全業(yè)務投訴工單處理培訓

全業(yè)務投訴工單處理培訓客戶效勞中心2021年2月5日目錄contents標準及流程B存在問題C案例分析D

交流探討2A2標準及流程一、概述：根據中電信粵市場[2021]738號文精神，為標準廣東電信客戶投訴處理工作，建立以省為主，省市聯動的效勞保障機制，落實“首問負責、限時辦結〞的一站式效勞，明確處理流程與各部門之間職責,保障工單生成、派發(fā)、處理、答復等各個節(jié)點順暢運行，以提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率。

3標準及流程二、投訴處理原那么優(yōu)先性原那么：以下三種投訴優(yōu)先處理：A、可能會引起申訴、危機事件、媒體曝光等重大性投訴；B、短時間內大量出現的具有廣泛性的投訴；C、高價值或重要客戶的投訴。。重大性優(yōu)先原那么投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原那么，對降低申訴數量、維護公司形象具有重要意義。如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽度傾向的客戶投訴。

。廣泛性優(yōu)先原那么投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原那么，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。。重要性優(yōu)先原那么投訴的重要性和投訴客戶的級別〔如VIP用戶等〕密切相關，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先。。迫切性優(yōu)先原那么4標準及流程有效性原那么：A、首問負責原那么營業(yè)前臺接到用戶問題反映后，應先通過前臺系統(tǒng)查找存在問題，第一時間為用戶解決處理，對前臺系統(tǒng)未能明原因無法確定處理方案的，可按首問流程閉環(huán)處理。B、限時辦結原那么所有的投訴工單必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內解決，在特殊情況下〔即對于由于線路資源、工程原因或基站資源等〕非能即時解決問題，需給出一定的解釋口徑，并積極主動和客戶達成一致共識，取得客戶的諒解。5標準及流程三、投訴工單責任定性類型有：

1、責任投訴定性；2、超時處理+〔重復投訴*次數〕定性；3、責任投訴+〔重復投訴*次數〕定性；4、越級投訴定性。6標準及流程四、投訴處理時限

市分公司單位處理環(huán)節(jié)時限：VIP客戶16工作時，普通客戶21工作時。7標準及流程五、投訴升級機制為進一步加強客戶投訴處理工作的管理，保障客戶投訴能夠得到及時有效解決，提升客戶滿意度，降低越級投訴，杜絕重大效勞事件的發(fā)生，省公司?中電信粵市場[2021]200號?文要求市分公司對客戶的投訴問題需預警升級，確保用戶投訴快速處理。A、一、投訴升級的范圍包括但不限于：1、超時投訴：品牌客戶投訴超過24小時，非品牌客戶投訴超過48小時仍未解決的2、重復投訴：同一客戶就同一問題投訴2次或以上的3、多重投訴：同一事件有5個以上客戶投訴8標準及流程B、投訴升級的方式1、預警：10000號客服中心對超時、重復投訴、多重投訴工單向相關責任單位發(fā)出預警單，預警單處理時限為12小時。2、二級疑難投訴：預警單無法按時完成，那么升級為二級疑難投訴，上報分公司市場部。分公司市場部協(xié)調在8小時內解決。3、一級疑難投訴：二級疑難投訴無法按時完成，那么升級為一級疑難投訴，上報分公司主管效勞的副總。一級疑難投訴要求6小時內解決。4、重大疑難投訴：一級疑難投訴無法按時完成，那么升級為重大疑難投訴，上報分公司總經理，同時上報省公司市場部、家客中心、政客中心等相關部門。重大疑難投訴要求4小時內解決。

9標準及流程六、投訴工作流系統(tǒng)

普通業(yè)務工作流系統(tǒng)處理除C網業(yè)務以外的其它所有業(yè)務咨詢/投訴/預受理工單。登錄地址：://193.210.100.34:8080/或：://193.210.100.35:8080/

系統(tǒng)登錄后界面如圖：10標準及流程在普通業(yè)務工作流中:點擊“后臺處理〞----“綜合查詢〞，可進入綜合查詢項后，根據“效勞〞、“聯系〞或“訂單號〞查詢用戶反映問題及各處理部門的處理意見〔結果〕?？刹樵兞私庥脩舴从程柎a及問題是否已曾反映過，之前有何處理意見。操作界面如右所示11標準及流程C網工作流：處理C網業(yè)務各類型工單，該工單流系全省工作流系統(tǒng)，各處理單回復的處理內容只要有該全省工作流登錄工號密碼那么可查看，故請各工單處理單位回復處理內容時注意標準。登錄地址：getMain全省工作流工單處理系統(tǒng)中，當處理員點擊進入“工單處理〞后，那么該工單由點擊者工號領取，假設工單領取者未能及時處理該工單的話，應選中該工單后點“釋放〞，將工單釋放在“待處理的任務〞欄內，供同單位其它處理員處理〔假設處理單位只有一位處理員，在處理工單時那么應經常查詢“已領取未完成的任務〞，將已領取的工單在時限內及時處理完畢〕。12標準及流程C網工作流登錄處理界面如下：點擊該處后進入“工單處理〞狀態(tài)13標準及流程選中要釋放的工單后點擊“釋放〞按鈕。處理操作界面14目錄contentsA標準及流程B存在問題C案例分析D

交流探討15B15日常處理意見建議日常處理的幾點建議：1、前端業(yè)務受理人員在為用戶辦理業(yè)務時，請按公司相關標準辦理，正確受理用戶相關業(yè)務，備齊業(yè)務辦理所需資料，防止用戶日后因業(yè)務辦理不相符或資費爭議而投訴。近期該問題引發(fā)用戶投訴件數稍多，期間有用戶向工信部及集團網站、省800熱線，市消委會投訴。2、用戶在營業(yè)投訴時，請先通過前臺系統(tǒng)查證用戶問題的癥結并為用戶妥善處理，快速處理用戶投訴問題，防止用戶越級投訴。對于前臺系統(tǒng)未能查到的問題，請走首問流程處理。3、對于工單處理需當地局協(xié)助處理調帳或退費的問題，請當地局盡快妥善處理，不要拖延投訴處理時間。4、對于越級投訴問題及重要客戶投訴問題，請優(yōu)先處理。所有的越級投訴工單處理時限、處理質量及處理結果，均直接與公司的收入或信譽掛勾。5、對于當地局無法解決的線路或資源問題，請當地局及時向上級領導反映，盡快解決存在問題。16目錄contentsA標準及流程B案例分析B存在問題D

交流探討17C17案例分析〔業(yè)務辦理不標準〕小靈通用戶辦理轉網次月，仍被收取小靈通轉網前的套餐費，或增值業(yè)務包月費。

核查處理情況客戶聲音核查處理情況用戶產生該類費用,是因前臺在為用戶辦理轉網時未為用戶受理取消套餐費及引導用戶取消之前訂購的SP包月業(yè)務所致。改進建議小靈通轉網業(yè)務在下來的時間里將還是較多的,建議營業(yè)員在為用戶辦理轉時定要為用戶取消原小靈通的套餐,同時引導用戶取消小靈通之前所訂購的增值包月業(yè)務,防止用戶投訴.18案例分析案例分析〔業(yè)務辦理不標準、工單處理不及時〕周小姐反映其接到律師事務所通知其名下有三個號碼自07年欠費至今，但戶堅稱其及家里人并未辦理過該三個號碼的開戶登記。核查處理情況用戶上述三個號碼系戶主托人辦理，但內部業(yè)務攬收人為戶辦理該業(yè)務時未將用戶身份資料備存?，F我司無法提供用戶當時辦理新裝的協(xié)議登記戶主、經辦人相關資料?，F業(yè)務攬收人已將用戶所欠費用繳清，但用戶強烈要求提供業(yè)務辦理相關證件；當地局接到用戶投訴問題后也未能及時處理，取得用戶諒解，造成用戶反復投訴。改進建議建議：1、業(yè)務受理人員按公司標準為用戶辦理業(yè)務；2、當地局接到用戶投訴后應盡快處理，防止用戶重復投訴或越級投訴。

客戶聲音19案例分析〔業(yè)務辦理及工單處理均不標準〕用戶在營業(yè)辦理無線寬帶包月150元〔贈送300分鐘本地通話時長〕套餐，當地營業(yè)員告知用戶用該無線上網卡撥打本地即可獲300分鐘優(yōu)惠，但用戶撥打卻被另計收費。用戶堅稱辦理該上網卡前反復咨詢營業(yè)員辦理該通話時長贈送是否需另辦卡，當時營業(yè)員也屢次肯定贈送分鐘數撥打無需通過其它語音卡。根據公司業(yè)務規(guī)定，辦理該套餐獲贈300分鐘數應在其它的天翼后付費卡上撥打本地，無法在該無法上網卡上獲贈。用戶該問題轉與當地查證處理時，當地局未按公司業(yè)務規(guī)定，未落實查證處理便回復公司未有此規(guī)定，延誤了用戶問題處理時間，造成用戶越級投訴。改進建議建議：投訴處理部門接到用戶投訴問題后應詳細查詢相關業(yè)務規(guī)定，按業(yè)務政策處理用戶業(yè)務問題。核查處理情況客戶聲音20案例分析〔處理不及時〕用戶于09年7月投訴其固話自3月份開始每月被收取2元鈴音盒費用。改進建議客戶聲音用戶已由資費問題不滿投訴，但投訴處理后當地局未及時為用戶落實退費處理，造成用戶不滿反復屢次投訴。請各部門按業(yè)務規(guī)定時限處理用戶效勞問題。經查，該戶鈴音盒系原e8套餐贈送產品，用戶于2月取消e8套餐，由于系統(tǒng)原因，該產品未能正常取消，故每月被計收2元費用。7月份處理結果是為戶現金退費10元，退還用戶3-7月份產生的鈴音盒費用。7月27日當地局回復已走退費流程處理，但用戶退費問題直至12月19日才得以妥善處理。期間用戶反復屢次投訴。核查處理情況21案例分析〔推諉處理、處理不完善〕某預付費天翼用戶投訴12月份出現漫游費用，要求退費處理?？蛻袈曇羯鲜鰡栴}轉與某技術局部核算是否產生邊界漫游費，首次回復告知戶未產生該類費用。但自用戶清單表達卻有該類費用產生，再次轉與該技術部門核算，回復產生了1.4元邊界漫游費；隧轉與該部門做帳單調帳退費處理，該部回復，已為戶調帳處理，但經系統(tǒng)核查，只為用戶調帳0.3元；經我中心工作人員屢次溝通，最終該部門才為戶完全調帳退費。核查處理情況改進