酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑第1頁(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

第2頁(yè)語(yǔ)言是人類(lèi)主要交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中主要性也尤為突出。服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著本身特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多表達(dá)了禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。第3頁(yè)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語(yǔ)》“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺第4頁(yè)外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走路為何卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱(chēng)馬路。”

--------這位記者用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲畜走一樣路。假如你真從“馬路”這種叫法起源去回答他，即使正確也是沒(méi)有什么意義。周總理把“馬路”“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及。第5頁(yè)羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位摯友來(lái)訪。談話間朋友問(wèn)及海軍在加勒比海某島建立基地事。“我只要你告訴我，”他朋友說(shuō)，“我所聽(tīng)到相關(guān)基地傳聞是否確有其事?！边@位朋友要探詢事在當(dāng)初是不便公開(kāi)，但既是好朋友相求，那怎樣拒絕是好呢？只見(jiàn)羅斯福望了望四面，然后壓低嗓子向朋友問(wèn)道：“你能對(duì)不便外傳事情保密嗎？”“能。”摯友急迫地回答?！澳敲?，”羅斯福微笑著說(shuō)，“我也能。”第6頁(yè)慈禧問(wèn)李鴻章：李中堂，國(guó)足為何屢戰(zhàn)屢敗?。坷铠櫿禄兀豪戏馉?，那可是屢敗屢戰(zhàn)?。〉?頁(yè)針對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題處理問(wèn)題：錯(cuò)誤一：客人，你好錯(cuò)誤二：稱(chēng)呼客人帥哥錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大錯(cuò)誤五：不考究藝術(shù)性，無(wú)靈活性第8頁(yè)酒店服務(wù)用語(yǔ)要求：第9頁(yè)一、語(yǔ)言美⒈禮貌基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要考究語(yǔ)言藝術(shù)，力爭(zhēng)語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

第10頁(yè)2、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)氣悅耳清楚；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；第11頁(yè)適合稱(chēng)呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱(chēng)“你”和第三人稱(chēng)“他/她”第12頁(yè)神州音，華夏情普通話使用：普通話，即當(dāng)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)，又稱(chēng)國(guó)語(yǔ)、華語(yǔ)，指通行于中國(guó)大陸和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、海外華人共通語(yǔ)文，為當(dāng)代漢語(yǔ)共通交際口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)。普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范當(dāng)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”當(dāng)代漢民族共同語(yǔ)。第13頁(yè)五聲：客來(lái)有迎聲客問(wèn)有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時(shí)有送聲第14頁(yè)4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員工作帶來(lái)方便時(shí)，本著態(tài)度說(shuō)。

③'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)態(tài)度說(shuō)。

第15頁(yè)④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打攪客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意心情說(shuō)。

⑤'讓您久等了'，用對(duì)等候客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打攪客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦'再見(jiàn)'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。第16頁(yè)慣用禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)征求用語(yǔ)致歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)尊稱(chēng)用語(yǔ)道別用語(yǔ)。第17頁(yè)問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。第18頁(yè)迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。第19頁(yè)請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求援式請(qǐng)托語(yǔ)。慣用有：勞駕、拜托、打攪、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式綜合利用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍嚵耍瑒隈{您幫我照看一下?！钡?0頁(yè)

征詢語(yǔ)

主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳詾檫@種形式能夠嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開(kāi)放式。“您是喜歡淺色還是深色?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一個(gè)？”第21頁(yè)

應(yīng)答語(yǔ)必定式?！焙谩?、”好”、“是”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您要求”等謙恭式。”請(qǐng)無(wú)須客氣”、”這是我們應(yīng)該做”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您稱(chēng)贊”，”我一定愈加努力”、“您能夠滿意，這是我榮幸”等。諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您無(wú)須放在心上”等。第22頁(yè)

致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感激、萬(wàn)分感激”等。詳細(xì)式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)神了”、”我們事兒有勞您了”等。第23頁(yè)贊賞語(yǔ)認(rèn)可式?！澳^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面教授”等。評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。第24頁(yè)

祝賀語(yǔ)

應(yīng)酬式?！白Ｄ】蹈吲d”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日高興”、“生日高興”、“新婚高興”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等第25頁(yè)推脫語(yǔ)道歉式?！罢婧鼙福覀儣l件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需關(guān)鍵點(diǎn)別嗎甲”。我們這里最著名(最好)是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！捌髽I(yè)有明文要求，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有要求，不能滿足您要求?！钡?6頁(yè)

致歉語(yǔ)

“對(duì)不起”、“抱歉”、“打攪了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去”等等。第27頁(yè)請(qǐng)求語(yǔ)問(wèn)詢式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您幫助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人幫助）商議式：如：“……您看這么好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店要求是這么……”

第28頁(yè)29服務(wù)忌語(yǔ):1.過(guò)來(lái)2.不知道3.你原來(lái)就這么4.沒(méi)錢(qián)就別出來(lái)玩5.你懂不懂啊6.太麻煩了7.我就這個(gè)態(tài)度8.愿意上哪告上哪告去9.去排隊(duì)10.找他人去11.湊什么熱鬧12.煩死了13.你快點(diǎn)14.還讓不讓我吃飯了15.別亂動(dòng),動(dòng)壞了你賠16.拿零錢(qián)來(lái)17.你問(wèn)我、我問(wèn)誰(shuí)18.不要就別問(wèn)19.喊什么20.等著23.廢話第29頁(yè)其它要求第30頁(yè)1、碰到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切問(wèn)候及關(guān)照短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)能夠談一些適宜得體話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答問(wèn)題。

第31頁(yè)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人尊重。第32頁(yè)對(duì)客人話要全神貫注專(zhuān)心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩表示，要停下手中工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

第33頁(yè)對(duì)客人問(wèn)詢應(yīng)圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事應(yīng)查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮鹣铝袉?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

第34頁(yè)說(shuō)話時(shí)，尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表達(dá)出愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”第35頁(yè)在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。第36頁(yè)與客人對(duì)話，態(tài)度要和善，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要快速、明確。第37頁(yè)當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問(wèn)題提議或主動(dòng)幫助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，即使問(wèn)題一時(shí)沒(méi)處理，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有幫助。

第38頁(yè)在標(biāo)準(zhǔn)性、較敏感問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店要求，也要維護(hù)用戶自尊心，切忌使用責(zé)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用問(wèn)詢式、請(qǐng)求式、商議式、解釋式說(shuō)話方式。

第39頁(yè)打攪客人地方（或請(qǐng)求客人幫助地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了?！睂?duì)客人幫助或幫助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我工作后）要表示感激。接過(guò)了客人任何東西都要表示感激?？腿藢?duì)我們感激時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。第40頁(yè)對(duì)于客人困難，要表示關(guān)心、同情和了解，并盡力想方法處理。

第41頁(yè)若遇某問(wèn)題與用戶有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與用戶爭(zhēng)吵。

第42頁(yè)三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理要求。第43頁(yè)四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)話。第44頁(yè)文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。第45頁(yè)四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)頂撞語(yǔ)煩躁語(yǔ)第46頁(yè)

1、微笑作用

（1）溝通功效微笑語(yǔ)在人類(lèi)各種文化中含義是基本相同，能超越文化而傳輸，是名副其實(shí)“世界語(yǔ)”。微笑在傳達(dá)親切溫馨情感、有效地縮短雙方心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通功效，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其它體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言溝通。第47頁(yè)（2）健康功效微笑作為一個(gè)表情，不但是形象外在表現(xiàn)，也是人內(nèi)在精神反應(yīng)。不但有利于營(yíng)造友好、寬松社會(huì)氣氛，還有利于保持主動(dòng)樂(lè)觀心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。第48頁(yè)第49頁(yè)第50頁(yè)第51頁(yè)第52頁(yè)第53頁(yè)第54頁(yè)第55頁(yè)第56頁(yè)第57頁(yè)第58頁(yè)第59頁(yè)2、微笑修煉微笑語(yǔ)動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒心理調(diào)整第60頁(yè)

技術(shù)訓(xùn)練①普通微笑是嘴角掛著一絲笑容狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒不出聲笑，美國(guó)人稱(chēng)之為“卡特式超級(jí)微笑”。第61頁(yè)第62頁(yè)②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。第63頁(yè)③訓(xùn)練眼睛笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下臉部，想像美好情境、回想高興時(shí)光，