酒店前臺(tái)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)

主講：曾小明

第1頁今天你微笑了嗎？

請(qǐng)看著我眼睛！第2頁一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)了解

服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特征總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來說經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基第3頁服務(wù)質(zhì)量好壞取決于兩個(gè)方面原因一是物原因二是人原因酒店全體員工必須樹立高度“用戶”意識(shí)，用戶是酒店真正“老板”。

“用戶至上”應(yīng)是全部酒店人必須遵照宗旨。第4頁服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以用戶為關(guān)鍵開展工作，以滿足用戶需求，讓用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個(gè)意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記?。骸坝脩艟褪巧系邸薄坝脩艨偸钦_”

時(shí)時(shí)處處以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己言行，形成良好服務(wù)意識(shí)。第5頁二、前廳崗位概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店關(guān)鍵銷售部門（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息搜集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢及投訴受理平臺(tái)（6）其它部門協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)共識(shí)：一名優(yōu)異前臺(tái)員工能夠幫助酒店提升5%-10%出租率。我們應(yīng)該怎樣做？

第6頁三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店不論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者結(jié)合上均應(yīng)表達(dá)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)到達(dá)目標(biāo)。第7頁四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第8頁1、良好禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為用戶服務(wù)。

酒店產(chǎn)品質(zhì)量包含三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量二、是食品、商品質(zhì)量三、是服務(wù)質(zhì)量第9頁服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)就是：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)心。服務(wù)關(guān)鍵就是對(duì)賓客尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。第10頁

重視禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最主要職業(yè)基本功之一，表達(dá)了酒店對(duì)賓客基本態(tài)度，也反應(yīng)了酒店從業(yè)人員文化涵養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員經(jīng)過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感激。第11頁禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整齊，考究?jī)x表儀容，注意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。（詳細(xì)要求見《員工手冊(cè)》）第12頁在語言上要考究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語氣，應(yīng)對(duì)自然得體。在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語。第13頁在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確姿勢(shì)，注意克服易引發(fā)客人反感無意識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并第14頁2、優(yōu)良服務(wù)態(tài)度：良好服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感樸實(shí)感真誠(chéng)感詳細(xì)做法：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）主動(dòng)主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、高傲、無所謂態(tài)度。第15頁3、豐富服務(wù)知識(shí)：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）民俗學(xué)知識(shí)（8）生活常識(shí)第16頁除此之外，員工還必須熟悉酒店基本情況，詳細(xì)內(nèi)容以下：

（1）必須熟悉酒店行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣點(diǎn)。（2）必須熟悉酒店附近幾個(gè)主要車站站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所分布及主要功效（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)絡(luò)電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其它管理人員姓名。（6）必須熟悉酒店各部門主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。（7）必須熟悉酒店企業(yè)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并了解其含義。（8）必須熟悉酒店店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作相關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)、要求。第17頁4、嫻熟服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不一樣場(chǎng)所、不一樣時(shí)間、針對(duì)不一樣服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，到達(dá)良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具主要意義，服務(wù)最大特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。所以，靈活處理非常主要，不論采取哪種方式、伎倆，只要到達(dá)使客人滿意效果，就是成功。第18頁

5、快捷服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有主要位置?？季啃什坏扔谙姑?，要力爭(zhēng)服務(wù)快而不亂，反應(yīng)靈敏、快速而準(zhǔn)確無誤。它不但表達(dá)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有詳細(xì)效率要求，大家在部門崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參考各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。第19頁

6、建立良好用戶關(guān)系。建立良好用戶關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客人姓名并以客人姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，能夠創(chuàng)造一個(gè)融洽用戶關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)詞語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，能夠使客人感到與服務(wù)員關(guān)系，不但僅是一個(gè)簡(jiǎn)單商品買賣關(guān)系，而是一個(gè)有些人情味服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。（3）語氣、聲音：語氣、語氣、聲音是講話內(nèi)容“弦外之音”，往往比說話內(nèi)容更主要，用戶能夠從這些方面判斷出你說內(nèi)容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感流露，即使不用語言說出來，表情依然會(huì)告訴客人，你服務(wù)態(tài)度是怎樣。（5）目光接觸：眼睛是心靈窗口。當(dāng)你目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過適當(dāng)接觸向客人表明你服務(wù)誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，馬上給予回應(yīng)。

第20頁

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立姿勢(shì)能夠反應(yīng)出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不一樣態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)馬上起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通一個(gè)方面，注意聆聽能夠顯示出對(duì)客人尊重，同時(shí)有利于我們多了解客人，更加好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）情誼：酒店是客人“家外之家”，員工是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好用戶關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)用戶承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。第21頁

五、酒店電話接聽服務(wù)

1、接聽；

2、撥打。

事前、事中、事后第22頁

六、處理用戶投訴

1、

處理投訴基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）真心誠(chéng)意地幫助客人處理問題（2）絕不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害酒店利益（短期、長(zhǎng)久取舍）（4）投訴不出門，更不允許投訴到企業(yè)。第23頁2、處理賓客投訴程序（1）

認(rèn)真聽取意見（2）保持冷靜（3）表示同情（4）

給予關(guān)心（5）

統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)（6）

把將要采取辦法告訴客人并征得客人同意（7）

把處理問題所需要時(shí)間告訴客人第24頁

七、做一個(gè)合格酒店員工基本要求酒店員工應(yīng)具備良好觀察力，方便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)

（1）留心觀察賓客體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。（2）注意分析賓客交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客需求趨向。（3）正確識(shí)別賓客身份，注意賓客所處場(chǎng)所。

第25頁3、要有妥善處理各種矛盾應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題：（1）服務(wù)員是酒店代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人面子好挽回，但酒店失去信譽(yù)是誰也找不回來，要以維護(hù)酒店信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生普通性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客利益，適當(dāng)做些必要讓步；（2）搞清賓客動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員抑制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情“滅火劑”第26頁4、自我管理

加強(qiáng)自我管理應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。（2）當(dāng)賓客對(duì)我們工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。（3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地處理問題。（4）當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。（5）當(dāng)接待客人較少、工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。（6）控制私欲過分膨脹，不做一失足成千古恨事。