行政接待禮儀培訓(xùn)課件

行政接待禮儀10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第1頁前臺接待禮儀規(guī)范

前臺接待禮儀是非常主要，前臺是企業(yè)第一形象是企業(yè)臉面和名片。假如前臺禮儀不規(guī)范那么企業(yè)整體禮儀都會打折，所以要求前臺人員接待禮儀都要保持良好精神面貌。這對于塑造企業(yè)形象有著良好作用。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第2頁面部保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用有濃烈氣味發(fā)乳或化裝品。(化淡妝)要經(jīng)常修剪指甲，不染有色指甲，保持手清潔。工作中不吃零食，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。儀容大方，神色坦然，輕松自信。工作時(shí)間要穿要求制服，制服要筆挺，整齊。衣衫要平整，不得有破損。衣服紐扣要扣好，不能夠敞胸露懷，衣冠不整。工號牌要佩帶在右胸前，不能將袖子、褲子卷起。每日上班要先檢驗(yàn)自己儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或者是工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人面進(jìn)行。儀容儀表規(guī)范10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第3頁言行舉止舉止都要文明端莊，站、走、坐資都要符合要求要求。不允許在客人中間穿行，不得在企業(yè)范圍內(nèi)奔跑追逐。員工在工作崗位應(yīng)保持大堂平靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧等。在走路時(shí)腳步要輕，取放物品要輕，操作動作要快。在客人面前應(yīng)該禁止各種不文明行為。當(dāng)客人走向服務(wù)臺或者需要幫助時(shí)，員工不論在干什么都要暫時(shí)停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌在兩位客人同時(shí)在場時(shí)對一位客人過分親熱或者與其長時(shí)間交談，而冷落另一位客人。與客人接觸要自然大方，舉止要言談得體。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第4頁前臺服務(wù)禮儀前臺人員在每日迎接禮儀中應(yīng)遵從以下標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)人員上班前經(jīng)過前臺時(shí)：①經(jīng)理級（含）以上，前臺人員應(yīng)微笑著說：“姓＋職位名稱，早上好！”②對于其它工作人員，只須微笑著說：“早上好！”賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么能夠幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)肢體語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著時(shí)候，不能夠坐著同其說話。客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯或紙杯。如手頭有主要工作一時(shí)無法完成時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”然后快速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第5頁電話接聽禮儀（1）接聽電話當(dāng)我們接聽電話時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇髽I(yè)形象。經(jīng)過電話，給來電者留下個(gè)好印象。前臺接起電話聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑能夠經(jīng)過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么能夠幫你嗎？”“不用謝”等。在電話鈴響第二聲和第三聲時(shí)候接起電話。首先要說“你好，浙商集團(tuán)-武漢嘉運(yùn)房地產(chǎn)企業(yè)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之類謙詞。假如因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又報(bào)知領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌問詢，對方姓名，單位。假如來電方是廣告、推銷或與企業(yè)無關(guān)來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)絡(luò)?；蛘咿D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。若碰到政府機(jī)構(gòu)電話找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)級（正常機(jī)關(guān)或非正常機(jī)關(guān)單位），需問詢機(jī)關(guān)名稱、部門、姓名、事項(xiàng)，并做好完整登記。通知對方領(lǐng)導(dǎo)開會現(xiàn)不方便接聽，會及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。（2）讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該切記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“嗒嗒“聲音，這會讓客戶感到很不舒適。所以，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。(3)做好來電統(tǒng)計(jì)電話機(jī)旁要備有紙、筆，請主動提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)客人提出要求和幫助處理事項(xiàng)。尤其對客人姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等主要事項(xiàng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門和責(zé)任人。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第6頁來訪接待禮儀1.碰到有訪客來時(shí)，應(yīng)馬上招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家企業(yè)？、請問貴姓？”“是否有預(yù)約？”2.副總及副總級以上人員預(yù)約客人來訪，可問詢“請問貴姓，請問是哪家企業(yè)”確認(rèn)對方身份確實(shí)是預(yù)約后，電話通知各位老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指導(dǎo)來訪者入座，并倒水給客人。3、董事長及執(zhí)行總經(jīng)理預(yù)約客人來訪，需問詢是否預(yù)約，如沒有提前預(yù)約，需請到訪客人休息區(qū)等候，登記好預(yù)約客人信息（姓名、企業(yè)名稱），到訪事件基本概況。通知總經(jīng)辦主任聯(lián)絡(luò)董事長或執(zhí)行總經(jīng)理，得到允許后方可引領(lǐng)訪客到辦公室見面。3.假如沒有預(yù)約，知道找誰，問來訪原因，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)絡(luò)。假如要找人正在忙，能夠請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。假如等時(shí)間很長，訪客要找人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不論，然后再幫忙催一下來訪者要找相關(guān)人員。（針對副總以下級別員工）4.假如來訪者要找同事讓其去指定地點(diǎn)等候，前臺應(yīng)該帶來訪者去指定地點(diǎn)，為來訪者倒水后禮貌讓其先等候再離開。例：訪問者找工程部黃工，前臺應(yīng)先打電話通知黃工，黃工同意后帶至工程部會議室，方可離開。5.假如來訪者要找人不在，依據(jù)來訪情況決定是否馬上先聯(lián)絡(luò)相關(guān)責(zé)任人。假如如不需要，委婉通知客人相關(guān)責(zé)任人不在，是否愿意等人回來，或留下到訪者信息，等相關(guān)責(zé)任人回來將其通知。6.客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應(yīng)馬上將客人使用過一次性杯子整理好，保持前臺接待處整齊，方便接待下一批客人。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第7頁商務(wù)禮儀—尊位尊位概念：尊位是各種禮儀活動中一個(gè)基點(diǎn)，也叫上位，實(shí)際就是一場活動中最主要、最尊貴位置。既可是座位，也能夠是站位、行位。據(jù)此能夠確定其它人位置，包含整個(gè)活動行進(jìn)方向?？煞譃橹鞣阶鹞缓涂头阶鹞?。特征：1、居于中心意義位置，其它位置對其好象眾星捧月；2尊位應(yīng)含有最正確視野，觀察結(jié)果范圍最大，最清楚；3、含有行動上最便利條件。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第8頁中西方關(guān)于尊位不一樣說法我國傳統(tǒng)做法：以左為尊國際通例：以右為尊10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第9頁位次排序標(biāo)準(zhǔn)主客雙方對等標(biāo)準(zhǔn)主客交叉排序主客平行排序三角代表客方圓臉代表主方10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第10頁坐車位次42主人31342主人司機(jī)1汽車?yán)?0/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第11頁主人1234567810/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第12頁職位排序標(biāo)準(zhǔn)利益排序標(biāo)準(zhǔn)榮譽(yù)特例標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系親疏標(biāo)準(zhǔn)10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第13頁接待禮儀要目

一、迎賓禮儀二、招待禮儀三、交通禮儀四、膳宿禮儀五、禮品禮儀

六、送別禮儀七、慣用涉外禮儀10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第14頁接待禮儀之禮賓意識

禮賓，即接待人員在從事接待工作整個(gè)過程中，自始至終對一切賓客以禮相待，對其尊重、友好、照料、關(guān)心落實(shí)在各個(gè)詳細(xì)步驟中，并能為對方所接收一個(gè)必不可少實(shí)際行動。10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第15頁一、迎賓禮儀1、掌握情況：賓客個(gè)人情況、人數(shù)、賓客詳細(xì)情況（責(zé)任人、夫婦、男女）、來訪統(tǒng)計(jì)、賓客計(jì)劃2、確定計(jì)劃：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、觀光旅游、會談會見、禮品準(zhǔn)備、經(jīng)費(fèi)開支、接待陪同人員3、精選干員：人數(shù)少、分工明、身份大致相仿（一）、先期準(zhǔn)備10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第16頁一、迎賓禮儀1、時(shí)間：預(yù)約、再次確認(rèn)、迎賓人員提前抵達(dá)2、地點(diǎn)：交通工具?？空尽①e客暫時(shí)下榻處、迎賓常規(guī)場所（廣場、大廳）、東道主辦公地點(diǎn)門外3、確認(rèn)：使用接站牌、歡迎橫幅、佩帶身份胸卡、自我介紹4、施禮5、引導(dǎo)（二）、現(xiàn)場操作10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第17頁1、介紹：自我介紹、介紹他人次序標(biāo)準(zhǔn)：尊者優(yōu)先了解他人2、握手次序標(biāo)準(zhǔn)：尊者決定3、主動寒暄：一視同仁4、有問必答5、服務(wù)周到施禮10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第18頁1、引導(dǎo)者身份：自我介紹、介紹他人2、引導(dǎo)中次序：單行行進(jìn)、并行行進(jìn)、出入房門、出入電梯、出入轎車3、引導(dǎo)時(shí)提醒：前往何處、會晤何人、方向危機(jī)提醒、提醒交通工具引導(dǎo)：話到手到10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第19頁二、招待禮儀1、時(shí)間：主隨客便、兩相情愿2、空間：平靜、陳設(shè)、提前告之、方位提醒、3、座次安排：相對式、并列式、眾星捧月式、以遠(yuǎn)為上、佳座為上、自由為上4、施禮：專門恭候、起身相迎5、盛情款待：代存衣帽、奉茶6、認(rèn)真專注7、略加挽留10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第20頁三、交通禮儀1、恪守要求：費(fèi)用不超標(biāo)、檔次不違規(guī)、真實(shí)運(yùn)作2、精心準(zhǔn)備：日程安排、方便舒適、順暢快捷、專員負(fù)責(zé)3、安全至上4、幫助照料：聯(lián)絡(luò)定座、交運(yùn)行李、加以護(hù)送、提供飲食10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第21頁四、膳宿禮儀1、總則：嚴(yán)守規(guī)章、節(jié)約從簡、約定俗成、主隨客便、預(yù)先協(xié)商2、飲食：非正式客人（普通性安排）、正式客人（工作性安排）、貴賓3、住宿：選擇地點(diǎn)、樓層選擇、房間選擇、提前預(yù)約、提供便利4、忌熱情過分10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第22頁要義：費(fèi)用、菜單、環(huán)境、音樂、舉止不妥眾整理衣飾、上菜不夾菜、祝酒不勸酒宴請禮儀10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第23頁五、禮品禮儀1、講對象：明確關(guān)系、?。ǚ奖悖⑶桑⒁猓?、少（精）、輕（規(guī)格）2、尊重對方：禁忌（個(gè)人、風(fēng)俗、民族、宗教、職業(yè)道德）3、七不送：含金禮品、超限奢侈收藏品、不合時(shí)尚不利健康品、易生誤解品、觸犯個(gè)人禁忌品、觸犯民族風(fēng)俗宗教品、涉密品10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第24頁六、送別禮儀1、道別：提出、用語、表現(xiàn)（起身、伸手、相送）2、話別：地點(diǎn)、人員、內(nèi)容（惜別之意、意見、提議、需求、禮品相贈）3、餞別4、送行：送行需要、送行時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安排、握手作別、依依惜別10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第25頁七、慣用涉外禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)：守時(shí)、勿礙他人、女士優(yōu)先、不得糾正、維護(hù)隱私、以右為尊、保護(hù)環(huán)境、不卑不亢、禮遇適度、身份對等2、宴請：西餐禮儀（著裝、靜觀其變）3、尊重習(xí)俗4、我愛陌生人5、翻譯禮儀：態(tài)度、專注主次有別、有禮有節(jié)、筆譯10/2/行政接待禮儀培訓(xùn)課件第26頁接待尤其關(guān)注

親切燦爛笑容上下樓梯引導(dǎo)方式溫馨合宜招呼話語危機(jī)提醒視線禮儀行進(jìn)中招呼迎接訪客禁忌安排座次使用優(yōu)雅引