管道氣質(zhì)量及服務(wù)管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

管道燃氣質(zhì)量原則、供氣服務(wù)管理原則

一、總則

1、為適應(yīng)我市管道燃氣發(fā)展規(guī)定，規(guī)范燃氣市場，加強對管道燃氣安全監(jiān)管，保證管道燃氣正常供氣和為顧客提供滿意服務(wù)，從而提高燃氣行業(yè)服務(wù)水平，維護社會公共利益，制定本原則。2、本原則規(guī)定了我司從業(yè)人員供氣服務(wù)基本內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定。3、本原則合用于泰州市行政區(qū)域內(nèi)城鄉(xiāng)管道燃氣供應(yīng)和服務(wù)。4、管道燃氣供應(yīng)服務(wù)工作除執(zhí)行本原則外，尚需符合現(xiàn)行國家關(guān)于原則規(guī)定。5、城鄉(xiāng)管道燃氣服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、顧客至上、誠信為本、文明規(guī)范原則。6、引用原則《城鄉(xiāng)燃氣管理條例》（年3月）《城鄉(xiāng)燃氣設(shè)計規(guī)范》GB50028－93（版）《城鄉(xiāng)燃氣設(shè)施運營、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ51-二、術(shù)語1、燃氣符合城鄉(xiāng)管道燃氣質(zhì)量規(guī)定,供應(yīng)居民生活、（商業(yè)）公共建筑管道燃氣為氣態(tài)液化石油氣。2、燃氣供應(yīng)單位泰州科思燃氣有限公司3、燃氣設(shè)施用于燃氣儲存、輸配和應(yīng)用場站、管網(wǎng)及顧客設(shè)施。4、管道燃氣指以管道輸送方式向顧客提供燃氣。5、灶前壓力燃氣灶具前實際運營壓力。6、顧客設(shè)施指顧客燃氣管道、閥門及計量器具。語

7、降壓燃氣設(shè)施維護和搶修時，為了操作安全或維持某些供氣，將燃氣壓力調(diào)節(jié)至低于正常工作壓力作業(yè)。8、停氣在燃氣輸配系統(tǒng)中，采用關(guān)閉閥門等辦法切斷氣源，使燃氣流量為零時作業(yè)。9、營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點為顧客提供燃氣服務(wù)單位，其重要職能是為顧客辦理涉及燃氣使用各項手續(xù)和燃氣設(shè)施、器具安裝、維修及換氣、收費等服務(wù)事項。

三、燃氣質(zhì)量

1、城鄉(xiāng)管道燃氣質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)符合下列規(guī)定：（1）城鄉(xiāng)燃氣(應(yīng)按基準(zhǔn)氣分類)發(fā)熱量和組分波動應(yīng)符合城鄉(xiāng)燃氣互換規(guī)定；（2）城鄉(xiāng)燃氣偏離基準(zhǔn)氣波動范疇宜按現(xiàn)行國標(biāo)《都市燃氣分類》GB／T136ll規(guī)定采用，并應(yīng)恰當(dāng)留有余地。（3）液化石油氣質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)符合現(xiàn)行國標(biāo)《油氣田液化石油氣》GB9052．1或《液化石油氣》GBlll74規(guī)定；（4）液化石油氣與空氣混合氣做主氣源時，液化石油氣體積分?jǐn)?shù)應(yīng)高于其爆炸上限2倍，且混合氣露點溫度應(yīng)低于管道外壁溫度5℃。硫化氫含量不應(yīng)不不大于20mg／m3。2、城鄉(xiāng)燃氣應(yīng)具備可以察覺臭味，燃氣中加臭劑最小量應(yīng)符合下列規(guī)定：（1）無毒燃氣泄漏到空氣中，達到爆炸下限20％時，應(yīng)能察覺；（2）有毒燃氣泄漏到空氣中，達到對人體容許有害濃度時，應(yīng)能察覺：對于以一氧化碳為有毒成分燃氣，空氣中一氧化碳含量達到0．02％(體積分?jǐn)?shù))時。應(yīng)能察覺。3、城鄉(xiāng)燃氣加臭劑應(yīng)符合下列規(guī)定：（1）加臭劑和燃氣混合在一起后應(yīng)具備特殊臭味；（2）加臭劑不應(yīng)對人體、管道或與其接觸材料有害；（3）加臭劑燃燒產(chǎn)物不應(yīng)對人體呼吸有害，并不應(yīng)腐蝕或傷害與此燃燒

產(chǎn)物經(jīng)常接觸材料；（4）加臭劑溶解于水限度不應(yīng)不不大于2．5％(質(zhì)量分?jǐn)?shù))；（5）加臭劑應(yīng)有在空氣中應(yīng)能察覺加臭劑含量指標(biāo)。

四、供氣壓力

1、居民顧客灶前壓力不低于下列指標(biāo)：（1)液化石油氣混氣2600pa―3000pa（2)壓縮天然氣1800pa－2200pa

（3)天然氣1800pa―2200pa2、對工業(yè)、商業(yè)顧客供氣壓力，由供氣單位與顧客在訂立供用氣合同步商定，供氣單位應(yīng)執(zhí)行與顧客商定。3、灶前壓力檢測（1）供氣單位應(yīng)定期進行灶前壓力檢測。（2）檢測灶前壓力應(yīng)符合下列規(guī)定：1）在管網(wǎng)始、中、末端顧客設(shè)立檢測點；2）設(shè)立數(shù)量應(yīng)占顧客總數(shù)萬分之二；3）每月至少檢測一次；4）檢測灶前壓力應(yīng)于17:00―19:00用氣高峰時間進行。五、運營服務(wù)1、事故搶修（1）管道燃氣部門必要制定管道燃氣泄漏突發(fā)事故搶修預(yù)案。（2）管道燃氣部門必要設(shè)立搶修隊伍，并對搶修人員進行搶修專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格。（3）管道燃氣部門及服務(wù)網(wǎng)點必要設(shè)立事故報警（修）電話，向社會發(fā)布并保持24小時暢通。搶修人員晝夜值班。（4）管道燃氣部門接到戶外管網(wǎng)燃氣泄漏事故報警后，搶修人員必要在5分鐘之內(nèi)出發(fā)，1小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。（5）搶修現(xiàn)場應(yīng)依照燃氣泄露限度擬定警戒區(qū)，設(shè)立警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾。（6）小事故搶修24小時內(nèi)完畢，大事故72小時內(nèi)完畢。（7）顧客管道燃氣設(shè)施發(fā)生使用故障，從顧客報修時間或檢查發(fā)現(xiàn)時間計

算，應(yīng)在6小時內(nèi)解決，24小時內(nèi)完畢修復(fù)。（8）事故搶修及時率必要達到100％。2、設(shè)施維護（1）管道燃氣部門對顧客燃氣管道、閥門和計量器具檢查，每年至少一次，并對顧客進行安全用氣宣傳。（2）服務(wù)人員入戶應(yīng)檢查下列事項并記錄：1）確認顧客設(shè)施有無人為損壞；2）管道與否被擅自改動，有無銹蝕，膠管與否完好；3）用氣設(shè)備安裝與否規(guī)范；4）有無燃氣泄漏；5）計量儀表與否正常。（3）檢查中發(fā)現(xiàn)不安全隱患，必要及時維修或做相應(yīng)解決，并告之顧客。（4）顧客燃氣設(shè)施維修及時率應(yīng)達到100%。（5）實行安裝、拆卸、改裝、維修等服務(wù)必要達到專業(yè)技術(shù)原則規(guī)定質(zhì)量規(guī)定。3、降壓與停氣(1)因管道燃氣設(shè)施施工等因素，需要調(diào)節(jié)用氣量、降壓供氣或者暫停供氣時，應(yīng)在事前72小時告知到顧客或通過媒體公示。(2)告知或公示內(nèi)容涉及因素、范疇、所需時間及恢復(fù)正常供氣時間。(3)應(yīng)按公示時間恢復(fù)正常供氣。(4)仍需降壓或停氣延時，應(yīng)作再次告知或公示。(5)緊急降壓或停氣時，要邊檢修邊告知顧客，并向顧客做出解釋。(6)管道燃氣正常維修須降壓或停氣時，必要避開11：00－12：17:00―00、19:00居民用氣高峰時間。六、1、營業(yè)收費（1）管道燃氣新裝顧客收費價格、氣費價格和服務(wù)性收費，必要執(zhí)行物價部門規(guī)定原則。（2）調(diào)節(jié)管道燃氣供應(yīng)價格時應(yīng)提前公示，并有責(zé)任解答顧客提出問題。（3）管道燃氣供應(yīng)價格調(diào)節(jié)價格必要事前向行政主管部門備案。營業(yè)服務(wù)

（4）按規(guī)定收費，出具收費憑證(5)收費人員入戶抄表收費應(yīng)執(zhí)行下列規(guī)定：1)抄表單據(jù)（憑證）填寫與表具所示讀數(shù)一致；2)收費數(shù)額與顧客應(yīng)付費數(shù)額一致；3)發(fā)現(xiàn)表具故障或顧客燃氣設(shè)施不安全隱患必要及時提示顧客進行維修。(6）燃氣經(jīng)營公司應(yīng)積極履行采用遠傳表計量收費新技術(shù)。2、營業(yè)網(wǎng)點（1）管道燃氣供應(yīng)要設(shè)立營業(yè)廳、服務(wù)站或供氣站等營業(yè)網(wǎng)點。營業(yè)網(wǎng)點分布，應(yīng)滿足顧客服務(wù)需求。(2）營業(yè)網(wǎng)點必要建立服務(wù)工作秩序，制定服務(wù)工作細則，實行規(guī)范化服務(wù)。(3）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)為顧客提供下列服務(wù)：1)辦理燃氣使用過戶、銷戶、停氣和恢復(fù)用氣；2)辦理安裝、更換、遷移、拆除戶內(nèi)管道、閥門、燃氣器具；3)受理顧客燃氣設(shè)施報修和入戶維修；4)其她涉及顧客用氣事項。3、營業(yè)網(wǎng)點設(shè)施（1）應(yīng)設(shè)公示攔，公開辦事程序。公開內(nèi)容涉及：服務(wù)項目；辦理條件；辦理程序；完畢時限；質(zhì)量原則；收費原則；營業(yè)時間；營業(yè)紀(jì)律、服務(wù)承諾和服務(wù)、監(jiān)督電話等。(2）營業(yè)網(wǎng)點置掛標(biāo)記應(yīng)規(guī)范、美觀，整潔，并使用規(guī)范文字。(3）顧客服務(wù)區(qū)域環(huán)境應(yīng)整潔，地面、門窗無污跡。（4）服務(wù)臺、征詢臺及桌椅等服務(wù)設(shè)施擺放有序。(5）營業(yè)窗口備放便民紙、墨、筆。4、服務(wù)（工作）人員（1）服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)（工作）人員須具備執(zhí)業(yè)所必要職業(yè)資格證件。（2）著工裝或服飾整潔，儀表端莊，舉止有度。(3)佩戴胸卡并符合下列規(guī)定：1)注明單位名稱、本人姓名、編號、工作崗位并粘貼本人照片；2)佩戴于前胸或左胸恰當(dāng)位置；3)同一單位員工統(tǒng)一佩戴方式。

4)使用“請您、您好、請原諒打擾您、謝謝您合伙、再會”等服務(wù)文明用語。5)對顧客申請辦理服務(wù)事項或提出征詢兩項，實行一次性告知，一站式服務(wù)。(6)遵守下列服務(wù)紀(jì)律：1)不得以任何理由刁難、推諉或遲延職責(zé)范疇內(nèi)服務(wù)事項；2)不得借提供服務(wù)之機向顧客索要財物或接受饋贈；3)不得以任何理由規(guī)定顧客購買本單位生產(chǎn)或經(jīng)營產(chǎn)品。(7)服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)積極闡明來由并出示有關(guān)證件。(8)入戶維修作業(yè)完畢后，應(yīng)為顧客清整現(xiàn)場。(9)安裝或維修工單在作業(yè)后必要由顧客簽字。七、投訴受理1、燃氣供應(yīng)單位及其營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點要設(shè)立服務(wù)熱線，并向社會公開熱線電話號碼。2、