酒店大堂副理工作計(jì)劃

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酒店大堂副理工作計(jì)劃1

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整四個(gè)月，在這四個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充盈自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充斥信心預(yù)備迎接新的一年時(shí)，有須要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、發(fā)奮進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順當(dāng)進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常來賓。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用予以大堂副理工作的非常性。〔〕在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，由于會(huì)遇到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)由于受到客人的表揚(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而懊喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)微小的轉(zhuǎn)變而感到充斥盼望，我喜愛這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避開工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗狀況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議狀況，確保前廳經(jīng)營和接待的順當(dāng)進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解來賓入住后的狀況、房間打掃狀況以及在住時(shí)間里的各式需求；掌控客人結(jié)賬狀況及對酒店看法的反饋，并實(shí)時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門；努力妥當(dāng)處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理來賓的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒醽碣e。

處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對素養(yǎng)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對20**年的工作計(jì)劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的.各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的技能，樹立在員工中的形象。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟識(shí)，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間〔尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間〕的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營造和諧、歡樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的心情帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培育熬煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)技能，做到八面玲瓏。

6、加強(qiáng)自身素養(yǎng)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

7、提高自身的協(xié)調(diào)技能，在以后工作中與各部門高效溝通。

8、提高自身應(yīng)變技能，實(shí)時(shí)處理來賓投訴并加強(qiáng)處理來賓的看法記錄，跟蹤和反饋。

9、實(shí)時(shí)地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。

酒店大堂副理工作計(jì)劃2

敬愛的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

承蒙各位錯(cuò)愛，今日有幸在此為大家做20**年大堂副理述職報(bào)告，今日我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和20**年的工作計(jì)劃。

第一部分，20**年大堂副理主要工作

本人于20**年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于20**年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入**大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理**女士、客房部總監(jiān)**先生、客房部經(jīng)理**先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間予以我援助的全體同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫一直看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理需要對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的立場加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到全部同仁的教育，不僅有**、**、**、**、**、**等這些閱歷豐富依舊在一線部門服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好進(jìn)展的伙伴們。在此一并做出感謝！感謝大家！

第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)閱歷。很榮幸在20**年的4月能夠與前臺(tái)主管**女士共赴廣東深圳**酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照看，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的來賓關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的閱歷和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常來賓的投訴和看法，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和協(xié)作作用。在20**年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗涂捶ā⒈頁P(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1—3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素養(yǎng)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素養(yǎng)就是語言素養(yǎng)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極協(xié)作酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語國家客人的基本領(lǐng)務(wù)。

第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視來賓關(guān)系，尤其是常客以及有消費(fèi)技能的來賓群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下著手進(jìn)行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的來賓信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)負(fù)著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的`工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職依據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)作總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分，20**年工作目標(biāo)

在即將到來的20**年，我和我的同事將繼續(xù)努力。詳細(xì)將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店來賓關(guān)系，積極推動(dòng)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對來賓的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立“以客戶為中心”的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、大堂副理在酒店需要以身作那么，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作為今日的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議！感謝大家！

酒店大堂副理工作計(jì)劃3

本人很榮幸地于20**年9月1日起開始擔(dān)負(fù)***國際大酒店的大堂副理一職。首先很感謝公司對我過去一段時(shí)間里工作的認(rèn)可，我在過去的工作中不斷地得到了學(xué)習(xí)和成長。我將懷著更加飽滿的熱忱和信心接受以后工作中的挑戰(zhàn)，保證高質(zhì)量地完成公司交予的使命。我將努力做到如下：

1、維護(hù)公司的利益并提高公司效益。

酒店的財(cái)產(chǎn)安全是酒店正常運(yùn)營的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的動(dòng)力，我將做到仔細(xì)監(jiān)督把關(guān)好前臺(tái)收銀及財(cái)務(wù)的出入狀況，協(xié)調(diào)各部門愛護(hù)好酒店財(cái)產(chǎn)，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯婆e酒店的各項(xiàng)服務(wù)，督導(dǎo)酒店高級賬務(wù)的催收工作。

2、虛心接受客人的投訴，仔細(xì)聽取客人的看法和建議。

虛心能使人進(jìn)步，同樣也能是一個(gè)酒店更好地成長，更好地服務(wù)于顧客，使我們的星牌更加熠熠生輝。對于顧客的投訴，我爭取協(xié)調(diào)各部門實(shí)時(shí)彌補(bǔ)不足，并予以顧客一個(gè)滿足的答案，避開二次投訴，保證顧客在酒店中能找到家一樣的溫馨舒適。對于顧客的看法和建議，我會(huì)仔細(xì)分析與思索，從顧客的反饋信息中提取有利于酒店進(jìn)展的內(nèi)容，并適當(dāng)?shù)貞?yīng)用于酒店的日常運(yùn)營中。

3、對緊急狀況快速反應(yīng)。

對于酒店內(nèi)涌現(xiàn)的緊急狀況，做處處亂不驚，處亂不亂，快速協(xié)調(diào)相關(guān)人員響應(yīng)處理，盡最大可能保證酒店內(nèi)的人員安全及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。

4、高效管理好大堂工作人員的工作狀況。

大堂副理是總經(jīng)理的代表，大堂副理較長時(shí)間地工作在大堂中，所以有責(zé)任監(jiān)督大堂人員的工作狀況，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效地管理員工。同時(shí)管理好大堂的環(huán)境美化，保持大堂的清爽華麗，讓顧客進(jìn)門便有種賓至如歸的.感覺。

5、保持與總經(jīng)理實(shí)時(shí)溝通，將信息實(shí)時(shí)反饋。

大堂副理長時(shí)間在一線，離顧客最近，顧客的許多投訴及看法建議都最先到達(dá)大堂副理，大堂副理應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)分析整理來自顧客的信息，并實(shí)時(shí)反饋總經(jīng)理，這樣才能有助于總經(jīng)理的決斷和前進(jìn)。大堂副理離大堂工作的員工也很近，實(shí)時(shí)了解員工的需求和工作動(dòng)態(tài)，將信息反饋于總經(jīng)理，盡最大限度關(guān)愛員工，鼓舞員工，從而給員工營造良好的歡樂的工作環(huán)境，激發(fā)員工的積極性。

以上是我對于大堂副理一職的認(rèn)識(shí)和了解，我定當(dāng)盡我最大的努力，為酒店今后的蓬勃進(jìn)展貢獻(xiàn)我的能量。

酒店大堂副理工作計(jì)劃4

飯店是我國旅游業(yè)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，也是最早與國際接軌的產(chǎn)業(yè)之一，作為一個(gè)喜愛飯店事業(yè)并投身于此事業(yè)的求職者，我深切體會(huì)到當(dāng)今飯店業(yè)的競爭就是飯店經(jīng)營管理人員素養(yǎng)的競爭，作為一個(gè)管理者，就需要具有劇烈的現(xiàn)代意識(shí)和科學(xué)、專業(yè)的管理知識(shí)以及適度超前的思維技能?；谖覍η芭_(tái)部工作的認(rèn)識(shí)，在此闡述一下對于大堂副理職位的思索及其工作開展的計(jì)劃。

一、大堂副理的職位認(rèn)識(shí)：

大堂副理隸屬于前臺(tái)部，前臺(tái)部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前臺(tái)部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：飯店設(shè)置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進(jìn)行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個(gè)飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通;處理客人投訴;代表總經(jīng)理迎送貴賓、參加對外溝通;為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其“核心”作用決斷了大堂副理工作的非常性，也決斷了對大堂副理人員素養(yǎng)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。

二、大堂副理工作開展的計(jì)劃：

任何工作的開展都要有階段目標(biāo)，有目標(biāo)工作才具有實(shí)質(zhì)性及實(shí)施性，這個(gè)目標(biāo)可分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)及長期目標(biāo)。

1、因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店，那么短期目標(biāo)主要是要做好營業(yè)的運(yùn)作期間預(yù)備工作，一個(gè)好的開端在一個(gè)飯店的進(jìn)展起步中具有決斷性的作用。大堂副理的工作重點(diǎn)應(yīng)如下：

①、正確設(shè)立前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)(崗位)及人員編制。

隨著飯店業(yè)的進(jìn)展，飯店前臺(tái)部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，飯店設(shè)立前臺(tái)部的組織機(jī)構(gòu)的原那么，一是要保證前臺(tái)工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前臺(tái)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。

②、制定前臺(tái)部各崗位職責(zé)。

由于前臺(tái)部是飯店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價(jià)，因此前臺(tái)部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有章可循。(后附：前臺(tái)部主要崗位工作職責(zé))

③、規(guī)范前臺(tái)部崗位工作細(xì)那么及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。

就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)詳細(xì)的工作都有其詳細(xì)的非常技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)那么和服務(wù)流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補(bǔ)充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作，以此對員工開展培訓(xùn)，可使員工的`服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、也會(huì)最大程度地避開因人員的變動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。(后附：酒店開業(yè)前的前臺(tái)部培訓(xùn)工作計(jì)劃)

2、在達(dá)成短期目標(biāo)的同時(shí)也要考慮到中期目標(biāo)的實(shí)行，大堂副理依據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍，中期目標(biāo)是要加強(qiáng)對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大程度使飯店的運(yùn)營處于穩(wěn)步進(jìn)展和良性運(yùn)轉(zhuǎn)之中。重點(diǎn)應(yīng)放在如下方面：

①、加強(qiáng)對前臺(tái)部各崗位員工的管理，培訓(xùn)員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊(duì)伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。

飯店的生存取決于客人的認(rèn)同程度，客人到飯店消費(fèi)具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_(tái)部員工，前臺(tái)接待服務(wù)工作是否勝利，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對員工的管理更為重要。大堂副理需要對前臺(tái)各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)有深刻的了解，并不斷地對員工進(jìn)行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工職業(yè)化。

②、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。

對客服務(wù)是一項(xiàng)具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能完全做到的，飯店為了保證經(jīng)營與管理的勝利，就需要強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，大堂副理要掌控有