管理人員的品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)職責(zé)

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與工作職責(zé)

一、品質(zhì)及基本的品質(zhì)觀念

二、樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)六、品管人員工作職責(zé)

三、如何管理品質(zhì)四、不良品質(zhì)的來(lái)源-變異五、防止不良品的要訣“世界上最好的顧客”我是一個(gè)好顧客,你們都認(rèn)識(shí)我,不論得到多麼差的服務(wù),我從不抱怨.我到餐廳用餐,有兩名服務(wù)生正在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒(méi)有人過(guò)來(lái)問(wèn)我是否已經(jīng)點(diǎn)餐,有時(shí)候甚至比我晚點(diǎn)餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待.我到商店買東西時(shí),我也不會(huì)亂發(fā)脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因?yàn)槲以跊Q定之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認(rèn)為以其人之道還治其人之身,並不是適當(dāng)?shù)淖龇?我不會(huì)大呼小叫,恣意批評(píng),我認(rèn)為沒(méi)有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位

我就是那個(gè)永不回頭的顧客4一、品質(zhì)及基本的品質(zhì)觀念

1、品質(zhì)的重要性：

品質(zhì)是企業(yè)的命脈

2、品質(zhì)管理及品管的發(fā)展史。

1）幾個(gè)基本概念

質(zhì)量管理:在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括:制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

幾個(gè)品質(zhì)基本概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。幾個(gè)品質(zhì)基本概念質(zhì)量體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量成本：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的成本，質(zhì)量成本是由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本構(gòu)成。

2）品管的發(fā)展史:

第一階段:操作者品質(zhì)管制（18世紀(jì)）操作者的品質(zhì)管制起源于18世紀(jì)，它指的是產(chǎn)品從頭到尾都是由一個(gè)人來(lái)制作，因此產(chǎn)品的好壞就是由一個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)。第二階段:領(lǐng)班的品質(zhì)管制（19世紀(jì)開(kāi)始）

領(lǐng)班的品質(zhì)管制起源于19世紀(jì)，它指的是生產(chǎn)方式逐步由一個(gè)人變成很多人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督之下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)作業(yè)員的品質(zhì)。第三價(jià)段:檢查員的品質(zhì)管制（一次大戰(zhàn)期間）在第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得很復(fù)雜，原有的領(lǐng)班除了要管理大量的工人外，還要負(fù)責(zé)品質(zhì)管理，所以會(huì)感到力不從心，因而就發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。

2、品質(zhì)管理及品管的發(fā)展史。

管的發(fā)

第四階段:統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制展史:

2、品質(zhì)管理及品管的發(fā)展史。

2）品開(kāi)始，品質(zhì)管制就進(jìn)入一個(gè)新紀(jì)元，同一時(shí)期抽樣檢驗(yàn)法也誕生了。到了1950年，美國(guó)有一個(gè)非

第五價(jià)段：全面品質(zhì)管制全面品質(zhì)管制是把以往的品管做法延伸到市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、品質(zhì)設(shè)計(jì)、原料管理、品質(zhì)保證以及售后服務(wù)等各部門，建立了品質(zhì)體系，這個(gè)體系叫做專家式的品管，它比較注重的是理論研究。第六階段：全公司品質(zhì)管制

英文簡(jiǎn)稱CWQC，它起源于日本，是根據(jù)美國(guó)所倡導(dǎo)的TQC加以改良的，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)看，要達(dá)成經(jīng)營(yíng)目的，必須由全公司所有部門每一個(gè)員工的通力合作，然后予以實(shí)施。從市場(chǎng)調(diào)研、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售到售后服務(wù)為止的每一個(gè)階段，都要有效管理，而且是全員參與，因而得名。第七階段：全集團(tuán)品質(zhì)管制（供應(yīng)鏈品質(zhì)管制）

也就是結(jié)合中心工廠、協(xié)力廠商、銷售公司，成立于一個(gè)龐大的品質(zhì)體系，它的英文全稱是GWQC。從品質(zhì)管制的七個(gè)階段，我們可以看到品質(zhì)管制已經(jīng)發(fā)展到不止是公司內(nèi)部全體員工的事務(wù)，而且還需協(xié)力廠商通力合作。3、品質(zhì)的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

要求包括：產(chǎn)品的性能、尺寸、外觀、材料、壽命、安全性等客戶的要求分為：“明示要求”及“隱含要求”

4、品質(zhì)的衡量：

生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所付出的代價(jià)。

它包括：

1）由于客戶拒收貨品及賠償所需付出的費(fèi)用；

2）生產(chǎn)廢品及“次品”的有關(guān)人力及物料成本；

3）翻修及重做的有關(guān)人力及物料成本；

4）生產(chǎn)“次品”及翻修重做所需的電力及設(shè)備費(fèi)用；

5）退貨及補(bǔ)貨的運(yùn)輸成本；

6)因退貨而引起的無(wú)形損失；7)等等。

5、基本的品質(zhì)觀念

1）

品質(zhì)并不是靠檢驗(yàn)而建立于產(chǎn)品之中，品質(zhì)是靠生產(chǎn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)。

2）

檢驗(yàn)是品質(zhì)管理最基本最低級(jí)的職能，但它并不屬于品質(zhì)管理所致力的。

3）

檢驗(yàn)只是把所制成的產(chǎn)品與所意欲的產(chǎn)品做一個(gè)比較的行為。

4）

如果產(chǎn)品在第一時(shí)間便做好，便可以消除廢品補(bǔ)料及客戶投訴。

5）改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量是每個(gè)職工的職責(zé)。

品質(zhì)觀念的改變過(guò)程一.從事后檢驗(yàn)到事前預(yù)防

事后檢驗(yàn)可防止不良品流至客戶，但卻在品質(zhì)維修方面投入成本高，100%的檢驗(yàn)成本，并且不良品的責(zé)任分不清楚，不利于品質(zhì)的改善二.從產(chǎn)品到過(guò)程再到全過(guò)程

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)或服務(wù)提供保證，包裝和儲(chǔ)存、銷售和分發(fā)、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)，售后，使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用三.從部分人員到全體人員品質(zhì)形成于全過(guò)程，因此要有全體人員的參與.四.從生產(chǎn)到顧客，再到社會(huì)和環(huán)境的需要五.從控制到改善,再到進(jìn)步.16二、樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)

1、什么是品質(zhì)意識(shí)？

品質(zhì)意識(shí)是指人們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)品質(zhì)（包括產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)）以及與之相關(guān)的各種活動(dòng)的客觀看法和態(tài)度，也就是通常所說(shuō)的對(duì)提高品質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度和重視程度，提高產(chǎn)品品質(zhì)，搞好品質(zhì)的決心和愿望。

品質(zhì)意識(shí)分為：

正確的品質(zhì)意識(shí)與錯(cuò)誤的品質(zhì)意識(shí)1）正確的品質(zhì)意識(shí)（一）

品質(zhì)是制造出來(lái)的，而不檢驗(yàn)出來(lái)的；

“預(yù)防錯(cuò)誤”、“第一次就做對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的；

提高品質(zhì)就是降低成本；

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不可以打折扣；

80%的品質(zhì)不良是管理決策或組織制度造成的；

預(yù)防甚于治療，任何過(guò)失可以事先避免；

革除馬虎之心，是追求品質(zhì)的第一要?jiǎng)?wù)；1）正確的品質(zhì)意識(shí)（二）

本位主義是引起品質(zhì)災(zāi)難的源頭；

品質(zhì)是追求卓越及永無(wú)止境的學(xué)習(xí)，品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)；

品質(zhì)不提高，公司會(huì)破產(chǎn)，員工會(huì)失業(yè)；

工作場(chǎng)地不講究整潔，會(huì)造成更多的不良；

機(jī)器、工具、模具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品；

做正確的事，零缺陷是可以達(dá)到的。2）錯(cuò)誤的品質(zhì)意識(shí)（一）◆大部分問(wèn)題錯(cuò)在第一線人員；◆孰能無(wú)過(guò)，品質(zhì)也不例外；◆品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是做出來(lái)的；◆質(zhì)量是品管部門的事；◆品質(zhì)是一件很花錢的工作；

2）錯(cuò)誤的品質(zhì)意識(shí)（二）

◆99%的良品率意味著一個(gè)工廠品質(zhì)水平很高了；◆品質(zhì)是一線作業(yè)人員要控制的事；◆品質(zhì)是需管理人員控制的，與作業(yè)員無(wú)關(guān)；◆品質(zhì)是很抽象的東西，要有高深的知識(shí)才能掌握；2、品質(zhì)意識(shí)的重要性：良好的品質(zhì)意識(shí)是產(chǎn)生好品質(zhì)的前提。一位哲學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：

“高度很重要，它反映出一個(gè)人的修養(yǎng)和內(nèi)涵，一個(gè)做過(guò)大事或見(jiàn)過(guò)大事的人，想貧庸都難?！?/p>

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

1）企業(yè)命脈意識(shí)沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)，企業(yè)就沒(méi)有生命。3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

1）企業(yè)命脈意識(shí)

沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有市場(chǎng)，

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

2）品質(zhì)客戶意識(shí)

一切以客戶為中心，把自己看成客戶，把自己看成是下一道工序的操作者。3）品質(zhì)預(yù)防意識(shí)

產(chǎn)品的品質(zhì)是生產(chǎn)出來(lái)的、設(shè)計(jì)出來(lái)，第一時(shí)間就要把事情做好。做到：“不合格的產(chǎn)品不流到下一道工序，并從我做起，從現(xiàn)在做起”。

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？4）

品質(zhì)程序意識(shí)品質(zhì)管理是全過(guò)程、全公司的，而各個(gè)過(guò)程之間，全公司各部門之間的工作必須是有序的、有效的，要求全體品管人員、操作人員嚴(yán)格按程序工作，做到：

“事事依標(biāo)準(zhǔn)，步步行程序”。

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？5）

品質(zhì)責(zé)任意識(shí)（一）

質(zhì)量問(wèn)題有80%出于管理層，而只有20%的問(wèn)題起源于員工；

也就是說(shuō)，管理者可控缺陷約占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？區(qū)分操作者可控缺陷與管理者可控缺陷的原則：A、操作者知道他怎么做和為什么要這樣做。B、操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合規(guī)范的要求。C、操作者知道他生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不符合規(guī)格將會(huì)產(chǎn)生什么后果。D、操作者具備對(duì)異常情況進(jìn)行正確處理的能力。

5）

品質(zhì)責(zé)任意識(shí)（二）3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？5）

品質(zhì)責(zé)任意識(shí)（三）

●如果上述四點(diǎn)都已得到滿足以及生產(chǎn)中設(shè)備、工裝、檢測(cè)及材料等物質(zhì)條件均具備而故障依然發(fā)生，則認(rèn)為是操作者可控的缺陷?！袢绻鲜鏊狞c(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿足或者生產(chǎn)中設(shè)備、工裝、檢測(cè)及材料等物質(zhì)條件不具備而產(chǎn)生故障，那就是管理人員的責(zé)任。（朱蘭博士的“80/20原則”——操作者可控缺陷與管理者可控缺陷）；

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？6）品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)品質(zhì)沒(méi)有最好，只有更好；品質(zhì)改善是一個(gè)持續(xù)的、循環(huán)的、不斷完善的過(guò)程----PDCA循環(huán)模式：

P—計(jì)劃：根據(jù)產(chǎn)品的要求，制定改善計(jì)劃；D—實(shí)施：實(shí)施計(jì)劃；C—檢查：根據(jù)產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)；A—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)。

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

7）品質(zhì)成本意識(shí)（品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)）保證品質(zhì)，追求利潤(rùn)是發(fā)展永恒的目標(biāo)。

品質(zhì)與成本的關(guān)系（品質(zhì)成本關(guān)系圖）標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)品質(zhì)要求

品質(zhì)成本

3、怎樣樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)？

8）品質(zhì)教育意識(shí)

“知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)”

“品質(zhì)始于教育，終于教育”。

品質(zhì)是安排出來(lái)的品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的品質(zhì)是制造出來(lái)的品質(zhì)是驗(yàn)證出來(lái)的品質(zhì)是以客戶的滿意度為依歸五段(過(guò)程)品保:34人心有所變行動(dòng)亦改變自我品管意識(shí)習(xí)慣一改變?nèi)烁褚喔淖冃袆?dòng)一改變習(xí)慣亦改變品管的目標(biāo)---就是第一次就把它做好!1.我對(duì)公司理念有多少理解?2.我對(duì)公司產(chǎn)品有多少認(rèn)識(shí)?3.我對(duì)工作知識(shí)有多少進(jìn)修?4.我對(duì)未來(lái)目標(biāo)有多少期許?人格一改變命動(dòng)亦改變35三、如何管理品質(zhì)1、重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化；

定崗定責(zé)，建立系統(tǒng)。2、重視執(zhí)行第一個(gè)步驟是制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；第二個(gè)步驟是檢驗(yàn)品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；第三個(gè)步驟是采取糾正措施并追蹤效果；第四個(gè)步驟是修訂新的標(biāo)準(zhǔn)。3、重視分析如：可運(yùn)用QC新舊7大手法等進(jìn)行分析。品管七大手法:1.查檢表2.魚(yú)骨圖

3.柏拉圖

4.層別法

5.直方圖

6.散布圖

7.管制圖37解決問(wèn)題九大步驟:1.發(fā)掘問(wèn)題

2.選定