營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

服務(wù)從心開(kāi)始----------營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)先介紹一本書(shū)：《服務(wù)從心開(kāi)始》---林田正光從最初小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。他將自己在酒店業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效用戶(hù)滿(mǎn)意度哲學(xué)。

經(jīng)過(guò)本書(shū)，我們能夠了解并學(xué)到一流酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開(kāi)始，要有“感恩心”、“老實(shí)心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛(ài)心”、“寬容心”、“責(zé)任心”、“貢獻(xiàn)心”。只有實(shí)踐了“八心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)滿(mǎn)意”，才是真正“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)八心銘記于心善解心謙卑心愛(ài)心寬容心責(zé)任心貢獻(xiàn)心老實(shí)心感恩心營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)為了讓咱們八心能夠換來(lái)客戶(hù)服務(wù)真心--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作著裝儀容舉止雙手接遞唱收唱付專(zhuān)注高效辦理業(yè)務(wù)溝通交流統(tǒng)一著企業(yè)制服統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范站姿/坐姿/行姿/手勢(shì)得體雙手接遞錢(qián)物錢(qián)物交接唱收唱付不做與工作無(wú)關(guān)事宜叫號(hào)停頓間隔時(shí)間5秒以?xún)?nèi)恪守離席規(guī)范恰當(dāng)利用服務(wù)用語(yǔ)與客戶(hù)溝通微笑服務(wù)耐心友好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)4.1.1統(tǒng)一著企業(yè)制服1、要求：A、營(yíng)業(yè)人員穿統(tǒng)一企業(yè)制服；B、制服外無(wú)厚重外套，無(wú)袖套等。2、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿企業(yè)指定孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考評(píng)（無(wú)孕婦裝營(yíng)業(yè)員需及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部）；3、著裝得體：制服熨燙整齊，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適度剛好蓋住皮帶扣，襯衫下擺須束在褲或裙內(nèi)，系黑色皮帶，著黑色高度適宜皮鞋；女營(yíng)業(yè)人員著裙裝時(shí)穿肉色連褲絲襪，對(duì)準(zhǔn)媽媽營(yíng)業(yè)員不做要求；4、制服不得有污損、不袖子卷起、不衣領(lǐng)不整、不領(lǐng)帶渙散、不光腳穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休閑鞋，女營(yíng)業(yè)人員不穿挑絲、漏洞/補(bǔ)過(guò)襪子。5、終端銷(xiāo)售人員著本品牌服裝，不得穿便裝。4.1.2統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌1、徽章式工號(hào)牌：左胸前約第二粒紐扣延伸處，正面朝外，不反戴或部分遮蓋。2、吊牌式工號(hào)牌：A、配于胸前；B、易于客戶(hù)看到正面。3、有其中一個(gè)工號(hào)牌即可，未戴工號(hào)牌人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)，但非前臺(tái)人員因工作需要進(jìn)入業(yè)務(wù)柜臺(tái)可佩吊牌式工號(hào)牌或配帶暫時(shí)出入牌進(jìn)入后臺(tái)（如維修設(shè)備）；若非營(yíng)業(yè)人員只是進(jìn)入柜臺(tái)取完?yáng)|西就出來(lái)，且向營(yíng)業(yè)員表明進(jìn)入柜臺(tái)意向，能夠不扣分。4、不勉勵(lì)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)使用吊式工號(hào)牌。5、終端銷(xiāo)售人員要求佩戴對(duì)應(yīng)工號(hào)牌。工作著裝營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)4.2.1面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范要求：1、面容、口腔、耳部保持清潔，發(fā)型、飾物佩帶得體：女營(yíng)業(yè)員面部清潔淡裝上崗，口紅以正統(tǒng)紅色系列為主；長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，短發(fā)合攏簡(jiǎn)練整齊；男營(yíng)業(yè)員面部清潔，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳；手部清潔，口氣清新；2、眼角不留分泌物，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，不涂過(guò)艷口紅，不使味道過(guò)濃香水，不吃有異味食品；3、上班期間項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇異戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手勢(shì)得體要求：1、站姿：站時(shí)不東倒西歪、不駝背、不聳肩、不單/雙手插兜里、不叉腰、不雙臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夾物品；2、坐姿：坐時(shí)不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜臺(tái)上、不坐/倚靠柜臺(tái)上、不翹二郎腿、不將腿搭在工作臺(tái)/座椅扶手上、不盤(pán)腿；3、行姿：行時(shí)不跑動(dòng)，不追逐，不腳蹭地，不將手插在口袋里行進(jìn)，不腋下夾物品行進(jìn)、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引導(dǎo)客戶(hù)行進(jìn)時(shí)不得自顧前行而客戶(hù)跟在后面；4、手勢(shì)：不手舞足蹈，不在客戶(hù)面前玩筆/玩弄手指/飾物，不用手指指用戶(hù)，不單指給客戶(hù)指方向。儀容舉止?fàn)I業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)4.3.1雙手接遞錢(qián)物1、要求：A、返還證件/單據(jù)/單頁(yè)時(shí)，正方向遞到客戶(hù)手中；B、客戶(hù)直接將錢(qián)物放在柜臺(tái)上，營(yíng)業(yè)員可單手拿過(guò)；C、客戶(hù)接打電話(huà)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可將票據(jù)宣傳單頁(yè)放置客戶(hù)面前。2、雙手遞接重點(diǎn)考查業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，對(duì)其要求嚴(yán)格；對(duì)非業(yè)務(wù)柜臺(tái)人員，如一只手里已經(jīng)有東西，則不需要雙手遞接，如手抱宣傳單頁(yè)，另外一只手只能單手遞接是人之常情；如無(wú)東西依然需要雙手遞接；暗訪(fǎng)人員應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，因特殊情況如瑞景營(yíng)業(yè)廳因臺(tái)席寬大不方便雙手接遞時(shí)可酌情考慮但最終遞給客戶(hù)錢(qián)物時(shí)需雙手遞送，象SIM卡這種小件物品單手遞接也視為合格，只要營(yíng)業(yè)員表示出對(duì)客戶(hù)尊重和關(guān)注即可視為合格。4.3.2錢(qián)物交接唱收唱付1、要求：A、返還證件/遞單據(jù)給客戶(hù)時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)說(shuō)“這是您××證件和收據(jù)（發(fā)票、資料），請(qǐng)收好?！?“您好，收您……”“這是您單據(jù)，請(qǐng)您核實(shí)及保管好”；B、找客戶(hù)錢(qián)時(shí)也要報(bào)數(shù)目，不找錢(qián)給客戶(hù)時(shí)不用報(bào)；C、有各種單據(jù)時(shí)，不需要客戶(hù)署名統(tǒng)一交給客戶(hù)確認(rèn)。雙手接遞唱收唱付營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)4.4.1不做與工作無(wú)關(guān)事宜要求：1、有客戶(hù)在情況下，不做與工作無(wú)關(guān)事，如聊天、撥接私人電話(huà)、發(fā)短信、嬉笑打鬧、吃零食等。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“接一顧二招呼三”，不與其它營(yíng)業(yè)人員閑聊，不中途離開(kāi)，如確有急事離開(kāi)或接電話(huà)，主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意，報(bào)營(yíng)業(yè)廳管理人員同意后方可離開(kāi)；正在接打電話(huà)等，因客戶(hù)到來(lái)，能夠及時(shí)終止并主動(dòng)招呼客戶(hù)，不扣分4.4.2叫號(hào)停頓間隔時(shí)間5秒以?xún)?nèi)1、業(yè)務(wù)窗口停頓時(shí)間較短：上一位客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完成與呼叫下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間間隔不超出5秒鐘。2、不隨意擺放“暫停服務(wù)”臺(tái)牌。4.4.3恪守離席規(guī)范1、離席要求：A、離開(kāi)臺(tái)席顯示“暫停服務(wù)”（柜臺(tái)前有客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員離開(kāi)復(fù)印或拿資料等暫時(shí)離開(kāi)，不需設(shè)置為“暫停服務(wù)”，向客戶(hù)致歉即可）。B、柜臺(tái)前沒(méi)有客戶(hù)時(shí)營(yíng)業(yè)人員才能暫停服務(wù)（客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)還未離開(kāi)時(shí)，不能暫停服務(wù)）。2、解釋?zhuān)篈、短時(shí)間離開(kāi)擺放“請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)”牌，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)擺放“暫停服務(wù)”牌；關(guān)于“暫停服務(wù)”：桌牌與電子顯示器內(nèi)容重復(fù)，以電子顯示器顯示內(nèi)容為準(zhǔn)，電子顯示器無(wú)法顯示內(nèi)容，以桌牌為準(zhǔn)（如“請(qǐng)稍候我馬上回來(lái)”內(nèi)容）；沒(méi)有安裝電子顯示器營(yíng)業(yè)廳以擺放桌牌為準(zhǔn)。B、超出10分鐘為長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，10分鐘內(nèi)為短時(shí)間離開(kāi)；C、值班經(jīng)理臺(tái)席禁止“暫停服務(wù)”，如有特殊情況離崗或現(xiàn)場(chǎng)巡視，須將值班經(jīng)理臺(tái)牌翻轉(zhuǎn)為“值班經(jīng)理巡視中”，檢驗(yàn)期間臺(tái)牌未翻轉(zhuǎn)且臺(tái)席內(nèi)沒(méi)有值班經(jīng)理時(shí)按未恪守離席規(guī)范考評(píng)，值班經(jīng)理臺(tái)牌不再移至營(yíng)業(yè)員臺(tái)席處（特殊情況如營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席較少且都需開(kāi)放辦理業(yè)務(wù)，值班經(jīng)理臺(tái)牌擺放位置不做要求），用餐時(shí)間（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班經(jīng)理可擺放“值班經(jīng)理巡視中”，遇營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)不考慮此特殊情況，晚上營(yíng)業(yè)時(shí)間19:00點(diǎn)之前（包含19:00點(diǎn)）結(jié)束營(yíng)業(yè)廳不考慮晚飯時(shí)間。專(zhuān)注高效辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)4.5.1恰當(dāng)利用服務(wù)用語(yǔ)1、要求：A、各種情景下?tīng)I(yíng)業(yè)人員用語(yǔ)均須符合服務(wù)規(guī)范“十”字用語(yǔ)：“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”（起始招呼與送別語(yǔ)不在此項(xiàng)考查）；B、咨詢(xún)或辦理因故中止及時(shí)向客戶(hù)表示致歉語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來(lái)；C、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，不知道、不清楚等。2、解釋?zhuān)篈、業(yè)務(wù)辦理因故中止及時(shí)向客戶(hù)表示致歉語(yǔ)，如：請(qǐng)稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來(lái)；B、恰當(dāng)使用語(yǔ)言溝通，首選使用普通話(huà)與客戶(hù)交流，若客戶(hù)使用當(dāng)?shù)胤窖?，可用方言?.5.2與客戶(hù)溝通微笑服務(wù)耐心友好1、要求：A、與客戶(hù)溝通保持輕松情緒，微笑自然/親切/適度,營(yíng)造溫馨服務(wù)氣氛；B、為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，保持耐心/細(xì)致態(tài)度，對(duì)客戶(hù)不明白地方做耐心/細(xì)致解釋?zhuān)籆、在與客戶(hù)交流過(guò)程中，目光有接觸，不能夠邊與客戶(hù)交談邊看其它東西，不做其它有礙客戶(hù)感知事情；2、解釋?zhuān)篈、營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中只要保持面部表情自然、親切、含有笑意即算微笑服務(wù)；B、微笑適時(shí)面對(duì)客戶(hù)，看電腦時(shí)不用微笑；現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)人員從客戶(hù)感知角度綜合考慮。溝通交流營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)員終端銷(xiāo)售員標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)起身迎接客戶(hù)來(lái)有迎聲-主動(dòng)招呼客戶(hù)：接一顧二招呼三標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)就座柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)起身送別客戶(hù)走有送聲-恰當(dāng)向客戶(hù)道別辦理時(shí)長(zhǎng)提醒便捷渠道分流提醒問(wèn)有答聲-恰當(dāng)回答客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)6.1.1主動(dòng)起身迎接客戶(hù)1、起身時(shí)機(jī)：A、柜臺(tái)無(wú)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員坐著整理資料/學(xué)習(xí)/交流/休息都可，無(wú)需起身恭候；B、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線(xiàn)，客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔或營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需起身迎接；C、營(yíng)業(yè)員起身迎接、微笑、點(diǎn)頭示意均視為“起身迎接”客戶(hù)。2、營(yíng)業(yè)人員多于客戶(hù)時(shí)起身迎接標(biāo)準(zhǔn)：A、客戶(hù)走向明確，對(duì)應(yīng)臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員須起身迎接；B、客戶(hù)走向不明確，離客戶(hù)最近空閑臺(tái)席營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)起身迎接。C、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿戴指定孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考評(píng)。3、距離：客戶(hù)距柜臺(tái)2米以外4米以?xún)?nèi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員起身迎接。4、營(yíng)業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒(méi)有規(guī)范站立或沒(méi)有起身迎接，如“傾斜身子，整理自己資料”、“目光沒(méi)有注視客戶(hù)，在看電腦或者其它東西?！?、勉勵(lì)營(yíng)業(yè)員利用空閑時(shí)間進(jìn)行其它適合事宜，若營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員空閑一直站立則評(píng)價(jià)不能超出很好。6.1.2來(lái)有迎聲-主動(dòng)招呼客戶(hù)：接一顧二招呼三1、招呼方式：A、客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次再次者有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；B、柜臺(tái)前有序，營(yíng)業(yè)人員以口頭招呼為主，欠身/點(diǎn)頭/微笑示意為輔；C、向客戶(hù)致歡迎詞或告別語(yǔ)時(shí)應(yīng)眼睛關(guān)注進(jìn)廳或出廳客戶(hù)，不能只口說(shuō)“歡迎光臨”，眼睛未關(guān)注到。2、距離：客戶(hù)距柜臺(tái)1米以外2米以?xún)?nèi)時(shí)營(yíng)業(yè)人員開(kāi)口招呼。6.1.3標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)就座1、要求：A、客戶(hù)先坐后營(yíng)業(yè)人員方可坐，營(yíng)業(yè)人員請(qǐng)客戶(hù)就座而客戶(hù)并未坐下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)須再重復(fù)可先坐；B、手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，請(qǐng)客戶(hù)就座；C、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線(xiàn)，客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔情況下，無(wú)需一一用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作手勢(shì)請(qǐng)客戶(hù)就座；D、有手勢(shì)同時(shí)配合與對(duì)應(yīng)提醒語(yǔ)：“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)坐”；2、距離：客戶(hù)離柜臺(tái)一尺左右時(shí)。主動(dòng)起身迎接客戶(hù)來(lái)有迎聲-主動(dòng)招呼客戶(hù)：接一顧二招呼三標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)就座營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)6.1.4問(wèn)有答聲-恰當(dāng)回答客戶(hù)1、要求：遇有客戶(hù)咨詢(xún)及提問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答，不得嘰嘰咕咕拖延或含糊不清語(yǔ)句回復(fù)，回復(fù)應(yīng)用十字規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)；2、解釋?zhuān)号龅焦衽_(tái)前有多位客戶(hù)圍聚時(shí)，客戶(hù)提問(wèn)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活應(yīng)答，不讓客戶(hù)感覺(jué)輕慢或不理會(huì)，需及時(shí)致歉并請(qǐng)客戶(hù)稍候，服務(wù)完柜臺(tái)前客戶(hù)后要及時(shí)響應(yīng)提問(wèn)客戶(hù)，兼顧好客戶(hù)。6.1.5便捷渠道分流提醒要求：1、假如客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)有愈加便捷渠道辦理，如能夠經(jīng)過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等辦理業(yè)務(wù)，則在業(yè)務(wù)辦理之后禮貌地提醒客戶(hù)其它便捷渠道辦理業(yè)務(wù)，并雙手遞送對(duì)應(yīng)宣傳折頁(yè)。2、假如客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)無(wú)法經(jīng)過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等辦理，那么可不做提醒。6.1.6辦理時(shí)長(zhǎng)提醒要求：1、對(duì)于辦理流程較復(fù)雜業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，營(yíng)業(yè)員需要做到標(biāo)準(zhǔn)辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，比如“您辦理是XX業(yè)務(wù)，因?yàn)樘幚磔^復(fù)雜，大約需要X分鐘，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)?jiān)彙薄拔覀冏罱陂_(kāi)展這個(gè)活動(dòng)，請(qǐng)您了解”。2、當(dāng)營(yíng)業(yè)員沒(méi)有進(jìn)行辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，但實(shí)際業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間超出15分鐘也視為不合格。辦理時(shí)長(zhǎng)提醒便捷渠道分流提醒問(wèn)有答聲-恰當(dāng)回答客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)6.1.7走有送聲-恰當(dāng)向客戶(hù)道別1、要求：A、若客戶(hù)在柜臺(tái)前沒(méi)有快速離開(kāi)，則問(wèn)詢(xún)“您業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”；B、如若客戶(hù)辦完當(dāng)筆業(yè)務(wù)并要辦理其它業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)告訴客戶(hù)、交代清楚怎樣辦理。C、若客戶(hù)快速離開(kāi)，則及時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)慢走”；D、客戶(hù)向營(yíng)業(yè)廳外走，門(mén)口未對(duì)他人服務(wù)咨詢(xún)員及時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎再次光臨”或點(diǎn)頭微笑。2、解釋?zhuān)号_(tái)席已開(kāi)滿(mǎn)，排隊(duì)客戶(hù)已很多，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要辦理”可不問(wèn)。6.1.8主動(dòng)起身送別客戶(hù)1、要求：為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，起身送別客戶(hù)；2、起身時(shí)機(jī)：客戶(hù)離開(kāi)座椅或轉(zhuǎn)身欲走時(shí)營(yíng)業(yè)人員起身送別。3、解釋?zhuān)篈、無(wú)排號(hào)機(jī)/一米線(xiàn)，客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需一一起身送別客戶(hù)；B、有身孕營(yíng)業(yè)員要穿戴指定孕婦裝戴工號(hào)牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營(yíng)業(yè)員視為普通營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考評(píng)；C、無(wú)排號(hào)機(jī)無(wú)一米線(xiàn)，客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔或營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)間隔時(shí)間較短情況下，營(yíng)業(yè)人員無(wú)需起身送別客戶(hù)，有對(duì)應(yīng)道別語(yǔ)即可；4、營(yíng)業(yè)員起身時(shí)不得因種種原因而沒(méi)有規(guī)范或沒(méi)有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務(wù)資料”、“目光沒(méi)有注視客戶(hù)，在看電腦或者其它東西”。6.1.9柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1、營(yíng)銷(xiāo)要求：熟悉營(yíng)銷(xiāo)案業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功效適用范圍/優(yōu)惠期/對(duì)應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能依據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)案業(yè)務(wù)。2、營(yíng)銷(xiāo)方式：A、口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/電腦為客戶(hù)演示、發(fā)放單頁(yè)。B、營(yíng)銷(xiāo)技巧：第一營(yíng)業(yè)人員不論忙閑一定要給客戶(hù)發(fā)放宣傳單頁(yè)，口頭“一句話(huà)”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)；第二營(yíng)業(yè)人員依據(jù)忙閑情況確定是否需要詳細(xì)介紹，假如人員不忙則須詳細(xì)介紹，忙則發(fā)放單頁(yè)即可；第三介紹盡可能有針對(duì)性，即使沒(méi)有針對(duì)性，但營(yíng)業(yè)人員態(tài)度主動(dòng)依然不扣分或較少扣分；第四發(fā)送宣傳單頁(yè)針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)為主；a、業(yè)務(wù)忙時(shí)：做好基本業(yè)務(wù)推薦，以發(fā)放單頁(yè)為主，口頭介紹為輔；在相關(guān)業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)單頁(yè)不足情況下，可引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)過(guò)海報(bào)、網(wǎng)站、媒體等路徑了解。b、業(yè)務(wù)閑時(shí)，主動(dòng)全方面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁(yè)為輔；c、應(yīng)依據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，擇機(jī)利用個(gè)人手機(jī)/電腦給客戶(hù)進(jìn)行演示介紹，如手機(jī)需下載安裝客戶(hù)端項(xiàng)目、推薦手機(jī)定時(shí)需保留短彩信內(nèi)容、手機(jī)郵箱郵件抵達(dá)短信通知、推薦手機(jī)需在網(wǎng)頁(yè)上保留書(shū)簽內(nèi)容等。柜臺(tái)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)起身送別客戶(hù)走有送聲-恰當(dāng)向客戶(hù)道別營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)咨詢(xún)員咨詢(xún)員佩戴綬帶幫助客戶(hù)取號(hào)分流及引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)咨詢(xún)員佩戴綬帶幫助客戶(hù)取號(hào)6.2.1咨詢(xún)員佩戴綬帶要求：1、披綬帶：廳內(nèi)最少有一名咨詢(xún)員披綬帶；2、服務(wù)區(qū)域：A、咨詢(xún)員站在排號(hào)機(jī)周?chē)霃?米內(nèi)、面向廳門(mén)口位置；假如沒(méi)有排號(hào)機(jī)，則站在面向廳門(mén)口位置，站在服務(wù)區(qū)域則視為達(dá)標(biāo)，沒(méi)有些人在服務(wù)區(qū)域視為不達(dá)標(biāo)。B、廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí)，能夠靈活安排咨詢(xún)員引導(dǎo)及分流客戶(hù)，所站位置要最方便服務(wù)客戶(hù)，比如排號(hào)機(jī)、自助終端機(jī)旁、咨詢(xún)臺(tái)、休息區(qū)、體驗(yàn)區(qū)等；6.2.2幫助客戶(hù)取號(hào)要求：1、配合排號(hào)機(jī)營(yíng)業(yè)廳：A、咨詢(xún)員親自為客戶(hù)取號(hào)，將叫號(hào)條遞交給客戶(hù)通知客戶(hù)大約需要等候時(shí)間：請(qǐng)您拿好排號(hào)單，您是XX號(hào)，前面還有XX人，您需要等候多少時(shí)間（時(shí)間必須提醒），請(qǐng)您先到等候區(qū)休息。B，業(yè)務(wù)忙時(shí)，可客戶(hù)自助取號(hào)；業(yè)務(wù)閑時(shí)，客戶(hù)可不取號(hào)，引導(dǎo)客戶(hù)直接到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；2、未配置排號(hào)機(jī)營(yíng)業(yè)廳，咨詢(xún)員引導(dǎo)客戶(hù)排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)6.2.3分流及引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)要求：1、了解客戶(hù)需求：?jiǎn)栐?xún)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；2、證件資料問(wèn)詢(xún)：A、對(duì)于需要身份驗(yàn)證才能辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)確認(rèn)資料是否帶齊，“請(qǐng)問(wèn)您是否帶了身份證？是否清楚服務(wù)密碼？”；B、對(duì)于參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)，應(yīng)判斷是否含有參加此活動(dòng)條件；假如客戶(hù)不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)條件，則應(yīng)禮貌地通知客戶(hù)獲取密碼方式、活動(dòng)參加條件等。C、假如客戶(hù)不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)條件，則應(yīng)禮貌地通知客戶(hù)獲取密碼方式、活動(dòng)參加條件等。D、通知客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)流程，或提醒客戶(hù)所要辦理業(yè)務(wù)一些特殊情況，如：客戶(hù)要轉(zhuǎn)套餐，應(yīng)提醒客戶(hù)當(dāng)月申請(qǐng)次月生效等注意事項(xiàng)。3、引導(dǎo)及分流客戶(hù)：A、需引導(dǎo)客戶(hù)到對(duì)應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)；B、幫助客戶(hù)復(fù)印證件資料。C、咨詢(xún)員碰到有客戶(hù)繳費(fèi)時(shí)，能主動(dòng)向客戶(hù)推介各適當(dāng)繳費(fèi)方式；D、引導(dǎo)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)使用自助終端繳費(fèi)時(shí)，需合理引導(dǎo)，假如客戶(hù)堅(jiān)持到柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)，咨詢(xún)員不能強(qiáng)制客戶(hù)使用自助終端，防止影響客戶(hù)感知。E、咨詢(xún)員了解客戶(hù)需求后，能夠在自助終端辦理業(yè)務(wù)，用手勢(shì)指導(dǎo)客戶(hù)到自助設(shè)備區(qū)辦理；同時(shí)口頭提醒客戶(hù)以后此業(yè)務(wù)能夠經(jīng)過(guò)自助終端或其它電子渠道辦理，或者適時(shí)遞送對(duì)應(yīng)宣傳折頁(yè)供客戶(hù)了解。F、當(dāng)客戶(hù)被引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)時(shí)，區(qū)域內(nèi)假如有流動(dòng)咨詢(xún)員，應(yīng)配合主動(dòng)上前問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”；G、當(dāng)咨詢(xún)員忙時(shí)，能夠由保安人員代替。分流及引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)6.2.4引導(dǎo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1、營(yíng)銷(xiāo)要求：咨詢(xún)員熟悉營(yíng)銷(xiāo)案業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功效適用范圍/優(yōu)惠期/對(duì)應(yīng)資費(fèi)/生效時(shí)間等，能依據(jù)客戶(hù)需求主動(dòng)講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)案業(yè)務(wù)。2、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)：客戶(hù)在休息區(qū)等候時(shí)、客戶(hù)徘徊時(shí)、引導(dǎo)及分流時(shí)；3、營(yíng)銷(xiāo)方式：口頭介紹、用個(gè)人手機(jī)/體驗(yàn)電腦為客戶(hù)演示、發(fā)放單頁(yè)。4、營(yíng)銷(xiāo)技巧：第一營(yíng)業(yè)人員閑時(shí)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中主動(dòng)了解客戶(hù)需求，一定要給客戶(hù)發(fā)放宣傳單頁(yè)，口頭“一句話(huà)”介紹一項(xiàng)移動(dòng)新業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)；第二營(yíng)業(yè)人員閑時(shí)可依據(jù)需要確定是否需要詳細(xì)介紹；第三介紹盡可能有針對(duì)性；第四發(fā)送宣傳單頁(yè)針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)為主。5、特殊情況下，如客戶(hù)主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員了解或索要宣傳單頁(yè)，營(yíng)業(yè)員需向客戶(hù)進(jìn)行講解或發(fā)放宣傳單頁(yè)，若在客戶(hù)主動(dòng)了解或索要情況下，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有向客戶(hù)講解，沒(méi)有向客戶(hù)發(fā)放宣傳單頁(yè)則從重扣分引導(dǎo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)咨終端銷(xiāo)售員主動(dòng)迎送客戶(hù)主動(dòng)與客戶(hù)溝通互動(dòng)熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程主動(dòng)推薦終端產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)7.1.1主動(dòng)迎送客戶(hù)要求：1、終端銷(xiāo)售區(qū)域需有些人員擔(dān)任銷(xiāo)售工作；2、迎送客戶(hù)：客戶(hù)靠近柜臺(tái)時(shí)，手機(jī)銷(xiāo)售人員開(kāi)口招呼“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎”，客戶(hù)圍聚柜臺(tái)/客戶(hù)間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；3、恭送客戶(hù)：若客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，則及時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”。7.1.2服務(wù)態(tài)度很好，主動(dòng)與客戶(hù)溝通互動(dòng)要求：1、終端銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，禁止使用臟話(huà)、粗話(huà)；對(duì)客戶(hù)應(yīng)熱情適度、自然、友好；2、對(duì)客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)耐心解答，任何情況下禁止與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；3、對(duì)于客戶(hù)提問(wèn)，需及時(shí)響應(yīng)，與客戶(hù)主動(dòng)互動(dòng)。主動(dòng)迎送客戶(hù)主動(dòng)與客戶(hù)溝通互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)7.1.3熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程要求：1、熟悉終端業(yè)務(wù)：A、了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)特點(diǎn)及性能，對(duì)無(wú)法抵達(dá)功效和服務(wù)禁止做無(wú)確保承諾，禁止進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳介紹。B、熟知手機(jī)終端配件性能、使用方法及注意事項(xiàng)，并能熟練操作和演示。2、熟悉工作流程：A、每日工作開(kāi)始時(shí)，均應(yīng)清理陳列柜，確保樣機(jī)內(nèi)外及零配件潔凈整齊，附件配件損缺一定要及時(shí)更換；B、如遇相關(guān)手機(jī)終端售后或其它疑難問(wèn)題，不得隨意回復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員或其它相關(guān)部門(mén)，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問(wèn)題要盡力處理，處理不了應(yīng)及時(shí)向區(qū)域中心售后責(zé)任人匯報(bào)，不得隱瞞。C、促銷(xiāo)人員應(yīng)準(zhǔn)確了解手機(jī)終端各型號(hào)產(chǎn)品現(xiàn)有庫(kù)存，一旦發(fā)覺(jué)缺貨，應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳綜合管理人員及值班經(jīng)理反饋，方便及時(shí)補(bǔ)充；禁止向客戶(hù)作過(guò)高承諾：銷(xiāo)售員在營(yíng)業(yè)廳工作期間，禁止對(duì)客戶(hù)做出超越自己職權(quán)范圍內(nèi)承諾。D、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)及POP貼紙等各項(xiàng)宣傳資料張貼使用情況，缺乏時(shí)應(yīng)馬上向值班經(jīng)理或店面經(jīng)理反饋，方便及時(shí)補(bǔ)充。E、手機(jī)試機(jī)時(shí)，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)熱情。3、A、禁止選擇性促銷(xiāo)行為：因?yàn)橥谟卸嗫钇放剖謾C(jī)在營(yíng)業(yè)廳捆綁銷(xiāo)售，禁止銷(xiāo)售員向客人強(qiáng)行推銷(xiāo)或刻意推銷(xiāo)某種品牌手機(jī)，而對(duì)其它品牌手機(jī)不置一顧，甚至詆毀其它手機(jī)品牌，客戶(hù)購(gòu)置任何一款品牌手機(jī)，必須熱情接待，提供周到服務(wù)。B、禁止私下交易：銷(xiāo)售員在營(yíng)業(yè)廳工作期間，禁止與不法套機(jī)者串通，進(jìn)行套機(jī)行為。7.1.4主動(dòng)推薦終端產(chǎn)品要求：1、銷(xiāo)售員在向客戶(hù)推介終端時(shí)，將終端性能、類(lèi)型、價(jià)格、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容解釋清楚，將同型號(hào)終端普遍存在問(wèn)題向客戶(hù)解釋清楚，如：菜單反應(yīng)過(guò)慢等，禁止銷(xiāo)售員對(duì)終端不足含糊其辭，欺瞞客戶(hù)；2、有相關(guān)終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)單頁(yè)時(shí)，對(duì)在終端柜臺(tái)前徘徊客戶(hù)，發(fā)送宣傳單頁(yè)及推薦；3、客戶(hù)走到G3終端銷(xiāo)售區(qū)時(shí)，銷(xiāo)售人員必須首推G3，主動(dòng)介紹G3相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程主動(dòng)推薦終端產(chǎn)品

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)實(shí)操營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)

表情是服務(wù)客戶(hù)最主要一個(gè)方面，合理利用微笑和眼神，會(huì)使客戶(hù)心情愉快。表情神態(tài)標(biāo)準(zhǔn)親切自然而不擔(dān)心拘泥神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵眼神專(zhuān)注大方而不四處游走

表情神態(tài)基本禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)表情7%說(shuō)話(huà)+38%聲音+55%表情=社交發(fā)愁微笑大笑生氣詫異基本禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)微笑服務(wù)

微笑是一個(gè)體態(tài)語(yǔ)言，有時(shí)比說(shuō)話(huà)更能表示友好目標(biāo)，微笑是愉快交往和順利成交前提條件。同質(zhì)同價(jià)商品因待客不一樣，生意蕭條、興隆差異很大。微笑主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表示友善、誠(chéng)信、和善、融洽等美好情感。微笑-和氣生財(cái)基本禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)訓(xùn)練用眼笑方法是：取厚紙1張，遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子心里想最高興事情，使笑肌抬升收縮，嘴呈微笑口型，雙眼就自然顯示出微笑表情。以“三米六齒”為標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)方進(jìn)入3m范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以露?顆牙（上齒）為宜表情神態(tài)基本禮儀微笑營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)表情神態(tài)基本禮儀微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)形體儀態(tài)坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿椅靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面2/3面積。男性雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放在雙膝上；女性?xún)赏缺仨毻耆n，尤其是膝部以上必須完全并攏，能夠采取雙腿垂直式或雙腿斜放式。雙手交叉自然放在雙膝上。

基本禮儀男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開(kāi)膝式雙腿垂直式雙腿斜放式營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)客戶(hù)徑直走向你臺(tái)席并在視線(xiàn)1.2米內(nèi)時(shí)：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，并主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意客戶(hù)抵達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶(hù)坐下，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！碑?dāng)客戶(hù)坐下后：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地問(wèn)詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”形體儀態(tài)基本禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，勁部平直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。男性應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手腕部，左手握拳，放于小腹前或者置于身后。基本禮儀女性標(biāo)準(zhǔn)站姿男性標(biāo)準(zhǔn)站姿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)站立服務(wù)：

上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽