卓越績效評價系統(tǒng)簡介-

自我介紹中國質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育委員會委員、研究中心高級顧問（大型國有企業(yè)）＋8.5年（廈門ABB開關(guān)有限企業(yè)）卓越績效模式＋六西格瑪全國質(zhì)量管理獎評審員，全國卓越績效模式評定師/咨詢師認(rèn)可導(dǎo)師，GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》主要起草人，國家質(zhì)檢總局《卓越績效評價準(zhǔn)則了解與實(shí)施》教材主要編寫人全國六西格瑪推進(jìn)委員會教授委員，中國質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶注冊考試指定輔導(dǎo)教材《六西格瑪管理》編委和編寫人之一。＃國家質(zhì)檢總局質(zhì)量工程師、高級質(zhì)量工程師教材編寫人之一卓越績效評價系統(tǒng)簡介第1頁培訓(xùn)內(nèi)容提要一、卓越績效模式概述二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解三、卓越績效評價系統(tǒng)介紹四、怎樣成功地導(dǎo)入卓越績效模式卓越績效評價系統(tǒng)簡介第2頁美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)研究結(jié)果：“水平對比法（Benchmarking）”“卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量管理方法。開頭語：應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量管理方法卓越績效評價系統(tǒng)簡介第3頁“追求卓越”、“零缺點(diǎn)”由理念到實(shí)踐：落地！卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500卓越績效評價系統(tǒng)簡介第4頁專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個高端質(zhì)量方法整合推進(jìn)?卓越績效評價系統(tǒng)簡介第5頁一、卓越績效模式概述

1、ISO9000、TQM與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量管理獎3、卓越績效模式關(guān)鍵價值觀和框架卓越績效評價系統(tǒng)簡介第6頁ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念演進(jìn)

1.2質(zhì)量管剪發(fā)展三大歷史階段

1.3質(zhì)量管剪發(fā)展四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5當(dāng)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎卓越績效評價系統(tǒng)簡介第7頁您了解質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:質(zhì)量定義：一組固有特征

滿足要求程度產(chǎn)品過程人體系明示、通常隱含或必須推行需求或期望可用定語修飾：用戶要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念演進(jìn)機(jī)械/物理/化學(xué)功效感官行為時間----質(zhì)量：價值、生命和靈魂卓越績效評價系統(tǒng)簡介第8頁了解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時間/成本/環(huán)境保護(hù)/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第9頁

質(zhì)量檢驗階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格

StatisticalQualityControlStage

Prevention

W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

全方面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全方面、全過程和多樣化方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessand

diversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2質(zhì)量管剪發(fā)展三大歷史階段卓越績效評價系統(tǒng)簡介第10頁統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年后

質(zhì)量管剪發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺點(diǎn)理論ZeroDefectTheory1979年全方面質(zhì)量管理(TQM)繼承性發(fā)展successivedevelopment繼承性發(fā)展卓越績效評價系統(tǒng)簡介第11頁點(diǎn)：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向全部職能領(lǐng)域擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方質(zhì)量鏈/價值鏈當(dāng)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管剪發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東用戶供給商員工社會卓越績效評價系統(tǒng)簡介第12頁質(zhì)量管理境界：檢驗→控制、預(yù)防和確?！倪M(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和確保檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長久成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，排序，配置資源給予實(shí)施；－循環(huán)評價和改進(jìn)，不停提升成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量確保，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越1.3質(zhì)量管剪發(fā)展四重境界卓越績效評價系統(tǒng)簡介第13頁卓越績效模式與ISO9000關(guān)系1、與ISO9001關(guān)系簡明地說，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越成熟度評價，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。

ISO9001意在使用戶滿意，而卓越績效模式意在使全部利益相關(guān)方取得綜合滿意。2、與ISO9004關(guān)系盡管ISO9004范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提升其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準(zhǔn)則提供了一個綜合TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中區(qū)分

行政力量與市場力量卓越績效評價系統(tǒng)簡介第14頁社會用戶供給商和合作搭檔股東員工企業(yè)為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方友好共贏鏈Q(jìng)生活質(zhì)量了解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益平衡！卓越績效評價系統(tǒng)簡介第15頁第一階段

努力經(jīng)過成本最小化和利潤最大化來提升股東利益。第二階段管理者認(rèn)可他們對員工責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)異員工。企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展四階段模型第三階段

將社會責(zé)任擴(kuò)展到詳細(xì)環(huán)境中用戶和供給商方面，以實(shí)現(xiàn)對股東責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，主動促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益活動。管理成熟過程卓越績效評價系統(tǒng)簡介第16頁《質(zhì)量經(jīng)營》（久米均1992年）：以質(zhì)量為中心經(jīng)營管理手法；以人為中心質(zhì)量管理菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，并考慮到充分滿足用戶要求條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提升質(zhì)量活動組成為一體一個有效體系。ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過讓用戶滿意和本組織全部組員及社會受益而到達(dá)長久成功管理路徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊》p398（戈弗雷）:是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用全部理念、概念、方法和工具集合。1.5當(dāng)代TQM（全方面質(zhì)量管理）：卓越績效模式發(fā)展中、開放式和集成化定義卓越績效評價系統(tǒng)簡介第17頁當(dāng)代TQM：卓越績效模式實(shí)質(zhì)《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛傳輸使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容最廣為接收定義。卓越績效模式－－是全方面質(zhì)量管理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、詳細(xì)化是經(jīng)營管理成功路徑，實(shí)際上企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM每一分努力都被輸送到最需要地方一直力圖表達(dá)被證實(shí)行之有效那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)。一個卓越經(jīng)營哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東用戶供給商員工社會創(chuàng)造平衡價值股東用戶供給商員工社會卓越績效評價系統(tǒng)簡介第18頁卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織TQM；測評組織TQM實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理成熟度。了解卓越績效模式之三：非要求性、開放性管理框架了解卓越績效模式之四：診療式評價意在發(fā)覺組織之最強(qiáng)和最需要改進(jìn)；而管理體系審核是對普通過程合格評定，重在發(fā)覺與要求要求偏差。審核卓越績效模式是當(dāng)代TQM框架和測量儀：為了解組織優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織策劃工作提供了一個框架和評價工具。管理框架診療測量儀卓越績效模式主要作用卓越績效評價系統(tǒng)簡介第19頁思索：

TQM=T-QMTQ-M

？卓越績效評價系統(tǒng)簡介第20頁美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)置）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)1.6世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)置）：獎項：大企業(yè)、企業(yè)運(yùn)行部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)置)：獎項：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎全世界有60多個國家和地域都設(shè)置了質(zhì)量獎，其中最著名有：1999年開啟卓越績效評價系統(tǒng)簡介第21頁4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以用戶與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳輸最廣泛卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式卓越績效評價系統(tǒng)簡介第22頁歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作搭檔和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)用戶結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）伎倆結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第23頁最早卓越績效模式－日本戴明獎模式最高經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM管理系統(tǒng)質(zhì)量確保系統(tǒng)各項經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息活用TQM觀點(diǎn)、價值觀科學(xué)方法－統(tǒng)計技術(shù)組織能力對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)貢獻(xiàn)戰(zhàn)敗日本請來了美國“軍師”質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場80年代早期美國“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入TQM美國國家質(zhì)量獎立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提升法－“公眾法100-107”》二次大戰(zhàn)后日本與美國卓越績效評價系統(tǒng)簡介第24頁2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量管理獎

2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)置背景

2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎運(yùn)作

2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎成就

2.4全國質(zhì)量管理獎歷史和目標(biāo)

2.5全國質(zhì)量管理獎運(yùn)作框圖

2.6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第25頁波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代美國商業(yè)部長80年代早期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去生產(chǎn)力增加落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入20%；美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故逝世。在任期間極力提倡質(zhì)量管理，對推進(jìn)“質(zhì)量提升法”立法不遺余力。國會很快經(jīng)過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提升法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)置背景卓越績效評價系統(tǒng)簡介第26頁立法目標(biāo)：提升質(zhì)量和生產(chǎn)率取得質(zhì)量獎是一個自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎過程中，將不停提升質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提升利潤水平和競爭力。獎勵、認(rèn)可獲獎卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其它組織用于自我評定其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找深入改進(jìn)機(jī)會，連續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個組織）。為需要經(jīng)過管理提升質(zhì)量組織提供咨詢、指導(dǎo)。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎設(shè)置背景至年6月全美41個州設(shè)置了49項州/地方質(zhì)量獎（相同波獎標(biāo)準(zhǔn)），1996-34個國家獎取得者中25個曾取得州獎。不只是為了獲獎卓越績效評價系統(tǒng)簡介第27頁運(yùn)作方式：由美國商業(yè)部技術(shù)下機(jī)構(gòu)－美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：詳細(xì)組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評審→向被淘汰申請者反饋評審匯報；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審申請者，向被淘汰申請者反饋評審匯報；現(xiàn)場評審→推薦獲獎?wù)撸虮惶蕴暾堈叻答佋u審匯報。申報和獲獎數(shù)量普通地，每年50-100個申報者（49/年），進(jìn)入現(xiàn)場評審不超出15個（11個/年），每年獲獎2-7個（3個/年）－－遠(yuǎn)低于每個獎項授予限額32.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎運(yùn)作卓越績效評價系統(tǒng)簡介第28頁

假如你追求質(zhì)量，你不會發(fā)覺任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更加好標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)該連續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎設(shè)置，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提升美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎成就卓越績效評價系統(tǒng)簡介第29頁波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)異企業(yè)，為組織和社會設(shè)置了一個高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐粋€全球性標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增加數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)主要性佐證。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎成就卓越績效評價系統(tǒng)簡介第30頁NIST對于奉行卓越績效模式企業(yè)與普通企業(yè)在股票市場上表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)平均水平。1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平4.2倍，這些企業(yè)投資回報率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)投資回報率僅為163%。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎成就卓越績效評價系統(tǒng)簡介第31頁波折歷史－1982-1991:計劃經(jīng)濟(jì)時代質(zhì)量管理獎－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī)范、自律，確保評審工作公正性最高榮譽(yù)－在經(jīng)營質(zhì)量方面最高獎項－成為中國經(jīng)營管理最好企業(yè)之主要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)變更－2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果－年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采取波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不一樣－20標(biāo)準(zhǔn)：采取國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z195792.4中國全國質(zhì)量管理獎歷史和目標(biāo)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第32頁全國質(zhì)量管理獎目標(biāo)全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林全國質(zhì)量管理獎評審工作目標(biāo)是非常明確。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是經(jīng)過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國含有國際競爭力企業(yè)；三是樹立取得卓越績效標(biāo)桿企業(yè)，將他們經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提升我國企業(yè)整體水平。

全國質(zhì)量管理獎評審工作目標(biāo)是非常明確：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是經(jīng)過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國含有國際競爭力企業(yè)；三是樹立取得卓越績效標(biāo)桿企業(yè)，將他們經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提升我國企業(yè)整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林卓越績效評價系統(tǒng)簡介第33頁2.5全國質(zhì)量管理獎評審運(yùn)作框圖上年底－1月：公布評審?fù)ㄖò芾矸椒ā⒃u審標(biāo)準(zhǔn)、詳細(xì)進(jìn)度安排）3-4月：舉行評審標(biāo)準(zhǔn)和評審員培訓(xùn)班5月15日：將全部申報材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會組織評審教授進(jìn)行資料評審7-8月：工作委員會組織評審教授對入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單9月：頒獎＋經(jīng)驗分享N0---反饋匯報N0---反饋匯報N0---反饋匯報反饋匯報1000元申報費(fèi)4000元資料評審費(fèi)現(xiàn)場評審費(fèi)：(3000＋300)元/人天＋交通費(fèi)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第34頁全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀卓越績效評價系統(tǒng)簡介第35頁寶山鋼鐵股份有限企業(yè)海爾集團(tuán)企業(yè)青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限企業(yè)青島海信電器股份有限企業(yè)青島啤酒股份有限企業(yè)上海三菱電梯有限企業(yè)中建一局建設(shè)發(fā)展企業(yè)上海日立電器有限企業(yè)廈門ABB開關(guān)有限企業(yè)(中小型)聯(lián)想（北京）有限企業(yè)獲獎企業(yè)名單（共5家）獲獎企業(yè)名單（共5家，其中建筑業(yè)1家）2.6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第36頁武漢鋼鐵股份有限企業(yè)宜賓五糧液股份有限企業(yè)兗州煤業(yè)股份有限企業(yè)貴州茅臺酒股份有限企業(yè)濟(jì)南鋼鐵股份有限企業(yè)上海大眾交通(集團(tuán))出租汽車分企業(yè)(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限企業(yè)浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限企業(yè)浙江正泰電器股份有限企業(yè)浦東國際機(jī)場股份有限企業(yè)(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限企業(yè)(小型)中國網(wǎng)通天津分企業(yè)(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限企業(yè)杭州卷煙廠獲獎企業(yè)名單（共6家）獲獎企業(yè)名單（共8家，其中建筑業(yè)1家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第37頁廣西玉柴機(jī)器股份有限企業(yè)上海貝爾阿爾卡特股份有限企業(yè)中鐵建設(shè)集團(tuán)有限企業(yè)青島建設(shè)集團(tuán)企業(yè)浙江德力西電器股份有限企業(yè)湖南華菱漣源鋼鐵有限企業(yè)香港地鐵有限企業(yè)（服務(wù)）浙江移動通信有限責(zé)任企業(yè)（服務(wù)）上海移動通信有限責(zé)任企業(yè)（服務(wù)）深圳海外裝飾工程企業(yè)（小型）獲獎企業(yè)名單（共10家，其中建筑業(yè)3家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限企業(yè)萬輝涂料有限企業(yè)

勉勵獎：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限企業(yè)萬豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限企業(yè)上海市電力企業(yè)市區(qū)供電企業(yè)深圳圣廷苑酒店有限企業(yè)山西太鋼不銹鋼股份有限企業(yè)濰柴動力股份有限企業(yè)廈門航空有限企業(yè)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第38頁

這增強(qiáng)了ABB品牌價值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌鲱I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎企業(yè)心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)企業(yè)管理，使組織取得不停改進(jìn)，不停地追求用戶滿意，追求卓越驅(qū)動力。

聯(lián)想?yún)⒓尤珖|(zhì)量獎評選，對外將提升聯(lián)想品牌美譽(yù)度，對內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營意識，發(fā)覺差距，連續(xù)改進(jìn)。

全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力，能為企業(yè)掙錢標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎過程十分辛勞對標(biāo)準(zhǔn)一定要重復(fù)學(xué)習(xí)，了解透徹卓越績效評價系統(tǒng)簡介第39頁獲獎企業(yè)心聲正泰集團(tuán)

卓越績效模式是代表當(dāng)前世界時尚企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理圣經(jīng)創(chuàng)獎過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提升過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新過程，更是企業(yè)重塑、再造過程卓越績效評價系統(tǒng)簡介第40頁3、卓越績效模式關(guān)鍵價值觀和框架

3.1十一項關(guān)鍵價值觀

3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配卓越績效評價系統(tǒng)簡介第41頁3.1十一項關(guān)鍵價值觀遠(yuǎn)見卓識領(lǐng)導(dǎo)用戶驅(qū)動卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作搭檔快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進(jìn)創(chuàng)新管理基于事實(shí)管理社會責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)視野卓越績效準(zhǔn)則理念卓越企業(yè)實(shí)踐提煉濃縮卓越績效準(zhǔn)則卓越績效評價系統(tǒng)簡介第42頁為引導(dǎo)更多企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)國際競爭力，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制訂卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參加全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制訂、評審教授和獲獎企業(yè)代表參加標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》于208月30日公布，年1月1日起實(shí)施（公布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個深入與國際接軌和提升國際競爭力新階段。中國質(zhì)量管理第三次浪潮！3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配卓越績效評價系統(tǒng)簡介第43頁3.2中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

用戶與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)

100分

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享了解卓越績效模式之五：以卓越過程創(chuàng)取卓越結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角卓越績效評價系統(tǒng)簡介第44頁主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進(jìn)（100）測量與分析（40）信息和知識管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營結(jié)果（400）用戶和市場結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制訂（40）戰(zhàn)略布署（40）用戶與市場（90）用戶和市場了解（40）用戶關(guān)系與用戶滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）卓越績效評價系統(tǒng)簡介第45頁卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實(shí)際而制訂。在內(nèi)容上有一些差異：1.在波獎“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎“以人為本”類目擴(kuò)展為包含人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)“資源”類目。3.安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參加”軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確表達(dá)了科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵：建立以人為本人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全方面質(zhì)量理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制訂戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可連續(xù)發(fā)展要求和相關(guān)原因。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出“堅持以人為本，樹立全方面、協(xié)調(diào)、可連續(xù)發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人全方面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鎮(zhèn)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然友好發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”要求推進(jìn)各項事業(yè)改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則主要差異卓越績效評價系統(tǒng)簡介第46頁卓越績效準(zhǔn)則層次和條款類型三個層次*2

7-22-43（類目-評分項-著重方面）基本要求-總體要求-詳細(xì)要求

兩種類型過程結(jié)果卓越績效評價系統(tǒng)簡介第47頁卓越績效評價準(zhǔn)則層次卓越績效評價準(zhǔn)則組成7個類目（Categories）22(美19)個評分項（Items）43(美33)個著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物關(guān)鍵價值觀－“道”評價準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念卓越績效評價系統(tǒng)簡介第48頁條款要求三層次評分項序號評分項基本要求表示為標(biāo)題評分項總體要求表示為主題描述詳細(xì)要求表示為逐條評價準(zhǔn)則方面卓越績效評價系統(tǒng)簡介第49頁GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3用戶與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價系統(tǒng)簡介第50頁GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》要求了組織卓越績效評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》卓越績效評價系統(tǒng)簡介第51頁GB/T19580范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了組織卓越績效評價要求。本標(biāo)準(zhǔn)適合用于追求卓越績效各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎評價。

2規(guī)范性引用文件以下文件中條款經(jīng)過本標(biāo)準(zhǔn)引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)條款。凡是注日期引用文件，其隨即全部修改單（不包含勘誤內(nèi)容）或修訂版均不適合用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，勉勵依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議各方研究是否可使用這些文件最新版本。凡是不注日期引用文件，其最新版本適合用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:)GB/T19004-質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:)

3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采取GB/T19000中術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。卓越績效評價系統(tǒng)簡介第52頁3.1卓越績效performanceexcellence經(jīng)過綜合組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提升組織整體績效和能力，為用戶和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織連續(xù)取得成功。3.2治理governance在組織工作中實(shí)施管理和控制系統(tǒng)。包含同意戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3標(biāo)桿benchmarks針對相同活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最正確運(yùn)作實(shí)踐和績效。GB/T19580范圍、引用文件和定義卓越績效評價系統(tǒng)簡介第53頁什么是卓越績效？愿景綜合組織績效管理方法取得連續(xù)成功提升整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值以卓越過程創(chuàng)取卓越結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-主要性卓越績效評價系統(tǒng)簡介第54頁3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織用戶和組織經(jīng)營創(chuàng)造收益過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)行最主要過程，多數(shù)員工介入這些過程，經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織股東和其它主要相關(guān)方帶來實(shí)際經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程。注：支持過程能夠包含財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)。這些過程即使不能直接為用戶增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程實(shí)施起到確保、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。GB/T19580范圍、引用文件和定義卓越績效評價系統(tǒng)簡介第55頁

高層領(lǐng)導(dǎo)作用確定和展開組織價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供給商雙向溝通創(chuàng)建授權(quán)、主動參加、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和恪遵法規(guī)環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣確定發(fā)展方向、完善組織治理以及怎樣評審組織績效。確定方向時應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中壽命周期市場需求組織資源組織績效確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡用戶及其它相關(guān)方利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決議和采取行動權(quán)限和責(zé)任激勵員工自下而上地主動參加管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新含有適應(yīng)快速改變能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營卓越績效評價系統(tǒng)簡介第56頁使命、愿景和價值觀－組織方向和組織文化關(guān)鍵使命－指組織角色。使命回答這個問題：組織致力于完成是什么？使命能夠界定：所服務(wù)用戶或市場，與眾不一樣能力，或所利用技術(shù)。愿景－指組織所渴望未來圖景。愿景描繪是：哪兒是組織前進(jìn)方向，什么是組織圖謀，或組織希望怎樣被了解。價值觀－指期望組織及其員工怎樣運(yùn)作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反應(yīng)和增強(qiáng)組織所渴望文化。價值觀以適當(dāng)方式，支持和指導(dǎo)每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。卓越績效評價系統(tǒng)簡介第57頁愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我怎樣做人處世？卓越績效評價系統(tǒng)簡介第58頁經(jīng)典案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和關(guān)鍵價值觀》關(guān)鍵價值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們事業(yè)，是我們追求；我們追求高質(zhì)量員工素質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)、高質(zhì)量工作與高質(zhì)量品牌形象。誠信老實(shí)守信是我們待人處世信條；我們奉行對用戶忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠標(biāo)準(zhǔn)。人本人是我們立會之本，協(xié)會成功建立在員工成功基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要優(yōu)異人才；為員工創(chuàng)造個人成長機(jī)會和路徑，員工將從協(xié)會成功中得到最大程度自我實(shí)現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同時發(fā)展。使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)傳輸者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動組織者－提升組織競爭力和個人能力服務(wù)提供者愿景成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力傳輸者、最有號召力組織者、最有價值服務(wù)提供者卓越績效評價系統(tǒng)簡介第59頁使命：連續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠中壓開關(guān)需求，促進(jìn)中國中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會發(fā)展愿景：成為世界最大中壓開關(guān)企業(yè)關(guān)鍵價值觀：為我們客戶創(chuàng)造價值：客戶成功質(zhì)量優(yōu)異創(chuàng)新為我們員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理為我們股東創(chuàng)造價值：提升股東價值為社會創(chuàng)造價值：可連續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一實(shí)干精神溝通商業(yè)道德經(jīng)典案例：廈門ABB開關(guān)有限企業(yè)《使命、愿景和關(guān)鍵價值觀》卓越績效評價系統(tǒng)簡介第60頁使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造友好空間。愿景：成為一個用戶滿意、員工自豪、公眾尊敬中國一流，世界著名建筑品牌。關(guān)鍵價值觀：誠信敬業(yè)，創(chuàng)造卓越，合作共贏，友好發(fā)展。

經(jīng)典案例：某建筑企業(yè)《使命、愿景和關(guān)鍵價值觀》卓越績效評價系統(tǒng)簡介第61頁企業(yè)文化三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層關(guān)鍵和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長久生存和發(fā)展中形成，為本企業(yè)所特有，且為企業(yè)多數(shù)組員共同遵照宗旨、最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等總和及其在企業(yè)活動中反應(yīng)。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳輸網(wǎng)絡(luò)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第62頁

組織治理（Governance)管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計獨(dú)立性、相關(guān)方利益保護(hù)

組織績效評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD企業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待全部股東,包含中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)企業(yè)利益相關(guān)方正當(dāng)權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露全部與企業(yè)相關(guān)實(shí)質(zhì)性事項信息，包含財務(wù)情況、經(jīng)營情況、全部者結(jié)構(gòu)，以及企業(yè)治理情況；⑤董事會應(yīng)確保對企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層有效控制，應(yīng)對企業(yè)和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第63頁某企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3用戶與市場績效用戶滿意度%4市場擁有率%5高端市場擁有率%6品牌價值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9按時交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增加率%14社會績效稅收總額萬元15公益支持萬元卓越績效評價系統(tǒng)簡介第64頁

公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行社會影響（風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，到達(dá)和超越法律法規(guī)要求關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行之隱憂4.1.2社會責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說明其在推行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面做法。包含：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我申明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第65頁

道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德主要過程、測量方法和指標(biāo)

公益支持主動支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持公益領(lǐng)域并主動參加高層領(lǐng)導(dǎo)及員工貢獻(xiàn)如：制訂和推行組織誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包含：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事百分比等公益領(lǐng)域可包含：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、小區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第66頁某鋁業(yè)企業(yè)公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號重點(diǎn)支持公益領(lǐng)域公益支持項目選擇理由負(fù)責(zé)部門經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎學(xué)金符合企業(yè)為全部相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值使命和做卓越企業(yè)公民價值觀，有利于提升企業(yè)形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在員工和潛在用戶。人力資源部36萬元2環(huán)境保護(hù)無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合企業(yè)相關(guān)環(huán)境保護(hù)價值觀和以節(jié)能帶動成本降低戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合企業(yè)為全部相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值使命和做卓越企業(yè)公民價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志對比數(shù)據(jù)搜集與分析符合企業(yè)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展使命，有利于行業(yè)及企業(yè)競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元卓越績效評價系統(tǒng)簡介第67頁社會責(zé)任

組織領(lǐng)導(dǎo)組織績效評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力方法組織治理高層領(lǐng)導(dǎo)作用確定、展開和溝通組織方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參加、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及恪遵法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持推行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不停提升成熟度卓越績效評價系統(tǒng)簡介第68頁愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略路徑戰(zhàn)略布署卓越績效評價系統(tǒng)簡介第69頁主要步驟、參加者，長短期計劃時間區(qū)間關(guān)鍵原因、數(shù)據(jù)和信息：－用戶和市場需求、期望以及機(jī)會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)行方式主要創(chuàng)新或改變－人力資源及其它資源方面優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其它方面潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢改變－組織特有原因，包含品牌、合作搭檔和供給鏈方面需要，組織優(yōu)勢和劣勢－可連續(xù)發(fā)展要求和相關(guān)原因4.2.1戰(zhàn)略制訂（40分）

組織應(yīng)說明怎樣制訂戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包含怎樣提升組織競爭地位、整體績效，以及怎樣使組織在未來取得更大成功。戰(zhàn)略制訂應(yīng)該由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參加，必要時，可委托專業(yè)企業(yè)幫助制訂；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)該依據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)要求；組織要考慮到潛在市場、競爭對手、企業(yè)關(guān)鍵競爭力等改變，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備對應(yīng)預(yù)案；組織戰(zhàn)略應(yīng)該與組織長短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略卓越績效評價系統(tǒng)簡介第70頁1a)評定當(dāng)前績效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評定當(dāng)前戰(zhàn)略使命愿景戰(zhàn)略方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動計劃、預(yù)算與新程序6a)制訂戰(zhàn)略目標(biāo)2評價組織治理企業(yè)董事會高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略原因機(jī)會（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略原因優(yōu)勢（S）劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略原因SWOT分析8測評、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效卓越績效評價系統(tǒng)簡介第71頁環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進(jìn)入者供方買方替換產(chǎn)品其它利益相關(guān)方卓越績效評價系統(tǒng)簡介第72頁S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢顯著l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌著名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

當(dāng)?shù)毓┙o商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

教授級技術(shù)人才不足O（機(jī)會）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟(jì)連續(xù)增加l

豐富人力資源l

強(qiáng)大中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展本土化供給l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與當(dāng)?shù)匚幕惶诤蟣

競爭對手不停提升產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機(jī)會(opportunities)、威脅(threats)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第73頁SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長避短型戰(zhàn)略）卓越績效評價系統(tǒng)簡介第74頁例：ChryslerSWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣Strengths-S1.1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提升35%2.勞動成本比Ford,GM低3.Gulfstream發(fā)動機(jī)處于領(lǐng)先地位4.盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬輛5.微面市場擁有率達(dá)50%Weaknesses-W1.吞并AMC使負(fù)債率達(dá)60%2.固定資產(chǎn)占42%3.合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少4.生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities-O1.美元貶值2.航空/航天業(yè)年增加20%3.企業(yè)收入年增加5%4.銀行利率下降5.GM新車計劃碰到問題SO戰(zhàn)略1.吞并一個航空企業(yè)

(S3,O2，O4)2.增加微面出口50% (S1,S5,O1)WO戰(zhàn)略1.建立航空/航天合資企業(yè)

(W3,O2)2.在西歐建生產(chǎn)廠

(W4,O2)Threats-T1.進(jìn)口汽車增加2.石油漲價3.Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線ST戰(zhàn)略1.增加廣告投入50% (S1,S5,T1,T3)WT戰(zhàn)略內(nèi)部戰(zhàn)略原因外部戰(zhàn)略原因卓越績效評價系統(tǒng)簡介第75頁4.2.1戰(zhàn)略制訂關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)怎樣均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及全部相關(guān)方需要怎樣進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整表達(dá)逐年目標(biāo)值尤其是競爭對手和標(biāo)桿績效目標(biāo)如股東投資收益、用戶滿意和成功、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方共同成長以及社會責(zé)任要求等適時分析、評定計劃與實(shí)踐偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略卓越績效評價系統(tǒng)簡介第76頁

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表

卓越績效評價系統(tǒng)簡介第77頁戰(zhàn)略規(guī)劃制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施，并保持所取得關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；經(jīng)過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋全部關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略布署（40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃制訂和布署，以及怎樣進(jìn)行績效預(yù)測。在制訂人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)酬勞和激勵機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：按時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略卓越績效評價系統(tǒng)簡介第78頁績效預(yù)測依據(jù)所確定關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計劃期內(nèi)績效預(yù)測；與競爭對手預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織目標(biāo)和以往績效相比較?；谒鸭嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，利用各種科學(xué)方法和工具進(jìn)行預(yù)測經(jīng)過各種渠道搜集和預(yù)測；預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來改變：如新商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略卓越績效評價系統(tǒng)簡介第79頁戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略布署制訂戰(zhàn)略規(guī)劃（包含人力資源計劃），并配置資源實(shí)施之制訂監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己和對手明確戰(zhàn)略制訂過程搜集內(nèi)外部關(guān)鍵原因，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不停提升成熟度卓越績效評價系統(tǒng)簡介第80頁用戶群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有、對手、潛在了解關(guān)鍵用戶需求和期望及其對購置主要性；針對不一樣用戶群不一樣了解方法；使用當(dāng)前和以往用戶信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)開發(fā)使了解方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1用戶和市場了解（40分）

組織應(yīng)說明怎樣確定用戶和市場需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不停符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)用戶群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域、用戶層次、年紀(jì)、性別等包含市場拓展和銷售信息、用戶滿意和忠誠數(shù)據(jù)、用戶保留/贏得/流失分析和用戶投訴等。定時評價，分析適用性和有效性，不停改進(jìn)和創(chuàng)新4.3用戶與市場卓越績效評價系統(tǒng)簡介第81頁用戶關(guān)系建立建立關(guān)系以贏得用戶，滿足并超越其期望，提升其滿意度和忠誠度確定用戶對接觸方式（查詢、交易和投訴）主要要求，并傳到達(dá)相關(guān)每一位員工和過程用戶投訴管理過程，及時有效處理，搜集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2用戶關(guān)系與用戶滿意（50分）

組織應(yīng)說明怎樣建立和完善用戶關(guān)系，以贏得和保持用戶，增強(qiáng)用戶忠誠，吸引潛在用戶，開拓新商機(jī)，并說明怎樣測定用戶滿意，提升用戶滿意度。比如，直接造訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵用戶建立戰(zhàn)略搭檔關(guān)系，以贏得用戶，增加重復(fù)購置頻次和取得主動推薦比如向用戶承諾處理時限和內(nèi)容，并推行承諾組織應(yīng)該關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)部門和過程間溝通、協(xié)調(diào)等4.3用戶與市場卓越績效評價系統(tǒng)簡介第82頁用戶關(guān)系：用戶終生價值與用戶忠誠度分享企業(yè)生命（白頭偕老）用戶忠誠度用戶終生價值正式戰(zhàn)略搭檔（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇/一夜情）用戶保留（戀愛/同居）確定搭檔關(guān)系（訂婚）卓越績效評價系統(tǒng)簡介第83頁5%--正式投訴60%--客戶不表示，放在心上35%--在不一樣場所表示不滿意用戶投訴“水下冰山”模型卓越績效評價系統(tǒng)簡介第84頁用戶滿意測量測量用戶滿意，測量方法因不一樣用戶群而異；取得可用信息，用于改進(jìn)活動產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時取得可用反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較用戶滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

比如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、用戶投訴量異常改變等定時評價測量用戶滿意方法，并對這些方法適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)用戶對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度感受購置決定4.3用戶與市場卓越績效評價系統(tǒng)簡介第85頁滿意度價值鏈員工滿意度用戶滿意度用戶忠誠度利潤－－留住老用戶成本<<贏得新用戶成本！卓越績效評價系統(tǒng)簡介第86頁用戶忠誠CustomerLoyalty用戶在對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意度不停提升基礎(chǔ)上，重復(fù)購置該產(chǎn)品或服務(wù)，以及主動向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)。忠誠用戶對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有顯著情感傾向性，能承受組織有限漲價和抵制組織競爭者降價或傾銷價。用戶忠誠度“純度”＝表現(xiàn)忠誠－“1－4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高忠誠－－財務(wù)軟件、沒有愛情婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、貢獻(xiàn)、真愛效忠度卓越績效評價系統(tǒng)簡介第87頁用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不一樣用戶群需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效用戶投訴處理用戶滿意度/忠誠度測評關(guān)鍵用戶管理（KAM）卓越績效評價系統(tǒng)簡介第88頁測量和改進(jìn)用戶滿意用戶和市場了解確定用戶群和細(xì)分市場，考慮對手、潛在了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去用戶信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解－“用戶與市場”類目強(qiáng)化用戶關(guān)系與用戶建立親密關(guān)系確定用戶接觸方式并傳達(dá)及時有效地處理用戶投訴，并驅(qū)動改進(jìn)測量用戶滿意度利用用戶滿意和不滿意數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)行跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第89頁工作系統(tǒng)工作組織和管理工作和職位組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、主動性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、用戶意見和提議跨部門、職位和地域有效溝通和技能共享b)員工績效管理績效評價、考評及反饋，薪酬、認(rèn)可、獎勵，促進(jìn)組織取得更高績效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工潛能，并說明組織怎樣營造充分發(fā)揮員工能力良好環(huán)境。采取扁平化組織結(jié)構(gòu)，以降低溝通層次，提升運(yùn)作效率；采取矩陣制組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，降低部門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃分離卓越績效評價系統(tǒng)簡介第90頁員工學(xué)習(xí)和發(fā)展員工教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)改變，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展需求，制訂教育培訓(xùn)計劃不一樣崗位和職位教育培訓(xùn)，勉勵和支持以各種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織績效，評價教育、培訓(xùn)有效性b)員工職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展有效管理如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)方式可包含委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？山?jīng)過員工績效評價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。4.4資源無錫約克“交叉培訓(xùn)－多技能員工”卓越績效評價系統(tǒng)簡介第91頁員工權(quán)益與滿意程度

工作環(huán)境改進(jìn)工作環(huán)境中職業(yè)健康安全等條件，要求每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境測量項目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和用戶利益確保經(jīng)營連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可如工作場所粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配置備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化提議、5S管理、TPM（全方面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源卓越績效評價系統(tǒng)簡介第92頁對員工支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和主動性關(guān)鍵原因。不一樣員工差異化針對不一樣員工需要，提供針對性、個性化支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和提議，并主動反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和主動性方法和測量指標(biāo)員工能力具備卓越績效模式運(yùn)行所需能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工特點(diǎn)和技能，提升技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、埋怨、安全及生產(chǎn)效率評價新員工融入流程4.4資源卓越績效評價系統(tǒng)簡介第93頁標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地域有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進(jìn)組織取得更高績效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動對員工支持制訂教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，促進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展需求員工職業(yè)發(fā)展需求有效管理員工職業(yè)發(fā)展員工學(xué)習(xí)和發(fā)展員工權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第94頁4.4資源4.4.2財務(wù)資源（10分）確定資金需求，確保資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金利用和周轉(zhuǎn)將資金實(shí)際使用情況與計劃相比較，及時采取必要辦法，適時調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評定，“三同時”卓越績效評價系統(tǒng)簡介第95頁4.4.4信息（20分）識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評定和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采取適用國際先進(jìn)技術(shù)，提升技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)相關(guān)方關(guān)系，尤其重視與供方和合作搭檔建立良好合作關(guān)系，推進(jìn)和促進(jìn)雙向交流，共同提升過程有效性和效率。

如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供給鏈管理)愈益主要--關(guān)鍵能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功原因SCM意在經(jīng)過幫助供方和合作搭檔改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織績效SCM可包含供方選擇過程，以降低供方總數(shù)量，增加長久合作搭檔4.4資源卓越績效評價系統(tǒng)簡介第96頁價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增加和經(jīng)營成功至關(guān)主要）

識別主要價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功貢獻(xiàn)4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）

組織怎樣確定和管理為用戶創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增加和實(shí)現(xiàn)組織增值主要過程。過程管理涵蓋了全部部門主要過程，其目標(biāo)在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)。過程管理應(yīng)含有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和原因改變靈敏性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場改變時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一個產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一個產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)該確?？焖俚剡m應(yīng)這種改變。

主要價值創(chuàng)造過程包含為組織產(chǎn)品和服務(wù)、為組織經(jīng)營帶來最大增值過程，對組織經(jīng)營成功和取得可連續(xù)競爭優(yōu)勢非常主要。對不一樣組織，主要價值創(chuàng)造過程有所不一樣。首先要定量或定性地分析過程增值能力和對組織成功貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。卓越績效評價系統(tǒng)簡介第97頁價值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理用戶要求確定市場拓展和銷售管理資本運(yùn)行設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供給鏈管理全方面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織本身創(chuàng)造價值經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程卓越績效評價系統(tǒng)簡介第98頁確定價值創(chuàng)造過程要求，清楚并可測量

設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與用戶、供方和合作搭檔分享和溝通信息信息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)該融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其它有效性和效率原因當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生改變時，應(yīng)該進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程重新設(shè)計。來自于用戶和其它利益相關(guān)方，包含質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、按時率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不一樣用戶群或其它相關(guān)方群體對過程不一樣要求，關(guān)鍵和特殊過程要求4.5過程管理卓越績效評價系統(tǒng)簡介第99頁某企業(yè)板料沖裁過程要求板料沖裁過程用戶和利益相關(guān)方用戶股東/管理層下道工序：裝配員工小區(qū)要求組成成品尺寸（詳細(xì)數(shù)據(jù)）；工時產(chǎn)量

108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（詳細(xì)數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲

85分貝工傷率＝0廠界噪聲

65分貝(晝)，55分貝(夜)

卓越績效評價系統(tǒng)簡介第100頁價值創(chuàng)造過程實(shí)施（怎樣高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）價值創(chuàng)造過程改進(jìn)（評價過程實(shí)施有效性和效率，不停改進(jìn)過程，降低過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)結(jié)果）a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)該是可測量，能夠在過程中測量，也能夠經(jīng)過用戶和其它利益相關(guān)方反饋來測量；b)

對過程原因（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可利用適當(dāng)統(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自用戶、供方和合作搭檔數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。比如：依據(jù)用戶投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

搜集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了到達(dá)更加好過程績效和降低波動性，組織能夠應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)方法過程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)該列入組織知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)初，可與用戶、供方和合作搭檔，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5過程管理卓越績效評價系統(tǒng)簡介第101頁過程改進(jìn)類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更經(jīng)典改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)技術(shù)改造問題處理型QCC現(xiàn)場改進(jìn)小組改進(jìn)思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過程→評價當(dāng)前績效→識別改進(jìn)機(jī)會D：→實(shí)施過程改進(jìn)C：→評價改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)結(jié)果

卓越績效評價系統(tǒng)簡介第102頁支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但確保、支持)支持過程識別與要求（怎樣確定）支持過程設(shè)計（怎樣滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過程（40分）

組織怎樣確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持過程。支持過程要求通常取決于價值創(chuàng)造過程要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合，以確保取得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程要求包含質(zhì)量、成本、周期時間、按時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)該是清楚、詳細(xì)，并是可測量。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生改變時，應(yīng)該進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程重新設(shè)計。4.5過程管理卓越績效評價系統(tǒng)簡介第103頁支持過程實(shí)施與改進(jìn)怎樣實(shí)施以確保滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法和指標(biāo)KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持有效性和效率優(yōu)化支持過程，降低波動，使支持過程成本最小化使之與價值創(chuàng)造過程運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)該是可測量，能夠在過程中測量，也能夠經(jīng)過用戶和其它利益相關(guān)方反饋來測量；b)

對過程原因（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可利用適當(dāng)統(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自用戶、供方和合作搭檔數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。比如：依據(jù)用戶投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

搜集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了到達(dá)更加好過程績效和降低波動性，組織能夠應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)方法過程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)該列入組織知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)初，可與用戶、供方和合作搭檔，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5過程管理卓越績效評價系統(tǒng)簡介第104頁設(shè)計過程確定過程及其要求融入改變用戶要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes利用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系系統(tǒng)了解－“過程管理”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)卓越績效評價系統(tǒng)簡介第105頁諺語

Wedon’tknowwhatwedon’tknow.我們不了解我們不知道東西，

Wecan’tdowhatwedon’tknow.我們對不了解東西不能有所作為，

Wedon’tknowuntilwemeasure.直到我們測量了我們才能了解。

Wedon’tmeasurewhatwedon’tvalue.我們不測量我們認(rèn)為沒有價值東西，Wedon’tvaluewhatwedon’tmeasure.我們不重視我們不測量東西?；跀?shù)據(jù)和事實(shí)管理卓越績效評價系統(tǒng)簡介第106頁績效測量選擇、搜集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織績效選擇和有效應(yīng)用主要對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)行、戰(zhàn)略決議與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部改變保持敏感性4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量與分析（40分）

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及全部層次、過程績效數(shù)據(jù)和信息方法。組織績效