溝通的科學(xué)與藝術(shù)市公開(kāi)課一等獎(jiǎng)百校聯(lián)賽優(yōu)質(zhì)課金獎(jiǎng)名師賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

溝通科學(xué)與藝術(shù)

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企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理=人力資源管理

人力資源管理=績(jī)效管理

績(jī)效管理=溝通2/35一.溝通測(cè)試3/35我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和他人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通了解是不是一樣？我們自己現(xiàn)在溝通能力怎樣？序言4/35

打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備。第一行寫(xiě)下：從來(lái)不極少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行從來(lái)不左側(cè)依次往下寫(xiě)出1-15

你對(duì)每道題認(rèn)可做法下畫(huà)“”。測(cè)試要求5/351、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人角度對(duì)待和了解。3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠經(jīng)過(guò)觀察得知他人態(tài)度。5、我處理問(wèn)題時(shí)，能控制自己感情。6、當(dāng)服務(wù)流程上一個(gè)步驟出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)他人取得成績(jī)受到表彰時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分6/3510、當(dāng)下屬工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表彰。11、與下屬（他人）溝通我能明白他想法。12、當(dāng)我不了解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、即使不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分7/35請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來(lái)不”、“極少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來(lái)說(shuō)明一下：選擇“從來(lái)不”、“極少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)：你和我溝通能力差不多！絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提升溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提升自己溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)東西是有用、及時(shí)！選擇“大部分”多于9個(gè)：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但經(jīng)過(guò)今天再學(xué)習(xí)，你們溝通技能將得到強(qiáng)化。8/35溝通察看9/35察看（一）假如說(shuō)“耳聽(tīng)為虛”，需要溝通，那么，“眼見(jiàn)為實(shí)”是“真”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

不過(guò)旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物10/35察看（二）“節(jié)約時(shí)間暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么11/35請(qǐng)大家討論分析因?yàn)閷?duì)圖像不一樣了解和個(gè)人思維習(xí)慣，造成察看后發(fā)生不一樣認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不一樣情況和問(wèn)題必須認(rèn)真思索和分析，你了解不等于就是其它人意圖。對(duì)于任何不清楚地方要問(wèn)詢(xún)，切記察看關(guān)鍵不是看，而是察不一樣層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大一個(gè)障礙，是造成不能相互了解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突一個(gè)非常主要原因。為何會(huì)這么？！12/35二、溝通概說(shuō)13/35從哲理名言中思悟14/35人生幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周?chē)讼嗵帯?。“人生幸福就是人情幸福，人生幸福就是人緣幸福，人生成功就是人際溝通成功”。15/35只有與人良好溝通，才能為他人所了解；只有與人良好溝通，才能得到必要信息；只有與人良好溝通，才能取得他人盡力相助。

研究表明，我們工作中70%錯(cuò)誤是因?yàn)椴簧朴跍贤?，或者說(shuō)是不善于談話造成。了解信息相助溝通關(guān)鍵詞16/35這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題！這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。企業(yè)就是這么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢驗(yàn)，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙17/35現(xiàn)在大家都說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提升領(lǐng)導(dǎo)或員工素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、職場(chǎng)中根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)職業(yè)人教育。讓我們思索……現(xiàn)在大家都說(shuō)中國(guó)人素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提升人民素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)公民教育?！钌髦?8/35職業(yè)人職業(yè)能力

觀察能力想象能力分析能力歸納能力表示能力合作能力……離不開(kāi)溝通能力19/35職業(yè)人成功效力

捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚(yáng)長(zhǎng)避短能力各種表示能力人際合作能力離不開(kāi)溝通能力20/35資料美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺(jué)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱(chēng)職者占82％。為何“三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮”討論為制訂危重病人最正確診治方案，常采取什么方法？21/35溝通重要性良好溝通能力是組成事業(yè)基礎(chǔ)一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就擁有最好機(jī)會(huì)?！绹?guó)保德信人壽保險(xiǎn)企業(yè)總裁RobertBeck“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部組員之間及其與外部組織有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特22/35什么是“溝通”23/35溝通既是包括心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門(mén)工作和生活藝術(shù)。有效改進(jìn)組織和人際溝通，不但需有科學(xué)理論指導(dǎo)，更多則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不停探索和實(shí)踐。24/35溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過(guò)、通知??????

為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

溝通定義不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。25/35看法做法說(shuō)法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感任何過(guò)程。26/35傳言、謠言原因傳言、謠言=好奇心

+情況不明程度傳言、謠言是因?yàn)槲覀儗?duì)想多了解信息饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成真空，將很快充滿謠言和誤解。27/35

成功溝通有兩個(gè)關(guān)鍵原因：

給予有用信息和搜集有用信息

一個(gè)巴掌拍不響，就像我們雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳說(shuō)我們自己觀點(diǎn)，清楚、公正、有說(shuō)服力。在另一只手上我們需要傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)，這是成功交流所必須。最好溝通者如水，能進(jìn)入任何容器28/35溝通三大類(lèi)別溝通人際溝通組織溝通本能、經(jīng)驗(yàn)型、個(gè)性為基礎(chǔ)1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、格調(diào)、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性（追求）是人類(lèi)與生俱來(lái)本能，和衣食住行一樣是基本需求“開(kāi)天目”——人和誰(shuí)溝通？29/35溝通三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了解效果溝通信息、思想和情感

為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

30/35一定要有一個(gè)明確目標(biāo)

只有大家有了明確目標(biāo)才叫溝通。假如大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前經(jīng)常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通差異。例：31/35

實(shí)現(xiàn)了解效果溝通是否結(jié)束標(biāo)志就是：是否實(shí)現(xiàn)了了解效果。假如沒(méi)有了解，那么這次不能稱(chēng)之為有效溝通。在實(shí)際工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝經(jīng)過(guò)了，不過(guò)最終沒(méi)有形成一個(gè)明確共識(shí)，大家就各自去工作了，最終無(wú)效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通第二個(gè)要素時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束時(shí)候一定要有些人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好有效溝通行為。32/35溝通信息、思想和情感溝通內(nèi)容不但僅是信息，還包含著愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更輕易溝通呢？是信息。比如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這么信息是非常輕易溝通。思想和情感是不太輕易溝通。在我們工作過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好溝通。實(shí)際上我們?cè)跍辖?jīng)過(guò)程中，傳遞更多是彼此之間思想，而信息內(nèi)容并不是主要內(nèi)容。33/35寓言有一把堅(jiān)