酒店知識簡介

酒店知識簡介酒店知識簡介第1頁酒店知識介紹1、酒店綜合知識2、前廳部介紹3、客房部介紹4、餐飲部介紹5、市場營銷部介紹6、財(cái)務(wù)部介紹酒店知識簡介第2頁1、酒店綜合知識1.1酒店概念1.2酒店星級介紹1.3酒店分類1.4酒店集團(tuán)概念1.5酒店集團(tuán)經(jīng)營方式1.6酒店集團(tuán)介紹1.7酒店組織結(jié)構(gòu)酒店知識簡介第3頁1.1酒店概念酒店是指為公眾提供住宿和其它服務(wù)商業(yè)性建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。在不一樣區(qū)域，酒店又叫飯店、賓館、大廈、大酒店等。酒店知識簡介第4頁1.2酒店星級介紹依據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模，能夠分為一星、二星、三星、四星和五星。由各級旅游機(jī)關(guān)進(jìn)行評定。酒店知識簡介第5頁1.3酒店分類—目標(biāo)市場按目標(biāo)市場分類，通常酒店類型有：商務(wù)型機(jī)場型套間型長住型度假地型會務(wù)飯店酒店知識簡介第6頁1.4酒店集團(tuán)酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號，是指擁有、經(jīng)營或管理兩個(gè)以上酒店酒店企業(yè)或系統(tǒng)。酒店集團(tuán)化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展基本趨勢之一。酒店知識簡介第7頁1.5酒店集團(tuán)經(jīng)營方式直接經(jīng)營酒店集團(tuán)既是各酒店經(jīng)營者，又是擁有者，風(fēng)險(xiǎn)較大。租賃經(jīng)營從酒店全部者手中租賃過來，交付租金，無須籌措建造或購置酒店資金特許經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營，取得特許人品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和系統(tǒng)等，利用較少投資快速滲透市場。管理協(xié)議業(yè)主委托管理企業(yè)代理管理。戰(zhàn)略聯(lián)盟酒店為保持和加強(qiáng)本身競爭力自愿與其它企業(yè)在一些領(lǐng)域進(jìn)行合作經(jīng)營方式。酒店知識簡介第8頁1.5酒店集團(tuán)經(jīng)營方式管理協(xié)議與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)共同點(diǎn)：都不包括酒店全部權(quán)變更。區(qū)分：前者對委托經(jīng)營飯店標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等進(jìn)行直接管理，從事日常飯店經(jīng)營。后者是間接管理，主要是提供咨詢、指導(dǎo)與檢驗(yàn)。酒店知識簡介第9頁1.6酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店知識簡介第10頁2、前廳部酒店知識簡介第11頁2.1前廳部功效前廳是酒店銷售客房、組織接待、調(diào)度業(yè)務(wù)和為住店客人提供服務(wù)綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。普通酒店客房收入占酒店總收入第一位。其基本功效：銷售客房，為客人辦理入住登記及分配客房；在不設(shè)預(yù)定部飯店或預(yù)定員下班后提供訂房服務(wù)；各種對客服務(wù)；保持客房資料準(zhǔn)確性；管理客帳、結(jié)帳及制作報(bào)表；建立客史檔案。酒店知識簡介第12頁2.2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖酒店知識簡介第13頁2.3前廳—預(yù)訂預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收和處理訂房要求。其目標(biāo)是最大程度提升出租率和客房收入。預(yù)訂類型普通分為：確保類預(yù)訂、非確保類預(yù)訂預(yù)訂員經(jīng)過電話、電報(bào)、傳真、電子郵件或中央預(yù)訂系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)。一些飯店集團(tuán)將預(yù)訂部歸入銷售部，因?yàn)轭A(yù)訂部需與銷售部親密配合，銷售人員也必須清楚某個(gè)時(shí)段可出租房數(shù)量。預(yù)訂員需留心可出租房數(shù)量以防止超額預(yù)訂出現(xiàn)。酒店知識簡介第14頁2.3前廳—預(yù)訂術(shù)語預(yù)訂確認(rèn)（confirmation）預(yù)留房（block）預(yù)訂取消（cancellation）預(yù)訂未抵（noshow）等候名單（waitlist）超額預(yù)訂（overbooking）酒店知識簡介第15頁2.4前廳—接待確認(rèn)賓客預(yù)訂類型和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住記錄表、安排客房。搞清客人付款方式。將客人信息錄入電腦，并通知客房部入住。盡可能落實(shí)賓客特殊要求。酒店知識簡介第16頁2.5前廳—收銀未來自各營業(yè)點(diǎn)帳單登入到客帳。收取押金及在客人辦理離店手續(xù)時(shí)結(jié)帳收款。與財(cái)務(wù)部合作做好信用卡支付和以轉(zhuǎn)帳方式支付結(jié)帳工作。在每個(gè)班次結(jié)束前要做好客帳平衡表。為賓客提供旅行支票和外幣兌換服務(wù)。酒店知識簡介第17頁2.6前廳—總機(jī)接轉(zhuǎn)電話開關(guān)電話轉(zhuǎn)達(dá)留言叫醒服務(wù)—自動叫醒(Morningcall)一站式服務(wù)：客房服務(wù)、房內(nèi)用膳、行李服務(wù)等酒店知識簡介第18頁2.7賓客周期（GuestCycle）賓客周期始于潛在客人最初與酒店接觸，貫通于客人來到飯店及整個(gè)逗留期，直至客人離店后處理工作完成而結(jié)束。

預(yù)售期銷售期售后期酒店知識簡介第19頁2.7.1預(yù)售期（Pre-sale）提出訂房要求：接收預(yù)訂統(tǒng)計(jì)預(yù)訂接收預(yù)付款或訂金建立訂房資料預(yù)先分房提出更改或取消預(yù)訂作出對應(yīng)更改和調(diào)整酒店知識簡介第20頁2.7.2銷售期（Point-of-sale）抵達(dá)酒店迎接與行李服務(wù)抵達(dá)前臺入住登記(check-in)分房確定房價(jià)在電腦中修改客房情況并通知客房部建立客人帳戶住宿問訊、郵件、電話總機(jī)服務(wù)禮賓服務(wù)累積和審核客人掛帳酒店知識簡介第21頁2.7.3售后期（Post-of-sale）退房(check-out)準(zhǔn)備客人結(jié)帳單查對帳目結(jié)帳轉(zhuǎn)帳離店行李服務(wù)離店后調(diào)整客房情況調(diào)整帳目建立客史檔案酒店知識簡介第22頁3、客房部酒店知識簡介第23頁3.1客房部客房是酒店主要?jiǎng)?chuàng)利部門，也是酒店產(chǎn)品不可缺乏組成部分?？头恐苻D(zhuǎn)快速：含有不可貯存特點(diǎn)?？头績r(jià)值表達(dá)在客人使用過程中，若在要求時(shí)間內(nèi)不能銷售，當(dāng)日價(jià)值將消失。所以要依據(jù)酒店業(yè)務(wù)情況，科學(xué)制訂維修計(jì)劃，合理安排接待計(jì)劃，確定科學(xué)客房清掃程序，加速客房周轉(zhuǎn)。消耗合理：客房消耗品花色品種較多，需要量大，消耗品合理開支直接影響客房經(jīng)濟(jì)效益。人員精簡：客房部清掃人員實(shí)施計(jì)件制。酒店知識簡介第24頁3.2客房部人員客房部員工主要由以下人員組成：經(jīng)理（行政管家）檢驗(yàn)員（領(lǐng)班、主管）客房清掃員公共區(qū)域清掃員洗衣房員工房務(wù)中心員工（客房中心）酒店知識簡介第25頁3.3客房類型特征客房類型：標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、行政房、商務(wù)房、總統(tǒng)套房、連通房、相鄰房等，依據(jù)床數(shù)又分單人房、雙人房等。客房類別：吸煙房、無煙房、婚房、殘障房、女士房等。酒店知識簡介第26頁3.4慣用客房狀態(tài)術(shù)語住客房（OccupiedRoom）:OCC住凈房（OccupiedClean）:OC住臟房（OccupiedDirty）:OD空房（VacantRoom）:VAC空凈房（VacantClean）:VC空臟房（Vacantdirty）:VD走客房（On-changeRoom）:C/O待修房（OutofOrder）:OO保留房（BlockedRoom）:B房酒店知識簡介第27頁3.5客房狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖空凈房住凈房住臟房空臟房維修房住凈房酒店知識簡介第28頁3.6客房部與前廳部關(guān)系客房部員工檢驗(yàn)完客房后才能交前廳出租，他們還負(fù)責(zé)清掃住客房和走客房，并將客房狀態(tài)告訴前廳。為了確保賓客住進(jìn)經(jīng)過檢驗(yàn)空房，客房部與前廳兩個(gè)部門必須正確無誤地溝通客房狀態(tài)和可租房數(shù)量。酒店知識簡介第29頁4、餐飲部酒店知識簡介第30頁4.1餐飲分類及功效餐飲種類：中餐廳、西餐廳、快餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、茶座和俱樂部等。餐飲部功效除了堂賣外，還提供房內(nèi)用膳（RoomService）、外賣服務(wù)和宴會服務(wù)。酒店知識簡介第31頁4.2餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖酒店知識簡介第32頁4.3菜單類型套餐菜單零點(diǎn)菜單（àlacartemenu）套餐、零點(diǎn)混合菜單酒店知識簡介第33頁4.4餐飲服務(wù)流程預(yù)訂迎賓入座點(diǎn)菜廚房用餐收銀酒店知識簡介第34頁5、市場營銷部

酒店知識簡介第35頁5.1市場營銷部功效又稱銷售部或公關(guān)銷售部，主要由銷售、會議服務(wù)、廣告和公共關(guān)系四大職能組成。銷售人員經(jīng)過向散客和團(tuán)體客源推銷飯店產(chǎn)品而取得更多營業(yè)收入，普通酒店會與客戶簽定銷售協(xié)議，給予優(yōu)惠價(jià)格。經(jīng)過做市場調(diào)查，比較產(chǎn)品，分析賓客需求和潛在要求，制訂廣告宣傳和公關(guān)活動計(jì)劃或者調(diào)整房價(jià)策略。酒店知識簡介第36頁5.2酒店房價(jià)酒店房價(jià)普通分為：門市價(jià)（rackrate）：客房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格折扣價(jià)（discountrate）協(xié)議價(jià)（cooperaterate）促銷價(jià)（promotionrate）加床費(fèi)（extrabed）酒店知識簡介第37頁5.3酒店客源分類一散客（FIT）直接上門散客（walkin）有預(yù)訂散客團(tuán)體（group）會議（meeting）酒店知識簡介第38頁5.4酒店客源分類二VIP（veryimportantperson）:貴賓長包房（longstayguest）自用房（houseuse）無償房（complimentary）酒店知識簡介第39頁6、財(cái)務(wù)部酒店知識簡介第40頁6.1財(cái)務(wù)部功效財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理飯店財(cái)務(wù)方面活動。其工作成功取決于與前廳部和餐飲部緊密合作。前廳、餐飲收款和客帳管理包含現(xiàn)金、支票、信用卡以及其它付款方式，都是與財(cái)務(wù)相關(guān)。財(cái)務(wù)部崗位主要有：總會計(jì)、出納、日審、夜審、信貸、成本控制、采購、倉庫、驗(yàn)貨等。酒店知識簡介第41頁6.2帳戶（account）帳戶是用于累計(jì)及匯總財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表式。酒店帳戶普通分住客帳戶和非住客帳戶。住客帳戶：用于統(tǒng)計(jì)住客和飯店之間財(cái)務(wù)交易。總臺在客人住店期間將統(tǒng)計(jì)全部對住客帳戶余額有影響交易。普通酒店采取信用限額制，超出限額將催帳。非住客帳戶：也稱應(yīng)收帳，酒店將店內(nèi)掛帳權(quán)利給一些企業(yè)或旅行社。當(dāng)客人狀態(tài)由住客變?yōu)榉亲】蜁r(shí)，帳戶結(jié)算責(zé)任將從前廳轉(zhuǎn)至后臺。酒店知識簡介第42頁6.3總帳單(folio)前廳交易主要反應(yīng)在叫做總帳單帳戶上。一個(gè)總帳單是用于統(tǒng)計(jì)影響到該帳戶余額全部交易（貸方和借方）帳頁。在總帳單上統(tǒng)計(jì)交易過程叫過帳。每一份總帳單應(yīng)有一個(gè)唯一序列編號。酒店知識簡介第43頁6.4憑單(voucher)憑單詳細(xì)反應(yīng)統(tǒng)計(jì)到前廳帳戶交易。這個(gè)憑單列示了產(chǎn)生于餐廳、客房等所發(fā)生交易詳細(xì)交易信息。然后這些憑單被