酒店餐飲培訓(xùn)管理資料

酒店餐飲培訓(xùn)資料酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第1頁餐飲部介紹（一）餐飲部是飯店主要組成部分（二）餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)。客房服務(wù)特點(diǎn)：背靠背！餐飲服務(wù)特點(diǎn):面對面！酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第2頁形象窗口,影響大要求高難度大酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第3頁（三）餐飲收入是飯店收入主要組成部分（四）餐飲部是飯店工種最多、用工量最大部門。注：據(jù)年中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，餐飲收入占總收入百分比普通在20%-30%之間。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第4頁二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部經(jīng)理秘書／文員

廚房主管各餐廳主管清潔主管

廚房領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班清潔領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師各餐廳服務(wù)員各點(diǎn)員工

圖1－1小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第5頁

餐飲部經(jīng)理

餐飲部副經(jīng)理

秘書／文員

廚師長各餐廳經(jīng)理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管

各點(diǎn)領(lǐng)班各餐廳領(lǐng)班宴會領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班

各點(diǎn)廚師迎賓員預(yù)訂員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員送餐員傳菜員傳菜員圖1－2中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第6頁

餐飲部總監(jiān)

餐飲副總監(jiān)

行政總廚

各餐廳經(jīng)理

宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部經(jīng)理中廚主廚西廚主廚

各餐廳主管

宴會主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各點(diǎn)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班

各餐廳領(lǐng)班

宴會領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班送餐部領(lǐng)班管事部領(lǐng)班各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師

迎賓員

銷售員調(diào)酒員訂餐員各點(diǎn)員工

服務(wù)員

預(yù)訂員服務(wù)員送餐員

傳菜員

服務(wù)員

酒水員

傳菜員

圖1－3大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第7頁餐飲部四大業(yè)務(wù)功效模塊餐飲部采保部廚務(wù)部各營業(yè)點(diǎn)管事部酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第8頁三、餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)精神。3、樹立自覺紀(jì)律觀念。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第9頁角色定位1、客人真是上帝嗎？2、客人永遠(yuǎn)是正確嗎？3、我怎么做？酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第10頁二）服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工主動性、創(chuàng)造性、主動性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員工作態(tài)度可簡單概括為“真誠服務(wù)”，即要用熱情、主動、耐心、周到服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第11頁詳細(xì)表達(dá)好表情好語言好行為好儀表微笑：像空姐一樣微笑！預(yù)防他人偷走你微笑！慎用微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！..\服務(wù)意識\酒店意識.ppt十字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第12頁親愛：你衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮?xí)r候，才是你工作最出眾時候。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第13頁合體適當(dāng)規(guī)范個性整齊酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第14頁形象端正；注意修飾。修飾規(guī)范：潔凈、健康、自然。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第15頁三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求1、含有良好文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第16頁四、餐廳主要業(yè)務(wù)步驟

及操作規(guī)范一）、餐前準(zhǔn)備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生..\管理人員\餐飲管理實(shí)務(wù).ppt設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用具衛(wèi)生服務(wù)員個人衛(wèi)生酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第17頁2、擺臺..\..\酒店集團(tuán)照片\擺臺擺臺是指將各種餐酒用具及輔助用具，按一定規(guī)格、整齊美觀擺放在餐桌上操作過程。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺，又分別分為零點(diǎn)擺臺和宴會擺臺。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第18頁總標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第19頁4、餐前檢驗(yàn)是對餐廳準(zhǔn)備工作全方面檢閱，以確保餐廳人財物以最正確狀態(tài)投入到賓客接待工作中。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第20頁5、召開餐前例會主持：餐廳經(jīng)理或主管時間：開餐前30分鐘，時間10-20分鐘。內(nèi)容：1）總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，及時表彰好服務(wù)員。2）通報客情，交待vip接待事項(xiàng)；3）通知當(dāng)日尤其菜肴及其服務(wù)方式，通知缺菜品種；4）進(jìn)行分工；5）檢驗(yàn)服務(wù)員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第21頁二）迎賓服務(wù)1、敬語迎賓用語禮貌姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座動作規(guī)范注意次序5、呈遞菜單、酒水單酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第22頁三)就餐服務(wù)1、入席服務(wù)包含：拉椅讓座--斟禮貌茶-撤花瓶-席號卡-上小毛巾-松餐巾-脫筷套酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第23頁2、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時機(jī)提議/推介統(tǒng)計復(fù)述傳遞推薦酒水日期餐別入廚時間臺號人數(shù)服務(wù)員姓名品名數(shù)量金額備注酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第24頁思索1、菜單落好后，若碰到客人要求更改或退菜時，怎么處理？

可按下述方法處理：先請客人稍等，馬上與廚房聯(lián)絡(luò)，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式特點(diǎn)，請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動用過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明需收回該菜損失賠償費(fèi)，并馬上退回廚房處理。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第25頁2、客人在點(diǎn)菜后若因急事要離開，提出不要時，怎么辦？可用下述方法處理：服務(wù)員要馬上檢驗(yàn)該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消；如已做好，快速用食品盒裝好交給客人，或征求客人意見是否將食品保留等候辦事完成再吃，但要先辦理好付款手續(xù)。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第26頁3、酒水服務(wù)酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第27頁酒水服務(wù)程序（1）、示瓶（驗(yàn)酒）凡用戶點(diǎn)用整瓶酒時，在開啟之前應(yīng)讓用戶過目。一是對用戶尊重二是核實(shí)有沒有錯誤三是證實(shí)酒品質(zhì)量可靠性酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第28頁（2）、溫度處理降溫冰塊冰鎮(zhèn)冰箱冷藏冰鎮(zhèn)杯具處理升溫（溫酒也叫溫燙）。水燙燒煮燃燒沖兌酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第29頁（3）、開瓶①使用正確開瓶器具。②開瓶時動作要輕，盡可能降低瓶體晃動，普通將瓶放在桌上開啟，動作要正確、靈敏、果斷。③開啟瓶塞以后，用潔凈布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢驗(yàn)瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢驗(yàn)時能夠嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)那部分氣味是否正常。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第30頁（4）、斟倒中餐倒酒次序。中餐宴會普通是從主賓位置開始、按照順時針方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，有時也從年長者或女士開始斟倒；大型宴會普通提前5分鐘左右時間將預(yù)備酒斟上。散客從年長者或女士開始斟倒。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第31頁西餐斟酒次序西餐用酒較多，比較高級西餐宴會普通要用7種酒左右，菜肴和酒水搭配必須遵照一定傳統(tǒng)習(xí)慣。并應(yīng)先斟酒后上菜。其斟酒次序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。散客:“Ladysfirst!”酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第32頁（5）詳細(xì)操作1、斟酒姿勢（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。

（2）托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤重心。服務(wù)員站在賓客右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。捧斟酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第33頁（6）斟酒量控制（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯2/3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體酒，斟倒時分兩次進(jìn)行，以酒水過半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第34頁（6）斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時續(xù)酒預(yù)防意外發(fā)生酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第35頁4、菜肴服務(wù)上菜—是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌一個服務(wù)方式。分菜—又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞菜肴后，由值臺員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其它工具，依次將菜分給賓客過程。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第36頁散客時機(jī)：冷菜盡快上桌。（開胃小品）位置：空當(dāng)處，以不妨礙客人為標(biāo)準(zhǔn)。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第37頁宴會上菜時機(jī)開宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜依據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第38頁上菜位置酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第39頁上菜次序中餐普通次序冷菜—熱菜—湯—點(diǎn)心、面飯—水果。注：熱菜次序—海鮮、名貴菜肴、肉類、禽類、蔬菜、甜菜。注意事項(xiàng)：1、嚴(yán)格按照宴會菜單次序上菜。2、粵菜次序：冷菜、湯、熱菜。西餐上菜次序頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第40頁上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取標(biāo)準(zhǔn)”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺生：仔細(xì)查對整理臺面報菜名，作簡單介紹。*切忌越過客人頭頂上菜*提醒客人注意安全*禁止疊盤子*注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時暫停上菜*上最終一道菜時，通知“菜已上齊”。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第41頁特殊菜肴外加作料菜整形菜帶殼、帶腥味菜肴泥包、紙包、荷葉包菜

鐵板類菜肴新推出菜肴酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第42頁分菜方法一——工作臺分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—報菜名—示菜一周—撤至工作臺—分菜—用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第43頁方法二——托盤分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜—報菜名—示菜一周—撤至工作臺—墊條形口布，拿分菜工具—從主賓左側(cè)開始，順時針方向繞臺進(jìn)行酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第44頁方法三——轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜）流程：上菜—報菜名、作介紹—示菜一周—取長柄勺、筷子—從主賓右側(cè)開始分菜酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第45頁方法四——廚房分菜法（各客吃法）流程：廚房或備餐間分菜—從主賓右側(cè)開始上菜—報菜名、作介紹注：慣用于較高檔燉品湯煲等，顯示規(guī)格和菜肴名貴。酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第46頁分菜注意事項(xiàng)手法衛(wèi)生動作利索分量均勻跟上作料酒店餐飲培訓(xùn)管理資料第47頁5、巡臺服務(wù)1）、撤換骨碟（1）帶殼、帶骨菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換潔凈餐盤（2）帶糖醋、濃味汁菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟餐具應(yīng)馬上更換。