【醫(yī)療糾紛中的社會工作介入研究10000字（論文）】

醫(yī)療糾紛中的社會工作介入研究—以上海市H醫(yī)院為例目錄TOC\o"1-3"\h\u123741緒論 頁1緒論1.1研究背景我國經濟發(fā)展不斷加快，與之相關的變化是人民生活水平的提高和醫(yī)療衛(wèi)生要求的提高，所以如果這些要求得不到滿足，就會出現醫(yī)療糾紛。比如2012年3月17歲患者李某持刀闖入哈爾濱醫(yī)科大學風濕免疫科醫(yī)生辦公室，造成一名見習醫(yī)生死亡和三名醫(yī)生重傷。正如前面提到的謀殺案所強調的，我國的醫(yī)療糾紛層出不窮，而且越來越多，因此，如果人們想要一個和諧、良好的醫(yī)療環(huán)境，最迫切需要是解決醫(yī)療糾紛。社會工作作為一種新興的職業(yè)，把助人自助作為一種價值理念，專業(yè)的知識和方法幫助有困難的人走出困境，恢復社會功能。深陷醫(yī)療糾紛的患者或醫(yī)生都是需要幫助的當事人，因此社會工作介入醫(yī)療糾紛可以處理醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)患關系。1.2研究意義本文立足于當前我國醫(yī)療糾紛的現狀，以上海市為例，通過對上海H醫(yī)院的實地調研，分析了H醫(yī)院在面對醫(yī)療糾紛時的現行程序和不足，凸顯了醫(yī)務社會工作在緩解醫(yī)患糾紛、構建和諧醫(yī)患關系中的積極意義。另一方面，我國的社會工作剛剛起步，醫(yī)療工作作為社會工作的一個領域還處于起步階段。醫(yī)務社會工作研究者的研究目前主要集中在理論討論和政治，很少將醫(yī)務社會工作付諸實踐。本文論述了醫(yī)患關系的現狀、醫(yī)患糾紛的解決和醫(yī)務社會工作的總結，三者結合工作實際，將理論聯系到實際中去。1.3文獻回顧1.3.1國內醫(yī)務社會工作的研究在回顧文獻后，筆者發(fā)現許多研究者從不同的學科視角對社會工作在醫(yī)院系統中的介入進行了研究和分析。以下是作者從醫(yī)院系統中社會工作干預的不同文獻中總結的內容:首先是醫(yī)務社會工作在介入醫(yī)院工作中的作用。李嵐認為，社會工作是疾病治療的重要補充，是醫(yī)療服務的推動者，是醫(yī)療政策的傳遞者.李嵐.醫(yī)務社會工作在介入醫(yī)院工作的重要作用[J].才智,2010,02:296.。.李嵐.醫(yī)務社會工作在介入醫(yī)院工作的重要作用[J].才智,2010,02:296.二是醫(yī)務社會工作面臨的困難和問題。郭永恩和吳水珍認為，隨著社會工作的發(fā)展，不同的部門已經開始考慮醫(yī)務社會工作這一職業(yè)，不過由于各種因素的影響，醫(yī)務社會工作的發(fā)展沒有很樂觀郭永松,吳水珍,張良吉,駱嘯,戴羽,何曉凱.我國醫(yī)務社會工作現狀研究[J].醫(yī)學與社會,2009,02:1-3.。郭永松,吳水珍,張良吉,駱嘯,戴羽,何曉凱.我國醫(yī)務社會工作現狀研究[J].醫(yī)學與社會,2009,02:1-3.第三是社會工作怎么融入醫(yī)院系統。筆者在閱讀《醫(yī)務社會工作與醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院體系》后發(fā)現，在醫(yī)務社會工作的早期，進入醫(yī)院時，面臨著排斥、不信任等問題。社會工作必須改變宣傳策略，不能僅僅停留在“知識”的層面，而應該上升到“理解”的層面。另一方面，每一位社會工作者都必須接受職業(yè)培訓，這樣護理人員才能自信并真正與專業(yè)人員合作，促進雙方的融合李妍斐.醫(yī)務社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,S1:73-75.。李妍斐.醫(yī)務社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,S1:73-75.四是醫(yī)務社會工作構建和諧醫(yī)院的發(fā)展策略。劉斌志認為，建設和諧醫(yī)院的發(fā)展策略主要有四點:一是幫助患者解決疾病問題。其次，幫助醫(yī)院的行政部門協調醫(yī)院之間的各種關系。第三，幫助醫(yī)院進行醫(yī)德培訓，增加對醫(yī)務社會服務的研究。第四，推行心理社會服務，協助成立醫(yī)院服務小組劉斌志.社會工作介入醫(yī)療糾紛的過程分析[J].中國醫(yī)院管理,2007(8):17-19.劉斌志.社會工作介入醫(yī)療糾紛的過程分析[J].中國醫(yī)院管理,2007(8):17-19.1.3.2國外關于醫(yī)患關系的研究醫(yī)患矛盾不是我國的國家專利，國外也有醫(yī)患矛盾。但是，國外的醫(yī)患關系比國內和諧。毛壽龍在《生命時報》上的文章顯示，在賓夕法尼亞州，800名骨科醫(yī)生中有一半起訴過他們的病人。但是，由于美國有比較完善的醫(yī)療糾紛解決體系，他們通常都會打官司毛壽龍.美國為啥沒“醫(yī)鬧”[J].健康必讀,2007,02:3.。毛壽龍.美國為啥沒“醫(yī)鬧”[J].健康必讀,2007,02:3.1.4研究設計1.4.1概念設定醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛應當是醫(yī)患雙方在認識診斷、治療、護理等方面存在分歧的糾紛，患者要求醫(yī)生對后果承擔責任而引起的糾紛。（2）醫(yī)務社會工作醫(yī)務社會工作是指醫(yī)院的社會工作者運用專業(yè)知識和方法，幫助患者及其家屬解決與疾病相關的問題，主要是指疾病引起的情緒問題。旨在提高疾病的治療效果，增加人們的健康保護意識。1.4.2研究內容近年來，醫(yī)療糾紛非常的普遍，各種媒體也紛紛報道。作為社會工作專業(yè)的學生，筆者對此類案例很感興趣，所以打算從社會工作的角度來看待醫(yī)療糾紛。本研究以H醫(yī)院為研究樣本，在相關部門的幫助下，通過查閱相關文獻和實地調研，總結分析了地方醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現狀、特點和原因；通過總結和分析H醫(yī)院存在的不足來應對醫(yī)療糾紛，結合所學知識，討論與醫(yī)療糾紛相關的社會工作的理論基礎和作用。1.4.3研究方法本研究采用文獻分析和實地研究相結合的方法。首先，通過研究相關文獻和著作，對醫(yī)療糾紛的社會干預研究有了一定的了解，可以在一定程度上幫助作者確定本研究的基本思路和框架。其次，收集醫(yī)院醫(yī)患糾紛的基本情況，分析醫(yī)療糾紛的特點和類型。使用上述方法收集數據后，對材料進行綜合分析，使用所學理論找到社會工作的切入點，并使用案例工作方法研究醫(yī)療糾紛中的社會工作形式。2樣本醫(yī)院現狀分析2.1樣本醫(yī)院基本情況在確定樣本時，作者選擇了當地最大、知名度最高的醫(yī)院H醫(yī)院作為研究樣本。之所以選擇H醫(yī)院，是因為作者的家人經常來H醫(yī)院就診，所以了解一些關于H醫(yī)院的情況。另一方面，作者與醫(yī)院的一位醫(yī)護人員私交比較深，這在很大程度上幫助了作者完成研究。H醫(yī)院創(chuàng)建于1951年6月。它是上海市和地區(qū)醫(yī)療保險以及120急救中心的指定醫(yī)療機構。目前有43個臨床科室，12個醫(yī)技科室，1個學術和專家工作站，13個市級和區(qū)級重點學科，其中高級衛(wèi)生技術人員211人，碩士和醫(yī)師80人。連續(xù)獲得衛(wèi)生部第二輪醫(yī)院公開表彰單位、文明醫(yī)院、綠色醫(yī)院、平安醫(yī)院、市抗非先進單位等榮譽。雖然H醫(yī)院近年來努力提高醫(yī)療水平和醫(yī)療服務，但醫(yī)療糾紛不斷接連發(fā)生，嚴重影響了醫(yī)院的正常運轉，也影響了醫(yī)生的積極性。2.2醫(yī)療糾紛類型目前，許多研究人員正在研究醫(yī)療糾紛。每個研究者對醫(yī)療糾紛的類型有不同的看法，在本研究中，作者根據醫(yī)療糾紛的有無將醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療差錯和非醫(yī)療差錯。在列出的案件中，第一個是醫(yī)療事故糾紛，第二個是非醫(yī)療事故案件。案例一：2020年9月23日凌晨三點多的時候一位九十多歲高齡的老人被家人送進H醫(yī)院的急診室。老人由于身體問題平時一直帶著尿管和集尿袋，這天凌晨尿管堵住了尿液下不來。急診護士詢問了情況后，告訴家屬，急診室的兩位外科醫(yī)生都去手術了，只能打電話叫泌尿科的值班醫(yī)生過來。護士給泌尿科的醫(yī)生打電話說明情況后那位值班醫(yī)生不肯過來并掛斷了電話。老人由于一夜未尿越來越難受，護士只好給急診室的外科醫(yī)生打電話讓他去請泌尿科醫(yī)生。等泌尿科醫(yī)生過來時離患方到醫(yī)院已經過去半個小時了，老人已經痛到在病床上顫抖。案例二：2019年5月25日中午11點45分，一位急危病人被120救護車送入H醫(yī)院的急診科。患者半小時前從高處墜落，急診診斷：顱骨骨折、顱內血腫、彌漫性腦腫脹、頸椎骨折、腰椎骨折、多發(fā)肋骨骨折、骨盆骨折、右股骨頸可疑骨折。急診科聯合腦外科、骨科等?？朴枰跃戎危?4:40患者病情惡化。因家屬無法接受病情變化，在急診室診療區(qū)聚集了60余人，并出現推搡醫(yī)生現象，部分人員砸毀醫(yī)院警務室部分財務，封堵醫(yī)院大門及120綠色通道達1小時余。2.3醫(yī)療糾紛的成因及特點2.3.1成因(1)社會因素:我國社會經濟發(fā)展迅速，但國家社會保障的發(fā)展卻跟不上經濟發(fā)展的步伐，許多普通老百姓看不起病，吃不起藥。沖突直接轉化為醫(yī)療糾紛，醫(yī)院成為沖突點。政府在醫(yī)療和保健方面的投資較少，病人不得不自己承擔大部分醫(yī)療費用。有些家庭生活貧困，這么高的費用很難支付，容易引起糾紛。醫(yī)務人員收入低，報酬不對稱，工作風險大，工作量大，導致醫(yī)務人員工作心態(tài)失衡。(2)患者因素:司法教育的不斷完善導致公民法律意識的不斷增強。所以，當患者覺得自己的權利受到侵犯時，他會毫不猶豫地拿起法律武器。一方面，患者對疾病的診斷和治療有很高的期望，另一方面，他或她沒有醫(yī)學知識。當治療結果沒有達到預期水平時，就容易挑起醫(yī)療糾紛。以前患者對醫(yī)院的要求很簡單，只要病好了就行，但是現在患者還會注意醫(yī)生治療的過程，希望醫(yī)生提供人道主義的治療，道義上的支持。(3)醫(yī)療因素:少數醫(yī)務人員不遵守醫(yī)療規(guī)章制度，有時影響患者護理，延誤患者康復。一些醫(yī)務人員在未經授權的情況下謀取私利，或倡導患者使用昂貴的藥物，并進行廣泛的項目檢查。一些醫(yī)務人員工作粗心，缺乏同情心和責任心，不認真對待疾病，濫用藥物，虛假注射或誤診造成醫(yī)療糾紛。而且醫(yī)院部門對糾紛重視不夠，出現糾紛時不及時處理，反而逃避責任，導致糾紛越滾越大。(4)媒體因素:由于大眾媒體的不斷發(fā)展，不同媒體之間的競爭加劇。為了增加這個媒體的受眾、觀眾、讀者，吸引人們的注意力，進行一些不真實的報道。當前醫(yī)患關系緊張與媒體有很大關系。筆者認為，當前醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛盛行的主要原因是以上四個因素。要想積極改善這種狀況，緩解這種沖突，需要多方面的共同努力。從社會工作的角度來看，媒體因素是不可控因素，只能從社會、醫(yī)患、專業(yè)知識和專業(yè)方法三個角度入手，消除或緩解醫(yī)患矛盾。2.3.2特點(1)糾紛數量逐年增加。近年來，在多種因素的影響下，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。據資料顯示，當前醫(yī)療糾紛的原因不僅僅是醫(yī)療事故，還有醫(yī)生提供的技術、藥物和服務，這使得醫(yī)療糾紛數量明顯增加。(2)爭端形式復雜多樣，越來越難以處理。以前糾紛主要是醫(yī)療過失，現在更多的是非醫(yī)療過失。隨著患者法律意識和法律意識的增強，患者對醫(yī)院的要求也從單純的改善病情發(fā)展到注重治療的方方面面。一旦一個小小的不滿或不符合要求就容易引發(fā)醫(yī)療糾紛，這就使得糾紛的產生有很多不同的原因。(3)患者要求越來越多，賠償金額越來越高。從以前的幾千元到現在的幾十萬元，這嚴重增加了醫(yī)院的經濟負擔，影響了醫(yī)院的日常成本，也不利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。(4)社會影響差。醫(yī)療糾紛出現后，患者提出類似要求，如果不能滿足要求，患者往往會請媒體。當今社會，傳媒業(yè)發(fā)展迅速，媒體之間的競爭也非常激烈。一些媒體為了吸引公眾的注意力，只接收患者單方面的話，進行大量報道，造成了相當惡劣的社會影響。比如之前成為事件焦點的“八毛門”，后來被證實是一場鬧劇。(5)惡性循環(huán)，醫(yī)患關系在不斷收緊。由于害怕病人的報復，許多醫(yī)生會避免一些低風險的手術，他們非常害怕有失誤的表現。一個有生存希望的危重病人因為醫(yī)生害怕手術而死亡。從患者的角度來看，醫(yī)務人員不愿接診，直接威脅到患者的生命健康。兩個惡性循環(huán)把醫(yī)患矛盾變成了一個沒有解決的死胡同。2.4樣本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序2.4.1投訴渠道當患者及其家屬對醫(yī)療護理的過程或結果有異議時，他們可以向臨床醫(yī)生和部門經理提出異議，或向黨委辦公室、監(jiān)察室、醫(yī)務處和其他職能部門以及醫(yī)院主管投訴。接到投訴后，臨床部門或職能部門首先評估糾紛的嚴重性。對于簡單的糾紛，可以進行適當的簡易處理。涉及索賠金額的復雜或有爭議的醫(yī)療糾紛將移交到主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門，使醫(yī)療糾紛得到規(guī)范處理。2.4.2職能部門接待程序首先，當患者來醫(yī)院投訴時，醫(yī)院應積極做好接待工作，記錄患者的基本情況和投訴原因。其次，醫(yī)院在收到患者提出的問題后，應積極派負責人和醫(yī)護人員與患者溝通，告知患者涉及糾紛的診療情況。醫(yī)院也有義務告知患者解決醫(yī)療糾紛的方法和程序，最重要的是盡快了解機構的確切回應時間。2.4.3醫(yī)療機構內部調查程序有關部門在接獲病人投訴后，應盡快將有關資料送交有關部門，并由部門主管立即展開調查，進行檢查和分析。對于糾紛所涉及的醫(yī)務人員，應當遵守客觀性原則，記錄病例和診療過程。對于患者投訴的相關問題，安排相關醫(yī)務人員進行認真分析，確定問題原因。如果意見分歧無法由職能部門解決，也可以咨詢合適的臨床專家、律師等。3醫(yī)療糾紛中的社會工作模式探討3.1社會工作介入理論基礎3.1.1人際沖突理論人際沖突理論認為，當人們開始交流和創(chuàng)造關系時，分歧是不可避免的，沖突也可能產生。當人們的態(tài)度、動機、價值觀、期望或實際行動不同時，很容易產生沖突沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p58-p60。但由于現實生活中的沖突大多源于利益，醫(yī)療糾紛并不意外。一般情況下，醫(yī)療糾紛是在醫(yī)生不履行患者利益的情況下產生的。醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛，就像在醫(yī)患之間建立了一個“安全閥”沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p58-p603.1.2溝通理論根據溝通理論:在人與人的溝通中，溝通起著核心作用，如果溝通不當或溝通不暢，就容易產生矛盾和沖突。醫(yī)療糾紛的一個重要因素是醫(yī)患之間缺乏溝通或溝通不暢。社會工作者的加入不僅確保了醫(yī)患之間溝通渠道的暢通，而且使雙方能夠很好地交流信息，也有助于雙方建立良好的溝通，減少沖突的發(fā)生。3.1.3干預理論社會工作中的干預理論是指社會工作者從三個角度影響有關人士，一個是人格，另一個是環(huán)境，第三個是社會系統，行動完成將會達到兩個目標，也就是社會工作治療和社會改善。最后了解微觀系統和宏觀系統的變化王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p142-p143。社會工作介入醫(yī)療糾紛的主要目的是緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)患分歧，同時可以對現行醫(yī)療體制和相關法律產生影響。王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p142-p1433.1.4侵犯行為理論侵犯行為是一種故意傷害他人，造成他人身體或精神痛苦的行為。在醫(yī)療糾紛中，患者對醫(yī)生的攻擊屬于侵犯行為。患者認為醫(yī)生對其的治療過程有過錯，或者沒有滿足患者的要求時，覺得自己受到了傷害，不得不“以牙還牙”，從而導致患者對醫(yī)生產生侵權行為沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p63-p63。沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p63-p633.2社會工作介入可行性分析社會工作是實用的、自助的專業(yè)。它首先為社會中的弱者說話，病人從來都是最需要幫助的弱者，所以醫(yī)務社會工作這個職業(yè)就衍生出來了。醫(yī)務社會工作可以提高整體治療效果，改善醫(yī)院政策和某些功能，促進醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛。面對醫(yī)療市場不斷加劇的競爭和醫(yī)藥行業(yè)不斷增長的需求，做醫(yī)務社會工作可以為人們創(chuàng)造更人性化的關懷環(huán)境，讓醫(yī)院成為提供服務而不僅僅是關懷的地方。這種方法對于提高醫(yī)院的整體效率和市場競爭力來說非常有效。3.3社會工作介入方法與角色3.3.1介入方法社會工作的方法有個案工作、小組工作和社區(qū)工作，但由于每起醫(yī)療糾紛都不一樣，所以筆者在本研究中主要采用個案工作。在個案基礎上實施社會工作的任務可以在個人和社會層面上表現出來。在個人或家庭層面，個案社會工作必須有效地處理當事人的困難和解決問題，防止現有困難或問題的再次出現和新的困難出現。通過個案社會工作，鼓勵個人改變生活態(tài)度，改變行為方式，改變心理動機。從社會的角度來看，個案社會工作促進了社會穩(wěn)定。個案社會工作的過程是幫助個人和家庭解決問題的過程，個人是社會的一部分，家庭是社會的細胞，個人、家庭和社會是一個有機的整體王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p174-p175從而在個案救助的社會工作過程中，減少醫(yī)患沖突，減少醫(yī)療糾紛。王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p174-p1753.3.2介入角色社會工作的一個特點就是方法廣泛。在客戶服務過程中，社會工作者通過扮演幾個角色來完成幾項任務。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，社會工作在不同的環(huán)節(jié)有不同的作用。在糾紛的早期階段，社會工作者充當支持者的角色，為有需要的患者提供心理支持，告訴患者他們不是在孤軍奮戰(zhàn)，社會工作者隨時準備與他們合作解決問題。如果發(fā)生糾紛，社會工作者將充當向導。當病人不知道下一步做什么或“走錯方向”時，社工可以給患者建議，但這并不意味著社會工作者來做出決定，一定要讓患者自行決定。當糾紛變得激烈時，員工充當調解員，在這個階段，員工在病人和醫(yī)生之間進行互動，調解糾紛，解決沖突，并最終讓患者和醫(yī)生達成共識。在糾紛的中間和最后階段，社會工作者扮演的是談判者的角色。在這個階段，醫(yī)患雙方都有意冷靜下來解決問題，那么社會工作者就可以作為第三方，把醫(yī)患雙方拉到一起協商，達成協議。爭議結束后，社會工作者作為呼吁人，邀請各界人士關注醫(yī)療糾紛，批評和改進現有做法。3.4介入重點醫(yī)務社會工作在實施過程中的特點和側重點不同，醫(yī)療糾紛的解決難度更大，因此醫(yī)療糾紛的介入比普通醫(yī)學中的社會工作需要更多、更復雜的視角。在本研究中，作者主要關注四個方面:緩解患者的負面情緒，加強醫(yī)患溝通，維護患者權利，恢復護理人員的細心。3.4.1疏導患方不良情緒醫(yī)療糾紛通常是因為患者對醫(yī)生的行為或糾紛結果不滿。往往患者的情緒在這個階段更容易被喚起。如果患者死亡或殘疾，患者或者家屬的情緒甚至會失控。在失控的情況下，患者和醫(yī)生是不可能達到協商階段的，所以社會工作者當下最重要最關鍵的任務就是緩解患者的負面情緒，讓其平靜下來。在社會工作的干預方法中，筆者能夠運用美國心理學家艾利斯的理性情緒治療模式。這種模式認為，客戶通常會因為自己的非理性信念而產生不良情緒和不良行為模式。所以，要想消除客戶的不良情緒和不良行為，首先要消除患者的非理性情緒，最終形成有效的理性生活方式許莉婭.《個案工作》.高等教育出版社.p144-p145。許莉婭.《個案工作》.高等教育出版社.p144-p1453.4.2加強醫(yī)患之間溝通溝通不暢是醫(yī)療糾紛的主要因素，信息在人與人的溝通過程中會有一定的損失，這是由信息的性質和人的局限性決定的。一般情況下，信息的傳遞只能在相同或相似的居住狀態(tài)下實現，使雙方達到完全的理解，任何兩個人只有部分相同或相似的居住狀態(tài)，不可能所有的生活都是一樣的，尤其是醫(yī)生和病人的生活有很大的不同。社工作為第三方介入醫(yī)療訴訟，可以幫助醫(yī)患雙方提取溝通過程中丟失的數據，最大限度減少當事人之間的誤解。同時，社工的介入可以啟發(fā)雙方站在不同的立場思考，減少認知偏見，讓雙方接下來的步驟更加明智。3.4.3維護雙方權利不是所有的糾紛都可以在醫(yī)務社工中解決，但是在無法通過協商解決的醫(yī)療糾紛中，社工可以利用自己的法律知識和社會資源，通過法律途徑幫助患者維權。同時，要大力支持公安部門打擊那些嚴重傷害醫(yī)務人員、擾亂醫(yī)院正常秩序的“醫(yī)鬧”行為。3.4.4恢復醫(yī)護人員信心通過對近幾年醫(yī)療糾紛的研究，不難觀察到，患者“醫(yī)鬧”的習慣已經不僅僅是拉橫幅這么簡單的操作了，已經上升到毆打、用刀具傷害醫(yī)生的地步了。另一方面，由于新聞媒體的針對性，醫(yī)生在觀眾中的形象已經崩塌，在普通人眼中，醫(yī)患關系就像是狼和小白兔的關系。于是，大量的醫(yī)生開始對這個領域失去信心，開始抵制自己的職業(yè)。如果這種情況持續(xù)下去，未來中國將沒有醫(yī)學專業(yè)，由此產生的問題可想而知。因此，當前迫切的問題是幫助醫(yī)務人員重拾和恢復信心，這就需要社會工作者及時對醫(yī)務人員進行心理健康評估，為他們提供心理咨詢和輔導，幫助護理人員重拾工作熱情。3.5案例分析2019年1月14日一位發(fā)燒患者前往H醫(yī)院發(fā)熱門診科治療，醫(yī)生開了兩天生理鹽水，患者兩天生理鹽水掛完后病情沒有控制，于15日中午遂又到感染科就診，醫(yī)生要求做胸片，胸片顯示右下肺感染，就以肺炎收治入院。在住院期間患方明確詢問主治醫(yī)生是否會得禽流感，但醫(yī)生以甲型流感抗原篩查是陰性為由排除這種病例。1月18日上午患者病情加重，轉ICU綜合搶救治療。1月19日在家屬的強烈要求下轉院至杭州Y醫(yī)院繼續(xù)治療，該醫(yī)院確診患方得的是H7N9?；颊咴赮醫(yī)院住院治療，后病情加重，與2月6日回上海，之后由于病情無法控制而死亡。自2014年2月8日開始，患者家屬一直以“醫(yī)院延誤、瞞報H7N9疫情”為由，多次到醫(yī)院交涉，并打傷醫(yī)務科醫(yī)患溝通的副科長。筆者參照個案工作的程序得出社會工作介入醫(yī)療糾紛的四大階段，即:接案階段；評估階段；執(zhí)行階段；結束服務階段。3.5.1接案階段當社工接觸到一個案件時，需要對案件中的人有一定的了解，因為社工越了解患者的心理，患者就越容易產生信任感。在案例3中，主要委托人是患者的兒子，因為患者的妻子已經68歲了，還沉浸在失去丈夫的悲痛中。當事人認為父親死亡是醫(yī)院的原因，因此要求醫(yī)院公開道歉并賠償相應損失。在對客戶的期望和要求有了一定的了解后，社工相信自己有能力為患者家屬提供服務，患者家屬也相信社工能幫助自己，契約關系也就由此產生了。員工在介入時必須保持價值中立，尊重自己的職業(yè)道德。在這一階段，社工還應協助患者家屬進行情感咨詢，因為醫(yī)療糾紛通常是由于患者對醫(yī)生的行為或糾紛不滿，患者的情緒往往更強烈。在該案中，患者失去了寶貴的生命，患者家屬情緒非常激動。他們多次到醫(yī)院交涉，并包圍、辱罵負責醫(yī)患溝通的醫(yī)務部主管助理。這種情況下，雙方不可能坐下來協商解決問題，所以社工目前的任務就是安撫患者家屬的情緒，讓他們冷靜下來。畢竟爭吵是不可能解決問題的。同時，糾紛比較嚴重，患者家屬們的情緒非常激烈，那么社工可以幫助患者家屬情緒上的激動，因此在該案例中工作者可以邀請當事醫(yī)務人員介入，讓當事人幫助工作者疏導患方的不良情緒。3.5.2評估階段在評估階段執(zhí)行的任務主要是確定責任，促進各方之間的溝通和協調，并提出解決方案。認定責任是解決醫(yī)療糾紛的前提，只有認定責任人，才能繼續(xù)解決糾紛。本案中，當事人認為，父親死亡的主要責任在醫(yī)生，是因為醫(yī)院在檢查檢查時不小心，導致了誤診誤治。在醫(yī)院治療期間，患者處于H7N9禽流感流行階段。加上患者年齡超過60歲，他屬于禽流感的高危人群，并有持續(xù)高燒、情緒不佳等臨床癥狀。肺部發(fā)炎，治療后無改善。沒有檢查禽流感，突然查出肺炎，誤診，沒治好，這是一個嚴重的錯誤。但醫(yī)生認為，患者是在社區(qū)獲得肺炎，醫(yī)院整個流程都是按照規(guī)范來的，醫(yī)院沒有過錯。公說公有理，婆說婆有理，而且不是只靠員工的醫(yī)療就能下結論的，需要引入外部專家來界定責任，幫助解決醫(yī)療糾紛。在這種背景下，社會工作介入的主要目的是使評價結果更加客觀公正，防止官員和官員之間的責任包庇。第二部分是人與人之間的溝通，因為溝通在人際關系中起著核心作用，很多人的行為問題也體現在溝通上，但另一方面，很多問題也是通過溝通來解決的。在醫(yī)患糾紛中，溝通是解決問題最重要也是最簡單的方式。案件中，患者家屬多次前往醫(yī)院與醫(yī)院協商，醫(yī)院給出的解決方案是:醫(yī)院應支付3萬元人道主義賠償，當事醫(yī)生愿意親自支付5萬元。但患者家屬不接受這個解決方案，于是爭執(zhí)持續(xù)。在醫(yī)療糾紛中，雙方觀點相差很多，這就需要社工在干預過程中，啟發(fā)雙方，為雙方著想，盡可能減少認知偏差。但是，社工須尊重家屬自決的原則，讓雙方自己做決定。通過雙方的溝通協商，達到一致的認可。3.5.3執(zhí)行階段這一階段最主要的是，當雙方經過談判仍無法達成協議時，社工可以提供一些幫助給家屬，幫助家屬通過其他方式解決問題，比如法律手段。另一方面，如果患者家屬基本生活有困難，社工可以利用社會資源幫助其緩解經濟壓力。本案中，雙方最終通過協商達成一致，因此社工無需提供法律支持。另一方面，H7N9患者家屬得經濟狀況良好，生活水平沒有因為交付費用產生明顯下降的情況下，就不需要讓社工利用社會資源來維護患者家屬的基本生活水平。3.5.4結束服務階段一旦醫(yī)療糾紛得到解決，雙方之間的合同關系就不需要存在了，社工可以終止對患者家屬的服務。糾紛解決工作者與患者的關系已經結束，但與醫(yī)生的關系仍在繼續(xù)。這項工作應該幫助醫(yī)院提出醫(yī)院存在的相關問題，并進行一定的總結，同時提出解決方案，防止案件再次復發(fā)。員工有必要做好案例登記，分析工作中是否存在不足或錯誤，以此來幫助自身更好地成長。4結論社會工作介入醫(yī)療糾紛，不能改變醫(yī)療糾紛的責任界定，但至少可以幫助患者發(fā)泄負面情緒，在醫(yī)患之間形成一個緩沖區(qū)，讓雙方坐下來，心平氣和地討論解決辦法、對策，加快醫(yī)療救治。醫(yī)療糾紛中的社會工作