殯儀服務(wù)接待洽談-接待準(zhǔn)備

任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)1保持良好儀容儀表任務(wù)一【任務(wù)情境】

某殯儀館因業(yè)務(wù)量日益增大，通過社會招聘形式聘用了若干殯儀服務(wù)人員，以解決人手不足的燃眉之急。其中，小張被安排在引導(dǎo)服務(wù)崗位。第一天上班，小張由于在接待喪屬時涂有紅色指甲油，而遭到喪屬投訴。單位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令班組長對小張重新進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解上崗前個人儀容儀表準(zhǔn)備的工作內(nèi)容。如果你作為殯儀服務(wù)班組長，應(yīng)該如何對小張進(jìn)行指導(dǎo)呢？一、工作要求了解儀容儀表的含義。掌握殯葬禮儀人員儀容儀表修飾的主要內(nèi)容。掌握個人妝容和服飾整理技巧?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)個人清潔根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當(dāng)?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對殯葬服務(wù)人員儀容儀表進(jìn)行準(zhǔn)備。妝容修飾服飾整理【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備——----任務(wù)分析1.工作準(zhǔn)備接待洽談?wù)莆諝浽釓臉I(yè)人員儀容儀表相關(guān)要求。掌握妝容修飾技巧。了解服裝搭配方法。二、實施步驟2.儀容儀表準(zhǔn)備

接待洽談步驟流程個人清潔

發(fā)飾清潔面部清潔手部清潔口腔清潔妝容修飾護(hù)膚修飾卸妝服飾整理色系款式搭配二、實施步驟能夠調(diào)整好個人儀容儀表，達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。

接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)2整理工作環(huán)境任務(wù)一【任務(wù)情境】

清明節(jié)期間，某地一公益性骨灰堂發(fā)生了一起家屬摔傷事件。起因是家屬在辦理骨灰寄存后離開骨灰堂時，不慎踩到剛剛擦拭過的地板，摔倒后導(dǎo)致其右手骨折。家屬認(rèn)為在整理工作環(huán)境應(yīng)該在開門營業(yè)前就整理完畢，而不是等到客戶到來才進(jìn)行整理。接到家屬投訴后，殯葬服務(wù)單位進(jìn)行了深刻的反思，制定了詳細(xì)的崗前工作準(zhǔn)備規(guī)范。試想一下，如果你作為骨灰堂管理員，崗前環(huán)境整理工作應(yīng)當(dāng)如何開展呢？一、工作要求了解崗前工作環(huán)境整理的內(nèi)容。掌握工作環(huán)境整理的方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)衛(wèi)生清理根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當(dāng)?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對殯葬工作環(huán)境進(jìn)行整理。通風(fēng)換氣光線調(diào)節(jié)安全隔音【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準(zhǔn)備整理工作環(huán)境——----任務(wù)分析1.工作準(zhǔn)備接待洽談準(zhǔn)備好環(huán)境整理工作所需的掃帚、簸箕、水盆、墩布等用具。準(zhǔn)備好環(huán)境整理工作所需的消毒液、清洗劑等用品。做好工作記錄和個人防護(hù)。二、實施步驟2.儀容儀表準(zhǔn)備

接待洽談步驟流程衛(wèi)生清理

清掃擦拭吸塵刷洗通風(fēng)換氣自然通風(fēng)新風(fēng)系統(tǒng)日常消毒光線調(diào)節(jié)自然光源人工光源安全隔音聲音環(huán)境保護(hù)隱私二、實施步驟整理好工作環(huán)境，迎接客戶的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)3準(zhǔn)備辦公設(shè)備和服務(wù)用品任務(wù)一【任務(wù)情境】

家屬王先生到殯儀館辦理親人遺體火化事宜，業(yè)務(wù)廳工作人員小李負(fù)責(zé)接待工作。在業(yè)務(wù)辦理過程中，王先生發(fā)現(xiàn)小李頻頻向隔壁的同事借辦公用品，一會兒借膠水、一會兒借印泥、一會兒借復(fù)印紙，最后就連訂書釘都要借。王先生對小李的業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生了質(zhì)疑，在現(xiàn)場大發(fā)雷霆，要求更換服務(wù)人員，業(yè)務(wù)廳主任為平息事態(tài)只得親自為王先生辦理業(yè)務(wù)。事后，業(yè)務(wù)廳召開工作會議，會上，業(yè)務(wù)主任對小李進(jìn)行了批評教育，責(zé)令她要認(rèn)真做好崗前工作用品和設(shè)備的準(zhǔn)備工作。試想，如果你是小李，應(yīng)該如何做好崗前用品準(zhǔn)備工作呢？一、工作要求了解崗前用品準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容。掌握崗前用品和設(shè)備準(zhǔn)備的方式和方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)辦公設(shè)備根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當(dāng)?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對工作用品和用具進(jìn)行整理。服務(wù)用品輔助設(shè)備和用品【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備辦公設(shè)備和服務(wù)用品——----任務(wù)分析1.工作準(zhǔn)備接待洽談桌椅、電腦、打印機(jī)等辦公用品和設(shè)備。宣傳冊、業(yè)務(wù)單據(jù)等服務(wù)用品。輪椅、雨傘、電瓶車等輔助服務(wù)用品和設(shè)備。二、實施步驟2.儀容儀表準(zhǔn)備

接待洽談步驟流程辦公設(shè)備擺放桌椅調(diào)試設(shè)備整理用品服務(wù)用品擺放宣傳冊整理業(yè)務(wù)單據(jù)輔助服務(wù)用品擺放用品調(diào)整位置二、實施步驟準(zhǔn)備好辦公設(shè)備和服務(wù)用品，迎接客戶的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)4調(diào)整心理狀態(tài)任務(wù)一【任務(wù)情境】

殯儀服務(wù)員小張失戀了，心情十分沮喪。這一天，在工作上因為疏忽，寫錯了逝者的姓名，遭到家屬投訴，小張多日的苦悶壓抑在家屬的謾罵聲中爆發(fā)，他和家屬對罵了起來。單位領(lǐng)導(dǎo)為了平息家屬的怒氣，責(zé)令小張停職反省。情緒恢復(fù)過來后，小張十分后悔，主動上門向家屬認(rèn)錯，得到了家屬的諒解。試想如果你是小張，應(yīng)該如何進(jìn)行崗前心態(tài)調(diào)整呢？一、工作要求了解崗前心態(tài)調(diào)整的主要內(nèi)容。掌握心態(tài)條件的方式和方法。【任務(wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)換位思考根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當(dāng)?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境調(diào)整心理狀態(tài)。寬以待人放下面子克制情感【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準(zhǔn)備調(diào)整心理狀態(tài)——----任務(wù)分析1.物品準(zhǔn)備接待洽談準(zhǔn)備衣帽鏡、音樂播放器等用品。紙巾或者毛巾等。坐墊或者瑜伽墊等。（一）工作準(zhǔn)備2.環(huán)境和人員準(zhǔn)備

接待洽談減壓室或者安靜、舒適的房間。播放音樂。

接待洽談二、實施步驟步驟/流程/方式內(nèi)容安靜獨處適當(dāng)調(diào)整情緒。換位思考要站在客戶的立場去考慮事件和問題，要把逝者當(dāng)做自己的親人，只有這樣才能夠理解家屬的心理狀態(tài)。寬以待人寬以待人和嚴(yán)于律己相對應(yīng)，就是我們要理解家屬的態(tài)度和言語，時刻提醒自己按照服務(wù)準(zhǔn)則和工作流程服務(wù)。放下面子要摒棄外界對殯葬和殯葬從業(yè)人員的不理解和厭惡等心理，對非分的指責(zé)不加在意，努力做好服務(wù)工作。克制情感時刻提醒自己是專業(yè)的殯葬服務(wù)人員，不要被客戶的情緒所影響，謹(jǐn)守服務(wù)初心。

做好自我心理狀態(tài)調(diào)整，以飽滿的精神狀態(tài)等待殯儀服務(wù)對象的到來。接待洽談三、效果評價任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)5相關(guān)服務(wù)設(shè)備設(shè)施檢查任務(wù)一【任務(wù)情境】

王奶奶的老伴因心臟病去世，在殯儀館舉行遺體告別儀式。期間告別廳電子橫幅突然無法顯示，導(dǎo)致告別儀式不盡人意。事后殯儀館除對家屬表達(dá)歉意和經(jīng)濟(jì)補償以外，立即開展了責(zé)任自查。發(fā)現(xiàn)該設(shè)備發(fā)生事故的原因是網(wǎng)絡(luò)接口松動，才導(dǎo)致信號不穩(wěn)定。后勤主管因為此事受到了嚴(yán)厲的處罰。試想，如果你是后勤主管，應(yīng)該如何避免此事件的發(fā)生呢？一、工作要求了解服務(wù)設(shè)備設(shè)施日常檢查的主要內(nèi)容掌握設(shè)備設(shè)施巡查的方式和方法【任務(wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)制定計劃根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定