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文檔簡介
汽車售后服務流程
ServiceProcedure
ProcessandQualityImprovementTrainingSep.前臺接待流程FrontReceptionProgram維修顧問評估ServiceAdvisorPerformanceEvaluation客戶是什么Whatiscustomer客戶期待的服務Theservicecustomerexpect客戶的權力Rightofthecustomer我們服務的目的Ouraimofservice提供令客戶滿意的服務TosatisfyCustomer18%
68%14%Source:Dr.WolfgangMüller:Conference"Customersatisfactionthroughservice-how?"其他顧客服務是在顧客心目中最重要的競爭因素服務人員的態(tài)度缺乏主動性效率低服務汽車前臺接待流程FrontReceptionProgram預約服務AdvanceBooking接待服務ReceptionProcess初步檢查VisualInspection監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing確認工單WritingupRepairOrder終檢FinalInspection解釋工作JobExplanation跟蹤服務Follow-up8StepsReception1預約服務AdvanceBooking為客戶提供友好的預約建議
Offercustomerfriendlybookingdatesuggestions
持續(xù)利用車間生產力Ensurecontinuousworkshopcapacityutilisation考慮接車與車間生產力
Considerreceptionandworkshopcapacityutilisation機動靈活地處理客戶Processcustomermobilityifrequired記錄客戶需求
Registercustomerrequest
預訂/儲備所需零件Reserve/orderneededspareparts檢查車輛歷史以便做招回服務和返修
Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs
用預約工單形式準備接待客戶Preparecustomersvisitbyopeningapre-order
提供報價Providepriceestimate預約的目的AimsofAdvanceBooking預約的好處：TheadvantageofAdvanceBooking客戶被按時接待Customerisreceptedontime服務速度提高Speedofserviceimproved客戶得到周到的服務PerfectCustomerCare鼓勵客戶做預約EncouragingCustomerstoMakeAppointmentCR:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointment客戶打電話CustomercallsinCR:問候GreetingsCR:詢問客戶需要什么服務Askcustomerhowcanbehelped客戶作預約CustomerbooksinvehicleSA:Repeatmainpointsofconversationforconfirmation其他服務緊急情況OtherServiceorEmergency引至維修顧問處或其他部門AssigntoonefreeSA/OtherDepartmentCR:需要維修顧問的技術支持？AssigntooneSAfortechnicalsupportnecessary?SA:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointmentCR:RepeatmainpointsofconversationforconfirmationSA:ReturnthecalltoCRNoYesDraftCR:填寫預約登記表FillinadvancebookinglistCR/SA:準備預約工單PreparePre-orderCR/SA:準備預約內容Preparationforappointment完成Closing接待服務ReceptionProcess
完整貼切的檢查客戶/車輛擋案Checkcustomer/vehicledataoncompleteness/rightness處理工單Processworkshoprepairorder.
與客戶一起進行檢測Executeinteractivereceptionwithpre-diagnosetogetherwiththecustomer靈活的處理客戶
Supportcustomerinthematerofmobility
確認工作范圍Determineandregisterscopeofservice/repair
迎接客戶Greetcustomer客戶等待時的服務Lookafterthecustomerduringthewaitingperiod交車時間Determinerepairdeadline接待的目的AimsofReception檢查車輛歷史以便做招回服務和返修
Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs初步檢查VisualInspectionTheadvantageofavisualinspectionisthattheSAcanpointoutdamageandfaultstothecustomerandsuggestappropriateremedies.Hecanalsotaketheopportunitytodrawattentiontothestateofwearingparts(e.g.worntires)ofwhichthecustomermaynothaveaware.初檢的好處是維修顧問可以指出故障并提出建議。同時他可以對客戶不注意的易損件進行檢查。確認工單WritingupRepairOrderTherepairorderisaninstrumentfortheworkshop,whichalsocanbeseenuseascontractbetweenMercedes-Benz-Branchandcustomers.Thereforeithastobecreatedunderstandableandclearallindetails.工單是維修廠的工具，是MB維修中心與客戶之間的合同。因此工單的書寫必須十分清楚而且易懂。監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing終檢FinalInspection為滿足客戶期望：Toen
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