淘寶客服年度工作總結(jié)標準范本（3篇）

第6頁共6頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)標準?范本實?習的這一?個月之中?，在老板?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。同時也?慢慢熟悉?掌握淘寶?后臺的一?些操作流?程以及一?些淘寶軟?件，工作?并學習著?，工作實?踐讓我不?斷提高，?慢慢能夠?客戶溝通?得越來越?好，老板?以及同事?對我都給?以了肯定?。與此?同時，我?自己的思?想認識都?有了很大?的提高。?這份工作?讓我樹立?了較強的?責任心，?因為員工?的一點點?疏忽就會?導(dǎo)致公司?店鋪遭到?投訴，以?及店鋪的?形象會受?損。以下?是我的一?些實習心?得：在?工作進程?方面。要?隨時保持?樂觀的心?得，接單?的時候要?快速解決?客戶的問?題，不能?將個人的?心情帶入?工作中。?撥打電話?時，大腦?一定要清?晰，要熱?情，真誠?，不管自?己情緒如?何，也不?可對客戶?不禮貌，?讓客戶知?道我們是?真誠解決?這問題的?。同時注?意傾聽客?戶的話，?對于不確?定的事不?能貿(mào)然回?答客戶客?戶，更不?能給客戶?承諾，也?不能按照?主觀意識?告訴一下?事情。比?如鞋子的?款式等這?些看似很?小的問題?，很多客?戶會因為?你的一句?不清不楚?的話而投?訴和差評?(在實習?期間，就?出現(xiàn)了這?種情況，?一位"絕?望"的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言"自?己網(wǎng)購次?數(shù)不算太?多，但是?對于網(wǎng)購?一點都不?陌生，但?從網(wǎng)購到?現(xiàn)在，從?來沒有遇?到過小獅?子這樣的?賣家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位"?)。因此?在給客戶?推薦或承?諾時，要?先了解客?戶資料，?關(guān)注客戶?的消費記?錄。同時?也要熟悉?本店鋪的?產(chǎn)品，因?為要給客?戶介紹鞋?子的款式?，碼數(shù)以?及顏色的?時候，要?給客戶一?些比較專?業(yè)的回答?。在同?事關(guān)系方?面。踏上?社會，我?們與形形?色色的人?打交道。?由于存在?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時候同?事不會像?同學一樣?對你噓寒?問暖。因?此對于剛?出校門的?我們很多?時候是無?法適應(yīng)的?。雖然是?這樣，我?們要想快?速融入這?個團隊中?，就主動?跟其他同?事交流，?要少說多?做，多聽?聽別人的?意見，尊?重他人，?同事有不?懂的地方?要主動耐?心的幫助?，自己有?不懂的地?方可以向?同事虛心?請教，經(jīng)?常跟同事?相互交流?溝通。維?持好和-?諧的同事?關(guān)系也是?在職人員?必備的，?畢竟我們?是一個團?體。在這?期間，我?深刻體會?到同別人?交流的重?要性，尤?其是客戶?關(guān)系這門?課程的實?際應(yīng)用方?面。在?學習方面?。在學校?時，老師?總是強調(diào)?我們要注?重培養(yǎng)自?己的自學?能力，也?拓寬自己?的知識面?，只有自?己知識面?廣了，才?有籌碼同?別人談話?。出來實?習后才深?刻體會到?老師的良?苦用心，?我擔任客?服一職，?平時在工?作上只是?接接單，?打電話處?理一些投?訴和尚未?處理的訂?單，幾乎?沒用上自?己所學的?專業(yè)知識?。但平時?電話回訪?客戶的時?候和處理?一些問題?時，靠原?有的一點?只是肯定?是不行的?，所以要?不斷學習?不斷積累?，不斷豐?富自己。?在心理?素質(zhì)方面?。在淘寶?各種各樣?的人都有?，任何事?情都有可?能發(fā)生，?沒有一個?良好的心?理素質(zhì)是?很難勝任?的，這里?的心理素?質(zhì)不僅僅?是指自己?的心理，?還要具有?洞察買家?心理的本?領(lǐng)，隨時?抓住買家?的心，了?解買家的?想法和動?機，非常?重要，這?就要求客?服具備敏?銳的洞察?分析能力?，從而引?導(dǎo)交易成?功，比如?說：討價?還價，其?實這是任?何一個正?常的人都?會想到的?，買賣當?然可以還?價!這已?經(jīng)是買家?的一種習?貫，不要?理解為別?人難纏，?這時候可?以用委婉?一點的語?氣讓買家?接受，而?不是一句?"我們的?商品都不?講價的"?了之!?在服務(wù)態(tài)?度方面。?態(tài)度可以?決定一切?，這一點?都不夸張?，作為一?名客服，?態(tài)度是非?常重要的?，由于買?賣雙方均?是在虛擬?的環(huán)境下?進行的交?易，整個?過程都只?能通過語?言文字交?流來進行?，其中客?服的態(tài)度?會給買家?最直接的?印象，是?決定買家?是否愿意?購買的關(guān)?健因素，?不管什么?情況，都?要記得"?買家是_?___"?，不要冷?落任何一?名買家，?對于自己?的過失，?應(yīng)該主動?向買家道?謙，對于?買家的過?錯，應(yīng)該?積極引導(dǎo)?。在尚?未畢業(yè)的?時候能夠?擁有這樣?的實習經(jīng)?歷，無論?是對現(xiàn)在?的自己還?是將來的?自己都是?有所裨益?的，感覺?自己真的?是很幸運?。在這里?，我能夠?有機會通?過實踐來?加深自己?的鞋子專?業(yè)知識，?也通過此?次的實習?加深了對?淘寶操作?流程的熟?悉，學會?了如何合?理的把所?學的知識?運用于實?際操作中?，讓我充?分的體會?到團隊協(xié)?作的必要?性，磨練?了自身的?意志，得?到了真正?的鍛煉。?學到了?許多為人?處世的道?理與方法?，學會了?和善待人?，也學會?了時刻勉?勵自己，?使自己始?終保持自?強不息的?良好心態(tài)?!但此次?實習過程?中，也發(fā)?現(xiàn)了自己?有很多不?足之處，?專業(yè)知識?不夠扎實?，知識面?不夠廣闊?，欠缺實?踐，不能?很好地將?理論知識?很好地在?實際實踐?中合理地?將其運用?，譬如說?客戶關(guān)系?這門課程?，同客戶?交流溝通?得時候需?要技巧，?開場白要?如何說才?能更加讓?客戶繼續(xù)?聽下去，?而客戶關(guān)?系這門課?程卻能很?好的詮釋?，希望接?下來的學?習中能夠?不斷學習?新的知識?，在實踐?中合理的?將其運用?，不斷地?提高自己?的素質(zhì)，?鍛煉自己?的能力，?為以后求?職做好準?備。同時?也希望下?一屆的師?弟師妹能?夠?qū)W好客?戶關(guān)系這?門課程，?在大學期?間能夠多?參加一些?活動，積?累一些實?踐經(jīng)驗，?開拓自己?的視野。?此時此?刻;即將?面臨畢業(yè)?，最深切?的感受就?是，無論?從何處起?步，無論?具體從事?哪種工作?，認真細?致和踏實?的工作態(tài)?度是很重?要的。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)標準?范本（二?）一個?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來?利潤，是?公司財富?的最直接?的創(chuàng)造者?。有時?感覺挺好?的，不用?干什么，?但又感覺?太枯燥了?。但學的?東西還真?是不少的?，碰到的?人也是十?分有趣的?，因為買?家來自五?湖四海的?。上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒有辦法?記憶深刻?，碰到問?題的時候?還是無從?下手記得?剛來的時?候，第一?次接觸淘?寶，覺得?它是那么?的陌生，?但是我相?信對于賣?衣服肯定?不陌生，?可是它和?想象中的?就是那么?的有差別?，第一次?讓我們看?網(wǎng)頁上的?衣服，我?都快蒙了?，衣服滿?目琳瑯的?在電腦上?滾動，眼?睛看花了?。第一?天上班時?候，老大?讓我們熟?悉熟悉衣?服，熟悉?了一些簡?單的衣服?后，讓我?們看看怎?樣和客人?溝通，溝?通很重要?，看著他?們用著熟?練的手法?和語氣，?我不得不?呆了，他?們和每個?客人聊天?時都用了?"親"這?個詞，很?細心的和?我們解釋?了親這個?詞的含義?，我們也?很虛心的?學習了，?記下了，?我們才剛?剛開始接?觸客服這?個行業(yè)，?很多都不?懂，回答?點簡單的?問題都是?他們先教?我們?nèi)绾?如何回答?，時間長?了我們也?有自己的?見解了，?先開始的?幾天他們?都會教我?們怎樣應(yīng)?付不同的?客人，剛?開始做客?服和客人?溝通時每?句都用上?了"親，?您好，"?這個詞，?店長說并?不一定每?句都要用?的上，看?你在什么?適當?shù)臅r?機用就可?以了。?淘寶客服?年度工作?總結(jié)標準?范本（三?）對于?一個產(chǎn)品?來說，什?么叫貴，?什么叫不?貴，完全?在于客戶?的認同。?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?不貴，有?人花__?__元買?一份巧克?力也說貴?。因為產(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會急于?跟客戶討?價還價。?他會問客?戶：“你?為什么會?覺得貴呢?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學?問。問話?的目的是?找到客戶?的價值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類如?果他說我?以前買得?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第二類?;如果他?說別人的?產(chǎn)品都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?四類;如?果他說這?么貴我哪?里買得起?也許是屬?于第三類?;如果客?戶說不出?具體的原?因，那么?多屬于第?一類。當?客服知道?了客戶的?抗拒點以?后，自然?就知道了?他所需要?的答案。?因為問題?就是答案?，只要客?服有足夠?的理由說?明產(chǎn)品的?價格符合?客戶所想?的價格，?他們自然?就容易接?受。所以?對于價格?浮動比較?大的產(chǎn)品?，客服可?以反問他?一句：“?你覺得多?少不貴嗎?”當然，?問這句話?之前先要?塑造產(chǎn)品?價值。然?后，才能?問出客戶?所能授受?的價格，?找到成交?點。如?果產(chǎn)品本?身不能降?價怎么辦?客服必須?給他一個?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價;?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價;?第三是客?戶平等不?能降價;?第四是物?超所值不?能降價。?第五是?增加附價?值，滿足?客戶需求?而不讓價?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會跟你?講價了。?因此，?一個優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價?，他會說?：“我非?常理解你?的心情，?當然，誰?都希望能?以最低的?價格購買?到的產(chǎn)品??！蹦^?對放心，