售前咨詢(xún)崗能力培養(yǎng)模型框架及售前咨詢(xún)技巧

售前咨詢(xún)方法論（參考文檔）編號(hào)：SinoGZ-PCD-001部門(mén)：售前咨詢(xún)部版本<V0.1>擬制劉海龍日期2013-09-20審核日期批準(zhǔn)日期聲明本文件所有權(quán)和解釋權(quán)歸中科軟科技股份有限公司廣州子公司所有，未經(jīng)中科軟科技股份有限公司廣州子公司書(shū)面許可，不得復(fù)制或向第三方公開(kāi)。

修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說(shuō)明1.02014-08-25~~2014-09-20A劉海龍編制初稿，形成1.0版本。2.03.04.05.0（A-新增，M-修改，D-刪除）

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u目錄 41. 目的 112. 業(yè)務(wù)定位 113. 服務(wù)對(duì)象 114. 主要內(nèi)容 115. 售前咨詢(xún)的價(jià)值體現(xiàn) 115.1. 售前咨詢(xún)角色職責(zé) 125.2. 售前咨詢(xún)能力部署 125.3. 售前文檔規(guī)范 125.3.1. 文檔類(lèi)型 125.3.2. 文檔編號(hào) 125.3.3. 文檔格式 135.4. 售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)內(nèi)容說(shuō)明 145.4.1. 售前咨詢(xún)的核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) 15. 行業(yè)最佳管理實(shí)踐售前咨詢(xún) 15. IT規(guī)劃 15. 管理咨詢(xún) 165.4.2. 售前咨詢(xún)的產(chǎn)品領(lǐng)域 165.4.3. 售前咨詢(xún)的價(jià)值體系 16. 面向客戶 16. 面向商務(wù)支持 17. 面向?qū)嵤┙桓?17. 面向部門(mén)內(nèi)部 185.4.4. 售前咨詢(xún)能力部署 195.4.5. 售前咨詢(xún)流程 20. 流程概述 20. 流程說(shuō)明 21. 各階段業(yè)務(wù)內(nèi)涵描述 21.1. 項(xiàng)目評(píng)估 21.2. 需求調(diào)研 21.3. 需求分析 21.4. 方案設(shè)計(jì) 21.5. 價(jià)值呈現(xiàn) 22.6. 商務(wù)支持 22.7. 持續(xù)優(yōu)化 226. 階段業(yè)務(wù)步驟 226.1. Step1：項(xiàng)目評(píng)估 226.1.1. 業(yè)務(wù)描述 226.1.2. 階段目標(biāo) 236.1.3. 角色/職責(zé) 236.1.4. 方法/工具 23. 方法 23. 工具 246.1.5. 交付成果 24. 客戶 24. 內(nèi)部 246.1.6. 業(yè)務(wù)流程 25. 流程圖 25. 流程概述 256.1.7. 階段工作 26. 立項(xiàng)申請(qǐng) 26. 項(xiàng)目評(píng)估 26. 審批立項(xiàng) 26. 資源配置 26. 確定項(xiàng)目策略 27. 制定計(jì)劃 276.1.8. 關(guān)鍵成功要素 276.2. Step2：需求調(diào)研 276.2.1. 業(yè)務(wù)描述 276.2.2. 階段目標(biāo) 276.2.3. 角色/職責(zé) 276.2.4. 方法/工具 28. 方法 28. 工具 286.2.5. 交付成果 29. 客戶 29. 內(nèi)部 296.2.6. 業(yè)務(wù)流程 30. 流程圖 30. 流程概述 316.2.7. 階段工作 32. 調(diào)研計(jì)劃與準(zhǔn)備 32. 成立調(diào)研小組，溝通與分工 32. 收集資料 32. 描述客戶現(xiàn)狀及問(wèn)題 33. 隱性需求引導(dǎo)和交流 33. 高層訪談 33. 提交《后續(xù)工作計(jì)劃表》 33. 歸檔、整理、再收集 34. 提交《需求調(diào)研報(bào)告》 346.2.8. 關(guān)鍵成功要素 346.3. Step3：需求分析 356.3.1. 業(yè)務(wù)描述 356.3.2. 階段目標(biāo) 356.3.3. 角色職責(zé) 356.3.4. 方法工具 35. 方法 35. 工具 366.3.5. 交付成果 36. 客戶 36. 內(nèi)部 376.3.6. 工作流程 37. 流程圖 37. 流程概述 376.3.7. 階段工作 38. 需求確認(rèn) 38. 確認(rèn)框架 38. 內(nèi)部分工 38. 需求分析 39. 調(diào)整完善 39. 提交報(bào)告 396.3.8. 關(guān)鍵成功要素 396.4. Step4：方案設(shè)計(jì) 406.4.1. 業(yè)務(wù)描述 406.4.2. 階段目標(biāo) 406.4.3. 角色/職責(zé) 406.4.4. 方法/工具 40. 方法 40. 工具 406.4.5. 交付成果 41. 客戶 41. 內(nèi)部 416.4.6. 業(yè)務(wù)流程 42. 流程圖 42. 流程概述 426.4.7. 階段工作 43. 思路設(shè)計(jì) 43. 架構(gòu)設(shè)計(jì) 43. 內(nèi)容確定 43. 方案撰寫(xiě) 43. 方案內(nèi)審 43. 方案完成 446.4.8. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 446.4.9. 關(guān)鍵成功要素 446.5. Step5：價(jià)值呈現(xiàn) 446.5.1. 業(yè)務(wù)描述 446.5.2. 階段目標(biāo) 446.5.3. 角色/職責(zé) 446.5.4. 方法/工具 45. 方法 45. 工具 456.5.5. 交付成果 46. 客戶 46. 內(nèi)部 466.5.6. 流程 46. 流程圖 46. 流程概述 476.5.7. 階段工作 47. 確認(rèn)受眾 47. 研討分析客戶的期望和關(guān)注點(diǎn) 48. 確定呈現(xiàn)的總體框架、策略和分工 48. 呈現(xiàn)方案制作 48.1. 方案呈現(xiàn) 48.2. 產(chǎn)品DEMO 49. 預(yù)演 49. 活動(dòng)實(shí)施 496.5.8. 關(guān)鍵成功要素 496.6. Step6：商務(wù)支持 506.6.1. 業(yè)務(wù)描述 506.6.2. 階段目標(biāo) 506.6.3. 角色/職責(zé) 506.6.4. 方法/工具 50. 方法 50. 工具 506.6.5. 交付成果 51. 客戶 51. 內(nèi)部 516.6.6. 流程 51. 流程圖 51. 流程概述 526.6.7. 階段工作 52. 咨詢(xún)?cè)u(píng)估 52. 實(shí)施計(jì)劃 53. 商務(wù)洽談 53. 簽約 546.6.8. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 546.6.9. 關(guān)鍵成功要素 546.7. Step7：持續(xù)優(yōu)化 546.7.1. 業(yè)務(wù)描述 546.7.2. 階段目標(biāo) 546.7.3. 角色/職責(zé) 556.7.4. 方法/工具 55. 方法 55. 工具 556.7.5. 交付成果 56. 客戶 56. 內(nèi)部 566.7.6. 流程 56. 流程圖 56. 流程概述 576.7.7. 階段工作 57. 評(píng)估系統(tǒng)實(shí)施效果 57. 提出管理持續(xù)改善方案 57. 行業(yè)最佳管理實(shí)踐提煉 586.7.8. 關(guān)鍵成功要素 587. 工具/成果 59

目的售前咨詢(xún)方法論定義了基于中科軟的產(chǎn)品及解決方案，面向客戶提供售前咨詢(xún)服務(wù)的流程、目標(biāo)和過(guò)程方法規(guī)范，用以指導(dǎo)售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)。售前咨詢(xún)方法論旨在指導(dǎo)售前顧問(wèn)在項(xiàng)目咨詢(xún)中展現(xiàn)中科軟的專(zhuān)業(yè)性，贏得客戶對(duì)咨詢(xún)價(jià)值的認(rèn)同，建立與客戶的雙贏合作關(guān)系，取得“快速致勝”的咨詢(xún)效果，同時(shí)促進(jìn)售前顧問(wèn)與客戶之間建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系，共同成長(zhǎng)，使雙方的知識(shí)匯集成一個(gè)“知識(shí)體系”。（以上知識(shí)目的以汕頭移動(dòng)的服務(wù)理念為藍(lán)本制定）業(yè)務(wù)定位基于中科軟產(chǎn)品和解決方案的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，售前咨詢(xún)方法論以支持和規(guī)范項(xiàng)目售前咨詢(xún)?yōu)槟康?，以提高咨?xún)效率。服務(wù)對(duì)象售前咨詢(xún)方法論服務(wù)對(duì)象為售前部門(mén)內(nèi)部售前顧問(wèn)及從事售前咨詢(xún)工作的公司其他人員。主要內(nèi)容售前咨詢(xún)方法論圍繞售前咨詢(xún)價(jià)值體系，主要內(nèi)容售前咨詢(xún)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式、售前咨詢(xún)的角色職責(zé)、售前咨詢(xún)的能力標(biāo)準(zhǔn)及能力部署、售前咨詢(xún)的流程、階段目標(biāo)和過(guò)程方法規(guī)范，概述如下：售前咨詢(xún)的價(jià)值體現(xiàn)售前咨詢(xún)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式主要包括三部分：面向客戶IT咨詢(xún)的價(jià)值面向商務(wù)支持的價(jià)值面向?qū)嵤┙桓兜膬r(jià)值售前咨詢(xún)角色職責(zé)根據(jù)中科軟公司及業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理規(guī)范，項(xiàng)目角色分為發(fā)起人、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理、售前顧問(wèn)。其中，方案經(jīng)理是項(xiàng)目售前咨詢(xún)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)顧問(wèn)資源和方案設(shè)計(jì)和控制、價(jià)值呈現(xiàn)。售前顧問(wèn)按專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)劃分為管理顧問(wèn)、行業(yè)顧問(wèn)、產(chǎn)品顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)。在本文中詳細(xì)描述了各角色職責(zé)。售前咨詢(xún)能力部署根據(jù)售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)的需要，進(jìn)行售前資源能力部署和培養(yǎng)。本文描述了本部門(mén)售前顧問(wèn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，相應(yīng)的職位從助理顧問(wèn)向售前顧問(wèn)、資深顧問(wèn)、管理顧問(wèn)（售前專(zhuān)家）方向發(fā)展。售前文檔規(guī)范本部門(mén)售前咨詢(xún)對(duì)外以及部門(mén)內(nèi)部的文檔，規(guī)范格式如下：文檔類(lèi)型word、visio、project、PPT、excel及PDF等文檔編號(hào)編號(hào)定義規(guī)則：SinoGZ+日期+-兩位流水號(hào)。如：SinoGZ140919-01文檔格式頁(yè)眉：中科軟標(biāo)志和文檔標(biāo)題；頁(yè)腳：中科軟科技股份有限公司廣州子公司和頁(yè)碼（頁(yè)碼的格式：第X頁(yè)/共X頁(yè)）。水?。簻\灰色，SinoGZ保密文件（是否加水印根據(jù)實(shí)際情況而定）。Word文檔結(jié)構(gòu)：封面頁(yè)—聲明頁(yè)—修訂記錄頁(yè)-目錄頁(yè)—正文組成。Word字號(hào)字形：封面頁(yè)標(biāo)題一般微軟雅黑，小一號(hào)字加粗，一級(jí)目錄微軟雅黑，小二號(hào)字加粗；二級(jí)目錄微軟雅黑，三號(hào)字加粗；三級(jí)目錄：微軟雅黑，四號(hào)字加粗；四級(jí)目錄：微軟雅黑，小四號(hào)字加粗；五級(jí)目錄以下（包括五級(jí)目錄）微軟雅黑，五號(hào)字加粗。正文字型字號(hào)：微軟雅黑，小四字號(hào)。文檔中所有的表格，圖形命名格式如：圖+最近級(jí)目錄編號(hào)+兩位序列號(hào)：內(nèi)容名稱(chēng)，字型字號(hào)為黑體五號(hào)，表格內(nèi)容表頭為黑體小四，表頭為藍(lán)色，表格中內(nèi)容為黑體五號(hào)字。如：圖5.4-01：XXXX圖。正文和目錄行間距一律設(shè)置為1.5倍。EXCEL文檔結(jié)構(gòu)：Excel中，描述比較切近或者有聯(lián)系的性的事項(xiàng)表格，建議都用一份文件，不同的sheet來(lái)實(shí)現(xiàn)。PPT文檔結(jié)構(gòu)：PPT版式以白底亮藍(lán)色標(biāo)框主題為主題版式，凸顯簡(jiǎn)潔明快，字型用微軟雅黑。具體模板在確定后應(yīng)用時(shí)再發(fā)布。PDF文檔結(jié)構(gòu)：一般情況下PDF文檔時(shí)對(duì)外發(fā)布的最終文檔，大家通過(guò)word、PPT及EXCEL編輯完成定稿后轉(zhuǎn)換成PDF進(jìn)行對(duì)外發(fā)布。售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)內(nèi)容說(shuō)明圖5.5-01：圖標(biāo)定義圖例圖5.5-02：售前咨詢(xún)體系售前咨詢(xún)的核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)圖5.5.1-01：售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)框架藍(lán)圖行業(yè)最佳管理實(shí)踐售前咨詢(xún)基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)、管理的理解和管理問(wèn)題的診斷分析，為客戶規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決方案，進(jìn)行產(chǎn)品需求匹配、報(bào)價(jià)評(píng)估和商務(wù)活動(dòng)支持，實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏合作評(píng)估系統(tǒng)實(shí)施效果，為客戶管理持續(xù)改善提供建議，基于項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)和提煉行業(yè)最佳管理實(shí)踐、樣板案例。IT規(guī)劃基于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略，分析企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程與職能，結(jié)合行業(yè)最佳管理實(shí)踐和信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的掌握，幫助客戶提出企業(yè)3~5年的信息化目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施步驟、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置等方案，支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展。管理咨詢(xún)幫助企業(yè)以客戶為中心，進(jìn)行企業(yè)管理模式、業(yè)務(wù)模式、組織和流程的分析、診斷和優(yōu)化，提高企業(yè)管理層、經(jīng)營(yíng)層整體運(yùn)作效率和活力。售前咨詢(xún)的產(chǎn)品領(lǐng)域我們部門(mén)售前咨詢(xún)方法論重點(diǎn)規(guī)范的產(chǎn)品業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：售前咨詢(xún)的價(jià)值體系面向客戶基于對(duì)客戶業(yè)務(wù)、管理的診斷分析和行業(yè)最佳管理實(shí)踐，幫助客戶建立IT支撐的最佳管理實(shí)踐，從而幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，更好的貼近客戶，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，全面提升企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。成果：IT戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)管理解決方案產(chǎn)品解決方案產(chǎn)品DEMO模型行業(yè)管理最佳實(shí)踐圖-01：企業(yè)IT支撐管理實(shí)踐模型面向商務(wù)支持基于對(duì)客戶需求的理解、分析和行業(yè)最佳管理實(shí)踐，為客戶提供管理需求分析、解決方案設(shè)計(jì)和價(jià)值呈現(xiàn)，進(jìn)行產(chǎn)品需求匹配、報(bào)價(jià)評(píng)估和商務(wù)活動(dòng)支持，實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏合作。成果：差異分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)算評(píng)估面向?qū)嵤┙桓痘趯?duì)客戶需求的理解和解決方案設(shè)計(jì)，提供項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)和關(guān)鍵應(yīng)用的咨詢(xún)實(shí)施，確?？蛻魸M意，項(xiàng)目實(shí)施順利交付。成果：需求規(guī)格書(shū)實(shí)施指導(dǎo)書(shū)需求匹配關(guān)鍵應(yīng)用咨詢(xún)面向部門(mén)內(nèi)部基于售前咨詢(xún)方法論，加強(qiáng)售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范，建立知識(shí)共享平臺(tái)，提升售前顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力，提高售前咨詢(xún)質(zhì)量和效率，贏得客戶認(rèn)可，為公司創(chuàng)造價(jià)值，提升中科軟專(zhuān)業(yè)品牌形象。根據(jù)中科軟公司及業(yè)內(nèi)通用的大項(xiàng)目管理規(guī)范，項(xiàng)目角色分為發(fā)起人、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理。其中，方案經(jīng)理是項(xiàng)目售前咨詢(xún)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)顧問(wèn)資源和方案設(shè)計(jì)和控制、價(jià)值呈現(xiàn)。售前咨詢(xún)顧問(wèn)按專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)劃分為管理顧問(wèn)、行業(yè)顧問(wèn)、產(chǎn)品顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)，各角色職責(zé)說(shuō)明如下表。項(xiàng)目角色角色職責(zé)備注發(fā)起人提供項(xiàng)目或商機(jī)的來(lái)源，提供有效的項(xiàng)目或商機(jī)信息不一定是售前咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目計(jì)劃與推進(jìn)，資源協(xié)調(diào)，需求匹配、風(fēng)險(xiǎn)控制和交付，是項(xiàng)目實(shí)施的負(fù)責(zé)人。不一定是售前咨詢(xún)顧問(wèn)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維系，獲得項(xiàng)目有效信息不一定是售前咨詢(xún)顧問(wèn)方案經(jīng)理協(xié)調(diào)顧問(wèn)資源，商務(wù)推進(jìn)，負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)和控制，是項(xiàng)目咨詢(xún)的負(fù)責(zé)人。管理顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理診斷和改善建議行業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)行業(yè)咨詢(xún)和行業(yè)方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品顧問(wèn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模型搭建，進(jìn)行產(chǎn)品演示技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)技術(shù)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃安全方案圖-01：售前咨詢(xún)顧問(wèn)格角色職責(zé)說(shuō)明售前咨詢(xún)能力部署根據(jù)售前咨詢(xún)業(yè)務(wù)的需要，進(jìn)行售前資源能力部署和培養(yǎng)，如下圖所示：圖5.5.4-01：售前資源能力培養(yǎng)部署售前咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)路線：從產(chǎn)品方案咨詢(xún)向IT規(guī)劃及管理咨詢(xún)拓展售前顧問(wèn)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：從助理顧問(wèn)向售前顧問(wèn)、資深顧問(wèn)、管理顧問(wèn)方向發(fā)展。售前咨詢(xún)能力部署：管理咨詢(xún)業(yè)務(wù)以部署資深、高級(jí)售前顧問(wèn)為主，以公司總體規(guī)劃資源為主。IT規(guī)劃業(yè)務(wù)以部署高級(jí)、資深、內(nèi)外專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為主，以部門(mén)和公司總體規(guī)劃資源為主。行業(yè)方案咨詢(xún)以部署售前顧問(wèn)、高級(jí)售前顧問(wèn)資源為主，以部門(mén)資源為主。產(chǎn)品方案咨詢(xún)以部署助理顧問(wèn)，售前顧問(wèn)資源為主，以部門(mén)資源為主。售前咨詢(xún)流程從客戶行業(yè)特點(diǎn)、管理、業(yè)務(wù)、IT現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)企業(yè)管理存在的問(wèn)題及管理提升的要求，基于行業(yè)最佳管理實(shí)踐，為客戶規(guī)劃解決問(wèn)題的思路和方法，并進(jìn)行具體的解決方案設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)流程模擬，贏得客戶對(duì)中科軟專(zhuān)業(yè)性的高度認(rèn)同，建立雙贏合作關(guān)系。流程概述基于這樣的工作內(nèi)容和目標(biāo)，將售前咨詢(xún)流程分為七個(gè)核心階段：項(xiàng)目評(píng)估、需求調(diào)研、需求分析、方案設(shè)計(jì)、價(jià)值呈現(xiàn)、商務(wù)支持和持續(xù)優(yōu)化，如下圖所示。這七個(gè)階段形成了一個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，旨在持續(xù)提升企業(yè)管理水平，增值公司專(zhuān)業(yè)形象，使客戶價(jià)值和公司、顧問(wèn)價(jià)值最大化。圖-01：流程總圖流程說(shuō)明基于中科軟產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，售前咨詢(xún)方法論以支持和規(guī)范重點(diǎn)、大型項(xiàng)目售前咨詢(xún)?yōu)橹鳎唧w的項(xiàng)目都是可以參照售前咨詢(xún)流程簡(jiǎn)化執(zhí)行，以提高工作效率。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估貫穿了整個(gè)項(xiàng)目各個(gè)階段，在每個(gè)階段，都需要根據(jù)客戶需求、預(yù)算、資源等要素判斷項(xiàng)目，并且形成判斷報(bào)告并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。各階段業(yè)務(wù)內(nèi)涵描述項(xiàng)目評(píng)估分析企業(yè)信息化的核心需求，評(píng)估項(xiàng)目可行性，在信息化投資效益分析、項(xiàng)目運(yùn)作方面提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)與建議，幫助企業(yè)規(guī)避選型風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)。需求調(diào)研了解客戶業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)及管理現(xiàn)狀（戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT），調(diào)研企業(yè)管理中存在的問(wèn)題及IT能力差距。需求分析根據(jù)客戶管理現(xiàn)狀，診斷分析企業(yè)管理存在的問(wèn)題基于IT最佳管理實(shí)踐，評(píng)價(jià)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)能力和IT能力差距根據(jù)企業(yè)存在的管理問(wèn)題，匹配解決問(wèn)題的思路和方法。形成以UML形式的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)，以輔助于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和部署。（具體的運(yùn)用UML形式編寫(xiě)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的方式方法和形成的模板，現(xiàn)在還未整理完整。）方案設(shè)計(jì)基于企業(yè)管理問(wèn)題的診斷分析和行業(yè)最佳管理實(shí)踐，為客戶設(shè)計(jì)規(guī)劃基于IT支撐的最佳管理實(shí)踐。價(jià)值呈現(xiàn)展現(xiàn)基于IT支撐的行業(yè)最佳管理實(shí)踐、咨詢(xún)/實(shí)施方法、項(xiàng)目規(guī)劃、資源保障和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略，建立客戶信心。商務(wù)支持通過(guò)與客戶商務(wù)洽談，實(shí)現(xiàn)合理與恰當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)，實(shí)現(xiàn)客戶與中科軟的雙贏，幫助客戶規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目實(shí)施成功。持續(xù)優(yōu)化總結(jié)和評(píng)估項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果，針對(duì)企業(yè)發(fā)展變化要求，對(duì)系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，提出管理、流程持續(xù)改進(jìn)、擴(kuò)展方案。階段業(yè)務(wù)步驟Step1：項(xiàng)目評(píng)估業(yè)務(wù)描述初步判斷并分析企業(yè)信息化的核心需求，評(píng)估企業(yè)總體應(yīng)用目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)程度，對(duì)企業(yè)信息化的投資成本、預(yù)期收益、項(xiàng)目運(yùn)作提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)與建議，幫助企業(yè)規(guī)避選型風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)。公司內(nèi)部根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及系統(tǒng)目標(biāo)，結(jié)合產(chǎn)品方案進(jìn)行總體運(yùn)營(yíng)成本、收益預(yù)期，分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及可行性，組建商務(wù)團(tuán)隊(duì)、匹配顧問(wèn)資源，協(xié)調(diào)安排后續(xù)工作計(jì)劃，建立項(xiàng)目跟蹤反饋體系。階段目標(biāo)在項(xiàng)目評(píng)估階段需要完成以下工作目標(biāo)：完成項(xiàng)目定義，確定是否立項(xiàng)項(xiàng)目可行性評(píng)估（背景、需求、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)）制定項(xiàng)目策略，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)分工制定項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃，為后期項(xiàng)目跟蹤提供指導(dǎo)角色/職責(zé)發(fā)起人（或客戶經(jīng)理）：提供項(xiàng)目背景基本信息、客戶基本需求、項(xiàng)目目標(biāo)方案經(jīng)理：定義項(xiàng)目類(lèi)型、項(xiàng)目可行性評(píng)估、項(xiàng)目推進(jìn)、項(xiàng)目策略制定，資源配置安排，制定項(xiàng)目跟蹤計(jì)劃。方法/工具方法與客戶交流確認(rèn)項(xiàng)目信息充分運(yùn)用工具模板項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交流制定項(xiàng)目策略和項(xiàng)目計(jì)劃工具SinoGZ-PCD-002《項(xiàng)目基本信息登記表》SinoGZ-PCD-003《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》SinoGZ-PCD-004《售前機(jī)會(huì)管理表》SinoGZ-PCD-005《售前資源投入表》交付成果客戶無(wú)內(nèi)部SinoGZ-PCD-002《項(xiàng)目基本信息登記表》SinoGZ-PCD-003《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》SinoGZ-PCD-004《售前機(jī)會(huì)管理表》SinoGZ-PCD-005《售前資源投入表》SinoGZ-PCD-006《每周工作匯報(bào)及計(jì)劃》業(yè)務(wù)流程流程圖圖-01：項(xiàng)目評(píng)估業(yè)務(wù)流程圖流程概述階段步驟工作內(nèi)容參與角色工具交付成果立項(xiàng)申請(qǐng)?zhí)峤豁?xiàng)目基本信息，申請(qǐng)立項(xiàng)。發(fā)起人客戶經(jīng)理《項(xiàng)目基本信息登記表》項(xiàng)目評(píng)估確定項(xiàng)目類(lèi)型，并評(píng)估可行性及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。方案經(jīng)理《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》立項(xiàng)審批審閱項(xiàng)目基本信息，立項(xiàng)確認(rèn)，匹配顧問(wèn)資源。評(píng)估委員會(huì)《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》資源配置成立項(xiàng)目組，確定項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)分工。方案經(jīng)理《項(xiàng)目基本信息登記表》《項(xiàng)目基本信息登記表》確定項(xiàng)目策略確認(rèn)項(xiàng)目運(yùn)作整體思路，制定項(xiàng)目策略。方案經(jīng)理制定計(jì)劃制定項(xiàng)目計(jì)劃，填寫(xiě)項(xiàng)目跟進(jìn)記錄客戶經(jīng)理《項(xiàng)目計(jì)劃表》《售前機(jī)會(huì)管理表》《項(xiàng)目計(jì)劃表》《售前機(jī)會(huì)管理表》表-01：流程概述步驟表階段工作立項(xiàng)申請(qǐng)由項(xiàng)目發(fā)起人（或客戶經(jīng)理）填寫(xiě)《項(xiàng)目基本信息登記表》，項(xiàng)目投資概算、關(guān)鍵客戶情況、信息化現(xiàn)狀、項(xiàng)目需求概述、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等重要信息，提交項(xiàng)目管理委員會(huì)進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)。項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目管理委員會(huì)召開(kāi)項(xiàng)目評(píng)估會(huì)議，就企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特性、關(guān)鍵需求、應(yīng)用目標(biāo)、方案實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等環(huán)節(jié)展開(kāi)綜合評(píng)估，論證項(xiàng)目可行性。同時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目成本、收益預(yù)估，衡量?jī)?nèi)部運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況評(píng)估與分析，衡量項(xiàng)目商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，討論應(yīng)對(duì)策略。方案經(jīng)理重點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目類(lèi)型，項(xiàng)目可行性及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，填寫(xiě)《項(xiàng)目基本信息登記表》中關(guān)鍵需求匹配分析等內(nèi)容。提交《項(xiàng)目基本信息登記表》，上報(bào)項(xiàng)目管理委員會(huì)審閱。審批立項(xiàng)召開(kāi)項(xiàng)目評(píng)估會(huì)議，由項(xiàng)目管理委員會(huì)審閱《客戶基本信息登記表》和《項(xiàng)目基本信息登記表》、《售前資源投入表》對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)部確認(rèn)，作為重要依據(jù)確定是否立項(xiàng)。資源配置立項(xiàng)審批后，指派客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和確定分工?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，獲得項(xiàng)目有效信息方案經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)顧問(wèn)資源，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和控制，是項(xiàng)目咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的角色分工包括管理顧問(wèn)、行業(yè)顧問(wèn)、產(chǎn)品顧問(wèn)和技術(shù)顧問(wèn)。確定項(xiàng)目策略項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目管理運(yùn)作策略，和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。制定計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定《項(xiàng)目計(jì)劃表》，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、階段目標(biāo)、人員分工等環(huán)節(jié)進(jìn)行總體規(guī)劃與把握填寫(xiě)《項(xiàng)目跟進(jìn)表》，用以記錄項(xiàng)目進(jìn)度、階段成果、工作重點(diǎn)、異動(dòng)因素等，以便準(zhǔn)確把握項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目控制。關(guān)鍵成功要素項(xiàng)目?jī)r(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)分析，確認(rèn)項(xiàng)目是否立項(xiàng)。確定勝任的項(xiàng)目經(jīng)理和方案經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理在處理過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目的成功部署進(jìn)行確認(rèn)。Step2：需求調(diào)研業(yè)務(wù)描述了解客戶業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)及管理現(xiàn)狀（戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT），調(diào)研企業(yè)管理中存在的問(wèn)題及IT能力差距。階段目標(biāo)了解企業(yè)業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)，把握客戶管理痛點(diǎn)及對(duì)項(xiàng)目的期望，探索需求及解決方案。角色/職責(zé)客戶經(jīng)理：調(diào)研活動(dòng)協(xié)調(diào)人，面對(duì)客戶的信息（資料）通路。方案經(jīng)理：計(jì)劃和控制、團(tuán)隊(duì)管理、參與調(diào)研、評(píng)審成果。資深顧問(wèn)和行業(yè)顧問(wèn)：參與調(diào)研客戶具體的業(yè)務(wù)性。技術(shù)顧問(wèn)：參與IT現(xiàn)狀調(diào)研。方法/工具方法形式采取高層訪談小型座談會(huì)調(diào)研問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)交流其它方法（如swot，spin等，現(xiàn)在還未考慮好，具體怎樣定。）工具SinoGZ-PCD-007《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函模板》SinoGZ-PCD-009《采集資料清單》SinoGZ-PCD-010《調(diào)研問(wèn)卷》SinoGZ-PCD-011《調(diào)研記錄》SinoGZ-PCD-012《調(diào)研工作日志模板》SinoGZ-PCD-013《調(diào)研保密協(xié)議模板》SinoGZ-PCD-014《需求調(diào)研報(bào)告模板》SinoGZ-PCD-015《調(diào)研提綱》SinoGZ-PCD-016《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)后續(xù)工作計(jì)劃表》SinoGZ-PCD-017《高層訪談備忘錄》SinoGZ-PCD-018《客戶IT應(yīng)用現(xiàn)狀》（以上文檔的具體模板格式暫時(shí)還未考慮好，具體怎么定。）交付成果客戶SinoGZ-PCD-007《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函》SinoGZ-PCD-010《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)調(diào)研問(wèn)卷》SinoGZ-PCD-013《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)保密協(xié)議》SinoGZ-PCD-014《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)需求調(diào)研報(bào)告》SinoGZ-PCD-016《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)后續(xù)工作計(jì)劃表》內(nèi)部SinoGZ-PCD-009《采集資料清單》SinoGZ-PCD-010《調(diào)研問(wèn)卷》SinoGZ-PCD-011《調(diào)研記錄》SinoGZ-PCD-012《調(diào)研工作日志》SinoGZ-PCD-013《調(diào)研保密協(xié)議》SinoGZ-PCD-014《需求調(diào)研報(bào)告》SinoGZ-PCD-015《調(diào)研提綱》SinoGZ-PCD-016《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)后續(xù)工作計(jì)劃表》SinoGZ-PCD-017《高層訪談備忘錄》SinoGZ-PCD-018《客戶IT應(yīng)用現(xiàn)狀》業(yè)務(wù)流程流程圖圖-01：需求調(diào)研流程圖

流程概述階段步驟工作內(nèi)容參與角色工具交付成果調(diào)研計(jì)劃與準(zhǔn)備明確客戶項(xiàng)目組織和調(diào)研協(xié)調(diào)人確認(rèn)調(diào)研內(nèi)容、時(shí)間，重點(diǎn)高管的日程安排提交《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函》；4、必要時(shí)提交《調(diào)研問(wèn)卷》5、必要時(shí)簽訂《信息保密協(xié)議》客戶經(jīng)理：調(diào)研活動(dòng)協(xié)調(diào)人方案經(jīng)理：調(diào)研計(jì)劃，前期準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)向客戶提交資料《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函模板》《采集資料清單模板》《調(diào)研問(wèn)卷模板》《保密協(xié)議模板》《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函》《調(diào)研問(wèn)卷》《保密協(xié)議》成立調(diào)研小組溝通與分工1、明確調(diào)研團(tuán)隊(duì)組成及角色：管理、行業(yè)、產(chǎn)品、技術(shù)2、與項(xiàng)目經(jīng)理和客戶經(jīng)理一起溝通項(xiàng)目背景，客戶人員關(guān)系，調(diào)研注意事項(xiàng)等信息項(xiàng)目經(jīng)理：協(xié)調(diào)把控顧問(wèn)資源方案經(jīng)理：人員建議和角色分工，確定調(diào)研原則和目標(biāo)客戶經(jīng)理：溝通項(xiàng)目背景收集資料1、收集客戶愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃等資料；2、收集客戶管理流程、表單、分析表樣；3、收集外部分析資料（含行業(yè)）；4、收集IT現(xiàn)狀資料（軟硬件、網(wǎng)絡(luò)）。方案經(jīng)理：整理收集并編寫(xiě)資料清單客戶經(jīng)理：督促客戶按要求提交相關(guān)資料《企業(yè)IT應(yīng)用現(xiàn)狀》《行業(yè)資料分析》描述客戶現(xiàn)狀及問(wèn)題依據(jù)調(diào)研提綱，逐條展開(kāi)調(diào)研工作2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研筆記；3、流程（或部門(mén)）調(diào)研回顧與總結(jié)；4、整理調(diào)研記錄5、依據(jù)進(jìn)展，必要時(shí)調(diào)整調(diào)研計(jì)劃調(diào)研顧問(wèn)：依據(jù)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，團(tuán)隊(duì)配合開(kāi)展調(diào)研工作方案經(jīng)理：把握調(diào)研進(jìn)度和效果，必要時(shí)變更計(jì)劃《調(diào)研提綱模板》《調(diào)研記錄模板》《調(diào)研記錄》《調(diào)研提綱》隱性需求引導(dǎo)和交流1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研交流中，適度啟發(fā)客戶隱性需求；2、階段總結(jié)，討論確定客戶隱性需求；3、與客戶溝通和確認(rèn)隱性需求調(diào)研顧問(wèn)：隱性需求提議方案經(jīng)理：與客戶溝通和確認(rèn)高層訪談1、高層訪談，溝通項(xiàng)目起因、核心問(wèn)題、項(xiàng)目期望、重點(diǎn)優(yōu)化環(huán)節(jié)；2、結(jié)合幾個(gè)議題與高管溝通企業(yè)的現(xiàn)狀與管控思路；3、確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題，隱性需求。方案經(jīng)理：主持并完成訪談?wù){(diào)研顧問(wèn)：協(xié)助提問(wèn)和記錄《高層訪談備忘》《后續(xù)工作計(jì)劃表》提交《后續(xù)工作計(jì)劃表》方案經(jīng)理：負(fù)責(zé)起草和提交《后續(xù)工作計(jì)劃表模板》《后續(xù)工作計(jì)劃表》歸納/整理/再收集1、對(duì)整個(gè)調(diào)研工作進(jìn)行回顧、資料歸檔和整理；2、整理調(diào)研核心問(wèn)題、隱性需求和待收集資料清單3、提交再收集資料清單并完成資料收集方案經(jīng)理：組織歸檔和整理調(diào)研顧問(wèn)：完成資料整理客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)后續(xù)資料的收集《調(diào)研工作日志模板》《調(diào)研工作日志》《需求調(diào)研報(bào)告》編寫(xiě)、審核并提交《需求調(diào)研報(bào)告》調(diào)研顧問(wèn)：編寫(xiě)調(diào)研報(bào)告方案經(jīng)理：負(fù)責(zé)目錄策劃，確定核心環(huán)節(jié)，整理總體需求。《需求調(diào)研報(bào)告模板》《需求調(diào)研報(bào)告》階段工作調(diào)研計(jì)劃與準(zhǔn)備客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客戶，明確客戶項(xiàng)目組織和調(diào)研協(xié)調(diào)人。方案經(jīng)理與客戶確認(rèn)調(diào)研內(nèi)容、時(shí)間，在進(jìn)度安排時(shí)，要了解高管的工作日程，做好預(yù)約和確認(rèn)工作。方案經(jīng)理編寫(xiě)《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函》、《采集資料清單》，必要時(shí)編寫(xiě)《調(diào)研問(wèn)卷》?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)將文檔提交調(diào)研協(xié)調(diào)人，并督促客戶做好前期準(zhǔn)備。必要時(shí)由方案經(jīng)理起草并簽訂《信息保密協(xié)議》。成立調(diào)研小組，溝通與分工方案經(jīng)理建議調(diào)研團(tuán)隊(duì)組成。項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)把控調(diào)研顧問(wèn)資源。內(nèi)部調(diào)研啟動(dòng)會(huì)，調(diào)研團(tuán)隊(duì)與方案經(jīng)理和客戶經(jīng)理一起溝通項(xiàng)目背景，客戶人員關(guān)系，調(diào)研注意事項(xiàng)等信息。必要時(shí)，與客戶高管一起組織召開(kāi)調(diào)研工作動(dòng)員會(huì)。收集資料方案經(jīng)理負(fù)責(zé)收集客戶愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃等資料。管理顧問(wèn)負(fù)責(zé)收集客戶管理流程、表單、分析表樣。行業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)收集外部分析資料（含行業(yè)）。技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)收集IT現(xiàn)狀資料（軟硬件、網(wǎng)絡(luò)）。描述客戶現(xiàn)狀及問(wèn)題依據(jù)《調(diào)研提綱》，逐條展開(kāi)調(diào)研工作。形式可采取小型座談會(huì)、調(diào)研問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)交流（針對(duì)部門(mén)）等。調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員依據(jù)分工，提問(wèn)和完成《調(diào)研記錄》。調(diào)研時(shí)聆聽(tīng)，運(yùn)用工具（spin等）方法提問(wèn)，適度提出隱性需求，進(jìn)行交流和確認(rèn)。需求描述時(shí)，注意使用客戶語(yǔ)言，通俗、易懂、無(wú)二意，盡量避免IT專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。在每個(gè)流程（或部門(mén)）調(diào)研結(jié)束時(shí)，即時(shí)進(jìn)行回顧與總結(jié)。隱性需求引導(dǎo)和交流現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研交流中，適度啟發(fā)客戶隱性需求。階段總結(jié)，團(tuán)隊(duì)討論確定客戶隱性需求。與客戶（特別是高管）溝通和確認(rèn)隱性需求。高層訪談項(xiàng)目經(jīng)理和方案經(jīng)理帶隊(duì)，必要時(shí)請(qǐng)公司高層參與訪談。方案經(jīng)理主持會(huì)議，溝通項(xiàng)目起因、核心問(wèn)題、項(xiàng)目期望、重點(diǎn)優(yōu)化環(huán)節(jié)結(jié)合（預(yù)先準(zhǔn)備的）幾個(gè)議題與高管溝通客戶的現(xiàn)狀與管控思路與客戶高管確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題和隱性需求。編寫(xiě)形成《高層訪談備忘》，必要時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理提交客戶并聽(tīng)取高管反饋意見(jiàn)。提交《后續(xù)工作計(jì)劃表》方案經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理溝通后，編寫(xiě)《后續(xù)工作計(jì)劃表》。提交《后續(xù)工作計(jì)劃表》，包括：時(shí)間、提交文檔、文檔提綱或內(nèi)容說(shuō)明等。歸檔、整理、再收集方案經(jīng)理組織調(diào)研團(tuán)對(duì)對(duì)整個(gè)調(diào)研工作進(jìn)行回顧、資料歸檔和整理。完成《調(diào)研工作日志》。整理調(diào)研核心問(wèn)題、隱性需求和待收集資料清單。提交再收集資料清單，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶溝通并完成資料收集。提交《需求調(diào)研報(bào)告》編寫(xiě)、審核并提交《需求調(diào)研報(bào)告》。關(guān)鍵成功要素成功探索關(guān)鍵需求顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)把握高層的期望和要求

Step3：需求分析業(yè)務(wù)描述根據(jù)需求調(diào)研的內(nèi)容，診斷分析企業(yè)管理存在的問(wèn)題，基于IT最佳管理實(shí)踐，評(píng)價(jià)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)能力和IT能力差距。根據(jù)企業(yè)存在的管理問(wèn)題，匹配解決問(wèn)題的思路和方法。階段目標(biāo)根據(jù)客戶管理業(yè)務(wù)及IT現(xiàn)狀明確客戶的顯形需求和隱性需求。評(píng)估需求的必要性、可行性、緊迫度、風(fēng)險(xiǎn)及價(jià)值。角色職責(zé)客戶經(jīng)理：分析客戶期望和關(guān)鍵對(duì)象的心理，完善需求分析所需的相關(guān)資料。方案經(jīng)理：確定分析內(nèi)容和方式、進(jìn)行需求歸納、設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)方式、做產(chǎn)品匹配度分析。管理顧問(wèn)/行業(yè)顧問(wèn)：進(jìn)行管理診斷，匹配解決問(wèn)題的思路和方法。產(chǎn)品顧問(wèn)/技術(shù)顧問(wèn)：設(shè)計(jì)需求的實(shí)現(xiàn)方式，做產(chǎn)品匹配度差異分析或解決方案的框架設(shè)計(jì)。方法工具方法歸納演繹法內(nèi)部討論參照相關(guān)案例采用標(biāo)準(zhǔn)工具模板工具SinoGZ-PCD-008《需求確認(rèn)單模板》SinoGZ-PCD-009《采集資料清單》SinoGZ-PCD-010《調(diào)研問(wèn)卷》SinoGZ-PCD-011《調(diào)研記錄》SinoGZ-PCD-012《調(diào)研工作日志模板》SinoGZ-PCD-014《需求調(diào)研報(bào)告模板》SinoGZ-PCD-015《調(diào)研提綱》SinoGZ-PCD-019《管理診斷報(bào)告模型》SinoGZ-PCD-018《客戶IT應(yīng)用現(xiàn)狀》《SWOT/FAB/CPP等分析模型》SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告》《同類(lèi)項(xiàng)目的實(shí)施文檔》SinoGZ-PCD-025《需求調(diào)整建議》交付成果客戶SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告》SinoGZ-PCD-008《需求確認(rèn)單》SinoGZ-PCD-019《管理診斷報(bào)告模型》SinoGZ-PCD-025《需求調(diào)整建議》內(nèi)部SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告》SinoGZ-PCD-019《管理診斷報(bào)告模型》SinoGZ-PCD-025《需求調(diào)整建議》工作流程流程圖圖-01:需求分析流程圖（試著畫(huà)了幾次，感覺(jué)一直達(dá)不到心中的效果，所以暫空。）流程概述階段步驟工作內(nèi)容參與角色工具交付成果需求確認(rèn)方案經(jīng)理整理歸納和確認(rèn)需求調(diào)研資料客戶經(jīng)理完善需求分析所需的相關(guān)資料方案經(jīng)理客戶經(jīng)理《需求確認(rèn)模板》《需求確認(rèn)函》確定框架方案經(jīng)理確定需求分析的內(nèi)容和分析方法方案經(jīng)理內(nèi)部分工方案經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)并做內(nèi)部分工方案經(jīng)理需求分析咨詢(xún)顧問(wèn)按分工進(jìn)行客戶顯形需求分析，剖析隱性需求，進(jìn)行管理診斷，設(shè)計(jì)解決思路，進(jìn)行產(chǎn)品差異匹配度分析。方案經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和提供資源支持，客戶經(jīng)理參與討論。方案經(jīng)理咨詢(xún)顧問(wèn)客戶經(jīng)理《需求分析模板》《類(lèi)似項(xiàng)目的實(shí)施文檔》《SWOT/FAB/CPP分析模型》調(diào)整完善需求分析報(bào)告經(jīng)內(nèi)部溝通修訂、改進(jìn)。需求分析文檔根據(jù)客戶、方案經(jīng)理、客戶經(jīng)理的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整需求分析報(bào)告定稿。方案經(jīng)理咨詢(xún)顧問(wèn)客戶經(jīng)理《需求調(diào)整建議模板》《需求調(diào)整建議》提交報(bào)告需求分析報(bào)告經(jīng)方案經(jīng)理審批后完成方案提交下一環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理方案經(jīng)理《需求分析報(bào)告》《管理診斷報(bào)告》階段工作需求確認(rèn)顧問(wèn)整理完善需求分析所需的相關(guān)資料，提交給方案經(jīng)理。方案經(jīng)理研讀《需求調(diào)研報(bào)告》和其他需求調(diào)研資料，重點(diǎn)是了解需求調(diào)研階段的隱性需求和《高層訪談備忘錄》的內(nèi)容和背景，通過(guò)與客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及顧問(wèn)的交流，整理確認(rèn)來(lái)自客戶的全部需求。確認(rèn)框架方案經(jīng)理根據(jù)客戶的行業(yè)特點(diǎn)、需求內(nèi)容和對(duì)產(chǎn)品選擇匹配的判斷，選擇、確定需求分析的方法和模型。內(nèi)部分工方案經(jīng)理構(gòu)思《需求分析報(bào)告》內(nèi)容的基本框架，遴選組織需求分析團(tuán)隊(duì)，根據(jù)內(nèi)容需求落實(shí)分工。需求分析咨詢(xún)顧問(wèn)研讀《需求調(diào)研報(bào)告》、《高層訪談備忘》等文檔，根據(jù)方案經(jīng)理的分工要求，參照《需求分析模板》、行業(yè)成功案例等，進(jìn)行客戶顯形需求分析，剖析隱性需求，進(jìn)行管理診斷，設(shè)計(jì)解決思路，進(jìn)行產(chǎn)品差異匹配度分析，撰寫(xiě)《需求分析報(bào)告》、《需求診斷報(bào)告》。方案經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)度控制和文檔質(zhì)量監(jiān)督，協(xié)調(diào)提供資源支持?？蛻艚?jīng)理參與討論。調(diào)整完善方案經(jīng)理、審閱《需求分析報(bào)告》初稿。方案經(jīng)理根據(jù)客戶、客戶經(jīng)理反饋的修改意見(jiàn)，提出調(diào)整《需求分析報(bào)告》的意見(jiàn)，完成《需求調(diào)整建議》。咨詢(xún)顧問(wèn)根據(jù)《需求調(diào)整建議》，修改、完善《需求分析報(bào)告》內(nèi)容，完成《需求分析報(bào)告》終稿。提交報(bào)告方案經(jīng)理審閱《需求分析報(bào)告》，并提交給下一環(huán)節(jié)。關(guān)鍵成功要素顧問(wèn)對(duì)需求的把握客戶經(jīng)理對(duì)需求信息的意見(jiàn)反饋方案經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和綜合能力。Step4：方案設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)描述基于客戶管理問(wèn)題的診斷分析和行業(yè)最佳管理實(shí)踐，為客戶設(shè)計(jì)規(guī)劃基于IT支撐的最佳管理實(shí)踐。階段目標(biāo)設(shè)計(jì)制作能夠滿足客戶管理、業(yè)務(wù)需要的先進(jìn)、完整、專(zhuān)業(yè)、可交付的解決方案。角色/職責(zé)方案經(jīng)理：根據(jù)客戶需求和需求分析報(bào)告設(shè)計(jì)解決方案整體思路、架構(gòu)，資源協(xié)調(diào)與分配，質(zhì)量監(jiān)控與審定。咨詢(xún)顧問(wèn)：根據(jù)方案經(jīng)理分工完成解決方案編寫(xiě)、制作、討論、審定?？蛻艚?jīng)理：收集客戶反饋信息，參與方案討論。方法/工具方法歸納演繹法工具SinoGZ-PCD-008《需求確認(rèn)單》SinoGZ-PCD-009《采集資料清單》SinoGZ-PCD-010《調(diào)研問(wèn)卷》SinoGZ-PCD-011《調(diào)研記錄》SinoGZ-PCD-012《調(diào)研工作日志模板》SinoGZ-PCD-014《需求調(diào)研報(bào)告模板》SinoGZ-PCD-015《調(diào)研提綱》SinoGZ-PCD-019《管理診斷報(bào)告模型》SinoGZ-PCD-018《客戶IT應(yīng)用現(xiàn)狀》SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告》《同類(lèi)項(xiàng)目的實(shí)施文檔》SinoGZ-PCD-021《需求調(diào)整建議》《樣板案例》《行業(yè)方案》《產(chǎn)品方案》（若有）交付成果客戶《中科軟XX項(xiàng)目解決方案》內(nèi)部《中科軟XX項(xiàng)目解決方案》業(yè)務(wù)流程流程圖圖-01：方案設(shè)計(jì)流程圖流程概述階段步驟工作內(nèi)容角色工具交付成果思路設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求和需求分析報(bào)告提出方案設(shè)計(jì)思路經(jīng)方案經(jīng)理審核后確定分工方案經(jīng)理咨詢(xún)顧問(wèn)《樣板案例》《行業(yè)方案》《產(chǎn)品方案》架構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)確定方案整體架構(gòu)方案經(jīng)理《樣板案例》內(nèi)容確定根據(jù)方案架構(gòu)確定方案具體內(nèi)容咨詢(xún)顧問(wèn)方案經(jīng)理《樣板案例》《行業(yè)方案》《產(chǎn)品方案》（若有）方案撰寫(xiě)咨詢(xún)顧問(wèn)按分工撰寫(xiě)方案方案經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和提供資源支持，客戶經(jīng)理參與討論咨詢(xún)顧問(wèn)方案經(jīng)理客戶經(jīng)理《簡(jiǎn)版方案》方案內(nèi)審方案經(jīng)內(nèi)部溝通修訂、改進(jìn)方案草稿根據(jù)客戶、方案經(jīng)理、客戶經(jīng)理的意見(jiàn)修訂方案定稿咨詢(xún)顧問(wèn)方案經(jīng)理客戶經(jīng)理方案完成方案經(jīng)方案經(jīng)理審批后完成方案提交下一環(huán)節(jié)咨詢(xún)顧問(wèn)方案經(jīng)理《簡(jiǎn)版方案》階段工作思路設(shè)計(jì)咨詢(xún)顧問(wèn)認(rèn)真閱讀需求分析報(bào)告，并對(duì)客戶關(guān)鍵需求予以重視參照《樣板案例》、《行業(yè)方案》、《產(chǎn)品方案》（若有）工具提出解決方案設(shè)計(jì)思路，經(jīng)方案經(jīng)理審核確定解決方案整體思路。方案經(jīng)理安排資源分工協(xié)作。架構(gòu)設(shè)計(jì)方案經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、確定方案的整體架構(gòu)，可以參照《樣板案例》等工具。內(nèi)容確定確定總體架構(gòu)設(shè)計(jì)，方案經(jīng)理和咨詢(xún)顧問(wèn)一起確定方案的具體內(nèi)容：管理方案或產(chǎn)品方案等簡(jiǎn)版內(nèi)容。方案撰寫(xiě)咨詢(xún)顧問(wèn)按照分工開(kāi)始編寫(xiě)方案，可以參照《樣板案例》、《行業(yè)方案》、《產(chǎn)品方案》（若有）等工具。在方案的編寫(xiě)過(guò)程中，方案經(jīng)理應(yīng)及時(shí)給予資源支持，并隨時(shí)嚴(yán)格監(jiān)控方案質(zhì)量。方案撰寫(xiě)過(guò)程中，咨詢(xún)顧問(wèn)、方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)不定期進(jìn)行討論，并形成會(huì)議紀(jì)要。方案內(nèi)審方案草稿經(jīng)內(nèi)部咨詢(xún)顧問(wèn)、方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理討論后，提出修改意見(jiàn)，必要時(shí)需要征求客戶的修改意見(jiàn)，按分工完成方案的內(nèi)審。方案完成方案經(jīng)理對(duì)解決方案審定確認(rèn)，根據(jù)需要，由方案經(jīng)理負(fù)責(zé)提交到下一階段。根據(jù)確定的方案內(nèi)容，完成的方案成果包括需求理解分析，總體架構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估客戶需求發(fā)生重大變更，導(dǎo)致本階段工作停滯。項(xiàng)目環(huán)境發(fā)生變化，導(dǎo)致本階段工作無(wú)限期延長(zhǎng)。關(guān)鍵成功要素方案整體架構(gòu)的先進(jìn)性、合理性。解決方案是否抓住關(guān)鍵需求。方案經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和綜合能力。Step5：價(jià)值呈現(xiàn)業(yè)務(wù)描述展現(xiàn)基于IT支撐的行業(yè)最佳管理實(shí)踐、咨詢(xún)/實(shí)施方法、項(xiàng)目規(guī)劃、實(shí)施保障及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，建立客戶信心。階段目標(biāo)充分展現(xiàn)中科軟方案、產(chǎn)品、樣板、顧問(wèn)、公司實(shí)力的綜合優(yōu)勢(shì)，贏得客戶信任和認(rèn)同。角色/職責(zé)客戶經(jīng)理：了解客戶受眾的職位、興趣點(diǎn)等填寫(xiě)“客戶/銷(xiāo)售情況報(bào)告”實(shí)施呈現(xiàn)活動(dòng)的事務(wù)安排，參與評(píng)估活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果方案經(jīng)理：設(shè)計(jì)呈現(xiàn)實(shí)施方案，協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)，參與評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)效果顧問(wèn)組：按照方案經(jīng)理的安排準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)交流方案、產(chǎn)品演示數(shù)據(jù)等，安排內(nèi)部預(yù)演項(xiàng)目經(jīng)理：協(xié)調(diào)公司高管資源，準(zhǔn)備服務(wù)承諾和二次報(bào)價(jià)方案，進(jìn)行呈現(xiàn)活動(dòng)評(píng)估。方法/工具方法團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)行業(yè)/樣板體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)工具《產(chǎn)品演示模型》《行業(yè)案例》《產(chǎn)品方案》《樣板案例》《活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估表》（臨時(shí)考慮：經(jīng)典客戶帶著去考察）交付成果客戶《呈現(xiàn)方案》《方案呈現(xiàn)PPT》《產(chǎn)品DEMO模型》（可選，根據(jù)實(shí)際情況）《活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估表》（可選，根據(jù)實(shí)際情況）《行業(yè)案例》內(nèi)部同上。流程流程圖圖-01：價(jià)值體現(xiàn)流程圖

流程概述階段步驟工作內(nèi)容角色工具交付成果確認(rèn)受眾確認(rèn)參加呈現(xiàn)活動(dòng)的人員，爭(zhēng)取核心人員參加?？蛻艚?jīng)理研討分析客戶的期望和關(guān)注點(diǎn)綜合研討分析客戶的需求、期望和關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)理方案經(jīng)理客戶經(jīng)理《行業(yè)案例》《行業(yè)案例》確定呈現(xiàn)框架、策略和分工針對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)，項(xiàng)目組討論確定呈現(xiàn)方式、框架內(nèi)容、重點(diǎn)、呈現(xiàn)策略及分工。項(xiàng)目經(jīng)理方案經(jīng)理客戶經(jīng)理呈現(xiàn)方案設(shè)計(jì)制作設(shè)計(jì)制作呈現(xiàn)方案：方案呈現(xiàn)產(chǎn)品DEMO項(xiàng)目經(jīng)理方案經(jīng)理《行業(yè)方案》《產(chǎn)品方案》《產(chǎn)品演示模型》《樣板案例》《呈現(xiàn)方案》預(yù)演內(nèi)部預(yù)演，特別是PPT講解、DEMO講解方案經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理方案實(shí)施按照經(jīng)典客戶應(yīng)用場(chǎng)景及具體風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)對(duì)應(yīng)措施。方案經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理經(jīng)典客戶方《活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估表》《方案呈現(xiàn)PPT》《產(chǎn)品DEMO模型》《活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估表》階段工作確認(rèn)受眾客戶經(jīng)理詳細(xì)了解客戶方業(yè)務(wù)部門(mén)、項(xiàng)目組成員、選型關(guān)鍵人物對(duì)前期提交的《客戶需求調(diào)研/分析報(bào)告》、等文檔的反饋意見(jiàn)，了解客戶方選型人物的背景，獲得客戶方參加呈現(xiàn)活動(dòng)的人員名單、職務(wù)，分析確定其中的關(guān)鍵人物，并通過(guò)訪談、電話、側(cè)面了解等方式，了解關(guān)鍵人物對(duì)選型的基本觀點(diǎn)、主要關(guān)注點(diǎn)、對(duì)前期《客戶需求調(diào)研/分析報(bào)告》、等文檔的看法等重要信息?？蛻艚?jīng)理整理分析客戶的反饋意見(jiàn)、客戶名單、關(guān)鍵人物關(guān)注點(diǎn)等，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)提出自己對(duì)呈現(xiàn)活動(dòng)重點(diǎn)、難點(diǎn)的分析意見(jiàn)和建議，并對(duì)活動(dòng)事務(wù)性安排的提出意見(jiàn)。研討分析客戶的期望和關(guān)注點(diǎn)方案經(jīng)理研讀前期給客戶提交的《客戶需求調(diào)研/分析報(bào)告》、等文檔，與客戶經(jīng)理一起回顧前期銷(xiāo)售、交流、售前活動(dòng)的背景和重點(diǎn)，參照知識(shí)庫(kù)中的《行業(yè)方案》、《行業(yè)案例》。方案經(jīng)理分析客戶方參加呈現(xiàn)活動(dòng)關(guān)鍵人物對(duì)選型的基本觀點(diǎn)、主要關(guān)注點(diǎn)、對(duì)前期文檔的看法等，分析客戶決策層、關(guān)鍵人物的期望。確定呈現(xiàn)的總體框架、策略和分工針對(duì)客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，方案經(jīng)理參照知識(shí)庫(kù)中的《行業(yè)方案》、《行業(yè)案例》，分析確定產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶需求的匹配度，選擇方案呈現(xiàn)、產(chǎn)品DEMO、樣板體驗(yàn)、中的一種或幾種呈現(xiàn)形式，設(shè)計(jì)確定《呈現(xiàn)方案》的總體框架，包括呈現(xiàn)活動(dòng)主要內(nèi)容、指導(dǎo)思想、重點(diǎn)、難點(diǎn)等，確定呈現(xiàn)策略和顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)分工。呈現(xiàn)方案制作顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)《呈現(xiàn)方案》總體框架的要求，研讀《客戶需求調(diào)研/分析報(bào)告》、等文檔，分析理解客戶的需求和對(duì)前期方案的反饋意見(jiàn)，利用知識(shí)庫(kù)中的《行業(yè)方案》、《行業(yè)案例》、呈現(xiàn)形式特點(diǎn)等，分工詳細(xì)設(shè)計(jì)制作《呈現(xiàn)方案》。方案呈現(xiàn)方案經(jīng)理基于《需求調(diào)研/分析報(bào)告》、《行業(yè)方案》，針對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)，擬訂解決方案演講大綱，與客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理討論演講重點(diǎn)和演講策略，從知識(shí)庫(kù)中選擇適合的《行業(yè)方案》模板，負(fù)責(zé)編撰演講PPT文稿，修改完善而形成正式的《方案呈現(xiàn)PPT》，以及演講重點(diǎn)和策略，同時(shí)準(zhǔn)備書(shū)面的Q&A大綱。產(chǎn)品DEMO根據(jù)客戶的需求、《項(xiàng)目解決方案》的內(nèi)容、以及客戶對(duì)呈現(xiàn)活動(dòng)的關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)DEMO現(xiàn)場(chǎng)的情況確定DEMO的運(yùn)行平臺(tái)，在該平臺(tái)調(diào)試產(chǎn)品和數(shù)據(jù)。把產(chǎn)品和數(shù)據(jù)調(diào)試的結(jié)果演示給方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理和客戶經(jīng)理，一起確定產(chǎn)品DEMO的現(xiàn)場(chǎng)策略和書(shū)面Q&A大綱。預(yù)演方案經(jīng)理指定的顧問(wèn)，根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，預(yù)演《呈現(xiàn)方案》的內(nèi)容，方案經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理參加預(yù)演，模擬現(xiàn)場(chǎng)答疑，并提出改進(jìn)和完善意見(jiàn)。顧問(wèn)修改、完善《呈現(xiàn)方案》的內(nèi)容和呈現(xiàn)策略?；顒?dòng)實(shí)施客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的事務(wù)安排。方案經(jīng)理組織顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)《呈現(xiàn)方案》的內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶的現(xiàn)場(chǎng)反饋情況填寫(xiě)《活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果評(píng)估表》。關(guān)鍵成功要素團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)客戶行業(yè)、需求的把握呈現(xiàn)策略Step6：商務(wù)支持業(yè)務(wù)描述通過(guò)商務(wù)洽談，實(shí)現(xiàn)合理與恰當(dāng)?shù)耐顿Y回報(bào)，實(shí)現(xiàn)客戶與中科軟的雙贏，幫助客戶規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目實(shí)施成功。階段目標(biāo)完成專(zhuān)業(yè)報(bào)價(jià)與商務(wù)談判，簽訂雙贏的商務(wù)合同，明確風(fēng)險(xiǎn)控制策略。角色/職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目計(jì)劃與推進(jìn)、資源協(xié)調(diào)、商務(wù)策略與簽約、項(xiàng)目需求匹配、實(shí)施方案與工作任務(wù)書(shū)制定，實(shí)施報(bào)價(jià)、實(shí)施資源保障與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。客戶經(jīng)理：客戶關(guān)系維護(hù)、獲取商務(wù)有效信息方案經(jīng)理：負(fù)責(zé)咨詢(xún)?cè)u(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)算評(píng)估、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比分析方法/工具方法商務(wù)談判技巧評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)工具SinoGZ-PCD-021《咨詢(xún)效果評(píng)估表》SinoGZ-PCD-022《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》SinoGZ-PCD-023《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》SinoGZ-PCD-024《評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)》《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》《商務(wù)/實(shí)施/服務(wù)合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)》(范本)交付成果客戶SinoGZ-PCD-021《咨詢(xún)效果評(píng)估表》SinoGZ-PCD-022《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》SinoGZ-PCD-023《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》《商務(wù)/實(shí)施/服務(wù)合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)》(范本)內(nèi)部SinoGZ-PCD-021《咨詢(xún)效果評(píng)估表》SinoGZ-PCD-022《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》SinoGZ-PCD-023《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》SinoGZ-PCD-024《評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)》《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》流程流程圖圖-01：商務(wù)支持流程圖流程概述流程工作內(nèi)容角色方法/工具/模板成果咨詢(xún)?cè)u(píng)估評(píng)估咨詢(xún)成果項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)性分析項(xiàng)目經(jīng)理方案經(jīng)理《咨詢(xún)效果評(píng)估表》《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》模板《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》模板《咨詢(xún)效果評(píng)估表》《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》制定實(shí)施方案確認(rèn)實(shí)施范圍及目標(biāo)明確階段性驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施周期/任務(wù)/計(jì)劃安排實(shí)施/服務(wù)的具體保障內(nèi)容（團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)等）項(xiàng)目經(jīng)理方案經(jīng)理實(shí)施經(jīng)理《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》模板《實(shí)施方案》模板《標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)施方案》模板《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》《實(shí)施方案（含服務(wù)、培訓(xùn)、驗(yàn)收等）》商務(wù)洽談制作專(zhuān)業(yè)報(bào)價(jià)方案嚴(yán)謹(jǐn)制作商務(wù)/實(shí)施/合同/技術(shù)協(xié)議書(shū)商務(wù)策略與談判項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理方案經(jīng)理實(shí)施經(jīng)理《商務(wù)談判技巧》《評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)》《商務(wù)/實(shí)施合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)》模板《價(jià)格策略建議表》《商務(wù)/實(shí)施合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)》簽約法務(wù)、簽約客戶經(jīng)理《合同/協(xié)議》模板《法律合同及方案附件》階段工作咨詢(xún)?cè)u(píng)估項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員（方案經(jīng)理、客戶經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理等）對(duì)之前的所有售前咨詢(xún)成果進(jìn)行評(píng)估、分析，討論、確定本項(xiàng)目、本方案的關(guān)鍵需求匹配度和核心價(jià)值點(diǎn)，分析競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣勢(shì)?？蛻艚?jīng)理收集、整理客戶各階段的反饋信息，由方案經(jīng)理完成《咨詢(xún)效果評(píng)估表》。項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員判斷并制定策略規(guī)避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)及其他項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理協(xié)作完成《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員根據(jù)項(xiàng)目信息，與為客戶提供售前咨詢(xún)的其他廠商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比分析，明確各自?xún)?yōu)劣勢(shì)?？蛻艚?jīng)理收集客戶、廠商信息，項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理、客戶經(jīng)理協(xié)作完成《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》。實(shí)施計(jì)劃實(shí)施經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)解決方案，按照項(xiàng)目實(shí)施周期、范圍、目標(biāo)、計(jì)劃、任務(wù)等進(jìn)一步細(xì)化，并重視服務(wù)、培訓(xùn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，進(jìn)而合理估計(jì)實(shí)施費(fèi)用，規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品由客戶經(jīng)理或方案經(jīng)理根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)施方案》模板獨(dú)立完成。大項(xiàng)目必須由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、方案經(jīng)理協(xié)助實(shí)施經(jīng)理完成《實(shí)施工作任務(wù)書(shū)》、《實(shí)施方案》（含服務(wù)、培訓(xùn)、驗(yàn)收等）。商務(wù)洽談客戶經(jīng)理組織項(xiàng)目組成員在靈活的商務(wù)策略指導(dǎo)下，依據(jù)報(bào)價(jià)、商務(wù)合同及協(xié)議條款與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，投標(biāo)等促成盡早簽約。客戶經(jīng)理維系客戶關(guān)系、了解關(guān)鍵商務(wù)信息，制定商務(wù)策略。方案經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理依據(jù)《評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)》完成《價(jià)格策略建議表》。項(xiàng)目組討論完成《商務(wù)/實(shí)施合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)》及其附件。簽約客戶經(jīng)理組織推進(jìn)商務(wù)文件經(jīng)法務(wù)審定后，正式生效并安排舉行簽約儀式等。依據(jù)相關(guān)法律條文準(zhǔn)備正式合同文本及其附件。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估由于客戶原因，可能導(dǎo)致項(xiàng)目在“價(jià)值呈現(xiàn)”后停滯。由于項(xiàng)目投資預(yù)算的差異，可能導(dǎo)致“商務(wù)支持”停滯。由于項(xiàng)目時(shí)機(jī)、商務(wù)條款、隱含風(fēng)險(xiǎn)等不確定，可能“商務(wù)支持”停滯。關(guān)鍵成功要素準(zhǔn)確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比分析關(guān)鍵需求驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)的報(bào)價(jià)策略Step7：持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)描述總結(jié)和評(píng)估項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果，針對(duì)企業(yè)發(fā)展變化要求，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，提出管理、流程持續(xù)改進(jìn)、擴(kuò)展方案，總結(jié)提煉行業(yè)最佳管理實(shí)踐。階段目標(biāo)提供管理持續(xù)改善建議，行業(yè)最佳管理實(shí)踐提煉。角色/職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目跟蹤，立項(xiàng)評(píng)估，歸納總結(jié)方案經(jīng)理：需求分析、方案設(shè)計(jì)、案例總結(jié)實(shí)施顧問(wèn)：項(xiàng)目實(shí)施客戶經(jīng)理：項(xiàng)目跟蹤、商務(wù)方法/工具方法SWOT分析跟蹤實(shí)施過(guò)程，了解實(shí)施效果保持與客戶的溝通聯(lián)系，獲取客戶目前業(yè)務(wù)信息及新需求，做出評(píng)估分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題的行業(yè)（專(zhuān)家）研討會(huì)工具《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告模板》《系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤報(bào)告模板》《項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告模板》SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告模板》《內(nèi)部評(píng)審報(bào)告模板》SinoGZ-PCD-026《管理持續(xù)改善方案模板》SinoGZ-PCD-027《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告模板》交付成果客戶《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》《客戶需求分析報(bào)告》《管理持續(xù)改善方案》內(nèi)部《內(nèi)部評(píng)審報(bào)告》《系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤報(bào)告》《項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告》《管理持續(xù)改善方案》（歸售前咨詢(xún)部）SinoGZ-PCD-021《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告模板》（歸售前咨詢(xún)部）流程流程圖圖-01：持續(xù)優(yōu)化流程圖流程概述階段名稱(chēng)工作內(nèi)容角色工具成果評(píng)估系統(tǒng)實(shí)施效果方案經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施、驗(yàn)收情況和項(xiàng)目目標(biāo)，評(píng)估系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和效果，評(píng)估分析關(guān)鍵流程應(yīng)用價(jià)值和對(duì)企業(yè)管理改善的效果。實(shí)施顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告模板》《系統(tǒng)問(wèn)題跟蹤報(bào)告》《系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告》《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》提出改善方案方案經(jīng)理根據(jù)企業(yè)發(fā)展變化的要求，在項(xiàng)目驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，與客戶項(xiàng)目經(jīng)理溝通，提出管理、業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化建議，確定新需求，提出管理、業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善建議。方案經(jīng)理實(shí)施顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理《需求分析報(bào)告模板》《內(nèi)部評(píng)審報(bào)告》《管理持續(xù)優(yōu)化方案模板》《客戶需求分析報(bào)告》《內(nèi)部評(píng)審報(bào)告》《管理持續(xù)改善方案》行業(yè)最佳管理實(shí)踐方案經(jīng)理融合項(xiàng)目售前、實(shí)施、驗(yàn)收、持續(xù)優(yōu)化和行業(yè)業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目?jī)r(jià)值總結(jié)和提煉，即以完成行業(yè)最佳管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的積累和沉淀。方案經(jīng)理實(shí)施顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告模板》《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告》階段工作評(píng)估系統(tǒng)實(shí)施效果方案經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》和項(xiàng)目目標(biāo)，評(píng)估系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和效果，評(píng)估分析關(guān)鍵流程應(yīng)用價(jià)值和對(duì)企業(yè)管理改善的效果。提出管理持續(xù)改善方案方案經(jīng)理根據(jù)企業(yè)發(fā)展變化的要求，在項(xiàng)目驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，與客戶項(xiàng)目經(jīng)理溝通，提出管理、業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化建議，確定新需求，完成《客戶需求分析報(bào)告》，針對(duì)新需求，根據(jù)項(xiàng)目需要，完成《管理持續(xù)改善方案》。行業(yè)最佳管理實(shí)踐提煉方案經(jīng)理融合項(xiàng)目售前、實(shí)施、驗(yàn)收、持續(xù)優(yōu)化和行業(yè)業(yè)務(wù)、管理特點(diǎn)，進(jìn)行項(xiàng)目?jī)r(jià)值總結(jié)和提煉，即以完成行業(yè)最佳管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的積累和沉淀，完成《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告》。行業(yè)最佳實(shí)踐總結(jié)提煉的內(nèi)容：能夠針對(duì)企業(yè)存在的管理問(wèn)題，闡述企業(yè)信息化的動(dòng)因。理解行業(yè)/企業(yè)的管理模式和應(yīng)用模式，能夠闡述行業(yè)/企業(yè)信息化的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵應(yīng)用。能用定性和定量方法闡述企業(yè)信息化的價(jià)值。能夠清晰闡述企業(yè)信息化的進(jìn)程/里程碑（階段目標(biāo)和階段成果）。關(guān)鍵成功要素項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目的持續(xù)跟進(jìn)售前與實(shí)施的配合行業(yè)典型案例分析

工具/成果中科軟售前咨詢(xún)方法工具/成果一覽表注釋?zhuān)罕碇薪桓冻晒麡?biāo)中特殊字體且為交付給客戶的成果。序號(hào)文檔編號(hào)文檔名稱(chēng)交付客戶備注01SinoGZ-PCD-001《售前咨詢(xún)方法論》否已建02SinoGZ-PCD-002《項(xiàng)目基本信息登記表》否已建03SinoGZ-PCD-003《項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估規(guī)則》否已建04SinoGZ-PCD-004《售前機(jī)會(huì)管理表》否已建05SinoGZ-PCD-005《售前資源投入表》否已建06SinoGZ-PCD-006《每周工作匯報(bào)及計(jì)劃》否已建07SinoGZ-PCD-007《調(diào)研計(jì)劃確認(rèn)函模板》是08SinoGZ-PCD-008《需求確認(rèn)單》是09SinoGZ-PCD-009《采集資料清單》否已建10SinoGZ-PCD-010《調(diào)研問(wèn)卷》是11SinoGZ-PCD-011《調(diào)研記錄》否已建12SinoGZ-PCD-012《調(diào)研工作日志模板》否13SinoGZ-PCD-013《調(diào)研保密協(xié)議模板》是14SinoGZ-PCD-014《需求調(diào)研報(bào)告模板》是15SinoGZ-PCD-015《調(diào)研提綱》否已建16SinoGZ-PCD-016《中科軟XX項(xiàng)目咨詢(xún)后續(xù)工作計(jì)劃表》是17SinoGZ-PCD-017《高層訪談備忘錄》否18SinoGZ-PCD-018《客戶IT應(yīng)用現(xiàn)狀》否19SinoGZ-PCD-019《管理診斷報(bào)告模型》是20SinoGZ-PCD-020《需求分析報(bào)告模板》是已建21SinoGZ-PCD-021《咨詢(xún)效果評(píng)估表》是已建22SinoGZ-PCD-022《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比評(píng)估表》是23SinoGZ-PCD-023《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》是24SinoGZ-PCD-024《評(píng)估/報(bào)價(jià)測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)》否25SinoGZ-PCD-025《需求調(diào)整建議》是已建26SinoGZ-PCD-026《行業(yè)典型用戶案例分析報(bào)告模板》是27SinoGZ-PCD-027《管理持續(xù)改善方案模板》是已建售前咨詢(xún)技巧單項(xiàng)選擇題：小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？A親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題B親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒(méi)有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂(lè)C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并促成成交最重要3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性?xún)r(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D小云建議小雨去Dior專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)適合自己的粉底液4小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)就好了B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買(mǎi)的家具有被物流碰壞D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流5點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢(xún)關(guān)于售后保障的問(wèn)題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候再給，避免顧客覺(jué)得我們家售后問(wèn)題很多C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓顧客一目了然6小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問(wèn)題？ A購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意C購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過(guò)旺旺發(fā)給顧客D購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8消費(fèi)者下單后，表示自己填寫(xiě)的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B通過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C通過(guò)微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D通過(guò)短信與消費(fèi)者確定地址9小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷(xiāo)售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒(méi)有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ A將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)C將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇D將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^(guò)年人多，所以要量大B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項(xiàng)選擇題:13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C親，如果您擔(dān)心熱量問(wèn)題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；D您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？ A我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！ C我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；D我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ A我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；B反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)哦；D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；17.小芳是XX美妝專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買(mǎi)顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢(qián)，針對(duì)此類(lèi)喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？A價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢(qián)，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說(shuō)服顧客C告訴顧客如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品D告訴顧客店鋪有活動(dòng)滿減、滿送18.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦B目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)C如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下D親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒(méi)有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？A我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費(fèi)哈！B我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢(xún)客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ A親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦；C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；D親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢(xún)客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲馈Ｈ绻闶切∝?，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷(xiāo)，本來(lái)也沒(méi)啥錢(qián)可以賺啦，呵呵~22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正 D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦24.小何是XX專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？ A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類(lèi)查詢(xún)D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？a.衣服彈力大適合胖人小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？c.親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。正確6、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美錯(cuò)誤7、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？d.淘寶C店10、小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理12.小張?jiān)?/p>