電子商務(wù)和物流客戶服務(wù)

第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：1．掌握電子商務(wù)下物流客戶服務(wù)基本要求2．了解BtoC含義及其客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程3．了解BtoB含義及其客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程1物流客戶服務(wù)第1頁【引導(dǎo)案例】：“電子商務(wù)下“戴爾”企業(yè)物流客戶服務(wù)”戴爾企業(yè)是商用桌面PC市場(chǎng)第二大供給商，其銷售額每年以40%增加率遞增，是該行業(yè)平均增加率兩倍。年?duì)I業(yè)收入達(dá)100億美元業(yè)績(jī)，使它位居康柏、IBM、蘋果和NEC之后位居第五位。戴爾企業(yè)天天經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)售出電腦系統(tǒng)價(jià)值逾1200萬美元，面對(duì)驕人業(yè)績(jī)，總裁邁克爾·戴爾說，這歸因于物流電子商務(wù)化巧妙利用。（1）戴爾企業(yè)電子商務(wù)化物流八個(gè)步驟：在戴爾直銷網(wǎng)站()上，提供了一個(gè)跟蹤和查詢消費(fèi)者訂貨情況接口，供消費(fèi)者查詢已訂購商品從發(fā)出訂單到送到交貨全過程情況。戴爾對(duì)待任何消費(fèi)者（個(gè)人、企業(yè)或單位）都采取定制方式銷售，其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實(shí)施。戴爾電子商務(wù)銷售有八個(gè)步驟。①訂單處理。消費(fèi)者能夠在戴爾網(wǎng)上商店進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，在確認(rèn)支付完款項(xiàng)訂單后，自動(dòng)發(fā)出零部件訂貨并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，訂單也才會(huì)馬上轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門進(jìn)行下一步作業(yè)。用戶訂貨后，能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)過程、發(fā)貨日期甚至運(yùn)輸企業(yè)發(fā)貨情況等進(jìn)行跟蹤。第2頁【引導(dǎo)案例】：②預(yù)生產(chǎn)。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前，有一段等候零部件到貨時(shí)間，這段時(shí)間叫做預(yù)生產(chǎn)。戴爾會(huì)將需要等候零部件而且將訂貨送到消費(fèi)者手中時(shí)間及時(shí)告訴消費(fèi)者。③配件準(zhǔn)備。當(dāng)訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門時(shí)，所需零部件清單也就自動(dòng)產(chǎn)生，相關(guān)人員將零部件備齊傳送到裝配線上。④配置。組裝人員將裝配線上傳來零部件組裝成計(jì)算機(jī)，然后進(jìn)入測(cè)試過程。⑤測(cè)試。檢測(cè)部門對(duì)組裝好計(jì)算機(jī)用特制測(cè)試軟件進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)過測(cè)試機(jī)器被送到包裝間。⑥裝箱。測(cè)試完后計(jì)算機(jī)被放到包裝箱中，同時(shí)要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說明書及其它文檔一同裝入對(duì)應(yīng)卡車運(yùn)輸給用戶。⑦配送準(zhǔn)備。普通在生產(chǎn)過程結(jié)束次日完成送貨準(zhǔn)備，但大訂單及需要特殊裝運(yùn)作業(yè)訂單可能花時(shí)間要長(zhǎng)些。⑧發(fā)運(yùn)。將用戶所訂貨物發(fā)出，并按訂單上日期送到指定地點(diǎn)。戴爾設(shè)計(jì)了幾個(gè)不一樣送貨方式，由用戶訂貨時(shí)選擇。普通情況下，訂貨將在2～5個(gè)工作日送到訂單上指定地點(diǎn)，即送貨上門，同時(shí)提供無償安裝和測(cè)試服務(wù)。第3頁【引導(dǎo)案例】：戴爾物流服務(wù)從確認(rèn)訂貨開始。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志，在收到用戶貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要2天時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測(cè)試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。（2）戴爾企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)下物流服務(wù)電子商務(wù)下物流服務(wù)需要不是普通運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)，它需要是完整物流客戶服務(wù)。而物流與倉儲(chǔ)運(yùn)輸存在比較大差異，因?yàn)閭鹘y(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)無法全方位地為電子商務(wù)服務(wù)，所以電子商務(wù)還需要增值性物流服務(wù)。包含以下內(nèi)容：①增加便利性服務(wù)。一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)物流服務(wù)時(shí)，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備操作或作業(yè)提醒、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)、自動(dòng)訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬（利用EOS、EDI、EFT）、物流全過程追蹤等都是對(duì)電子商務(wù)銷售有用增值性服務(wù)。②加緊反應(yīng)速度服務(wù)?？焖俜磻?yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展動(dòng)力之一，企業(yè)能夠經(jīng)過兩條路徑使過程變快，一是提升運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制訂新交通管理方法、將汽車本身行使速度提升等等；第二種方法，是優(yōu)化電子商務(wù)流通渠道，以此來養(yǎng)活物流步驟、簡(jiǎn)化物流過程，提升物流系統(tǒng)快速反應(yīng)性能。第4頁【引導(dǎo)案例】：③降低成本服務(wù)。發(fā)展電子商務(wù)，一開始就應(yīng)該尋找能夠降低物流成本物流方案。包含：采取第三方物流；物流企業(yè)之間采取物流共同化計(jì)劃；能夠經(jīng)過采取比較適用但投資比較少物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，提升物流效率和效益，降低物流成本。④延伸服務(wù)。即將供給鏈集成在一起服務(wù)。向上能夠延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、采購及訂單處理；向下能夠延伸到配送、物流咨詢、物流方案選擇與規(guī)劃、庫存控制決議提議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)范方案制作等等。戴爾企業(yè)給我們提供了電子商務(wù)化物流先河，怎樣實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化物流服務(wù)是當(dāng)前企業(yè)所面臨問題，而能否提供電子商務(wù)化物流增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)企業(yè)物流是否真正含有競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)。(資料起源:電子商務(wù)網(wǎng))第5頁【引導(dǎo)案例】：物流客戶服務(wù)61.想一想：（1）“戴爾”企業(yè)是怎樣滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求？（2）”戴爾”企業(yè)是怎樣實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)？2.本章關(guān)鍵概念：物流電子商務(wù)、BtoC電子商務(wù)模式、BtoB電子商務(wù)模式第6頁章節(jié)劃分：7.1電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)7.2BtoC物流客戶服務(wù)7.3BtoB物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)第7頁7.1.1電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在因特網(wǎng)上建立了自己電子商務(wù)網(wǎng)站。在網(wǎng)站上介紹自己企業(yè)，提供企業(yè)各種信息，展示自己產(chǎn)品和服務(wù)，有還提供電子交易伎倆，進(jìn)行網(wǎng)上交易。普通企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務(wù)模式，為用戶登錄造訪、信息查詢、技術(shù)支持提供服務(wù)。8物流客戶服務(wù)第8頁7.1.1電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)1.全球化客戶市場(chǎng)和供給商市場(chǎng)2.物流業(yè)務(wù)處理更方便3.實(shí)時(shí)客戶溝通和供給商管理9物流客戶服務(wù)第9頁7.1.2電子商務(wù)與物流服務(wù)在電子商務(wù)之前出現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI）簡(jiǎn)化了繁瑣、耗時(shí)訂單處理過程，加緊了物流速度，提升了物資利用率。電子商務(wù)處理了信息流、商流和資金流在處理上繁瑣對(duì)當(dāng)代化物流過程影響，深入加緊當(dāng)代化物流速度。物流客戶服務(wù)第10頁7.1.2電子商務(wù)與物流服務(wù)1.電子商務(wù)離不開物流。2.物流是實(shí)施電子商務(wù)根本確保。3.電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)“物流技術(shù)”發(fā)展。1）物流技術(shù)：（1）按照物質(zhì)屬性通?？煞譃椋骸坝布夹g(shù)”和“軟技術(shù)”兩大類（2）按照物流系統(tǒng)功效要素可分為：“運(yùn)輸技術(shù)、倉儲(chǔ)技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、包裝技術(shù)、配送技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等”。11物流客戶服務(wù)第11頁7.1.2電子商務(wù)與物流服務(wù)4.電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容。概括來說，電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容能夠分為以下兩個(gè)方面：

1）第三方物流服務(wù)，系統(tǒng)需要具備以下功效：①運(yùn)輸功效。②儲(chǔ)存功效。③裝卸搬運(yùn)功效。④包裝功效。⑤流通加工功效。⑥物流信息處理功效。2）增值性物流服務(wù)：①增加便利性服務(wù)。②加緊反應(yīng)速度服務(wù)。③降低成本服務(wù)。④延伸服務(wù)?！?/p>

能否提供這類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正含有競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)。物流客戶服務(wù)第12頁7.1.3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析1.電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該充分利用電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行科學(xué)組織和策劃。2.企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)目標(biāo)：就是要經(jīng)過不停提升客戶服務(wù)水平和客戶滿意程度，源源不停地開發(fā)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，擴(kuò)大客戶市場(chǎng)、提升企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)份額，提升企業(yè)著名度和企業(yè)產(chǎn)品銷售量，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。3.所以能夠說，網(wǎng)站客戶服務(wù)功效是網(wǎng)站最主要功效。物流客戶服務(wù)第13頁7.1.3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析1．建立電子商務(wù)網(wǎng)站。2．企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)功效：1）客戶登錄功效（任何一個(gè)客戶能夠點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站地址、為用戶設(shè)置權(quán)限和密碼認(rèn)證—“會(huì)員制”）

2）客戶信息調(diào)查和客戶留言功效。

3）客戶呼叫和客戶溝通功效。4）宣傳廣告功效。

5）客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功效。14物流客戶服務(wù)第14頁7.1.3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析6）客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋運(yùn)作，網(wǎng)下運(yùn)作模式應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）尤其注意物流業(yè)務(wù)作業(yè)運(yùn)作質(zhì)量。（2）努力做好售前、售后服務(wù)工作。（3）配合網(wǎng)上客戶服務(wù)伎倆，做好客戶信息搜集和反饋、咨詢等服務(wù)工作。（4）文明開展業(yè)務(wù)，樹立很好企業(yè)形象。（5）配協(xié)議上廣告宣傳，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)著名度。物流客戶服務(wù)第15頁【實(shí)用范例】“寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)”寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)（P.G.LOGISTICSGROUPCO.,LTD）創(chuàng)建于1994年，總部設(shè)置于廣州，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先第三方物流企業(yè)之一。當(dāng)前在全國(guó)40多個(gè)城市建立了6個(gè)分企業(yè)、48個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，已形成了一個(gè)覆蓋全國(guó)業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，觸角還伸至香港、曼谷等地。尤其是基于Internet/Intranet寶供物流信息管理系統(tǒng)增強(qiáng)了物流全過程監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)了電子化物流。寶供客戶現(xiàn)已到達(dá)50多個(gè)，而且多數(shù)是重量級(jí)國(guó)際企業(yè)。寶供集團(tuán)集商流、物流和信息流為一體，為客戶提供增值供給鏈服務(wù)。當(dāng)前，集團(tuán)在國(guó)內(nèi)中心城市設(shè)置了40多家全資分企業(yè)或辦事處，形成了覆蓋全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還在香港、泰國(guó)和澳大利亞等地建立辦事機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)國(guó)際化初具規(guī)模。擁有先進(jìn)物流信息平臺(tái)，為世界500強(qiáng)中近50家大型跨國(guó)集團(tuán)和國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)提供物流一體化服務(wù)。驚人發(fā)展速度背后，是寶供對(duì)物流管理制度和IT信息系統(tǒng)成功利用。寶供企業(yè)對(duì)于發(fā)展電子商務(wù)（/dianzishangwu.asp）物流含有前瞻性。當(dāng)年為了承接世界上最大日用消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)——美國(guó)寶潔企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)物流業(yè)務(wù)，自行開發(fā)了一套適合于自己倉儲(chǔ)物流信息系統(tǒng)，第16頁【實(shí)用范例】“寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)”支撐了寶供近年高速增加。假設(shè)您是寶供一位客戶，只要輸入密碼，經(jīng)過INTERNET、INTRANET就可以了解到你貨物在全國(guó)各大城市下單、發(fā)運(yùn)、抵達(dá)簽、入庫、出庫進(jìn)展情況，而寶供總部對(duì)這些信息當(dāng)然也是一目了然。這套系統(tǒng)還可認(rèn)為客戶快速生成各類報(bào)表（如按公路、鐵路發(fā)運(yùn)有抵達(dá)運(yùn)輸量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、庫存按周、月、季、年及分別按品種統(tǒng)計(jì)報(bào)表），并提供多種查詢方式，并返回客戶所需表格或數(shù)據(jù)。一句話，寶供與重點(diǎn)客戶之間實(shí)現(xiàn)了信息資源共享。寶供信息系統(tǒng)從1998年5月開始開啟以來，寶供業(yè)務(wù)量增加了40%，運(yùn)作點(diǎn)增加了一倍，客戶數(shù)增加了四倍，提高了客戶滿意度，IT成了寶供品牌標(biāo)志之一，飛利浦企業(yè)正是看中了寶供利用數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)傳遞等計(jì)算機(jī)輔助伎倆來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查對(duì)、歸類、整理，才成為了繼“寶潔”之后寶供又一大客戶。（資料來源：鋼鐵物流聯(lián)盟網(wǎng)）第17頁7.2BtoC物流客戶服務(wù)按照電子商務(wù)交易對(duì)象，能夠?qū)㈦娮由虅?wù)分為五類：企業(yè)與企業(yè)之間電子商務(wù)（BtoB，BusinesstoBusiness），企業(yè)與消費(fèi)者之間電子商務(wù)（BtoC，BusinesstoConsumer），消費(fèi)者與消費(fèi)者之間電子商務(wù)（BtoC，ConsumertoConsumer），政府與政府、企業(yè)、公眾之間電子政務(wù)，企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)。18物流客戶服務(wù)第18頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶1.什么是BtoC？BtoC是BusinesstoConsumer簡(jiǎn)稱，也能夠記作B2C，BtoC通常在兩個(gè)層面上使用：第一層面是作為網(wǎng)上交易模式BtoC。第二個(gè)層面是企業(yè)與客戶在供給鏈中形成一個(gè)供需關(guān)系，這種關(guān)系在供給鏈中實(shí)際上是一級(jí)供給鏈。而作為網(wǎng)上交易模式BtoC則是一個(gè)以銷售商為關(guān)鍵供給鏈直接面向客戶一個(gè)客戶服務(wù)方式。所以，BtoC本質(zhì)就是以銷售商為關(guān)鍵客戶服務(wù)。19物流客戶服務(wù)第19頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶2.銷售商與客戶：BtoC實(shí)質(zhì)是以銷售商為關(guān)鍵組成客戶服務(wù)一級(jí)供給鏈，在這條供給鏈中，銷售商職能是搜集客戶需求，并將搜集到需求信息經(jīng)過快速反應(yīng)機(jī)制傳輸?shù)焦┙o鏈上游，從而滿足客戶對(duì)產(chǎn)品需求并及時(shí)妥善處理客戶埋怨，使客戶滿意。物流客戶服務(wù)第20頁7.2.lBtoC中銷售商與客戶3.BtoC在線客戶服務(wù)特點(diǎn)：1）靈活性。2）自動(dòng)性。3）互動(dòng)性。物流客戶服務(wù)第21頁7.2.2.一級(jí)供給鏈與BtoC1.物流供給鏈一體化是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)必要條件之一，電子商務(wù)要求從產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品制造，再到分配，分銷及貫通其中服務(wù)被整合成信息流、資金流、物流、服務(wù)流，從而實(shí)現(xiàn)了與當(dāng)代技術(shù)融合。2.企業(yè)有兩種方式滿足客戶需求：對(duì)于有一定技術(shù)基礎(chǔ)客戶，經(jīng)過在線幫助就能夠?yàn)樗麄兲峁┲笇?dǎo)和服務(wù)；但對(duì)于不具備技術(shù)基礎(chǔ)和技術(shù)復(fù)雜服務(wù)，面對(duì)面服務(wù)是必不可少。22物流客戶服務(wù)第22頁7.2.3BtoC終端客戶服務(wù)1.BtoC終端是銷售商與客戶面對(duì)面接觸直接節(jié)點(diǎn)。2.在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，銷售商客戶服務(wù)人員在與客戶接觸中，能否有效滿足客戶需求，客戶服務(wù)人員服務(wù)策略和服務(wù)技巧展現(xiàn)都會(huì)充分“暴露”出來。3.能夠說，BtoC終端客戶服務(wù)是整個(gè)供給鏈客戶服務(wù)一個(gè)主要窗口。23物流客戶服務(wù)第23頁7.2.3BtoC終端客戶服務(wù)1.什么是服務(wù)終端？所謂服務(wù)終端，是指銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)場(chǎng)所，如商場(chǎng)、超市、客戶服務(wù)中心、咨詢處等。按職能劃分，可分為銷售產(chǎn)品終端和提供服務(wù)終端。按態(tài)勢(shì)劃分，可分為固定終端和活動(dòng)終端(如暫時(shí)咨詢點(diǎn)、暫時(shí)促銷點(diǎn)等)。服務(wù)終端職能有：產(chǎn)品或服務(wù)展示、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)填補(bǔ)、口碑宣傳、形象展現(xiàn)、搜集客戶信息反饋意見和提議等。物流客戶服務(wù)第24頁7.2.3BtoC終端客戶服務(wù)2.終端口碑建立與客戶培訓(xùn)：（1）口碑：正面口碑與負(fù)面口碑。（2）客戶培訓(xùn)，其方式主要有：現(xiàn)場(chǎng)促銷講解、客戶咨詢回復(fù)、客戶疑義解答、回訪、贈(zèng)予贈(zèng)品、在與客戶聊天中傳授知識(shí)等。物流客戶服務(wù)第25頁7.2.3BtoC終端客戶服務(wù)3.客戶行為控制與服務(wù)填補(bǔ)：（1）迪斯尼樂園客戶行為控制提醒。（2）服務(wù)填補(bǔ)。物流客戶服務(wù)第26頁7.2.4終端物流系統(tǒng)及作用1.銷售商管理：物流目標(biāo)是為了向客戶提供及時(shí)可得、價(jià)廉物美產(chǎn)品和服務(wù)。普通情況下，銷售商在物流方面假如有關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，則會(huì)經(jīng)過自己物流中心管理物流?！緦?shí)用范例】“終端物流目標(biāo)：沃爾瑪客戶服務(wù)策略”2.BtoC電子商務(wù)關(guān)鍵：送貨上門27物流客戶服務(wù)第27頁“不折不扣滿足客戶需要”就是終端物流目標(biāo)，是當(dāng)代營(yíng)銷主要伎倆之一。世界著名商業(yè)沃爾瑪從一家雜貨店開始到今天銷售額在全美排名第三，其成功原因是多方面，但不折不扣滿足客戶需要?jiǎng)t是其關(guān)鍵客戶服務(wù)策略。因?yàn)橛辛瞬徽鄄豢蹪M足客戶需要這一信條，沃爾瑪才能做到品種齊全、價(jià)格低廉、微笑服務(wù)、包退包換。要想達(dá)成不折不扣滿足客戶需要，靈敏物流是實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)理念主要辦法。為了實(shí)現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)，建立一套快速存貨補(bǔ)給系統(tǒng)是必要先決條件，而為了確?？焖俅尕浹a(bǔ)給必須提升其物流運(yùn)作能力。于是，沃爾瑪建立了一套別具特色補(bǔ)給供給系統(tǒng)。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實(shí)現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴(yán)格將商品不停運(yùn)輸?shù)轿譅柆攤}庫，經(jīng)過篩選、重新包裝，再快速送到各分店。商品普通不在倉庫內(nèi)作長(zhǎng)時(shí)間停留，48小時(shí)內(nèi)由倉庫送往分店。憑借這套物流系統(tǒng)，再加上商品采購，使沃爾瑪?shù)靡源蠓鹊亟档土舜尕洺杀竞吞幚碣M(fèi)用，從而取得規(guī)模效益?！緦?shí)用范例】“終端物流目標(biāo)：沃爾瑪客戶服務(wù)策略”第28頁【實(shí)用范例】“終端物流目標(biāo)：沃爾瑪客戶服務(wù)策略”縱觀這套物流系統(tǒng)，我們發(fā)覺該系統(tǒng)由高效率配送中心、反應(yīng)快速運(yùn)輸系統(tǒng)及先進(jìn)信息處理系統(tǒng)三個(gè)部分組成。高效率配送中心負(fù)責(zé)依據(jù)訂單對(duì)商品進(jìn)行篩選、包裝和分揀，然后再按沃爾瑪標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)在客戶眼前。反應(yīng)快速運(yùn)輸系統(tǒng)將各分店所需商品由22個(gè)配送中心在不超出48小時(shí)內(nèi)送達(dá)，而且在確保不影響日常銷售情況下，使分店貨架平均一周補(bǔ)充兩次，節(jié)約了存放空間和費(fèi)用。信息系統(tǒng)支持沃爾瑪將物流變成工作流管理，使銷售點(diǎn)在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成“填妥訂單，各分店訂單匯總，送出訂單，按時(shí)完成送貨”過程，以確保日常營(yíng)業(yè)準(zhǔn)確性和高效率。依據(jù)測(cè)算沃爾瑪經(jīng)營(yíng)成本占總銷售額17.5%，而Kmart和Targel經(jīng)營(yíng)成本占21.5%，意味著沃爾瑪有3.5%成本優(yōu)勢(shì)，這一切與沃爾瑪先進(jìn)信息支持處理系統(tǒng)與先進(jìn)設(shè)施是分不開。第29頁7.3.lBtoB表達(dá)供給鏈與供給鏈價(jià)值關(guān)系在供給鏈中，供給商經(jīng)常處于這么一個(gè)地位：它既是一條以生產(chǎn)商為關(guān)鍵供給鏈供給商，同時(shí)又是其它供給鏈供給商，所以以它為中心就組成了若干企業(yè)對(duì)企業(yè)、供給鏈與供給鏈價(jià)值關(guān)系。30物流客戶服務(wù)第30頁7.3.lBtoB表達(dá)供給鏈與供給鏈價(jià)值關(guān)系供給鏈價(jià)值關(guān)系如圖所表示：物流客戶服務(wù)第31頁7.3.2BtoB與多級(jí)供給鏈1.什么是BtoB？企業(yè)與企業(yè)之間電子商務(wù)稱為“BtoB”，它是一個(gè)將生產(chǎn)商、供給商、銷售商以及中間商(如金融機(jī)構(gòu))之間信息交換和交易行為集成到一起電子運(yùn)作方式。32物流客戶服務(wù)第32頁7.3.2BtoB與多級(jí)供給鏈2.供給鏈樞紐：協(xié)作關(guān)系、客戶關(guān)系、供給商搭檔關(guān)系是企業(yè)間關(guān)系三要素。BtoB所表示是多級(jí)供給鏈關(guān)系。在多級(jí)供給鏈中，居于關(guān)鍵地位，起主導(dǎo)作用是生產(chǎn)商。生產(chǎn)商上游是原材料、零部件供給商，下游是銷售商。供給鏈一體化關(guān)鍵生產(chǎn)商是整個(gè)供給鏈樞紐。物流客戶服務(wù)第33頁7.3.2BtoB與多級(jí)供給鏈3.BtoB環(huán)境下生產(chǎn)商、供給商及供給商建立良好關(guān)系條件：“信息資源共享”。1）要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)商與供給商信息資源共享關(guān)鍵是建立二者雙贏營(yíng)銷搭檔關(guān)系。2）生產(chǎn)商與銷售商、生產(chǎn)商與供給商關(guān)系主要經(jīng)過兩方面來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值：（1）雙贏搭檔關(guān)系基礎(chǔ)：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享。（2）資源共享造就企業(yè)能力互補(bǔ)。3）【實(shí)用范例】：“寶潔企業(yè)”物流客戶服務(wù)第34頁【實(shí)用范例】：“寶潔企業(yè)”寶潔企業(yè)在每一個(gè)地方都會(huì)發(fā)展幾個(gè)分銷商，再經(jīng)過分銷商對(duì)零售商進(jìn)行貨物批發(fā)。分銷商與寶潔企業(yè)簽署協(xié)議、雙方明確權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任及分工。寶潔對(duì)分銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)主要有：規(guī)模、財(cái)務(wù)情況、商譽(yù)、銷售額、增加速度、倉儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力及客戶服務(wù)能力等指標(biāo)。其中客戶服務(wù)能力指標(biāo)主要是：必須含有一個(gè)完善、有一定廣度和深度客戶網(wǎng)絡(luò)；有一定數(shù)量和層次零售商，能很好地為該區(qū)域客戶服務(wù)；有較為完善客戶服務(wù)體系。選定分銷商后，寶潔企業(yè)將幫助他們制訂銷售計(jì)劃和促銷方案，甚至?xí)苯优捎薪?jīng)驗(yàn)銷售經(jīng)理去分銷商處辦公，實(shí)現(xiàn)與分銷商信息資源共享。寶潔企業(yè)與沃爾瑪合作就是最好例證。寶潔企業(yè)為了加強(qiáng)與沃爾瑪合作中信息溝通，經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng))與沃爾瑪相連接，寶潔企業(yè)經(jīng)過EDI隨時(shí)掌握沃爾瑪存貨管理、銷售動(dòng)態(tài)、即時(shí)銷售量、需求數(shù)量、訂單、物流等信息，從而更加好地為沃爾瑪服務(wù)，同時(shí)經(jīng)過沃爾瑪為客戶服務(wù)。第35頁7.3.3BtoB客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)BtoB客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)與提升客戶服務(wù)價(jià)值必要條件是：供給鏈搭檔關(guān)系建立和服務(wù)專業(yè)化。36物流客戶服務(wù)第36頁7.3.3BtoB客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)BtoB客戶服務(wù)過程三個(gè)關(guān)鍵步驟：1.供給商選擇與管理2.銷售商選擇與管理3.服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包物流客戶服務(wù)第37頁1.供給商選擇與管理（1）供給商選擇方法：①招標(biāo)法。②直觀判斷法。③ABC(activitybasedcostingapproach)成本法。④從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供給商中選擇法。（2）選擇供給商時(shí)考慮原因：①質(zhì)量（quality）。②價(jià)格(price)。③交貨提前期(advancedelivertime)。④適當(dāng)柔性(flexible)。⑤信用標(biāo)準(zhǔn)(creditcriterion)。⑥其它標(biāo)準(zhǔn)（3）本田企業(yè)做法：“流程管理法”。物流客戶服務(wù)第38頁2.銷售商選擇與管理“供給鏈一體化管理”是協(xié)調(diào)銷售商與生產(chǎn)商價(jià)格與責(zé)任一個(gè)好方法。銷售商將客戶信息與生產(chǎn)商共享，將會(huì)增強(qiáng)市場(chǎng)把握力，而且能夠在客戶產(chǎn)生埋怨時(shí)，防止出現(xiàn)客戶、生產(chǎn)商、銷售商三敗俱傷后果。銷售商應(yīng)該是生產(chǎn)商儲(chǔ)運(yùn)中心或物流中心、客戶服務(wù)中心。物流客戶服務(wù)第39頁3.服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包專業(yè)化與個(gè)性化客戶服務(wù)圖示：物流客戶服務(wù)【實(shí)用范例】快件運(yùn)輸商FedEx企業(yè)第40頁【實(shí)用范例】快件運(yùn)輸商FedEx企業(yè)從物流企業(yè)角度來看。物流企業(yè)在電子商務(wù)中能夠飾演兩種角色：一是能夠像制造商和銷售商那樣，從建立電子商務(wù)網(wǎng)站一樣開始，獨(dú)立從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)；二是為電子商務(wù)提供物流、配送服務(wù)，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務(wù)需求，提供細(xì)致配送服務(wù)。下面以世界快件運(yùn)輸商FedEx為例來進(jìn)行簡(jiǎn)單分析?？偛课挥诿绹?guó)田納西州FedEx成立于1973年4月，是全球規(guī)模最大快遞企業(yè)之一，到1999年在全球211個(gè)國(guó)家和地域經(jīng)過366座機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)快運(yùn)業(yè)務(wù)，它物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了占全世界GDP90％國(guó)家和地域。該企業(yè)擁有營(yíng)運(yùn)貨機(jī)624架，貨車42500輛，全球員工145000人，為全球用戶提供24～48小時(shí)之內(nèi)門到門配送服務(wù)。企業(yè)經(jīng)過信息網(wǎng)絡(luò)與100多萬個(gè)客戶保持聯(lián)絡(luò)，全球使用統(tǒng)一FedEx物流管理軟件，其中投入使用Powerships系統(tǒng)超出10萬套，F(xiàn)edExShips及InternetShips系統(tǒng)超出100萬套。FedEx建立了大約1,400個(gè)全球服務(wù)中心，大約34000個(gè)投遞箱，7000個(gè)授權(quán)服務(wù)中心及從屬機(jī)構(gòu)，7000個(gè)授權(quán)寄件中心。FedEx全球投遞地點(diǎn)超出了2,000個(gè)，全球平均處理貨件量天天超出310萬件，運(yùn)輸量天天大約9400噸，航空貨運(yùn)量天天大約260萬噸，平均處理通話次數(shù)天天超出50萬次，平均電子傳輸次數(shù)天天大約63億份。1999年該企業(yè)第二季會(huì)計(jì)年度為35億美元。1999年11月，該企業(yè)宣告在中國(guó)成立第一家合資快運(yùn)企業(yè)，而且在