服務行業(yè)學習心得體會

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服務行業(yè)學習心得體會20231

說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀測，更別提服務是一個新興涌現(xiàn)的名詞，是一個許多學者討論的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務需要要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不同而有所改變。比如我們零售行業(yè)，由于我們要服務的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務需要有重點，團購需要針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人，給他們提供非常的服務。平常促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。

其次，服務要有他自身的規(guī)范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規(guī)范的流程把他詳細化。只有把一個任務詳細化，全部人接受的服務才是對等的，也才能避開遇到問題服務臺人員不知道如何處理的狀況，同時清除員工心情對工作的影響。

再次，服務提供者需要要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應對消費者對服務要求越來越高的需求。

最末，服務需要是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情開心、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信任。由于，說究竟，服務就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發(fā)點的。

那么，下面我開始說一下我在服務部看到的我們自身的不足及應對策略

一、服務沒有明確的規(guī)范和流程。

1.只要顧客要求，服務臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這簡單引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔憂

應對策略打開電子柜需要要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，需要要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應的登記，如顧客身份證、電話號碼的登記，最末讓顧客簽字確認。

2、服務臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導致顧客在服務臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩

應對策略對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務臺常常性、簡約的工作進行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作詳細化，一項工作一個流程，如辦理睬員卡及會員卡管理你只要根據(jù)流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學習，全部人都需要遵守，不得擅自違反。

3、服務臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務臺里面望著工作的人手忙腳亂。

應對策略不論是新手或者老手，都需要要有自己的職責，要有明確的分工，今日你做什么，在人多的時候就需要做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最末導致工作效率低下，而讓顧客在服務臺前活受罪。當然，人少的時候可以讓員工去學習那些自己不太熟識的工作

二、新手較多，且都不太了解自己的工作

應對策略每項工作在新員工進來之時就需要先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡約的培訓，培訓完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，漸漸再對他們輪崗，直至他們熟識服務臺工作的全部流程。(ps要用人所長，新手同樣也有他們自己的優(yōu)點，如有些人打字較快，可以先安排到開發(fā)票的`崗位，有些人擅長溝通，可以先放處處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用)

三、服務沒有針對性。我看到服務臺對全部的顧客都只是做了一個簡約的登記，沒有挖掘一些有效信息進而對一些有非常需求的人提供有針對性的增值服務

應對策略對于大宗購買或者一些有購買實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務

四、也是最末一點，就是服務質量問題，我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務臺，要做的不僅是滿意顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達到顧客期望，還要超出顧客的預期

應對策略可以在網上開拓一個新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以溝通購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進的缺點，公司要做的只是引導他們說真心話;時常進行一次問卷調查，對自己的服務隨時進行監(jiān)督、改進;讓員工隔段時間當一回顧客，去體驗一下自己服務存在的缺點。

服務行業(yè)學習心得體會20232

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參與了由公司舉辦的“提升服務品質”執(zhí)行力訓練營，透過高萬忠老師的講解和自身的仔細學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平常的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點。現(xiàn)將我們學習爭論所得的心得體會總結匯報如下：

一、統(tǒng)一思想，學以致用

1、統(tǒng)一思想：以“提升服務品質，加速企業(yè)進展”為中心思想，各抒己見論證服務品質與企業(yè)進展的關系，并結合站點實際工作統(tǒng)一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作環(huán)節(jié)的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務，提高效益

1、郵政速遞物流的.效益來源于服務，務必強化服務來提高經濟效益。

2、從服裝、職業(yè)用語等環(huán)節(jié)獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數(shù)，培育忠誠客戶。

3、敏捷掌控服務技巧，運用多元化服務方式為客戶帶給高品質服務，加強與客戶的親切程度。

三、著重禮儀，推廣企業(yè)

1、著重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務交際禮儀，提升企業(yè)形象。

2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿足。

3、宣揚郵政速遞物流企業(yè)文化，加強與客戶之間的相互了解，提高信任感。

四、加強服務意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶帶給滿足服務。

2、以客戶滿足度為工作質量的評判標準，制定站點嘉獎機制和考核方法，從而進一步加強服務意識。

3、明確客戶價值的重要性，性格是客戶價值元素中“服務”和“非業(yè)務價值”的重要性。

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。

服務行業(yè)學習心得體會20233

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內在素養(yǎng)的表達，更代表了一種內在的道德標準。

餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務行業(yè)，文明服務是我們餐飲從業(yè)人員的`基本素養(yǎng)和應遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊敬的行為準那么。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，加強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要上心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力;二是時刻調整心態(tài)，以的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒;四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素養(yǎng)有高有低，甚至有些是有意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之