銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容銀行服務(wù)禮儀內(nèi)容包含銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員本身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上提深。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要性金融業(yè)全方面開放，外資全方面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際經(jīng)營模式，縮小同外資銀行差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力最正確伎倆之一。經(jīng)過培訓(xùn)能夠使銀行從業(yè)人員在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠靈活利用服務(wù)技巧，能掌握基本代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行市場競爭力。

第2頁銀行產(chǎn)品是很輕易被競爭對手模仿，假如想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異主要伎倆，所以我們學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀根本目標(biāo)是為了提升全員個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行市場競爭力，觀念改變，績效提升，問題處理。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：

經(jīng)過培訓(xùn)使員工知道塑造與個(gè)人格調(diào)相適專業(yè)形象

經(jīng)過培訓(xùn)使員工掌握當(dāng)代商務(wù)、社交通用禮儀熟練利用經(jīng)過培訓(xùn)使員工提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌經(jīng)過培訓(xùn)使員工深入將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中經(jīng)過培訓(xùn)使員工規(guī)范禮儀知識，明晰市場競爭意識。第3頁銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)綱領(lǐng)：第一講銀行服務(wù)第二講教養(yǎng)表達(dá)素質(zhì)，素質(zhì)表達(dá)細(xì)節(jié)第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)基本階段第四講專業(yè)篇第五講銀行服務(wù)禮儀規(guī)范第六講銀行客戶服務(wù)溝通技巧

第七講銀行客戶投訴應(yīng)對與處理技巧第4頁什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對客人尊重與友好，在服務(wù)中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心熱忱地向客人提供主動、周到服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第5頁為何學(xué)禮儀?對個(gè)體:不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對組織:

塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率6第6頁塑造專業(yè)形象第一印象:能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面最初印象取決于:最初7秒-2分鐘32%口語68%態(tài)勢語7第7頁儀表、儀容儀容：

即人容貌，是個(gè)人儀表主要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所組成。儀表：

指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌外觀。8第8頁儀容、儀表整體要求：潔凈、整齊、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外潔凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔潔凈。鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外戒指。第9頁衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明10第10頁衣飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露四大禁區(qū)尤其正式場所，腳趾與腳跟一樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11第11頁衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12第12頁衣飾禮儀男士西服選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西、領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子13第13頁衣飾禮儀男士

佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14第14頁衣飾禮儀女士短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通能夠是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不停散發(fā)出淡雅香味女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳15第15頁衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16第16頁衣飾禮儀衣飾裝扮

溫和表情，化裝清淡以自然為標(biāo)準(zhǔn)

保持指甲清潔套裙選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為標(biāo)準(zhǔn)17第17頁衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾拖鞋佩飾少而精香水皮包18第18頁衣飾禮儀行政女性六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟感應(yīng)19第19頁儀態(tài)儀態(tài)是人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示各種動作。20第20頁站---站如松男士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。21第21頁

站---站如松女士基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。22第22頁

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動23第23頁坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士基本坐姿：能夠兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。24第24頁

坐姿25第25頁

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：怎樣撿起地上鑰匙？26第26頁拾東西

27第27頁上車

下車

28第28頁

行---行如風(fēng)規(guī)范行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。29第29頁個(gè)人舉止各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力爭防止從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。公共場所不得用手抓撓身體任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引發(fā)交往對象不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一個(gè)極不文明行為，應(yīng)防止。30第30頁個(gè)人舉止各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場所不要吃東西。恪守公共場所規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場所活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己體態(tài)語。31第31頁商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片32第32頁視線交談時(shí)，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）33第33頁建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——早晨10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌

34第34頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人35第35頁介紹他人次序首先把：男子介紹給女子；年輕介紹給年長；低職位介紹給高職位；企業(yè)同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途碰到上司到來，應(yīng)該馬上起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。36第36頁其它注意事項(xiàng)國際通例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡可能防止對某個(gè)人尤其是女性過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中無須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。37第37頁握手握手時(shí)姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）38第38頁握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。39第39頁注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)次序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手舉動是無禮，但手上有水或不潔凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，普通只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手被介紹之后，普通不要馬上主動伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）40第40頁交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識后，應(yīng)馬上取出，雙手捧接對方名片，假如同時(shí)遞過名片，接過對方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。41第41頁交換名片假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接收名片后，不宜隨手置于桌上42第42頁交換名片不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西不要無意識地玩弄對方名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片43第43頁名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣：

會客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片44第44頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？45第45頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。46第46頁引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。47第47頁會客室入座右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)48第48頁搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，請客人進(jìn)入電梯抵達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”按鈕，請客人先下電梯有些人時(shí)不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動等下一部電梯，不一樣他人爭搶電梯49第49頁搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等候即將抵達(dá)著“緘默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)人可請離按鈕近者幫助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處普通為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡可能不站在近門處50第50頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。51第51頁會議禮儀會議組織明確會議目標(biāo)會議長度、頻率會議規(guī)模出席人員開會地點(diǎn)會議所需設(shè)施、設(shè)備會議跟蹤開會時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會講話時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退52第52頁辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒按時(shí)赴約主動通報(bào)等候約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪53第53頁辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清楚語氣、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)54第54頁餐桌禮儀搞清楚自己位置，然后正確入座。入座后與周圍人打招呼，或自我介紹。坐時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。55第55頁電話禮儀

企業(yè)中電話負(fù)擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢驗(yàn)通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計(jì)他能夠聽出你表情、心態(tài)、情緒……56第56頁第一印象至關(guān)主要，且極難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣主要。拿起電話第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您忙嗎？”第一印象57第57頁面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你聲音自然，輕快悅耳，相反就有一個(gè)凝重感覺。58第58頁坐立姿勢

面帶笑容同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清楚明朗，不然就會有一個(gè)不認(rèn)真、漫不經(jīng)心感覺59第59頁語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方以為刺耳，只要確保對方聽清楚就能夠了。

不論對誰來電，都要用耐心、溫和口氣說話，不然他人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。60第60頁注意時(shí)間盡可能在最短時(shí)間內(nèi)接聽電話，普通鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超出三聲后方接起電話，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摃r(shí)間不宜太長，不然電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊作用。假如要談內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，假如你當(dāng)初有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要馬上處理，……分鐘后再撥給您?！?1第61頁考究效率不論打電話或聽電話，要切記“5W1H”技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為何HOW：怎樣進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備62第62頁熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡可能詳細(xì)回答假如他人打錯(cuò)電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯(cuò)了，我們是……部門”。假如你知道他所要打電話號碼，應(yīng)該告訴對方。假如我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯(cuò)了”不論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門也要接，但首先應(yīng)說清楚自己姓名。掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。63第63頁當(dāng)你接聽電話時(shí)，

你就代表著你企業(yè)64第64頁接聽電話職業(yè)化形象禮貌、赤誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。65第65頁接聽電話不良習(xí)慣說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人話未等客人說完已掛斷電話66第66頁對方要找人不是你……轉(zhuǎn)電話：務(wù)必通知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以確保準(zhǔn)確無誤67第67頁掛斷電話禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話