汽車專業(yè)外文翻譯

保修對服務質量感知有影響嗎？來自汽車維修和服務行業(yè)的研究SyedSaadAndaleeb；AmiyaKBasu摘要檢驗了汽車維修行業(yè)中顧客總體滿意度評價與它的五個評價因素一一公平感知，同情心，敏感因素，可靠性和方便性五個因素之間的關系。特別地，本文研究了擔保對評價服務質量的影響。并對之進行了調查。結果發(fā)現(xiàn)，當服務沒有擔保時，同情心才是重要的。公平和安全性也是重要的，當有擔保時，這兩項因素會得到提高。有沒有擔保，敏感性和方便性都是重要的，并且不受擔保的影響。關鍵詞：服務質量評估，顧客滿意度SERVQUAL最近幾年，服務業(yè)得到了大幅度的發(fā)展，并帶動了世界經濟。這種趨勢照目前看來，還會繼續(xù)下去。提供服務通常要求與大量的顧客進行聯(lián)系。市場必須提供非常好的服務才能取得成功，在當今這個以顧客為導向的市場上，競爭越來越激烈，為了存活下去，也必須提供很好的服務。認識到服務的重要性，學術研究開始調查服務質量的觀念是怎么建立和衡量的。Parasuraman等在1988年識別出了影響服務質量的五個參數(shù)：同情心，敏感性，可靠性，方便和實用性，并且建議找出現(xiàn)有服務質量和顧客期望的服務質量之間的差距，并且把兩者進行比率化，得出一個比率值。這個模型就叫做SERVQUAL。提出了一個服務質量評價的一般措施，這之后被廣泛用于服務行業(yè)。在此之后，大量的研究者在此基礎上做了許多有用的研究，有的精煉了這個模型（Parasuraman等于1991年），有的在此基礎上重新進行構建（Brown等于1993年，Peter等也于1993年），甚至有的學者引入了新的模型（Carman于1990年）。總結以上的變化如下：（1）在顧客觀察到的服務質量和期望的服務質量之間，需要重點考察感知這個因素；（2）服務質量評估的參量需要進行一些特殊的范圍修訂；（3）為了解決特別的服務沖突部分，引入了一個新的參量。本文整合了以上建議，并且聚焦于一個特殊的領域：美國汽車修理和維護行業(yè)。這些服務包括范圍從非常簡單的方法（比如疲勞改變）到非常復雜的部分（比如動力維修）。結果是服務成本也包含了很大的范圍。顧客發(fā)現(xiàn)評估服務是困難的，并且容易感到挫折。因此，感知到的公平會影響到服務質量，本文模型引入了這個維度。為了抵消顧客的受挫性，服務者經常提供服務保證。本文的主題就是研究服務保證對服務質量評估的影響。研究內容初期的研究利用群組采訪法。指導美國東北部大學的MBA學生，識別出樣本中影響服務質量的因素，并進行測量。我們需要進行以下工作：（1）修正SERVQUAL模型中的服務質量參數(shù)以符合本文的研究范圍，（2）用絕對感知得分替代以前模型中的服務期望差距并且用感知來測量顧客觀察到的服務質量。在這個新模型中，評估參量包含以下幾個最重要的部分：（1）察覺到的服務提供者的公平，（2）同心情，（3）回應性（4）可靠性（5）方便性。這些因素在我們的研究中都是獨立變量。對以下假設進行了驗證。假說：一般來說，汽車服務質量的評估依靠于顧客早期對服務提供者5個服務質量方面的衡量。這五個服務參量，任何一個參量比率的提高都會導致總體服務質量評估的提高。然而，我們指出這些因素的重要性程度取決于服務是否得到保證。具體來說，服務保證以兩種方式影響服務質量評價。首先，交易將變得更加正式。第二，保修的出現(xiàn)，客戶會覺得服務提供商，在法律上有義務提供優(yōu)良的服務。因此，預期有關服務本身會更高。由于交易是更正式和期望更優(yōu)良的服務，由于保修的存在，顧客對于服務提供者的同情心作用將不在重要。如果有一個保修的話，我們認為客戶不會認為對服務提供商的同情心是重要的。相反，在沒有保修的情況下，換位思考應該對總體服務評價的提高是有幫助的。因此，我們有以下假設：H1a:沒有保修，更多同情心會導致更高的總體服務質量評價。H1b：有保修，同情心對于評估將服務質量將不再是重要的。其余四個服務質量評估的參數(shù)：公平性，回應性，可靠性，方便性，在沒有保修的情況下，每個參量對服務質量評估都積極的影響。另外，在保修存在的情況下，顧客對服務質量的這些成分將有更高的要求評價，因為有一個高的參考基準，顧客將會要求更多，并且更難取悅。總之，如果存在保修，這些因素將對總體服務質量評價產生更大的影響。我們有以下假設：H2a沒有保修，觀察到更高水平的公平將會導致更高的整體服務質量評價。H2b在有保修的情況下，與沒有保修相比，增加察覺到的公平將會導致更高的整體服務質量評價。H3a沒有保修，高水平的回報度將導致更高的整體服務質量評價。H3b在有保修的情況下，與沒有保修相比，增加回應性將會導致更高的整體服務質量評價。H4a沒有保修，高水平的可靠性將導致更高的整體服務質量評價H4b在有保修的情況下，與沒有保修相比，增加可靠性將會導致更高的整體服務質量評價。H5a沒有保修，高水平的方便性將導致更高的整體服務質量評價。H5b在有保修的情況下，與沒有保修相比，增加安全性將會導致更高的整體服務質量評價。最后，一個簡單的事實是保修能使顧客感到安心。因此，我們有以下假定：H6其他參數(shù)不變，保修將會提高整體服務質量評價。研究方法如前所述，確定了服務質量評估的五個方面。為了測量這五個方面，利用了Churchill于1979年推薦使用的評價項目條款。開發(fā)出來的測量方法是為了評估服務質量的。最初的測量樣本為25個人，他們正好最近來進行汽車修理和維修。基于他們的反饋意見，完善和測試了問卷調查表。最終問卷內容包括了五個組成部分的27個項目。4個模塊項目常常用來直接評價服務質量。詳細模塊條款見附錄。你也許會注意到，本項目也使用了一些早期就使用過的數(shù)據（Andaleeb和Basu在1994使用過）來進行不同的問題研究。測量過程Churchill于1979年開發(fā)了一套多項目測量表。為了評價內在的一致性。首先討論了5個解釋變量，并且計算了他們的a值。最后評估了一下總體服務質量。測量表中最開始的兩個項目是為了測量行為意圖，最后的兩個是測量總體滿意度。樣本中四個變量的關聯(lián)系數(shù)從0.876到0.946.對兩個項目測量表與四個項目測量表的結果進行了回歸分析。本文使用了四項目測量量表。四個項目與總體評價的a值為0.973。表1中列出了解釋變量的a的值。五分之四的情況下，a值超過0.9,并且總是超過0.75。這些結果表明了測量結果的一直性。分析了每一個構建的測量項目的原因。進行了scree測試和特征標準測試，以便識別總體變量中的一小部分變量的一個主要的原因。為了評估判別的有效性，GaskiandNevin于1985年指出，如果一個測量項目集合與另一個測量項目集合之間的相關系數(shù)沒有每一個測量項目集合的a系數(shù)高，那么判別是有效的。表1列出了5個部分。a總是非常高。然而，測量尺度之間總是有非常高的關聯(lián)性。意味著，測量集合與集合之間有相互重疊的部分。因此，對27個測量項目進行了方差處理。找出了5個重大的原因，可以用他們解釋75.8%的變化。每個原因恰好都在一個測量集合里，并且和項目非常相關。因此我們把這些因數(shù)進行標準化處理-知覺到的公平（FAIR），同情心（EMPATHY），回應性（RESP），可靠性（REL），方便性（CONV）。這些因素是相互標準的，并且相互之間沒有關聯(lián)性。表10順序相關性公平同理心回應性可靠性方便性公平0.933同情心0.6540.945回應性0.6320.6210.901可靠性0.7300.7530.6870.927方便性0.4040.3620.4350.4180.761樣本和數(shù)據收集采用隨機樣本抽樣方法對美國東北部的中型城市進行電話訪問。也用發(fā)送郵件采訪，受訪人員年齡在18歲以上擁有一輛或者超過一輛汽車，并且有維修汽車的經歷。發(fā)送了550封郵件，有133個回應者，回應率為24%。結果采用多元回歸分析檢查了總體服務質量評價和五個參量之間的關系以及當有保修存在下，他們之間的關系。定義了一個假設變量W，有保修出現(xiàn)情況下，W=1，沒有保修，W=0.模型檢驗如下：在從屬變量（R2=0.792）情況下，模型解釋了79.2%的變化。接下來，在a=0.05情況w、w*resp以及w*CONV都作為獨立變量，估算了有限制條件的模型。利用F測試，y因子在a=0.05的情況下，是有用的。我們得到了如下的結果：公平，同情心，回應性，可靠性，方便性，W*公平，w*同情心和w*回應性是我們模型中比較重要的預測因子。結果列示在了表2中。最后的模型是R2=0.789.進一步解釋如下，回歸方程結果可以分為當w=0與W=1兩種情況下分別列示（沒有重新計算，僅僅是把結果進行了重新表述而已）。從表2中看以看出，在。=0.01時，p2W0是無效的假設。因此，我們可以得出結論，當沒有保修，同情心對總體評價是有顯著積極的影響的。當有保修時，同情心的回歸系數(shù)是（P2+p8）。在這種情況下，系數(shù)為2.57-2.11=0.46。利用估算參數(shù)的協(xié)方差，可以看出T統(tǒng)計中p82+p8是0.4298（P>0.50）.因此，我們得到結論：當有保修存在的情況下，對于服務評估，同情心是不重要的。因此假設H1a和H1b得到了驗證。關于到公平和可靠性，當沒有保修時，這兩個因素也是重要的，當a=0.01，p1和p4都W0。我們發(fā)現(xiàn)當沒有保修時，對于評估服務質量，公平和可靠性會起更大的作用和影響:因為a=0.05時，p7p10都小于0，假設不成立。因此，H2a,H2b,H4a以及H4b都得到了驗證。結果考慮了回應性以及方便性。當a=0.01，p3和p5都W0。因此H3a,H5a得到了驗證。然而H3B,H5B沒有得到驗證。因此，我們發(fā)現(xiàn)回應性和方便性對總體服務質量評估有顯著影響，但是保修沒有影響到他們對整體服務評估的影響。最后，結論并不支持假設H6,盡管保修對其他參數(shù)有影響，但是對于總體服務質量評價，他并不是一個重要的因素。這也許可以用以下事實來解釋：保修意味著更高的服務成本。本文的觀點是犧牲了顧客，獲得的凈滿意度為0表2模型的回歸分析模型y=p0+/p1FAIR+/P2EMPATHY+83RESP+/84REL+/P5CONV+/P7W*FAIR+PW*EMPATHY+PW*REL+￡變量參數(shù)估計誤差T比值P值作用23.340.24894.020.0001公平3.210.29510.890.0001同情心2.570.2799.200.0001回應性1.250.2644.720.0001可靠性2.290.2887.960.0001方便性0.980.2533.850.0002W*公平性1.540.6402.400.0178W*同情心性-2.111.037-2.030.0440W*可靠性2.210.8952.480.0147R2=0.789,F=57.77, P<0.001結論發(fā)現(xiàn)了五個因素影響顧客對汽車修理和維修的評價。對于顧客總體服務質量評價，雖然每個因素有一般標準的正相關關系。但是當出現(xiàn)保修時，每個因素對總體服務質量的評價變化是不同的。例如，當沒有保修時，同情心和公平、可靠性都是重要的因素。但是，有了保修，公平和可靠性得到了加強，而同情心卻不再重要。明顯地，有保修存在時，隨著交易的正式化和正規(guī)化，因為有了擔保，同情心也就不在重要。當出現(xiàn)錯誤時，顧客有合法的資源可以得到賠償。相反，當沒有保單時，當服務提供者是友好的，樂于幫助的，以及殷勤周到的時，顧客感到更滿意。對于公平和可靠性，與沒有保修的情況相比，有保修的情況下，公平和可靠性效果將得到提高。因為保修會提高這兩方面的預期。結果也支持原來的假設?？紤]回應性和方便性，這兩個因素是評價服務質量非常重要的因素，不管有沒有保修，他們的重要性都是一樣的。一個可能的解釋是，與核心服務相比，顧客認為回應性和方便性僅僅是外圍的因素。因此，這兩個因素的與保修這個核心服務無關。我們的發(fā)現(xiàn)對汽車維修服務提供商來說是最要的，正如研究所發(fā)現(xiàn)的那樣，服務提供商一定要公平，可靠以及回應性以保證顧客會在此光臨。為了提高顧客滿意度，發(fā)揮內在的同情心作用和給顧客以方便性是必要的。如果他們經歷了不好的服務，顧客將會探索其他提供服務的商家。本文更加恰當?shù)卦忈屃肆糁项櫩捅瘸掷m(xù)不斷地吸引新顧客有優(yōu)勢。考慮到服務提供者以及有利可圖的運轉，識別出了對總體服務質量評價有利的五個因素。盡管我們的研究是基于汽車修理和維修服務行業(yè)的。但是我們研究這個行業(yè)得出的五個服務評價因素并不僅僅局限于這個行業(yè)。例如這些因素對于以下行業(yè)也是重要和適用的：健康服務行業(yè)，金融服務行業(yè)以及教育行業(yè)。我們希望以后的研究能開拓這些領域。參考文獻Andaleeb,SSandBasu,A(1994)'Technicalcomplexityandconsumerknowledgeasmoderatorsofservicequalityevaluationintheautomobileserviceindustry'JournalofRetailing70367-38IBoulding,W,Kalra,A,Staelin,RandZeithaml,V(1993)'Adynamicprocessmodelofservicequality:fromexpectationstobehavioralintentions'JournalofMarketingResearch30727Brown,TJ,Churchill,GAJrandPeter.JP(1993)'Improvingthemeasurementofservicequality'JournalofRetailing69127-I39Carman,JM(1990)'Consumerperceptionsofservicequality:anassessmentoftheSERVQUALdimensions'JournalofRetailing6633-55Churchill,GAJr(1979)'Aparadigmfordevelopingbettermarketingc