連鎖酒店前臺服務手冊

.PAGE1.-..-可修遍-前臺效勞手冊前廳崗位職責和工作容前臺接待收銀崗位職責[直屬上級]：前臺領班[崗位職責]：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等效勞。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的效勞，竭誠效勞，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項效勞標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作容]：為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及效勞工程。負責辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店客人的資料。做好的收發(fā)、預訂確認工作。按規(guī)定程序提供客人留言效勞。負責辦理客人離店結帳手續(xù)。8.隨時熟知當班預訂狀況，負責散客〔、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議〕的預訂效勞。9．負責酒店業(yè)務和促銷房價的解釋工作。10.住店客人提供各項商務效勞。11.為客人提供使用保險箱業(yè)務。12.為住店客人提供物品租用效勞。13.為住店客人提供行、物品存放效勞。14.正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店效勞設施、市外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15.負責前臺的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。16.為住店賓客提供叫醒效勞。17.負責酒店小商品的銷售效勞工作，并做好交接盤點。18．耐心承受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19.負責提供客人和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20.做好客人損壞酒店物品進展賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞墶?1.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22.負責制作酒店的營業(yè)日報。23.做好交接班工作。24.積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。25.負責按規(guī)定程序提供開門效勞。26.按規(guī)定開展催帳工作。27.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。28.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。29.負責承受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。30.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。31.熟悉酒店平安有關規(guī)，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。32.及時處理好客人的投訴意見，并報告上級副經(jīng)理。33.做好餐具、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗。34.熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及效勞標準。35.負責制定酒店食品采購方案，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。36.加強對物品的領用及日常消費進展監(jiān)視管理。37.定期指導、催促餐廳、廚房及庫房進展盤點工作。38.根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向總經(jīng)理及副經(jīng)理理提出合理化建議。39制定培訓方案，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳效勞人員的效勞技能。40.按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供給方案，確保菜肴和效勞質量。41.加強對平安、消防、食品衛(wèi)生等有關制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)視42.做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。43.完成總經(jīng)理及副經(jīng)理交辦的其他工作任務。前臺領班崗位職責：[直屬上級]：總經(jīng)理副經(jīng)理[直屬下級]：前臺接待收銀[崗位職責]：協(xié)助總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕對賓客效勞、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、部管理等方面實施管理和效勞工作。包含前臺效勞員的全部工作容。[工作容]：包含前臺效勞員的全部工作容。協(xié)助并指導前臺效勞員按標準完成各項工作任務。檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否到達酒店標準要求?？刂品繎B(tài)，到達收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。掌握監(jiān)控和酒店平安狀況動態(tài)信息。負責處理賓客對飯店接待效勞和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕。主動征詢和收集客人意見和建議。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好人員調配工作，確保對客效勞質量。檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、效勞質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。加強財產(chǎn)管理，最大限度地減少物品損耗。負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進展審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。負責對各處交來的賓客遺留物品進展登記、保管、領取工作。按規(guī)做好交接班工作，并及時落實交接工作。完成上級指派的各項工作。15.按照總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕指派分工，完成相關的行政管理工作。16.負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進展盤點及編制預算，制作相應報表交總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕審核。17.負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕。18.負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。19.根據(jù)總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕的要求和分工，組織實施相關效勞規(guī)的日常培訓和督導工作。前臺效勞標準1、接聽和轉接………………2、散客預訂………………3、參觀房間………………4、入住接待………………5、換房處理………………6、叫醒效勞………………7、開門效勞………………8、延時退房的處理………………9、記帳/掛帳效勞………………10、離店結帳………………11、客人留言………………12、問訊效勞………………13、賓客投訴處理………………14、物品賠償處理………………15、商務效勞………………16、訪客登記………………17、貴重物品存放〔保險箱的使用〕…………18、租借物品………………19、行存放………………20、交接班………………21、夜審和封包………………22、前臺相關表單………………23、酒店租借物品效勞及配置……………24、借用物品平安使用說明……………………25、酒店商務效勞工程及價格…………………26、酒店小商品配置……………27、泊捷酒店效勞標準表………接聽和轉接接聽左手接聽三聲鈴響及時接聽了解系統(tǒng)各項功能。問候聆聽和記錄前臺標準接聽用語："您好！泊捷酒店、前臺！〞耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時答復客人的詢問語言清晰，防止使用方言或酒店專業(yè)用語。調節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人，并用姓氏稱呼客人。轉接確認來電者報出的房號/分機號"(203房間/分機)，請稍等〞查詢和核對住店客人和房號在晚間22時至次日8時前,對所有要求轉接到房間的來電直報房號或的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。無人應答處理告訴來電者客人不在房間告訴來電者暫時無人接聽"先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？〞詢問客人是否需要留言轉告留言記錄必須及時告訴住店客人。道別致禮貌道別"先生/小姐，再見〞"您如需幫助,請來電，再見〞讓客人先掛散客預訂承受預訂信息問候客人預訂："您好！泊捷如家前臺〞上門預訂："您好!先生/小姐〞詢問客人的承受預訂信息:到店日期和，入住天數(shù)、，房型和間數(shù)語言親切面帶微笑,目光注視注意預訂代理,必須同時記錄預訂人和入住客人填寫預訂單查詢判斷客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否承受預訂適時使用"預訂等候單"可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕主管確認在暫時無法滿足預訂時使用完整記錄客人預訂需求確認預訂信息承受、確認預訂及時答復客人,或者及時回復及時確認CRS預訂信息確認房價確認聯(lián)系方式記錄保存時間一般為下午18:00如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城泊捷酒店詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。盡量讓客人留下移動客人需要延遲保存時間，可根據(jù)酒店出租情況予以承受或說明預訂復述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保存時間聯(lián)系確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認道別致禮貌道別："M先生/小姐，歡送您的光臨感您的預訂，再見。〞在客人后輕輕掛斷用姓氏稱呼客人讓客人先掛輸入預訂信息完整填寫"散客預訂單"在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂預訂單上注明并簽名。團隊可填寫"團隊預訂單"到店前確認聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保存時間前向客人詢問記錄相關確認信息。保存預訂單據(jù)按照日期存放各類預訂單"散客預訂單"和預訂單在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。預訂的取消與更改查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改容保存更改或取消后的"散客預訂單"根據(jù)更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。取消的"散客預訂單"保存在前臺指定地點。參觀房間準備工作查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺由值班經(jīng)理以上的人員帶著客人參觀房間。未經(jīng)總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕店長同意不得擅自拍照。陪同參觀注意行為規(guī)隨時介紹效勞設施和周邊環(huán)境適時向客人推薦詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)記錄客人對酒店的評介和需求將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦道別感禮貌道別:"M先生/小姐，您的光臨，再見。〞整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)入住接待問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候："先生/小姐，您好〞在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。"您好!請稍候〞從您知道客人的開場，用姓氏稱呼客人。確認客人預訂詢問客人是否有預訂"先生/小姐，請問您有預訂嗎？〞復述/核對預訂信息詢問和推薦如家家賓卡"請問,您是泊捷會員嗎"〞對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息注意預訂代理客人和實際入住客人。填寫"臨時住宿登記單"請客人出示件"先生/小姐,請出示一下您的證件〞掃描/復印客人件盡量幫助客人填寫"臨時住宿登記單"接待外賓必須填寫"境外人員臨時住宿登記單""確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記工程客人證件掃描填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實有效酒店承受的明：駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證PMS系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房〔VC〕有預訂客人應立即在PMS中完成房間分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員及時輸入房態(tài)信息，，防止重復入住登記。應及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房、，房間樓層、房間或朝向等需求和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供存放行制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫"泊捷時尚酒店房卡〔套〕"客人姓氏和房號入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的和身份并收取補辦費用人民幣10元，只為住宿登記的客人發(fā)放房卡預收房金確認預收數(shù)額：百元取整〔房價*入住天數(shù)〕向上取整+100元或者：收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)"預收款收據(jù)"輸入和記錄PMS系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費工程決定是否收取定金。信用卡預收權記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。推薦早餐推薦早餐"M先生/小姐，您需要用早餐嗎？〞在前臺出售早餐券介紹早餐價格和地點對沒有早餐效勞的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套預收款收據(jù)〔綠聯(lián)〕客人證件餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人"M先生/小姐，這是您的房卡…語言親切,,面帶微笑,目光正視向客人道別禮貌道別"您的房間在M樓,再見！〞同時指引電梯或房間方向用姓氏稱呼客人整理客帳袋入住登記信息將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:入住臨時住宿登記單〔綠聯(lián)〕預訂單預授權憑證及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入"公安部旅客信息登記系統(tǒng)"將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。其他說明信用卡使用檢查信用卡有效性預授權憑證客人簽字客人預結使用PMS預結功能客人代付填寫"客人代代付憑證"代付客人簽認PMS系統(tǒng)記錄信息信用卡預授權不開據(jù)"預收款收據(jù)""客人代付憑證"一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。換房處理詢問換房原因聆聽傾聽客人的換房要求向客人表示歉意對于投訴由總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房的客人建議到客房辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門填寫"房間/房價變動表"完整填寫"房間/房價變動表"如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據(jù)上的房號必要時檢驗核對房卡鑰匙是否是否準確提供行效勞為客人提供行效勞向客人致歉和道別通知客房檢查通知客房檢查房間客房效勞員及時檢查和保潔清掃房間，或及時維修好客房的設施設備及時處理客人遺留物品整理客帳資料更改PMS系統(tǒng)的換房信息將原客帳袋的資料和"房間/房價變動表"紅綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號"房間/房價變動表"白聯(lián)夜審后隨封包進財務在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息"換房單房間/房價變更單"一共兩聯(lián)夜審和財務審核房價變動和換房原因叫醒效勞承受和記錄問候客人核對客人與房號完整填寫"叫醒記錄本"房間號，，時間，天數(shù)等當時核對PMS中的入住信息客人的房號和復述與確認同步輸入叫醒記錄核對客人及時將當天的叫醒記錄到輸入到系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入人工叫醒效勞及時檢查系統(tǒng)叫醒情況前臺效勞員準時撥打客人房間禮貌問候和提醒："先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。！〞讓客人先掛叫醒無人接聽。指派效勞員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別讓多響幾聲，給客人充分的時間接。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應答時,可在3分鐘后再次打進客人房間。記錄人工叫醒情況前臺效勞員在"叫醒記錄本"記錄叫醒結果實施人簽名開門效勞問候與招呼問候客人詢問客人和房號核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部開門請求開門委托,在過詢問證件或生日來確認其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴格核準身份,并填寫"住店客人開門通知單".如果客人表示未帶證件，應詢問客人或生日和入住日期、號或生日、入住日期。核準來訪者的身份。開門效勞前臺填寫"住店客人開門通知單",并遞交客人前臺必須嚴格核準身份方可前臺通知客房效勞員幫客人開門客房效勞員接到通知收取開門單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的和平安，前臺必須以開門單的形式通知客房。保存"入住住店客人開門單"客房將"住店客人開門單"每班次隨客房工作報表一并保存房態(tài)表交至前臺前臺保存"住店客人開門單"其他客人在樓層上要求開門，效勞員應該婉轉地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件,用與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤前方可為客人開門，客房效勞員在工作日報上記錄開門時間和房號。方便客人，嚴格核對客人信息。做好記錄，以備查找。延時退房處理查詢房態(tài)中午12:30--13:30查詢和核對信息:"應走未走"和"在店客人余額表"記錄余額缺乏的房號和客人查詢客人延時退房的特權會員和散客的退房時間為下午14：00分致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:"M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎"友情提醒客人追繳預付金對需延時退房的可建議客人將行存放在前臺，如果客人不在房間，要及時跟進：在18:00后,需要重復催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費防止和客人產(chǎn)生爭議在18:00后對余額缺乏、且無行且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店辦理續(xù)住確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡〔套〕雙手遞交房卡和單據(jù)加收預付復核禮貌道別18：00后重復以上1-3步驟，防止遺漏。禮貌道別："M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……,再見!〞5．禮貌道別禮貌道別："M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……,再見!〞記帳/掛帳效勞確認客人身份詢問客人和房間請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳效勞其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符確認記帳額度在PMS系統(tǒng)中，查詢客人余額，確認可否記帳如客人的定金帳面余額缺乏以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金。記帳效勞開具"雜項收入轉帳單"日期、房號、、工程和金額與客人確認記帳金額和簽名"M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名〞核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入PMS系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核對前臺必須確保將收到的"雜項收入轉帳單"第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上〞XJ〞離店結帳問候與招呼問候客人詢問客人房號核對房號收回客人房卡和"預收款收據(jù)"PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)信息核對通知客房用對講機通知相關樓層退房"〔XX203〕退房,〔XX203〕退房檢查，！〞效勞員反應查房信息客房退房檢查時間在3分鐘如果超過3分鐘查房還未完畢，前臺可直接辦理結帳手續(xù)前臺向客房尋找原因和改良核對客人的帳目取出客帳袋的所有單據(jù)檢查是均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客填寫"賓客意見反應表"如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，詢問該場所客人的消費總額和帳單，將帳務入帳應立即詢問并將帳單及時入帳客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，應禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題?？腿嗽跈z查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明收取錢款詢問客人的付款方式"M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？〞根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預授權的信用卡C．核對預授權信用卡公司代付帳A．.在入住前由所屬公司時書面確認，總經(jīng)理店長審批。B．欠款掛帳必須總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕店長審批。請客人在明細帳單上簽字確認.支票酒店財務人員幫助收支票和驗證承受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標志，抵沖客人帳目的局部或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券。并隨現(xiàn)金保管。.C.多重結算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應數(shù)目時的其他付款方式。.向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金注意信用卡的預授取消告訴客人應該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應數(shù)目時的其他付款方式。.預授金額超過XXX2000元，必須先結清。定期核對欠款，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。請酒店財務人員幫助收支票和驗證遞交發(fā)票和零錢詢問和開具酒店專用發(fā)票"M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？〞雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為工程名稱，可將費用開在房費。感和道別微笑禮貌地感客人"M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，〞道別語："歡送您再來，再見〞可提供行效勞為客人代訂出租車為客人方向指引整理客史資料在PMS系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據(jù)在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。如果客人退房時出示有效會員卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。客人留言留言準備前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢/核對客人的與房號或預定信息我們可為未入住的預訂的客人留言。記錄留言容在留言單交接本上記錄留言容：客人、房號、來訪者和地方、聯(lián)系、留言容和簽名確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。重復留言容與客人核對留言、等關鍵事項簡單重復客人的留言容語速適中，口齒清楚填寫"賓客留言單"和信封準確填寫"賓客留言單"放入專用信封，并寫上房號和住店客人和稱謂字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字遞送"賓客留言單"10分鐘將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序"賓客留言單"擺放在寫字臺面中央。對"請勿打攪〞房可由總值班經(jīng)理〔副經(jīng)理〕聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保存言單全部進入房。對于有時效性或客人特別要求的留言進展跟蹤，尚未到店客人的留言與來電者確認客人的全名和預訂信息填寫"賓客留言單"，并附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將"賓客留言單"遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言容請客人填寫"賓客留言單"依照留言程序送入房間問訊效勞問候與招呼主動向前問候客人問訊禮貌熱情真誠詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式效勞比照擬復雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。提供問訊效勞承受相關信息問訊介紹酒店效勞工程和時間為客人指引道路保證15分鐘回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復.比照擬復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。向客人道別語言親切自然"M先生/小姐,歡送您的來電,再見〞"M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見"賓客投訴處理問候與招呼主動上前問候客人關注賓客面帶微笑，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，防止消極態(tài)度，不要防止與賓客爭論。聆聽與記錄抱歉精力集中,熱情沉著不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄誠懇地抱歉關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩息情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。尋求處理方法，立即處理誠懇地抱歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限圍及時處理報告上級主管上級可給客人兩個方案選擇更為有效。留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般由客房主管或副經(jīng)理處理。關注處理結果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.作為承受投訴地員工，必須負責整個投訴地處理過程與結果。受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果詢問客人處理意見，感客人對酒店提出珍貴意見再度關注投訴賓客的效勞記錄與統(tǒng)計對投訴進展統(tǒng)計匯總將過程和結果記錄在"賓客信息反應系統(tǒng)〔Gifts〕"中輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳對投訴進展統(tǒng)計輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例所有投訴必須記錄和上報工作改良分析投訴原因作出整改方案對員工進展培訓物品賠償處理事件調查掌握物品損壞確實切證據(jù)分析損壞可能的原因保存被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系客房主管或副經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因為了能夠掌握損壞確實切證據(jù)，必須保存被損壞的物品查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)客房物品價目單在"效勞指南"中租借物品必須在"借物單"說明賠償處理核實客人的房間和向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據(jù)"雜項收入轉帳單"客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感客人的理解和配合防止因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕店長或店助處理對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權限圍處理,在5分鐘解決在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.善后處理相關部門作好報損處理及時添補相應物品向相關部門提供此賠償相應的"雜項收入轉帳單"復印件商務效勞問候與招呼主動上前問候客人面帶微笑，表情自然承受效勞要求仔細聽取客人的效勞要求判斷是否在可提供的效勞圍或向客人推薦更好的選擇對未能及時完成的效勞工程,須填寫"商務效勞記錄單"確認工程、時間和價格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人必要時可以做些記錄商務效勞工程：復印、、打字、代理票務可以向客人推薦周邊其他商務效勞。提供為客商務效勞按照要求規(guī)操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據(jù)"雜項收入轉帳單"掛帳客人簽字對操作時間較長的效勞工程，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時輸入PMS系統(tǒng)。感與道別雙手遞交有關材料感客人和禮貌道別"M先生/小姐，這是您的….。再見〞收回"商務效勞記錄單"票務代理效勞填寫"商務效勞記錄單"確認工程、時間和預收金額客人簽字收取預收款將綠聯(lián)遞交給客人及時代理及時與客人聯(lián)系，提交票單收回"商務效勞記錄單"綠聯(lián)結算金額，請客人簽字做好票務代理公司的檔案。票務代理不做入帳處理，注意預收款的保管和交接對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。訪客登記問候與招呼主動問候客人查詢核對核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對征詢住店客人的意見查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/，應該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號辦理訪客登記手續(xù)請來訪者填寫"酒店訪客登記單"提醒客人訪客時間，晚上1123點后，在大堂接待訪客。登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。"效勞指南"中表示〔根據(jù)當?shù)叵嚓P規(guī)定〕提供指引向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領效勞禮貌道別。租借物品物品出租問候和核對主動熱情請客人出示有效證件詢問房號用房卡或電腦核對客人相關資料信息核對身份出示與登記信息相查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為在店客符的證件。"請您出示相關證件。〞也可以出示房卡。"請您出示房卡。〞填寫物品租借登記單物品租借單完整填寫"物品租借單"請客人簽字。放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，那么要開具"押金單預收款收據(jù)"如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，那么要開具"預收款收據(jù)"介紹借物和遞送向客人介紹借物平安使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別如有必要應該提供引領效勞根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間。為了防止糾紛，一定要確保物品完好。向客人介紹和制作物品使用說明卡完成借物登記前臺經(jīng)辦人填寫"借物登記本"在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號管理歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在〈物品"借物登記本"〉上記錄并簽字對收費工程，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉帳單〉，記帳客人簽字輸入PMS系統(tǒng)。6.物品租借說明只為住店客人提供效勞注意租借物品收費標準。遺失或損壞應進展賠償。租借物品工程和酒店配置情況見"酒店租借物品清單效勞事項及配置"賠償見""物品賠償處理〞"流程行存放承受行正確填寫"行存放牌",上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行件數(shù)客人簽字和將"行存放牌"下聯(lián)交給客人，向客人說明領取和存放行的須知正確懸掛行牌，并將行存放在適當?shù)奈恢茫娣判休p存輕放，確保行完好將行放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛"行存放牌"多件行應用行繩串系在一起。存放在前臺區(qū)域的行應將行牌反面朝外懸掛。存放在后臺區(qū)域的行應將行牌正面超外懸掛。歸還行向客人索取"行存放牌"下聯(lián)核對客人的全名、房號和行件數(shù)和"行存放牌"編號請客人在"行存放牌"下聯(lián)簽字確認歸還行合訂"行存放牌"上下聯(lián),并保存更改行存放件數(shù)時建議重新填寫行存放牌。處理代領行認真核對客人身份致電詢問存放客人,核對委托人情況留下委托人身份復印件和簽名其他說明對離店客人可提供2天的免費存放對離店客人存放的過夜行從第3天起收費,每天2元計算.合計最高金額不超過100元如存放行遺失或損壞，進入投訴處理程序總經(jīng)理〔副經(jīng)理〕可根據(jù)具體情況予以免收行存放費權。交接班班前準備工作整理前臺物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點備用金、核審本班次帳目清點填寫商品和早餐交接單交班事項以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行存放、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品存放當日重要事項上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完本錢班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。寫交接班本書寫交接本的時候一定要工整清楚。記錄客人的問題、要求和投訴交班人填寫"交接班本"交接事項欄相關容交接重要工作任務接班人填寫接班時相關情況：備用金、發(fā)票、行件數(shù)等記錄,÷并確認"交接本"記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。在記錄事件的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。閱讀"交接班本"及時詢問相關事宜根據(jù)"物品租借記錄本"交接借物，確保借物沒有遺失查看貴重物品存放記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。查看"叫醒效勞記錄本"詢問前一班有無特殊情框查看"遺留物品記錄"詢問前一班有無特殊情況查看"前臺鑰匙領用記錄"是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比方桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行存放牌的行等如果有帳務問題的洗衣，需要請客人至前臺領取如果客人直接至前臺領取，請客人出示"洗衣單"交接班簽名交接值班經(jīng)理在交接本上簽名封包和夜審現(xiàn)金封包交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡打印現(xiàn)金結帳單，核對金額打印本班操作員"收銀員交款報告"核對"收銀員交款報告"上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符填寫"交款單"將所有款項封包將封包放入保險箱整理本班表單夜審封包須核對現(xiàn)金科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金結帳打印交款報告的明細以便核對認真閱讀"收銀員交款報告"保持前臺備用金金額不變、現(xiàn)金相應金額不變如果"收銀員交款報告"各項金額與實際不符，應逐一將"預收款收據(jù)"、"結帳單"、現(xiàn)金帳與"收銀員交款報告明細核對"交款單"上應有當班效勞員簽名將本班的表單分類整理，以免與下一班混淆。夜審前核對早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當日該兩項的收入平衡打印"收銀員交款報告〔全天〕"將此全天報告與封包的"收銀員交款報告"核對，全天報告應為各班交款報告數(shù)目之和。結帳單〔客人簽字〕客人帳單余額之和＝結帳款金額當日結帳消費的信用卡單與"收銀員交款報告"的核對與POS機當日消費額核對填寫"收款單"，如有帳目修改重打全天"收銀員交款報告"。"雜項收入轉帳單"〔紅聯(lián)〕與收銀結帳界面"一級發(fā)生明細表"逐項核對"臨時住宿登記單"〔白聯(lián)〕與當日入住客人信息核對"房間/房價變更單"〔白聯(lián)〕與相應房間核對接待登記界面"預審房價表"審核客人房價情況和可入帳標志收銀結帳界面"在店客人余額表2"審核客人余額不選擇操作員打印，反映全天〈收銀員交款報告〉如數(shù)目不相符，查看時候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進展入帳開場夜審開場夜審前確保現(xiàn)金已經(jīng)結帳離店確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報表夜審界面：營業(yè)日報表〔2份〕收銀結帳：在店客人余額表〔二〕〔1份〕收銀結帳：沖帳發(fā)生表〔1份〕收銀結帳：作廢賬單表〔1份〕收銀結帳：前臺收銀報告〔1份〕整理與準備填寫工作報告現(xiàn)金重新入住登記相關表單整理存單核對當天預訂前臺相關表單臨時住宿登記單

RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺紅聯(lián):客人境外人員臨時住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidence白聯(lián)：前臺〔統(tǒng)計〕紅聯(lián)：〔客人〕商務效勞記錄單

BusinessDepositReceipt白聯(lián)：前臺紅綠聯(lián):客人〔取票時收回〕行存放牌LuggageCard上聯(lián)：懸掛于行件下聯(lián)：客人—前臺存檔訪客登記本RegistrationFormofVisitor散客預訂單小商品/早餐券交接班表前臺交接班記錄本叫醒記錄本借物登記本遺留物品登記本客衣交接本商務服務記錄單BusinessDepositReceiptNO.000001房間RoomNumber：____________Guest’sName：_______________效勞工程BusinessServiceItems：復印COPY______________________________________________FAX_______________________________________________打字TYPING____________________________________________票務TICKETPURCHASE請?zhí)顚懴率鋈軵leasefillinfollowitemsName〔正楷InBlock〕：________________________________有效證件IDNO.：__________________________________航班或火車的班次(Shift)：__________________________________發(fā)車日期/時間Date/Time：_________________________________其它Others：_______________________________________________商務效勞預收款金額DepositRMB：仟佰拾元角分大寫人民幣仟佰拾元角分備注Notice:請確認上述效勞容，以防止給您帶來不便。Pleaseconfirmaboveitemforavoidinganyinconvenience.至前臺了解相關商務效勞工程，領取車〔機〕票等時，請出具此收據(jù)。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.對于票務公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承當賠償責任。Hotelhasnoresponsibilityforanyd