客戶可能去看其他樓盤，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性價(jià)比電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式感覺(jué)客戶對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見(jiàn)31出差了、在開會(huì)或睡覺(jué)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間要分析客戶的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式出差了、在開會(huì)或睡覺(jué)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的32還沒(méi)考慮清楚

找出客戶的異議，幫助解決顧慮

是否需要與家人一同決定，可以邀請(qǐng)其家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看

是否是客戶接聽不方便，可以發(fā)個(gè)短信表明意圖電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式還沒(méi)考慮清楚找出客戶的異議，幫助解決顧慮電話營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題33被拒絕只是開始，你再好的說(shuō)辭都會(huì)被輕易拒絕，沒(méi)有人一開始就會(huì)被別人接受，只有堅(jiān)定信念，不斷嘗試、專研，你才會(huì)成功被拒絕只是開始，你再好的說(shuō)辭都會(huì)被輕易拒絕，沒(méi)有人一開始就會(huì)34謝謝！謝謝！351、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。9月-239月-23Tuesday,September12,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。21:09:5021:09:5021:099/12/20239:09:50PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。9月-2321:09:5021:09Sep-2312-Sep-234、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。21:09:5021:09:5021:09Tuesday,September12,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。9月-239月-2321:09:5021:09:50September12,20236、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。12九月20239:09:50下午21:09:509月-237、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。九月239:09下午9月-2321:09September12,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/1221:09:5021:09:5012September20239、我們必須在失敗中尋找勝利，