酒店管理-如何平息顧客的不滿

第十一講怎樣平息用戶不滿第一步：讓用戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓用戶知道你已經(jīng)了解了他問題第三步：搜集信息第四步：給出一個(gè)處理方法第五步：假如用戶仍不滿意，問問他意見第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第1頁不滿用戶意味著

。。。。。。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第2頁第一步：讓用戶發(fā)泄不先了解用戶感覺就試圖處理問題是難以奏效。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說話。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第3頁注意點(diǎn)1：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白……”“你必定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第4頁注意點(diǎn)2：任何處理沖突關(guān)鍵都在于你能否傾聽用戶講話。你聽到用戶說話與真正去傾聽他話是有顯著區(qū)分，因?yàn)檫@在處理沖突中很主要。仔細(xì)聆聽：GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第5頁第二步：充分道歉，讓用戶知道你已經(jīng)了解了他問題說聲對不起GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第6頁讓用戶知道你已經(jīng)了解了他問題GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第7頁舉例用戶：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我依舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去貨物到現(xiàn)在仍沒收到，而且一直沒有找到能幫你人。對不對？”GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第8頁第三步：搜集信息經(jīng)過提問方式，搜集足夠信息，方便幫助對方處理問題

GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第9頁問題力量用戶有時(shí)會省略一些主要信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這不主要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從用戶那里得到一些尤其信息時(shí)，可利用提問技巧。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第10頁舉例不滿用戶：“我決不訂購你出版物，我甚至不喜歡你出版物，你是怎樣知道我名字？你是經(jīng)過通訊錄企業(yè)買到吧？我收到大量無用郵件使我不得不換個(gè)更大信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常了解收到不想要訂單時(shí)煩惱，為了處理好你情況，我能知道你地址嗎？”GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第11頁搞清楚用戶要到底是什么“搖擺”故事GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第12頁問哪些問題了解身份問題描述性問題澄清性問題有答案可選問題結(jié)果問題GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第13頁問足夠問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能確保你掌握事實(shí)真相，你必須問與整個(gè)事件相關(guān)全部問題，聽用戶回答，而防止自己去結(jié)論。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第14頁第四步：給出一個(gè)處理方法在你明確了客戶問題之后，下一步是要處理它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接收處理問題方案。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第15頁當(dāng)錯(cuò)誤無法填補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問：GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第16頁尤其介紹：賠償性關(guān)照GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第17頁舉例航空企業(yè)因?yàn)闆]帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜方式，給你一杯無償酒。汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你假日快照時(shí)間超出了一小時(shí)，給你一卷無償膠卷。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第18頁下面這些情況，飯菜里有頭發(fā)原來上星期二應(yīng)該送到貨，結(jié)果用戶這個(gè)星期才收到用戶委托你們送書受到了損壞因?yàn)槟銈儐T工與用戶爭吵而使用戶不滿GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第19頁第五步：假如用戶仍不滿意，問問他意見問像這么問題：“你希望我們怎么做？”假如你有權(quán)處理，應(yīng)盡快處理；假如沒有，趕快找個(gè)能夠處理人。GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第20頁第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：經(jīng)過電話、電子郵件或信函，向用戶了解處理方案是否有用、是否還有其它問題，假如你與客戶聯(lián)絡(luò)后發(fā)覺他（她）對處理方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行處理方案GECProgram酒店管理-如何平息顧客的不滿第21頁跟蹤服務(wù)意義強(qiáng)調(diào)你