加強政務服務大廳運行管理工作方案

第加強政務服務大廳運行管理工作方案

加強政務服務大廳運行管理工作方案為進一步轉(zhuǎn)變工作作風，踐行黨的群眾路線，推進服務型機關、窗口建設，全面提升為民服務質(zhì)量和效率，結合《作風在線》電視問政反映的突出問題，東?？h行政審批局決定用一百天的時間，深化機關作風建設，優(yōu)化營商環(huán)境，打造新時代服務型政務大廳，特制定本實施方案。

一、指導思想

秉持以人民為中心理念，全面落實市委市政府簡政放權優(yōu)化營商環(huán)境推進會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府決策部署，緊扣高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至主題主線，以提升辦事群眾及企業(yè)獲得感和滿意度為目標，建機制、抓典型、嚴處理，堅決清除吃拿卡要、中梗阻等行為，促進各窗口精神面貌大改觀、干部作風大轉(zhuǎn)變、服務效能大提升、營商環(huán)境大改善，為建設強富美高新東海提供堅強保證。

二、整治重點

此次百日整治活動重點是進一步提升工作作風，徹底解決大廳工作人員存在的代辦服務不到位、大廳中介機構管理不完善、標準化建設不到位、政務中心停車難、不見面審批成效不明顯、服務效能不夠高等問題。

（一）代辦服務不到位方面

1、代辦人員不足。

2、代辦隊伍不穩(wěn)定。

3、代辦意識不強。

4、代辦業(yè)務不熟。

5、全程代辦宣傳不到位。

（二）中介機構管理不完善方面

1、中介機構日常管理不到位。

2、中介機構缺乏管理制度。

（三）標準化建設不到位方面

1、6S管理、七步曲服務等標準執(zhí)行不到位。

2、仍然沒有轉(zhuǎn)變思想，服務意識不強，服務態(tài)度不佳，從而導致投訴案件增多：

一、政務中心停車難方面

1.非機動車隨意停放。

2.機動車停車位不足、停車困難。

二、不見面審批成效不明顯方面

1、政務服務網(wǎng)使用率低。

2、不見面措施少，各部門積極性創(chuàng)新性不高。

三、服務效能不夠高方面

在三集中、四到位具體實行過程中存在少數(shù)部門項目明進暗不進，授權不到位現(xiàn)象。審批時間長、收費多、蓋章多、中介多、提供材料多的一長四多現(xiàn)象。窗口要求服務對象提供身份證復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件等無依據(jù)證明材料現(xiàn)象。部分窗口存在的亂收費現(xiàn)象。

三、實施步驟

（一）集中整改階段（3月25日-4月30日）

按照本次活動的整治重點及機關紀律作風的相關規(guī)章制度，將各窗口自查和大廳巡查結合起來，根據(jù)查擺結果，迅速組織逐條整改、逐條銷號、限期整改、全程跟蹤。

1、全力做好代辦工作，確保代辦服務全方位提升。

盡快向政府申請招聘人員用于專職代辦工作，增加大廳代辦力量。在新增人員未到崗之前，進一步梳理大廳兼職代辦員情況，調(diào)整兼職代辦員結構、合理分布。召開工作會議、業(yè)務培訓會議，提升代辦員業(yè)務知識，增強代辦員服務意識，所有代辦人員掛牌上崗，落實代辦服務標準。同時，執(zhí)行代辦員階梯管理制度，即：審批局負責牽頭組織縣級及園區(qū)項目代辦員的培訓，項目審批部門及窗口負責業(yè)務咨詢和指導；政務中心各窗口負責人負責本窗口代辦員平時的管理和監(jiān)督；鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責轄區(qū)內(nèi)所有村級代辦工作指導和管理，人員的配備和培訓等工作，利用微信平臺各種媒體渠道以及印刷宣傳單，加大全程代辦宣傳力度。

2、從嚴治理規(guī)范中介機構，確保大廳審批服務秩序。

明確區(qū)分有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照、合法經(jīng)營的中介機構和私下進行拉客攬客、散發(fā)廣告的黃牛，聯(lián)合綜治辦、保安大隊成立一支專項清理黃牛的隊伍，在大廳開展規(guī)范中介、清理黃牛專項活動。通過中介備案、紅黑名單制度、群眾監(jiān)督等方式對中介機構進行規(guī)范管理，對入駐中心的中介服務機構建立退出機制，對黃牛黨進行嚴厲打壓清理，進一步加強大廳網(wǎng)格化管理。

3、深入推進標準化建設，迅速提升大廳整體形象和服務水平。從人、事、物、環(huán)境、形象和品牌等六個方面全面推進政務大廳標準化建設，要求各窗口工作人員堅持服務四原則和晨會制度，踐行五心服務，深入貫徹6S現(xiàn)場管理要求，熟練運用服務七步曲，爭當新時代的晶都政務人。

（1）重點檢查大廳人員服裝穿著情況、工作牌佩戴情況、桌面物品擺放和周邊環(huán)境整潔情況、晨會制度執(zhí)行情況、七步曲運用情況，對檢查到的問題及時記錄，拍照制作臺賬；嚴查考勤情況，對遲到、早退、曠工情況嚴重者通報后方領導，嚴肅工作紀律，打造讓群眾賞心悅目的辦事環(huán)境和工作人員形象。

（2）抓先進樹典型，加強隊伍建設促進窗口服務。以群眾滿意為唯一標準，在政務大廳開展三比三看活動，即比服務看滿意率、比效率看受理量、比業(yè)務看差錯率，通過評選服務標兵著力打造一流隊伍。通過先進典型的標桿示范作用，營造出比學趕幫超的良好氛圍，助推窗口服務水平得到不斷提升。

4、規(guī)范管理中心車輛停放，徹底解決停車難問題。

中心與物業(yè)部門積極溝通，加大保安巡查力度，確保中心非機動車全部有序停放。增劃停車位、增設綠化帶開口，做好機動車分流工作，徹底解決中心停車難問題。

5、完善網(wǎng)上服務功能，切實推進不見面審批工作。

針對一張網(wǎng)運行過程中存在的問題，加強與市公司及其他縣區(qū)溝通，在增加辦件量和辦件部門覆蓋率上探討解決的措施和方法。積極推進縣級的業(yè)務網(wǎng)（例如不動產(chǎn)登記系統(tǒng)）與政務服務網(wǎng)的數(shù)據(jù)歸集工作，進一步提高政務服務網(wǎng)的使用率。堅持不見面總原則。進一步提高各部門及其內(nèi)部科室的重視程度，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。督促要求各有關部門對接上級業(yè)務部門，推進不見面審批事項清單更新、擴大范圍工作，按省市工作要求，學習外地先進做法，開展不見面審批標準化工作。

6、進一步落實三集中、四到位工作，確保應進則進。

梳理機構改革后各單位進駐事項、人員，確保許可事項全部進駐、人員力量配備到位、首席代表授權到位，積極推動水電氣等服務類部門進駐，進一步強化政務大廳的便民服務功能。全面落實首問負責制、一次性告知制、承諾辦結制等各項提高大廳服務效能的制度。對大廳各窗口做出嚴格要求：一是嚴格杜絕收取任何無依據(jù)的證明。二是所有收費項目、收費標準公示上墻。始終以群眾需求為導向，對群眾反映的問題決不敷衍推諉，在法律政策、規(guī)章制度、工作流程、業(yè)務能力等方面逐一認真進行梳理剖析，不斷完善工作機制和業(yè)務流程，提升服務效能。

（二）總結建制階段（_月1日-_月31日）

制定《東?？h政務服務中心工作人員管理辦法》，作為窗口全體工作人員服務行為的規(guī)范性文件。盡快出臺《東?？h涉審中介服務機構管理辦法》，加大對大廳中介的管理力度。要通過作風整治建設，使各窗口工作人員自覺形成心系群眾、服務群眾的意識。敦促每一位工作人員，把心思用在服務好群眾上，把精力投入到為群眾辦實事、抓落實上，以良好的工作作風讓人民群眾實實在在享受到作風整治的實效。

（三）鞏固提高階段（_月1日-_月30日）

各窗口要以此次活動為契機，結合新時代政務服務標準化建設的各項要求，進一步抓制度落實、抓規(guī)范提高、努力建立健全保持良好工作作風和嚴密組織紀律的長效工作機制，實現(xiàn)窗口工作科學化、規(guī)范化、標準化、制度化。

四、保障措施

（一）強化組織領導。審批局成立領導小組，由局長擔任領導小組組長、副局長擔任副組長、督查科及各窗口負責人擔任領導小組成員，保證百日整治實施到位。

（二）加大宣傳力度。全程做好宣傳工作，在政務網(wǎng)、微信公眾號、政務大廳大屏幕上進行多形式宣傳。

（三）注重密切協(xié)作。各窗口要樹立全局觀念，配合領導小組工作，保證作風整治工作落到實處。

（四）嚴格監(jiān)督考核。集中整治考核情況，納入月度及年度評優(yōu)評先。各科室各窗口要強化責任，對需要整改的每一項要求落實到位。對行動遲緩、措施不力、沒有成效的相關單位及責任人進行問責，造成嚴重后果的要嚴肅處理。

加強政務服務大廳運行管理工作方案

一、確保服務事項應進必進。按照《__區(qū)群眾和企業(yè)到政府辦事事項指導目錄》要求，各部門單位應盡快將相關政務服務事項全部進駐大廳。一是明確入駐事項清單。區(qū)政務中心配合區(qū)編辦，結合當前全區(qū)政務服務事項梳理填報加載工作，對一年以來入駐不充分項目進行清理，向還沒有入駐或入駐不完全的單位發(fā)放入駐通知書，限期入駐；對各部門發(fā)生范圍變更、流程變更的政務服務事項實行動態(tài)管理，及時更新目錄；對審批頻次低、審批量較少的物價局、宗教事務局等12個部門62項服務事項，年底前入駐綜合窗口，集中代辦業(yè)務。二是確保事項全面入駐。堅決杜絕明進暗不進和入駐不完全、群眾兩頭跑的現(xiàn)象。不能以單位人少、辦件量少為借口，推拖不入駐。事項納入綜合窗口的單位，需積極配合開展代辦人員業(yè)務培訓工作。同時，按要求開展局長進大廳服務活動。三是加強入駐事項管理。區(qū)編辦、區(qū)政務中心對入駐事項實行動態(tài)管理。各部門因?qū)嶋H工作需要，確需調(diào)整的服務事項需提前向區(qū)編辦、區(qū)政務中心報備登記，并在__政務服務網(wǎng)上予以變更公示，不得擅自改變服務事項。

二、切實規(guī)范政務服務行為。各部門單位要從精簡規(guī)范、轉(zhuǎn)變作風入手，著力規(guī)范和改進政務服務行為。一是優(yōu)化審批流程。要在認真研究分析的基礎上，進一步精簡辦理要件，凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，原則上一律取消；確需申請人提供的證明，要在嚴格論證后作出明確規(guī)定，不得隨意要求申請人提供各類證明材料，不得讓申請人到原單位蓋章；確需現(xiàn)場勘查和會議研究確定的事項，由單位內(nèi)部按照流轉(zhuǎn)相關程序，在承諾時限辦結，并將結果反饋至窗口，不得讓辦事人到原單位辦理手續(xù)或領取辦理結果，不得讓窗口人員脫崗到單位送件或取件。要進一步壓縮事項辦理時限，能現(xiàn)場辦結的事項要現(xiàn)場辦結，不能現(xiàn)場辦結的事項要按承諾時限辦結，承諾時限必須少于法定時限。二是嚴格落實一次性告知制。各窗口單位的政務服務事項必須逐項提供紙質(zhì)一次性告知單，向咨詢或辦事群眾明確告知事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費依據(jù)標準、窗口電話、投訴電話等內(nèi)容；同時，窗口人員對不易理解的問題進行解釋說明，堅決杜絕因一次告知不到位造成群眾反復跑等現(xiàn)象。三是給予窗口人員充分授權。單位領導要給予窗口工作人員充分的審批權限，或派駐審批領導到大廳現(xiàn)場審批，確保已入駐的事項都能在服務窗口受理和辦理，杜絕兩頭受理體外運行現(xiàn)象，切實提高辦事效率。四是加快推進網(wǎng)上行權。積極順應互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的趨勢和要求，按照全市統(tǒng)一部署，加快推進網(wǎng)上行權、網(wǎng)上辦理。各單位要督促本單位參與事項受理、審批各環(huán)節(jié)工作的領導及工作人員盡快熟悉系統(tǒng)操作方法，按要求及時開展網(wǎng)上行權工作，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上辦事常態(tài)化。五是認真落實并聯(lián)審批。完善并聯(lián)審批制度和流程，明確各部門職責。牽頭單位要加強對審批事項辦理督查，及時協(xié)調(diào)解決；各審批部門要各司其職，密切配合，不斷優(yōu)化審批流程，縮短辦理時限，確保并聯(lián)審批工作規(guī)范高效有序運行。

三、從嚴加強窗口人員管理。各派駐單位和政務服務中心要明確管理責任，健全完善制度，強化制度執(zhí)行監(jiān)督，規(guī)范窗口人員管理。一是明確管理責任。各部門、單位事項辦理及相應的業(yè)務培訓、服務質(zhì)量、工作效能等由原單位負責；日常管理及相應的工作考勤、窗口紀律等由政務服務中心負責；政治學習、業(yè)務學習、績效考核等由原單位和政務中心共同負責。群眾投訴由政務中心牽頭調(diào)查核實，原單位配合政務中心進行處理。所有入駐單位和人員，遵守各項規(guī)章制度，服從政務中心統(tǒng)一管理。二是健全完善制度。區(qū)政務服務中心要根據(jù)大廳運行管理具體情況，本著一切從嚴、全面從嚴的要求，健全完善相關制度。根據(jù)實際情況對已有制度進行完善，對缺失制度進行制定和補充，切實增強制度的科學性、實用性和可操作性。特別是要制定完善和監(jiān)督執(zhí)行好一次性告知、首問負責等制度，通過完善的制度體系，促進工作人員轉(zhuǎn)變作風、優(yōu)化服務、提升質(zhì)效。三是加強日常管理。各部門、單位要積極配合政務服務中心，做好窗口人員日常管理工作。要派駐業(yè)務素質(zhì)好的正式人員到大廳窗口服務，對年齡偏大的人員統(tǒng)一進行調(diào)整。未經(jīng)政務中心批準，原單位無權直接調(diào)用窗口人員，不得隨意叫回或給窗口人員安排其他工作任務。未接到政務中心通知，窗口人員不得擅自離開工作崗位。政務中心同步加強對窗口人員堅守工作崗位、遵守工作紀律情況的日常巡查，注重巡查結果的運用。四是共同開展年終考核。2018年窗口人員考核工作由原單位會同政務中心結合全年考勤情況、窗口工作量、服務態(tài)度和服務質(zhì)量、獎懲情況等共同做出，干部職工年度考核表加蓋原單位和政務中心公章，等次評定結果由政務中心和原單位同時公示。

四、多方強化監(jiān)督檢查力度。區(qū)編辦、督查考核局、政務服務中心要加強協(xié)調(diào)配合，加強對政務大廳日常運行管理的監(jiān)督檢查。一是檢查入駐情況。采取隨機抽查、明查暗訪等方式，對照已制定的入駐清單，對單位窗口設置、事項入駐情況進行全面檢查。要摸清所有政務服務事項是否真正入駐、是否發(fā)生變更、是否還存在兩頭受理和明進暗不進的情況。二是檢查授權情況。全面了解單位對窗口人員授權情況，窗口人員對具備現(xiàn)場審批條件的事項是否有審批決定權，或是否有審批領導現(xiàn)場簽字審批，是否還有讓辦事群眾到原單位審批、蓋章的情況。三是檢查作風紀律。檢查窗口工作人員遵守工作紀律、堅守工作崗位情況，是否統(tǒng)一著裝，是否有隨意脫崗外出現(xiàn)象，是否有單位隨意叫回或安排其他工作任務情況。檢查一次性告知制、首問負責制履行情況，所有事項是否按時辦結，是否有推諉扯皮、吃拿卡要、故意刁難等違紀違規(guī)行為。四是嚴肅追責問責。通過督查，對仍然入駐不完全、授權不充分、造成群眾多頭跑的單位，對相關單位主要負責人進行約談問責，追究相關人員責任。全面提升窗口標準化水平，加強日常巡查監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理，對違規(guī)違紀人員嚴肅問責，公開曝光，絕不姑息遷就。

加強政務服務大廳運行管理工作方案

為進一步深化放管服改革，推進縣政務服務中心規(guī)范化管理，保證行政審批及公共服務各項工作規(guī)范、高效、有序運行，結合工作實際，特制定本實施方案。

一、工作目標

按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，以只進一扇門、最多跑一次為目標，以推進政務服務中心規(guī)范化管理為抓手，以簡化流程、優(yōu)化服務、強化管理為重點，進一步完善政務服務管理體制機制，努力實現(xiàn)政務服務中心運行科學化、管理規(guī)范化、監(jiān)督透明化，為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的政務環(huán)境。

二、工作原則

政務服務中心工作人員實行刷臉簽到考勤，嚴格遵守中心的各項規(guī)章制度，做到按時上下班，不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗、工作期間不做與工作無關的事情。積極參加中心組織的各項學習、培訓、會議等集體活動，不得無故缺席。若有違反，縣政務服務管理辦公室將視情節(jié)輕重分別給予口頭警告、通報批評、取消年度評先樹優(yōu)資格、向原派出單位發(fā)公告等方式予以處理。

三、嚴肅紀律，切實加強窗口隊伍建設

中心工作人員出現(xiàn)以下情形時，依照扣分標準扣除當事人及所屬科室（窗口）相應分值。

（一）考勤管理(35分)

各科長及窗口首席代表每周五下午前把下周在窗口工作人員的計劃報至政務服務科，由政務服務科按所報計劃考核。對當日未在窗口工作的人員隨機抽查出勤情況，同時，工作人員請假要先由各股長及窗口首席代表批準。

工作人員遲到或早退的，每人(次)扣2分;無故缺勤、曠工的，按曠工處理，每天每人(次)扣3分；請事假每年不超過20天(含20天)，超過20天的每超過1天扣1分；參加各類會議(學習)或活動，遲到或早退的，每人(次)扣2分；未經(jīng)批準缺席的，每人(次)扣2分；非公務而以公務名義外出的，經(jīng)查證屬實，按曠工處理。

（二）日常管理(35分)

日常管理實行每日考核、當日核實后通報制度?？h政務服務管理中心政務服務科每日派兩名工作人員進行定時、不定時巡查、督查。對違反中心有關管理制度的工作人員，由督導組記入巡查日志。工作人員存在以下違反工作紀律的行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在扣分的同時，通過一樓電子屏、廣播及其他方式在政務服務中心進行公開通報批評。

1.與工作無關人員進入窗口的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作人員有制服未著制服的、工作期間著涼拖、短褲、超短裙等過于暴露裝束的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作時間在服務中心吸煙、進餐或吃零食的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；串崗聊天、玩游戲、看股票、上網(wǎng)看娛樂視頻等與本職工作無關的，每次扣2分。

2.在各項創(chuàng)建活動中不落實相關規(guī)定推諉扯皮、造成嚴重影響或被上級通報的，每次扣5分。

3.無故不按規(guī)定參加單位組織的各類活動(文體活動、學習考試等)的，每人次扣1分。

4.工作人員因辦事效率低，服務質(zhì)量不高，未能妥善處理窗口業(yè)務，造成人員滯留，造成不良影響的，每次扣2分；因自身服務態(tài)度和服務質(zhì)量引發(fā)群眾不滿并被投訴的，每件(次)扣3分；承諾件沒有在規(guī)定時限內(nèi)辦結的，有一件（次）扣3分。對接到的群眾投訴件，函告窗口所屬部門（單位），由窗口所屬部門（單位）予以回復解決。

5.工作人員要認真履行工作職責，在崗位職責范圍內(nèi)的工作不得推諉或拒絕接受，每出現(xiàn)一次扣1分，出現(xiàn)二次及以上的每次扣3分。

6.對需要科室(窗口)相互配合共同完成的工作任務，要齊心協(xié)力配合完成，因個人原因造成工作延期的每次扣2分，造成該項工作無法按期完成并產(chǎn)生負面影響的，每次扣2分。

7.除上述情形以外，其他經(jīng)研究確定需要扣分的事項。

（三）廉潔管理(30分)

中心工作人員應遵守工作紀律，無違紀違法和失職瀆職行為。出現(xiàn)下列情形之一的，本項不得分。

1.在實施行政審批服務過程中，出現(xiàn)吃、拿、卡、要等違規(guī)行為的，向中介機構介紹業(yè)務或者從事其他有償中介活動，經(jīng)調(diào)查核實的。

2.非工作時間，利用工作職權實施違規(guī)行為，經(jīng)調(diào)查核實的。

3.除上述情形以外，其他經(jīng)研究確定需要扣分的事項。

四、考核結果運用

考核結果分為優(yōu)秀（90分以上）、合格（70至90分）、不合格（70分以下不含70分）三個等級。

（一）評先樹優(yōu)制度

綜合考核成績作為科室（窗口）、個人評先樹優(yōu)的主要依據(jù)。對考核成績先進的科室（窗口）和個人將印發(fā)表彰通告予以表揚。

1.月度考核。每月對各科室（窗口）工作人員的考核得分情況進行匯總，考核得分前十名的工作人員確定為服務明星，張榜公布。同時，根據(jù)各科室（窗口）工作人員考核平均成績，對科室（窗口）予以考評，考核得分前兩名的確定為紅旗窗口。

2.年度考核。結合各科室（窗口）工作人員月度考核情況計算出工作人員年度考核得分，排名前十名的確定為年度服務明星。同時，根據(jù)各科室（窗口）工作人員年度考核平均成績，年終對各科室（窗口）考評得分進行綜合排序，排名前兩名的確定為年度紅旗窗口。在年終總結會上，由排名前兩位的年度服務明星做經(jīng)驗交流發(fā)言，由排名前兩位的年度紅旗窗口的負責人做經(jīng)驗交流發(fā)言。

（二）通報批評制度

對考核不合格的科室（窗口）和個人將進行通報批評；對考核不合格科室，由領導班子對科室負責人進行約談、誡勉。每月將入駐中心的各窗口情況書面匯總反饋到所在的責任單位。對于經(jīng)多次教育拒不改正的，向縣委、縣政府主要領導，匯報情況由縣委、縣政府做出處理決定。

（三）一票否決制度

工作人員在考核中有下