服務人員實操課課件

服務人員實操課今天我們進行一次實操吧服務人員實操課服務人員實操課今天我們進行一次實操吧第一節(jié)站、走、坐姿1要領:男:兩腳跟并攏,腳尖分開60度,兩腿繃緊,抬頭挺胸,收腹提臀,雙肩后張,頭正肩平,下額微收,面帶微笑,兩眼平視前方,雙手虎口相交于背后,自然放松如長時間站立,也可兩腳分開與肩同寬,雙手也可貼于腰際,會顯得很精神但在鞠躬問好時,應腳跟并攏,雙手放于小腹處女:兩腳跟并攏,腳尖分開60度,兩膝蓋夾緊,以夾住張紙不掉為宜,抬頭挺胸,收腹提臀,雙肩后張,頭正肩平,下額微收,面帶微笑,兩眼平視前方,右手握左手背,自然下垂于前身,自然放松兩腳也可站成丁字步,雙腳可互換,般左腳在前,問好或與客交談時,雙手應放與小腹處,腳跟并攏.走姿:建立在站姿的基礎上,上身正直,雙手自然輕微擺動坐姿:走到椅子前,距離一步,背對椅子,左腳后撤半步雙手扶膝蓋,自然落座上身正直.第一節(jié)站、走、坐姿1要領:男:兩腳跟并攏,腳尖分開60度,兩腿繃緊,抬頭挺胸,收腹提臀,雙肩后張,頭正肩平,下額微收,面帶微笑,兩眼平視前方,雙手虎口相交于背后,自然放松如長時間站立,也可兩腳分開與肩同寬,雙手也可貼于腰際,會顯得很精神但在鞠躬問好時,應腳跟并攏,雙手放于小腹處女:兩腳跟并攏,腳尖分開60度,兩膝蓋夾緊,以夾住張紙不掉為宜,抬頭挺胸,收腹提臀,雙肩后張,頭正肩平,下額微收,面帶微笑,兩眼平視前方,右手握左手背,自然下垂于前身,自然放松兩腳也可站成丁字步,雙腳可互換,般左腳在前,問好或與客交談時,雙手應放與小腹處,腳跟并攏.走姿:建立在站姿的基礎上,上身正直,雙手自然輕微擺動坐姿:走到椅子前,距離一步,背對椅子,左腳后撤半步雙手扶膝蓋,自然落座上身正直.2注意事項:應避免東張西望;左搖右晃;依梁靠柱彎腰扭胯;玩弄手指;掏耳挖鼻;嘻笑打鬧;伸懶腰;打哈欠要捂嘴;打噴嚏要扭頭.練習方法:教師示范,播放DV,圖片,學生十分鐘練習,老師一一糾正指點第二節(jié)微笑1要領:微笑要親切、適度、自然2訓練方法:對鏡子找出一個最美的微笑,并保持兩分鐘男女對面練習,練習微笑的習慣和自然程度遮住眼睛以下的部分,看眼睛的微笑和不微笑的區(qū)別教師示范,觀看微笑圖片,練習時觀看幽默短片讓學生放松第三節(jié)問好1要領(1)時間:早上好Goodmorr上午好Goodmorning中午Goodnoon下午好Goodafternoon晚上好Goodevening晚安Goodnight2)節(jié)日:圣誕快樂MerryChristmas元旦快樂HappyNewyear春節(jié)Spring(3)稱呼:先生、小姐、女士、太太()區(qū)南人行至離我們兩米(大概三到四步)時面帶微笑注視客人眼鼻行進中與客人遇見(5)鞠躬標準:以站姿為女生兩手均放于小腹,腳跟并攏,以腰部為基準向前躬身15度,眼睛注視客人眼鼻三角區(qū),面帶微笑2注意事項:1)問好時不看對方是不尊重對方的行為(2)聲音要溫和,音量適度,語3訓練方法(1)教師示范,也可先觀看讓學生放松的DV片段②2)結(jié)合站姿練習:大聲說出問好常用語練習學生問好出聲的果斷性和時間劃分及稱呼的準確性(3)男女對面練習:教師糾正指導練習聲音的柔和度及躬身的標準聲音和動作的(4)情景練習:練習眼神微笑和時機把握,重點糾正聲音死板的讀書式問好.●第四節(jié)表情、語氣●1要領:練習表情、語氣的自然程度、真實性、準確度和說服力●2注意事項:重點訓練以下幾種表情、語氣)高興的、(2)遺憾的、(3)謙疚的、(4)驚奇的、(5)憤怒的、(6)關懷的、(7)高挑的.·3練習方法:(1)教師示范2)觀看圖片,(3)上課前不告訴學生本節(jié)課的內(nèi)容,編一件讓人先高興后遺憾的事,觀察學生的表情變化.(4)設一個表情、語氣結(jié)合一個情景,練習真實性、準確度.(5)每一個表情、語氣讓學生編一個情景,檢驗對表情、語氣的理解.●第五節(jié)與客交談●1要領以服務站姿為基準,根據(jù)客人情況調(diào)節(jié)站姿,如客人在坐,服務員應躬身結(jié)合微笑表情、語氣,面帶微笑,注視客人的眼鼻三角區(qū),認真聆聽并不時的說:“嗯”、“好的”、“是”來肯定客人為客人敘述一件事時,要語言簡潔扼要2注意事項:忌心不在焉,回答“不”,打斷客人的敘述,不要訊問客人(女士)的年齡,不可上下打量客人,詢問客人服裝的品牌及價格,不要阿諛奉承讓人生厭,回答客人問話時,要“請”字當頭,“謝”不離口·3練習方法(1)背禮貌用語18句、2)教師充當客人,●第六節(jié)手勢、引領手勢要領女:以站姿為基準,小臂微微抬起,肘部微彎五指微微張開,掌面平伸,微側(cè)向內(nèi)或向上,手掌高度應在中腹的位置打出的方向面帶微笑,另手自然放于腹部禮貌用·男:手臂自然平伸,與肩同高,五指并攏,手掌平伸,微側(cè)向下,面帶微笑,注視客人眼出后目光看向手勢打出的方向,另時貌用語:“這邊請2引領要領領時要詢問先生有預定嗎?”如無預定推介餐臺時應依據(jù)客數(shù)及餐問哪個房間知道嗎們應讓客人給預定人聯(lián)系我們以不猜客人的單位和透露其·(2)引領人員應走在客人前側(cè),以走在右側(cè)為好轉(zhuǎn)彎應緊走左左側(cè)和右側(cè)并無太大區(qū)彎,打出手勢:“請,目的地時,為客人開手勢:“里面請3注意事項:(1)手勢類點不詩圖看冬義要數(shù)辦話類把天鄰生(3)引領時如遇客人,應走在右側(cè)好簡的這限是擊起產(chǎn)需特(3)按設置的環(huán)境和情景,逐個進行引領練習第七節(jié)衣帽服務1要領●餐飲衣帽服務一般在客人到達就餐地點時提供.當客人進入餐到達就餐地點后,會脫去外罩和帽子,服我來