物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文2023年范文（3篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范文?2023?年范文?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門(mén)提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?，我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，?今年前臺(tái)?的電話接?聽(tīng)量達(dá)_?___余?次，接待?報(bào)修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次，公共?報(bào)修__?__余次?；日平均?電話接聽(tīng)?量高達(dá)_?___余?次，日平?均接待來(lái)?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?，如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專(zhuān)業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?，并且同?公司的法?律顧問(wèn)多?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書(shū)，責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒(méi)設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專(zhuān)職收費(fèi)?員，將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤，建立?激勵(lì)機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專(zhuān)職?收費(fèi)員，?通過(guò)改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%；二?期從__?__%提?升到__?__%；?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來(lái)說(shuō)?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長(zhǎng)的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門(mén)，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?1、搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問(wèn)題?這方面，?____?經(jīng)理專(zhuān)門(mén)?給全部門(mén)?員工做專(zhuān)?業(yè)性的培?訓(xùn)，完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如前?臺(tái)接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報(bào)家?門(mén)“您好?”，__?__物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?2、搞?好專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專(zhuān)業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)?題，我們?還邀請(qǐng)工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問(wèn)題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的，我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們?cè)?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理，開(kāi)展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng)，如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?，短途的?旅游及各?類(lèi)棋類(lèi)比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可，但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情?況，__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開(kāi)?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開(kāi)思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?，聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來(lái)?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?，這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂(lè)?其中，經(jīng)?銷(xiāo)商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足，?通過(guò)一?次次的活?動(dòng)，體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理，?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流，并為?公司增加?一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_年__?__月以?來(lái)以園區(qū)?內(nèi)開(kāi)展活?動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?，追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對(duì)二?期未安裝?水表的住?戶進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大?約有近_?___家?住戶沒(méi)安?水表，從?入住以來(lái)?一直未交?過(guò)水費(fèi)。?我們必須?抓緊時(shí)間?將表安裝?上，并盡?力追回費(fèi)?用。而且?在安裝的?過(guò)程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問(wèn)?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專(zhuān)門(mén)?人員負(fù)責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費(fèi)的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費(fèi)?用。七?、執(zhí)行新?自來(lái)水的?水費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，及?時(shí)調(diào)整水?價(jià)。在?今年__?__月份?全市自來(lái)?水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費(fèi)?結(jié)清，便?于___?_月份水?費(fèi)上調(diào)的?順利過(guò)度?。針對(duì)這?一情況。?時(shí)間緊任?務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點(diǎn)全員?入戶收水?費(fèi)。通過(guò)?大家的共?同努力，?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價(jià)?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調(diào)到__?__元/?噸。于此?同時(shí)我們?對(duì)于那些?從未收過(guò)?水費(fèi)的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用?約___?_元。就?此問(wèn)題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。物業(yè)?客服年終?工作總結(jié)?范文20?23年范?文（二）?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用?戶的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門(mén)的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門(mén)經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門(mén)之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門(mén)經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類(lèi)?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來(lái)源于?此，所以?在處理此?類(lèi)投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來(lái)?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親?和力，作?語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開(kāi)?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范文?2023?年范文（?三）我?從___?_年__?__月_?___日?____?物業(yè)正式?成立后，?接管__?__物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時(shí)_?___個(gè)?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個(gè)月?來(lái)，我們?面對(duì)了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對(duì)?住戶、客?戶服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù)，?適時(shí)贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時(shí)上下班?，打考勤?，請(qǐng)假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確，工?作內(nèi)容落?實(shí)到人，?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書(shū)寫(xiě)各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開(kāi)一次周?例會(huì)，在?員工匯報(bào)?工作的基?礎(chǔ)上，小?結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、總結(jié)前?一階段完?成的工作?任務(wù)，同?時(shí)布置新?的工作任?務(wù)，宣傳?中心例會(huì)?規(guī)定，提?出明確要?求，及時(shí)?上報(bào)主管?，請(qǐng)示工?作。4?、每月對(duì)?住戶來(lái)電?來(lái)訪進(jìn)行?月統(tǒng)計(jì)。?接待來(lái)電?來(lái)訪共計(jì)?____?件，其中?住戶咨詢?____?件，意見(jiàn)?建議__?__件，?住戶投訴?____?件，公共?維修__?__件，?居家維修?____?件，其它?服___?_件，表?揚(yáng)___?_件。?5、辦理?小區(qū)ID?門(mén)禁卡_?___張?，車(chē)卡_?___張?，非機(jī)動(dòng)?車(chē)___?_張。?6、建立?完善的檔?案管理制?度，對(duì)收?集各類(lèi)資?料等文件?分類(lèi)歸檔?完整，有?檢索目錄?，共計(jì)_?___盒?。同時(shí)，?初步實(shí)施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報(bào)?告、物業(yè)?費(fèi)、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時(shí)調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細(xì)致?及時(shí)處?理居家報(bào)?修和公共?區(qū)域的報(bào)?修問(wèn)題，?半年居家?維修服務(wù)?量高達(dá)_?___件?，公共區(qū)?域___?_件，小?區(qū)維修量?大，技術(shù)?人員少，?要求維修?工技術(shù)全?面，并且?還要帶夜?班維修工?作和北苑?日夜維修?任務(wù)。維?修工作人?員總是默?默地工作?，從無(wú)怨?言，從不?計(jì)較個(gè)人?得失。我?們的張立?勇師傅總?是一手肩?扛梯子，?一手騎自?行車(chē)，從?這家到那?一戶，從?來(lái)都是熱?情微笑，?仔細(xì)講解?和宣傳維?修知識(shí)。?____?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買(mǎi)?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料)，騎?電瓶車(chē)到?建材市場(chǎng)?尋找匹配?的材料，?從來(lái)沒(méi)有?申請(qǐng)過(guò)一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無(wú)數(shù)次?地感動(dòng)了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無(wú)?怨無(wú)悔地?奉獻(xiàn)，真?誠(chéng)地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對(duì)房屋管?理維護(hù)?1、對(duì)正?在裝修的?房屋，我?們嚴(yán)格按?房屋裝修?規(guī)定，督?促戶主按?規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝?修申請(qǐng)、?裝修人員?實(shí)施AB?卡的管理?，杜絕違?章情況的?發(fā)生。?2、對(duì)小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報(bào)告?由學(xué)校集?中處理，?一方面報(bào)?校修建中?心，一方?面積極聯(lián)?系施工單?位。針對(duì)?住戶反映?的問(wèn)題，?落實(shí)維修?。五、?日常設(shè)施?養(yǎng)護(hù)建?立維修巡?查制度，?對(duì)公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及?時(shí)通知電?梯、門(mén)禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對(duì)小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時(shí)?查驗(yàn)、修?繕、排除?安全隱患?，對(duì)小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問(wèn)題及?時(shí)打報(bào)告?學(xué)?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過(guò)程?，滿足清?潔舒適的?要求監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實(shí)分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動(dòng)?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競(jìng)?爭(zhēng)，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作生?活垃圾日?產(chǎn)日清，?裝修垃圾?每周一次?落實(shí)清理?。園林綠?化工作堅(jiān)?持每月對(duì)?小區(qū)樹(shù)木?進(jìn)行修剪?、補(bǔ)苗、?病蟲(chóng)除害?、施肥施?水等工作?。目前樹(shù)?木長(zhǎng)勢(shì)良?好，保證?小