酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件

酒店從業(yè)人員

職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人涵養(yǎng)1酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第1頁(yè)課程目標(biāo)：

使員工了解酒店從業(yè)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求；以及怎樣養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)。2酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第2頁(yè)課程綱要：一、什么叫素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)以及其特點(diǎn)；二、酒店從業(yè)人員主要職業(yè)素質(zhì)。3酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第3頁(yè)第一章

職業(yè)素質(zhì)4酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第4頁(yè)討論您對(duì)他評(píng)價(jià)是什么？影像教材，正面與負(fù)面。5酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第5頁(yè)討論：什么叫素質(zhì)？“素質(zhì)”是指?jìng)€(gè)人才智、能力和內(nèi)在涵養(yǎng),即才能和道德力量。6酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第6頁(yè)什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力一個(gè)綜合表達(dá)。特點(diǎn)：職業(yè)性穩(wěn)定性內(nèi)在性7酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第7頁(yè)素質(zhì)種類文化素質(zhì)審美素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)社會(huì)交往素質(zhì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)政治素質(zhì)思想素質(zhì)道德素質(zhì)8酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第8頁(yè)一、身體素質(zhì)良好形象。健康體魄。9酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第9頁(yè)二、心理素質(zhì)：記憶情感意志態(tài)度個(gè)性特征10酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第10頁(yè)三、政治素質(zhì)：指政治立場(chǎng)、政治觀點(diǎn)、政治信念與信仰等方面素質(zhì)。四、思想素質(zhì)：指思想認(rèn)識(shí)、思想覺(jué)悟、思想方法、價(jià)值觀念等方面素質(zhì)。思想素質(zhì)受客觀環(huán)境等原因影響，比如家庭、社會(huì)、環(huán)境等。11酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第11頁(yè)五、道德素質(zhì)：指道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德行為、道德涵養(yǎng)、組織紀(jì)律觀念方面素質(zhì)。12酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第12頁(yè)六、文化素質(zhì)：指科學(xué)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、文化知識(shí)、文化涵養(yǎng)方面素質(zhì)。13酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第13頁(yè)七、審美素質(zhì)：指美感、審美意識(shí)、審美觀、審美情趣、審美能力方面素質(zhì)。14酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第14頁(yè)八、專業(yè)素質(zhì)：指專業(yè)知識(shí)、專業(yè)理論、專業(yè)技能、必要組織管理能力等。15酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第15頁(yè)九、社會(huì)交往素質(zhì)：主要是語(yǔ)言表示能力、社交活動(dòng)能力、社會(huì)適應(yīng)能力等。社交適應(yīng)是后天培養(yǎng)個(gè)人能力，職業(yè)素質(zhì)另一關(guān)鍵之一，側(cè)面反應(yīng)個(gè)人能力。16酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第16頁(yè)十、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面素質(zhì)主要是學(xué)習(xí)能力、信息能力、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新精神、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)意識(shí)與創(chuàng)業(yè)能力等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是個(gè)人價(jià)值另一個(gè)形式，能表達(dá)個(gè)人發(fā)展?jié)摿σ约皩?duì)企業(yè)價(jià)值。17酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第17頁(yè)對(duì)我們酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)您感覺(jué)最主要素質(zhì)是哪個(gè)？身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、社會(huì)交往素質(zhì)18酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第18頁(yè)優(yōu)異員工素質(zhì)態(tài)度行動(dòng)力方法100%成功=100%態(tài)度X100%方法X100%行動(dòng)力酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第19頁(yè)第二章

員工個(gè)人涵養(yǎng)守時(shí)職業(yè)著裝員工通道進(jìn)出辦公室進(jìn)出酒店區(qū)域乘坐電梯乘車飯?zhí)糜貌退奚嶙∷迖?yán)守保密廁所文化20酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第20頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)一

守時(shí)恪守考勤制度。提前5-10分鐘抵達(dá)工作崗位。上班、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、參加活動(dòng)。21酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第21頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)二

職業(yè)著裝工作裝。潔凈、整齊、合身。穿著合時(shí)服裝，不另類。顏色搭配合理。22酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第22頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)三

員工通道員工上、下班必須走員工通道。走員工通道時(shí)不大聲喧嘩。非工作原因，員工不得走客用通道。在客用通道見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。普通不超越客人，超越客人時(shí)要致歉。碰到客人應(yīng)站立通道右側(cè)，請(qǐng)客人經(jīng)過(guò)。23酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第23頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)四

進(jìn)出辦公室進(jìn)出房間應(yīng)先敲門(mén)，一長(zhǎng)兩短。得到允許后方可進(jìn)門(mén)（例外情況）。進(jìn)門(mén)后主動(dòng)問(wèn)候。關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)輕聲關(guān)上。24酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第24頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)五

進(jìn)出酒店區(qū)域員工進(jìn)、出營(yíng)業(yè)區(qū)域必須著工裝，并穿戴整齊。工作場(chǎng)所不大聲喧嘩、聚眾聊天、交頭接耳、倚靠物品。下班后不得無(wú)故逗留工作場(chǎng)所。非工作關(guān)系不得到其它部門(mén)工作場(chǎng)所閑逛，非工作關(guān)系，C級(jí)及以下員工不得從大堂正門(mén)出入。25酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第25頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)六

乘坐電梯非工作原因，員工不得乘坐客用電梯。使用客用電梯，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。自覺(jué)禮讓客人，以客人為先。與客人同乘電梯應(yīng)堅(jiān)持“右進(jìn)右出，后進(jìn)后出”標(biāo)準(zhǔn)（帶客除外）。先上人自覺(jué)向后，面對(duì)電梯門(mén)站立。26酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第26頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)七

乘車穿梭巴主要用途。等車時(shí)不倚、不靠、不蹲，不談笑風(fēng)生。指定地點(diǎn)排隊(duì)上車。自覺(jué)從后排坐起。乘車時(shí)不大聲喧嘩，不談?wù)摼频?、個(gè)人是非。不在車上吃東西、亂丟垃圾。乘車時(shí)間段。27酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第27頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)八

飯?zhí)糜貌团抨?duì)打卡、打菜。按量取食。操作小心，盡可能降低飯、菜、湯溢出。自覺(jué)維護(hù)桌面衛(wèi)生。不將水果帶出員工飯?zhí)貌蛔孕姓{(diào)換電視臺(tái)。關(guān)窗與關(guān)門(mén)。愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。28酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第28頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)九

宿舍住宿創(chuàng)造一個(gè)良好生活環(huán)境；保持宿舍潔凈衛(wèi)生，不亂丟垃圾；不打攪同事休息；隨手關(guān)水關(guān)電，節(jié)約資源；愛(ài)護(hù)宿舍娛樂(lè)設(shè)施；恪守宿舍管理制度；不存放酒店物品。29酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第29頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)十

嚴(yán)守秘密不有意聽(tīng)取客人談話內(nèi)容；不與同事議論客人談話內(nèi)容；不隨意將客人情況透露給其它人；保守酒店與部門(mén)機(jī)密；不外傳與領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容；對(duì)問(wèn)詢者提升警覺(jué)。30酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第30頁(yè)個(gè)人涵養(yǎng)十一

廁所文化正確使用廁所設(shè)備；便后沖水；將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；禁止在廁所亂寫(xiě)亂畫(huà)；時(shí)刻保持廁所潔凈；便后洗手。31酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第31頁(yè)您更喜歡誰(shuí)?32酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第32頁(yè)酒店職業(yè)道德33酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第33頁(yè)課程目標(biāo)：

幫助學(xué)員樹(shù)立正確酒店從業(yè)觀念，熱愛(ài)本職員作，養(yǎng)成良好個(gè)人職業(yè)習(xí)慣。34酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第34頁(yè)課程綱要：一、什么是道德、職業(yè)道德、酒店職業(yè)道德二、酒店職業(yè)道德主要作用三、我們應(yīng)該具備怎樣職業(yè)道德四、樹(shù)立良好職業(yè)形象35酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第35頁(yè)老木匠房子！老木匠做對(duì)嗎？為何？36一個(gè)年老木匠決定退休。老板很可惜，他要求老木匠幫他建造最好一棟房子，而房子能夠依據(jù)該木匠口味來(lái)建造。老木匠即使口里說(shuō)是，但他一心只想著退休了。但這次他只是隨隨便便蓋好交差了事。當(dāng)他告訴他老板屋子已蓋好時(shí)，他老板將該房子鎖匙放在他手中，對(duì)他說(shuō)：“這是你房子！你一生之中為我打工，我沒(méi)什么給你，只好將你自己興趣建成房子送給你?！本频陱臉I(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第36頁(yè)一、道德什么是道德？道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系行為準(zhǔn)則總和。37酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第37頁(yè)道德特點(diǎn)：經(jīng)過(guò)社會(huì)輿論、說(shuō)服教育和自覺(jué)自愿行為來(lái)起作用。道德所允許，必為法律所不禁；法律所禁止，必為道德所不容。38酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第38頁(yè)二、職業(yè)道德職業(yè)道德是社會(huì)分工產(chǎn)物，依據(jù)不一樣職業(yè)有不一樣道德要求。不但是指行為要求，還包含對(duì)全行業(yè)責(zé)任與義務(wù)。39酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第39頁(yè)三、酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)人，在職業(yè)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程中，必須恪守行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。40酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第40頁(yè)對(duì)單位制訂規(guī)章制度，你會(huì)……？A.有些人監(jiān)督時(shí)就恪守。B.不折不扣地恪守。C.自己認(rèn)為合理就恪守。D.自覺(jué)恪守，并對(duì)不合理地方提出自己意見(jiàn)。41酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第41頁(yè)四、職業(yè)道德主要內(nèi)容職業(yè)認(rèn)識(shí)職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣

42酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第42頁(yè)

在不停提升職業(yè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識(shí)，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好職業(yè)行為和習(xí)慣，到達(dá)含有高尚職業(yè)道德目標(biāo)。43酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第43頁(yè)五、職業(yè)道德作用保障酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。樹(shù)立良好酒店職業(yè)形象。促使員工在工作生活中不停自我完善。44酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第44頁(yè)六、討論我們應(yīng)該具備怎么職業(yè)道德？？良好工作態(tài)度。對(duì)工作負(fù)責(zé)。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。45酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第45頁(yè)工作態(tài)度：充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要意義，培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)。正確對(duì)待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)貢獻(xiàn)精神。經(jīng)過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次需求。嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。46酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第46頁(yè)我們?yōu)楹我ぷ?？假如沒(méi)有工作我們會(huì)怎樣？47酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第47頁(yè)工作是一個(gè)樂(lè)趣；

希望自己內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)；

以此維持自己健康；

經(jīng)過(guò)工作能夠促進(jìn)人際關(guān)系；工作著證實(shí)自己是活生生人；保持自尊心48酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第48頁(yè)天天將會(huì)無(wú)所事事，感到極為無(wú)聊；不再以為自己是活潑、有生氣；

以為自己似乎成了廢人。49酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第49頁(yè)責(zé)任：借口不是推卸責(zé)任擋箭牌。他人沒(méi)有為你負(fù)擔(dān)瀆職義務(wù)。缺乏責(zé)任感員工，不會(huì)視企業(yè)利益為自己利益，也就不會(huì)因?yàn)樽约核魉鶠橛绊懙狡髽I(yè)利益而感到不安，更不會(huì)處處為企業(yè)著想，在任何一個(gè)企業(yè)，責(zé)任感是員工生存根基。50酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第50頁(yè)

忠誠(chéng)：是企業(yè)與員工生存基石。51酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第51頁(yè)七、酒店工作人員職業(yè)道德熱情友好，賓客至上真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)遵法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提升技能52酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第52頁(yè)對(duì)客服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第53頁(yè)課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，您能夠經(jīng)過(guò)我們對(duì)這節(jié)課分享,我們將與我們賓客建立良好關(guān)系。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第54頁(yè)課程綱領(lǐng)招呼賓客為賓客指路對(duì)賓客要求回應(yīng)當(dāng)你不明白/不了解時(shí)打斷客人（中止談話)6.接收投訴、批評(píng)7.賓客處于客氣而贈(zèng)予某物時(shí)8.感激賓客9. 賓客要求帶走某物時(shí)與賓客道別酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第55頁(yè)分享您用餐經(jīng)歷……糟糕滿意OR酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第56頁(yè)什么是服務(wù)意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作一個(gè)觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；是服務(wù)人員一個(gè)本能和習(xí)慣；它是能夠經(jīng)過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。

酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第57頁(yè)服務(wù)意識(shí)vs對(duì)客關(guān)系服務(wù)意識(shí)主動(dòng)程度決定對(duì)客關(guān)系好壞對(duì)客關(guān)系是服務(wù)意識(shí)直觀表達(dá)對(duì)客關(guān)系是我們服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)意識(shí)是決定我們服務(wù)行為導(dǎo)向。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第58頁(yè)RecognizingGuest招呼賓客時(shí)Recognizeguestimmediatelywitheyecontact,smileandgreetingifaguestentersyourarea.一旦有客人進(jìn)入你區(qū)域，即刻用目光注視、微笑及問(wèn)候招呼客人。

Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Sir/Madam/Miss,howmayIhelpyou?先生/女士/小姐，有什么能夠幫您嗎？“Hi”and“Hello”aretooinformalIfyouknowtheguestname,useit!Aguestnameismusictohis/herears客人姓被人謙恭地稱呼出來(lái)會(huì)讓他有悅耳音樂(lè)之感。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第59頁(yè)Givingdirections為賓客指路時(shí)Showthewaywithyourhand,NOTfinger.指導(dǎo)方向時(shí)，五指并攏；絕不可只用某根指頭指。Gostraightahead,please.請(qǐng)您照直走。請(qǐng)您一直往前走。

Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.

請(qǐng)?jiān)诘谝粋€(gè)拐彎處左（右）轉(zhuǎn)。

Pleasegouptheescalator.請(qǐng)順?lè)鍪蛛娞萆先ァ?/p>

Pleasegodowntothelobby.請(qǐng)下到大堂。

Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitamoment,I’llbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。假如您不介意稍候話，我很愿意幫您問(wèn)清楚。

The...(service)ison...thfloor.（某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)部門(mén)）在...樓。Ifapplicable,personallyaccompanytheguestorshowthelocationoftheitembysaying“l(fā)etmeshowyoutheway”or“pleasefollowme”.假如情況允許話，對(duì)客人說(shuō)“讓我領(lǐng)您去吧”或“請(qǐng)您跟我來(lái)”，然后親自陪同客人前往。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第60頁(yè)Respondingtoguestrequest對(duì)賓客要求回應(yīng)時(shí)Donotkeeptheguestwaiting!別讓賓客等候?。〞r(shí)間）Ifyoudonotknowtheanswer,checkwithyoursuperiororsomeoneincharge.

假如你不清楚一些事，可向你主管或負(fù)責(zé)某事人咨詢。

Yes,certainlySir/Madam(Mr.Shiu/MissHo/Mrs.Wang)

好，(某)先生/小姐/夫人，一定/能夠。Allright,Sir/Madam.好，(某)先生/小姐/夫人/女士。

Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我馬上做（去）?！癘K”aretooinformal,andrudein5starhotels切忌說(shuō)“OK“等在五星級(jí)酒店里算粗魯或過(guò)于隨便字眼。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第61頁(yè)Whenyoudonotunderstand當(dāng)你不明白/不了解時(shí)Donotbeafraidtosayyoudonotunderstand!不要懼怕說(shuō)你不明白!Callyoursuperiorifnecessary,doNOTlettheguestrepeatforthethirdtime 必要時(shí)叫上司來(lái)。盡可能不要讓客人再次重復(fù)。Betterletyoursuperiorhelptheguestthanmakingmistakestoupsettheguest.最好讓你上司來(lái)幫助客人，不要半懂不懂弄錯(cuò)了激怒客人。Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我聽(tīng)不明白。能請(qǐng)您做（拿）（寫(xiě)）給我看看嗎？Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能請(qǐng)您重復(fù)一遍嗎？

Neversay“What?!”whenyoudonotunderstand.

聽(tīng)不明白或聽(tīng)不清楚時(shí)，絕不能夠說(shuō)“什么？！”酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第62頁(yè)Referringguestwhenyoudonotknow當(dāng)你不知道時(shí)將賓客引薦給其它同事時(shí)Offerhelpbyreferringguesttothedepartment.主動(dòng)將客人引薦給職屬部門(mén)。

Iamsorry,Sir/Madam.The...Department/counteris responsiblefor....Ishallcontactthe...Departmenttocheck...很抱歉，先生/小姐，（某某）部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)這類事。我?guī)湍?他們聯(lián)絡(luò)一下好嗎？

Thepeopleinour...Departmentcananswerthatquestion foryou,Sir/Madam.MayIaskthemtocontactyou?

先生/小姐，我們（某某）部門(mén)能夠回答您這個(gè)問(wèn)題，我 請(qǐng)他們跟您聯(lián)絡(luò)行嗎？GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!

NEVERaskgueststocontactorfindoutbythemselves

切忌不要讓賓客自己去聯(lián)絡(luò)或自己去找出答案。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第63頁(yè)Breaking(awayfrom)aconversation打斷客人(中止談話)時(shí)

Excuseme,Sir/Madam,butI’mbeingcalled.對(duì)不起（抱歉），先生/小姐，那邊叫我了。

Excusemeforinterrupting.不好意思，打斷一下。Willtherebeanythingelse,Sir/Madam?先生/小姐，還有別什么需要我做嗎（您還關(guān)鍵點(diǎn)兒別什么嗎）？

I’msorryI’mbeingcalledaway.Haveapleasantday,Sir/Madam.真不好意思，我得去招呼那邊了。先生/小姐，祝您過(guò)得愉快！Excusingyourselfshowscourtesy.請(qǐng)求對(duì)方原諒您打斷或中止談話，是顯示您禮貌。禮貌是服務(wù)關(guān)鍵！

酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第64頁(yè)Accepting

complaints/criticism

接收投訴、批評(píng)時(shí)Listenattentivelytoguests’complaintsandtakenotesifnecessarytoshowyoursincerity.留心傾聽(tīng)客人投訴，必要時(shí)當(dāng)客人面寫(xiě)下來(lái)以示重視和誠(chéng)意Thankyoufortellingus,Sir/Madam.Iassureyouweshalldoourbesttoensureitwillnothappenagain.Pleaseacceptourapology.

謝謝您告訴我們，先生/小姐。我向您確保我們會(huì)盡全力不讓這種事情再發(fā)生。請(qǐng)您接收我們歉意。Pleaseacceptourapologies.Ishallletthepersoninchargeknow.請(qǐng)接收我們道歉。我會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人。Neversaythingslike“It’snotmyfault/Ididnothandleit/it’snotmydepartment.”絕對(duì)不能夠說(shuō)類似于“這不是我錯(cuò)”、“這不是我做”、“我可沒(méi)做過(guò)這種事”、“這可不是我們部門(mén)事”等等話。DoNOTargue千萬(wàn)不要分辨?。?！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第65頁(yè)Guestofferssomethingoutofpoliteness

賓客贈(zèng)予某物時(shí)No,thankyou.Youareverykind.您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。It’sverykindofyoubutno,thankyou.謝謝您，無(wú)須這么客氣送我禮品了。Youareverykind,butIcannotaccept.您真太客氣了，可我不能收（心意我領(lǐng)了就行了）。

客人贈(zèng)予某禮品時(shí),應(yīng)該婉言拒絕，并致謝。當(dāng)你收下禮品時(shí)候，應(yīng)該向您上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并詳細(xì)說(shuō)明原因。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第66頁(yè)Thankingtheguest當(dāng)感激賓客時(shí)Besincerewhenthankingtheguestsandsmile!Ifpossible,usepositivebodylanguageaswell,suchasasmallbowornodding表示謝意時(shí)要面帶微笑，以示真誠(chéng)?？赡茉?，配以主動(dòng)身體語(yǔ)言，比如：微微鞠躬或點(diǎn)頭。

Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生/小姐，非常感激您給我們帶來(lái)生意！It’smypleasure!為您服務(wù)是我榮幸！Youaremostwelcome.真誠(chéng)歡迎您光臨！Gladtobeofservice.很愿意為您服務(wù)！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第67頁(yè)

Whentheguestasksifhemaytakesomething賓客要求帶走某物時(shí)

Guestoftenliketotakemenus,leafletsarticles,etc.客人時(shí)常喜歡要走餐單、推廣小冊(cè)從等等。Certainly,Sir/Madam,letmehelpyou. 能夠，（某）先生（小姐），請(qǐng)讓我?guī)湍茫ㄈ。?/p>

Goaheadplease,you’rewelcome. 您請(qǐng)隨意。您要求是我們榮幸。

Yes,sure,allowme. 能夠能夠，讓我來(lái)吧。

Ifyouarenotsureiftheyarepermitted,checkwithyoursuperiorormanager.假如你不能確定一些東西是否能夠給他們，你應(yīng)該請(qǐng)示你上司或經(jīng)理。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)培訓(xùn)課件第68頁(yè)Farewellingtheguest與賓客道別時(shí)DOUSEGUESTNAMEifyouknow,tomakeitapersonalserviceandtakethechancetobuildarelationshipagain.假如你知道客人姓名，一定要用姓氏稱呼，以使服務(wù)更個(gè)性化不要錯(cuò)過(guò)與客人建立融洽關(guān)系良機(jī)。

Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再見(jiàn)，歡迎下次光臨。

Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感激