第四章-飯店業(yè)務(wù)管理要點課件

第二節(jié)

飯店業(yè)務(wù)運行和管理第二節(jié)

飯店業(yè)務(wù)運行和管理負(fù)責(zé)銷售飯店的主要產(chǎn)品——客房聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務(wù)為客人提供前廳部的綜合性服務(wù)——前廳部工作質(zhì)量的高低反映飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)銷售飯店的主要產(chǎn)品——客房一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1、飯店前廳的主要職責(zé)立足客房銷售——中心工作掌握正確房態(tài)——體現(xiàn)管理水平協(xié)調(diào)對客服務(wù)——前廳部要將客源相關(guān)情況通報給其他部門，使部門之間協(xié)作提供各類服務(wù)——入住手續(xù)、接送行李、委托業(yè)務(wù)、記賬結(jié)賬等提供客賬管理——提供統(tǒng)一結(jié)賬管理，提供信用證明或預(yù)付賬款建立客史檔案——為客人提供個性化的服務(wù)，尋找客源、研究市場資料1、飯店前廳的主要職責(zé)立足客房銷售——中心工作2、飯店前廳的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)本飯店的等級的不同、規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量的多少、飯店客源的特色而設(shè)置。2、飯店前廳的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)本飯店的等級的不同、規(guī)模的大小、業(yè)第四章-飯店業(yè)務(wù)管理要點課件第四章-飯店業(yè)務(wù)管理要點課件二、飯店前廳業(yè)務(wù)管理預(yù)定管理接待業(yè)務(wù)管理日常服務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理二、飯店前廳業(yè)務(wù)管理預(yù)定管理1預(yù)定業(yè)務(wù)管理客房預(yù)訂（保證類預(yù)定、確認(rèn)類、等待類、超額預(yù)定）1預(yù)定業(yè)務(wù)管理客房預(yù)訂（保證類預(yù)定、確認(rèn)類、等待類、超額預(yù)定預(yù)定程序1接受或婉拒2接受——受理預(yù)定3確認(rèn)預(yù)定——復(fù)述客人訂房要求，申明變更或取消預(yù)定的相關(guān)規(guī)定4記錄、儲存訂房資料——訂房資料分類整理5預(yù)定的變更——預(yù)定人員要及時辦理手續(xù)，以免出現(xiàn)差錯影響客房出租預(yù)定程序1接受或婉拒2接待業(yè)務(wù)管理客房的預(yù)定并沒有完成客房產(chǎn)品的最終銷售，它只是增加了客房出租率的可能，接待服務(wù)和分房管理才是最終完成了客房產(chǎn)品的銷售。分房管理是直接出售客房產(chǎn)品，分房管理得好，就能將高價客房或閑置客房售出，從而減少閑置，增加銷售量。2接待業(yè)務(wù)管理客房的預(yù)定并沒有完成客房產(chǎn)品的最終銷售，它只是程序按有關(guān)規(guī)定做好入住登記工作——身份證或相關(guān)證明辦理入?。挥袡?quán)拒絕入住客房狀況的實時控制（住客房-走客房-空房）程序按有關(guān)規(guī)定做好入住登記工作——身份證或相關(guān)證明辦理入?。?日常服務(wù)管理1迎送服務(wù)管理2問詢、郵件服務(wù)管理3行李服務(wù)管理4電話總機(jī)服務(wù)管理5客人投訴管理6商務(wù)中心服務(wù)管理7其他服務(wù)管理——旅游代辦、機(jī)票預(yù)定、出租汽車預(yù)約等3日常服務(wù)管理1迎送服務(wù)管理4客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理的好壞，直接關(guān)系到能否保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益和準(zhǔn)確反映飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的狀況，也反映了飯店的服務(wù)水平和經(jīng)營管理效率。4客賬業(yè)務(wù)管理客賬業(yè)務(wù)管理的好壞，直接關(guān)系到能否保證飯店的經(jīng)客賬記錄是收銀處的一項日常工作1賬戶清楚——設(shè)立賬戶，登錄某一位顧客在入住期間內(nèi)所有的消費2轉(zhuǎn)賬迅速——客人在各部門的消費在幾天、幾小時內(nèi)完成3記賬準(zhǔn)確——依日累計的方法，每天結(jié)算一次客賬記錄是收銀處的一項日常工作顧客結(jié)賬現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式?，F(xiàn)金支付——最理想信用卡支付——較方便使用企業(yè)之間的記帳單來支付顧客結(jié)賬現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。夜間審核及營業(yè)報表制作將從上個夜班核查后所受到的賬單及房租記錄登錄在顧客賬戶上，并做好匯總和核查工作。營業(yè)日報表全面反映飯店當(dāng)日營業(yè)狀況，一份次日清晨送飯店總經(jīng)理辦公司，另一份送財務(wù)部門夜間審核及營業(yè)報表制作將從上個夜班核查后所受到的賬單及房租記二、飯店客房業(yè)務(wù)管理1飯店客房部的主要職能2飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)3客房業(yè)務(wù)管理二、飯店客房業(yè)務(wù)管理1飯店客房部的主要職能1飯店客房部的主要職能1）提供基本的飯店產(chǎn)品——住宿2）飯店的主要收入來源——收入占40%-60%3）負(fù)責(zé)飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放1飯店客房部的主要職能1）提供基本的飯店產(chǎn)品——住宿2飯店客房部組織結(jié)構(gòu)目前飯店客房服務(wù)方式有兩種：服務(wù)臺和客房服務(wù)中心客房部的主要組成部分有經(jīng)理辦公室、客房樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、客房服務(wù)中心、布草房、洗衣房等。2飯店客房部組織結(jié)構(gòu)目前飯店客房服務(wù)方式有兩種：第四章-飯店業(yè)務(wù)管理要點課件第四章-飯店業(yè)務(wù)管理要點課件

3客房業(yè)務(wù)管理客房清潔衛(wèi)生管理客房接待服務(wù)管理客房安全業(yè)務(wù)管理客房設(shè)施用品管理

3客房業(yè)務(wù)管理客房清潔衛(wèi)生管理客房日常衛(wèi)生管理程序整理、清掃、除塵整理、擦洗聞聲漸更換、補(bǔ)充用品除了日常清潔工作外，還有如窗簾、地毯、房頂吸塵、頂燈除塵等定期循環(huán)清潔承擔(dān)飯店公共區(qū)域公共衛(wèi)生的整潔清理工作?？头咳粘Ｐl(wèi)生管理程序整理、清掃、除塵客房接待服務(wù)管理迎客服務(wù)管理客人居住期間衛(wèi)生管理客人離店服務(wù)管理客房接待服務(wù)管理迎客服務(wù)管理客房安全業(yè)務(wù)管理客房安全——客人人身財產(chǎn)安全走道安全——照明、地毯傷病、醉酒客人處理火災(zāi)防范客房安全業(yè)務(wù)管理客房安全——客人人身財產(chǎn)安全醉酒客人的處理a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。醉酒客人的處理a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼三、飯店餐飲業(yè)管理管理職能組織結(jié)構(gòu)主要業(yè)務(wù)三、飯店餐飲業(yè)管理管理職能1飯店餐飲的管理職能餐飲產(chǎn)品的市場定位——選好目標(biāo)市場餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理——降低成本，全程管理前臺對客的服務(wù)管理——整個過程服務(wù)質(zhì)量也很重要餐飲產(chǎn)品的銷售管理——加強(qiáng)形式的分析和研究，采取靈活多樣的銷售方式1飯店餐飲的管理職能餐飲產(chǎn)品的市場定位——選好目標(biāo)市場2餐飲的組織結(jié)構(gòu)2餐飲的組織