AvayaEP自助服務(wù)平臺

Avaya聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)客戶體驗門戶第1頁Media

serversAvayaAura?ExperiencePortal座席外撥活動或客戶數(shù)據(jù)庫OrchestrationDesigner應(yīng)用服務(wù)器(已存在或新)VXML應(yīng)用CCXML應(yīng)用VoiceCTI應(yīng)用ExperiencePortalManagerVoiceXML解析器呼叫分類電話適配器管理/配置許可管理報表數(shù)據(jù)庫Email

ServerEMailSMSCTextVoicePSTNExperience

PortalProactiveOutreachManager外撥活動管理SMS網(wǎng)關(guān)Email網(wǎng)關(guān)IntelligentCustomerRoutingMedia

serversExperience

Portal

Media

servers

Video第2頁交互式語音應(yīng)答功效介紹第3頁4統(tǒng)一呼入呼出客戶服務(wù)門戶自動呼出VoiceTextEMailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperience

Portal自助服務(wù)系統(tǒng)SIPProactiveOutreachSIPSelfService人工座席客戶關(guān)心信息提醒信息通知自動回呼語音留言信息查詢自助交易應(yīng)用支持多媒體方式呼入呼出支持批量外呼作業(yè)支持自動外呼和預(yù)測外呼第4頁視頻自助服務(wù)IVVR語音識別集成通信平臺集成郵件外呼TTS集成CTI集成內(nèi)置外呼模塊自動回呼聲紋識別集成內(nèi)置留言功效客戶ExperiencePortalIVR智能路由模塊AAEP系統(tǒng)服務(wù)功效應(yīng)用客服中心自助服務(wù)門戶提供7*24高效客戶服務(wù)有效降低人工座席壓力顯著節(jié)約客服中心成本第5頁多媒體自助服務(wù)實現(xiàn)視頻服務(wù)在自助服務(wù)或呼叫等候:顯示簡單多個選擇計劃選擇價格選擇顯示復(fù)雜選擇座位位置地圖位置顯示可能體驗/視圖體育場座位酒店房間顯示新產(chǎn)品或特征視頻片段，預(yù)告片第6頁視頻自助服務(wù)能力SimpleLogo基本視頻應(yīng)用能力可視化菜單顯示菜單項選擇項直觀快速服務(wù)內(nèi)容選項推送動態(tài)內(nèi)容顯示顯示當(dāng)前客戶操作響應(yīng)現(xiàn)實下一級操作選項賬戶信息當(dāng)前余額

79.11上次通話費用1.45

動態(tài)內(nèi)容顯示顯示復(fù)雜信息文本和圖形混合顯示609SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8ctms/min(23+IVA).Fijosyrestodeoperadores60ctms/min(69,6+IVA).TarifPSOcostmatrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜單1–產(chǎn)品介紹2–服務(wù)介紹3–技術(shù)支持第7頁可視化自助服務(wù)圖形顯示結(jié)果顯示產(chǎn)品信息顯示客戶體驗圖形疊加顯示創(chuàng)建動態(tài)、復(fù)雜布局視頻短片推送預(yù)錄制視頻短片以提供更佳客戶體驗視頻流媒體將視頻流媒體播放通道內(nèi)容發(fā)送到客戶端609SERVICES

Nokia9500NokiaE90STREAMING第8頁支持語音聲紋應(yīng)用他不是一個錄制人聲音!他是一系列專利算法和特征檢測標(biāo)準(zhǔn)來提取人聲音每個人都是唯一而且緊密地關(guān)聯(lián)發(fā)聲波形和流線圖加密數(shù)學(xué)檢測準(zhǔn)確在各種通訊渠道(電話，手機(jī)，VoIP電話)不依賴語音不因生病而受影響

第9頁聲紋驗證應(yīng)用依據(jù)聲道結(jié)構(gòu)，性別特征，鼻腔特征以及語速和韻律得到聲紋特征，無關(guān)方言口音，語言，環(huán)境和情緒特征；聲紋驗證不但在信息安全上有顯著提升，而且無客戶端設(shè)備尤其要求，具備高便攜性，高可擴(kuò)展性，應(yīng)用靈活性，更加好客戶體驗，而且實施快捷，投入成本也相對極少”。聲紋驗證優(yōu)勢投入成本低高高高專用設(shè)備無有有有遠(yuǎn)程識別可能性有無無無安全性有有有有物理性破壞無有有有易失性（遺失、遺忘）無無無無10第10頁AvayaCallbackAssist

改進(jìn)客服中心客戶體驗創(chuàng)新自助服務(wù)應(yīng)用讓用戶更加好控制和客服中心交互

通常當(dāng)用戶被放到等候隊列中時候，只能選擇：等候下一個可用座席結(jié)束呼叫極少有客服中心擁有足夠數(shù)量座席去接聽全部來電，消除排隊假如全部座席都在忙，AvayaCallBackAssist允許用戶留下聯(lián)絡(luò)號碼而且設(shè)定一個及時回電或者定時回電請求一個主要提升用戶滿意度工具–

尤其是在大呼叫量繁忙時段并造成用戶等候時間太長時候第11頁AvayaCallbackAssist怎樣工作假如用戶選擇Callback，會被系統(tǒng)提醒錄音留言，留下姓名和回呼原因用戶在提醒留下聯(lián)絡(luò)號碼，而且指定是及時回呼或者定時回呼后，能夠掛斷電話系統(tǒng)空閑時候，CallbackAssist會聯(lián)絡(luò)客服中心座席人員，而且播放留言假如客服中心有CRM系統(tǒng)，還能夠設(shè)定在座席界面彈出留言客戶客戶資料信息當(dāng)座席聽了某個用戶留言，而且準(zhǔn)備處理時候，CallbackAssist能夠主動幫助發(fā)起一個外呼電話（OutboundCall）12345第12頁ProactiveOutreachManager多渠道自動主動外呼活動執(zhí)行和自動通知基于統(tǒng)一Avayaexperienceportal自助服務(wù)門戶系統(tǒng)管理和運行呼叫檢測分類集成面向目標(biāo)外呼活動管理工具基于Experienceportal主動聯(lián)絡(luò)應(yīng)用

ProactiveOutreachManager聯(lián)絡(luò)策略聯(lián)絡(luò)人管理集成管理主動聯(lián)絡(luò)活動管理Voice語音渠道Avayaexperienceportal主動聯(lián)絡(luò)活動報表統(tǒng)計SMS短消息渠道email電子郵件渠道第13頁POM個性化處理和信息通知Busy忙線Ring-NoAnswer未應(yīng)答Voicemail語音信箱LiveVoice語音通話自動語音通知

定制化語音留言:“抱歉未能聯(lián)絡(luò)到您，您會員卡今天到期，請撥打8XX-XXXX…聯(lián)絡(luò)我們”在X點再次進(jìn)行嘗試，然后經(jīng)過短消息或電子郵件聯(lián)絡(luò)假如時間不方便，留言然后經(jīng)過短消息和郵件聯(lián)絡(luò)客戶CustomerSIPProactiveOutreach人工座席(需要時)VoiceTextEMail第14頁聯(lián)絡(luò)人分組聯(lián)絡(luò)人信息邏輯分組.可建立多個ContactGroups供外呼活動使用，比如：ContactGroup“MyTeam”–存放全部團(tuán)體組員聯(lián)絡(luò)信息，并在生日祝福外呼活動中使用該contactGroup.ContactGroup‘OverdueCreditcardcustomers“–存放全部信用卡付款延遲客戶信息，在催收活動中使用該ContactGroup.一個聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計能夠存在于多個ContactGroups中經(jīng)過DataSource來將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計導(dǎo)入到ContactGroups中第15頁聯(lián)絡(luò)人屬性第16頁聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)源--ContactDataSource

ContactDataSource能夠是3種類型

FileDatabaseCustomFileDatasource允許從CSV文件中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計插入到ContactGroup中.CSV文件能夠存在于當(dāng)?shù)胤?wù)器中FTP文件服務(wù)器中DatabaseDataSource允許從外部數(shù)據(jù)庫中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計插入到ContactGroup中CustomDataSource–允許經(jīng)過JAVAClass客戶化定制一個接口來將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ContactGroup中第17頁DNC禁止呼叫列表DNC文件是一個文本文件，使用逗號分隔電話號碼，email地址.4085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-25438840數(shù)據(jù)能夠在同一行中.第18頁外呼策略管理外呼策略是一個供用戶使用工具，用來定義:何時和怎樣聯(lián)絡(luò)一個聯(lián)絡(luò)人.僅在8AM–10AM之間僅在工作日.在特定日期禁止呼叫，比如十一等法定節(jié)假日在特定時間段內(nèi)如早上7PM–9PM之間禁止呼叫

忽略在DNC列表中聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計

怎樣使用電話號碼.在早上8AM–10AM之間使用號碼一在中午12PM–下午4PM之間使用號碼二假如一個聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計屬性中有時區(qū)信息，全部對該統(tǒng)計操作都將基于其時區(qū)設(shè)定進(jìn)行.設(shè)置聯(lián)絡(luò)重試次數(shù)嘗試呼叫3次第19頁外呼策略管理使用不一樣媒體渠道能夠使用語音/視頻,Email能夠跨渠道跳轉(zhuǎn)經(jīng)過全部渠道發(fā)送通知結(jié)合DialogDesigner應(yīng)用程序來檢測語音呼叫真實語音

應(yīng)答機(jī)

傳真音基于聯(lián)絡(luò)人屬性定義客戶化ANI比如，對于CITI金卡客戶,email‘發(fā)送人字段’顯示為‘citigold’,對于其它客戶顯示'citi'第20頁外呼策略管理創(chuàng)建用于語音通知、email通知、SMS通知文本信息創(chuàng)建多語種通知信息.選擇缺省通知語言.使用聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里首選語言發(fā)送通知.以下情況時使用缺省語言發(fā)送通知在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里沒有進(jìn)行語言設(shè)定.在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里有語言設(shè)定，但在外呼策略里沒有配置使用該語言發(fā)送通知第21頁外呼活動Campaigns創(chuàng)建外呼活動包含以下屬性概覽性信息如外呼活動名稱CampaignName,外呼活動描述.外呼活動優(yōu)先級外呼策略ContactStrategy外呼活動類型–finite（有終止時間/條件任務(wù)）,infinite（無終止時間/條件任務(wù)）媒體類型–語音，郵件等聯(lián)絡(luò)人組ContactGroups–完成代碼CompletionCodes(選項)完成條件(選項)系統(tǒng)提供基于WEB外呼活動創(chuàng)建向?qū)ampaigncreationWizard來為外呼活動配置以上信息第22頁CampaignWizard–聯(lián)絡(luò)人過濾(可選設(shè)定)希望為聯(lián)絡(luò)人組設(shè)定過濾條件時使用.每行中全部列為累計關(guān)系，全部行之間為或關(guān)系.假如存在一個篩選條件，則呼叫統(tǒng)計將依據(jù)此條件被處理.Criteriaapplied

:Contactswhere((company='DELL')and(salary>=100)and(dob=$TODAY))OR(companyin('AVAYA','IBM'))and(salarybetween2and40)and(dobisnull))andstore_selected=Defaultorderbycityasc,interestratedesc篩選條件依據(jù)聯(lián)絡(luò)人屬性提供ANDOR篩選條件第23頁應(yīng)用場景示例AcmeInc有一個新需求呼叫付款延期客戶.假如呼叫被應(yīng)答，首先播放一個通知文本，然后將呼叫轉(zhuǎn)接給一個坐席.假如客戶未應(yīng)答或電話忙則重復(fù)嘗試3次.外呼時段由早8點到晚8點.白金卡客戶禁止呼叫.在禁止呼叫清單DNCList中客戶禁止呼叫.禁止呼叫過去72小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)過客戶.假如額度超出>USD5,000，則此項限制不適用第24頁POM外呼系統(tǒng)功效介紹第25頁基于AvayaExperiencePortalIVR系統(tǒng)主動外呼應(yīng)用多渠道自動主動外呼活動執(zhí)行和自動通知基于統(tǒng)一Avayavoiceportal自助服務(wù)門戶系統(tǒng)管理和運行呼叫檢測分類集成面向目標(biāo)外呼活動管理工具聯(lián)絡(luò)策略聯(lián)絡(luò)人管理集成管理主動聯(lián)絡(luò)活動管理Voice語音渠道Avayaexperienceportal主動聯(lián)絡(luò)活動報表統(tǒng)計SMS短消息渠道email電子郵件渠道第26頁基于EP系統(tǒng)應(yīng)用第27頁經(jīng)過EP系統(tǒng)進(jìn)行集中管理28管理日志/告警用戶角色許可第28頁單一環(huán)境支持多個并發(fā)外呼任務(wù)CustomerCCustomerASIPProactiveOutreach人工座席(需要時)CustomerBVoiceTextEMailWelcomeAboardPaymentReminderProductPromotionSubscriptionRenewalsExampleApplications第29頁擴(kuò)越多渠道聯(lián)絡(luò)

電話到Email到文本30BusyRing-NoAnswerVoicemailLiveVoiceAutomatedNotification

CustomVoicemailmessage:“Sorrywemissedyou.Yoursubscriptionexpirestoday!Pleasecallusat8XX-XXXX…”AttemptsadditionaltryinXhoursthenmovestotextoremailIftimesensitive,leavesamessagethenmovesimmediatelytoSMStextoremailcontactCustomerSIPProactiveOutreach人工座席(需要時)VoiceTextEMail第30頁功效概覽外呼清單管理功效DefinecontactattributesXDefineContactGroupsXDefinedatasourcesXSchedulecontactdataimportsXImportfromlocalfile,FTP,SFTPXImportfromexternalRDBMSXSupportforcustomimportconnectorsXMonitorprogressofcontactdataimportsX外呼活動管理功效CampaigncreationwizardXAbilitytosetrecordselectioncriteriasXTimebasedfinishcriteriaXGoalbasedfinishcriteriaXLiveMonitoringofcampaignsXManaginglicenseduringexecutionXAbilitytopause,resume,stopcampaignXCampaignTemplatesXCustomCompletionCodesX外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX第31頁功效概覽外呼策略管理功效RichGUIbasedwebeditorXescalatebetweenchannelsXrestrictbasedoncontactattributesXrestrictbasedonDay,Date,TimeXOverridebasedonopt-insXseparateappsforlivevoice,answeringmachine,faxetcXChoosephonenumber,emailIDsbasedontimeofthedayXcustomANIbasedoncontactattributesXAbilitytospecifycustomorstandardAppsXCustomretryintervals,counts&intervalsXnotificationlanguagebasedoncustomerlanguageXPDC數(shù)據(jù)接口UpdateDispositionNodeXAddToDNCListNodeXRemoveFromDNCListNodeXSaveContactInfoNodeXGetContactInfoNodeXAddContactToRunningJobNodeXWebServices接口UpdateDispositionXAddToDNCListXRemoveFromDNCListXSaveContactInfoXGetContactInfoXAddContactToRunningJobXGetAllCompletionCodesForCampaignX第32頁功效概覽VPMS集成功效SingleSignOnXRBACusingVPMSXInfo/ErrorLogintegrationwithVPMSXAlarmintegrationwithVPMSXLicenseintegrationwithVPMSX

ReportIntegrationwithVPMSXAuditLogsintegrationwithVPMSX報表功效FilterscreensforreportingXCampaignsummaryreportsXJobsummaryreportsXJobCompletioncodesummaryreportsXTrendreportsX系統(tǒng)管理VPMSXServersXPurgingX

CampaignRestrictionsXGlobalconfigurationsXSMSGatewayconfigurations

XUpdateDNCListXLinux服務(wù)StartserverXStopserverXManagement服務(wù)StartserverXStopserverXDatabase數(shù)據(jù)庫支持PostgresXOracleX系統(tǒng)安裝VPMSPlug-inXServerInstallationX第33頁組件3個主要組件

Plug-inforExperiencePortal

WebapplicationwhichisintegratedwithVPMS.工具

InterfacewithVPMSforlicensingInterfacewithVPMSforlogging,Alarming服務(wù)器端CampaignDirectorserviceCampaignManagerserviceSMSGatewayserviceWebservicesDriverCCXMLApplicationManageslifecycleofanoutboundcalllaunchedbyCampaignManagerInstalledonlyonPrimaryVPMSCanbeinstalledonPrimaryorAuxiliaryVPMS第34頁VPMSPlug-inVPMSPlug-in安裝在主VPMS機(jī)器上：

作為一個應(yīng)用注冊到VP系統(tǒng)上執(zhí)行多個腳本初始化相關(guān)功效配置，包含日志，告警，報表，許可等

安裝web應(yīng)用，使得能夠經(jīng)過VPMSWeb接口訪問

第35頁CampaignDirector負(fù)責(zé)任務(wù)開啟，停頓，暫停，恢復(fù).執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)定時導(dǎo)入.負(fù)責(zé)負(fù)載分配負(fù)責(zé)健康檢驗CampaignManager負(fù)責(zé)外呼活動執(zhí)行.WebServices36服務(wù)器端應(yīng)用程序第36頁概述聯(lián)絡(luò)人管理功效

ContactGroups 聯(lián)絡(luò)人邏輯分組ContactAttributes支持眾多慣用聯(lián)絡(luò)人屬性.支持定義客戶化聯(lián)絡(luò)人屬性.Datasources各種聯(lián)絡(luò)人獲取方式.File,Database,custom定時獲取聯(lián)絡(luò)人第37頁ContactGroups—聯(lián)絡(luò)人群組聯(lián)絡(luò)人信息邏輯分組.可建立多個ContactGroups供外呼活動使用，比如：ContactGroup“MyTeam”–存放全部團(tuán)體組員聯(lián)絡(luò)信息，并在生日祝福外呼活動中使用該contactGroup.ContactGroup‘OverdueCreditcardcustomers“–存放全部信用卡付款延遲客戶信息，在催收活動中使用該ContactGroup.一個聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計能夠存在于多個ContactGroups中經(jīng)過DataSource來將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計導(dǎo)入到ContactGroups中第38頁第39頁ContactAttributes—聯(lián)絡(luò)人屬性支持以下慣用聯(lián)絡(luò)人屬性ID:統(tǒng)計唯一標(biāo)識號，比如SSN,phoneNumber,BankAcctNumber.FirstName,LastName,Phone1,Phone2,Email,Language,TimeZone.NameTypeMaxSizeExampleId–ThisisamandatoryfieldString20SSN,CreditCardNoFirstNameString80LastNameString80Phone1String80Phone2String80EmailString80LanguageString80en-usTimeZoneString80IST第40頁ContactAttributes—聯(lián)絡(luò)人屬性允許創(chuàng)建客戶化聯(lián)絡(luò)人屬性.經(jīng)典聯(lián)絡(luò)人屬性定義包含姓名:city,Salary,AmountDue,BirthDate類型:Integer,String,Phone,Emailetc.專用:設(shè)為yes時，在多租戶環(huán)境下對該信息訪問是受控.第41頁第42頁

ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源DataSource定義怎樣將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計信息導(dǎo)入到ContactGroup中.DataSource能夠是ContactDataSourceAdd/updatecontactrecordsintoaContactGroupDNC（DoNotCall）DataSourceAdd/removephonenumbers,emailaddressto/fromDNClist第43頁ContactDataSource—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源

ContactDataSource能夠是3種類型

FileDatabaseCustomFileDatasource允許從CSV文件中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計插入到ContactGroup中.CSV文件能夠存在于當(dāng)?shù)胤?wù)器中FTP文件服務(wù)器中DatabaseDataSource允許從外部數(shù)據(jù)庫中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計插入到ContactGroup中CustomDataSource–允許經(jīng)過JAVAClass客戶化定制一個接口來將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ContactGroup中第44頁第45頁ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源能夠經(jīng)過一個DataSource定時導(dǎo)入數(shù)據(jù)一次性在預(yù)定義日期時間導(dǎo)入在固定時間間隔重復(fù)性導(dǎo)入–天天,每七天,每個月,自定義.第46頁ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源從桌面電腦/筆記本電腦中上傳聯(lián)絡(luò)人信息無需經(jīng)過建立一個datasource方式來導(dǎo)入數(shù)據(jù)，更為快捷.能夠從桌面電腦/筆記本電腦中將一個CSV文件中聯(lián)絡(luò)人信息上傳到ContactGroup中第47頁ContactGroup—聯(lián)絡(luò)人群組

第48頁DNC禁止呼叫文件示例DNC文件是一個文本文件，使用逗號分隔電話號碼，email地址.4085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-25438840數(shù)據(jù)能夠在同一行中.第49頁DataSource數(shù)據(jù)導(dǎo)入監(jiān)控聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計很多時，導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)是一個耗時較長過程.提供工具來監(jiān)控數(shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)程對于每次數(shù)據(jù)導(dǎo)入，顯示以下信息：插入聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計數(shù)量，更新數(shù)量，失敗數(shù)量.監(jiān)控界面上所看到數(shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)程能夠被停頓，暫停，或恢復(fù)第50頁外呼策略管理外呼策略是一個供用戶使用工具，用來定義:何時和怎樣聯(lián)絡(luò)一個聯(lián)絡(luò)人.僅在8AM–10AM之間僅在工作日.在特定日期禁止呼叫，比如十一等法定節(jié)假日在特定時間段內(nèi)如早上7PM–9PM之間禁止呼叫

忽略在DNC列表中聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計

怎樣使用電話號碼.在早上8AM–10AM之間使用號碼一在中午12PM–下午4PM之間使用號碼二假如一個聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計屬性中有時區(qū)信息，全部對該統(tǒng)計操作都將基于其時區(qū)設(shè)定進(jìn)行.設(shè)置聯(lián)絡(luò)重試次數(shù)嘗試呼叫3次第51頁外呼策略管理使用不一樣媒體渠道能夠使用語音/視頻,Email能夠跨渠道跳轉(zhuǎn)經(jīng)過全部渠道發(fā)送通知結(jié)合DialogDesigner應(yīng)用程序來檢測語音呼叫真實語音

應(yīng)答機(jī)

傳真音基于聯(lián)絡(luò)人屬性定義客戶化ANI比如，對于CITI金卡客戶,email‘發(fā)送人字段’顯示為‘citigold’,對于其它客戶顯示'citi'第52頁外呼策略管理創(chuàng)建用于語音通知、email通知、SMS通知文本信息創(chuàng)建多語種通知信息.選擇缺省通知語言.使用聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里首選語言發(fā)送通知.以下情況時使用缺省語言發(fā)送通知在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里沒有進(jìn)行語言設(shè)定.在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計里有語言設(shè)定，但在外呼策略里沒有配置使用該語言發(fā)送通知第53頁外呼策略管理外呼策略編輯器

基于AdobeFlash(10.0+)工具.支持IE6.0+,Firefox3.0.ToolBox–listsallnodesWorkArea–StartbydraggingnodesfromtoolboxtothisworkareaPropertySheetforselectednodeConsole–logs,error,warnings第54頁應(yīng)用場景1-發(fā)起電話呼叫AcmeInc希望創(chuàng)建一個外呼策略完成以下操作：向客戶發(fā)起一個電話呼叫.當(dāng)客戶應(yīng)答時播放自動語音通知.掛斷呼叫.第55頁外呼策略配置–電話呼叫將呼叫節(jié)點callnode拖拽到工作區(qū)域Handlertag中對于地址節(jié)點Addressnode,從下拉菜單項選擇項中選擇對應(yīng)屬性設(shè)置.CallNode–useitwhenyouwanttocallsomeoneAddressNode–partofcallNodeChoosephonenumbertocallfrommultiplephonenumbersavailableincontactrecord第56頁使用NotificationTextNode創(chuàng)建通知結(jié)果項Result設(shè)置Value=Answer_Human將AvayaNotifynode拖拽到Results->Application下將步驟1中所創(chuàng)建通知文本標(biāo)識賦值到TextID保留后即可在外呼任務(wù)中使用該策略NotificationTexts-composenotifications.OnetextItemforonelanguageThisnodeplaysnotification,sendsemails,SMSSelectspecificresult(like'callanswer','answeringmachine','EmailSent')whichyouwanttoprocess外呼策略配置–電話呼叫第57頁應(yīng)用場景2–發(fā)送郵件AcmeInc希望創(chuàng)建一個外呼策略完成以下操作向客戶發(fā)送郵件Emails將依據(jù)客戶語言首選項發(fā)送使使用方法語客戶將收到法文email使用日語客戶將收到日文email假如客戶統(tǒng)計中沒有語言選項設(shè)定，將發(fā)送英文郵件第58頁外呼策略配置經(jīng)過以下配置實現(xiàn)上述功效創(chuàng)建一個新外呼策略在工作區(qū)域handlernode中添加郵件節(jié)點mailnode.添加通知文本

為每種語言添加一個textItemnode.在通知文本節(jié)點notificationtextnode,選擇缺省語言.第59頁外呼策略–發(fā)送郵件將郵件節(jié)點MailNode拖拽到Handler中將通知文本節(jié)點NotificationTextNode拖拽到外呼策略ContactStrategy下為每種語言創(chuàng)建一個textItem.選擇英語作為缺省語言.在AddressNode節(jié)點將聯(lián)絡(luò)屬性設(shè)置為希望發(fā)送郵件地址在AvayaNotifyNode節(jié)點，將步驟1創(chuàng)建文本標(biāo)識賦值到propertyId保留后即可在外呼活動中使用該策略.1textItemforeachlanguageTosendemailsusemailnodeSpecifythedefaultlanguage第60頁應(yīng)用場景3–限制呼叫AcmeInc希望在全部外呼活動中添加禁止呼叫限制:不能呼叫在DNC(donotcall)列表中客戶.在過去72小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)過客戶不應(yīng)該被呼叫.第61頁外呼活動限制CampaignRestrictions外呼活動限制CampaignRestrictions允許管理員在全部外呼活動中添加特定呼叫限制.每個限制條件有唯一標(biāo)識號假如需要時，該ID能夠在外呼策略中被引用以覆蓋對外呼活動限制.RestrictNodeIdismandatory第62頁增加DNC限制時添加一個限制節(jié)點RestrictNode.進(jìn)行如圖中對應(yīng)設(shè)置Whentypeispermanentcontactisremovedfromthecampaignoncerestrictionissatisfied.RestrictionbasedonsystemattributeslikeDNC,Date,Time外呼活動限制CampaignRestrictions第63頁為了到達(dá)‘對過去72小時內(nèi)呼叫過客戶禁止呼叫’目標(biāo)添加一個限制節(jié)點restrictNode進(jìn)行如圖中對應(yīng)設(shè)置點擊保留.Iftherestrictionistemporary–contactisnotremovedfromthecampaign.Assoonasrestrictconditionfails–contactisprocessed.Restrictionisbasedonacontact'sattribute外呼活動限制CampaignRestrictions第64頁應(yīng)用場景4AcmeInc有一個新需求呼叫付款延期客戶.假如呼叫被應(yīng)答，首先播放一個通知文本，然后將呼叫轉(zhuǎn)接給一個坐席.假如客戶未應(yīng)答或電話忙則重復(fù)嘗試3次.外呼時段由早8點到晚8點.白金卡客戶禁止呼叫.在禁止呼叫清單DNCList中客戶禁止呼叫.禁止呼叫過去72小時內(nèi)聯(lián)絡(luò)過客戶.假如額度超出>USD50,000，則此項限制不適用第65頁應(yīng)用場景4拖拽呼叫節(jié)點Call.添加一個文本通知節(jié)點在AddressNode節(jié)點將聯(lián)絡(luò)人屬性設(shè)置為phoneNumber1.在文本通知后將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席，所以使用AvayaAgentnode節(jié)點將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席GivespropertiestosetanotificationTextIDandtransfertoaVDN第66頁應(yīng)用場景4僅在早8點至晚8點間執(zhí)行呼叫.在呼叫節(jié)點CallNode中設(shè)置MinContactTime和MaxContactTime屬性.MinContactTime,MaxContacTime第67頁應(yīng)用場景4假如客戶未應(yīng)答，進(jìn)行3次嘗試.對于結(jié)果Result項–賦值為Ring_No_Answer在結(jié)果節(jié)點ResultNode下拖拽一個重試節(jié)點RetryNode，并將重試次數(shù)設(shè)置為count=3RetryNodeRetrywhentheResultValueisRingNoAnswerorCallBusy第68頁UseCase4假如客戶忙則進(jìn)行3次重試.對于結(jié)果項Result–賦值為CALL_BUSY在結(jié)果節(jié)點ResultNode下拖拽一個重試節(jié)點RetryNode，并將重試次數(shù)設(shè)置為count=3設(shè)置FailState=Done通知系統(tǒng)在此次外呼活動中停頓對聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計深入處理FailStateallowsyoutodefinewhattodoafterallattemptsOneresultnodeforeachcallanswer,callbusy,noanswer第69頁應(yīng)用場景4假如客戶為白金卡客戶則禁止呼叫.添加一個限制節(jié)點RestrictNode，在該節(jié)點屬性中進(jìn)行以下設(shè)置Type=permanentAttributeType=contactAttribute=Card_TypeValue=PLATINUM假設(shè)客戶卡類型信息card_type已在客戶統(tǒng)計中有定義并已導(dǎo)入相關(guān)信息第70頁UseCase4假如客戶在禁止呼叫清單DNClist中則禁止呼叫.

無需額外設(shè)定，因為已在外呼活動限制中進(jìn)行過相關(guān)設(shè)定，該設(shè)定應(yīng)用于全部活動.禁止呼叫在過去72小時內(nèi)已成功聯(lián)絡(luò)過客戶，額度超出US$50,000客戶除外禁止呼叫72小時內(nèi)已成功聯(lián)絡(luò)過客戶設(shè)定已在CampaignRestrictions中完成，缺省適合用于全部活動.該活動中有特殊需求需要打破通用限制，則需在該活動中單獨設(shè)定在限制節(jié)點RestrictionsNode下拖拽一個覆蓋節(jié)點Overridenode，并設(shè)置希望覆蓋限制節(jié)點ID.

在覆蓋節(jié)點OverrideNode下拖拽一個例外節(jié)點exceptionnode,將其屬性值設(shè)為amount_due,MinValue設(shè)為50000.第71頁外呼活動Campaigns外呼活動包含以下屬性概覽性信息如外呼活動名稱CampaignName,外呼活動描述.外呼活動優(yōu)先級外呼策略ContactStrategy外呼活動類型–finite（有終止時間/條件任務(wù)）,infinite（無終止時間/條件任務(wù)）媒體類型–語音，郵件等聯(lián)絡(luò)人組ContactGroups–完成代碼CompletionCodes(選項)完成條件(選項)系統(tǒng)提供基于WEB外呼活動創(chuàng)建向?qū)ampaigncreationWizard來為外呼活動配置以上信息第72頁FiniteCampaignsFinitecampaigns在以下條件下自動終止當(dāng)全部與該外呼活動相關(guān)聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計全部被處理完時.為處理完全部聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計，但外呼活動特定完成條件已滿足時.Finitecampaigns能夠定時執(zhí)行一次性重復(fù)性–每日，每七天，每個月，自定義間隔Finitecampaigns匯總/詳細(xì)報表僅在活動完成后能夠瀏覽.能夠經(jīng)過CampaignMonitor實時監(jiān)控

第73頁InfiniteCampaignsInfinitecampaignsInfinitecampaigns一旦發(fā)起則永遠(yuǎn)處于運行狀態(tài).可認(rèn)為infinitecampaign分配初始聯(lián)絡(luò)人列表，但在列表中全部記錄被處理完后活動并不終止.可以使用系統(tǒng)webservice接口將聯(lián)絡(luò)人記錄插入到infinitecampaign外呼活動中不能為infinitecampaign外呼活動定義完成條件.infinitecampaign外呼活動終止需要經(jīng)過CampaignMonitor手工完成.infinitecampaigns外呼活動報表基于報表間隔設(shè)定生成.經(jīng)過CampaignMonitor實時監(jiān)控第74頁CampaignWizard活動創(chuàng)建向?qū)?yōu)先級設(shè)定1(最低)到10(最高).假如存在多個并發(fā)活動，許可基于活動優(yōu)先級分配.第75頁CampaignWizard–聯(lián)絡(luò)人過濾(可選設(shè)定)希望為聯(lián)絡(luò)人組設(shè)定過濾條件時使用.每行中全部列為累計關(guān)系，全部行之間為或關(guān)系.假如存在一個篩選條件，則呼叫統(tǒng)計將依據(jù)此條件被處理.Criteriaapplied

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