系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述

業(yè)務(wù)流程改進(jìn)

-1-5系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第1頁(yè)何謂流程？流程：一組或一項(xiàng)作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入價(jià)值、需要向內(nèi)部和外部用戶提供產(chǎn)出項(xiàng)活動(dòng)作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部用戶文件和軟件物理接口到產(chǎn)品包裝整個(gè)過(guò)程，如提煉石油業(yè)務(wù)流程：全部服務(wù)流程和支持生產(chǎn)服務(wù)流程，如訂貨、工程改進(jìn)、發(fā)放工資等。一個(gè)流程包含一組邏輯上相關(guān)任務(wù)，這些任務(wù)利用組織資源完成既定目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。提升質(zhì)量關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。提升企業(yè)利潤(rùn)最大機(jī)會(huì)源于業(yè)務(wù)流程改造。管理者任務(wù)是設(shè)計(jì)和制造流程，實(shí)際操作者將在管理者設(shè)定范圍工作系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第2頁(yè)何謂流程？

流程層級(jí)結(jié)構(gòu)流程理念根源于西方文化與科學(xué)傳統(tǒng)中分析和解析作業(yè)鏈觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)作業(yè)連貫性，無(wú)縫隙連接供給鏈觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部聯(lián)絡(luò)，供給商供給商，用戶用戶價(jià)值鏈觀點(diǎn)：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務(wù)作業(yè)流程系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第3頁(yè)Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:當(dāng)前狀態(tài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂(lè)A:傳統(tǒng)教育下平均績(jī)效曲線B:當(dāng)痛苦與高興水平隨學(xué)習(xí)經(jīng)歷而改變時(shí)績(jī)效曲線統(tǒng)計(jì)顯示：假如一個(gè)星期內(nèi)沒(méi)有利用所學(xué)習(xí)知識(shí)，則以后使用概率等于20％系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第4頁(yè)流程改進(jìn)方法流程控制統(tǒng)計(jì)法員工參加適時(shí)制質(zhì)量功效矩陣質(zhì)量決議矩陣拓古奇方法低質(zhì)量成本計(jì)算法系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第5頁(yè)流程外圍環(huán)境流程輸入輸出機(jī)制：人員制度…控制：企業(yè)政策法律要求流程IDEFO標(biāo)準(zhǔn)如今，企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大改變，日趨復(fù)雜，不過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程卻極少改變。系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第6頁(yè)流程改進(jìn)動(dòng)力起源用戶顧問(wèn)供給商員工標(biāo)桿瞄準(zhǔn)Learningstar(學(xué)習(xí)之星)Source:哈林頓《業(yè)務(wù)流程改進(jìn)》用戶：調(diào)查病人，直接面對(duì)用戶員工：了解你員工直接感受和潛在感受標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)一流水平醫(yī)院系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第7頁(yè)制造業(yè)一個(gè)觀點(diǎn)令人深思豐田企業(yè)預(yù)計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)刻都有可能有85％工人沒(méi)有在做工作：5％看不出來(lái)在工作25％正在等候著什么30％可能正在為增加庫(kù)存而工作25％按照低效標(biāo)準(zhǔn)或方法而工作系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第8頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)對(duì)組織好處 使得組織能夠面向用戶預(yù)測(cè)和控制改變經(jīng)過(guò)對(duì)已經(jīng)有資源高效利用，提升競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變路徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項(xiàng)作業(yè)系統(tǒng)觀點(diǎn)和角度連續(xù)關(guān)注流程預(yù)防錯(cuò)誤幫助全院了解怎樣將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費(fèi)指標(biāo)說(shuō)明錯(cuò)誤產(chǎn)生及糾正方法觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)全方面績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)組織目標(biāo)提供解釋系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第9頁(yè)需要改造流程CBA(急需改進(jìn))CBBD(最低)CC高中低對(duì)用戶影響改進(jìn)機(jī)會(huì)高中低就診流程住院流程系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第10頁(yè)需要改造流程

另一個(gè)角度高低Performance高低Importance集中改進(jìn)（FOCUS）保持不變不主要可能技能過(guò)分新華醫(yī)院就診、住院業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第11頁(yè)流程改進(jìn)目標(biāo)剔除錯(cuò)誤降低延誤資產(chǎn)使用最大化提升了解力輕易使用面向用戶能夠適應(yīng)用戶改變需求組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)降低多出人員系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第12頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)五個(gè)階段

一、為改進(jìn)做準(zhǔn)備

成立執(zhí)行小組（EIT）任命業(yè)務(wù)流程改進(jìn)支持者為執(zhí)行人員提供培訓(xùn)設(shè)計(jì)改進(jìn)模型向員工傳達(dá)改進(jìn)目標(biāo)復(fù)核企業(yè)戰(zhàn)略和用戶要求選擇關(guān)鍵流程任命流程責(zé)任人挑選小組組員系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第13頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)五個(gè)階段

二、了解流程明確流程范圍和使命明確流程邊界進(jìn)行團(tuán)體培訓(xùn)對(duì)流程形成一個(gè)總體觀點(diǎn)為流程設(shè)定用戶和業(yè)務(wù)要求及希望繪制流程圖搜集成本、時(shí)間和價(jià)值等數(shù)據(jù)進(jìn)行流程穿越測(cè)試處理差異刷新流程文件統(tǒng)計(jì)流程改進(jìn)四個(gè)KEYPOINTS： 依賴關(guān)系、 人員指派、 延滯時(shí)間與總時(shí)間 問(wèn)題區(qū)域：經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第14頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)五個(gè)階段

三、優(yōu)化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate進(jìn)行培訓(xùn)確定改進(jìn)計(jì)劃：錯(cuò)誤和返工，高成本，低質(zhì)量、長(zhǎng)時(shí)間延遲和積壓消除官僚作風(fēng)：bad,boring,burdensome,brutal大B戰(zhàn)役，每一個(gè)審批簽字和每一個(gè)復(fù)核作業(yè)都必須提供必要性，以降低時(shí)間和浪費(fèi)。剔除重復(fù)增值評(píng)定，消除非增值作業(yè)ELIMINATE簡(jiǎn)化流程SIMPLIFY降低流程時(shí)間預(yù)防錯(cuò)誤流程升級(jí)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化,合并INTEGRATE自動(dòng)化AUTOMATE為流程建立檔案挑選員工，培訓(xùn)系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第15頁(yè)系統(tǒng)化流程改造重點(diǎn)過(guò)量生產(chǎn)等候時(shí)間運(yùn)輸加工庫(kù)存缺點(diǎn)、失誤重復(fù)重排格式檢驗(yàn)協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問(wèn)題區(qū)域工作團(tuán)體用戶供給商臟活難活險(xiǎn)活乏味工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E:去除S：簡(jiǎn)化I：整合A:自動(dòng)化系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第16頁(yè)Eliminate

增值評(píng)定模型作業(yè)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)必需嗎對(duì)用戶有貢獻(xiàn)嗎對(duì)業(yè)務(wù)功效有貢獻(xiàn)嗎真正增值業(yè)務(wù)增值非增值A(chǔ)ction:統(tǒng)計(jì)細(xì)分研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)投訴Action:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更新過(guò)程Action:復(fù)查返工移動(dòng)儲(chǔ)存問(wèn)題：真正增值作業(yè)成本所占百分比小于30％真正增值作業(yè)周期時(shí)間占總周期時(shí)間小于5％YNYYNN系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第17頁(yè)ASMT標(biāo)準(zhǔn)可供參考AmericanSocietyofMechanicalEngineers(ASME)流程標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：評(píng)價(jià)各個(gè)步驟是否增值是這一體系內(nèi)在功效只有一列包含增值活動(dòng)，很清楚地看出非增值活動(dòng)和浪費(fèi)步驟所在區(qū)域。步驟度量指標(biāo)時(shí)間說(shuō)明ABCDE系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第18頁(yè)Simplify簡(jiǎn)化流程

降低流程周期時(shí)間合并相同作業(yè)降低處理程序剔除無(wú)用數(shù)據(jù)、副本精煉標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)改縱向作業(yè)為橫向作業(yè)改變作業(yè)次序、干擾，產(chǎn)出移交工作場(chǎng)所分析設(shè)定優(yōu)先級(jí)別系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第19頁(yè)繪制流程圖圖形本身實(shí)用性：圖形清楚性大于文字繪圖過(guò)程作用：表達(dá)在制圖過(guò)程中，而不是圖本身，增加對(duì)他人任務(wù)和問(wèn)題了解以及支持角度，引發(fā)改進(jìn)欲望業(yè)務(wù)流程圖（略）系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第20頁(yè)職能流程圖經(jīng)理人事部候選人主管作業(yè)處理時(shí)間(h)周期時(shí)間(h)133220.31232.2233………total16.5923一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處理時(shí)間，忽略周期時(shí)間系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第21頁(yè)地理流程圖

病人經(jīng)典就診路線新華醫(yī)院地理分區(qū)圖住院部測(cè)算過(guò)一個(gè)服務(wù)流程中，病人（用戶）要走多遠(yuǎn)旅程嗎？有多少重復(fù)路徑？上下了多少層樓，幾次樓？花了多長(zhǎng)時(shí)間？1診區(qū)2376485就診大廳急診體檢中心病人路線1、掛號(hào)2、診室3、檢驗(yàn)4、繳費(fèi)5、診室6、中藥房7、西藥房8、候診休息區(qū)系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第22頁(yè)預(yù)防錯(cuò)誤流程為不一樣任務(wù)準(zhǔn)備不一樣紙張復(fù)述說(shuō)明開(kāi)關(guān)不要亂放，以免斷電簡(jiǎn)練明確語(yǔ)言：判斷你讀者了解水平，術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第23頁(yè)流程穿越測(cè)試

processwalk-through唯一能夠了解whathappenedintheprocess方法就是：親自跟隨工作程序，討論和觀察正在發(fā)生事情。應(yīng)該到實(shí)際操作層面去觀察流程，需要準(zhǔn)確了解正在做什么以及為何這么做。搜集一些關(guān)于現(xiàn)存問(wèn)題信息和改革障礙需要設(shè)計(jì)一份搜集流程所需信息調(diào)查問(wèn)卷：投入？接收過(guò)那些培訓(xùn)？從事什么工作？怎樣控制你服務(wù)質(zhì)量？你收到什么反饋？誰(shuí)是你用戶？有什么好方法讓你保持無(wú)差錯(cuò)工作？怎樣能夠使你工作輕松一些？你怎樣向你上游反應(yīng)你對(duì)他們服務(wù)感受？你產(chǎn)出有什么用途？假如你缺席，會(huì)發(fā)生什么？你是否復(fù)核你工作說(shuō)明？假如你上游停頓工作，怎么辦？假如你是經(jīng)理，將會(huì)有什么改變？主要結(jié)果：統(tǒng)計(jì)程序與實(shí)際程序差異；不一樣員工方法差異；確定員工培訓(xùn)需要；對(duì)于流程改進(jìn)提議；流程測(cè)評(píng)點(diǎn)和測(cè)評(píng)指標(biāo)；需要統(tǒng)計(jì)作業(yè)；流程問(wèn)題；改進(jìn)中障礙；投入供給者；實(shí)際時(shí)間和作業(yè)時(shí)間；處理時(shí)間和周期時(shí)間；支持設(shè)計(jì)流程所需要培訓(xùn)項(xiàng)目；供給者怎樣反饋數(shù)據(jù)；任務(wù)流程圖將采取行動(dòng)、時(shí)間和個(gè)人系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第24頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)五個(gè)階段

四、測(cè)評(píng)和控制建立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)控制正在改進(jìn)流程設(shè)置流程內(nèi)目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)建立一個(gè)反饋系統(tǒng)定時(shí)審核流程建立一個(gè)低質(zhì)量成本系統(tǒng)——應(yīng)該在靠近每項(xiàng)作業(yè)地方建立測(cè)評(píng)點(diǎn)，INORDERTO直接、及時(shí)和相關(guān)反饋，E.G.全部電話一個(gè)帳戶付費(fèi)，控制費(fèi)用有多難——作業(yè)一完成，馬上測(cè)評(píng)——WHAT，建立指標(biāo)提議就診流程中各個(gè)步驟相互考評(píng)！效果和效率要求、反饋體系、業(yè)務(wù)目標(biāo)、E.G.必須在4聲鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)電話系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第25頁(yè)流程控制統(tǒng)計(jì)法（SPC）月份123456789101112投訴次數(shù)101556722148932211LCLUCL中線假如流程要保持不變，則轉(zhuǎn)折點(diǎn)中，99.7%應(yīng)落在UCL與LCL之間計(jì)算中數(shù)投訴次數(shù)系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第26頁(yè)低質(zhì)量成本匯報(bào)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜、在全企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)主要工具之一讓員工了解其錯(cuò)誤或失誤將造成成本包含：一、直接低質(zhì)量成本A、可控低質(zhì)量成本：預(yù)防成本（如培訓(xùn)等），評(píng)定成本B、結(jié)果低質(zhì)量成本：企業(yè)由錯(cuò)誤產(chǎn)生而產(chǎn)生成本：內(nèi)部錯(cuò)誤成本（被用戶接收之前），外部錯(cuò)誤成本（接收之后，不合格產(chǎn)品）二、間接低質(zhì)量成本：不能直接從帳目上衡量A、信譽(yù)損失B、用戶不滿意系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第27頁(yè)建立業(yè)務(wù)流程資格認(rèn)定使員工取得成就感6、未知、沒(méi)有確定流程狀態(tài)5、了解、流程設(shè)計(jì)被了解并按要求文件統(tǒng)計(jì)運(yùn)行4、有效、對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)評(píng)、開(kāi)始精煉并滿足了用戶期望3、有效率、流程被精煉，更有效率2、無(wú)差錯(cuò)、流程極其有效果（無(wú)差錯(cuò)）和效率1、世界級(jí)、流程是一流，但需要連續(xù)改進(jìn)讓最關(guān)鍵流程成為世界級(jí)！給予優(yōu)異流程進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第28頁(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)五個(gè)階段

五、連續(xù)改進(jìn)對(duì)流程進(jìn)行資格認(rèn)定定時(shí)執(zhí)行質(zhì)量資格復(fù)核明確和剔除流程問(wèn)題評(píng)定改革對(duì)業(yè)務(wù)和用戶影響為流程設(shè)置基準(zhǔn)提供高級(jí)團(tuán)體培訓(xùn)系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概述第29頁(yè)標(biāo)桿管理永無(wú)止境發(fā)覺(jué)和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品，將其與本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行比較——競(jìng)