酒店服務(wù)禮儀課件

酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第1頁(yè)一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第2頁(yè)前廳服務(wù)禮儀(一)門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第3頁(yè)（一）門(mén)廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱呼、問(wèn)候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)次序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn)6、觀察用戶物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別酒店服務(wù)禮儀課件第4頁(yè)（二）行李服務(wù)禮儀1、問(wèn)候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米酒店服務(wù)禮儀課件第5頁(yè)5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。7、請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)8、規(guī)范放行李：重物品放下面、整齊、箱子把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：依據(jù)客人詳細(xì)情況靈活處理。酒店服務(wù)禮儀課件第6頁(yè)10、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否能夠關(guān)門(mén)11、快速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人酒店服務(wù)禮儀課件第7頁(yè)（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問(wèn)候主動(dòng)提供服務(wù)次序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見(jiàn)及時(shí)送客人郵件酒店服務(wù)禮儀課件第8頁(yè)問(wèn)候禮節(jié)首次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)："您好!見(jiàn)到您很高興。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"歡迎您來(lái)我們飯店。"(Welcometoourhotel.)客人來(lái)到你工作處，要依據(jù)不一樣時(shí)間問(wèn)候(午前：Goodmorning.午后：Goodafternoon.晚6∶00以后：Goodevening.)，然后說(shuō)："您有什么事需要我辦嗎?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能幫你什么忙嗎?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，首次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)："你好嗎?很久不見(jiàn)了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語(yǔ)。

酒店服務(wù)禮儀課件第9頁(yè)有體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病客人要多加關(guān)心，說(shuō)："希望你早日康復(fù)。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)另外，在客人生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀話。與之分手要打招呼："Goodbye."交情稍深可說(shuō)："Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō)："請(qǐng)對(duì)我們工作提出寶貴意見(jiàn)。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"歡迎您再來(lái)。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

酒店服務(wù)禮儀課件第10頁(yè)應(yīng)答禮節(jié)解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打攪客人，應(yīng)說(shuō)："很抱歉，打攪您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠處理要及時(shí)處理，不能處理不要允諾，可表示向相關(guān)人員反應(yīng)或研究后回復(fù)；一時(shí)答不上來(lái)，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感激時(shí)應(yīng)表示謙虛："別客氣。"(Itdoesnotmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人首次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。酒店服務(wù)禮儀課件第11頁(yè)交談中切忌問(wèn)詢年紀(jì)、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻情況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們認(rèn)為這些純屬個(gè)人私事，不愿他人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式寒暄問(wèn)對(duì)方："您到哪兒去?"客人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡問(wèn)詢對(duì)方年紀(jì)，但因?yàn)橥鈬?guó)客人與我們習(xí)慣不一樣，當(dāng)一個(gè)不熟悉人向?qū)Ψ教岢鲞@類問(wèn)題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)，

酒店服務(wù)禮儀課件第12頁(yè)所以，在與外賓談話中普通不要輕易提出這類問(wèn)題，如需要問(wèn)詢對(duì)方年紀(jì)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō)："××先生，我能夠問(wèn)一下您年紀(jì)嗎?"(Excuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要慎重。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。

酒店服務(wù)禮儀課件第13頁(yè)2．預(yù)訂服務(wù)禮儀耐心了解客人情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫(xiě)訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄恪守預(yù)訂承諾。酒店服務(wù)禮儀課件第14頁(yè)3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問(wèn)好耐心回答下列問(wèn)題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能回復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意酒店服務(wù)禮儀課件第15頁(yè)4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)查對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤快速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。酒店服務(wù)禮儀課件第16頁(yè)（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀快速接聽(tīng)熱情問(wèn)候報(bào)酒店名稱待客人先放電話快速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)問(wèn)詢客人是否需要留言認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言按時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人信息轉(zhuǎn)告他人酒店服務(wù)禮儀課件第17頁(yè)（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，了解情況認(rèn)真統(tǒng)計(jì)了解客人意見(jiàn)寬容客人錯(cuò)誤告訴客人很快方案，征求客人意見(jiàn)快速主動(dòng)地補(bǔ)救如不能馬上處理，要告訴客人進(jìn)展程度酒店服務(wù)禮儀課件第18頁(yè)

二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第19頁(yè)（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問(wèn)候幫助客人提攜行李：征求意見(jiàn)規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)酒店服務(wù)禮儀課件第20頁(yè)請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌介紹客房設(shè)備：依據(jù)客人詳細(xì)情況靈活處理禮貌告退：先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、征求客人意見(jiàn)把門(mén)關(guān)上酒店服務(wù)禮儀課件第21頁(yè)（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其它服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第22頁(yè)1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡可能不打攪客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開(kāi)門(mén)、四進(jìn)門(mén)。（詳見(jiàn)后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打攪客人談話、不探詢隱私、不把客人隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容選擇、平等對(duì)待（在清掃次序上要靈活）、尊重客人意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人癖好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子習(xí)慣等）。酒店服務(wù)禮儀課件第23頁(yè)清掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人意見(jiàn)。出客房門(mén)：先主動(dòng)問(wèn)詢客人有沒(méi)有需要幫助事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)絡(luò)方式、鞠躬告別。酒店服務(wù)禮儀課件第24頁(yè)進(jìn)客房門(mén)規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打攪燈”。2、敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站位置；站在距離房門(mén)約1米地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽(tīng)客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒(méi)有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開(kāi)門(mén)：輕插、輕開(kāi)。4、進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、客人不在房間）酒店服務(wù)禮儀課件第25頁(yè)1、在清潔客房時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人身份。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)清掃衛(wèi)生。假如客人不一樣意繼續(xù)清掃，應(yīng)馬上離開(kāi)，并問(wèn)詢清掃時(shí)間。假如客人同意清掃，應(yīng)快速清掃且盡可能不打攪客人。酒店服務(wù)禮儀課件第26頁(yè)2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房清掃次序1、掛有“請(qǐng)即清掃”房間或客人口頭提出要求清掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示清掃房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。酒店服務(wù)禮儀課件第27頁(yè)

在一個(gè)服務(wù)員工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求要求一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其它服務(wù)員工作，并對(duì)他們所要清潔房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人要求，飯店宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。千萬(wàn)不要讓客人感到不公平待遇。酒店服務(wù)禮儀課件第28頁(yè)3、進(jìn)客房后應(yīng)該怎樣處理門(mén)？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門(mén)擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。酒店服務(wù)禮儀課件第29頁(yè)4、客房電話響了，怎么辦？為了防止無(wú)須要麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)，不要接電話。酒店服務(wù)禮儀課件第30頁(yè)5、客人要服務(wù)員開(kāi)客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房主人后，才能為其開(kāi)門(mén)。酒店服務(wù)禮儀課件第31頁(yè)6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。酒店服務(wù)禮儀課件第32頁(yè)（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員；不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)人員；應(yīng)禮貌問(wèn)好不要隨意未來(lái)訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人要求，備足茶杯、供給茶水；不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)；酒店服務(wù)禮儀課件第33頁(yè)（三）離店服務(wù)禮儀主動(dòng)問(wèn)詢是否需要提供出租車等服務(wù)；對(duì)主要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予尤其照料；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；客人離房后要快速檢驗(yàn)房間，查看有沒(méi)有遺忘遺留物品。酒店服務(wù)禮儀課件第34頁(yè)（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)馬上匯報(bào)上司與大堂副理，聯(lián)絡(luò)搶救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)敏地處理，盡可能安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取辦法；酒店服務(wù)禮儀課件第35頁(yè)對(duì)醉酒酣睡客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)匯報(bào)上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生無(wú)須要誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。酒店服務(wù)禮儀課件第36頁(yè)三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀(五)特殊情況服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第37頁(yè)（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人情況酒店服務(wù)禮儀課件第38頁(yè)（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀1、熱情問(wèn)候；2、禮貌咨詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、依據(jù)客人要求引位；5、按禮儀次序安排客人入座；酒店服務(wù)禮儀課件第39頁(yè)6、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。酒店服務(wù)禮儀課件第40頁(yè)（三）用餐服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀3、上菜服務(wù)禮儀4、席間服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀課件第41頁(yè)迎賓

酒店迎賓是客人到酒店所碰到第一位服務(wù)人員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量迎賓員準(zhǔn)備工作檢驗(yàn)當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無(wú)損，數(shù)量是否充分。核查當(dāng)餐預(yù)訂客人接待工作是否落實(shí)熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)餐預(yù)訂情況檢驗(yàn)自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整齊大方，精神飽滿酒店服務(wù)禮儀課件第42頁(yè)迎賓引位迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進(jìn)方向，不能夠用一個(gè)手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上姿態(tài)為客人示意方向迎賓員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動(dòng)，不可說(shuō)東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客人保持一致引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先咨詢客人意見(jiàn)，此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位椅后，向客人示意說(shuō)；“某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您坐這里好嗎？”假如客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該幫助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位酒店服務(wù)禮儀課件第43頁(yè)迎賓禮儀規(guī)范

迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范開(kāi)餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門(mén)口外側(cè)或迎賓臺(tái)后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方，當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬20—30度，同時(shí)說(shuō)歡迎語(yǔ)（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨）向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，問(wèn)詢客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？假如客人回答是。例：先生您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？客人回答，308號(hào)包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是308號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到308號(hào)包廂為客人打開(kāi)包廂門(mén)，禮貌告別，祝您用餐愉快）假如客人回答沒(méi)有預(yù)定，應(yīng)該問(wèn)清客人人數(shù)，先生，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位呢？聽(tīng)清回答后，依據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，酒店服務(wù)禮儀課件第44頁(yè)服務(wù)員引座技巧依據(jù)客人人數(shù)安排對(duì)應(yīng)地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這么能夠充分利用餐廳服務(wù)能力。酒店引座應(yīng)該表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意推薦，在詳細(xì)引座、推薦過(guò)程中應(yīng)該尊重客人選擇，使雙方意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，能夠?qū)⑺麄儼才旁诒容^靠近入口或距離窗戶比較近地方，使以后客人感到餐廳人氣旺盛，結(jié)構(gòu)出熱鬧氣氛，防止給客人留下門(mén)庭冷落印象。

酒店服務(wù)禮儀課件第45頁(yè)服務(wù)員引座技巧對(duì)于帶小孩客人，應(yīng)盡可能將他們安排在離通道較遠(yuǎn)地方，以確保小孩安全，同時(shí)，也利于餐廳員工服務(wù)對(duì)于著裝鮮艷女賓，餐廳能夠?qū)⑵浒才旁谳^為顯眼地方，能夠增加餐廳亮色。

對(duì)于來(lái)餐廳就餐情侶，能夠?qū)⑵浒才旁谳^為僻靜地方餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不一樣桌面客人就餐動(dòng)態(tài)。

酒店服務(wù)禮儀課件第46頁(yè)1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人左后方；雙手按禮賓次序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)點(diǎn)菜單；酒店服務(wù)禮儀課件第47頁(yè)重復(fù)客人點(diǎn)菜名；客人點(diǎn)菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出特殊要求，要盡可能滿足；點(diǎn)菜完成應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；快速準(zhǔn)確地下單。酒店服務(wù)禮儀課件第48頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜員事先依據(jù)廚房提供信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)推薦菜，缺菜及價(jià)格改變情況，可重點(diǎn)向客人介紹本店特色菜或推薦菜為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)按冷菜、熱菜、湯、面點(diǎn)、水果次序介紹。注意合理搭配，即：菜系、葷素、價(jià)格、數(shù)量等合理搭配（2-3人4個(gè)菜、4-5人6個(gè)菜、7-8個(gè)8個(gè)菜、8-10人10個(gè)菜）在為客人點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)注意宣傳“綠色、健康、環(huán)境保護(hù)”餐飲新概念，提醒客人限量消費(fèi)。酒店服務(wù)禮儀課件第49頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：按客人居住地點(diǎn)和詳細(xì)生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜：對(duì)于老年客人，能夠向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低食品。對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳能夠向他們推薦一些制作方便、快捷食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重食品；江浙滬一帶客人比較喜歡甜食，口味清淡。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味食品，四川人喜歡麻辣食品。

廣東、港澳地域客人喜歡生、脆、鮮、甜食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。

酒店服務(wù)禮儀課件第50頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面考慮客人消費(fèi)能力：普通消費(fèi)者。這類客人組成了餐廳中大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工能夠向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。這類客人即使并不追求高消費(fèi)，但有一定消費(fèi)能力，餐廳員工能夠適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高菜。高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工能夠向其推薦一些比較名貴菜肴或新鮮野味。酒店服務(wù)禮儀課件第51頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面各色菜種搭配組合：烹調(diào)方法組合：在炒菜同時(shí)，能夠推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制菜品。冷菜與熱菜組合：普通用餐時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí)候，可向客人作適當(dāng)提醒。上菜速度組合：有些菜如東坡肘子制作時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，能夠向客人推薦一些烹制速度較快菜肴以免使其久候。酒店服務(wù)禮儀課件第52頁(yè)菜肴顏色組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不一樣顏色適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上愉悅和心理上輕松，增加客人食欲。葷與素組合：太多油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜恰當(dāng)搭配。

形狀組合：食品形狀有條、塊、片、粒、茸等，不一樣形狀菜組合一樣有助于構(gòu)成視覺(jué)美感，觀賞到食品烹制方法多樣性。

酒店服務(wù)禮儀課件第53頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面就餐人數(shù)與菜分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴時(shí)候要考慮到客人就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜分量。但最終確定菜分量要尊重客人意愿和實(shí)際情況。把客人所點(diǎn)菜品名稱、價(jià)格、數(shù)量、工整、清楚統(tǒng)計(jì)在點(diǎn)菜單上，并注明客人特殊要求。當(dāng)每份菜個(gè)數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)要提醒客人適量增強(qiáng)或降低。通常每道菜分量是既定，但也有一些特殊菜是依據(jù)客人需求而有不一樣分量。酒店服務(wù)禮儀課件第54頁(yè)點(diǎn)完菜后，要復(fù)述一遍，同時(shí)問(wèn)詢客人是否上菜及特殊要求，并在菜單上注明時(shí)間、點(diǎn)菜員姓名。點(diǎn)菜單按不一樣用途分發(fā)，分別送到吧臺(tái)、廚房、服務(wù)生處。速回崗位，繼續(xù)工作或幫助服務(wù)員工作。注意禮貌用語(yǔ)使用，點(diǎn)菜快捷，適當(dāng)介紹菜品并耐心、熱情、靈活地回答客人問(wèn)題，如遇不能處理問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)酒店服務(wù)禮儀課件第55頁(yè)

點(diǎn)菜服務(wù)（寫(xiě)菜）

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面寫(xiě)菜是統(tǒng)計(jì)客人詳細(xì)飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)主要一環(huán)。在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白菜名，不要擅作主張，應(yīng)該禮貌地向客人問(wèn)清楚?？腿瞬荒芎芸鞗Q定自己所要菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等候，熱情地為客人介紹、推薦酒店特色菜和其它菜風(fēng)味、特點(diǎn)。假如客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉方式禮貌地向客人解釋。酒店服務(wù)禮儀課件第56頁(yè)2、上菜服務(wù)上菜要快速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超出20分鐘。操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要潔凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)；上菜次序要正確；酒店服務(wù)禮儀課件第57頁(yè)選擇合理上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓位置；菜朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！本频攴?wù)禮儀課件第58頁(yè)3、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)次序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后普通賓客；酒店服務(wù)禮儀課件第59頁(yè)派菜要掌握好數(shù)量，做到分配均勻；撤盤(pán)、換煙灰缸方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。酒店服務(wù)禮儀課件第60頁(yè)（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、馬上核實(shí)賬單；2、賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目；3、假如是住店客人簽字，服務(wù)員要馬上送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；酒店服務(wù)禮儀課件第61頁(yè)4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別。酒店服務(wù)禮儀課件第62頁(yè)擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用具按照一定規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上操作過(guò)程。包含餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。

酒店服務(wù)禮儀課件第63頁(yè)擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）鋪臺(tái)布方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式推拉式：鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。酒店服務(wù)禮儀課件第64頁(yè)擺臺(tái)（鋪臺(tái)布）撒網(wǎng)式：?jiǎn)T工在選好適當(dāng)臺(tái)布后，站在副主人位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。酒店服務(wù)禮儀課件第65頁(yè)擺臺(tái)

臺(tái)形與餐用具擺放臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所組成規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法6人圓臺(tái)，采取一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采取十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法10人圓臺(tái)，采取一字對(duì)中，左右對(duì)稱法12人圓臺(tái)，采取十字對(duì)中，兩兩相間法酒店服務(wù)禮儀課件第66頁(yè)擺臺(tái)

臺(tái)形與餐用具擺放早餐用具擺放：餐碟(或稱餐盤(pán))：依據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位長(zhǎng)度茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊距離一樣為1.5厘米茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。酒店服務(wù)禮儀課件第67頁(yè)湯碗：擺放于餐碟正上方位置湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子后端距桌邊1.5厘米?？曜犹讏D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)酒店服務(wù)禮儀課件第68頁(yè)擺臺(tái)

臺(tái)形與餐用具擺放午餐、晚餐用具擺放餐碟：依據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜雍蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套圖案向上湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。酒具：中餐宴會(huì)普通使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不相互碰撞為宜。酒店服務(wù)禮儀課件第69頁(yè)茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文一面向上對(duì)正即可。

餐巾：將45厘米長(zhǎng)餐巾折疊整齊，可折成各種款式，普通以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一個(gè)是擺插在飲料杯中。香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。

酒店服務(wù)禮儀課件第70頁(yè)擺臺(tái)

臺(tái)形與餐用具擺放其它物品擺放：鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤(pán)：通慣用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊正中。

酒店服務(wù)禮儀課件第71頁(yè)中餐托盤(pán)托盤(pán)種類：按照托盤(pán)制作原料，餐廳中托盤(pán)普通為金屬、木制或塑膠，金屬又可分為銀、鋁、不銹鋼等。按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種大、中、小形圓盤(pán)通慣用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤(pán)使用頻率最高。大、中方盤(pán)通慣用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重物品。15cm×10cm或15cm小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品酒店服務(wù)禮儀課件第72頁(yè)酒水服務(wù)（示瓶）斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)：檢驗(yàn)：餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦潔凈，檢驗(yàn)一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。開(kāi)瓶：餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人禮貌，開(kāi)啟中要防止酒從瓶口噴出濺到客人身上；開(kāi)啟酒瓶聲音要小，開(kāi)啟后酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用潔凈布擦拭瓶口示意：餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要那種酒；假如在斟酒之前，客人對(duì)此有不一樣意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人咨詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。姿勢(shì)：斟酒有兩種姿勢(shì)，一個(gè)是桌斟，另一個(gè)是捧斟。桌斟采取得較多。酒店服務(wù)禮儀課件第73頁(yè)酒水服務(wù)（斟酒水）捧斟：手握酒瓶基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不一樣是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外地方進(jìn)行次序：普通宴會(huì)斟酒次序是從主人右邊第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑鹨徽寰?，主人酒放在最終斟。酒店服務(wù)禮儀課件第74頁(yè)分量：傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但伴隨西方文化影響，傳統(tǒng)斟酒常識(shí)也在發(fā)生著改變。西餐中斟白酒時(shí)，普通不超出酒杯3/4，這么能夠使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯觀賞一下酒醇香斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，防止一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

酒店服務(wù)禮儀課件第75頁(yè)酒水服務(wù)（斟酒水）斟紅酒時(shí)，倒至杯1/3或二分之一為宜，因?yàn)榧t酒杯普通都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，方便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，普通只斟到酒杯1/8，即常說(shuō)“1P”假如客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水酒店服務(wù)禮儀課件第76頁(yè)酒水服務(wù)（斟酒水）斟酒之后：酒瓶普通留在客人席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

酒店服務(wù)禮儀課件第77頁(yè)酒水服務(wù)（斟酒水）中餐宴席主要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此對(duì)應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在普通情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)時(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)酒水飲料種類。如客人不一樣意，要及時(shí)給客人給予調(diào)換。中餐宴席斟酒次序普通是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)能夠從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。酒店服務(wù)禮儀課件第78頁(yè)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工一切