酒店行業(yè)禮儀禮貌講義

酒店(Hotel)一詞的來源酒店(Hotel)一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來，歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。我國南方多稱之為“酒店”，北方多稱作“賓館”、“會館、酒店”。雖然東西方酒店的出現(xiàn)可以追溯到幾千年前的“客?！睍r期，但只是20世紀(jì)近幾十年來，酒店業(yè)才成為一種現(xiàn)代的產(chǎn)業(yè)。（我國是世界上最早出現(xiàn)會館、酒店的國家之一。殷商時代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。）會館、酒店的定義是指以建筑物為平臺，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換言之，會館、酒店就是通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。當(dāng)今現(xiàn)代化的會館、酒店應(yīng)具備下列的基本條件：它是一座設(shè)備完善的、眾所周知的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑；它給顧客提供住宿和餐飲；它要有為顧客提供娛樂設(shè)施；它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；它是贏利的，要實現(xiàn)合理的利潤；它以滿足社會需要為前提。會館、酒店是什么行業(yè)？為什么？屬于服務(wù)行業(yè)。從社會再生產(chǎn)過程產(chǎn)、供、銷的聯(lián)系來看，會館、酒店處于消費環(huán)節(jié)。特別是酒店是構(gòu)成旅游業(yè)的基本要素之一，它同旅游景點、旅行社、交通等方面組合成旅游服務(wù)的總體。一個國家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實現(xiàn)旅游活動的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)保證的重要環(huán)節(jié)，各個要素互相聯(lián)系，又互相促進(jìn)，缺一不可。酒店的等級世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外會館、酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星來劃分酒店(會館、酒店)等級的。酒店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和賓客的滿意程度。酒店的星級是按其建筑、裝沒、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，進(jìn)行全面考察、綜合平衡確定的。國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外會館、酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星來劃分酒店(會館、酒店)等級的。酒店的分類1．按接待對象進(jìn)行分類。商務(wù)型酒店。它主要以從事商務(wù)活動的旅客為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的要求著重于它的位置要在城市或靠近商業(yè)中心區(qū)?？土髁恳话銇碚f不隨季節(jié)而變化。商務(wù)酒店要求設(shè)備齊全。度假型酒店。它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。雖然遠(yuǎn)離城市，但交通仍很方便。經(jīng)營的季節(jié)性強(qiáng)，主要是接待休假的客人、為休假者服務(wù)的。度假性酒店對娛樂設(shè)備要求較完善。長住型酒店。為租居者提供鉸長時間的食宿服務(wù)，它既不同于商務(wù)性酒店，也不同于度假性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既有一般酒店的服務(wù)，又有一般家庭的服務(wù)。會議酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送到站、會議宣傳資料打印、錄像攝像等服務(wù)。觀光性酒店。主要是為觀光旅游者服務(wù)，它建造在旅游點，和一般的酒店不同，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，而且還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩，得到精種上和物質(zhì)上的享受。2．按酒店建筑規(guī)模進(jìn)行分類。酒店規(guī)模目前還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。小型酒店，客房在300間以下。中型酒店，客房在300~600間之間。大型酒店，客房在600間以上。何謂客人凡是光顧會館、酒店或購買會館、酒店商品的人都是客人，客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。無論是消費性客人，還是非消費性客人．只要到了會館、酒店，就是客人。對消費性的客人固然要服務(wù)好，對非消費性客人，我們也同樣要服務(wù)好。雖然，他們沒在會館、酒店消費，但他們都是會館、酒店形象的宣傳員，也是會館、酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。顧客意識1．客人是“衣食父母”，是他支付了會館、酒店賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支、員工工資和利潤?？腿耸钦嬲袄习濉保侵匾娜?。2．客人是服務(wù)對象。正因為有了客人，會館、酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會館、酒店不是對我們的打擾，而是施思于會館、酒店。客人是會館、酒店生意的源泉。3．客人是來會館、酒店尋求為其服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇會館、酒店的機(jī)會很多，哪家會館、酒店的服務(wù)好，客人就會選擇哪家會館、酒店。4．客人的要求是總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。5．客人是付款購買會館、酒店服務(wù)的人。客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6．客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡．還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。7．正確理解投訴。大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度土多檢討自己的工作，也是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機(jī)會。對顧客尊重的兩個觀點顧客是“上帝”的觀點。使用了“上帝”這一字眼，是對顧客的尊重。將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會館、酒店中地位之重要相特殊，客人永遠(yuǎn)是第一位的。作為上皇帝，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識。同時作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他的行為同樣受國家法律的制約，受社會道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動同樣當(dāng)服務(wù)員到了會館、酒店以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“上帝”。“顧客總是對的”觀點。“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為會館、酒店爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不讓客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺階的機(jī)會，從而使顧客不失面子，而倍受尊重，同時也維護(hù)了會館、酒店形象，鞏固了顧客與會館、酒店的良好關(guān)系。（例子：叫早服務(wù)）當(dāng)然“顧客總是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論了。服務(wù)沒有服務(wù)，會館、酒店就難以取得經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是沒有可存儲性。酒店、會館服務(wù)以成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的一部分。因為會館、會館、酒店為客人提供吃、住、行、購、娛樂等服務(wù)項目，每一項都離不開服務(wù)。西方會館、酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，而每個字母都有著豐富含義每個字母的含義：S—Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員格每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。Inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C—Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的服光關(guān)注賓客．適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。會館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成會館、酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。會館、酒店服務(wù)首先指的是服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是會館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，所體現(xiàn)出的服務(wù)員本身的嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可說是會館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。會館、酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序。靜態(tài)服務(wù)：指會館、酒店內(nèi)所有供客人使用消費的物品、設(shè)施。如：電視機(jī)、餐桌、香皂等。有聲服務(wù)：指客房內(nèi)閉路電視中的樂曲；大廳播放的輕音樂等。無言服務(wù)：常指飛機(jī)、火車、汽車時刻表、游覽圖、總臺時鐘、會館、酒店內(nèi)各種無言標(biāo)牌、燈飾等。其他如各種燈光組合是否合理、大廳的燈光音響能否給初到本地的客人一個寧靜的氛圍，舞廳等處的燈光搭配是否有助于烘托女性的化妝色彩等等，均屬于無言服務(wù)范圍。即時服務(wù)：隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。如對客人委托代辦事宜要盡快辦好，不能拖延等。緩沖服務(wù)：在即時服務(wù)做不到的情況下，要想一些緩解措施。如客人到餐廳不能馬上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尷尬局面。增興服務(wù)：為了增加在會館、酒店內(nèi)某些場所的消費樂趣而提供的服務(wù)。如在進(jìn)餐中提供卡拉0K表演。補(bǔ)償服務(wù)：由于店方過失造成客人的損失或不快，要想盡辦法子以補(bǔ)救。如房間備用品不全要及時補(bǔ)充。針對服務(wù)：針對某一些類型客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。如一些會館、酒店，在衛(wèi)生問設(shè)置一部電話，主要是考慮有心臟病或其他突發(fā)急性病人(特別是老年人)在洗浴時發(fā)生病情便于呼救。再如國外一些殘疾人旅館，設(shè)施都是針對殘疾人設(shè)計的：無障礙通道可讓客人乘上電梯直到房間；房間無門檻、窗戶為有護(hù)欄的落地式；電器開關(guān)設(shè)置在1米以下等。預(yù)警服務(wù)：最常見的例子就是當(dāng)客人已飲酒過度，還要再喝的時候．服務(wù)員應(yīng)禮貌委婉地勸阻客人，或上一杯飲料或上一根煙，但絕不能使客人丟丑。有些會館、酒店為了達(dá)到多銷售酒水的目的，在客人飲酒達(dá)到高潮時，對客人反復(fù)敬酒，致使客人酩酊大醉，應(yīng)引以為戒。誘導(dǎo)服務(wù)：對于拿不定主意的客人，服務(wù)員要加以引導(dǎo)，幫助其選擇消費方式3．會館、酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。包括食、住、行、游、購、康樂、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)療、美容、答疑及為殘疾人服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容。從形式上來看，又分為有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品兩個方面，有形的如食品、紀(jì)念品、工藝品、飲料等，無形的包括氣氛、環(huán)境等。會館、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點綜合性：人們常用“一個獨立的小社會”來說明會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。會館、酒店的服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員的工作、不同的服務(wù)程序和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的綜合，是有形設(shè)施與無形服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合，是物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的綜合。會館、酒店向每位顧客提供的產(chǎn)品都是上述幾個方面的結(jié)合，每個方面都是產(chǎn)品的組成都分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。正如人們平時所說的“木桶理論”，一只由長短不一的木條拼裝而成的木桶，它的盛水量，取決于最短的那根木條的長度。由此會館、酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有自己的強(qiáng)項和特色，但不能有明顯的弱項和不足，否則就要影響服務(wù)質(zhì)量的整體水平。直接性。會館、酒店員工與消費者(客人)之間是直接的、面對面進(jìn)行的，即當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費。服務(wù)的好壞，要受客人的當(dāng)面檢驗，并對會館、酒店產(chǎn)生直接的影響。會館、酒店在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高賓客的滿意程度，從而提高并保持會館、酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一酒店管理者所說，“我們無法改變客人，那么就應(yīng)該根據(jù)客人的合理需求改變自己”。服務(wù)是沒有可存儲性。會館、酒店服務(wù)的這一特點是由服務(wù)的直接性決定的。會館、酒店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)(客房、餐飲、環(huán)境等)，不能儲存，不能搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)會館、酒店時才能進(jìn)行；當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就隨即終止。同時，會館、酒店服務(wù)因受會館、酒店設(shè)施和時間等條件的限制，不能事前生產(chǎn)出來貯藏備用，也不能臨時增加。以客房為例，其數(shù)量是固定的，加客房當(dāng)天不能出售，服務(wù)就無法進(jìn)行，這部分收入就會失去，對會館、酒店的總收入來說是一種無法彌補(bǔ)的損失，正所謂“Adollarlostisforever”(金錢失去不復(fù)得)。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供的服務(wù)受知識、性格、情緒等影響。會館、酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與會館、酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解會館、酒店的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。因此，會館、酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，這就是會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點。由于受上述幾方面的影響，往往使顧客在購買“服務(wù)”這種特殊商品時易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險”的心理，因而不利于商品的銷售。如某個顧客前往會館、酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才能進(jìn)程，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能做出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，在有選擇的情況下，決定顧客是否前來會館、酒店消費的主要因素，是顧客對會館、酒店的信任及會館、酒店在客人心中的地位。會館、酒店服務(wù)的上述特點，要求會館、酒店員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客人心中建立一個良好的形象，使客人能夠去而復(fù)返，多次光臨。同時還可利用客人的口碑為會館、酒店進(jìn)行免費的推銷，這無疑在一定程度上可以消除顧客的擔(dān)心心理，增強(qiáng)對會館、酒店的信心，從而提高會館、酒店的競爭力。會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是會館、酒店的生命，質(zhì)量就是效益，會館、酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益就多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高會館、酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使會館、酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，會館、酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭．服務(wù)質(zhì)量是會館、酒店的生命線。事實也證明：哪家會館、酒店服務(wù)質(zhì)量好，哪家會館、酒店信譽(yù)就好，生意就好；誰重視了服務(wù)質(zhì)量，抓住了服務(wù)質(zhì)量這個核心，誰就在激烈的競爭中得以生存發(fā)展。的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭．服務(wù)質(zhì)量是會館、酒店的生命線。會館、酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。因為會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工對客服務(wù)時的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求會館、酒店要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高員工的素質(zhì)，發(fā)揮員工們的服務(wù)主動性、積極性和創(chuàng)造性，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下十二方面加以論述。一、良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌，是會館、酒店服務(wù)工作員重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了會館、酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了會館、酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是會館、酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親．真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。每家會館、酒店的工作，都是為客人提供食宿等服務(wù)，從外表上來看，似乎并沒有什么區(qū)別。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評價。熱誠的待人接物，是會館、酒店從業(yè)人員最重要的基本索質(zhì)，必須成為其第二天性。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。誠然，我們提倡服務(wù)員與顧客間應(yīng)彼此尊重，然而，客人是人．難免會有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍候”。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。即使明知客人是錯的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：1．認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。也就是李總所說的一站式服務(wù)。2．積極主動。就是要掌捏服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢繆，助人為樂．事事處處為顧客提供方便。3．熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前．不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬諒讓。4．細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，值得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把據(jù)服務(wù)的時機(jī)．服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼人微，面畫俱到。5．文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。三、豐富的服務(wù)知識會館、酒店是社會的縮影，是社會活動的重要場所。在會館、酒店里，可以接觸到不同膚色、不同語言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人，會館、酒店所提供的各種服務(wù)要滿足他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)人員如不具備豐富的服務(wù)知識，是不可能做好服務(wù)工作、滿足顧客需求的。會館、酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅游知識。(4)法律知識。(5)心理學(xué)知識。(6)服務(wù)技術(shù)知識。(7)商業(yè)知識。(8)民俗學(xué)知識。(9)管理經(jīng)營知識。(10)生活常識。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在會館、酒店這個萬花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門技術(shù)。操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗。如前臺接待操作(出租客房、詢問、賬務(wù)等)、客房清潔整理、餐廳服務(wù)接待、洗衣熨衣技術(shù)等。制作技術(shù)指一些其他行業(yè)通用而會館、酒店業(yè)生產(chǎn)所需的專門技能，如工程技術(shù)，機(jī)械操作技術(shù)，美容、按摩技術(shù)，園林技術(shù)等。各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)的操作規(guī)程。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在會館、酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果就是成功的。五、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。如客人來到接待要花多長時間才能進(jìn)到客房：向總機(jī)打電話，鈴響了多少下接線生才呼應(yīng)；在餐廳點菜后，要等多長時間榮才上桌等。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置．經(jīng)驗證明，會館、酒店服務(wù)工作中最容易引起客人投訴的有兩個問題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個就是服務(wù)效率。解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)索質(zhì)，也體現(xiàn)了會館、酒店的管理效率。服務(wù)效率參考的標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1．餐廳服務(wù)。(1)客人等候點菜的時間——當(dāng)客人步人餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來招待客人，為客人點菜。(2)菜點服務(wù)到桌的時間——當(dāng)客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐5分鐘，午、晚管(熱、冷)均為15分鐘c(3)請桌——客人就餐完了并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。(4)送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為X分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。2．客房服務(wù)。（1）客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國際會館、酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國會館、酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—15間客房。要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。(3)客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務(wù)從叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。3．工程維修服務(wù)(1)客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點。(2)公共場所，如餐廳、會議廳等的維修項目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點，以便及時維修。(3)會議設(shè)施布置——會館、酒店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大小型研討會、貿(mào)易洽談會等。會議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負(fù)責(zé)在會議開始前1小時全部安排好．保證會議效果。4．前廳服務(wù)(1)客人在前廳服務(wù)臺等候接待的時間——客人一旦步人前廳服務(wù)臺，不管是辦理遷入登記下相還是有事問詢，前廳服務(wù)臺接待人員在接待高峰時必須在60秒之內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。(2)客人辦理遷入登記的時間——前廳服務(wù)臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)效率時間．即為客人辦理下榻遷入手續(xù)所用時間限定為2分鐘。(3)客人遷出結(jié)賬時間——為客人辦理遷出結(jié)賬及其收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時間為1分鐘。(4)電話服務(wù)——客人往來會館、酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答，接通?？偡?wù)臺必須有24小時的電話服務(wù)。六、齊全的服務(wù)項目服務(wù)項目的設(shè)置，一定要以盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨。凡設(shè)置的項目，就要確保提供，名副其實。服務(wù)項目的設(shè)置，一要考慮細(xì)致周到，二要考慮客人便利。除基本服務(wù)項目(住、食、購物等)外，還要盡可能設(shè)立滿足客人各種特殊需要的服務(wù)項目。舉個例子．會館、酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。香港的宮麗華會館、酒店開設(shè)專供商旅人士住宿的“行政樓層”，人住“行政樓層”的客人可在1小時后收到專為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線電話號碼(無需經(jīng)酒店總機(jī))，為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。七、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指會館、酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。會館、酒店服務(wù)方式大體可分以下幾個方面：1．適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間涉外(星級)會館、酒店，24小時營業(yè)，某些服務(wù)項目可按照《旅游涉外酒店星級評定報告》規(guī)定的服務(wù)時間為賓客提供服務(wù)。其它會館、酒店可根據(jù)需要，靈活的掌握營業(yè)時間以達(dá)到方便賓客，獲取盈利為目的。2．簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)會館、酒店凡是能接待客人的場所，在不違背常規(guī)的情況下，工作人員應(yīng)想方設(shè)法簡便服務(wù)手續(xù)，一切以方便客人在會館、酒店的活動為目的，使其感受到尊重和熱情接待。3．舒適的休息場所客人下榻會館、酒店后，一般情況下，多數(shù)時間在房間休息或在會館、酒店做商務(wù)活動，因此，保持客人活動場所的空氣清新，環(huán)境優(yōu)雅，房間舒適，生活方便能給客人留下良好印象，是爭取回頭客的好方式。4．得力的應(yīng)急措施會館、酒店的應(yīng)急措施，應(yīng)以防火、防盜、防緊急病人等為主。所以，通常情況下，防火通道應(yīng)保持暢通無阻；停電情況下的應(yīng)急燈可保持良好的待用狀態(tài)；樓層來訪登記絲毫不能馬虎；重點客人下榻的房間要重點防衛(wèi)；重大節(jié)日，重要活動應(yīng)臨時成立應(yīng)急小分隊，并制定相應(yīng)措施；安全責(zé)任制度要層層落實；員工要會使用滅火器材；要有客人病重時的應(yīng)急藥物。5．分外的主動(超常)服務(wù)分外的主動服務(wù)就是按照不同的接待檔次，除必須為賓客提供的服務(wù)外，還根據(jù)賓客的特殊需要，靈活的、主動的為客人提供超常服務(wù)，給客人一個意想不到的驚喜。如廣州華泰賓館某年3月接待全國殘疾人運(yùn)動會時，吉林省運(yùn)動員閆利華帶著僅滿4個月的孩子來廣州參加比賽。4月份的東北還比較冷，來到廣州天氣已開始轉(zhuǎn)熱，孩子沒帶春夏穿的衣服，華泰賓館客房部的服務(wù)小姐看到職里，記在心頭，正當(dāng)孩子急需的時候，當(dāng)天晚上她們及時送來了衣服、尿片和奶粉，所需費用都是服務(wù)小姐們自捐的。為了使閆利華安心比賽，在運(yùn)動會整整半個月內(nèi)，都是客房部服務(wù)小姐利用業(yè)余時間輪流為其照顧小孩，使閆利華同志深受感激。為了感謝華泰賓館的客房服務(wù)小姐們，她把在比賽中獲得獎牌親手送給華泰賓館的服務(wù)小姐們，以表達(dá)其謝意之情。6．方便的規(guī)章制度在不違犯國家法律的情況下，應(yīng)合理、合法的制定客人住宿制度、治安檢查制度?？紤]經(jīng)濟(jì)效益的同時，也要考慮社會效益，正道生財。7．靈活的收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)賓客消費心理，客人下榻會館、酒店后，一般情況，都要求優(yōu)惠，在會館、酒店制定等級優(yōu)惠的同時，服務(wù)員就靈活掌握，靈活運(yùn)用。在為會館、酒店多創(chuàng)效益的情況下，也要滿足客人求優(yōu)惠的心理需求。靈活運(yùn)用會館、酒店給予的各類折扣權(quán)限。八、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之—。大家知道，世界上辦任何一件事情，都有一個先后顧序問題，先干什么，接著干什么，再后于什么，其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在職系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就會出亂子。會館、酒店的卻是自我麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該會館、酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。九、完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鈞，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與會館、酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。因此，要做到勤維修，勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)、客源淡旺季，制定維修，保養(yǎng)制度，實施主動維修。十、可靠的安全保障沒有安全就沒有旅游事業(yè)。任何時候安全是會館、酒店的頭等大事。（由保衛(wèi)部專門給新員工做培訓(xùn)）保證客人生命財產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，會館、酒店應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防監(jiān)，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。會館、酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)。十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境會館、酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人的休息。國外會館、酒店對客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計客房內(nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜12時試驗，以隔壁客房聽不到為準(zhǔn)。同時要保持會館、酒店的高度清潔，會館、酒店可服務(wù)工作也不例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。會館、酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事，以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的檔次，別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)會館、酒店客源的構(gòu)成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣他的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。服務(wù)十字方針：主動、熱情、耐心、周到、禮貌禮儀禮貌是會館、酒店的服務(wù)支柱是會館、酒店的服務(wù)宗旨是會館、酒店高質(zhì)量的保證是客人滿意的基礎(chǔ)是評價會館、酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一是會館、酒店服務(wù)質(zhì)量的核心：會館、酒店業(yè)是人的行業(yè)．做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時會館、酒店又是禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語道“主賢客來勤”．就一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是會館、酒店員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌．也就是說，服務(wù)員對客人殷勤有禮，顧客就會常來不絕。在這一主客關(guān)系中，服務(wù)員處于主動地位，客人是被動的。要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于會館、酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會使客人身處會館、酒店而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。大家想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止．不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎?而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來。服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌．就會得罪客人，顧客就會抱怨而去，不僅如此．還會通過口碑效應(yīng)，影響會館、酒店聲營并使會館、酒店客人越來越少，以致陷入絕境。所以禮貌對會館、酒店是至關(guān)重要的，會館、酒店要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。會館、酒店禮儀定義：屬于職業(yè)禮儀，是指在會館、酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和形式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和會館、酒店的形象。會館、酒店禮儀在哪里體現(xiàn)禮儀無處不在，滲透在每一位服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度氣質(zhì)，與人相處或在公共場所的舉手頭足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。（包括在工作時間以外）所有旅游會館、酒店的宗旨文明有禮賓客至上服務(wù)第一會館、酒店服務(wù)質(zhì)量能否保證，在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平。員工的素質(zhì)水平包括專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、精神面貌。會館、酒店員工儀態(tài)禮儀包括專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、精神面貌。決定了賓客是否在店消費或是否繼續(xù)來店消費，成為會館、酒店的忠實顧客。會館、酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，幫助客人解決吃、住、購、娛等方面的實際生活問題；另一方面也為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，關(guān)心客人、理解客人、諒解客人、尊重客人，使客人保持愉快的心情。這才是真正的禮貌服務(wù)。熱情、周到、微笑、細(xì)致、殷勤的服務(wù)可以彌補(bǔ)會館、酒店設(shè)施設(shè)備等方面的不足，吸引客人再次光臨我會館、酒店。禮貌服務(wù)為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為招徠賓客的口號和手段，同時也從側(cè)面反映了會館、酒店的層次和服務(wù)水平。國家旅游局制定的星級標(biāo)準(zhǔn)和星級評定中，禮儀禮貌成為軟件考核的重要項目之一。儀態(tài)：又稱體態(tài)，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。美的儀態(tài)使人愿意與之接近、溝通，舉止得體、風(fēng)度優(yōu)雅的社交形象，必然受人歡迎、受人尊重。用優(yōu)美的儀態(tài)表情達(dá)意眼，往往比語言讓人感到真實、生動。姿態(tài)：站、坐、行、蹲等各種形態(tài)樣子。風(fēng)度：是一個人精神、氣質(zhì)、舉止、行為以及姿態(tài)的外在表現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的長期生活習(xí)慣、性格、品質(zhì)、文化、道德和修養(yǎng)的自然流露。姿態(tài)是社交形象的重要組成部分（體態(tài)語言是無聲語言，傳遞個人信息很直觀。）可以傳達(dá)思想感情（世界上至少有70多萬種表達(dá)思想感情的勢態(tài)動作，通過人的頭部、臉、軀干、腕、手指及腿、腳等十幾個部位來表現(xiàn)）可以真實地反映心理活動（例如一邊挽留客人，一邊看表，就表明內(nèi)心已經(jīng)不耐煩了，這種挽留是虛假的失禮的）可以表示出關(guān)系的親疏尊卑（行走的距離，鞠躬屈體的角度等）風(fēng)度體現(xiàn)人的：氣質(zhì)（性格開朗，風(fēng)度瀟灑大方，氣質(zhì)是聰慧的；性格沉穩(wěn)，風(fēng)度溫文爾雅，氣質(zhì)是高潔的；性格直爽，風(fēng)度豪放雄健，氣質(zhì)表現(xiàn)為粗誑；性格溫柔，風(fēng)度秀麗端莊，氣質(zhì)是恬靜；。。。會館、酒店員工通過自己的一言一行、一舉一動的外在形式反映出風(fēng)度美。會館、酒店員工的風(fēng)度應(yīng)該是不卑不亢，落落大方，與人為善，助人為樂，克己利人。）人格（人的尊嚴(yán)、價值和品格的總和，是一個人在社會種的地位和作用的統(tǒng)一）文化教養(yǎng)（良好的文化教養(yǎng)，是構(gòu)成高雅風(fēng)度的內(nèi)在因素，常通過語言、舉止、服飾等自然轉(zhuǎn)化為外在的形式）文化教養(yǎng)人的基本體態(tài)：站姿、坐姿、走姿和臥姿（古語：站如松、坐如鐘、走如風(fēng)）站姿：挺直、典雅、均衡基本站姿站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“V”型，開度一般為45-60度，身體重心在兩腳之間。胸要微挺，腹部自然地收縮，髖部上提，挺直脊背。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（或背后交叉或體前交叉），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換微調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移倒左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不可東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不可東倒西歪。精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。垂臂式站姿（同基本站姿）腹前握指式站姿基本站姿基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上；女員工，在基本站姿基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。男員工，在基本站姿基礎(chǔ)上，走腳向橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體垂立，注意不要挺腹或后仰。后背握指式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺；兩手在身后相握，右手握住左手手指部位；左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，左（右）腳前移，將腳跟靠于右（左）腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開90度，成左（右）丁字步；左（右）手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。單臂前曲式站姿在基本站姿的基礎(chǔ)上，右（左）腳前移，將腳跟靠于左（右）腳內(nèi)側(cè)中間位置；兩腳尖展開90度，成左（右）丁字步；左（右）臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，左（右）手手心向立，手指自然彎曲，右（左）手自然下垂，身體重心在兩腳上。坐姿（要求：上體挺直，雙肩放松）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，應(yīng)輕輕入座，最多坐滿椅子的２/３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜對、斜視客人。就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；(4)趴在工作臺上。雙腿垂直式坐姿（正式場合最基本的坐姿，給人以誠懇、認(rèn)真的好印象）開膝合手式坐姿（雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。僅適合男士）前伸式坐姿女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45度，右腳跟上，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟出，全腳著地，腳尖不可上翹難事雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45度雙腿斜放式坐姿（限女性）在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左（右）腳向左（右）平移一步，左（右）腳掌內(nèi)側(cè)著地，右（左）腳左（右）移，右（左）腳內(nèi)側(cè)中部靠于左（右）腳腳跟處，右（左）腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)不可上蹺，否則有失雅觀。雙腳交叉式坐姿前伸交叉式坐姿：左小腿向前伸出45度，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)出，膝部可略微分開。后交叉式坐姿：雙腳收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏。適合座椅下為空，沙發(fā)類則不宜采用此坐姿。斜放式交叉坐姿。（僅適合女性）雙腿交疊式坐姿（適合高腳凳椅）雙腳點地式坐姿（適合較低的凳椅）開并式坐姿（適合低矮的凳椅或不起眼的地方）屈伸式坐姿蹲姿（掌握好重心，不要出現(xiàn)滑倒的尷尬局面）高低式蹲姿：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女性下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)距離。交叉式蹲姿：（女性適合）下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。研討：如何拾起地上的鑰匙？走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，行進(jìn)速度適中。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直、面帶微笑，自然大方。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線．但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。走姿日常工作中應(yīng)注意：盡量靠右行．不走中間。與上級、賓客相遇時，要微笑問好，側(cè)身讓道。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略微側(cè)向客人。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面半步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向手姿（手勢）手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直．手指自然并拖，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大．否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手拿掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的．在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾．以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客不理解和可能引起客人反感的手勢。引路走廊引路時：⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路時：⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)；⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。⑶女賓應(yīng)在樓梯貼墻內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)手勢請的手勢（橫擺式）前擺式雙臂橫擺式：來賓較多時雙臂側(cè)擺式請進(jìn)的手勢請坐的手勢介紹的手勢：場合不同介紹順序也不同，具體是：把男士介紹給女士，把年幼者介紹給年長者，把聲望低者介紹給聲望高者，把客人介紹給主人，把晚到者介紹給早到者，把未婚者介紹給已婚者，把個人介紹給團(tuán)體。規(guī)范語言是：“請讓我來介紹一下。。。。”“請允許我向你介紹一下。。?！苯榻B完之后，介紹人不能馬上離開，以免雙方因初次見面而感到尷尬和不便。介紹內(nèi)容是雙方的單位、職業(yè)和身份等。除年長者、女士外，一般應(yīng)起立、微笑、握手示意（宴會或談判桌除外，點頭即可）。集體介紹可按座次順序，也可首先從貴賓開始介紹。鼓掌：右手手掌排擊左手手掌心，不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。蹺大拇指的手勢我國表示贊賞、夸獎。英國、美國表示行了，好了。澳大利亞表示搭車；若橫向，在澳大利亞是罵人、侮辱的意思。日本，女孩對男性做這個手勢則表示是否有女朋友。希臘，夠了，滾開的意思。西方，向下表示壞或差。V型手勢中國表示二。兩只手做該手勢放在頭上，表示兔子。英美表示勝利成功。若手背朝外，表示傷風(fēng)敗俗。OK手勢美國是同意、贊許、允許、承諾的意思。法國一些地方，表示為“0”、沒有，毫無價值、微不足道日本，表示錢、貨幣的意思。地中海一些國家，表示同性戀。拉丁美洲，是低級庸俗的動作。巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。伸食指的手勢中國表示一，或提醒對方注意；放在嘴前并發(fā)噓口型，別出聲，小聲點的意思。日本、韓國表示只有一次。新加坡表示最重要。緬甸表示拜托。法國表示：請求，提出問題的意思。澳大利亞：請再來杯啤酒。在太陽穴外轉(zhuǎn)一圈，美國和巴西表示別人是個瘋子，我國表示腦子有問題或“動腦”意思。伸中指的手勢：是最不雅觀的、是個下流的手勢。表情：是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時．具體要注意以下幾點：1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，結(jié)客人以不受歡迎感。2．要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3．要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4．要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5．要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鈕，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。微笑笑的種類：大笑、微笑、暗笑、慘笑、嗤笑、干笑、憨笑、媚笑、奸笑、苦笑、狂笑、冷笑、獰笑、竊笑、傻笑、嬉笑、皮笑肉不笑。。。。。微笑是最有吸引力的笑容。是調(diào)和劑。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑+舒適=一流的服務(wù)研討：露幾顆牙齒？ 練習(xí)的詞語：茄子、田七、切切、姐姐、錢。都是練習(xí)微笑的最佳口型。笑+舒適=一流的服務(wù)見面的禮儀：掌握見面的禮儀不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，又有助于提高服務(wù)質(zhì)量，樹立會館、酒店良好的企業(yè)形象。握手禮必須用右手，不得用左手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（女士帶薄手套是允許的），也不可在室內(nèi)戴帽與客人握手不可越過他人交叉握手或與兩個人同時握手男士與女士握手，一般只輕握對方的手指部分握手后切忌用手帕擦手。致意禮點頭禮：頷首致意。一般用于同級或同輩之間。用于同一場合已多次見面或僅僅有一面之緣的朋友之間。在施禮不便的情況下（如手中拎著東西、走路時候、遠(yuǎn)距離見面，點頭微笑示禮是十分方便和快捷的）。揮手禮：雙方舉起右手并點頭致意。男性應(yīng)脫帽或?qū)⒚遍芟蛏陷p掀一下。注目禮原為軍人的特殊禮儀，現(xiàn)已廣泛使用。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等理解同時使用，以示重視。不同場合和不同對象，目光有所差別。凝視對方眼鼻之間部位，良好的社交氣氛；額頭至兩眼間，嚴(yán)肅的氣氛；掃過對方眼睛以及下巴以下部位，親密接觸的氣氛。鞠躬禮是我國傳統(tǒng)禮儀。行禮時心要誠，身體采取立正姿勢，雙腿不要叉開或向前彎曲，雙目注視受禮者，面帶微笑，身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。必須先脫帽。受禮者是長者、賢者、賓客、女士可不還禮，其他人員均應(yīng)以鞠躬禮還禮。擁抱禮（西方社會重要的見面禮節(jié)）親吻禮（長輩親吻晚輩的額頭，同輩只是臉頰相貼，該禮節(jié)必須穩(wěn)重、自然。）其他禮儀電話禮儀電話的接聽服務(wù)也就成為會館、酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)(接線生)的服務(wù)，其實，會館、酒店電話總機(jī)(接線生)的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。所以，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，會館、酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待的幾倍甚至十幾倍，從某種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，會館、酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播會館、酒店溫馨。在正常的經(jīng)營接待中，一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團(tuán)或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂，如果不及時接聽或有所耽誤，就可能給會館、酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。也有很多情況因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了會館、酒店形象，影響了會館、酒店經(jīng)營效益。由此可見電話接聽的重要性。因此，無論是哪個崗位．在電話接聽的服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。電話（準(zhǔn)備好紙、筆）及時。振鈴超過3聲要致歉；微笑；標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX（部門）；詢問來電事項；如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（不可大聲呼喊被傳叫人的名字）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復(fù)述；對對方打來電話表示感謝，禮貌地結(jié)束電話；讓對方先掛話筒后，自己再輕輕放下。如何撥打找總公司領(lǐng)導(dǎo)或者店領(lǐng)導(dǎo)的電話（第6頁）首先詢問客人的單位、姓名、事由；然后撥打總公司領(lǐng)導(dǎo)或者店領(lǐng)導(dǎo)的電話，必須這么說：“您好，我是前臺，這里有***單位****先生找***總，請問***總在嗎？”然后根據(jù)老總的要求回答客人。撥出電話自我介紹；確定對方及問候；說明去電事項；再次重復(fù)確認(rèn)；禮貌地結(jié)束談話；掛斷電話。電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接電話時的開頭問候語要有精神；電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再雙手遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，同時念出名片上對方的頭銜及姓名；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。入座交談禮儀從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況：⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)；⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。電梯內(nèi)：⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 距離私人的距離:0.5米常規(guī)距離:半米到1米半禮儀距離(尊重距離):1米半到3米公共距離：3米半以上乘車的禮儀1、小轎車小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。2、吉普車：吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。3、旅行車：我們在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。禁止的行為舉止不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。不在客人面前剔牙，打飽嗝。不隨地哇痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。儀容儀表的具體要求男員工頭發(fā)干凈整齊、沒有頭皮屑，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）；制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，夏天襯衣衣襟套在長褲內(nèi)，長袖襯衫應(yīng)扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；名牌佩帶端正；常剪指甲；褲腳平整，長度適中；皮鞋光亮；不用濃重的發(fā)蠟和濃烈的香水。女員工頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方。面部淡裝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈。制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)。名牌佩帶端正，位置統(tǒng)一。常剪指甲，不涂鮮艷指甲油，只戴手表、訂婚或結(jié)婚戒指。套裙無褶皺。按要求穿著鞋襪。不使用濃重的發(fā)蠟和濃烈的香水?，F(xiàn)代賓館會館、酒店員工的著裝要求：會館、酒店的工作人員常常根據(jù)客人的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同祥，客人也往往依據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及會館、酒店的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了會館、酒店的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客人留下美好的印象。制服穿著制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，應(yīng)完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，不能有折皺及灰塵污垢。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)。在正規(guī)場合穿單排扣西裝時，只扣上面一粒鈕扣。不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。制服應(yīng)穿戴整齊，不可缺件。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。女員工的裙子底也不可露出襯裙，花邊帽、圍裙等位置要正確。男員工不能系臟污的領(lǐng)帶，普通員工系沒有花紋、色彩單調(diào)的領(lǐng)帶為宜。領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松垮垮。制服穿著的四忌不按規(guī)定穿制服。制服與便服任意組合、搭配。非工作崗位上穿制服。穿著污損的制服。二、鞋襪穿著服務(wù)員上崗時一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，茶色、紅色及灰色等皮鞋都不準(zhǔn)穿。皮鞋要經(jīng)常刷并擦油上光，保持干凈，鞋帶要系好，不可拖拉在腳上。保證干凈整潔，無污漬和異味。襪子應(yīng)每天換洗。男員工穿黑色或深藍(lán)色、咖啡色，不透明、不帶花須的襪子，絕對不要穿白色襪子配置黑色鞋。女員工應(yīng)穿指定顏色（我會館、酒店要求為肉色）的筒襪。襪子不可有洞，女士絲襪不可脫絲且襪邊不可暴露。名牌佩戴名牌(表示員工的工牌號碼)應(yīng)佩戴在規(guī)定位置左胸上方。還要注意佩戴在一條直線上，端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。飾物佩戴上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，戴素色耳針。項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。女員工不可戴過于鮮艷的頭箍和頭花（我會館、酒店要求為黑色）。手表以不搶眼為宜。總之，店員使用的東西應(yīng)該是樸素的，如果比客人的高貴，就應(yīng)放在不顯眼的位置。直接接待客人的崗位上，不論男女，原則上都應(yīng)安排不戴眼鏡的，在任何情況下，絕對不能使用色鏡。頭發(fā)修飾頭發(fā)應(yīng)整潔，頭屑少，沒有氣味。發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤。男員工頭發(fā)長度前不過眉、則不過耳、后不過衣領(lǐng)。女員工額前頭發(fā)不可過長擋住視線，餐廳女員工只能將發(fā)型保持成短型，不論何種發(fā)型，不可過肩。原則上，除黑色、深棕色外，不要將頭發(fā)染成其他顏色（我會館、酒店要求最遲至六月份不得再次染為其他顏色）。個人衛(wèi)生雙手應(yīng)清潔，不可有污跡。指甲要常修剪，修成橢圓形為宜，不可涂有色指甲油。不要吃有異味的食品如大蒜，以保持口腔清新。男員工要注意每天都要剃胡須。女員工在崗時應(yīng)當(dāng)化淡妝，不能完全不化妝，也不能化濃妝。尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。胭脂不能搽得過濃。個人衛(wèi)生及生活習(xí)慣衛(wèi)生要求各崗位員工上班前穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不卷褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。上班、上崗前不飲酒，不吃帶異味食品。上班前不吸煙、喝酒，不在工作崗位用餐、吃零食。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。個人習(xí)慣每天洗澡,勤換內(nèi)衣褲.勤洗手。一般員工上崗前上而所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹有顏色的指甲油。勤洗澡理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娨?、咳嗽。頭發(fā)應(yīng)干凈并看起來整齊,留長發(fā)女士必須用黑色發(fā)結(jié)、發(fā)網(wǎng)、發(fā)帶將頭發(fā)固定,（根據(jù)部門統(tǒng)一要求）男士頭發(fā)應(yīng)短過耳際。頭發(fā)不可搭在臉上。每周至少洗發(fā)2～3次，服務(wù)時不要觸摸頭發(fā)。男士應(yīng)每日剃須，不可使面部出現(xiàn)胡茬。社交場合應(yīng)注意的問題、穿套裝或制服的“三色法則”：全身基本色彩應(yīng)基本控制在三種之內(nèi)男式著裝的“三一”定律：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一種顏色，否則會不倫不類。女人著裝飾物搭配的“同質(zhì)同色”法則：女人在社交場合佩戴多件飾物時，一般應(yīng)當(dāng)令其質(zhì)地相同、色彩相同，至少應(yīng)當(dāng)令其色彩相同。西裝上衣扣子的系法：雙排扣西服：所有衣服扣均應(yīng)系上。單排扣西服：最下面的扣子永遠(yuǎn)是不扣的。（1）起立后應(yīng)系扣；（2）就座可解開衣扣。單排兩粒扣西服，應(yīng)系上面一粒衣扣。單排三?；蚋嗟奈鞣?，最上面的扣子可不系。與西裝所搭配的鞋子：西裝革履，只有皮鞋才是與西服的最佳搭配。穿西裝時襪子的禁忌：白色襪子、彩色襪子、尼龍襪子‘短袖襯衫是否可以打領(lǐng)帶？不可以。因為短袖襯衫通常被認(rèn)為是休閑裝，所以不宜打領(lǐng)帶。正式場合長袖襯衣不宜對外展示：正式場合穿長袖襯衫必須配外衣。因為襯衣的下擺屬于內(nèi)衣的范疇，因此通常的做法是束于褲腰或裙腰之內(nèi)。裙服的禁忌：切勿光腿。與歐美人打交道不要穿皮裙。鞋襪與裙服配套。不宜穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動鞋。裙子下擺與襪口之間露出的一段腿，俗稱“三截腿”。手機(jī)的使用：不得制造噪音。公共場所改為振動或靜音，同時盡量不當(dāng)眾接聽電話。不得有礙安全。加油站、坐飛機(jī)、看病人。不得借用他人手機(jī)。簽名清清楚楚完整正確美觀工整具有個性真實無誤應(yīng)在請求者指定的位置應(yīng)在適宜簽名的空白位置尊長簽名之后的位置服務(wù)態(tài)度及禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度主動熱情，賓客至上牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。五勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤、腦勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。對客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。耐心周到，體貼入微對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩具有忍耐精神，不和客人爭吵。服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情服務(wù)禮貌，舉止文雅注重儀容，外表形象給客人莊重、大方美觀、舒適的感覺。掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。助人為樂，照顧周詳對老幼病弱的客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。對殘疾客人細(xì)心照顧，服務(wù)周詳。對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時。禮節(jié)禮貌掌握禮貌內(nèi)容熟練掌握問候禮節(jié)。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具本情況、準(zhǔn)確回答客人，反映靈活，應(yīng)對得體。熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。日常禮貌服務(wù)對待客人謙恭有禮，樸實大方，表情自然，面帶微筆，態(tài)度誠懇。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動作規(guī)范。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤事、不失約、快速準(zhǔn)確。上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。交談的語言藝術(shù)言辭禮貌，平等互敬措辭準(zhǔn)確，表達(dá)靈活語言生動，機(jī)智幽默舉止文雅，姿態(tài)得體基本禮貌用語五聲十一字：常用禮貌用語詞1l個：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。五聲：賓客來店有歡迎聲、體貼賓客有問候聲、賓客表揚(yáng)有致謝聲、出現(xiàn)過失有致歉聲、賓客離店有告別聲。稱呼語；小姐、夫人、太大、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。歡迎語：歡迎您來我們會館、酒店、歡迎您入住本摟層、歡迎光臨、見到您很高興。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、麻煩您…、抱歉…、有勞您了道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不（要）客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、請稍等、請多關(guān)照。征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡(需要、能夠……)、請您……好嗎?服務(wù)語言的要求服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。談話要注意藝術(shù)，多用敬語。對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑．站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。（要求所有員工無論是內(nèi)部員工、總公司領(lǐng)導(dǎo)或職員還是賓客必須禮貌問候，見到總公司領(lǐng)導(dǎo)、會館、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在有其他客人在場的情況下不得稱呼其職務(wù)）招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作．眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽渭楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人硝等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起．讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。離開面對的客人時，一律講“請稍候”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。與客人對話．態(tài)度要和藹，語言要親切然、清晰、柔和、親切、音量要適中．不要過高低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上．態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反會館、酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心．切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問……”請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)商量式：如：“...您看這樣好不好?”解釋式：如：“這種情況，會館、酒店的規(guī)定是這樣的...”打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解想辦法解決。若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言（我會館、酒店必須講普通話）；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得扎堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不難粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高淡闊論；不講有損會館、酒店形象的語言。世界主要宗教禮儀禁忌佛教信奉：佛教規(guī)極為繁瑣、細(xì)致、嚴(yán)格，與教徒日常生活有直接關(guān)系的基本教規(guī)有：五戒：不可殺生、不可偷盜、不可邪淫、不可妄語、不可飲酒十戒：不殺、不盜、不淫、不妄語、不飲酒、不著彩衣、不視聽歌舞、不睡高床、過午不食、不蓄財寶稱謂：有地位和較高水平的僧人稱：長老、高僧、大師、法師。基督教信奉：上帝十戒：除上帝外，不得信仰其他神；不可制造和敬拜偶像；決不允許以上帝名義發(fā)假誓；勤勞工作六天，第七天要守安息日；孝敬父母；不許殺人；不許奸淫；不許偷盜；不許做假見證來陷害他人；不許貪戀他人財物。忌諱：一般不食帶血的食物，如雞血、鴨血、豬血等。安息日，信徒不食豬肉。忌諱數(shù)字13和星期五。主要的節(jié)日為：圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)（公歷的3月21日-4月25日之間）、情人節(jié)、萬圣節(jié)。伊斯蘭教也稱回教、天