十九客戶關(guān)系管理

1第十三講顧客關(guān)系管理市場營銷精品課程上海財(cái)經(jīng)大學(xué)顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveryValue）：顧客總價(jià)值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。2產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客滿意（CS）顧客滿意（CustomerSatisfaction）：是消費(fèi)者通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3CS=f(PV,AV)CS:顧客滿意PV:顧客預(yù)期價(jià)值A(chǔ)V:顧客認(rèn)知價(jià)值影響顧客滿意程度的主要因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低消費(fèi)者的情感對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?滿意與忠誠的關(guān)系5電話公司航空公司醫(yī)院計(jì)算機(jī)業(yè)汽車制造業(yè)無競爭區(qū)高競爭區(qū)高忠誠度低完全不滿意不滿意一般滿意完全滿意競爭環(huán)境對(duì)滿意－忠誠關(guān)系的影響忠誠顧客的價(jià)值對(duì)企業(yè)高度滿意的顧客會(huì)做以下“好事”：持久忠誠于品牌提高購買產(chǎn)品的量和（或）等級(jí)為公司（產(chǎn)品）說好話向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議由于交易慣例化而降低交易成本更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它忠誠顧客的行為對(duì)員工有激勵(lì)作用6顧客終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue.CLV）：指顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤?！?P＋3R”管理74P產(chǎn)品（Product）定價(jià)（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）3R顧客保留管理（Retention）相關(guān)銷售管理（Relatedsales）推薦人管理（Referrals）客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）：是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開包括評(píng)估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個(gè)商業(yè)過程。CRM是一種戰(zhàn)略CRM是一種經(jīng)營管理模式CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合8客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能98.綜合銷售管理9.整合傳播管理10.合作伙伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運(yùn)營管理12.智能化圖表管理1.客戶聯(lián)系人管理2.銷售人員時(shí)