第七章 項目中的溝通與沖突管理

項目人力資源管理中國地質(zhì)大學（北京）人文經(jīng)管學院工商管理教研室講師：時間：第七章溝通與沖突管理一、項目的溝通管理

1.溝通2.項目溝通

ERA是一個日資企業(yè)中的日籍雇員，在制造部門擔任經(jīng)理。ERA一來中國，就對制造部門進行改造。ERA發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒日本母公司的生產(chǎn)報表，設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在ERA的桌子上。ERA很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本就沒有反映出來，ERA這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，ERA多次找工人開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。ERA怎么也想不通。

案例導入ERA的苦惱思考：ERA為什么苦惱？從溝通的三要素來分析，ERA在溝通中存在著什么問題？如何改進？

案例導入ERA的苦惱溝通的含義

溝通對于組織成員高效、協(xié)調(diào)地展開工作具有極其重要的作用，溝通與組織績效之間存在著正相關。在任何一種組織中，溝通都占有中心的地位，溝通是組織的本質(zhì)。溝通，簡單說就是信息交流，是信息發(fā)送者通過一定的溝通渠道把信息傳遞給其他人的活動。一般而言，溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。對于這個概念，有三點需要我們把握：第一，定義中的“傳遞”一詞是廣義的，其方式可以是口頭的，也可以是書面的或通過電子化的方式進行的；第二，溝通的內(nèi)容，通常是有關于人物或事件的描述，也可以是態(tài)度或情感的交流；第三，溝通的目的是傳達信息或取得被傳達的對象對人物或事件的看法等。

思考：ERA為什么苦惱？從溝通的七過程來分析，ERA在溝通中存在著什么問題？如何改進？

案例導入ERA的苦惱溝通的過程

思考：ERA為什么苦惱？從溝通的類型來分析，ERA在溝通中存在著什么問題？如何改進？

案例導入ERA的苦惱溝通的類型

言語溝通和非言語溝通分類如右表所示正式溝通和非正式溝通自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通思考：從溝通的媒介來分析，此次溝通采用的是什么溝通媒介？存在著什么問題？如何改進？案例導入ERA的苦惱溝通的形式

溝通的形式即溝通所借助的媒介，一般包括以下幾種：電話溝通傳真、電子郵件面對面的溝通會議溝通文件備忘錄正式報告要促進有效的溝通，在溝通渠道的選擇上應該注意兩點：一是要充分了解各種溝通渠道的優(yōu)缺點，選擇合適的溝通渠道；二是要盡量確保溝通渠道的自由暢通。

思考：從溝通的障礙來分析，此次溝通失敗的障礙是什么？如何改進？案例導入ERA的苦惱溝通的障礙現(xiàn)實生活中，完美的溝通并不容易達到，因為溝通過程中的每一個環(huán)境都有可能造成信息的丟失，我們可以用溝通漏斗來解釋這一現(xiàn)象。如下圖所示。實現(xiàn)有效的溝通，需要認清并排除溝通過程中可能存在的障礙。溝通中的障礙大致可分為三類：信息傳達過程的問題、語言符號等編碼問題以及溝通參與者本人的問題等。溝通的障礙

溝通的障礙信息傳達過程的問題

語言（符號）等編碼問題溝通參與者本人的問題噪音

傳達工具不當

溝通層級過多

專門術語

字義含糊情緒

溝通雙方的地位不同

刻板印象選擇性過濾

傾聽能力差

第七章溝通與沖突管理一、項目的溝通管理

1.溝通2.項目溝通老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理，他身邊的員工始終抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過自己的努力來改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言，但對例會具體應如何進行，他卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時間太長，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人際關系的融洽。為此，他非?？鄲?。

案例導入老張的項目例會

思考：案例中的老張，希望通過每周的項目例會發(fā)揮溝通的溝通，你認為這樣有效的例會能起到什么作用？

案例導入老張的項目例會項目溝通的作用

溝通在管理工作中占有非常重要的地位，在項目管理中發(fā)揮著如下作用：溝通是正確決策的前提和基礎溝通是思想統(tǒng)一、行動一致的工具。溝通是人際關系融洽的關鍵。溝通是項目組織和控制的依據(jù)和手段。思考：案例中老張的項目例會，是什么類型的會議？在組織管理中出現(xiàn)了哪些問題？案例導入老張的項目例會項目會議的溝通管理

1、項目會議的含義和分類

項目會議的分類可以從多種角度劃分，根據(jù)正式會議的目的分類如下：談判會議——用于解決爭端或沖突，討論是雙向進行的，旨在為項目成員達成協(xié)調(diào)一致。報告會議——會議的信息流往往是單向的，不允許討論，否則會影響信息的有效傳遞。解決問題會議——要求充分發(fā)揮與會的項目人員的主觀能動性，使問題得以解決。此類會議組織形式可以靈活多變，應當展開廣泛討論。制定決策會議——只限于項目的特殊人員參加，旨在制定決策。制定的決策應當被每一個會議參加者所了解，并為此承擔責任。此類會議的組織非常嚴密。收集和交換意見會議——用于項目人員發(fā)表意見，發(fā)布消息，了解對意見的反應。此類會議鼓勵廣泛的討論和踴躍提問。

項目管理中的常見會議有：

項目啟動大會、項目例會、項目評審會、項目臨時會、項目總結(jié)大會和項目后評價會，會議的召集、參與及其具體作用如下表所示。項目管理中的常見會議

序號會議名稱頻次召集人參加人作用1項目啟動動員大會一次性項目發(fā)起人項目當事人各方領導，行業(yè)或政府機構(gòu)領導，發(fā)起人，各職能部門經(jīng)理，項目經(jīng)理以及項目組全體成員鼓舞士氣，統(tǒng)一思想，明確項目要求與目標，明確分工，為執(zhí)行項目造勢2項目例會每周一次項目經(jīng)理項目組成員項目組自身監(jiān)控項目計劃施止情況的有效手段。檢查項目計劃完成情況，發(fā)覺偏差，并制定和落實糾偏措施3項目評審會議每月或每季度項目經(jīng)理項目發(fā)起人，部門經(jīng)理，項目組關鍵人員發(fā)起人監(jiān)控項目執(zhí)行狀況的有效手段?？偨Y(jié)上階段的工作，布置下階段的任務，解決發(fā)生的問題和處理出現(xiàn)的沖突4項目臨時會議隨時項目經(jīng)理當事人處理成績，處理沖突解決問題，處理沖突5項目總結(jié)大會項目結(jié)束后一次性項目發(fā)起人發(fā)起人，各方領導，各職能部門經(jīng)理，項目經(jīng)理以及項目組全體成員總結(jié)經(jīng)驗，檢討教訓，論功行賞6項目后評價會議項目完成一段時間后一次性項目業(yè)主、項目投資方第三方評估機構(gòu)、相關專家對項目的目的、執(zhí)行過程、效益、作用和影響進行系統(tǒng)客觀分析，為未來項目的決策提出建議項目會議的溝通管理

2、項目會議的管理

項目會議的溝通管理包括以下七個部分：確認項目會議的必要性確定項目會議主題及目標確定項目會議的議程選擇與會者項目會議時間的安排選擇項目會議地點，布置項目會議場所發(fā)放項目會議通知項目會議的結(jié)束與評估

某公司是一家互聯(lián)網(wǎng)信息和電信增值信息綜合服務商，運營中國首家寬帶門戶及電信增值業(yè)務，網(wǎng)站注冊用戶200萬。提供了三項主要服務：聚合了海量影視、歌曲、動漫的特色內(nèi)容供廣大網(wǎng)民在線播放與下載；提供blog、V客、播客等具有web2.0特色的服務，使網(wǎng)民打造自己的個性化網(wǎng)站與互動平臺；提供聲訊IVR、短信等SP增值業(yè)務。隨著公司業(yè)務不斷發(fā)展，急需一個業(yè)務運營支撐系統(tǒng)，以解決計費、收費、結(jié)算等切實問題，保障各項服務持續(xù)、穩(wěn)定的開展。王以恒作為開發(fā)方的項目經(jīng)理，全程參與了BOSS系統(tǒng)的建設，主要工作職責為需求分析項目管理，也承擔了部分數(shù)據(jù)庫設計的工作。BOSS涉及的功能點較多，具體包括用戶的注冊與開戶、建立簡單的三戶（用戶、賬戶、客戶）管理系統(tǒng)；實現(xiàn)站內(nèi)單點登錄統(tǒng)一認證（SSO）；提供服務目錄后臺管理；支持包月、包時段、單次等多種服務訂購計費模式；建立DRM訪問控制；支持116聲訊代收費、網(wǎng)上銀行、手機錢包等多種支付接口等。BOSS系統(tǒng)有一定的難度和復雜性，而且該項目涉及的干系人面廣人多，因此，加強項目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關系到項目的成敗。影響項目成功的三個主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定位）都依賴于擁有良好的溝通技能。根據(jù)該項目的具體情況，王以恒制定了合理的溝通計劃，使用多種溝通技巧和項目實施情況報告形式，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。案例導入某信息系統(tǒng)項目管理中的溝通管理

一、制定切實可行的溝通計劃首先要做的工作是確定項目的所有干系人，了解每個干系人的基本情況。王以恒讓助理使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項目組成員、項目組上級領導、行政、業(yè)務、技術支持人員等。信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個干系人，并及時更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項目文檔模板，包括會議紀要、工作報告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。為了了解每個干系人對項目的期望，為了向項目干系人提供想要得到的項目信息。在該項目中，王以恒采取的方法是：項目組成員對項目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報；項目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報的方式；緊急情況通過電話及時溝通；每兩周項目組進行一次當前工作溝通會議；每周同客戶和上級進行一次口頭匯報。另外，項目組實施了重大問題報告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項目進度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項目組的開發(fā)人員并不是非常固定，有時需要支持公司其他的項目，項目組及相關人員會及時開會評估對項目可能產(chǎn)生的影響。事實證明，他們通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項目按計劃完成。二、使用多種溝通技巧在任何項目中實施過程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則，而且項目進展的不同階段以及對待不同的溝通對象，也要使用多種溝通方法。在需求分析階段，作為項目經(jīng)理，需要經(jīng)常與用戶進行溝通。為了準確把握用戶的需求，獲取更多的信息，需要召開的需求討論會，由客戶方代表和開發(fā)小組的項目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、主要開發(fā)人員參加，雙方就項目的目標、范圍、系統(tǒng)所需功能、性能方面的要求展開討論。這種會議召開多次，每次對需求進一步細化，對某些不明確或認識不統(tǒng)一的地方逐一確認，直到雙方對需求達成共識。除了正式的會議外，他們還經(jīng)常采用非正式溝通的方式，與客戶拉近距離，在輕松和隨意的談話中獲得更多的隱性需求信息。為了及時了解項目的真實情況，包括項目當前時刻的時間、成本、資源消耗，還需多少時間、成本、資源，項目中遇到得問題等信息，與項目開發(fā)團隊成員的溝通是必不可少的。比如，本項目的重點是系統(tǒng)架構(gòu)的設計，與系統(tǒng)架構(gòu)師的溝通非常頻繁。本項目的架構(gòu)師是一名軟件工程的研究生，有多年BOSS系統(tǒng)設計開發(fā)經(jīng)驗，技術水平比較高。但有時表現(xiàn)比較自負，不易聽取別人的意見，說話的語氣、神態(tài)也讓人難以接受。作為項目經(jīng)理，一方面抱著學習的態(tài)度，虛心聽取他對系統(tǒng)建設技術上的見解，另一方面在探討技術問題同時，指出團隊合作的重要性，努力協(xié)調(diào)他與開發(fā)小組其他成員的關系。在不斷的磨合中，項目團隊的凝聚力有所加強，逐漸形成了一個有戰(zhàn)斗力的集體。會議是項目溝通的一種重要形式。如何組織高效的會議也是項目經(jīng)理需要考慮的問題。在本項目中的做法是：事先在溝通計劃中制定例會制度；明確會議的目的和希望解決的問題；會議前將會議資料發(fā)到參會人員；由專人記錄會議紀要；會議最后要有結(jié)論。按照這種方法，節(jié)約了時間和會議成本，有效解決了項目中遇到的問題，保證項目正常實施。三、實施進展情況報告BOSS系統(tǒng)的實施直接關系到某公司業(yè)務的開展，開發(fā)方和客戶方的高層很關心項目的狀態(tài)和進展問題：時間是否會延期、是否要添加成本、質(zhì)量是否有保障等等。對于項目經(jīng)理來說，就應該及時給相關人員反饋這些信息，特別是將會有延期、將添加項目成本、質(zhì)量將會有問題的苗頭等，必須提早匯報，以及時調(diào)整工作計劃。在本項目中采用定期匯報、階段評審和重大問題報告評估三種形式報告項目進展情況。定期報告就是在某一特定時間內(nèi)將完成的工作量向干系人匯報，報告的時間和頻度在溝通計劃中制定，報告的主要內(nèi)容包括：項目當前狀態(tài)、進度完成情況、當前問題、解決辦法、下階段計劃等。在項目進行到重要階段或里程碑式的項目發(fā)展階段，就要進行階段評審。如需求評審、概要設計、詳細設計評審、代碼復審、測試計劃評審等。在出現(xiàn)重大問題時，進行緊急報告評估，內(nèi)容包括：當前發(fā)現(xiàn)的問題、相關影響、如何解決（所需資源）、問題緊迫性（必須什么時間內(nèi)得到反饋）等。項目干系人對及時取得項目情況表示滿意，并對得到的信息及時反饋，共同解決項目執(zhí)行中的問題。主動溝通、良好的溝通技巧有助于項目經(jīng)理控制項目進度和成本，保證項目成功。正是由于在BOSS項目的建設中良好的溝通和沖突管理，才保證了項目如期完成。目前系統(tǒng)運行正常，受到了客戶和本公司領導的一致好評，對項目給予了較高的評價。某公司高層也對在本項目中BOSS產(chǎn)品功能和所起得作用給予肯定。思考：王以恒的項目團隊，在高層領導的溝通中，采用了哪些有效的溝通方式？王以恒是如何貫徹與高層管理者的溝通原則的？

案例導入某信息系統(tǒng)項目管理中的溝通管理

項目中與高層管理者的溝通管理

在項目中與高層管理進行溝通應把握一定的原則。盡管不同的組織、團隊、差異化的情境會對溝通原則有不同的要求，但一般來說，我們需要遵循以下原則：理解高層管理者的期望和要求。如果你自己都不理解，當然就無法實現(xiàn)。確保指示具體明確。要在一定范圍內(nèi)提出自己的意見。為了順利完成任務，項目人員有必要在資源方面與高層管理者獲得一致意見。確定高層管理者什么時候希望看到什么形式的結(jié)果報告。思考：王以恒作為項目經(jīng)理，在與客戶和項目成員的溝通中，采用了哪些有效的溝通方式？

案例導入某信息系統(tǒng)項目管理中的溝通管理

項目中與客戶的溝通管理

除了與高層管理者的溝通外，與客戶的溝通也是項目人員重要的工作。當與不愉快的客戶打交道時，應掌握以下幾條原則：認真傾聽并領會客戶希望你做什么。找到問題的根源所在。無論如何，避免“那不是我的事”這類的回答。具體采取什么行動來解決問題。如果處理客戶的問題需要更高的職權(quán)水平，可以向有關上級進行必要的溝通以獲得認可。做書面記錄以保證自己記住所做出的許諾并實施它。徹底解決問題，讓客戶對結(jié)果感到滿意，把客戶的注意力引導到你所提供的良好的服務態(tài)度上。如果在不同的客戶身上發(fā)生同樣的問題或出現(xiàn)同樣的抱怨，公司或項目組肯定在某些方面出了問題，需要予以修正。第七章溝通與沖突管理一、項目的沖突管理

1.沖突2.項目沖突一位業(yè)績一直第一的員工，認為一項具體的工作流程是應該改進的，她也和主管包括部門經(jīng)理提出過，但沒有的受到重視，領導反而認為她多管閑事。一天，她就私自違犯工作流程進行改變。主管發(fā)現(xiàn)了就帶著情緒批評了她。而她不但不改，反而認為主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作崗位。主管反映到部門經(jīng)理那里，經(jīng)理也帶著情緒嚴肅批評了她，她置若罔聞。于是經(jīng)理和主管就決定嚴懲，認為開除她的也有、扣三個月獎金的也有。這位員工拒不接受。于是部門經(jīng)理就把問題報告到老總這里。老總于是就把這位早有耳聞的業(yè)務尖子叫到辦公室談話。沒有一上來就批評她，而是讓她先敘述事情的經(jīng)過，通過和她交談，交換意見和看法。老總發(fā)現(xiàn)這位員工確實很有思路，她違犯的那項工作流程確實應該改進，而且還談出了許多現(xiàn)行的工作流程和管理制度中存在的不完善之處。老總的這種朋友式的平等的交流，真誠地聆聽她的意見，讓她感覺受到了重視和尊重，反抗情緒緒漸漸平息下來，從而開始冷靜地反思自己的行為，從開始的只認為主管有錯，到最后承認自己做得也不對。在老總策略性地詢問下，她也說出了她認為自己的錯誤應該受到的處罰程度。最后高興地離開了辦公室。此后，老總與部門經(jīng)理以及主管交換了意見和看法，經(jīng)理和主管也都認同了“人才有用不好用，奴才好用沒有用”的道理。大家討論決定以該位員工自己認為應受的罰金減半罰款，讓她在班前會上公開做了自我檢討，并補一個工作日。她十分愉快地甚至可以說是懷著感激之情接受了處罰。而且公司還以最快的速度把那項工作流程給改進了。事情過后，發(fā)現(xiàn)這位員工一下子改變了原來的傲氣和不服的情緒，并積極配合主管的工作，工作熱情大增，大家說她好像象變了個人似的。案例導入工作流程改進的沖突

思考：從一場由流程改進引發(fā)的沖突中，你如何理解沖突的含義？這場沖突的類型是什么？

案例導入ERA的苦惱沖突的含義