用電客戶受理員高級工題庫+參考答案

用電客戶受理員高級工題庫+參考答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器(含高壓電動機)屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（）基本電費。A、免收B、按2/3收取C、按1/2收取D、按1/3收取正確答案：A2、用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)（）電費的依據(jù)。A、減少B、增加C、線損D、調(diào)整正確答案：D3、客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中的應(yīng)禁忌（）。A、提供解決方案B、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人C、表達同理心D、表達服務(wù)意愿正確答案：B4、監(jiān)控高壓客戶錯峰用電執(zhí)行情況，對未自覺執(zhí)行錯峰用電的客戶，發(fā)送短信通知所屬（）相關(guān)人員督促客戶執(zhí)行。A、臺區(qū)B、縣區(qū)局C、片區(qū)D、分局正確答案：B5、執(zhí)行峰谷電價的客戶，其電量電費由()組成。A、高峰電費和平段電費B、平段電費和低谷電費C、高峰電費和平段電費、低谷電費D、高峰電費和低谷電費正確答案：C6、停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書在對于歸檔的作業(yè)標準要求：（）當天對停電服務(wù)質(zhì)量進行評價，評價內(nèi)容包括停電通知、停送電執(zhí)行、信息傳遞等工作情況。A、停電B、復(fù)電C、轉(zhuǎn)供電完結(jié)D、限電結(jié)束正確答案：A7、為確保竊電查處工作順利開展，發(fā)現(xiàn)竊電應(yīng)立即撥打（）報警，尋求公安人員對竊電現(xiàn)場查處工作給予協(xié)助、配合。A、95598B、110C、119D、12398正確答案：B8、屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負責(zé)修復(fù)工作A、客戶經(jīng)理B、搶修負責(zé)人C、配調(diào)調(diào)度員D、客戶正確答案：D9、緊急限電包括：因主配網(wǎng)設(shè)備過負荷、緊急缺陷處理或為應(yīng)對社會突發(fā)事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調(diào)度機構(gòu)緊急下令等原因進行的緊急限電A、電力不足B、電量不足C、電能不足D、電源不足正確答案：D10、發(fā)電、供電都是（）的組成部分。（）A、電力資源B、電力銷售C、電力供應(yīng)D、電力生產(chǎn)正確答案：D11、按一般行為規(guī)范對柜臺服務(wù)要求，因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等，下面哪個是正確的做法（）。A、因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉B、催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務(wù)C、漠然對待客戶的久等D、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓(xùn)斥前一位客戶問題多正確答案：A12、根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于()。A、3個月B、6個月C、1年D、9個月正確答案：B13、以單位名義報裝的，應(yīng)在復(fù)印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應(yīng)與（）的名稱一致。A、用電戶B、原件C、營業(yè)執(zhí)照D、部門正確答案：A14、（）貿(mào)易結(jié)算用電能計量裝置中電壓互感器二次回路，應(yīng)不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助接點，但可裝設(shè)熔斷器。A、110kV以上B、35kV及以下C、220kV以上D、35kV以上正確答案：D15、下列哪項屬于回訪客戶的工作要求（）。A、嚴格按照回訪計劃完成回訪工作，并形成回訪工作單B、以上三項都是C、應(yīng)關(guān)注客戶反應(yīng)及感受D、準確、如實地在回訪工作單上記錄客戶評價、意見建議等內(nèi)容正確答案：B16、《中華人民共和國電力法》第四十一條規(guī)定：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由（）確定。A、供電企業(yè)B、省一級政府C、地方政府D、國務(wù)院正確答案：D17、變壓器呼吸器作用（）。A、用以吸收吸入空氣中的雜質(zhì)和水分B、用以吸收和凈化變壓器匝間短路時產(chǎn)生的氣體C、用以清除變壓器油中雜質(zhì)和水分D、用以清除變壓器故障時產(chǎn)生的油煙正確答案：A18、供電企業(yè)可以使用（），促使用電人履行供用電合同。A、先履行抗辯權(quán)B、不安抗辯權(quán)C、抗辯權(quán)D、同時履行抗辯權(quán)正確答案：B19、配電變壓器不宜過負荷運行，最大負荷電流不宜低于額定電流的（）%。A、50B、80C、60D、90正確答案：D20、對拆表銷戶的二部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、不足15天按15天計B、不足10天按10天計C、按日計算D、超過15天按月計正確答案：C21、居民用戶年累計用電量達到年階梯的第二檔電量時，開始實行階梯加價，超過部分電量的電價上調(diào)（）元。A、0.05元B、0.3元C、0.03元D、0.5元正確答案：A22、用電檢查向客戶出具（發(fā)出）的所有文表資料（包括通知書、告知書、確認書、協(xié)議等），均應(yīng)一式兩份，由（）簽收確認后，一份交客戶留存，一份存檔備查。A、客戶代表B、法人代表C、職工代表D、董事長正確答案：A23、國家實行分類電價和分時電價，分類標準和分時辦法由（）確定。A、國務(wù)院B、縣人民政府C、市人民政府D、省人民政府正確答案：A24、客戶在反映問題時希望得到我們的關(guān)注，因此在傾聽過程中比較有效的方法是（）。A、五句一回應(yīng)B、三句一回應(yīng)C、一句一回應(yīng)D、認同的回應(yīng)、不認同的不回應(yīng)正確答案：B25、從客戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著（）。A、企業(yè)效益B、個人形象C、企業(yè)形象D、班組形象正確答案：C26、確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應(yīng)為()。A、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：D27、（）十分重要，它是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最終體現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要方面。A、電費核算B、抄表效率C、抄表質(zhì)量D、電費計算正確答案：C28、廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（）成員部門要加強服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。A、節(jié)能降損小組B、安全生產(chǎn)委員會C、辦公會D、客戶服務(wù)全委會正確答案：D29、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術(shù)導(dǎo)則》3.14規(guī)定：（）包括電能表、負荷管理終端、計量柜、電壓互感器、電流互感器、試驗接線盒及其二次回路等。A、電能計量裝置B、電能計量設(shè)施C、電能設(shè)備D、計量裝置正確答案：A30、《中華人民共和國電力法》第五十九條規(guī)定：電力企業(yè)違反規(guī)定，未保證供電質(zhì)量或未事先通知用戶中斷供電，給用戶造成損失的，應(yīng)當依法承擔（）責(zé)任。A、賠償B、道歉C、行政D、民事正確答案：A二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、電氣工作票技術(shù)規(guī)范(發(fā)電.變電部分)標準貫徹“安全第一.預(yù)防為主”的方針，遵循“（）”的工作原則。A、保設(shè)備B、保供電C、保人身D、保電網(wǎng)正確答案：ACD2、營業(yè)場所設(shè)置咨詢服務(wù)崗位，為客戶提供（）等查詢和咨詢服務(wù)。A、用電報裝B、電話號碼C、電力法律法規(guī)D、電價電費正確答案：ACD3、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第五十條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位的從業(yè)人員有權(quán)了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的（），有權(quán)對本單位的安全生產(chǎn)工作提出建議。A、組織方案B、事故應(yīng)急措施C、防范措施D、危險因素正確答案：BCD4、Ⅰ類電能計量裝置的有功、無功電能表、測量電壓、電流互感器的準確度等級分別為()。A、0.2S或0.5SB、2C、0.2D、0.2S或0.2正確答案：ABCD5、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對存在（）的客戶服務(wù)事件，服務(wù)調(diào)度員直接提級轉(zhuǎn)辦處理。A、服務(wù)事件升級或擴大B、網(wǎng)絡(luò)輿情C、影響企業(yè)形象D、越級申訴風(fēng)險E、媒體曝光傾向正確答案：ABCDE6、《廣西電網(wǎng)公司電力負荷管理終端安裝技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，電力負荷管理終端交流采樣連接導(dǎo)線不應(yīng)采用（）絕緣線。A、鋁質(zhì)單芯B、多股銅芯C、雙絞D、銅質(zhì)單芯正確答案：ABC7、根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著()的原則，客戶授權(quán)供電企業(yè)客戶經(jīng)理代辦用電業(yè)務(wù)的過程。A、自愿B、平等C、節(jié)約成本D、誠實信用正確答案：ABD8、發(fā)現(xiàn)有人員觸電時，應(yīng)做到（）。A、高處觸電時應(yīng)有預(yù)防摔傷的措施B、立即送醫(yī)院C、首先使觸電者脫離電源D、當觸電者清醒時，應(yīng)使其就地平躺、觀察正確答案：ACD9、變更類用電業(yè)務(wù)包括（）。A、受電裝置變更B、暫換及暫換恢復(fù)C、故障換表及驗表D、非永久性減容E、永久性減容正確答案：ABCDE10、電壓互感器和電流互感器在作用原理上的區(qū)別是（）A、電流互感器正常工作時磁通密度很低，而短路時由于一次側(cè)短路電流變得很大，使磁通密度大大增加，有時甚至遠遠超過飽和值。B、電壓互感器正常工作時的磁通密度接近飽和值，故障時磁通密度下降。C、相對于二次側(cè)的負荷來說，電壓互感器的一次內(nèi)阻抗較小以至可以忽略，可以認為電壓互感器是一個電壓源而電流互感器的一次側(cè)內(nèi)阻很大，以至可以認為是一個內(nèi)阻無窮大的電流源。D、電流互感器二次可以短路，但不得開路，電壓互感器二次可以開路，但不得短路正確答案：ABCD11、重要保供電用戶可分為（）保供電用戶。A、特級B、二級C、一級D、三級正確答案：ABCD12、在電氣設(shè)備上工作，保證安全的技術(shù)措施是（）。A、懸掛標示牌和裝設(shè)遮欄（圍欄）B、驗電C、停電D、接地正確答案：ABCD13、下列選項中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶B、學(xué)生生活用電C、福利院生活用電D、教堂、寺廟生活用電正確答案：BCD14、用電檢查資格實行統(tǒng)一考試認定。（）用電檢查資格考試由地市供電局統(tǒng)一組織。A、特級B、一級C、二級D、三級正確答案：CD15、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：受理客戶故障報修訴求時，判斷屬于（）及權(quán)責(zé)的故障報修，應(yīng)記錄故障報修信息，包括客戶反映的故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障地點、故障范圍、緊急程度、報修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型。A、客戶設(shè)備B、未能確定原因C、區(qū)域性停電D、供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備正確答案：BD16、國家限制性行業(yè)客戶包括：()行業(yè)客戶。A、電解鋁B、電石C、燒堿D、鐵合金E、水泥正確答案：ABCDE17、（）等非永久性用電，具體供電電壓等級取決于用電容量和當?shù)氐墓╇姉l件。A、基建施工B、市政建設(shè)C、搶險救災(zāi)D、賑災(zāi)演出正確答案：ABCD18、對火災(zāi)事故應(yīng)做到“三不放過”，即（）。A、原因不清不放過B、沒有采取防范措施不放過C、責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒有受到教育不放過D、沒有滅火不放過正確答案：ABC19、要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是（）。A、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”B、“您說的話很有道理”C、“感謝您為公司提供了寶貴意見”D、“我非常贊同您的觀點”正確答案：CD20、《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業(yè)務(wù)告知書》中客戶投資界面不延伸包括：（）A、臨時用電客戶B、因公變低壓線路覆蓋不到，用電地點與公變的線路距離超過500米的客戶。C、通信發(fā)射塔、通信基站（臺）客戶D、資產(chǎn)未移交的配變臺區(qū)的非居民低壓客戶、零散居民客戶正確答案：ABC21、在公用變電站內(nèi)由用戶投資建設(shè)的供電設(shè)備，如（）等，由供電企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營管理。A、開關(guān)B、刀閘C、通信設(shè)備D、變壓器正確答案：ABCD22、計收大工業(yè)基本電費時，可執(zhí)行（）計算。A、按容量B、按比例C、按電量D、按需量正確答案：AD23、為便于線損管理，應(yīng)將（）（含關(guān)口表）的抄表例日安排在同一抄表周期。A、存在轉(zhuǎn)供關(guān)系的客戶B、同一供電線路的專變客戶C、同一臺區(qū)的客戶D、同一戶號有多個計量點的客戶正確答案：ABCD24、第三方滿意度評價報告內(nèi)容主要包括（）。A、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內(nèi)容B、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內(nèi)容C、總結(jié)和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結(jié)果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結(jié)、改進方向和建議D、項目介紹：主要是介紹本次調(diào)查概述（項目背景、目的）、調(diào)查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法正確答案：ABCD25、網(wǎng)上（掌上、微信）營業(yè)廳信息發(fā)布應(yīng)符合（）要求。A、其他宣傳欄公告：根據(jù)實際情況實時更新，要求公告口徑與其他渠道統(tǒng)一B、電費信息、業(yè)擴進度、用電檢查信息、停電通知信息等：與營銷系統(tǒng)保持同步且滿足相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定時限要求C、系統(tǒng)維護公告：提前2個工作日公告D、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)政策更新：新業(yè)務(wù)、新政策生效前，最晚不少于提前1個工作日更新正確答案：ABCD26、在《接入電源對比情況表》中記錄勘查電源點的投資評估比較和可靠性比較，向客戶說明（）。由客戶自主選擇最終接入電源點。A、各個電源點的優(yōu)劣B、推薦原因C、推薦的電源點D、最近電源點正確答案：ABC27、對進戶線的要求為()。A、不得使用軟導(dǎo)線B、采用絕緣線穿鋼管或硬塑料管進戶C、中間不得有接頭D、進戶線應(yīng)采用絕緣良好的銅芯線正確答案：ABCD28、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司服務(wù)渠道管理辦法》第5.4.3中規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺日常運營主要包括（）。A、運營監(jiān)控B、故障處理C、需求管理D、功能檢測正確答案：ABCD29、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工單的處理進度或結(jié)果，如（）的，應(yīng)向客戶致歉，告知預(yù)計答復(fù)時間。A、已經(jīng)超時B、未有處理結(jié)果C、已有處理結(jié)果D、未超時正確答案：AB30、高壓隔離開關(guān)可用來（）。A、切斷短路電流B、切斷無故障的電壓互感器C、切斷勵磁電流不超過2A的空載變壓器D、切斷無故障的避雷器正確答案：BCD三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、搶修人員到達現(xiàn)場并經(jīng)判斷確認故障設(shè)備屬客戶產(chǎn)權(quán)并由客戶自行維護的，如客戶不在現(xiàn)場的，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)客戶并作出搶修指引。A、正確B、錯誤正確答案：A2、95598呼叫中心受理的投訴舉報，受理時間為客戶掛機時間。A、正確B、錯誤正確答案：A3、服務(wù)也是一種商品。A、正確B、錯誤正確答案：A4、因差錯造成的多收或少收電費，不經(jīng)審批后即可進行退補。A、正確B、錯誤正確答案：B5、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：故障報修業(yè)務(wù)在受理后5分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理。A、正確B、錯誤正確答案：B6、《高壓用電報裝咨詢業(yè)務(wù)告知書》中規(guī)定：10kV高壓單電源用戶，現(xiàn)場勘查及供電方案答復(fù)時限自受理用戶申請之日起不超過7個工作日，辦理竣工檢驗和裝表接電不超過8個工作日A、正確B、錯誤正確答案：A7、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》之規(guī)定：每個收費員在當班（當日）收費完畢后，必須對現(xiàn)金和支票進行清點，核對銀行進帳回單、電費票據(jù)存根、未收電費票據(jù)、作廢電費票據(jù)、POS機交易回單等，形成報表。A、正確B、錯誤正確答案：A8、停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書中，對于服務(wù)監(jiān)控步驟中，預(yù)安排停電的作業(yè)標準中包括監(jiān)控停電、送電是否按原安排的時間執(zhí)行。A、正確B、錯誤正確答案：A9、《供電營業(yè)規(guī)則》第十三條規(guī)定：供電企業(yè)一般不采用躉售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤正確答案：A10、營銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的配合和工作。A、正確B、錯誤正確答案：A11、應(yīng)在本單位范圍內(nèi)統(tǒng)一抄表時間。抄表計劃不得隨意變更，如遇抄表例日變更必須履行審批程序，無需提前告知客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B12、城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設(shè)施用電不進行功率因數(shù)考核。A、正確B、錯誤正確答案：A13、進戶線穿墻時應(yīng)套保護套管。A、正確B、錯誤正確答案：A14、電氣測量工作應(yīng)在無雷雨和干燥氣候下至少由兩人進行。A、正確B、錯誤正確答案：A15、《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細則》：在線稽查，是指營銷稽查人員根據(jù)事先確定的篩選條件，通過營銷管理信息系統(tǒng)、營銷監(jiān)控系統(tǒng)等平臺或其他信息化工具、技術(shù)，自動篩選異常樣本。通過異常核查，對營銷業(yè)務(wù)的實施過程進行監(jiān)督，及時糾正和控制營銷事故（差錯）。A、正確B、錯誤正確答案：A16、10kV電流互感器二次繞組要可靠接地。A、正確B、錯誤正確答案：A17、用電檢查人員應(yīng)遵守客戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，在檢查現(xiàn)場可替代客戶進行電工作業(yè)。()A、正確B、錯誤正確答案：B18、抄表員可臨時調(diào)整計劃到現(xiàn)場抄表，允許漏抄、估抄、錯抄、代抄。A、正確B、錯誤正確答案：B19、居民客戶家用電器損壞調(diào)查和處理不屬于用電檢查內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20、《電力監(jiān)管條例》自2005年5月1日起施行。A、正確B、錯誤正確答案：A21、單相插座的接法是左零線右火線。()A、正確B、錯誤正確答案：A22、電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯誤正確答案：B23、對外營業(yè)的文印店復(fù)印機執(zhí)行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B24、10kV架空線路一般裝設(shè)避雷針。（）A、正確B、錯誤正確答案：B25、客戶安全用電隱患整改是指在用電檢查過程中，用電檢查人員對發(fā)現(xiàn)的客戶用電隱患，提出整改建議，并以書面通知的形式告知客戶的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案：B26、走訪重要客戶至少半年一次，大客戶、重點關(guān)注客戶至少一年一次；主動電話聯(lián)系：各類客戶每月至少一次。A、正確B、錯誤正確答案：B27、《中華人民共和國