客戶管理培訓(xùn)與需求分析課件

客戶管理培訓(xùn)與需求分析客戶管理培訓(xùn)與需求分析1課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過(guò)客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度通過(guò)獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等2 開篇客戶認(rèn)知知多少？ 開篇客戶認(rèn)知知多少？3關(guān)于客戶：.定義客戶對(duì)于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： .客戶－購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭 .－將購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 .渠道（分銷商、特許經(jīng)營(yíng)者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 .內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng)期獲利性）關(guān)于客戶：.定義客戶4關(guān)于客戶：.客戶的屬性 .客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） .客戶是雙贏意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴關(guān)于客戶：.客戶的屬性5客戶的類型及分布(針對(duì)終端消費(fèi)品).業(yè)態(tài)分類：.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)客戶的類型及分布(針對(duì)終端消費(fèi)品).業(yè)態(tài)分類：.業(yè)態(tài)分類：區(qū)6問(wèn)題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)水平問(wèn)題的提出客戶的微利時(shí)代7中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊8客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無(wú)中生有的原則人事相宜、適宜成長(zhǎng)的原則避免刻舟求劍的原則客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則9客戶的增值過(guò)程管理.客戶的需求方便品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤(rùn)價(jià)值客戶的增值過(guò)程管理.客戶的需求方便品牌服務(wù)價(jià)10客戶的增值過(guò)程管理.兩種解決分析問(wèn)題的方法魚骨法、型爬山法客戶分析法客戶的增值過(guò)程管理.兩種解決分析問(wèn)題的方法魚骨法、型爬山11.魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營(yíng)水平產(chǎn)品與店面契合激勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高.魚骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終12.因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn).因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫(kù)齡分析13.因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用.因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃14.關(guān)于客戶分析法什么是客戶分析法： 在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來(lái)，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識(shí)及分析事物的方法。.關(guān)鍵點(diǎn)： 分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng).關(guān)于客戶分析法什么是客戶分析法：.關(guān)鍵點(diǎn)： 分析標(biāo)準(zhǔn)15.關(guān)于客戶分析法.分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識(shí)是合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意進(jìn)而客觀認(rèn)識(shí)事物本質(zhì).關(guān)于客戶分析法.分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多16.關(guān)于客戶分析法.分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制分析表確定分類確定重點(diǎn)管理對(duì)象及方法問(wèn)題表象問(wèn)題的解決問(wèn)題本質(zhì).關(guān)于客戶分析法.分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制分析表17.關(guān)于客戶分析法.實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶分析的三項(xiàng)指標(biāo)(如家電行業(yè))客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）公司品牌在客戶經(jīng)營(yíng)鏈中的利潤(rùn)分析.關(guān)于客戶分析法.實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶分析的三項(xiàng)指標(biāo)(如家18.關(guān)于客戶分析法.三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例： ：：：：三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施.關(guān)于客戶分析法.三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：19.抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法.抓住客戶的心客戶心理的軟肋20.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理策略.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略21我們的目標(biāo)： 塑造自己成為一個(gè)幫助客戶獲利的客戶經(jīng)理我們的目標(biāo)： 塑造自己成為一個(gè)幫助客戶獲利的客戶經(jīng)理22下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)體力型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型顧問(wèn)型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ 下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)23客戶管理的提升客戶庫(kù)齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價(jià)格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域塑造自己客戶管理的提升客戶庫(kù)齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終24塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過(guò)塑造自己影響客戶每天清晨問(wèn)自己：你在為誰(shuí)工作?塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙25塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為可能客戶接受你－讓工作開展成為可能塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為26塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺(tái)：只緣身在此山中 －－正確的思維方法及角度千年一嘆唯徽商 －－誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、機(jī)變夢(mèng)里不知身是客 －－職業(yè)操守及立場(chǎng)詩(shī)外功夫、弦外之音 －－廣闊的知識(shí)面及表達(dá)一碗水與一桶水 －－持續(xù)學(xué)習(xí)塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺(tái)：27塑造自己聚焦定理 －－持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)縱橫 －－組織執(zhí)行力福禍相倚 －－積極心態(tài)的力量塑造自己聚焦定理28塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多塑造自己你我共同的座右銘：沒有困難哪有你只要思想不滑坡29客戶需求分析

（二）客戶需求分析

（二）30內(nèi)容提要：

客戶需求分析

客戶管理與需求分析的技巧

內(nèi)容提要：

客戶需求分析

客戶管理與需求分析的技巧

31客戶服務(wù)工作的地位客戶服務(wù)工作的地位32我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，定位公司和客戶33為什么需要客戶服務(wù)管理？激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通?？蛻魧?duì)服務(wù)要求的提高。客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”為什么需要客戶服務(wù)管理？激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的機(jī)會(huì)。34銷售經(jīng)理可以做什么？“與客戶互惠合作！”銷售經(jīng)理可以做什么？“與客戶互惠合作！”35銷售經(jīng)理做什么？*推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加*執(zhí)行監(jiān)控既定促銷活動(dòng)*改善維護(hù)客群關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...銷售經(jīng)理做什么？*推動(dòng)銷量和利潤(rùn)的增加令客戶稱心滿意，進(jìn)而36客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會(huì)發(fā)表意見*分析成就錯(cuò)誤差距（機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：客戶需求分析方法*使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況與客戶一起進(jìn)37找到機(jī)會(huì)之所在探索過(guò)程： *概況問(wèn)題 *中心問(wèn)題 *現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 *結(jié)束問(wèn)題 *程度問(wèn)題找到機(jī)會(huì)之所在探索過(guò)程：38找到機(jī)會(huì)之所在探索過(guò)程，請(qǐng)注意…*概況問(wèn)題：不能代替訪問(wèn)前廣泛的信息收集。*中心問(wèn)題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距（機(jī)會(huì)）。*結(jié)束問(wèn)題：再次明確差距，決策過(guò)程及決策者。*程度問(wèn)題：為新方法留余地。找到機(jī)會(huì)之所在探索過(guò)程，請(qǐng)注意…39如何做好客戶管理?流失客戶的原因：（取自進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道） 逝世 遷居 與其它公司建立關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)產(chǎn)品不滿意 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度如何做好客戶管理?流失客戶的原因：40客戶管理和需求分析的技巧方面的原則（技巧）： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議難題投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意

客戶管理和需求分析的技巧方面的原則（技巧41客戶年計(jì)劃簽定流程：業(yè)務(wù)資料收集分析業(yè)務(wù)回顧匯報(bào)討論問(wèn)題解答主動(dòng)提交合同草案并約定討論時(shí)間討論確定合同內(nèi)容簽定合同客戶年計(jì)劃簽定流程：業(yè)務(wù)資料收集分析42客戶年計(jì)劃案例：*客戶年計(jì)劃促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度年度回饋等主題活動(dòng)(消費(fèi)者促銷)例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等生動(dòng)化要求貨架位和陳列面積例如：貨架位置。冰凍化設(shè)備（*查閱客戶年計(jì)劃表）*計(jì)劃執(zhí)行監(jiān)控*與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正（季度）客戶年計(jì)劃案例：*客戶年計(jì)劃43好的客戶年計(jì)劃的基本要素：結(jié)構(gòu)： 從大畫面，到核心問(wèn)題。方向： 從市場(chǎng)概括，電子市場(chǎng)，到渠道發(fā)展， 從年業(yè)務(wù)情況，到年計(jì)劃。格式： 易讀，易做，并保持連續(xù)性。內(nèi)容： 具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并有明