客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)

XXX.8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供給商培訓(xùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第1頁客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍界定客戶關(guān)系管理競爭能力價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方法客戶關(guān)系管理項目范圍確定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目成效評定2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第2頁你最正確客戶是誰？你怎樣滿足他們需求？怎樣了解你成功？3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第3頁贏得客戶權(quán)值…衡量成功新標(biāo)準(zhǔn)客戶權(quán)值（CustomerEquity）4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第4頁市場擁有率MarketShare客戶生命周期價值CustomerLifetimeValue客戶擁有率CustomerShare客戶權(quán)值是由以下原因決定：客戶權(quán)值（CustomerEquity）5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第5頁 為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理競爭能力?？蛻舳床?CustomerInsight)客戶價值提供(CustomerOffers)客戶交互(CustomerInteractions)延伸企業(yè)整合(EnterpriseIntegration)高績效組織(HighPerformingOrganization)客戶關(guān)系管理定義客戶洞察客戶價值提供客戶交互高績效組織延伸企業(yè)整合6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第6頁工作內(nèi)容建立及維護知識庫(DataWarehousing)了解并挖掘客戶數(shù)據(jù)(DataMining)客戶權(quán)值評定和細(xì)分(CustomerEquityIdentification)客戶洞察使企業(yè)：定義最有價值客戶決定怎樣與其一起使相互價值最大化創(chuàng)造有價值客戶經(jīng)驗高度依賴：建立對客戶單一視點實施洞察并應(yīng)用洞察客戶洞察7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第7頁工作內(nèi)容品牌關(guān)系管理(BrandRelationshipManagement)定義連續(xù)更新及針對目標(biāo)客戶群營銷(MarketingEffectiveness)提供個性化產(chǎn)品及服務(wù)(Product&ServiceDevelopment)為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)重視：引人注目標(biāo)價值定位建立強有力品牌開發(fā)吸引客戶產(chǎn)品和服務(wù)管理產(chǎn)品/服務(wù)組成客戶價值提供8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第8頁工作內(nèi)容建立或聯(lián)盟集成客戶交互中心(CIC)優(yōu)化服務(wù)交付競爭能力(SDO)提升銷售組織競爭能力(SFE)使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè)(e-CRM)使客戶能在全部接觸點與企業(yè)無縫交互反應(yīng)客戶對企業(yè)價值證實對客戶需求和偏好洞察整合營銷、銷售和服務(wù)在每種接觸方式提供一致信息從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗客戶交互能力9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第9頁工作內(nèi)容實現(xiàn)有效戰(zhàn)略合作搭檔關(guān)系(StrategicAlliances)吞并或整合客戶價值提供(M&A)設(shè)計最正確渠道戰(zhàn)略(ChannelStrategy)共享客戶洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享資源和支持(ShareResource&Supporting)發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟搭檔關(guān)系以擴展客戶價值提供和加緊服務(wù)速度：跨組織“企業(yè)內(nèi)”聯(lián)接“企業(yè)外”聯(lián)接延伸企業(yè)整合能力10客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第10頁工作內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(OrganizationStructure)績效評定(Performance)培訓(xùn)/學(xué)習(xí)/知識管理(KnowledgeManagement)領(lǐng)導(dǎo)力和決議能力管理(Leadership)溝通和共享開放文化(Open&Share)主人翁精神/股權(quán)/角色和責(zé)任設(shè)計(Ownership)人員績效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨特不能被復(fù)制客戶經(jīng)驗四個獨特方面顯著影響人員績效：組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)高績效組織能力11客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第11頁客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍界定客戶關(guān)系管理競爭能力價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方法客戶關(guān)系管理項目范圍確定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目成效評定12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第12頁當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)”……13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第13頁RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTI

linkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCORBAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)”……客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第14頁當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)”……15客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第15頁CRM系統(tǒng)概念越來越廣InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第16頁普通我們會把以下系統(tǒng)稱作CRM客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型

應(yīng)用系統(tǒng)集成

品牌關(guān)系管理

呼叫中心和自助服務(wù)

內(nèi)容管理

數(shù)據(jù)信息流管理

電子渠道溝通管理

業(yè)務(wù)預(yù)測和客戶需求交付客戶經(jīng)驗（交互）管理

業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識管理

客戶忠誠度管理依成本管理

合作搭檔關(guān)系管理

個性化和客戶化

銷售自動化和業(yè)務(wù)提效

無線通信和移動商務(wù)17客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第17頁我們甚至能夠界定CRM范圍InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct

&BrandMgmt.Retention

manage-

mentSalesMethodologyTiered

ServicingBusinessPartnerCollabor-ation18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第18頁當(dāng)我們回到了自己企業(yè)銷售部服務(wù)部市場部產(chǎn)品部財務(wù)部企劃部運作部人事部行政部研發(fā)部倉管部生產(chǎn)管理部工藝部CRM相關(guān)部門?CRM無關(guān)部門?？19客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第19頁當(dāng)我們回到了自己部門服務(wù)部售后維修資料翻譯人員調(diào)度備件庫技術(shù)支持知識庫現(xiàn)場支持客戶服務(wù)網(wǎng)站編輯全部都屬于CRM？20客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第20頁激發(fā)需求

計劃和管理企業(yè)滿足需求X組織產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注是怎樣激發(fā)需求客戶關(guān)系管理范圍界定客戶關(guān)系管理商務(wù)21客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第21頁為何說，這個不是CRM？22客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第22頁客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)框架客戶交互管理電子郵件/傳真郵件/呼機/個人助理/移動呼叫中心在線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)客戶洞察管理集成架構(gòu)管理企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)能力績效管理交流協(xié)調(diào)組織績效管理營銷銷售服務(wù)客戶經(jīng)驗管理業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程市場計劃目標(biāo)客戶群管理產(chǎn)品提議書個性化郵件銷售預(yù)測開銷花費管理關(guān)鍵客戶管理渠道搭檔管理銷售價格管理銷售階段管理銷售組織管理線索開拓管理營銷活動管理市場培訓(xùn)管理銷售活動管理線索跟蹤管理機會管理訊價管理報價管理銷售定單管理銷售協(xié)議服務(wù)請求管理服務(wù)處理管理服務(wù)確認(rèn)管理投訴埋怨管理服務(wù)協(xié)議管理服務(wù)權(quán)益管理自助服務(wù)銷售機會管理任務(wù)排程管理技術(shù)討論組處理方案數(shù)據(jù)庫已安裝產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)組織管理客戶買方價值客戶贏利能力分析客戶生命周期價值客戶行為預(yù)測客戶資料整合/搜集目標(biāo)客戶營銷產(chǎn)品組合/多渠道整合交叉/升級銷售客戶忠誠度/保留率管理定價/收入管理公關(guān)/市場活動管理營銷/市場活動收效管理業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)操作中間件通信機制客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)協(xié)議及發(fā)貨信息23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第23頁客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍界定客戶關(guān)系管理競爭能力價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方法客戶關(guān)系管理項目范圍確定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目成效評定24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第24頁發(fā)展客戶關(guān)系管理競爭能力對企業(yè)財務(wù)指標(biāo)有什么影響？在上百項有待發(fā)展客戶關(guān)系管理競爭能力中，哪些競爭能力對財務(wù)指標(biāo)影響最大，最快速？客戶關(guān)系管理能力價值舉例25客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第25頁429個問題:戰(zhàn)略方面業(yè)務(wù)流程方面組織和人員績效方面技術(shù)方面數(shù)量分析法(QuantitativeAnalysis):相關(guān)法(Correlation)派生法(Derived)質(zhì)量分析法(QualitativeAnalysis):與50位高級領(lǐng)導(dǎo)深入訪談537份有效調(diào)查答卷264個大企業(yè)通訊化工醫(yī)藥零售電子/高科技制造調(diào)查內(nèi)容/方法調(diào)查對象包括行業(yè)舉例年專題調(diào)研26客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第26頁作為一個營業(yè)額為10億美金企業(yè)，在普通情況下，由客戶關(guān)系管理競爭能力帶來收益為10%左右。即使全部能力都很主要，但其中一些能力對財務(wù)指標(biāo)影響會尤其大些。舉例調(diào)研結(jié)果27客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第27頁%客戶關(guān)系管理競爭能力帶來利潤增加50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊化工醫(yī)藥零售電子/高科技制造經(jīng)過對眾多企業(yè)調(diào)查分析表明，CRM能力對企業(yè)營運結(jié)果有顯著貢獻舉例調(diào)研結(jié)果28客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第28頁以電子/高科技行業(yè)調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競爭能力對企業(yè)銷售回報影響尤為顯著。*資料起源：企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析匯報，，AccentureCRM能力對銷售回報(ROS)貢獻*落后企業(yè)13%33%CRM能力13%其它能力7%CRM領(lǐng)先企業(yè)-1%平均企業(yè)舉例調(diào)研結(jié)果29客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第29頁在針對電子/高科技行業(yè)調(diào)查中，我們發(fā)覺少數(shù)關(guān)鍵CRM能力即可對企業(yè)營運結(jié)果產(chǎn)生顯著改進*資料起源：企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析匯報，，Accenture各項CRM能力對銷售回報(ROS)貢獻*前10項增加11項增加33項總共54項56%29%15%100%=ROS13%舉例調(diào)研結(jié)果30客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第30頁客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍界定客戶關(guān)系管理競爭能力價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方法客戶關(guān)系管理項目范圍確定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目成效評定31客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第31頁案例分析某世界50強企業(yè)

-客戶關(guān)系管理平臺選型項目32客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第32頁TechnicalCriteriaExecutionMaintainCustProfileDevelopmentPROCESSAssignUserRolesManageProcessStepsSell/Retain/WinBackWORKFLOWClientPrioritiesPerfProactiveContactManageCustTroubles“BestFit”選擇最適當(dāng)客戶關(guān)系管理平臺33客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第33頁CRM功效模型：2.1 MarkettoCustomer 2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan 2.1.2 SelectTargetCustomers 2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers 2.2 SellandEnableProduct 2.2.1 NegotiateSale 2.2.2 DesignCustomerSolution 2.2.3 SetUpRelationship/Profile 2.2.4 ManageOrder 2.2.5 ActivateService 2.2.6 FulfillSale 2.3 EnhanceCustomerRelationships 2.3.1 ManageContacts 2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3 MaintainCustomerProfile 2.3.4 PerformProactiveContact 2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack 2.3.6 ManageRiskwithCustomer 2.3.7 ManageCustomerTroubles 2.3.8 ProcessCustomerRequests 2.4 BillCustomerandCollectRevenues 2.4.4 PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities驗證，分析并得出結(jié)論參考客戶關(guān)系管理（CRM）功效模型建立系統(tǒng)基本功效評定框架綜合評定客戶關(guān)系管理（CRM）平臺供給商使用內(nèi)部資源：管理部門或內(nèi)部顧問使用外部資源：咨詢企業(yè)或?qū)I(yè)分析師還需要考慮：有沒有獨特功效？有沒有針對行業(yè)功效？當(dāng)年營業(yè)額是多少？世界排名第幾位？有哪些客戶正在使用？獲取信息從：已開始接觸供給商獲取信息從：新供給商量化而全方面評定過程34客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第34頁CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2SellandEnableProduct2.1MarkettoCustomerProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationshipPaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceFulfilledRequestInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReportManageContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsSell/Retain/WinBackProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/Customer系統(tǒng)基本功效評定框架35客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第35頁系統(tǒng)基本功效評定案例分析36客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第36頁優(yōu)勢功效：

ManageOrder劣勢功效：

PerformCollectionActivities

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities經(jīng)過配置實現(xiàn)功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,ManageOrder,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling內(nèi)置功效：Clarify(eFrontOffice6.0)37客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第37頁Clarify=3.7CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5ManageContactsSell/Retain/WinBackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale38客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第38頁Oracle(3i)優(yōu)勢功效：

None

劣勢功效：

IncompleteIntegrationoffunctionalandtechnical components

ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformCollectionActivities經(jīng)過配置實現(xiàn)功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,ManageContacts,PerformProactiveContacts

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,TriggersandScheduling內(nèi)置功效：

39客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第39頁Oracle=3.4CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTargetCustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale40客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第40頁SAP(CRM2.0)劣勢功效：

None

ManageRiskwithCustomer經(jīng)過配置實現(xiàn)功效：

ManageOrder,ManageContacts,ManageCustomerTroubles,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting, WorkflowComponents內(nèi)置功效：

ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Queue/WorklistDefinition,MonitoringandReporting,WorkflowComponents

優(yōu)勢功效：41客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第41頁SAP=3.8CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRiskw/Customer3.7N/A3.53.4ManageContactsSetupRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomerInsight&UnderstandingSelectTargetCustomerManageOrderManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities42客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第42頁Siebel(Siebel99.5)劣勢功效：

Rules/RoutingDefinition

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities,Rules/RoutingDefinitions經(jīng)過配置實現(xiàn)功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Resources/RolesDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting,WorkflowComponents內(nèi)置功效：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,NegotiateSale,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile

優(yōu)勢功效：43客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第43頁Siebel=3.9CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/WinBackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContact4.04.52.44.0ManageContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketing

PlanBuildCustomerInsight&UnderstandingPerformProactiveContactSetupRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRiskw/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTroubleReportDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile44客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第44頁Vantive優(yōu)勢功效：

SignificantlyLowerCost

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,Sell/Retain/Win/WinBack,ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition經(jīng)過配置實現(xiàn)功效：

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,ProcessCustomerRequests

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition劣勢功效：

45客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第45頁Vantive=2.3CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRiskw/Customer1.1N/A2.32.2ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale46客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第46頁客戶關(guān)系管理競爭能力評定結(jié)果系統(tǒng)功效評定結(jié)果“BestFit”最正確選擇獲取第三方廠商支持最終分析技術(shù)分析明確功效缺點功效差距分析審核系統(tǒng)功效與企業(yè)重點發(fā)展競爭能力映射情況需求發(fā)給供給商初步分析有沒有額外需求？系統(tǒng)功效需求優(yōu)先級功效和成本分析“業(yè)務(wù)情景”分析YesNo決定最適當(dāng)平臺過程47客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第47頁客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍界定客戶關(guān)系管理競爭能力價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方法客戶關(guān)系管理項目范圍確定關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項目成效評定48客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第48頁？工作難點項目目標(biāo)和范圍項目組業(yè)務(wù)部門企業(yè)高層咨詢顧問系統(tǒng)供給商定義項目標(biāo)目標(biāo)和范圍工作難度往往是由語言不通”造成。這階段結(jié)果有任何一點含糊都將會是項目實施中隱患！49客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第49頁協(xié)同客戶投訴管理經(jīng)過呼叫中心平臺統(tǒng)一接收客戶投訴對客戶投訴現(xiàn)象以及處理方法進行系統(tǒng)統(tǒng)計對客戶投訴處理進行集中指派安排對對應(yīng)投訴進行服務(wù)日程對對應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進行查詢對投訴服務(wù)結(jié)果進行系統(tǒng)反饋對服務(wù)執(zhí)行過程進行跟蹤處理方案數(shù)據(jù)庫: 依據(jù)已知癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立對應(yīng)詳細(xì)處理方案數(shù)據(jù)庫對處理方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎對處理方案數(shù)據(jù)庫不能處理問題能夠創(chuàng)建服務(wù)請求來后繼處理對處理方案使用效果進行反饋,便于深入完善對處理方案內(nèi)容進行日常維護建立對不一樣角色（如內(nèi)部人員或代理商）進行處理方案查詢權(quán)限客戶服務(wù)處理在系統(tǒng)中統(tǒng)計服務(wù)請求對與客戶簽署服務(wù)協(xié)議在系統(tǒng)中做統(tǒng)計統(tǒng)計服務(wù)處理過程（服務(wù)定單）并可進行服務(wù)進展?fàn)顟B(tài)查詢和跟蹤對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行以及對應(yīng)服務(wù)活動進行統(tǒng)計實現(xiàn)服務(wù)定單打印輸出企業(yè)對服務(wù)定義舉例50客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)第50頁系統(tǒng)供給商對服務(wù)定義CustomerandCallManagementService-OrientedCallManagement

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