酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材

酒店業(yè)價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)行管理---以廣州白天鵝賓館為例酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第1頁(yè)好營(yíng)銷本質(zhì)是消費(fèi)者價(jià)值提升。而旅游與酒店業(yè)生產(chǎn)與作業(yè)管理，全方面質(zhì)量管理與用戶滿意度提升，為創(chuàng)造超滿意度用戶而作戰(zhàn)略決議與服務(wù)策略設(shè)計(jì)，為滿足用戶而作戰(zhàn)術(shù)決議，這些決議體系，是支撐銷售消費(fèi)者價(jià)值，高速擴(kuò)張主要法寶。而在后臺(tái)，設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)流程、員工與服務(wù)管理，都是企業(yè)基本運(yùn)行管理。因?yàn)榉?wù)好員工，員工才會(huì)滿意；只有滿意員工，才能為用戶提供滿意服務(wù)；而要想讓員工滿意，必須做好員工關(guān)系管理工作，而做好員工工作本質(zhì)是酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第2頁(yè)Text采購(gòu)運(yùn)入加工融化鑄造冷卻運(yùn)出營(yíng)銷服務(wù)TextTextText直接價(jià)值流程采購(gòu)管理研究發(fā)展策略-投資管理人管理立項(xiàng)審批流程資本籌集流程11子流程酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第3頁(yè)以白天鵝賓館酒店業(yè)運(yùn)行管理體系酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第4頁(yè)從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來(lái)，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增加速度為57.5％，毛利額達(dá)1.2168億元，增加速度為699.7％，利潤(rùn)4300萬(wàn)元，增加速度79％，向國(guó)家上交利稅萬(wàn)元。為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大品牌價(jià)值是一筆比有形資產(chǎn)價(jià)值還要大無(wú)形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來(lái)很高社會(huì)信譽(yù)，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了用戶信任和忠誠(chéng)。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第5頁(yè)白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略

名牌是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，富有生命力名牌是得到社會(huì)公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高著名度，美譽(yù)度，用戶滿意度，市場(chǎng)份額，信譽(yù)價(jià)值表達(dá)、實(shí)力象征，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有力武器。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第6頁(yè)白天鵝賓館實(shí)施標(biāo)新立異戰(zhàn)略

個(gè)性化戰(zhàn)略高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)已成為酒店企業(yè)不可缺乏組成要素，作為國(guó)內(nèi)數(shù)次被評(píng)為全國(guó)最正確五星級(jí)酒店，擁有843間/套客房白天鵝賓館營(yíng)業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國(guó)前總統(tǒng)布什、尼克松、英國(guó)女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國(guó)家首腦和國(guó)際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思索本酒店戰(zhàn)略決議時(shí)，考慮到當(dāng)代酒店，尤其是高星級(jí)酒店已經(jīng)形成了非常完善服務(wù)規(guī)范情況下，極難說(shuō)各個(gè)飯店在普通服務(wù)上還有什么大差異，那么，能吸引客人關(guān)鍵是突出“特色競(jìng)爭(zhēng)”。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第7頁(yè)廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展大趨勢(shì)下,各種頗具文化底蘊(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略日益發(fā)展,不停創(chuàng)新。“用戶滿意(CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好伎倆,是企業(yè)取得長(zhǎng)久成功必要條件,沒(méi)有什么其它方法能像令“用戶滿意”那樣在激烈競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)提供長(zhǎng)久,起決定作用優(yōu)勢(shì)。白天鵝賓館經(jīng)過(guò)實(shí)施CI、CS、CL、CIS不一樣層次服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,堅(jiān)持對(duì)服務(wù)過(guò)程，尤其是對(duì)服務(wù)“真實(shí)瞬間”監(jiān)督和控制,如:搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動(dòng)全體員工主動(dòng)性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹(shù)立全心全意為用戶思想,認(rèn)真細(xì)致努力工作,以出眾工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個(gè)用戶服務(wù)工作。從而使用戶形成良好感知質(zhì)量。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第8頁(yè)白天鵝酒店五大服務(wù)系統(tǒng)客房餐飲公務(wù)健身方便9酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第9頁(yè)白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)業(yè)10多年來(lái)，一直按霍英東先生指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外許多先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理伎倆和辦法，經(jīng)過(guò)CI、CS、CL、CIS不一樣層次競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合。具備國(guó)際水準(zhǔn)當(dāng)代白天鵝賓館有舒適、安全、平靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用具充分客房；提供各種格調(diào)獨(dú)特美味佳肴和各式餐廳；有當(dāng)代會(huì)議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全辦公室；豐富多彩康樂(lè)設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)用戶需求購(gòu)物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第10頁(yè)大堂設(shè)計(jì)從滿意開(kāi)始白天鵝賓館從建館開(kāi)始就圍繞用戶滿意這個(gè)中心，進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)思.如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四面環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝服務(wù)人員、一流服務(wù)質(zhì)量，凡進(jìn)入白天鵝賓館中外賓客，感受到就像回到了家一樣溫馨，并享受著如同襁褓中嬰兒受到慈母般呵護(hù)?？傊?，堅(jiān)持“用戶第一、服務(wù)第一、讓用戶滿意和信任”是白天鵝賓館治館方針，亦是白天鵝賓館經(jīng)營(yíng)之道。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第11頁(yè)餐廳設(shè)計(jì)以品牌與體驗(yàn)為關(guān)鍵所以，白天鵝賓館成為中外名流，國(guó)內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇場(chǎng)所。如英國(guó)女皇伊麗莎白1989年到中國(guó)訪問(wèn)時(shí)，曾下榻白天鵝賓館，并在高級(jí)中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次宴會(huì)廳。為此，許多中外公干和政府機(jī)構(gòu)慕名到此宴請(qǐng)貴賓，且價(jià)格菲。從中表達(dá)出企業(yè)形象，高著名度，美譽(yù)度、用戶滿意度、市場(chǎng)份額，以及信譽(yù)價(jià)值。成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)盛不衰象征。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第12頁(yè)服務(wù)隊(duì)伍表達(dá)名牌標(biāo)準(zhǔn)白天鵝賓館是我國(guó)最早評(píng)定為五星級(jí)酒店之一，也是最早被著名《世界一流酒店組織》吸納為組員中國(guó)酒店，又是全國(guó)十大先進(jìn)企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴(yán)于律已，用科學(xué)質(zhì)量管理伎倆強(qiáng)化管理并不停發(fā)展、完善，才能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。白天鵝賓館著名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍和愛(ài)崗敬業(yè)企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高超技藝，為白天鵝賓館保持名牌令用戶滿意，滿足酒店市場(chǎng)各種服務(wù)需求，做出了巨大貢獻(xiàn)，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，品牌美譽(yù)度大幅提升，市場(chǎng)擁有率在同行居首，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。所以，取得了巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。詳細(xì)表現(xiàn)在：酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第13頁(yè)方便特色服務(wù)白天鵝賓館主動(dòng)借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打破部門(mén)之間界限，突出特色服務(wù)，以新奇、獨(dú)特高品質(zhì)服務(wù)，努力為賓客提供一系列針對(duì)性個(gè)性化特殊服務(wù)，為用戶排憂解難。如酒店開(kāi)展了管家服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)。代表委托代辦服務(wù)最高水平“金鑰匙”服務(wù)。“金鑰匙”代表了中國(guó)酒店服務(wù)與國(guó)際接軌新時(shí)尚、新概念。白天鵝賓館是我國(guó)創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最早一家酒店。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第14頁(yè)彈性人力資源體系白天鵝賓館供給調(diào)整戰(zhàn)略務(wù)需求改變，及時(shí)調(diào)整企業(yè)服務(wù)供給量，到達(dá)服務(wù)供求基本平衡，降低服務(wù)能力浪費(fèi)，把握每一個(gè)商機(jī)，提升經(jīng)營(yíng)效益，企業(yè)從營(yíng)銷戰(zhàn)略入手，經(jīng)過(guò)管理創(chuàng)新，增加服務(wù)供給靈活性，提升服務(wù)彈性、并充分了解市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律，明確企業(yè)目標(biāo)前提下，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)配比和班次計(jì)劃，同時(shí)，日常注意強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部交流培訓(xùn)、外部聯(lián)絡(luò)和合作。每年廣交會(huì)期間，國(guó)內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館入住率連續(xù)數(shù)天都在90％以上，全體員工加班加點(diǎn)，并經(jīng)過(guò)旅游學(xué)校雇請(qǐng)暫時(shí)員工，后臺(tái)部門(mén)也幫助前臺(tái)部門(mén)提供服務(wù)，通力合作，經(jīng)過(guò)實(shí)施供求調(diào)整戰(zhàn)略，使企業(yè)上下工作有條不亂進(jìn)行。這么，既提升了供給彈性，又滿足了服務(wù)需求，同時(shí)也提升了企業(yè)凝聚力和向心力，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益喜獲豐收。廣州作為一個(gè)國(guó)際大城市、國(guó)際、國(guó)內(nèi)之間政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、商務(wù)洽談等不一樣類型活動(dòng)頻繁，以及團(tuán)體、個(gè)人游客絡(luò)繹不絕，作為國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店，為此帶頭巨大商機(jī)，企業(yè)有機(jī)實(shí)施調(diào)整戰(zhàn)略至關(guān)主要。也是成功經(jīng)營(yíng)管理要素。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第15頁(yè)卓越酒店運(yùn)行管理體系：酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第16頁(yè)當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵思想是:精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動(dòng)管理。這實(shí)際上是當(dāng)代企業(yè)管理兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運(yùn)作管理：戰(zhàn)略支點(diǎn)決定效益，運(yùn)作水平?jīng)Q定效率，它們組成了利潤(rùn)。策略資源行動(dòng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)方法反饋職責(zé)企業(yè)以單元流程管理控制體系企業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略體系能力/效率價(jià)值/效益流程目標(biāo)從企業(yè)管理普通原理出發(fā),研究酒店管理酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第17頁(yè)中國(guó)企業(yè)管理問(wèn)題以及帶來(lái)企業(yè)發(fā)展結(jié)果企業(yè)管理三個(gè)戰(zhàn)略與三個(gè)關(guān)鍵管理問(wèn)題:從無(wú)序到有序制度與標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督與獎(jiǎng)罰行動(dòng)與文化管不?。ㄊ拢┕懿缓茫ㄈ耍挠行虻阶杂X(jué)管不了（企業(yè)）從有限到無(wú)限(生命有限而事業(yè)無(wú)限,)管向不論事管人不論錢(qián)管外不論內(nèi)管制不論具管果不論過(guò) * Source: 長(zhǎng)不大長(zhǎng)不了倒快18酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第18頁(yè)人三力（力量）與三性(秉性)工作力判斷力創(chuàng)造力 * Source: Text惰性自利性Text隨意性Text19酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第19頁(yè)中國(guó)企業(yè)難以長(zhǎng)大原因散漫，缺乏紀(jì)律考究人情自利缺乏公德小團(tuán)體忠誠(chéng)無(wú)法堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法堅(jiān)持紀(jì)律沒(méi)有企業(yè)忠誠(chéng)清楚目標(biāo)常抓不懈瞬時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)OEC人性酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第20頁(yè)海景花園大酒店學(xué)習(xí)海爾四大管理標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量有確保工作有標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)有標(biāo)準(zhǔn)酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第21頁(yè)海爾工作狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)事事有些人管人人都管事管事有標(biāo)準(zhǔn)管人有考評(píng)酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第22頁(yè)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理日清控制管理激勵(lì)管理組織管理流程再造海爾運(yùn)作管理五大模式

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第23頁(yè)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理監(jiān)督控制管理激勵(lì)管理組織管理酒店運(yùn)作管理四大模式

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第24頁(yè)控制什么？每一件事情每一個(gè)人每一天結(jié)果數(shù)字化表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、升遷控制系統(tǒng)化工具方法，培訓(xùn)體系建立過(guò)程：考評(píng)、培訓(xùn)、監(jiān)督、OEC表車(chē)間總結(jié)表企業(yè)總結(jié)表策略過(guò)程細(xì)節(jié)化25酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第25頁(yè)Text系統(tǒng)運(yùn)行管理模式三大系統(tǒng)目標(biāo)數(shù)字化目標(biāo)策略/標(biāo)準(zhǔn)高度結(jié)果導(dǎo)向，結(jié)果化目標(biāo)系統(tǒng)控制系統(tǒng)考評(píng)表格化激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)體系化 * Source: 26酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第26頁(yè)監(jiān)督三大系統(tǒng)相互關(guān)系圖目標(biāo)系統(tǒng)提供方向與標(biāo)準(zhǔn)日清系統(tǒng)提供關(guān)鍵監(jiān)督體系激勵(lì)系統(tǒng)提供人動(dòng)力 * Source: 27酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第27頁(yè)管理境界能力與效率為導(dǎo)向基礎(chǔ)管理四大方面與三個(gè)境界：Text目標(biāo)管理工作管理Text個(gè)人管理組織管理TextText約束管理不干不行激勵(lì)管理干好有獎(jiǎng)自主管理想要干好重新認(rèn)識(shí)組織使命：一個(gè)組織不但是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)綜合性社會(huì)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該負(fù)擔(dān)以下職能：實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者與社會(huì)目標(biāo)；提升工作效率提升每個(gè)員工發(fā)展空間提升組織之間效率。28酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第28頁(yè)Text德魯克目標(biāo)管理六標(biāo)準(zhǔn)與海爾目標(biāo)體系目標(biāo)是能夠?qū)崿F(xiàn)，而且愿意實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)一致化目標(biāo)個(gè)體化目標(biāo)細(xì)化到個(gè)人不可能變成可能同欲分解雙層規(guī)范自主短期與長(zhǎng)久結(jié)果與過(guò)程業(yè)績(jī)與素質(zhì)有形與無(wú)形絕對(duì)與相對(duì)TextText檢測(cè)發(fā)傳真都要有書(shū)面證據(jù)品牌業(yè)績(jī)素質(zhì)目標(biāo)Text穩(wěn)定目標(biāo)層層分解文化與業(yè)績(jī)目標(biāo)雙層性盡可能將目標(biāo)規(guī)范員工參加目標(biāo)制訂短期與長(zhǎng)久結(jié)果與過(guò)程數(shù)字業(yè)績(jī)與素質(zhì)有形與無(wú)形TextText日清進(jìn)行目標(biāo)檢驗(yàn)Text海爾目標(biāo)體系29酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第29頁(yè)目標(biāo)設(shè)計(jì)六大標(biāo)準(zhǔn)TextText挑戰(zhàn)性可行性行動(dòng)性規(guī)范性一致性終端行動(dòng)復(fù)雜性分析案例：攜程數(shù)字化表格化企業(yè)利益與企業(yè)部門(mén)員工利益一致性雙層性短期與長(zhǎng)久結(jié)果與過(guò)程業(yè)績(jī)與素質(zhì)有形與無(wú)形絕對(duì)與相對(duì) * Source: 30酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第30頁(yè)盛世譽(yù)華營(yíng)銷執(zhí)行力體系Text行于易行行于會(huì)行Text行于必行Text目標(biāo)策略資源監(jiān)督激勵(lì)基本理念：勝于易勝動(dòng)作工具語(yǔ)言總結(jié)訓(xùn)練表彰戰(zhàn)略一大戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)培訓(xùn)31酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第31頁(yè)執(zhí)行力鼻祖：孫子觀點(diǎn)善勝者之勝，無(wú)智名，無(wú)勇功,勝于易勝也。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第32頁(yè)目標(biāo)指標(biāo)確定基本目標(biāo)奮斗目標(biāo)理想目標(biāo)保底目標(biāo)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)普通高激勵(lì)超級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)激勵(lì)過(guò)程與支持監(jiān)督檢驗(yàn)不一樣33酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第33頁(yè)

目標(biāo)支持策略體系設(shè)計(jì)：目標(biāo)導(dǎo)向工作設(shè)計(jì)，四步驟目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)崗位技術(shù)動(dòng)作設(shè)計(jì)工具操作規(guī)范設(shè)計(jì)流程是作用于目標(biāo)物體上系列由人與機(jī)器完成動(dòng)作。為達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行工作過(guò)程。過(guò)程本質(zhì)就是動(dòng)作。崗位：動(dòng)作、設(shè)備動(dòng)作知識(shí)能力分析34酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第34頁(yè)泰勒科學(xué)管理四標(biāo)準(zhǔn)與PDCA循環(huán)：將例外工作規(guī)范化循環(huán)規(guī)范計(jì)劃行動(dòng)檢驗(yàn)泰勒科學(xué)管理四標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)勞動(dòng)過(guò)程科學(xué)訓(xùn)練與培養(yǎng)工人將工人與科學(xué)勞動(dòng)結(jié)合親密勞工關(guān)系35酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第35頁(yè)Text目標(biāo)分解工具：目標(biāo)管理三本帳年度工作方針對(duì)策表員工時(shí)間，就是企業(yè)財(cái)產(chǎn)以人為本：人力資源官同財(cái)務(wù)管理OEC總帳管理工作分類帳職能部門(mén)方針對(duì)策表月度周日管理工作明細(xì)帳 * Source: 個(gè)人目標(biāo)工作方針對(duì)策表月度周日小時(shí)36酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第36頁(yè)內(nèi)容海爾目標(biāo)分解工作與過(guò)程銷售收入利潤(rùn)銷售量業(yè)績(jī)結(jié)果目標(biāo)過(guò)程素質(zhì)目標(biāo)單位成本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量員工培訓(xùn)水平員工質(zhì)量控制能力年度企業(yè)目標(biāo)企業(yè)員工小時(shí)目標(biāo)37酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第37頁(yè)BOM表BOIL：OFMATIRIAL：物料明細(xì)表員工時(shí)間資源明細(xì)表目標(biāo)分解兩書(shū)兩表崗位職責(zé)書(shū)（定時(shí)、定質(zhì)、定量、定價(jià)、定檢）崗位操作指導(dǎo)書(shū)（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工具）用目標(biāo)來(lái)控制用素質(zhì)來(lái)推進(jìn)兩書(shū)兩表日清表SST工資計(jì)酬表38酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第38頁(yè)對(duì)比目標(biāo)分析偏差：負(fù)偏差：原因正片差：創(chuàng)新比較分析標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題落實(shí)責(zé)任落實(shí)原因落實(shí)方法落實(shí)體制落實(shí)不停優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn) * Source: 針對(duì)目標(biāo)不動(dòng)搖，是一個(gè)目標(biāo)確保系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)修正系統(tǒng)，是一個(gè)追求卓越系統(tǒng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎？問(wèn)題根本處理了嗎全部創(chuàng)新機(jī)會(huì)我都想到了嗎目標(biāo)是否能夠提升動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)是否能夠細(xì)化動(dòng)作是否能夠簡(jiǎn)化是否能夠用機(jī)器替換人工或者輔助人工。日清系統(tǒng)首先要確定標(biāo)準(zhǔn)酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第39頁(yè)監(jiān)督檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第40頁(yè)日清標(biāo)準(zhǔn)1．比較分析原則。即對(duì)所做事情與目標(biāo)或計(jì)之相比較，分析現(xiàn)狀與目標(biāo)或計(jì)劃偏差（既可能是負(fù)偏差，也可能是正偏差；前者表明現(xiàn)狀達(dá)不到目標(biāo)，后者表明現(xiàn)狀超過(guò)了目標(biāo)）。對(duì)于任何一個(gè)有若進(jìn)取心員工而言，只有分析了偏差，才能進(jìn)一步采取有針對(duì)性措施。出現(xiàn)負(fù)偏差時(shí)，必須分析原因，并．進(jìn)一步采取解決方案；出現(xiàn)」正偏差時(shí)，必須分析超出目標(biāo)原因，這樣才能取得更高成就。2.閉環(huán)原則：即日清必須要找出原因并拿出具體解決方案。存在問(wèn)題并不可怕。怕就怕在出了問(wèn)題還不明白問(wèn)題所在；出現(xiàn)好效果也不見(jiàn)得可喜，如果不清楚好在哪兒，為什么好，那以后就沒(méi)有好可能了。比如不良品率，對(duì)于某一階段指標(biāo)不但要看到總體上是上升還是下降，還要分別找出．上升或下降前三位因素反饋率，雨反饋給相關(guān)部門(mén)拿出針對(duì)性解決方案，并規(guī)定時(shí)限。下降固然可喜，但究竟是哪些故障溝反饋率下降了，其必然因素又是什么，找到必然因素之后方能為以后工作起好推進(jìn)作用，不然怎能確保在其后工作中不忽略這一個(gè)必然因素呢？或是否存在某些子反饋率下降幅度較大，從而掩蓋了某一個(gè)正在大幅度上升子反饋率？或者這僅是一種偶然現(xiàn)象呢？3.不停優(yōu)化原則：即對(duì)每天（或下一步）目標(biāo)提出更多要求．如果一直考評(píng)為A，則說(shuō)明措施得力；如果是B，說(shuō)明措施還需強(qiáng)化和改進(jìn)；如果是C，說(shuō)明距目標(biāo)要求相差太大。當(dāng)然，以上三種情況，如持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，管理者就要研究是目標(biāo)過(guò)低？過(guò)高？是人員能力太強(qiáng)？太差？那么，再采取相應(yīng)施。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第41頁(yè)質(zhì)量管理事日清關(guān)鍵內(nèi)容：為做好“日日清”工作，我企業(yè)編制了人手一冊(cè)《質(zhì)量缺點(diǎn)責(zé)任價(jià)值手冊(cè)》，詳細(xì)、詳細(xì)地要求了各崗位職責(zé)，各事項(xiàng)獎(jiǎng)懲數(shù)額，并采取質(zhì)量?jī)r(jià)值券形式，對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題者當(dāng)場(chǎng)發(fā)給紅券給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)問(wèn)題責(zé)任者發(fā)給白券給予處罰，清理對(duì)將其填入“3E卡”，月終總兌現(xiàn)。日清系統(tǒng)伎倆方法：發(fā)揮員工判斷力Text自查互查T(mén)ext檢驗(yàn)專職檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)抽查 * Source: 42酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第42頁(yè)制度檢驗(yàn)自檢、互檢巡檢領(lǐng)導(dǎo)抽查市場(chǎng)檢驗(yàn)制度問(wèn)題處理海爾檢驗(yàn)體系 * 資料起源： Unitofmeasure43酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第43頁(yè)內(nèi)容檢驗(yàn)兩大系統(tǒng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題日清現(xiàn)場(chǎng)日清職能日清處理問(wèn)題日清 * Source: 44酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第44頁(yè)四步九程序：現(xiàn)場(chǎng)日清操作規(guī)范員工自清自清考評(píng)班長(zhǎng)考評(píng)審核分廠審核企業(yè)審核車(chē)間主任審核分廠領(lǐng)導(dǎo)審核車(chē)間企業(yè)審核分廠Text員工自檢互檢上級(jí)巡檢與抽檢Text管理干部日計(jì)劃表；生產(chǎn)車(chē)間班前工作布置會(huì)計(jì)劃與布置處理問(wèn)題步驟整改第一步第二步第三步第四步45酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第45頁(yè)6S大腳?。喝涨逶敿?xì)形式TextText整理整理清掃清潔素養(yǎng)TextTextText安全Text * Source: 拋棄無(wú)須要東西簡(jiǎn)練次序按次序擺放零部件潔凈清潔紀(jì)律保持工作現(xiàn)場(chǎng)潔凈保持個(gè)人清潔恪守車(chē)間紀(jì)律46酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第46頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢日清：確保質(zhì)量根本辦法過(guò)去國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)今天標(biāo)準(zhǔn)Text質(zhì)量產(chǎn)量物耗工藝安全TextTextText文明生產(chǎn)Text * Source: 勞動(dòng)紀(jì)律過(guò)去國(guó)際先進(jìn)今天明天努力方向47酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第47頁(yè)海爾日清已經(jīng)發(fā)生了很大改變。早期海爾從日清三個(gè)表出發(fā)，進(jìn)行全方位控制，以后在形式上逐步發(fā)生改變，形成當(dāng)前表格加現(xiàn)場(chǎng)日清欄體系日清三張表與現(xiàn)場(chǎng)控制四個(gè)欄任務(wù)欄日清欄檢驗(yàn)欄表彰欄3E卡日清欄現(xiàn)場(chǎng)管理日清表48酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第48頁(yè)管理基本狀態(tài)事事有些人管人人都管事管事有標(biāo)準(zhǔn)管人有考評(píng)事事有檢驗(yàn)人人有激勵(lì)49酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第49頁(yè)5W3H1S管理內(nèi)涵何項(xiàng)工作發(fā)生了什么問(wèn)題問(wèn)題發(fā)生在何地WHATWHEREWHENWHOWHY問(wèn)題發(fā)生在什么時(shí)間誰(shuí)是責(zé)任者甚么原因：技術(shù)與工藝原材料責(zé)任心同類問(wèn)題還有多少HowmanyHowcost造成多大損失Howway怎樣處理有沒(méi)有安全問(wèn)題與隱患SAFETY5W3H1S50酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第50頁(yè)用戶價(jià)值與滿意標(biāo)準(zhǔn)建立目標(biāo)（用戶滿意）控制與管理系統(tǒng)建立監(jiān)督機(jī)制建立投訴中心建立投訴登記反饋制度與等級(jí)處理制度建立用戶滿意能力管理與分析體系建立淘汰制度，加強(qiáng)用戶滿意服務(wù)能力 * Source: 51酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第51頁(yè)工作力判斷力創(chuàng)造力人需要：心理需要與物質(zhì)需要 * Source: Text心理需要物質(zhì)需要Text價(jià)值體52酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第52頁(yè)精神激勵(lì)創(chuàng)思想升遷激勵(lì)定方向物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)激勵(lì)三角：源自人本性酬勞體系中國(guó)人管理：不患寡而患不均，當(dāng)代，不患寡而患不公負(fù)激勵(lì)是約束53酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第53頁(yè)激勵(lì)體系：動(dòng)態(tài)控制與三層體系計(jì)件工資基礎(chǔ)上計(jì)點(diǎn)工資點(diǎn)數(shù)依據(jù)崗位不一樣，分為：優(yōu)異員工、合格員工、見(jiàn)習(xí)員工工資包含班組狀態(tài)：合格班組，優(yōu)異班組，自主管理班組指標(biāo)明確，動(dòng)態(tài)管理物質(zhì)激勵(lì)晉升激勵(lì)同一崗位狀態(tài)晉升職稱晉升：工人：工人－技術(shù)員－技師技術(shù)干部：技術(shù)員－工程師－高級(jí)工程師管理干部：科長(zhǎng)－總裁到位：充分發(fā)揮本身潛力。精神激勵(lì)工作獎(jiǎng)勵(lì)：海爾獎(jiǎng)?wù)拢幌Ｍ?jiǎng)，合理化獎(jiǎng)；創(chuàng)造獎(jiǎng)勵(lì)：創(chuàng)造命名，稱號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)：先進(jìn)創(chuàng)造家獎(jiǎng)勵(lì)等班組獎(jiǎng)勵(lì)分類獎(jiǎng)勵(lì)：青年獎(jiǎng)、婦女獎(jiǎng)等動(dòng)態(tài)激勵(lì)日清日高54酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第54頁(yè)暫時(shí)工升遷條件

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第55頁(yè)案例：海爾管理人員升遷圖酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第56頁(yè)Text獎(jiǎng)勵(lì)體系獎(jiǎng)?wù)聞趧?dòng)模范綜合獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)五一獎(jiǎng)?wù)?、三八婦女獎(jiǎng)?wù)挛逅莫?jiǎng)?wù)聞?chuàng)造獎(jiǎng)尤其獎(jiǎng)勵(lì)命名明星優(yōu)異基層老板優(yōu)異員工表彰、登報(bào)表彰尤其獎(jiǎng)勵(lì) * Source: 57酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第57頁(yè)如家案例：在競(jìng)爭(zhēng)激烈酒店行業(yè)，如家作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)領(lǐng)先者，闖進(jìn)了一片浩瀚藍(lán)海。從年11家酒店，到202月簽約464家酒店，在一些同行還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)候，如家已經(jīng)全國(guó)布點(diǎn)、遍地開(kāi)花，擴(kuò)張速度之快令業(yè)界矚目。

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第58頁(yè)如家秘密：價(jià)值鏈管理漏洞許多同行和觀察者對(duì)“如家模式”成功依然充滿好奇，尤其是對(duì)如家在高速擴(kuò)張同時(shí)能一直保持服務(wù)優(yōu)良、價(jià)格經(jīng)濟(jì)非常感興趣。實(shí)際上，如家成功秘訣決不但僅是發(fā)覺(jué)了經(jīng)濟(jì)型連鎖商務(wù)酒店這一巨大市場(chǎng)空缺。而且發(fā)覺(jué)了價(jià)值鏈管理上重大漏洞，尤其在人力資源管理，尤其是員工關(guān)系與企業(yè)文化方面成功實(shí)踐，恰恰是支撐和推進(jìn)整個(gè)企業(yè)高速擴(kuò)張主要法寶，從某種意義上說(shuō)，管理與文化才是如家不可復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)要訣。

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第59頁(yè)秘訣一將低成本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于組織管理作為一家經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，如家在成本控制方面有著非常高要求也積累了豐富而獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)。如家提口號(hào)是“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，兩星價(jià)格”，為了能夠在兩星價(jià)格下提供高品質(zhì)服務(wù)，如家可謂“錙銖必較”。如家硬件標(biāo)準(zhǔn)化、低成本已經(jīng)業(yè)界和消費(fèi)者所熟悉；然而，如家另一個(gè)法寶卻并不廣為人知，那便是貫通于人力資源管理全程，含有一來(lái)，盡管如家人員編制極少，甚至見(jiàn)不到專職銷售人員，但其銷售和市場(chǎng)工作卻絲毫不受影響。

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第60頁(yè)一員多能也是策略之一除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設(shè)專門(mén)保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說(shuō)也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業(yè)節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個(gè)更為遼闊職業(yè)發(fā)展空間。

專門(mén)員工關(guān)系管理

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第61頁(yè)如家特色員工關(guān)系建設(shè)。從某種意義上說(shuō)，硬件上節(jié)約都是輕易做到，而且只要標(biāo)準(zhǔn)化便能夠?qū)崿F(xiàn)快速?gòu)?fù)制。不過(guò)，人工成本怎樣節(jié)約、節(jié)約人工成本之后怎樣做好人力資源管理、怎樣經(jīng)過(guò)人原因支撐如家高速擴(kuò)張，這些問(wèn)題卻不輕易處理。怎樣在低成本戰(zhàn)略和快速擴(kuò)張前提下進(jìn)行人力資源管理，并維持良好員工關(guān)系呢？

酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第62頁(yè)扁平組織結(jié)構(gòu)

要做到人力資源低成本、高素質(zhì)，如家第一個(gè)秘訣是削減組織層級(jí)。這一做法不但僅是為了打造一個(gè)“經(jīng)濟(jì)型”組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)也是如家企業(yè)文化表達(dá)。

如家每一個(gè)門(mén)店從店長(zhǎng)到最基層員工只有三個(gè)級(jí)別：店長(zhǎng)作為酒店最高責(zé)任人，是第一個(gè)級(jí)別；值班經(jīng)理、店長(zhǎng)助理、客房主管，這是酒店管理團(tuán)體，他們組成第二個(gè)級(jí)別；基層員工是第三個(gè)級(jí)別。如家在管理等，而更直接營(yíng)銷工作是交給二三線城市各個(gè)酒店自行負(fù)責(zé)盡管分工方式有所不一樣，但酒店中各種職能依然“麻雀雖小，五臟俱全”實(shí)際上如家文化提倡是盡可能少層級(jí)結(jié)構(gòu)和行政匯報(bào)關(guān)系，人與人之間營(yíng)造簡(jiǎn)單平實(shí)氣氛，而這種文化正是與如家業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相匹配。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第63頁(yè)如家基層員工一樣具備各種技能除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設(shè)專門(mén)保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說(shuō)也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業(yè)節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個(gè)更為遼闊職業(yè)發(fā)展空間。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第64頁(yè)“一專多能”員工隊(duì)伍

許多企業(yè)存在機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事等現(xiàn)象，在如家是見(jiàn)不到。一方面固然因?yàn)榻M織管理層級(jí)和機(jī)構(gòu)設(shè)置都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高度簡(jiǎn)化，而其次原因，便是如家每一名員工，上至店長(zhǎng)、下至保安，都需要做到一專多能。人人有事做，人浮于事現(xiàn)象才能得到根除。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第65頁(yè)在如家，每一名員工都不是僅僅負(fù)責(zé)自己專門(mén)負(fù)責(zé)一塊工作，而是會(huì)負(fù)擔(dān)更廣范圍內(nèi)職責(zé)，而且企業(yè)提供機(jī)會(huì)讓員工嘗試不一樣崗位工作。普通來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店值班經(jīng)理相當(dāng)于星級(jí)酒店前廳經(jīng)理，不過(guò)在如家，值班經(jīng)理所負(fù)責(zé)工作還不但限于前廳管理工作，他需要負(fù)擔(dān)一部分銷售工作，比如推銷嘉賓卡、利用淡季時(shí)間造訪酒店周?chē)^(qū)主要客戶、與一些商務(wù)客戶洽談和簽署合作協(xié)議、爭(zhēng)取把常客變成會(huì)員等等，諸如這類工作都屬于前廳經(jīng)理職責(zé)范圍，而企業(yè)也向相關(guān)員工提供非常明確操作方法和技能培訓(xùn)。這么一來(lái)，盡管如家人員編制極少，甚至見(jiàn)不到專職銷售人員，但其銷售和市場(chǎng)工作卻絲毫不受影響。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第66頁(yè)酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第67頁(yè)除了管理人員，如家基層員工一樣具備各種技能。許多店面都不設(shè)專門(mén)保安，而由其它崗位人員兼任，又或者保安需要身兼多職，從某種意義上說(shuō)也不是專職保安人員；如家維修工往往通曉各種本事，除了負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還知道電腦維修。技能豐富化要求不但僅為企業(yè)節(jié)約了人手，降低了人力資源成本，而且也為酒店員工，尤其是從事操作性工作基層員工提供了一個(gè)更為遼闊職業(yè)發(fā)展空間。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第68頁(yè)專門(mén)員工關(guān)系管理如家有一句口號(hào)：只有服務(wù)好員工，員工才會(huì)滿意；只有滿意員工，才能為用戶提供滿意服務(wù)。作為服務(wù)性企業(yè)，如家發(fā)展到今天，員工隊(duì)伍龐大，管理起來(lái)比較困難，員工關(guān)系管理，作為整個(gè)企業(yè)人力資源管理一項(xiàng)職能起著很好潤(rùn)滑劑作用。在很多企業(yè)，員工關(guān)系管理只管勞資糾紛，但在如家更多是希望經(jīng)過(guò)員工關(guān)系管理作用，來(lái)推進(jìn)、提升員工工作效率，當(dāng)前已經(jīng)把員工關(guān)系作為一個(gè)獨(dú)立職能劃分出來(lái)，將對(duì)于員工關(guān)心扎扎實(shí)實(shí)地落到實(shí)處、做到細(xì)處。比如員工結(jié)婚，有企業(yè)會(huì)提供給員工一些福利，如報(bào)銷一些費(fèi)用等，不過(guò)如家會(huì)專門(mén)給員工準(zhǔn)備一份禮品，在結(jié)婚當(dāng)日親自送到員工婚禮上，讓員工切身感受到企業(yè)是很真誠(chéng)地給他以關(guān)心和祝福。這不但讓員工感受到企業(yè)給溫暖，而且員工工作效率提升從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也是節(jié)約了一定人工成本。當(dāng)前，對(duì)于員工關(guān)系管理，不但僅是HR部門(mén)自己做，如家把對(duì)員工關(guān)心變成這種文化，讓每一個(gè)管理者都來(lái)推進(jìn)員工關(guān)系管理，提倡管理者親歷親為，甚至連CEO都會(huì)親自贈(zèng)予員工禮品。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第69頁(yè)秘訣二從“前臺(tái)”到經(jīng)理人才策略當(dāng)前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店普遍面臨人才短缺挑戰(zhàn)，許多酒店因?yàn)榘l(fā)展太快，面臨著招人難、留人更難局面。如家在五六年間企業(yè)規(guī)模經(jīng)歷了幾何級(jí)數(shù)增加，而此過(guò)程中，人員貯備一直沒(méi)有成為掣肘，這要?dú)w功于如家“雙管齊下”人才策略，吸引和留住了很多優(yōu)異員工。社會(huì)招聘是如家補(bǔ)充人員第一個(gè)路徑，人員招聘進(jìn)來(lái)后經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和在崗實(shí)習(xí)，成為如家可靠管理貯備人才；另一個(gè)路徑就是，如家在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)和選拔管理人員，不拘一格地從基層員工中選拔有潛質(zhì)優(yōu)異人才。如家不少管理人員都曾經(jīng)婉拒過(guò)前來(lái)“挖角”同業(yè)朋友，這不但僅是因?yàn)槿缂覂?nèi)部團(tuán)結(jié)親密、平易近人文化氣氛，更是因?yàn)樗麄兛吹搅巳缂以诟咚侔l(fā)展中提供豐富機(jī)會(huì)。前文講到如家采取是扁平組織結(jié)構(gòu)，不過(guò)如家從來(lái)都不缺乏員工晉升空間。在華中區(qū)，如家一年之內(nèi)從4家酒店擴(kuò)張為30家酒店，在山東省，從9家很快發(fā)展到30家，而在東北區(qū)，也從去年11家發(fā)展至20多家。如家基層員工和管理人員都在努力提升本身能力，迎接業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備著從今天店長(zhǎng)成為明天城市經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。這種令人激動(dòng)發(fā)展空間和晉升速度在行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)中并不多見(jiàn)。這也是如家用人、留人一個(gè)秘訣。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第70頁(yè)年8月，如家一次“未來(lái)經(jīng)理人”評(píng)定會(huì)在北京和上海舉行，許多參加評(píng)定員工一碰面，就發(fā)覺(jué)彼此并不陌生，原來(lái)這些員工都曾經(jīng)在某個(gè)區(qū)域一同工作，今后又在企業(yè)快速發(fā)展中被派遣到不一樣區(qū)域，他們有做過(guò)酒店前臺(tái)，有做過(guò)客房服務(wù)，但經(jīng)過(guò)3到5年鍛煉，都已經(jīng)各自從操作員工走上管理崗位，從而有機(jī)會(huì)參加企業(yè)對(duì)貯備人才評(píng)定。這套“未來(lái)經(jīng)理人”評(píng)定就是如家對(duì)培養(yǎng)人才評(píng)定機(jī)制，在大批量培養(yǎng)人才同時(shí)，也必須輔以對(duì)應(yīng)考評(píng)機(jī)制，“未來(lái)經(jīng)理人”評(píng)定基于素質(zhì)模型構(gòu)建，整個(gè)評(píng)定過(guò)程由人力資源部門(mén)和運(yùn)行部門(mén)高層管理人員親自擔(dān)任評(píng)委，經(jīng)過(guò)一系列科學(xué)方法考查員工領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通能力、團(tuán)體意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。評(píng)定從開(kāi)始到現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展了六屆，為企業(yè)陸續(xù)提供了六七十名管理人才。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第71頁(yè)秘訣三多渠道促進(jìn)友好員工關(guān)系

許多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)早期，內(nèi)部氣氛非常親密，而伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、組織壯大，人與人之間關(guān)系卻逐步疏遠(yuǎn)，甚至當(dāng)年一同共事員工也變得不再熟識(shí)。如家在近幾年快速發(fā)展中一樣面臨著維系感情紐帶、營(yíng)造良好員工關(guān)系挑戰(zhàn)。為了在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)友好員工關(guān)系，如家非常重視企業(yè)文化建設(shè)，尊重員工意見(jiàn)，把對(duì)員工關(guān)心落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第72頁(yè)“草根會(huì)議”營(yíng)造溝通氣氛

管理員工關(guān)系，必須首先了解員工真實(shí)需求。如家經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)覺(jué)，廣大基層員工需求其實(shí)還是以處理溫飽、得到尊重、感受關(guān)心為主，所以，如家除了為基層員工提供豐富工作體驗(yàn)和快速晉升渠道之外，更強(qiáng)調(diào)針對(duì)絕大多數(shù)普通員工溝通和精神關(guān)心。從年開(kāi)始，如家開(kāi)啟了俗稱“草根會(huì)議”員工基層委員會(huì)，最少每六個(gè)月一次將若干店面或一個(gè)城市基層員工集中起來(lái)，在自己酒店中召開(kāi)全體會(huì)議。會(huì)議上員工暢所欲言，而參加會(huì)議人員中除了基層員工就是如家高管，甚至CEO，卻不包含酒店店長(zhǎng)或經(jīng)理，為是防止員工有所顧忌，確保高層能夠直接傾聽(tīng)一線員工意見(jiàn)和看法。從20開(kāi)始，“草根會(huì)議”成為了如家全部區(qū)域統(tǒng)一做法，也成為了表達(dá)如家文化一個(gè)方式。酒店業(yè)的價(jià)值鏈設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)管理教材第73頁(yè)經(jīng)過(guò)“草根會(huì)議”，如家任何一名普通員工，都有機(jī)會(huì)與CEO直接面對(duì)面交流。實(shí)際上在過(guò)去屢次會(huì)議中，員工們還提出了不少改良酒店服務(wù)建設(shè)性意見(jiàn)，比如有維修工針對(duì)管道改造提出了節(jié)約成本方案、客房阿姨提出