客房服務(wù)與管理教案第一單元客房服務(wù)與管理概述

《房務(wù)管》第一單元 客房服務(wù)與管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施第二部分：客房部的設(shè)置和職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)：[知識目標(biāo)]1、了解客產(chǎn)品的念和構(gòu)成2、了解客部的主任務(wù)3、掌握客部的組結(jié)構(gòu)和務(wù)分工主要4、認(rèn)識客部的業(yè)特點(diǎn)[能力目標(biāo)]1、能夠識不同類飯店客設(shè)施的2、能夠正介紹客類型及房設(shè)施功能3、能夠初掌握客布置和飾的方法4、能夠掌客房專英語詞的聽說寫[拓展知識：客房計(jì)與美化第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施問題導(dǎo)入“客房與“房商品概念的同是么？案例導(dǎo)入：我國星飯店評標(biāo)準(zhǔn)客房產(chǎn)價(jià)值我國星級店評價(jià)系建立近20年，大地動(dòng)國飯店業(yè)康而迅地發(fā)展，已成為飯市場的體。 星標(biāo)體系:必備條件評分表 《設(shè)施設(shè)及服務(wù)目評分表，10個(gè)目610分客房項(xiàng)目了192分，是最大一。五星40分?客房數(shù)量:2starhoels:20R(orsuie),5-tarhotel:40Rs第1頁共11頁《《房務(wù)管》第第2頁共11頁?客房面積:5starhoels:70%ooms>202?客房類型：-star:有四個(gè)間的豪套房。?服務(wù)項(xiàng)目送餐服務(wù)?設(shè)備用品床的大小 反映服務(wù)目、服行為《務(wù)質(zhì)量定檢查》星95% 《設(shè)施設(shè)維修保及清潔生評定查表》從這個(gè)評體系我總結(jié)出點(diǎn)：1、客房產(chǎn)是飯店品最大構(gòu)成，最核的品。2客房產(chǎn)的好壞從客房積客類型客備用品客服務(wù)項(xiàng)清潔生狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)壞、服人員的務(wù)水平方面衡的。一、客房產(chǎn)品的特性所以：客房是設(shè)施概念，客房商品是產(chǎn)品的綜合概念?？头可唐肥欠?wù)商品。通過勞務(wù)將物質(zhì)商品轉(zhuǎn)為服務(wù)品。合的客房品必須備：（一）設(shè)施（二）客房設(shè)備（三）客房供應(yīng)品（四）客房勞務(wù)服務(wù)（五）客房商品有效運(yùn)轉(zhuǎn)客房商品價(jià)值體也是基以上五要素所達(dá)不同標(biāo)準(zhǔn)二、飯店類型與客房設(shè)施（一）飯店類型與客房設(shè)施的關(guān)系案：比較南三亞化萬豪假酒店上海瑞塔酒店（市商務(wù)店）客房面、功能局、色、設(shè)施備風(fēng)格設(shè)施設(shè)備類、對用品。酒店類型：1． 城市商務(wù)店的客設(shè)施2． 度假酒店客房設(shè)施3． 會(huì)議酒店客房設(shè)施4． 產(chǎn)權(quán)式酒的客房5． 青年旅館客房設(shè)施6． 經(jīng)濟(jì)型飯的客房（二）飯店產(chǎn)品個(gè)性化與客房設(shè)施特色酒店主題酒”也為“特酒店”是利用一文化元在建筑格甚至在經(jīng)營中體現(xiàn)某一主題的酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童話文學(xué)故事等都可成為酒店第第3頁共11頁借以發(fā)揮主題。案例：中國第一家主題酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置與對客服務(wù)。藏羌文化主題酒店：幾寨天堂際會(huì)展心。三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型配置的原則1．以功能要為原則飯店的自身類型的定位決定了飯店的功能，如旅游飯店、商務(wù)飯店等，對不同功能的飯店客房的使用功能也有很大的差別。在配置飯店客房的功能時(shí)，應(yīng)以飯店整體的功能為首要原則，從顧客的需出發(fā)，對性的計(jì)飯店房的類。2．優(yōu)化資配置的在考慮了前面的以功能需要為首要原則以后，還應(yīng)考慮市場的競爭狀況，即同類客房在同一地區(qū)供求否飽避免源的浪另在設(shè)置避免追求檔次的房而造不必要浪費(fèi)，如五星級店常設(shè)數(shù)間總套房，般飯店不要設(shè)置豪套間。（二）按結(jié)構(gòu)和床劃分可以劃分單人床、雙人間、雙間、三床、套房。1．單人間Singleoom）配備一張人床。用于商旅行的身客人住。2．雙人床（DoubleRoom）配備一張人床。種客房適合夫旅行者住也適合商旅行者人居住。雙人床間3．雙床間(winRoo)配備兩張人床這類房在飯中占極部分稱為飯店“準(zhǔn)間，較受體會(huì)議客人的歡。也有雙床間置兩張人床的以示較高的房規(guī)格獨(dú)特的營方式。4．三人床(TripleRoom)配備三張單人床。一般在經(jīng)濟(jì)等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟(jì)層次的客人使用。5．套房(Sute)由兩間或間以上客房構(gòu)“客房租單元稱為套房據(jù)其使功能和內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)為下列種：(1)普通套（JuniorSuite）普通套房一般為兩套間。一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設(shè)有盥洗，內(nèi)有便器與面盆。(2)商務(wù)套（BusinssSuit）此類套房專為從商務(wù)活的客人設(shè)計(jì)布的一間為起與辦公，另一為臥室。(3)雙層套（DuplexSuite）也稱立體間，其置為起室在下臥室在，者用室內(nèi)梯連接。(4)連接套（ConnetingSute）也稱組合套間，是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計(jì)的房間形式，為兩間相連的客房，用隔音性能好均安裝門的兩扇連接并配有衛(wèi)間要時(shí)既可以為兩間立的單客房租，也可作為間出租靈活性大。(5)豪華套（DeluxeSuite）豪華套間的特點(diǎn)在于重視客房的裝飾布置、房間氛圍及用品配備，以呈現(xiàn)豪華氣派。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書房，室中配大號雙床。(6)總統(tǒng)套（Presientialuite）也稱特大套間，一般由五間以上的房間組成，包括男主人房、女主人房、會(huì)議室、書房、餐室、起居、隨從等。裝布置極講究，價(jià)貴，通常豪華飯才設(shè)置類套間。（三）按客房檔次劃分普通房junorroom行政房exeutiveromER高級房supriorrom豪華房delxeroom豪華房套房deluxeuite普通套房jniorsute總統(tǒng)套房prsidentalsuite（四）按客房位置可分為外房、內(nèi)房和角。1．外景房(utsideoom)即窗戶朝大海、泊、公或景區(qū)點(diǎn)的客。2．內(nèi)景房(nsideRom)窗戶朝向店內(nèi)的間3．角房(ConerRoo)位于走廊過道盡頭的客房。角房因形狀比較特殊，裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較不受喜歡。但因其打破了準(zhǔn)間的板，反受到某客人的睞。（四）特殊客房樓層的配置旅游飯店客人的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層。而現(xiàn)代飯店各種特殊房型的出現(xiàn)，正是滿足了客人的特殊要求，是飯店客房產(chǎn)品適應(yīng)市場需求的現(xiàn)。行政樓層行政樓層可稱為務(wù)樓層稱EF（Exectiveloor其特是以最優(yōu)的商務(wù)和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為務(wù)客人效率地入緊張工提供一切便。其要有以服務(wù)或施：女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計(jì)的客房。這有別于傳統(tǒng)的客房，主體現(xiàn)在用者的別限制。女士客房產(chǎn)生的原因有很多，但最主要的是女士在現(xiàn)代社會(huì)中的地位越來越突出，而且經(jīng)濟(jì)地位也開始獨(dú)立，導(dǎo)致價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會(huì)角色中解脫出來，成了新新人類的重要成部分。女士客房的設(shè)施：傳統(tǒng)客房的設(shè)計(jì)是從大眾化角度考慮的，尤其是作為酒店的主要住宿者男性考慮的。所以突破傳統(tǒng)的思想，建設(shè)完全滿足女性賓客要求的女士客房，就必須充分考慮女士的審美觀愛好等方面因。無煙樓層專供非吸煙賓客入住、并為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。在無煙樓層的客房不僅是指房間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員和其他賓客均是非吸煙者；或者對于吸煙的房客而言，其在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑耸繉熚睹舾谐淌欠浅５摹埣踩丝头咳寺糜巫∷迒栴}已經(jīng)不是一個(gè)飯店的待客問題，在我國的《旅游涉外飯店星級評定及劃分》第第5頁共11頁規(guī)則中，殘疾人設(shè)施要也作了本的規(guī)電梯電梯的設(shè)置與安裝應(yīng)該考慮到更多的殘疾人的方便使用。如宜安裝橫排按鈕，高度不宜超過1.5米；在對電進(jìn)門的上安裝大的鏡；用報(bào)聲器客房出入無障，門的度不宜于09米門上不的高度分安裝窺器；床兩側(cè)應(yīng)有扶手，但宜過長窗簾安電動(dòng)裝或遙控置房內(nèi)各電按鈕或座不得于12米如果沒有特殘疾人層的飯，對于疾人客位的選擇不離電梯口太遠(yuǎn)。衛(wèi)生間衛(wèi)生間門要求和房一樣入一樣障礙廁位間的離不小于1.05米云石臺高度在0.7米左右下面不有任何礙物。便器浴缸兩側(cè)有扶手且扶手承受10公斤左右的拉或壓力等等。在飯店的發(fā)展過程中，飯店管理者越來越重視客人的需要，應(yīng)該說市場上有多少客房類型的需求店就有少類型特殊客這現(xiàn)代飯?jiān)诮?jīng)營過中走個(gè)化服務(wù)一個(gè)重手段，也是市場展的必規(guī)律。四、客房功能布局與布置（一）客房功能布局的原則1．安全性安全性是健康、舒適、效率的前提。飯店客房的安全主要表現(xiàn)為防火、治安和保持客房的私密性等方2．健康性飯店設(shè)計(jì)布局的另一條原則就是考慮健康性原則。健康越來越被現(xiàn)代顧客所追求，目前流行的綠色飯店的創(chuàng)建，在很大程度上也是考慮顧客的健康為前提。在飯店里可能影響人體健康的因素有很多，如噪音、照明、空氣質(zhì)量等。所以，建造新型飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的體布局通過選合適的料達(dá)到護(hù)類健康的的。3．舒適感顧客對飯店客房舒適感的要求各不相同，飯店業(yè)對此也沒有一個(gè)完整的客觀定性。因此需要以國際客的習(xí)慣行設(shè)計(jì)評價(jià)，量滿足部目標(biāo)顧客的要求。4．效率效率問題實(shí)質(zhì)上是設(shè)計(jì)和經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益問題?？头吭O(shè)計(jì)效率包括空間使用效率、實(shí)物使用效率兩個(gè)方面。在客房設(shè)計(jì)時(shí)，可以通過對于公共面積和客房空間的有效分割及對客房設(shè)備用品的合理選來達(dá)到高的效?？头康墓δ懿季峙c主要設(shè)備從功能上，客一般具睡、盥、儲(chǔ)、辦、起居個(gè)功，因，在間布局，也就相應(yīng)劃分為個(gè)基本域，即睡眠區(qū)盥區(qū)、儲(chǔ)存、辦公、起居。1．睡眠區(qū)睡眠區(qū)是客房的最基礎(chǔ)組成部分，從高檔次房間到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)區(qū)域的存在。這個(gè)區(qū)域的主要設(shè)備是床和床頭柜。床的數(shù)量與規(guī)格不僅影響其他功能區(qū)域的大小與構(gòu)成，還體現(xiàn)了客房的等級與規(guī)格。床的尺寸越大，客房等級超高，飯店等級也越高；反之亦然。床的質(zhì)量直接影響客的睡眠量。床頭柜也控制面，柜上有電視音響、調(diào)頂燈和DD燈設(shè)備的關(guān)，下隔板上擺放一性拖鞋擦鞋紙。2．盥洗區(qū)盥洗空間指客房衛(wèi)生間衛(wèi)生間間獨(dú)立風(fēng)水、電系交錯(cuò)復(fù)雜設(shè)備多面積小。第第6頁共11頁主要設(shè)備有浴缸、恭桶與洗臉臺三件衛(wèi)生設(shè)備。由于客人的要求不同，酒店的檔次不同，所以浴缸的配備要視具體情況來定。一般經(jīng)濟(jì)飯店也有不設(shè)浴缸而采用淋浴的。但對于高檔次飯店，浴缸的選擇該從所臨的主客源市的要求定。恭桶是盥洗區(qū)另一重要設(shè)備，大小、空間擺放都要從衛(wèi)生間的大小和使用人的生活習(xí)慣等方面進(jìn)行綜合考慮。云石臺面與面盆是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，同時(shí)要注意面盆上方配的化妝鏡和石英燈照明及鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明，因?yàn)楝F(xiàn)代的云石臺是很多婦女化妝的區(qū)域，所以寬大的設(shè)計(jì)以良好的明是滿他們需的最重方3．儲(chǔ)存區(qū)儲(chǔ)存區(qū)的要設(shè)備柜子，括衣柜附小酒臺和行李柜。衣柜一般設(shè)在客房小走道側(cè)面。柜門設(shè)計(jì)有拉門和移門兩種，現(xiàn)代飯店為了增加客房面積，一般使用移門衣柜。柜內(nèi)可垂直墻面掛放衣服，也設(shè)有折疊衣服安放區(qū)。為方便衣服的存放，柜內(nèi)設(shè)有小照明燈由柜門開合自控制。底有鞋盒，人可將擦的鞋在鞋盒面。在衣柜靠近行李柜的方向，設(shè)有小酒吧臺，吧臺上有免費(fèi)贈(zèng)送的即時(shí)咖啡或茶葉包。吧臺下有迷你冰箱，冰箱內(nèi)放有飲料和小食品。按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，三星級以上飯店客房必需配備小型冰箱，以滿客人對水飲料需求。行李柜是擱放客人行李的地方，所以一般比較矮小，在柜面上固定有金屬條，以防行李的滑落。4．辦公區(qū)標(biāo)準(zhǔn)客房的辦公區(qū)在床的對面，以寫字臺為主。寫字臺面比較長，一側(cè)可放置電視機(jī)。寫字臺也可兼做化妝臺，所以在寫字臺上方的墻面上安裝有大鏡子。寫字臺面上有文件夾，里面有一些簡單的公用品如紙、、信封，也有店務(wù)設(shè)施的些介紹。5．起居區(qū)飯店等級不同，客房等級不同的最大差別存在于起居休息空間的不同。標(biāo)準(zhǔn)客房的起居區(qū)一般在窗，由沙（扶手椅、小桌（茶組成。房一般有獨(dú)立起居空，發(fā)的數(shù)量增加方便客會(huì)客之（二）客房的美化裝飾客房的美化裝飾是客房商品價(jià)值在原有設(shè)施設(shè)備上的提升，是客房管理的重要工作之一?？头康拿阑椌褪抢磉\(yùn)用合多種備光線彩和藝術(shù)設(shè)品在限的空里實(shí)現(xiàn)能、氣氛、格和美感高度統(tǒng)，創(chuàng)造適應(yīng)客生和心理需的良好居住環(huán)。（一）客房的光線光是創(chuàng)造室內(nèi)視覺效果的必要條件，為了進(jìn)一步創(chuàng)造良好的客房室內(nèi)視覺效果，展現(xiàn)室內(nèi)空間，增加房室內(nèi)境的舒感，必對飯店房照明進(jìn)行計(jì)。酒店客房該像家樣靜安和親是典型（1度要一般明取50100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn)；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭閱讀照明應(yīng)該提足夠的度些區(qū)域取300ux的照度最忽略的辦公桌書寫照明目還鮮有店提供寫臺（通常用裝飾臺燈代給客人（色溫求300K左右。在臥用350K以下光源，洗手用350K以上的源。在室需要色調(diào)，洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈（3）顯色性要求：Ra>90。較好的顯色性，能使客人增加自信，感覺舒適好。客房內(nèi)照一般有體照明局部照和混合明種方式。常用客房照明方式一般是將(照亮全房間的)整體照明與(照亮局部范圍的)局部照明相結(jié)合。作為主體明燈具般選用燈、臺、床頭、地?zé)簟⑼稛舻取，F(xiàn)代客房對這兩種照明方式的結(jié)合要求越來越高，也是普遍采用的形式。客人不再希望靠一盞燈(主體照明)把室內(nèi)照得亮堂堂，而是根據(jù)室內(nèi)空間使用要求，在沙發(fā)旁、床邊、寫字臺旁大量使用臺燈、壁燈、落地?zé)?、筒?局部照明)，利用射燈對畫、花、工藝品進(jìn)行重點(diǎn)照明，使室第第7頁共11頁內(nèi)明暗層次豐富，產(chǎn)生多重空間效果。這樣的燈飾布置效果，既滿足使用要求，又能渲染神秘、含蓄、寧、高雅氣氛。整體照明是指對整個(gè)室內(nèi)空間進(jìn)行照明的一種方式，又稱主體照明。在選擇主體照明時(shí)，應(yīng)注意：一間15平米的房只需一只60W白燈一只40W的日光燈可。面不超過20平方米，不宜用較大具，避光污染資源的費(fèi)。（二）客房的色彩在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現(xiàn)象，它能夠影響人的情緒，創(chuàng)造某種氛圍和情調(diào)。因此，在客人停留時(shí)間較長的客房內(nèi)如何創(chuàng)造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者必須究的一重要問。1．色彩的客房美化裝飾給人舒適的感覺重要來源與色彩的選擇。客房內(nèi)色彩的構(gòu)成因素繁多，一般有家具、紡織品、墻壁、地面、頂棚等。為了平衡室內(nèi)錯(cuò)綜復(fù)雜的色彩關(guān)系和總體協(xié)調(diào)，可以從同類色、鄰色、對色及有色系和彩色系協(xié)配置方式尋求其合規(guī)律。(1)家具彩家具彩是客色彩環(huán)中的主調(diào)常用的有類一類明度純度較高，其中有淡黃、淺橙等偏暖色彩，還有象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、純潔淡雅，使人領(lǐng)略到為材料“藝美這淺色具體了鮮明的代風(fēng)格已然成風(fēng)來越為人們所歡迎二類是度純度低其中表現(xiàn)重木材紋色澤的木（暗紅橡木（土黃、柚色（黃或栗殼（褐）等暖色，還有菜色暗綠等偏冷彩。些深色家具顯示華貴自、古樸重、端大方的點(diǎn)。家具色彩力求單純，最好選擇一色，或者兩色，既強(qiáng)調(diào)本身造型的整體感，又易和室內(nèi)色彩環(huán)境相協(xié)調(diào)。如果在家具的同一部位上采取對比強(qiáng)烈的不同色彩，可以用無彩色系中的黑、白或金銀等光色作為隔裝飾使家具渡自然對協(xié)調(diào)，既目鮮艷又柔和雅。(2)紡織品色彩。床罩、沙發(fā)罩、窗簾等紡織品的色彩也是客房內(nèi)色彩環(huán)境中重要的組成部分，一般采取明度、純度較高的鮮艷色，以此渲染室內(nèi)濃烈、明麗、活潑和情感氣氛。在與家具等物的色彩配置時(shí)，可以采用色相協(xié)調(diào)，如淡黃的家具、米黃的墻壁，配上橙黃的床罩、臺布，構(gòu)成溫暖、艷麗的色調(diào)；也可以采用相距較遠(yuǎn)的鄰近色作對比，起到點(diǎn)綴裝飾的作用，獲得絢麗悅目的效紡品的色選擇還考慮到境及節(jié)等因?qū)τ诰€充足房間或在夏季，宜采用藍(lán)色系的窗簾；如在冬季或光線暗淡的房間，宜采用紅色系的窗簾，寫字臺可鋪冷色調(diào)裝飾布，以弱視覺擾和視疲勞；桌上鋪色飾布，能人溫暖興奮之和增強(qiáng)欲。(3)墻壁、地面、屋頂色彩。這些色彩通常充當(dāng)室內(nèi)的背景色、基調(diào)色，以襯托家具等物的主色調(diào)。墻壁、屋頂?shù)纳室话悴捎靡粌蓚€(gè)或幾個(gè)淡的彩色，有益于表現(xiàn)室內(nèi)色彩環(huán)境的主從關(guān)系、隱顯系及空整體感協(xié)調(diào)感深遠(yuǎn)感體感和浮雕。2．色彩的兩種顏色并列相映的效果之間所能看出的明顯不同就是對比。在觀察色彩效果的同時(shí)，可以有對比差很大的種不同型的對。在客的飾時(shí)，色對比運(yùn)主要有下三方：(1)色相對色相比就是經(jīng)攙和原色以強(qiáng)烈的明度來表的這種彩運(yùn)用的特點(diǎn)就是表現(xiàn)鮮明突出，色彩能夠相互作用和相互影響。在實(shí)際運(yùn)用種，如果讓種色相起主要作用，少量其他色相作為輔助，那么就會(huì)得到非常有趣的效果，著重使用一種色彩會(huì)提高它的表現(xiàn)性。(2)明暗對比。白晝與黑夜、光明與黑暗，這種規(guī)律在人類生活和自然界中具有普遍意義。黑色與白色是最強(qiáng)烈的明暗對比，他們的效果是對立的，在它們之間有著灰色和彩色的領(lǐng)域。如具有白色發(fā)墻面和棚的客房配上暗的茶門扇黑白相的貂皮黑白相的掛畫，構(gòu)成明暗比十分烈的明爽朗的境氣氛。(3)冷暖色對比。很多試驗(yàn)證明，人們對冷暖的主觀感覺前后者相差很大。人們在和諧的色彩搭配空間中，感覺舒適度和消除疲勞等方面也有很大的區(qū)別。如人們在藍(lán)綠色的房間里工作，15℃時(shí)就覺到寒，而在紅色的間里工的們，11～1℃時(shí)才到寒冷。在客房設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)客房的不同功能空間，設(shè)計(jì)不同的顏色，盡量給客人創(chuàng)造溫馨舒適的空間。（三）客房藝術(shù)品陳設(shè)客房藝術(shù)的點(diǎn)綴僅能夠加客房美感，能視覺效果增加客的整體間感?？头克囆g(shù)陳設(shè)主是以擺品和掛為主。1．?dāng)[設(shè)品客房的擺設(shè)品主要分兩類，一類是能夠顯現(xiàn)出客房檔次和風(fēng)格的藝術(shù)品擺件，如精美的雕刻等；另一是能夠出客房機(jī)，改客房環(huán)的件，最常的是植盆景。對于藝術(shù)品擺件，在裝飾設(shè)計(jì)時(shí)，要與客房的整體風(fēng)格相適應(yīng)。這里的相適應(yīng)包括中西風(fēng)格相適應(yīng)，今風(fēng)格適應(yīng)。而植物盆景不僅要選擇造型優(yōu)美的，而且還要能夠凈化室內(nèi)空氣，對人體安全無害的，如佛肚竹、南洋衫、印度橡皮樹等。還有在盆景選擇時(shí)，切記應(yīng)該選擇無花的盆景，因?yàn)橛谢ǖ呐杈翱赡軙?huì)使些客人生過敏那么效往往會(huì)得反。2．掛件室內(nèi)裝飾藝術(shù)品有掛畫、小型手工藝品等。掛畫，最好選用原創(chuàng)的國畫或油畫，不管水平高低，總比電腦打印的裝飾畫值得一掛，而從側(cè)面體現(xiàn)酒店管理者的品味。小型的手工藝品也是如此。第二部分客房部五、客房部在飯店中的地位客房是飯的主體是飯店主要組部門，飯存在的基，在飯中占有要地位。（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，這個(gè)意上來說有客房能成為店所以說客是酒店在的基。（二）客房是酒店組成的主體。按客房和位的一比例在酒店筑面積占70%~80酒的固定產(chǎn)也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要成部分。（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主來源飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分――客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左從潤來分客房經(jīng)成本比部商部等都以其利是酒店潤的主要來源。（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量重要標(biāo)志客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維飯店聲的重要志，也飯店等水的重要標(biāo)。（五）客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)樞紐酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而房服務(wù)動(dòng)了酒的各種合服務(wù)施。（六）客房部的管理直接影響到全飯的運(yùn)行和管理11．大中型店客房組織機(jī)設(shè)置，圖7-1第9頁共11頁客房部的工作內(nèi)容涉及到整個(gè)飯店的角角落落，為其他各個(gè)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。另外，客房部員工數(shù)量占據(jù)整個(gè)飯店員工總數(shù)量的比例很大，其管理水平直接影響到飯店員隊(duì)伍整素質(zhì)的高和服質(zhì)量的善。六、客房管理的主要任務(wù)（客房部的能）客房部又房務(wù)部管家部(Huskeepig)負(fù)責(zé)理飯店有客房事客部在飯的地位是由其殊功能決定的。（一）生產(chǎn)客房商品客房是飯店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)施、用品和客房綜合服務(wù)?？头繉俑呒壪M(fèi)品，因此，除了布置要高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備舒適耐用，日用品方便安全，服務(wù)項(xiàng)目全面周到，客人財(cái)務(wù)和人身安全有保障。總之要為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的暫住間。（二）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部負(fù)責(zé)飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，清潔衛(wèi)生是保證客房服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)客房價(jià)值的重要組成部分。飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的住宿環(huán)境，都要靠客房服務(wù)員的勤勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。（三）為各部門提供潔凈美觀的棉織品客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店各部門的布件（如窗簾、沙發(fā)套等）和員工制服的選購、滌、保發(fā)放、補(bǔ)熨燙，為全店對客服務(wù)供保障。七、 客房部的管理特點(diǎn)現(xiàn)代旅游涉外飯店市場競爭越來越激勵(lì)，客人對客房商品的要求也越來越高，為了提高市場占有份額飯店經(jīng)者開始來越重客房部工。現(xiàn)代飯店客房工作內(nèi)容廣泛，與以往僅能滿足客人基本生活需要的客棧、旅店、招待所不可同日而語。為了適應(yīng)這一改變，客房部的管理也同樣與以往不同，與飯店其他部門不同，形成了自己的特。（一）隨機(jī)性客房部所涉及的工作內(nèi)容繁多，工作空間廣泛，在對客服務(wù)過程中具有很大的不可控性。在這種情況下為了保服務(wù)質(zhì)客房理除了傳統(tǒng)的管模式外需有自的管理色，即管理的隨機(jī)性。但在管理過程中，管理的隨機(jī)性應(yīng)該避免突擊抽查的形式以免造成員工的抵觸情緒。（二）復(fù)雜性客房部的工作范圍廣，涉及內(nèi)容復(fù)雜，除了要保持客房的清潔安全外，還要對整個(gè)飯店的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、設(shè)備保養(yǎng)、布件制服的洗滌保管及式樣設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)。客房部擁有的員工數(shù)量、管理的物質(zhì)設(shè)備，開支的成本費(fèi)也比飯店其他部門高，因此管理起來也相當(dāng)復(fù)雜。另外客房的服務(wù)對象是自世界地的千萬別的人要使他在住店的短的時(shí)內(nèi)保持意困難當(dāng)大，因此，客管理是件相當(dāng)雜的事。（三）不易控制性客房部管轄的人、財(cái)、物及工作崗位之多在飯店是位居首位的。首先是大多數(shù)工作人員的工作環(huán)境具有相對的獨(dú)立性，不利于管理人員的督察；其次，客房物資用品皆為日常生活用品，如果管理不，極易失。所客房部強(qiáng)對員素和自我管的培訓(xùn)為重要。八、客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置客房部的織機(jī)構(gòu)飯店規(guī)、檔次業(yè)務(wù)范、營管理方不同而所區(qū)別。（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第第10頁共1頁2．小型飯客房部織機(jī)構(gòu)置，圖7-2（二）客房部的崗位設(shè)置客房部分工復(fù)雜，人員繁多，因此合理崗位設(shè)置是客房部進(jìn)行有效管理的前提條件。下面以大中型飯客房部織機(jī)構(gòu)置為例明：1．經(jīng)理辦室客房部設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名，另有秘書一名，早晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)客房部的日常事務(wù)及其他部聯(lián)絡(luò)、調(diào)等事。2．客房樓服務(wù)組設(shè)主管一名，早、中、晚班領(lǐng)班若干名，負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待務(wù)工作大型飯往往分衛(wèi)生班臺和服務(wù)班。3．公共區(qū)服務(wù)組設(shè)主管一，早、、晚領(lǐng)各一名負(fù)責(zé)飯除房外的所公共區(qū)的清潔生。4．布件房布件房與客房辦公室毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)店的布和員工服的收、送洗縫和保管5．客房服中心設(shè)主管一名，值班員若干。下設(shè)早、中、晚三個(gè)班次。其主要負(fù)責(zé)處理客房部信息，包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞調(diào)度；調(diào)度調(diào)節(jié)對客服務(wù)；控制員工出勤；管理工作鑰匙；處理人失物遺留物。6．洗衣房通常設(shè)主管一名，早、中領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌衣和飯所有布與員工服。九、客房部主要崗位職責(zé)(見書)十、客房部的業(yè)務(wù)組織形式(一)小組客房清潔法小組客房潔法即排兩人一個(gè)清小組，天責(zé)清潔理20到30間房，客服務(wù)員可以自由選擇同事結(jié)對。在工作中兩個(gè)人可以互相幫助、互相督促。這種業(yè)務(wù)組織形式有利于節(jié)約工作成本、減輕工作壓力、活躍工作氣氛、降低工作強(qiáng)度、減少工傷事故。比如現(xiàn)在客房中有些使用2米乘2米的床，兩人就容易搬和整理。人同時(shí)一間房會(huì)使員覺得安全。而且還可以變換工作，比如今天你打掃房間，我打掃衛(wèi)生間；明天你打掃衛(wèi)生間，我打掃房間，以促進(jìn)對工作的興趣。工作小