用電客戶受理員初級工測試題與答案

用電客戶受理員初級工測試題與答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、客戶服務(wù)和客戶滿意的出發(fā)點是（）。A、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感受B、客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受C、客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)D、客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受正確答案：D2、止血帶止血是用彈性的橡皮管、橡皮帶，上肢結(jié)扎于傷員上臂上（）處。A、三分之二B、二分之一C、三分之一D、四分之三正確答案：C3、供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶供電方案，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復(fù)延誤的，應(yīng)將有關(guān)情況（）。A、報告政府B、報告上級C、告知客戶D、記錄存檔正確答案：D4、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。A、一般B、輕微C、重大D、緊急正確答案：D5、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指客戶對供電企業(yè)的政策或技術(shù)問題不了解，或客戶的期望值高于政策、法規(guī)、法律允許范圍等，對供電企業(yè)提出異議或不滿，經(jīng)解釋未能滿足客戶要求的事件。A、意見B、投訴C、客戶問題D、舉報正確答案：A6、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電搶修人員到達現(xiàn)場后平均恢復(fù)供電平均時間，城市地區(qū)為（）小時，農(nóng)村地區(qū)為()小時。A、3、4B、2、3C、4、5D、5、6正確答案：A7、凡申請（）且直接從電纜分支箱、開閉所、環(huán)網(wǎng)柜等電氣裝置接電的10kV電力客戶，均不收取城市電纜工程建設(shè)費。A、變更B、移裝C、改接D、新裝或增加容量正確答案：D8、南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務(wù)“三項機制”重點工作意見》要求，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負責組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、重要客戶經(jīng)理B、星級客戶經(jīng)理C、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同D、客服工程師正確答案：D9、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》6.1.1規(guī)定：一般客戶變壓器的長期工作負載率不宜大于（）。A、0.75B、0.95C、0.65D、0.85正確答案：D10、將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、發(fā)電系統(tǒng)B、變電系統(tǒng)C、綜合系統(tǒng)D、電力系統(tǒng)正確答案：D11、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，對于竊電、違約用電、盜竊破壞電力設(shè)施等訴求問題，應(yīng)迅速組織跟蹤調(diào)查，上報調(diào)查處理情況，并做好舉報人（）工作。A、保密B、回訪C、服務(wù)D、登記正確答案：A12、服務(wù)調(diào)度人員對未按時通過遠程服務(wù)渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、告警B、提醒C、督辦D、預(yù)警正確答案：C13、供電企業(yè)向有重要負荷的用戶提供的保安電源，應(yīng)符合獨立電源的條件。有重要負荷的用戶在取得供電企業(yè)供給的保安電源的同時，還應(yīng)有（）應(yīng)急措施，以滿足安全的需要。A、蓄電池B、非電性質(zhì)的C、UPS不間斷電源D、發(fā)電機正確答案：B14、電源頻率增加一倍，變壓器繞組感應(yīng)電動勢（）。A、減少一半B、增加一倍C、不變D、略有增加正確答案：B15、居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每年用電量劃分為（），電價實行分檔遞增。A、四檔B、三檔C、二檔D、五檔正確答案：B16、《中國南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》:供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀B、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)D、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀正確答案：A17、《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責故障停電調(diào)度處理，及時有效傳遞高壓停電計劃、臨時停電計劃變更信息及（）信息，承擔客戶計劃停電指標考核。A、配網(wǎng)故障B、電網(wǎng)故障C、主網(wǎng)故障D、客戶故障正確答案：B18、帶電換表時，若接有電壓、電流互感器，則應(yīng)分別()。A、短路、開路B、均開路C、均短路D、開路、短路正確答案：D19、測量回路電流時，要求電流表內(nèi)阻越（）。A、與內(nèi)阻無關(guān)B、與負載導(dǎo)納匹配C、越小越好D、越大越好正確答案：C20、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，遠程服務(wù)渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以外，需在（）個工作內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。A、1B、2C、4D、3正確答案：A21、變壓器臺數(shù)應(yīng)滿足用電負荷對可靠性的要求。對于重要電力客戶或有一、二級負荷的客戶，選擇（）或多臺變壓器供電。A、一臺B、四臺C、兩臺D、三臺正確答案：C22、戶原則上以（）為單位。A、電表B、戶口本C、家庭人口D、住宅正確答案：D23、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務(wù)調(diào)度要對投訴、行風(fēng)舉報等客戶問題工單（）進行審核、過濾后傳遞處理。A、完整性和嚴謹性B、完整性和準確性C、完整性D、準確性正確答案：B24、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會公眾的監(jiān)督，依照國家有關(guān)規(guī)定將涉及供電服務(wù)的有關(guān)信息向社會公開的行為。A、遠程渠道B、供電服務(wù)C、服務(wù)上墻D、供電服務(wù)信息披露正確答案：D25、業(yè)務(wù)受理期限：自正式受理時間起，至業(yè)務(wù)受理辦理完成為止，時間不超過（）個工作日。A、2B、1C、5D、3正確答案：B26、2021年居民每戶年用電量第三檔（）。A、＞2760千瓦時B、＞4440千瓦時C、≥3240千瓦時D、≤3240千瓦時正確答案：B27、圖紙審核通過后，審圖人員在設(shè)計圖紙上簽名確認、加蓋（）。A、審圖專用章B、設(shè)計單位公章C、供電企業(yè)公章D、審圖人員私章正確答案：A28、2021年居民每戶年用電量第二檔（）。A、2760千瓦時≤每戶年用電量＜4440千瓦時B、2760千瓦時≤每戶月用電量≤4440千瓦時C、≥2040千瓦時D、2760千瓦時＜每戶年用電量≤4440千瓦時正確答案：D29、高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務(wù)申請受理時，應(yīng)要求客戶提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。A、說明書B、授權(quán)委托書C、聲明D、證明書正確答案：B30、線路桿塔的編號順序（）。A、無規(guī)定B、從受電端編至送電端C、從送電端編至受電端D、從耐張桿開始正確答案：C31、取得承修類承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的（）業(yè)務(wù).A、試驗B、安裝C、設(shè)計D、維修正確答案：D32、居民使用的單相電能表的工作電壓是（）A、36VB、380VC、220VD、100V正確答案：C33、因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權(quán)要求C、有權(quán)上告D、有權(quán)投訴正確答案：B34、電纜地理信息管理系統(tǒng)稱（）。A、APS系統(tǒng)B、GPS系統(tǒng)C、DOS系統(tǒng)D、GIS系統(tǒng)正確答案：D35、服務(wù)調(diào)度對（）的停電事件持續(xù)監(jiān)控，關(guān)注服務(wù)進程變化及發(fā)展，對異常情況重點跟蹤。A、待處理B、已完結(jié)C、未完結(jié)D、開展前正確答案：C36、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、95598質(zhì)檢員B、95598座值員C、95598回訪員D、95598值班長正確答案：D37、現(xiàn)場勘查應(yīng)逐步推廣應(yīng)用移動作業(yè)平臺，通過（）收集現(xiàn)場勘查信息。A、政府公共平臺B、遠程受理平臺C、電子服務(wù)平臺D、移動作業(yè)平臺正確答案：D38、供電質(zhì)量有三項主要指標，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電壓質(zhì)量B、線損C、電流質(zhì)量D、功率正確答案：A39、按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護管理的線路，若計量點在客戶受電側(cè)，應(yīng)加收（）電量。A、電網(wǎng)損耗B、電能表損耗C、變壓器損耗D、線路損耗正確答案：D40、以下符合首問負責制要求的用語是（）。A、你去找***吧，他知道。B、“您去找別的人吧?！盋、“這個我不知道?！盌、“我?guī)湍私庖幌?，再給你答復(fù)?！闭_答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、《用電檢查管理辦法》第八條規(guī)定：各跨省電網(wǎng)、省級電網(wǎng)和獨立電網(wǎng)的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè),在其用電管理部門應(yīng)配備專職人員，負責網(wǎng)內(nèi)用電檢查工作。其職責是：（）。A、依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制訂并頒發(fā)網(wǎng)內(nèi)用電檢查管理的規(guī)章制度B、負責網(wǎng)內(nèi)用電檢查的日常管理和協(xié)調(diào)工作C、負責受理網(wǎng)內(nèi)供電企業(yè)用電檢查人員的資格申請、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資格考核和發(fā)證工作D、督促檢查供電企業(yè)依法開展用電檢查工作正確答案：ABCD2、安全風(fēng)險按照“誰主管，誰負責”的要求，實行（）管控。A、分級B、分層C、分專業(yè)D、分類正確答案：ABCD3、三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。A、順時接入B、零序接入C、正序接入D、負序接入正確答案：ABD4、疊加原理可用于線性電路中（）的計算。A、電壓B、功率C、電流、電壓、功率D、電流正確答案：AD5、抄核收“三率”是指（）。A、實抄率B、估抄率C、回收率D、差錯率正確答案：ACD6、對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、可對竊電者進行罰款B、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報公安機關(guān)處理還需追補電量、電費C、不能對竊電者終止供電D、應(yīng)予以制止，并當場終止供電正確答案：BD7、《供電監(jiān)管辦法》第十八條規(guī)定：供電企業(yè)有下列情形之一的，可以認定為指定設(shè)計單位的行為（）。A、授意特定的設(shè)計單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝環(huán)節(jié)，影響用戶選擇設(shè)計單位B、通過接電點的遠近、供電能力不足等手段增加用戶投資成本，影響用戶選擇設(shè)計單位C、電力監(jiān)管機構(gòu)認定的其他指定設(shè)計單位的行為D、通過口頭、書面或者公式等方式向用戶推薦或者限定特定的設(shè)計單位，限制用戶選擇設(shè)計單位權(quán)利正確答案：ABCD8、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了（）信息傳遞、（）與（）信息傳遞的具體規(guī)則。A、預(yù)安排停電B、故障停電C、欠費停電D、緊急限電正確答案：ABD9、下列哪些是營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)范圍（）。A、供電投訴B、業(yè)擴報裝C、故障報修D(zhuǎn)、交納電費正確答案：ABCD10、《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》中，對（）時，馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負責人跟進，同時上報客戶服務(wù)中心主任。A、客戶反映意見較大B、存在服務(wù)風(fēng)險C、停電時間超過8小時D、復(fù)電時間延遲正確答案：ABC11、《用電檢查管理辦法》第一條規(guī)定：用電檢查的性質(zhì)是（）。A、電力管理部門應(yīng)當履行的義務(wù)B、電力管理部門的行政執(zhí)法行為C、供電企業(yè)應(yīng)當履行的義務(wù)D、供電企業(yè)的權(quán)利正確答案：CD12、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.2規(guī)定：供電方案包括供電（）、（）、（）、（）、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設(shè)、繼電保護、初步的計量和計費方案等內(nèi)容。A、供電電源位置B、供電回路數(shù)C、電壓等級D、供電容量正確答案：ABCD13、下列選項中屬于可以抵押的財產(chǎn)是（）。A、汽車B、土地使用權(quán)C、機器設(shè)備D、房屋正確答案：ACD14、變壓器有下列情況之一者應(yīng)立即停運（）。A、變壓器油溫升高B、嚴重漏油或噴油C、套管有嚴重破損或放電D、聲響明顯增大，內(nèi)部有爆裂聲正確答案：BCD15、35千伏及以上的高壓客戶業(yè)擴報裝流程包括的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（).A、業(yè)務(wù)受理B、供電方案答復(fù)C、設(shè)計審查D、竣工檢驗及裝表接電E、中間檢查正確答案：ABCDE16、居民生活合表戶電價按照電壓等級可劃分為（）。A、35千伏及以上B、不滿1千伏C、1-10千伏D、110千伏及以上正確答案：ABC17、電能表按照結(jié)構(gòu)分為()。A、機電一體式電能表B、機械式電能表C、電子式電能表D、電磁式電能表正確答案：ABC18、供電企業(yè)對查獲的竊電者應(yīng)按（）處理。A、承擔補交電費三倍的違約使用電費B、應(yīng)予制止并可當場中止供電C、承擔補交電費六倍的違約使用電費D、竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費正確答案：ABD19、客戶總體用電規(guī)劃方案依據(jù)（）確定。A、本期用電容量B、相關(guān)行政（主管）部門批準的該工程建設(shè)項目建設(shè)規(guī)模、總體規(guī)劃。C、近期用電容量D、中遠期用電容量正確答案：ABCD20、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定：中斷供電將可能產(chǎn)生（）后果之一者視為二級負荷。A、特殊重要場所的不允許中斷供電的負荷B、中斷供電將影響較重要用電單位的正常工作C、中斷供電將造成人身傷亡時D、中斷供電將在經(jīng)濟上造成較大損失時正確答案：BD21、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員接收責任部門或單位反饋意見后，對事實不清、處理不當?shù)炔粷M足要求的反饋工單，需回退責任部門或單位（）。A、重新調(diào)查處理B、聯(lián)系客戶核實C、重新編寫調(diào)查報告D、補充調(diào)查結(jié)果正確答案：AD22、下列屬于收費員職責的是（）。A、負責當天實收日報表的統(tǒng)計填報B、負責日終將款項存入銀行電費資金專戶C、負責領(lǐng)用電費發(fā)票D、負責收費后的開票、銷賬正確答案：ABCD23、《用電檢查管理辦法》第二十四條規(guī)定：用電檢查人員必須（）。A、不以電謀私B、不徇私舞弊C、廉潔奉公D、遵紀守法，依法檢查正確答案：ABCD24、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員填寫工單時存在的風(fēng)險包括：（）A、對重復(fù)投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。B、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。C、工作單業(yè)務(wù)類別填寫錯誤，影響處理效率。D、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。正確答案：ABCD25、口對口（鼻）的人工呼吸，其具體方法是（）。A、搶救一開始，應(yīng)即向傷員先吹氣兩口B、用力快而深地向傷員口中吹（呵）氣，同時仔細地觀察傷員C、在保持呼吸通暢的位置下進行D、一次吹氣完畢后,應(yīng)同時使傷員的口張開，捏鼻的手也可放松，以便傷員從鼻孔通氣,觀察傷員正確答案：ABCD26、業(yè)擴報裝及配套項目管理的總體要求是（）：A、精簡高效B、統(tǒng)一標準C、規(guī)范業(yè)務(wù)D、協(xié)同運作正確答案：ABCD27、電能表現(xiàn)場檢驗時，一般應(yīng)滿足下列條件：。A、無可覺察到的振動和震動、封印完整B、負荷無明顯波動C、電能表端鈕盒或聯(lián)合試驗接線盒無影響接線的嚴重損壞D、每一相負荷電流不低于被檢電能表基本電流的10%（對于S級電能表為5%)E、電能表現(xiàn)場測試儀按設(shè)備要求的時間通電預(yù)熱正確答案：ABCDE28、電費收取的方式有（）。A、銀行代收B、走收C、坐收D、微信、支付寶正確答案：ACD29、高壓計劃停電推行（）機制A、客戶協(xié)商B、停電會商C、通知客戶再停D、先算后停正確答案：ABD30、95598服務(wù)熱線班座席員回訪客戶時間為（）。A、14：00-21：00B、8：00-12：00C、14：30-21：00D、9：00-12：00正確答案：BC三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好內(nèi)部人員通知、客戶通知及相關(guān)情況上報工作，并將停電信息傳遞至應(yīng)急辦公室。A、正確B、錯誤正確答案：B2、供電企業(yè)應(yīng)將客戶受電工程設(shè)計文件審查結(jié)論和發(fā)現(xiàn)的問題書面反饋給客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3、住宅客戶建筑面積81～120m2的負荷密度指標按8kW/套計算。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4、高壓供電方案的有效期限是2年。A、正確B、錯誤正確答案：B5、380V電能計量裝置屬于V類電能計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6、對金額、出票日期、收款人名稱進行更改的票據(jù)，為無效票據(jù)。A、正確B、錯誤正確答案：A7、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置屬違約用電行為。A、正確B、錯誤正確答案：B8、向用戶收取電費的方式一經(jīng)確定不得變更。A、正確B、錯誤正確答案：B9、電力客戶服務(wù)的核心是不斷提高供電質(zhì)量，始終堅持質(zhì)量第一的原則，這是與舊觀念的區(qū)別所在。A、正確B、錯誤正確答案：B10、客戶在每一個日歷年內(nèi)，允許其申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分用電容量的暫時停止用電2次。()A、正確B、錯誤正確答案：B11、可以用銅絲代替電氣設(shè)備熔斷器的熔絲。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12、計量用電壓互感器準確級應(yīng)選?。?.5級。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13、營銷部門單客戶電費賬目應(yīng)該記錄清楚，隨時可以和客戶對賬。A、正確B、錯誤正確答案：A14、對于重點關(guān)注客戶，各單位根據(jù)客戶用電安全特性細分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購物娛樂場所等。A、正確B、錯誤正確答案：A15、對于客戶用電需求緊迫，自愿出資承擔10（20）千伏及以上業(yè)擴配套電網(wǎng)建設(shè)的，可結(jié)合客戶意愿協(xié)商確定投資界面，及時滿足客戶用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）3規(guī)定：四不放過指事故原因不放過、責任人員不放過、整改措施不放過、相關(guān)人員不放過。A、正確B、錯誤正確答案：B17、即使在電話服務(wù)中，座席員也要常抱著“客戶能看到