酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件

酒店從業(yè)人員

職業(yè)素質(zhì)與個人涵養(yǎng)1酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第1頁課程目標(biāo)：

使員工了解酒店從業(yè)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求；以及怎樣養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)。2酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第2頁課程綱要：一、什么叫素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)以及其特點；二、酒店從業(yè)人員主要職業(yè)素質(zhì)。3酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第3頁第一章

職業(yè)素質(zhì)4酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第4頁討論您對他評價是什么？影像教材，正面與負(fù)面。5酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第5頁討論：什么叫素質(zhì)？“素質(zhì)”是指個人才智、能力和內(nèi)在涵養(yǎng),即才能和道德力量。6酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第6頁什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力一個綜合表達(dá)。特點：職業(yè)性穩(wěn)定性內(nèi)在性7酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第7頁素質(zhì)種類文化素質(zhì)審美素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)社會交往素質(zhì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)政治素質(zhì)思想素質(zhì)道德素質(zhì)8酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第8頁一、身體素質(zhì)良好形象。健康體魄。9酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第9頁二、心理素質(zhì)：記憶情感意志態(tài)度個性特征10酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第10頁三、政治素質(zhì)：指政治立場、政治觀點、政治信念與信仰等方面素質(zhì)。四、思想素質(zhì)：指思想認(rèn)識、思想覺悟、思想方法、價值觀念等方面素質(zhì)。思想素質(zhì)受客觀環(huán)境等原因影響，比如家庭、社會、環(huán)境等。11酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第11頁五、道德素質(zhì)：指道德認(rèn)識、道德情感、道德意志、道德行為、道德涵養(yǎng)、組織紀(jì)律觀念方面素質(zhì)。12酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第12頁六、文化素質(zhì)：指科學(xué)知識、技術(shù)知識、文化知識、文化涵養(yǎng)方面素質(zhì)。13酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第13頁七、審美素質(zhì)：指美感、審美意識、審美觀、審美情趣、審美能力方面素質(zhì)。14酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第14頁八、專業(yè)素質(zhì)：指專業(yè)知識、專業(yè)理論、專業(yè)技能、必要組織管理能力等。15酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第15頁九、社會交往素質(zhì)：主要是語言表示能力、社交活動能力、社會適應(yīng)能力等。社交適應(yīng)是后天培養(yǎng)個人能力，職業(yè)素質(zhì)另一關(guān)鍵之一，側(cè)面反應(yīng)個人能力。16酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第16頁十、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面素質(zhì)主要是學(xué)習(xí)能力、信息能力、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新精神、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)意識與創(chuàng)業(yè)能力等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是個人價值另一個形式，能表達(dá)個人發(fā)展?jié)摿σ约皩ζ髽I(yè)價值。17酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第17頁對我們酒店從業(yè)人員來說您感覺最主要素質(zhì)是哪個？身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、社會交往素質(zhì)18酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第18頁優(yōu)異員工素質(zhì)態(tài)度行動力方法100%成功=100%態(tài)度X100%方法X100%行動力酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第19頁第二章

員工個人涵養(yǎng)守時職業(yè)著裝員工通道進出辦公室進出酒店區(qū)域乘坐電梯乘車飯?zhí)糜貌退奚嶙∷迖?yán)守保密廁所文化20酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第20頁個人涵養(yǎng)一

守時恪守考勤制度。提前5-10分鐘抵達(dá)工作崗位。上班、開會、培訓(xùn)、參加活動。21酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第21頁個人涵養(yǎng)二

職業(yè)著裝工作裝。潔凈、整齊、合身。穿著合時服裝，不另類。顏色搭配合理。22酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第22頁個人涵養(yǎng)三

員工通道員工上、下班必須走員工通道。走員工通道時不大聲喧嘩。非工作原因，員工不得走客用通道。在客用通道見到客人應(yīng)禮貌問候。普通不超越客人，超越客人時要致歉。碰到客人應(yīng)站立通道右側(cè)，請客人經(jīng)過。23酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第23頁個人涵養(yǎng)四

進出辦公室進出房間應(yīng)先敲門，一長兩短。得到允許后方可進門（例外情況）。進門后主動問候。關(guān)門時應(yīng)輕聲關(guān)上。24酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第24頁個人涵養(yǎng)五

進出酒店區(qū)域員工進、出營業(yè)區(qū)域必須著工裝，并穿戴整齊。工作場所不大聲喧嘩、聚眾聊天、交頭接耳、倚靠物品。下班后不得無故逗留工作場所。非工作關(guān)系不得到其它部門工作場所閑逛，非工作關(guān)系，C級及以下員工不得從大堂正門出入。25酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第25頁個人涵養(yǎng)六

乘坐電梯非工作原因，員工不得乘坐客用電梯。使用客用電梯，見到客人應(yīng)主動問候。自覺禮讓客人，以客人為先。與客人同乘電梯應(yīng)堅持“右進右出，后進后出”標(biāo)準(zhǔn)（帶客除外）。先上人自覺向后，面對電梯門站立。26酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第26頁個人涵養(yǎng)七

乘車穿梭巴主要用途。等車時不倚、不靠、不蹲，不談笑風(fēng)生。指定地點排隊上車。自覺從后排坐起。乘車時不大聲喧嘩，不談?wù)摼频?、個人是非。不在車上吃東西、亂丟垃圾。乘車時間段。27酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第27頁個人涵養(yǎng)八

飯?zhí)糜貌团抨牬蚩ā⒋虿?。按量取食。操作小心，盡可能降低飯、菜、湯溢出。自覺維護桌面衛(wèi)生。不將水果帶出員工飯?zhí)貌蛔孕姓{(diào)換電視臺。關(guān)窗與關(guān)門。愛護公共財物。28酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第28頁個人涵養(yǎng)九

宿舍住宿創(chuàng)造一個良好生活環(huán)境；保持宿舍潔凈衛(wèi)生，不亂丟垃圾；不打攪同事休息；隨手關(guān)水關(guān)電，節(jié)約資源；愛護宿舍娛樂設(shè)施；恪守宿舍管理制度；不存放酒店物品。29酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第29頁個人涵養(yǎng)十

嚴(yán)守秘密不有意聽取客人談話內(nèi)容；不與同事議論客人談話內(nèi)容；不隨意將客人情況透露給其它人；保守酒店與部門機密；不外傳與領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容；對問詢者提升警覺。30酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第30頁個人涵養(yǎng)十一

廁所文化正確使用廁所設(shè)備；便后沖水；將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進垃圾簍中；禁止在廁所亂寫亂畫；時刻保持廁所潔凈；便后洗手。31酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第31頁您更喜歡誰?32酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第32頁酒店職業(yè)道德33酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第33頁課程目標(biāo)：

幫助學(xué)員樹立正確酒店從業(yè)觀念，熱愛本職員作，養(yǎng)成良好個人職業(yè)習(xí)慣。34酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第34頁課程綱要：一、什么是道德、職業(yè)道德、酒店職業(yè)道德二、酒店職業(yè)道德主要作用三、我們應(yīng)該具備怎樣職業(yè)道德四、樹立良好職業(yè)形象35酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第35頁老木匠房子！老木匠做對嗎？為何？36一個年老木匠決定退休。老板很可惜，他要求老木匠幫他建造最好一棟房子，而房子能夠依據(jù)該木匠口味來建造。老木匠即使口里說是，但他一心只想著退休了。但這次他只是隨隨便便蓋好交差了事。當(dāng)他告訴他老板屋子已蓋好時，他老板將該房子鎖匙放在他手中，對他說：“這是你房子！你一生之中為我打工，我沒什么給你，只好將你自己興趣建成房子送給你。”酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第36頁一、道德什么是道德？道德是調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間相互關(guān)系行為準(zhǔn)則總和。37酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第37頁道德特點：經(jīng)過社會輿論、說服教育和自覺自愿行為來起作用。道德所允許，必為法律所不禁；法律所禁止，必為道德所不容。38酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第38頁二、職業(yè)道德職業(yè)道德是社會分工產(chǎn)物，依據(jù)不一樣職業(yè)有不一樣道德要求。不但是指行為要求，還包含對全行業(yè)責(zé)任與義務(wù)。39酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第39頁三、酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)人，在職業(yè)活動整個過程中，必須恪守行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。40酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第40頁對單位制訂規(guī)章制度，你會……？A.有些人監(jiān)督時就恪守。B.不折不扣地恪守。C.自己認(rèn)為合理就恪守。D.自覺恪守，并對不合理地方提出自己意見。41酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第41頁四、職業(yè)道德主要內(nèi)容職業(yè)認(rèn)識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣

42酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第42頁

在不停提升職業(yè)認(rèn)識基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好職業(yè)行為和習(xí)慣，到達(dá)含有高尚職業(yè)道德目標(biāo)。43酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第43頁五、職業(yè)道德作用保障酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。樹立良好酒店職業(yè)形象。促使員工在工作生活中不停自我完善。44酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第44頁六、討論我們應(yīng)該具備怎么職業(yè)道德？？良好工作態(tài)度。對工作負(fù)責(zé)。對企業(yè)忠誠。45酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第45頁工作態(tài)度：充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要意義，培養(yǎng)良好服務(wù)意識。正確對待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)貢獻精神。經(jīng)過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次需求。嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。46酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第46頁我們?yōu)楹我ぷ?？假如沒有工作我們會怎樣？47酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第47頁工作是一個樂趣；

希望自己內(nèi)心經(jīng)常保持充實；

以此維持自己健康；

經(jīng)過工作能夠促進人際關(guān)系；工作著證實自己是活生生人；保持自尊心48酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第48頁天天將會無所事事，感到極為無聊；不再以為自己是活潑、有生氣；

以為自己似乎成了廢人。49酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第49頁責(zé)任：借口不是推卸責(zé)任擋箭牌。他人沒有為你負(fù)擔(dān)瀆職義務(wù)。缺乏責(zé)任感員工，不會視企業(yè)利益為自己利益，也就不會因為自己所作所為影響到企業(yè)利益而感到不安，更不會處處為企業(yè)著想，在任何一個企業(yè)，責(zé)任感是員工生存根基。50酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第50頁

忠誠：是企業(yè)與員工生存基石。51酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第51頁七、酒店工作人員職業(yè)道德熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁團結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)遵法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提升技能52酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第52頁對客服務(wù)意識酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第53頁課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，您能夠經(jīng)過我們對這節(jié)課分享,我們將與我們賓客建立良好關(guān)系。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第54頁課程綱領(lǐng)招呼賓客為賓客指路對賓客要求回應(yīng)當(dāng)你不明白/不了解時打斷客人（中止談話)6.接收投訴、批評7.賓客處于客氣而贈予某物時8.感激賓客9. 賓客要求帶走某物時與賓客道別酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第55頁分享您用餐經(jīng)歷……糟糕滿意OR酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第56頁什么是服務(wù)意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作一個觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；是服務(wù)人員一個本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。

酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第57頁服務(wù)意識vs對客關(guān)系服務(wù)意識主動程度決定對客關(guān)系好壞對客關(guān)系是服務(wù)意識直觀表達(dá)對客關(guān)系是我們服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)意識是決定我們服務(wù)行為導(dǎo)向。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第58頁RecognizingGuest招呼賓客時Recognizeguestimmediatelywitheyecontact,smileandgreetingifaguestentersyourarea.一旦有客人進入你區(qū)域，即刻用目光注視、微笑及問候招呼客人。

Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Sir/Madam/Miss,howmayIhelpyou?先生/女士/小姐，有什么能夠幫您嗎？“Hi”and“Hello”aretooinformalIfyouknowtheguestname,useit!Aguestnameismusictohis/herears客人姓被人謙恭地稱呼出來會讓他有悅耳音樂之感。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第59頁Givingdirections為賓客指路時Showthewaywithyourhand,NOTfinger.指導(dǎo)方向時，五指并攏；絕不可只用某根指頭指。Gostraightahead,please.請您照直走。請您一直往前走。

Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

請在第一個拐彎處左（右）轉(zhuǎn)。

Pleasegouptheescalator.請順扶手電梯上去。

Pleasegodowntothelobby.請下到大堂。

Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。假如您不介意稍候話，我很愿意幫您問清楚。

The...(service)ison...thfloor.（某項服務(wù)或某個部門）在...樓。Ifapplicable,personallyaccompanytheguestorshowthelocationoftheitembysaying“l(fā)etmeshowyoutheway”or“pleasefollowme”.假如情況允許話，對客人說“讓我領(lǐng)您去吧”或“請您跟我來”，然后親自陪同客人前往。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第60頁Respondingtoguestrequest對賓客要求回應(yīng)時Donotkeeptheguestwaiting!別讓賓客等候?。〞r間）Ifyoudonotknowtheanswer,checkwithyoursuperiororsomeoneincharge.

假如你不清楚一些事，可向你主管或負(fù)責(zé)某事人咨詢。

Yes,certainlySir/Madam(Mr.Shiu/MissHo/Mrs.Wang)

好，(某)先生/小姐/夫人，一定/能夠。Allright,Sir/Madam.好，(某)先生/小姐/夫人/女士。

Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我馬上做（去）?！癘K”aretooinformal,andrudein5starhotels切忌說“OK“等在五星級酒店里算粗魯或過于隨便字眼。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第61頁Whenyoudonotunderstand當(dāng)你不明白/不了解時Donotbeafraidtosayyoudonotunderstand!不要懼怕說你不明白!Callyoursuperiorifnecessary,doNOTlettheguestrepeatforthethirdtime 必要時叫上司來。盡可能不要讓客人再次重復(fù)。Betterletyoursuperiorhelptheguestthanmakingmistakestoupsettheguest.最好讓你上司來幫助客人，不要半懂不懂弄錯了激怒客人。Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？

Neversay“What?!”whenyoudonotunderstand.

聽不明白或聽不清楚時，絕不能夠說“什么？！”酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第62頁Referringguestwhenyoudonotknow當(dāng)你不知道時將賓客引薦給其它同事時Offerhelpbyreferringguesttothedepartment.主動將客人引薦給職屬部門。

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counteris responsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，先生/小姐，（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事。我?guī)湍?他們聯(lián)絡(luò)一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestion foryou,Sir/Madam.MayIaskthemtocontactyou?

先生/小姐，我們（某某）部門能夠回答您這個問題，我 請他們跟您聯(lián)絡(luò)行嗎？GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!

NEVERaskgueststocontactorfindoutbythemselves

切忌不要讓賓客自己去聯(lián)絡(luò)或自己去找出答案。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第63頁Breaking(awayfrom)aconversation打斷客人(中止談話)時

Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.對不起（抱歉），先生/小姐，那邊叫我了。

Excusemeforinterrupting.不好意思，打斷一下。Willtherebeanythingelse,Sir/Madam?先生/小姐，還有別什么需要我做嗎（您還關(guān)鍵點兒別什么嗎）？

I’msorryI’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那邊了。先生/小姐，祝您過得愉快！Excusingyourselfshowscourtesy.請求對方原諒您打斷或中止談話，是顯示您禮貌。禮貌是服務(wù)關(guān)鍵！

酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第64頁Accepting

complaints/criticism

接收投訴、批評時Listenattentivelytoguests’complaintsandtakenotesifnecessarytoshowyoursincerity.留心傾聽客人投訴，必要時當(dāng)客人面寫下來以示重視和誠意Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，先生/小姐。我向您確保我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生。請您接收我們歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請接收我們道歉。我會轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人。Neversaythingslike“It’snotmyfault/Ididnothandleit/it’snotmydepartment.”絕對不能夠說類似于“這不是我錯”、“這不是我做”、“我可沒做過這種事”、“這可不是我們部門事”等等話。DoNOTargue千萬不要分辨?。?！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第65頁Guestofferssomethingoutofpoliteness

賓客贈予某物時No,thankyou.Youareverykind.您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。It’sverykindofyoubutno,thankyou.謝謝您，無須這么客氣送我禮品了。Youareverykind,butIcannotaccept.您真太客氣了，可我不能收（心意我領(lǐng)了就行了）。

客人贈予某禮品時,應(yīng)該婉言拒絕，并致謝。當(dāng)你收下禮品時候，應(yīng)該向您上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并詳細(xì)說明原因。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第66頁Thankingtheguest當(dāng)感激賓客時Besincerewhenthankingtheguestsandsmile!Ifpossible,usepositivebodylanguageaswell,suchasasmallbowornodding表示謝意時要面帶微笑，以示真誠?？赡茉?，配以主動身體語言，比如：微微鞠躬或點頭。

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生/小姐，非常感激您給我們帶來生意！It’smypleasure!為您服務(wù)是我榮幸！Youaremostwelcome.真誠歡迎您光臨！Gladtobeofservice.很愿意為您服務(wù)！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第67頁

Whentheguestasksifhemaytakesomething賓客要求帶走某物時

Guestoftenliketotakemenus,leafletsarticles,etc.客人時常喜歡要走餐單、推廣小冊從等等。Certainly,Sir/Madam,letmehelpyou. 能夠，（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍茫ㄈ。?/p>

Goaheadplease,you’rewelcome. 您請隨意。您要求是我們榮幸。

Yes,sure,allowme. 能夠能夠，讓我來吧。

Ifyouarenotsureiftheyarepermitted,checkwithyoursuperiorormanager.假如你不能確定一些東西是否能夠給他們，你應(yīng)該請示你上司或經(jīng)理。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第68頁Farewellingtheguest與賓客道別時DOUSEGUESTNAMEifyouknow,tomakeitapersonalserviceandtakethechancetobuildarelationshipagain.假如你知道客人姓名，一定要用姓氏稱呼，以使服務(wù)更個性化不要錯過與客人建立融洽關(guān)系良機。

Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再見，歡迎下次光臨。

Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感激