酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

酒店宗旨賓客至服務(wù)第酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第1頁(yè)“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第2頁(yè)“業(yè)績(jī)強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第3頁(yè)我們?cè)诠ぷ髦信龅絾?wèn)題？？？？？酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第4頁(yè)員工工作中碰到問(wèn)題？◎天天在服務(wù)區(qū)接觸大量用戶，在與不一樣用戶溝經(jīng)過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第5頁(yè)員工工作中碰到問(wèn)題？◎經(jīng)常碰到一些用戶性情焦躁、態(tài)度惡劣，我工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺(jué)自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用方法能夠讓我做到酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第6頁(yè)員工工作中碰到問(wèn)題？◎怎樣接待用戶能夠有效地向他銷售我們相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)？碰到用戶抱怨或投訴，有何方法能夠有效地在最酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第7頁(yè)員工工作中碰到問(wèn)題？◎用戶對(duì)我們產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，怎樣能夠說(shuō)服用戶酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第8頁(yè)自我我了解酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第9頁(yè)員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第10頁(yè)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人消極我們最大敵人—酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第11頁(yè)積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境成功意識(shí)——讓你保持生理/心理健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功契機(jī)心態(tài)是你真正老板酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第12頁(yè)自制七個(gè)C——讓你更成功——控制自己思想:——控制自己時(shí)間：——控制接觸對(duì)象：——控制溝通方式：——控制自己承諾：——控制自己目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第13頁(yè)讓自信心永伴你——挑前面位子坐。坐在前面習(xí)慣（顯眼位置）——練習(xí)正視他人。正視他人等于告訴他；..........——把我們走路速度加緊速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾講話，....主動(dòng)講話是信心“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足良藥............“畢竟”、“總之”、“沒(méi)方法”等對(duì)你潛意識(shí)心智，重復(fù)而必定地下達(dá)主動(dòng)命令！擁有信心才擁有進(jìn)酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第14頁(yè)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第15頁(yè)溝通——人際關(guān)系建立¤以最低方能了解方式表示¤溝通KISS標(biāo)準(zhǔn)¤有層次地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通路徑選擇¤溝通渠道選擇◎溝通重視事項(xiàng)終于讓我找到...酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第16頁(yè)有效溝通步驟。了解你要說(shuō)些什么。了解你對(duì)象。引發(fā)對(duì)方注意。確定對(duì)方了解你意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第17頁(yè)下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽(tīng)，不然不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第18頁(yè)平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思索，站在他立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選取適當(dāng)方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)初機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第19頁(yè)上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下勸戒。態(tài)度和善，語(yǔ)氣親切酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第20頁(yè)溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方言默之道¤明白對(duì)方表示方式¤衡量對(duì)方身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第21頁(yè)溝通六道。你好。好。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一個(gè)生活精神；言語(yǔ)不在流酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第22頁(yè)溝通——人際關(guān)系建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家感酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第23頁(yè)用戶從旺業(yè)大酒店買走是什么？我想要是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第24頁(yè)用戶了解......上帝笨蛋型：教師型：指我們用戶在我們領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第25頁(yè)怎樣認(rèn)識(shí)并了解用戶不一樣需求◎因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不一樣客戶有不一樣需求◎同一客戶在不一樣時(shí)間需求可能不一樣◎客戶需求能夠被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第26頁(yè)進(jìn)店用戶類型劃分◎目標(biāo)明確型/含糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通用戶、教授型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS普通客戶◎大奔VS拖拉機(jī)酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第27頁(yè)什么是用戶滿意？◎期望VS取得◎營(yíng)銷目標(biāo)：不停地使客戶保持長(zhǎng)久滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)覺(jué)并滿足客戶一系列要求酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第28頁(yè)什么使用戶滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)用戶——服務(wù)設(shè)施——服役過(guò)程酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第29頁(yè)時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通用戶反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌處理問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第30頁(yè)評(píng)價(jià)客戶關(guān)系各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人方式接待我，我以為他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我以為有確?！蚝湍銈兘煌?，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第31頁(yè)◎在需要幫助時(shí)，我能夠向你們求援◎我不可能和你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們員工交往時(shí)，我以為很舒適◎你們對(duì)我生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)主要組成部分◎假如能夠避開(kāi)話，我不會(huì)和你們打交道◎你們員工很了解自己業(yè)務(wù)酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第32頁(yè)能力態(tài)度強(qiáng)消極主動(dòng)人才人裁人材人財(cái)工作象限分類酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第33頁(yè)投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化處理方案取得認(rèn)同馬上處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺(jué)。“認(rèn)同你感受”。情緒問(wèn)題。外型與技巧。忌語(yǔ)。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”酒店行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第34頁(yè)原則五“一點(diǎn)”¤公