華夏銀行微博運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷分析

時(shí)空視點(diǎn)傳播機(jī)構(gòu)北京.上海.廣州.深圳2012.9華夏銀行微博運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷分析-補(bǔ)充競(jìng)品銀行微博運(yùn)營(yíng)競(jìng)品微博的形態(tài)根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)的不同設(shè)立不同的微博形態(tài)，如：品牌官方微博、產(chǎn)品微博、服務(wù)微博、職能部門微博等競(jìng)品微博的形態(tài)說明招商銀行、浦發(fā)銀行、廣大銀行目前均以新浪微博中的運(yùn)維最全面和用心，同時(shí)采用多賬號(hào)矩陣式運(yùn)維原則。其中以招商銀行賬號(hào)最為豐富，因此以下以新浪微博中招商銀行微博運(yùn)維為例：搜索“招商銀行”相關(guān)認(rèn)證賬號(hào)222個(gè)除“招商銀行”官方微博外，旗下每一款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)均設(shè)置獨(dú)立官微，銀行網(wǎng)點(diǎn)所設(shè)計(jì)地區(qū)均設(shè)置獨(dú)立官微招商銀行相關(guān)所有機(jī)構(gòu)認(rèn)證微博日常發(fā)布基本以活動(dòng)宣傳、業(yè)務(wù)介紹、客服投訴處理、客戶答疑為主要內(nèi)容搜索“招商銀行”相關(guān)微群26個(gè)，14個(gè)來自官方發(fā)起招商銀行企業(yè)官方微博搭建平臺(tái)、頭像、昵稱背景設(shè)計(jì)微博認(rèn)證、簡(jiǎn)介模塊構(gòu)建企業(yè)標(biāo)簽微博設(shè)計(jì)平臺(tái)：新浪頭像：客服形象，笑容極具親和力昵稱：招商銀行微博認(rèn)證：申請(qǐng)微博官方認(rèn)證加V簡(jiǎn)介：招商銀行官方微博模塊構(gòu)建：招行家族、您的客服、微公益，設(shè)置專屬微博賬號(hào)處理，如：招商微公益、招商銀行信用卡、招商銀行出行易。企業(yè)標(biāo)簽：手機(jī)錢包、專業(yè)版微預(yù)約、因您而變、手機(jī)銀行網(wǎng)銀、公益招商銀行、理財(cái)金融服務(wù)背景設(shè)計(jì)：綠色基調(diào)在炎熱夏天給人以安靜清爽感覺，同時(shí)設(shè)計(jì)女性購(gòu)物shopping動(dòng)作，日常欄目：無(wú)日常欄目分類，話題內(nèi)容涉及公益、企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷、促銷、微博紅人互動(dòng)等招商銀行官方微博言行原則特點(diǎn)：多個(gè)賬號(hào)實(shí)時(shí)解答疑問，負(fù)面信息及時(shí)回應(yīng)，語(yǔ)言擬人話，切合當(dāng)下網(wǎng)民特點(diǎn)俏皮可愛。招商銀行官方微博內(nèi)容規(guī)劃特點(diǎn)：專屬話題互動(dòng)性強(qiáng)，話題內(nèi)容廣泛，有獎(jiǎng)活動(dòng)多，產(chǎn)品介紹更全面。內(nèi)容規(guī)劃招商銀行官方微博推廣策略招商銀行企業(yè)微博推廣策略：以策劃公益活動(dòng)及產(chǎn)品促銷活動(dòng)為主以公益活動(dòng)帶動(dòng)粉絲，粉絲互動(dòng)性高話題類型：以產(chǎn)品話題為主，吸引粉絲互動(dòng)招商銀行微博運(yùn)營(yíng)小結(jié)優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)微博版式；附屬功能表現(xiàn)清晰；日常發(fā)布不乏性格化內(nèi)容及人性關(guān)懷，企業(yè)個(gè)性、主張及理念得到有效傳遞；缺點(diǎn)：日常內(nèi)容涉獵較雜，同時(shí)缺乏一目了然的欄目管理分類；產(chǎn)品及活動(dòng)信息傳播多依賴旗下特定微博，官方微博傳遞不夠；浦發(fā)銀行企業(yè)官方微博搭建平臺(tái)、頭像、昵稱無(wú)背景設(shè)計(jì)微博認(rèn)證、簡(jiǎn)介微博設(shè)計(jì)平臺(tái)：新浪頭像：浦發(fā)銀行標(biāo)準(zhǔn)化LOGO昵稱：浦發(fā)銀行微博認(rèn)證：申請(qǐng)微博官方認(rèn)證加V簡(jiǎn)介：上海浦東發(fā)展銀行官方微博模塊構(gòu)建：無(wú)。企業(yè)標(biāo)簽：財(cái)經(jīng)、金融服務(wù)銀行、理財(cái)公共關(guān)系、低碳銀行志愿者背景設(shè)計(jì)：無(wú)日常欄目：有日常欄目分類-樂享信用卡、鏡頭看浦發(fā)、新聞直通車、金融大講堂、時(shí)政大家談。話題涉及公益、企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷、促銷、時(shí)政、、理財(cái)、互動(dòng)等無(wú)模塊構(gòu)建企業(yè)標(biāo)簽浦發(fā)銀行官方微博言行原則特點(diǎn)：專號(hào)回復(fù)，負(fù)面及時(shí)處理，持續(xù)互動(dòng)解答直至滿意。浦發(fā)銀行官方微博內(nèi)容規(guī)劃內(nèi)容規(guī)劃特點(diǎn)：專屬行業(yè)知識(shí)普及較多，話題專業(yè)性較強(qiáng)，行業(yè)信息新聞發(fā)布全面。浦發(fā)銀行官方微博推廣策略浦發(fā)銀行企業(yè)微博推廣策略：主要以發(fā)布金融理財(cái)信息資訊為主輔以分享生活感悟等客戶關(guān)系維護(hù)手段關(guān)注度相比其它兩家銀行較低浦發(fā)銀行微博運(yùn)營(yíng)小結(jié)優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)介紹直觀；產(chǎn)品及活動(dòng)信息豐富；日常內(nèi)容通過通過欄目管理分類，內(nèi)容清晰、一目了然；缺點(diǎn)：商業(yè)意味濃重缺乏有企業(yè)文化個(gè)性及對(duì)用戶關(guān)懷的內(nèi)容；光大銀行企業(yè)官方微博搭建平臺(tái)、頭像、昵稱背景設(shè)計(jì)微博認(rèn)證、簡(jiǎn)介模塊構(gòu)建企業(yè)標(biāo)簽微博設(shè)計(jì)平臺(tái)：新浪頭像：光大銀行標(biāo)準(zhǔn)化LOGO昵稱：中國(guó)光大銀行微博認(rèn)證：申請(qǐng)微博官方認(rèn)證加V簡(jiǎn)介：中國(guó)光大銀行模塊構(gòu)建：微客服（在線咨詢）、專家在線（理財(cái)專家在線溝通個(gè)人認(rèn)證微博）。企業(yè)標(biāo)簽：公益、陽(yáng)光、財(cái)經(jīng)、低碳金融信用卡、銀行、理財(cái)、95595電子銀行背景設(shè)計(jì)：灰色基調(diào)，具科技感、專業(yè)高效的光大銀行理財(cái)辦公場(chǎng)景。日常欄目：有日常欄目分類-陽(yáng)光問候、陽(yáng)光理財(cái)、陽(yáng)光資訊、陽(yáng)光e保險(xiǎn)/購(gòu)金/購(gòu)車/繳費(fèi)、陽(yáng)光分享、陽(yáng)光普識(shí)。話題涉及企業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷、促銷、理財(cái)、互動(dòng)等光大銀行官方微博言行原則特點(diǎn)：專屬賬號(hào)解答，負(fù)面及時(shí)處理，回復(fù)內(nèi)容態(tài)度誠(chéng)懇。光大銀行官方微博內(nèi)容規(guī)劃內(nèi)容規(guī)劃特點(diǎn)：本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹為主，專屬理財(cái)產(chǎn)品介紹全面，發(fā)布話題設(shè)置緊扣企業(yè)特點(diǎn)。光大銀行官方微博推廣策略光大銀行企業(yè)微博推廣策略：主要以金融理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷為主要推廣手段輔以金融理財(cái)資訊介紹，普及金融知識(shí)光大銀行微博運(yùn)營(yíng)小結(jié)優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)介紹直觀、產(chǎn)品及活動(dòng)信息豐富；營(yíng)銷信息及企業(yè)理念信息傳遞兼?zhèn)淙粘?nèi)容通過通過欄目管理分類，內(nèi)容清晰、一目了然；缺點(diǎn)：微博日發(fā)布較頻繁，內(nèi)容缺乏新意，容易造成粉絲閱讀反感；華夏銀行官微建設(shè)必要性分析官微建設(shè)必要性分析EVISION認(rèn)為，原因有三，作為理財(cái)產(chǎn)品這一高體驗(yàn)度、高使用率的特殊產(chǎn)品類別：輿論口碑及信息交互將是傳播的重中之重；良好的口碑及交流渠道是需要自主的信息生成和高效傳播相互配合；互動(dòng)是打通需求之上（口碑）、下（分享）溝通的關(guān)鍵；緣何各銀行企業(yè)不遺余力建立多賬號(hào)微博互動(dòng)機(jī)制？華夏銀行官微建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)分析運(yùn)維中的三大可能風(fēng)險(xiǎn)微博是把雙刃劍，在企業(yè)滿足信息傳遞需求、與用戶溝通的同時(shí)，也為用戶提供了一個(gè)平等對(duì)話，尤其是業(yè)務(wù)投訴與不滿情緒的場(chǎng)所，因此自媒體下信息的有效監(jiān)控是重中之重！監(jiān)控全時(shí)段監(jiān)控，快速判斷及定級(jí)，妥善溝通及處理,以防負(fù)面信息傷害品牌流程

信息抓取-入庫(kù)-危害性判定-負(fù)面分級(jí)-處理處理技巧

保持清醒，分析原因，友善言語(yǔ)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制監(jiān)控通過微博排查，確認(rèn)有關(guān)關(guān)鍵字及信息庫(kù)利用微博監(jiān)測(cè)工具對(duì)官方微博進(jìn)行全時(shí)段監(jiān)控，快速判斷及定級(jí)，管控微博輿情，快速處理問題，做好品牌維護(hù)妥善溝通及處理,出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間溝通協(xié)調(diào)，以防負(fù)面信息傷害品牌粉絲管理：私信，互動(dòng)，轉(zhuǎn)發(fā)正面信息如有發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，通過私信提醒，必要時(shí)匯報(bào)，處