第三方物流標準化管理

第三章物流成本、服務、質(zhì)量與標準化當代物流概論第三章物流成本、服務、質(zhì)量與標準化廣東工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院朱福良第三方物流標準化管理第1頁3.1物流成本管理

3.2物流服務

3.3物流質(zhì)量管理

3.4物流標準化

第三章物流成本、服務、質(zhì)量與標準化第三方物流標準化管理第2頁準確把握物流成本、找出降低物流成本路徑、精細物流成本技巧怎樣企業(yè)物流服務質(zhì)量管理體系、提升企業(yè)物流服務質(zhì)量管理路徑有哪些？物流服務要素和特征、怎樣克服物流服務與成本背反效應。3.1

物流標準化主要性表達在哪兒？哪些物流步驟需要標準化？3.2

3.3

3.4

本章學習要求第三方物流標準化管理第3頁用戶對物流成本、服務與質(zhì)量敏感性

“就好像是在喝物流費”。突發(fā)事件降臨，造成物價上漲源于物流。

物流成本物流服務

·用戶經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭組員購置生日禮品，即使得到按時送貨承諾，不過物品還是姍姍來遲了。·貨物發(fā)給了別客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商額外成本。物流質(zhì)量

·有效用戶服務體系開發(fā)需要用戶服務標準建立，此標準應能反應用戶心聲，提供服務績效可操作和客觀衡量，給管理部門提供采取矯正辦法伎倆。物流標準化第三方物流標準化管理第4頁3.1物流成本管理

（一）物流成本管理意義

關(guān)鍵詞∶物流成本管理不應該了解為管理物流成本，而是經(jīng)過對物流成本把握和分析去發(fā)覺物流系統(tǒng)中需要重點改進步驟，到達改進物流系統(tǒng)目標。物流成本管理意義在于，經(jīng)過對物流成本有效把握，利用物流1要素之間效益背反關(guān)系，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出有效控制，降低物流活動中物化勞動和活勞動消耗，從而到達降低物流總成本，提升企業(yè)和社會經(jīng)濟效益目標。人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確了解，比如社會物流成本、企業(yè)物流成本、商品物流成本，它們是不一樣。第三方物流標準化管理第5頁降低物流成本與經(jīng)濟效益關(guān)系主要表達在以下2個方面：＊從微觀角度觀察＊從宏觀角度觀察第三方物流標準化管理第6頁

一是在確保一定物流服務水準前提下使物流成本最低；二是經(jīng)過調(diào)整物流服務標準降低物流成本（效益同時原理）。

1．在物流服務水準一定情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務水準條件下，經(jīng)過不停降低成原來追求物流系統(tǒng)改進。2．要提升物流服務水準，不得不犧牲低水平成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認為服務與成本關(guān)系。3．在物流成本一定情況下，實現(xiàn)物流服務水準提升。這種情況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效一個做法。4．在降低物流成本同時，實現(xiàn)較高物流服務。物流成本管理思緒有兩個∶第三方物流標準化管理第7頁（二）企業(yè)降低物流成本路徑1、樹立當代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2、樹立物流總成本觀念，增強全員物流成本意識3、加強物流成本核實，建立成本考評制度4、優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本有效路徑第三方物流標準化管理第8頁3.1.2物流成本計算（一）物流成本計算概述難點在于：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部物流費用極難在財務報表中反應出來，怎樣剝離就成為物流成本計算第一步主要工作1．物流成本計算目標物流成本計算本身不是目標，而是為物流管理服務，目標主要是滿足以下需要：(1)揭示物流成本大小，提升企業(yè)內(nèi)部對物流重視程度；(2)發(fā)覺物流活動中存在問題；(3)對物流活動進行計劃、控制和業(yè)績評價；(4)指出因為其它部門引發(fā)不合理物流活動。第三方物流標準化管理第9頁物流預算弱點：2．準確把握物流成本預算編制要以生產(chǎn)計劃和銷售計劃為基礎(chǔ)，若這些計劃發(fā)生改變時，就會產(chǎn)生物流預算差異。應做到：（1）數(shù)據(jù)收集容易；（2）物流費用內(nèi)容單純，便于使用；（3）利用目明確；（4）原因查找容易；（5）數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。第三方物流標準化管理第10頁（二）物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)取得方法在計算物流成本時，因為原始數(shù)據(jù)主要是來自財務部門提供數(shù)據(jù)，所以，首先應該把握按支付形態(tài)分類成本。對外支付運費和保管費能夠直接作為物流成本全額統(tǒng)計。對企業(yè)內(nèi)發(fā)生物流費用，混合在一起應按人工費、材料費、物業(yè)費、管理費、營業(yè)外費用等剝離出來。第三方物流標準化管理第11頁（三）物流成本計算表給出了四個計算表：1、領(lǐng)域類別·支付形態(tài)類別計算表2、功效類別·支付形態(tài)類別計算表3、功效類別·領(lǐng)域類別計算表4、××費用計算明細表別第三方物流標準化管理第12頁物流成本計算步驟第一步：把握物流成本基本輪廓第二步：從損益表中把握物流費用第三步：把握作業(yè)類別成本第四步：在第三步基礎(chǔ)上，依據(jù)成本數(shù)據(jù)使用上需要，深入細致把握物流成本。第三方物流標準化管理第13頁3.1.3物流成本計算新方法

——物流ABC（一）物流ABC概念及特征物流ABC是一個新型物流成本計算方法，ABC是Activity-BasedCosting縮寫，意思是活動基準成本計算，也稱作業(yè)成本法，適合于物流領(lǐng)域計算方法稱之為物流ABC。物流服務與物流成本間存在效益背反關(guān)系，管理任務是尋找二者平衡。引發(fā)物流成本上升原因簡單地講，是來自于單價和數(shù)量兩個方面。第三方物流標準化管理第14頁（二）物流ABC計算原理由P84圖3－1例能夠看出，物流成本與用戶提出物流服務要求直接相關(guān)，即使A零售店和B零售店一個月內(nèi)訂貨總量是一樣，不過，因為訂貨頻率不一樣，每次訂貨批量不一樣造成物流作業(yè)繁雜程度，為此支出費用多少也不一樣，也就是說，不一樣水準下物流服務成本是存在差異。物流ABC對于物流企業(yè)依據(jù)不一樣物流服務設定不一樣收費標準提供了有效方法第三方物流標準化管理第15頁（三）物流ABC利用程序1、明確導入ABC目標及對象2、調(diào)查作業(yè)流程和物流中心布局3、界定作業(yè)步驟4、計算各作業(yè)步驟單價5、確定費用分擔百分比6、其它第三方物流標準化管理第16頁

關(guān)鍵詞∶ABC將傳統(tǒng)成本計算中所無法看到物流中心內(nèi)部“實態(tài)”用成本形式表現(xiàn)出來。（四）ABC與過去成本計算關(guān)系由P87圖3－4可看出，ABC與傳統(tǒng)成本計算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)成本計算是從投入要素角度計算成本大??；ABC是從作業(yè)步驟角度將全部投入要素進行匯總得出在某個作業(yè)步驟上費用支出。第三方物流標準化管理第17頁3.2物流服務3.2.1物流服務概念（一）物流服務意義及其要素

物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包含內(nèi)部和外部客戶）物流需求，開展一系列物流活動結(jié)果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。物流服務包含以下三個關(guān)鍵點：（1）擁有用戶所期望商品（備貨確保）；（2）在用戶所期望時間內(nèi)傳遞商品（輸送確保）；（3）符合用戶所期望質(zhì)量（品質(zhì)確保）。第三方物流標準化管理第18頁客戶服務交易前要素客戶服務政策書面指南把客戶服務政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務交易中要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨便利性商品替換性交易后要素安裝、質(zhì)量確保、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品暫時替補美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出交易全過程論

用戶服務組成要素(1)第三方物流標準化管理第19頁用戶服務組成要素(2)客戶服務構(gòu)成要素營銷服務

商品服務提供符合用戶要求商品

售后服務交易后服務

價格服務適當價格、折扣等埋怨服務埋怨托善處理與證券體制確立

系統(tǒng)服務-營銷系統(tǒng)服務時間服務指定時間商品充分率質(zhì)量服務品質(zhì)不良率降低進貨服務退貨率、誤送率降低與數(shù)量確保在庫服務在庫服務率后期服務在庫服務率埋怨服務在庫服務率系統(tǒng)服務在庫服務率技術(shù)援助服務技術(shù)援助信息服務全方面埋怨管理銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務資金援助經(jīng)營指導系統(tǒng)服務-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務物流服務信息服務第三方物流標準化管理第20頁商品利用可能性確保Availability備貨確保在庫服務率輸送確保訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質(zhì)確保物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯用戶服務確保體系第三方物流標準化管理第21頁（二）物流服務對企業(yè)主要性物流服務主要是圍繞用戶所期望商品、所期望訂貨周期以及所期望質(zhì)量展開，在企業(yè)經(jīng)營中占有相當主要地位物流服務主要性：1、已成為企業(yè)經(jīng)營差異化主要一環(huán)2、服務水準確實立對經(jīng)營績效含有重大影響3、服務方式選擇對降低流通成本含有主要影響4、起著連接廠家、批發(fā)商、零售商紐帶作用第三方物流標準化管理第22頁3.2.2物流服務特征1．隸屬性：隸屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)2．即時性：與消費同時即時服務3．移動性和分散性4．需求波動性5．可替換性第三方物流標準化管理第23頁3.2.3物流服務內(nèi)容（一）工商企業(yè)物流服務內(nèi)容1、物流服務種類工商企業(yè)物流使客戶服務一部分，可分為三種類型：◆功效活動物流服務：如接收定單、存放、配送等◆執(zhí)行標準物流服務：如庫存保有率、訂貨周期、商品完好率等◆經(jīng)營理念物流服務：為客戶提供滿意產(chǎn)品或服務第三方物流標準化管理第24頁2、工商企業(yè)物流服務標準2、從專業(yè)物流企業(yè)角度看物流企業(yè)服務基本內(nèi)包含運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)絡物流信息服務。（1）庫存保有率（2）訂貨周期（3）配送率（4）商品完好率第三方物流標準化管理第25頁（二）專業(yè)物流企業(yè)物流服務內(nèi)容物流企業(yè)服務基本內(nèi)容：包含運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設計、網(wǎng)絡化物流服務等以及與其聯(lián)絡物流信息服務。第三方物流標準化管理第26頁服務內(nèi)容1、配送：完成商品在空間實體移動，創(chuàng)造商品空間價值2、儲存：克服商品生產(chǎn)與消費在時間上差異，創(chuàng)造商品時間價值3、配送：商品及時或按時送達4、包裝：便于銷售和運輸管理、保護商品5、流通加工：適應用戶需要6、物流系統(tǒng)設計及網(wǎng)絡化物流服務：提升孤苦滿意程度7、信息咨詢：當代物流作業(yè)支柱第三方物流標準化管理第27頁增值服務觀念與基本服務能力中所包括到物流完成和完美訂貨有著主要區(qū)分。增值服務系指獨特或尤其活動，使廠商們能夠經(jīng)過共同努力提升其效率和效益。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出安排；增值服務輕易舉例說明，但難以實際推廣，因為其用戶是特定。

增值服務基本服務

基本服務、零缺點服務和增值服務之間存在著顯著區(qū)分?；痉帐菑S商據(jù)以建立其最基本業(yè)務關(guān)系用戶服務方案，全部用戶在特定層次上給予同等對待，以全方面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成零缺點則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性最高水準。向首選用戶作出完美訂貨承諾是廠商取得并保持其作為首選供給商地位一個方式；增值服務則表現(xiàn)為零缺點承諾各種可選方案，作為廠商與用戶休戚與共一個方式。

增值服務第三方物流標準化管理第28頁3.2.4物流服務質(zhì)量指標（一）服務質(zhì)量指標（二）倉庫管理質(zhì)量指標（三）運輸步驟服務質(zhì)量指標相關(guān)鏈接1、某企業(yè)物流服務水平調(diào)查表

2、物流經(jīng)理提升物流服務工作水平技巧第三方物流標準化管理第29頁調(diào)查項目非常相當稍微中稍微相當非常調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理遲緩補貨時間快補貨時間長員工服務態(tài)度好員工服務態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務欠缺指定時間配送指定時間配送提供及時準確物流信息物流信息服務差無損壞送貨送貨中時有貨物損壞物流服務水平高物流服務水平低

某企業(yè)物流服務水平調(diào)查表第三方物流標準化管理第30頁物流經(jīng)理服務管理內(nèi)容及流程

物流服務信息搜集物流服務現(xiàn)實狀況分析物流服務內(nèi)容制訂物流服務機構(gòu)建立物流服務綜合評價物流經(jīng)理服務管理第三方物流標準化管理第31頁1、應制訂明確物流服務工作目標、目標2、應提出適應自己經(jīng)營實踐物流服務決議3、應注意引導員工依據(jù)不一樣對象來提供相異物流服務4、物流經(jīng)理應定時對物流服務進行評定5、應結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務內(nèi)容及水平6、應重視提供物流信息服務7、物流服務應重視社會效益，建立良好企業(yè)形象物流經(jīng)理提升物流服務工作水平技巧第三方物流標準化管理第32頁3.2.5物流服務水準確定物流服務水準確定應通盤考慮：商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略流通戰(zhàn)略和競爭對手環(huán)境和企業(yè)方針普通來講，物流服務是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)，高水平物流服務必由高物流成本所支撐。第三方物流標準化管理第33頁（一）服務與成本關(guān)系

物流服務質(zhì)量與成本是一個彼長此消關(guān)系，二者間關(guān)系適合用于收益遞減規(guī)律。物流服務水平是物流活動水平結(jié)果。無程度提升搞服務水平，會因為成本上升速度加緊，反而使服務效率沒有多大改變，甚至下降。第三方物流標準化管理第34頁物流服務與成本關(guān)系有四種類型：第一個：服務水準維持不變，降低物流成本；第二種：提升物流服務水準，任其物流成本上升；第三種：物流成本維持不變，提升物流服務水準；第四種：降低物流成本同時，實現(xiàn)較高物流服務。物流服務管理目標是改變第二種所反應情況，并經(jīng)第一和第三，最終向第四發(fā)展，實現(xiàn)第四種理想狀態(tài)。第三方物流標準化管理第35頁（二）怎樣確定服務水平物流服務水平是物流活動水平結(jié)果。這意味每一用戶服務水平都有對應成本水平。實際上，依據(jù)特定物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售—成本之間關(guān)系，就能夠?qū)⒊杀九c服務對應起來。物流服務水平可由利潤曲線確定，企業(yè)所想提供服務水平是對應于利潤最大化點。參見圖3-10第三方物流標準化管理第36頁用戶服務市場調(diào)查設定用戶服務水平標準費用感應性試驗標準實施反饋體系建立業(yè)績評價標準與計劃定時檢驗標準修正圖3－11用戶服務管理過程（三）確定物流服務水準步驟第三方物流標準化管理第37頁3.3物流標準化

標準化建設已成燃眉之急我國已陸續(xù)制訂出臺了《商品條碼》、《儲運單元條碼》和《物流術(shù)語》等國家標準，但這些標準都是推薦實施，不具備強制性。而且，由干物流業(yè)包括領(lǐng)域和行業(yè)十分廣泛，統(tǒng)一標準短期內(nèi)會觸動一些部門和行業(yè)既得利益，這些部門和行業(yè)又都打著各自“小算盤”，試圖將自己標準上升為全國統(tǒng)一標準，造成國內(nèi)物流標準化推進步伐十分遲緩。聯(lián)運規(guī)模一直拓展乏力。海運與鐵路集裝箱標準不統(tǒng)一，極大地影響了我國海鐵聯(lián)運規(guī)模擴展；倉庫、站臺、貨架、儲罐標準不統(tǒng)一，極大地妨礙了貨物運輸、儲存、搬運等機械化、自動化水平提升。這些原因致使我國物流成本較高，物流效率低下。統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)限額以上工業(yè)企業(yè)流動資金年周轉(zhuǎn)數(shù)不到2次，商業(yè)流動資金年周轉(zhuǎn)次數(shù)不到3次，而普通發(fā)達國家卻在10次以上。第三方物流標準化管理第38頁3.3.1物流標準化概念（一）物流標準化概念

標準化：是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對產(chǎn)品、工作、工程、服務等普遍活動制訂、公布和實施統(tǒng)一標準過程。

物流標準化：◆以物流系統(tǒng)為對象；◆包括運輸、儲存、裝卸、包裝、物流信息處理等活動；◆技術(shù)和工作方面標準。第三方物流標準化管理第39頁（二）物流標準化作用物流標準化對于提升物流作業(yè)效率，加緊商品流通速度，確保物流質(zhì)量，降低物流步驟，提升物流管理效率，降低物流成本含有巨大促進作用，同時也有利于推進物流技術(shù)發(fā)展。實現(xiàn)物流各步驟有效銜接（銜接一致性）、便于同外界系統(tǒng)連結(jié)。第三方物流標準化管理第40頁3.3.2物流標準種類（一）物流技術(shù)標準1、物流基礎(chǔ)標準基礎(chǔ)標準是制訂其它物流標準應遵照、全國統(tǒng)一標準，是制訂物流標準必須遵照技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。

主要包含：●專業(yè)計量單位標準●物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標準●物流專業(yè)名詞標準等第三方物流標準化管理第41頁物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標準基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：指標準化共同單位尺寸，或系統(tǒng)個標準尺寸最小條約尺寸。是制訂各尺寸標準依據(jù)。ISO認定物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸是：600×400mm集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：是最小集裝尺寸，是物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸倍數(shù)，是物流系統(tǒng)各個步驟標準化關(guān)鍵，它決定和影響著其它物流步驟標準化。第三方物流標準化管理第42頁2、各個分系統(tǒng)中技術(shù)標準有：（1）運輸車船標準（2）倉儲技術(shù)標準（3）包裝標準（4）傳輸機具標準（5）站臺技術(shù)標準（6）集裝箱、托盤標準（7）貨架、儲罐標準（8）信息標準第三方物流標準化管理第43頁（二）工作標準（三）作業(yè)標準物流作業(yè)標準：是指在物流作業(yè)過程中，物流設備運行標準，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標準。工作標準：是指對工作內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制訂標準。物流工作標準：是對各項物流工作制訂統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。第三方物流標準化管理第44頁3.3.3包裝標準化（一）包裝標準內(nèi)容包裝是物流起點，包裝合理化是物流合理化主要對象，也是物流合理化基礎(chǔ)。

包裝標準內(nèi)容：1、包裝基礎(chǔ)標準2、包裝材料標準3、包裝容器標準4、包裝技術(shù)標準5、產(chǎn)品包裝標準6、相關(guān)標準第三方物流標準化管理第45頁（二）運輸包裝系列尺寸制訂方法包裝模數(shù)：是指為實現(xiàn)包裝貨物流通合理化而制訂包裝尺寸系列。包裝模數(shù)尺寸：運輸包裝標準尺寸系列制訂方法以下：1、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸1200×1000、1200×800、1200×11002、以分割及組合方法確定運輸包裝系列尺寸分割后得到長度和寬度尺寸要大于200mm（1）整數(shù)分割：被整數(shù)1—6除，得出各邊尺寸（2）組合：用整數(shù)1—3除c和d，得到系列尺寸（3）其它組合：共有8種類型第三方物流標準化管理第46頁3.4物流質(zhì)量管理一位制造商有20個關(guān)鍵用戶，把他們合在一起，可組成其全部銷售額80％以上時，他就必須知道，同一水平物流表現(xiàn)將不會充分滿足全部客戶需求。為此，含有領(lǐng)先優(yōu)勢廠商通常會實施一整套獨特物流處理方案，以適應每一個關(guān)鍵用戶以質(zhì)量為動力期望。所以，與質(zhì)量相關(guān)事情足以驅(qū)使最正確物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一個戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例

第三方物流標準化管理第47頁3.3.1當代企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動過程需要各種資源和技術(shù)是完全可以控制，很輕易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標準；其次，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時間空間效應物流服務，需要根據(jù)顧客不一樣要求提供不一樣服務，物流服務質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評價。第三方物流標準化管理第48頁（一）當代企業(yè)物流質(zhì)量管理概念當代企業(yè)物流質(zhì)量管理：就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動客觀規(guī)律，為了滿足物流用戶服務需要，經(jīng)過制訂科學合理基本標準，利用經(jīng)濟方法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制活動過程。LQM必須滿足：一是滿足生產(chǎn)者要求；二是滿足用戶要求。LQM主要包含內(nèi)容：質(zhì)量確保和質(zhì)量控制。質(zhì)量確保是當代企業(yè)LQM關(guān)鍵，質(zhì)量控制是質(zhì)量確保基礎(chǔ)。第三方物流標準化管理第49頁（二）當代企業(yè)物流質(zhì)量管理基本特點（三）當代企業(yè)物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容

1、商品質(zhì)量確保及改進2、物流服務質(zhì)量3、物流工作質(zhì)量4、物流工程質(zhì)量1、全員參加2、全程控制3、全方面管理4、整體發(fā)展第三方物流標準化管理第50頁3.4.2當代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系（一）當代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素

要建立當代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合當代企業(yè)經(jīng)營特點物流運作要素。物流運作要素：物流需要調(diào)研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流管理業(yè)績分析與改進。第三方物流標準化管理第51頁（二）當代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件1、物流質(zhì)量管理手冊2、物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計劃3、物流服務規(guī)范4、質(zhì)量統(tǒng)計第三方物流標準化管理第52頁3.4.3當代企業(yè)物流質(zhì)量管理路徑（一）樹立當代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1、真正形成物流整體質(zhì)量管理認識2、認真做好物流服務過程整體質(zhì)量管理3、整體考評當代企業(yè)物流服務質(zhì)量管理水平4、同時提升當代企業(yè)內(nèi)部物流服務質(zhì)量和外部物流服務質(zhì)量第三方物流標準化管理第53頁（二）建立有效物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)要建立有效物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，應遵照以下標準：1、計量用戶對物流質(zhì)量期望2、強調(diào)信息質(zhì)量3、實時監(jiān)控物流質(zhì)量情況第三方物流標準化管理第54頁（三）加強當代企業(yè)物流質(zhì)量管理主要辦法1、依據(jù)全方面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理計量、評定體系，切實消除當代企業(yè)物流過程中差錯2、主動引進當代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平3、利用有效激勵辦法，實施全員質(zhì)量管理第三方物流標準化管理第55頁

第四章第三方物流4.1第三方物流興起及概念

4.2物流服務商基本理論

4.3第三方物流發(fā)展模式

4.4第三方物流服務內(nèi)容

4.5第四方物流第三方物流標準化管理第56頁各方物流概念第三方物流服務商應具備條件、經(jīng)營方式第三方物流服務內(nèi)容和發(fā)展模式企業(yè)選擇第三方物流標準本章學習目標效益源泉第三方物流標準化管理第57頁4.1.1第三方物流典故

福特在此方面轉(zhuǎn)變表明，在社會分工日益專業(yè)化當代經(jīng)濟中，沒有哪一家廠商能夠完全做到自給自足，只有將企業(yè)有限資源投入到加強本身關(guān)鍵競爭力上，才能夠成為贏家。一樣，假如企業(yè)自己不是物流企業(yè)，那么最好將企業(yè)物流業(yè)務交給一個獨立專業(yè)化物流企業(yè)去做。美國福特汽車企業(yè)創(chuàng)始人—亨利·福特一直有一個夢想4.1第三方物流興起及概念第三方物流標準化管理第58頁4.1.2第三方物流興起1988年美國物流管理委員會一次用戶服務調(diào)查中，首次提到“第三番服務提供者”一詞，很快這種新思維被納入到用戶服務職能中。伴隨當代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式變革和市場外部條件改變，“第三方物流”（TPL—ThirdPartyLogistics）這種物流形態(tài)開始引發(fā)人們重視，并隨即取得推廣。第三方物流標準化管理第59頁名詞解釋第一方物流需求方為采購而進行物流，如赴產(chǎn)地采購、自行運回商品。第二方物流供給方為了提供商品而進行物流，如供給商送貨上門。第三方物流由物流供給方和需求方之外第三方所進行物流。第四方物流由供給鏈集成商調(diào)配和管理供給鏈資源，以提供一個綜合供給鏈處理方案。

4.1.3第三方物流概念表4－1各方物流概念第三方物流標準化管理第60頁表4－2第三方物流與傳統(tǒng)物流區(qū)分功效要素第三方物流傳統(tǒng)物流合約關(guān)系一對多一對一法人組成數(shù)量少（對用戶）數(shù)量多（對用戶）業(yè)務關(guān)系一對一多對一服務功效多功效單功效物流成本較低較高增值服務較多較少質(zhì)量控制難易運行風險大小供給鏈原因多少4.1.4第三方物流與傳統(tǒng)物流委托異同第三方物流標準化管理第61頁4.2.1物流服務商應具備條件

（一）含有經(jīng)營管理機構(gòu)（二）能獨立簽發(fā)物流服務單證（三）含有與經(jīng)營能力相適應自由資金（四）含有負擔物流服務協(xié)議義務能力

4.2物流服務商基本理論第三方物流標準化管理第62頁（一）含有經(jīng)營管理機構(gòu)物流服務商（即開展物流服務企業(yè)、機構(gòu)）必須含有經(jīng)營管理組織機構(gòu)、業(yè)務章程和含有企業(yè)法人資格責任人，以使之以能夠與用戶方或其代表訂立物流服務協(xié)議。協(xié)議中貨物能夠是國內(nèi)貨物，也能夠是國際間貨物。第三方物流標準化管理第63頁（二）能獨立簽發(fā)物流服務單證從用戶方或代表手中接收貨物后，即能簽發(fā)自己物流服務單證以證實協(xié)議訂立、執(zhí)行和接收貨物并開始對貨物負責任。為確保該單證作為有價證券流通性，物流服務商必須在負擔相關(guān)物流服務中具備一定資信或令人信服擔保，尤其是針對開展國際物流服務服務商而言。第三方物流標準化管理第64頁（三）含有與經(jīng)營能力相適應自由資金必須含有與經(jīng)營能力相適應自有資金。在包括綜合物流服務，甚至國際綜合物流服務時，物流服務商要完成或組織完成全程服務，并對服務全程中貨物遺失、損害和延誤運輸負責，所以，必須含有開展業(yè)務所需流動資金和足夠賠償能力。第三方物流標準化管理第65頁物流服務商必須能負擔物流服務協(xié)議中要求與倉儲、運輸和其它服務相關(guān)責任，并確保把貨物交給物流服務單證持有些人或單證中指定收貨人。所以必須含有與協(xié)議要求相適應，能負擔上述責任技術(shù)能力。（四）含有負擔物流服務協(xié)議義務能力第三方物流標準化管理第66頁對國際物流服務商要求最高、最全方面，它包含：1、國際物流服務商必須建立自己國際運輸服務線路。2、國際物流服務商要有一支含有國際運輸知識、經(jīng)驗和能力專業(yè)隊伍。3、國際物流服務商在各條運輸線路上要有完整分支機構(gòu)、代表或代理人組成網(wǎng)絡機構(gòu)。4、國際物流服務商在包括多式聯(lián)運情況下，要能夠制訂各線路多式聯(lián)運單一費率，采取單一費率是多式聯(lián)運條件和特點之一。5、國際物流服務商要有必要設備和設施。第三方物流標準化管理第67頁負擔物流服務業(yè)務企業(yè)經(jīng)營方式通常有以下三種：（一）企業(yè)獨立經(jīng)營型

這種方式普通適合用于貨源數(shù)量較大，較為穩(wěn)定線路。（二）大企業(yè)聯(lián)營型（三）代理方式第二和第三種（尤其是第三種）方式多適合用于企業(yè)實力不足，或線路貨源不夠大、不太穩(wěn)定，或企業(yè)開展國際物流服務早期等。大多數(shù)類無船承運人型物流服務企業(yè)均采取后兩種方式。4.2.2物流服務商經(jīng)營方式第三方物流標準化管理第68頁從資源方面分為：1、自主發(fā)展模式：一些有優(yōu)異物流管理人才倉儲運輸企業(yè)，能夠經(jīng)過不停地探討和實踐，尋找出適合企業(yè)本身條件第三方物流發(fā)展模式。2、合作發(fā)展模式：對于那些基礎(chǔ)比較差，尤其是管理水平比較低企業(yè)能夠與第三方物流企業(yè)合作，在合作中，不停學習和借鑒第三方物流企業(yè)管理理念和經(jīng)驗，或者在合作者幫助下，逐步開發(fā)第三方物流業(yè)務。4.3第三方物流發(fā)展模式4.3.1第三方物流模式分類第三方物流標準化管理第69頁從發(fā)展方向上看，第三方發(fā)展也有兩種方向：1、縱向延伸第三方物流企業(yè)服務功效二用戶A用戶B用戶C服務功效三服務功效一第三方物流服務模式——縱向圖4－1第三方物流標準化管理第70頁2、橫向擴展

圖4－2第三方物流企業(yè)外包同類服務A用戶A用戶B用戶C外包同類服務B有或無自有服務第三方物流服務模式——橫向第三方物流標準化管理第71頁圖4－3同時采取兩種模式第三方物流模式自有倉儲自有運輸自有倉儲自有運輸外包倉儲外包運輸外包運輸外包倉儲外包其它外包其它第三方物流發(fā)展模式第三方物流標準化管理第72頁企業(yè)物流模式主要有：自營物流和第三方物流等（一）物流對企業(yè)成功影響度和企業(yè)對物流管理能力

物流對企業(yè)成功主要度高，企業(yè)處理物流能力相對較低，應采取第三方物流；物流對企業(yè)成功主要度較低，同時企業(yè)處理物流能力也低，則外購物流服務；物流對企業(yè)成功主要度很高，且企業(yè)處理物流能力也高，則自營物流。

4.3.2第三方物流與企業(yè)物流模式選擇第三方物流標準化管理第73頁

越是競爭激烈產(chǎn)業(yè)，企業(yè)越是要強化對供給鏈和分銷渠道控制，此時企業(yè)應該自營物流。普通來說，主機廠或最終產(chǎn)品制造商對渠道商、供給鏈過程控制力比較強，往往選擇自營物流，即作為龍頭企業(yè)來組織全過程物流活動和制訂物流服務標準。

對于大宗工業(yè)品原料出口運或鮮活產(chǎn)品分銷，則應利用相對固定專業(yè)物流服務供給商和短渠道物流；對全球市場分銷，宜采取地域性專業(yè)物流企業(yè)提供支援；對產(chǎn)品線單一或為主機廠做配套企業(yè)，則應在龍頭企業(yè)統(tǒng)一下自營物流；

（二）企業(yè)對物流控制能力要求（三）企業(yè)產(chǎn)品本身物流特點第三方物流標準化管理第74頁對于技術(shù)性較強物流服務如口岸物流服務，企業(yè)應采取委托代理方式；對非標準設備制造商來說，企業(yè)自營雖有利可圖，但還是應該交給專業(yè)物流服務企業(yè)運做。大中型企業(yè)因為實力較雄厚；有能力建立自己物流系統(tǒng)，制訂適當物流需求計劃，確保物流服務質(zhì)量。另外，還能夠采取過剩物流網(wǎng)絡資源拓展外部業(yè)務（為別企業(yè)提供物流服務）。小企業(yè)則受人員、資金和管理資源限制，物流管理效率難以提升。此時，企業(yè)為把資源用于主要關(guān)鍵業(yè)務上，就適宜把物流管理交給第三方專業(yè)物流代理企業(yè)。（四）企業(yè)規(guī)模和實力第三方物流標準化管理第75頁在選擇是自營還是物流外協(xié)時，必須搞清兩種模式物流系統(tǒng)總成本情況。計算公式為：

物流系統(tǒng)總成本=總運輸成本+庫存維持費用+批量成本+總固定倉儲費用+總變動倉儲費用+訂單處理和信息

這些成本之間存在著二律背反現(xiàn)象：降低倉庫數(shù)量時，可降低倉儲費用，但會帶來運輸距離和次數(shù)增加而造成運輸費用增加。假如運輸費用增加部分超出了倉儲費用降低部分，總物流成本反而增大。所以；在選擇和設計物流系統(tǒng)時，要對物流系統(tǒng)總成本加以論證，最終選擇成本最小物流系統(tǒng)。

（五）物流系統(tǒng)總成本（六）費用+用戶服務費用第三方物流標準化管理第76頁

在選擇物流模式時，考慮成本盡管很主要，但第三方物流為本企業(yè)及企業(yè)用戶提供服務能力是選擇物流服務至關(guān)主要。

1、自擁資產(chǎn)第三方物流：有自己運輸工具和倉庫，有較大規(guī)模，雄厚客戶基礎(chǔ)，到位系統(tǒng)、專業(yè)化程度較高，靈活性受到一定限制。

2、非自擁資產(chǎn)第三方物流：不擁有硬件設施或只租賃運輸工具等少許資產(chǎn)，主要從事物流系統(tǒng)設計、庫存管理和物流信息管理等職能，但對系統(tǒng)運行負擔責任。這類企業(yè)運作靈活，能稍訂服務內(nèi)容，能夠自由混合、調(diào)配供給商。管理費用較低。企業(yè)應依據(jù)自己要求對兩種模式加以選擇和利用。

（七）第三方物流客戶服務能力（八）自用資產(chǎn)和非自用資產(chǎn)第三方物流選擇第三方物流標準化管理第77頁克里弗德．R．林遲曾經(jīng)在“物流外購——管理手冊”一書中指出：堅持下面這十個基本規(guī)則是成功、互助、互惠外購關(guān)系確保。

對購需要慎重考慮，要認真與自我處理方案相比較。這將有利于分辨出每中選擇方案優(yōu)劣勢

要仔細考慮從起點考慮過程中每一個供給商。盡管提案要求能夠很輕易對潛在和約進行評定，它們通常會忽略對最有效成本和服務過程服務整體認識。

4.3.3企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)標準標準1：制訂外購戰(zhàn)略第三方物流標準化管理第78頁檢驗工業(yè)已經(jīng)存在客戶關(guān)系和財務情況。仔細分析企業(yè)管理深度、戰(zhàn)略方向、信息技術(shù)能力、勞資關(guān)系和個人格調(diào)和可親近程度。

大量不成功外購關(guān)系都是由不明確預期所造成。供給商經(jīng)常面臨這么窘境

在對產(chǎn)品體積、尺寸和運輸頻度等信息掌握不全情況下提供服務這是因為企業(yè)往往缺乏對他們本身物流活動準確和詳細地描述除此之外，提供服務成本，尤其是在信息技術(shù)領(lǐng)域，通常都是被低估。這些不準確要素造成供給商成本上升，而這往往是與實際相違反。

標準2：建立一個嚴密供給商選擇程序標準3：清楚地定義你期望

第三方物流標準化管理第79頁要提升共享收益協(xié)議雙方運行情況和生產(chǎn)力提供一個有效測機制，其中一定要講清楚雙方義務期望和賠償方案等。給服務提供者設計一個操作手冊。更理想地是，手冊能夠由雙方共同制訂，要包含全部政策、程序以及高效外購活動運作所必需全部其它信息。標準6：明確并盡力防止?jié)撛谀Σ咙c

雙方都要明確可能會出現(xiàn)摩擦點，提前發(fā)覺它們，并協(xié)商制訂相關(guān)處理方案。標準4：設計一個好臺詞標準5：建立合理政策和程序第三方物流標準化管理第80頁無效溝通與無效計劃相比是造成失敗外購關(guān)系中第二個主要原因。對合作全部細節(jié)溝通必須是經(jīng)常，而且必須是雙方。

標準8：績效評定

當建立合作關(guān)系后，對于績效標準要明確區(qū)分達成一致，同時要經(jīng)常溝通。要經(jīng)常進行績效評價。

要學會對供給商良好服務進行獎勵，不過不要想當然。表彰、認可、激勵、獎品和搭餐都是已經(jīng)被證實有效激勵伎倆。盡任何可能地勇于表示自己對供給商良好態(tài)度。

標準10：做個好合作搭檔

好合作關(guān)系是雙方受益。不好則不是。物流供給商良好服務于你和你客戶能力能夠提升你自己業(yè)績表現(xiàn)，不然將會使你業(yè)績大打折扣。

標準7：與你物流合作搭檔有效溝通標準9：激發(fā)并獎勵供給商第三方物流標準化管理第81頁表4－3我國企業(yè)選擇第三方物流標準標準生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)企業(yè)綜合物流滿足能力13%13%作業(yè)質(zhì)量40%25%沒有考慮47%62%合計100%100%

從表4－3來看，大部分企業(yè)（47%生產(chǎn)企業(yè)和62%商業(yè)企業(yè)）還沒有考慮過以什么樣標準來選擇第三方物流服務商。對于很多企業(yè)來說，成本還是首先要考慮原因。據(jù)快步企業(yè)對天津泰達開發(fā)區(qū)生產(chǎn)企業(yè)調(diào)查，受訪企業(yè)對第三方物流服務商選擇主要是建立在價格基礎(chǔ)上。企業(yè)大都想把自己物流外包出去，而且表示在一定條件下更換現(xiàn)有第三方物流服務商，條件包含：允許企業(yè)保留足夠控制權(quán)，依據(jù)不一樣需求（包含質(zhì)量和按時性）提出對應要求及所提供價格含有競爭力。4.3.4我國企業(yè)當前選擇第三方物流主要標準第三方物流標準化管理第82頁

從物流企業(yè)服務功效上看，我國物流服務商收益85％來自基礎(chǔ)性服務，如運輸管理（占53％）和倉儲管理（占32%），增值服務及物流信息服務與支持物流財務收益只占15%。4.4第三方物流服務內(nèi)容4.4.1服務功效而物流企業(yè)提供增值服務低原因在于一方面，多于一半物流服務商認為客戶還沒有做好外包裝備其次，客戶認為中國缺少高水平物流服務商，再加上客戶認為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個物流供給企業(yè)在贏得其客戶對他服務能力有充分信心之前，可能只能局限在相對低利潤物流服務上。第三方物流標準化管理第83頁

主要是貨物拆拼箱，重新貼簽／重新包裝，包裝／分類／并貨／零部件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝／配件組裝，測試和修理。我國第三方物流企業(yè)仍以運輸、倉儲等基本物流業(yè)務為主，加工、配送、定制服務等增值服務功效處于發(fā)展完善階段。

增值服務第三方物流標準化管理第84頁從服務客戶群體來看，我國第三方物流服務對象主要集中在外資企業(yè)其次是民營企業(yè)和少數(shù)改制后國有企業(yè)。如中海物流客戶主要有IBM、美能達、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯(lián)想等企業(yè)；一寶供物流企業(yè)服務對象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想等。4.4.2服務范圍從服務范圍來看，天津、北京、上海、深圳、青島等第三方物流相對發(fā)展較快地域服務范圍多集中于全國范圍。

第三方物流標準化管理第85頁物流系統(tǒng)物流服務項目服務內(nèi)容采購物流代理供貨系統(tǒng)原材料、零部件從供貨商到生產(chǎn)線供貨及時配送、共同保管、共同配送、庫存管理、緊急對應生產(chǎn)物流工廠物流業(yè)務整體外包工廠內(nèi)物流、發(fā)送管理等對用戶生產(chǎn)活動側(cè)面支援、物料管理、包裝設計、包裝作業(yè)、發(fā)送管理、運輸作業(yè)等銷售物流信息、保管、配送網(wǎng)絡系統(tǒng)，長距離運輸網(wǎng)絡系統(tǒng)，大型物件、精密機器物流信息、保管、配送3功效一體化物流系統(tǒng)經(jīng)濟、快捷國際運輸網(wǎng)絡長距離整車運輸、配載運輸、特殊物品運輸、中轉(zhuǎn)運輸各種工程項目用物資、需要慎重搬運精密儀器、商品運輸、搬入、安裝等一條龍服務表4－6第三方物流服務項目第三方物流標準化管理第86頁國際物流進口、出口物流海外物流第三國物流陸、海、空運輸伎倆效率化利用國際物流信息系統(tǒng)順暢地進行進口、出口以及第三國物流活動靜脈物流產(chǎn)業(yè)廢棄物搜集、搬運服務各種再生利用資源回收、運輸服務辦公機器回收服務從回收、運輸?shù)街虚g處理和再生利用，連貫環(huán)境型再生利用服務其它會展品、美術(shù)品運輸遷居、大規(guī)模搬移會展品、美術(shù)品包裝、運輸搬入、安裝、搬出家庭遷居、工廠大規(guī)模搬移等續(xù)表4－6第三方物流標準化管理第87頁

StevnE．Leahy等對第三方物流提供者認為相對主要原因進行了研究。同時，他們研究也想知道成功原因與選擇企業(yè)及被調(diào)查者經(jīng)營特征是否相關(guān)。對學術(shù)與實踐性文件作了仔細回顧，產(chǎn)生了代表協(xié)議物流服務提供者與它們客戶之間成功關(guān)系25個原因。表4－7列出了文件中經(jīng)常提及主要原因。

4.4.3第三方物流服務成功原因第三方物流標準化管理第88頁（0=不主要；4=是主要）

因

素平均等級1．為用戶著想，對用戶需求反應快速，這包含提供者能用戶化或為用戶定制服務3.572．可靠性——以一致與可靠方式提供服務3.543．變通——不停改進（革新）提供者能適應不停改變商業(yè)環(huán)境提升內(nèi)竟能力不使系統(tǒng)中止3.384．按時——提供給使用者服務與信息快速與及時3.325．方便——提供者是隨時準備、合作和輕易做生意3.306．控制與工作評價——在提供者與購置者之間相關(guān)于工作評價標準協(xié)議3.307．改講服務——提供者能同時提供高水平服務外協(xié)3.278．相互信任與為對方考慮一一使提供者與使用者雙方都清楚經(jīng)營目標與動力3.27表4－725個第三方物流成功關(guān)系決定原因第三方物流標準化管理第89頁9．集中主業(yè)——使提供者與使用者雙方專業(yè)化于它們主業(yè)3.2410．整個組織投人——含有多層次合作，包含在提供者與使用者高層管理人員之間3.2411．提供者含有用戶業(yè)務知識，對對方能力與不足有——清楚認識3.2212．成本節(jié)約——提供者能夠同時以低成本進行外協(xié)3.1913．強調(diào)長久關(guān)系——提供者與購置者關(guān)系是合約者而不是交易者關(guān)系3.1414．管理專業(yè)知識——提供者雇有有經(jīng)驗教授管理供給鏈全部方面3.1115．共享相關(guān)信息——建立信息系統(tǒng)、程序與會議，使使用者與提供者共享相關(guān)信息3.1116．合作方含有最新技術(shù)——使購置服務方能使用最新技術(shù)和設備而無投資負擔3.0817．財務實力——提供者與使用者財務情況確保有資源應會不一樣3.0818．渠道觀點——全部參加方（即提供方與使用者）從總渠道或供給鏈系統(tǒng)觀點著眼處理它們之間關(guān)系渠道觀點3.05續(xù)表4－7第三方物流標準化管理第90頁19．享受共同目標（價值一致）——提供者與作用者企業(yè)文化與哲學一致