員工接待禮儀培訓課件

禮儀培訓

——人力資源部員工接待禮儀培訓課件第1頁體態(tài)語作用

體態(tài)語作為語言交際“第二表現(xiàn)方法”，不但能夠填補有聲語言不足，而且能夠在特定交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”作用。據(jù)語言學教授研究，人們在面對面交流中，只有35%左右信息是經(jīng)過語言傳遞，而65%信息是經(jīng)過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務而言，手勢語是使用頻率較高體態(tài)語言。服務人員在利用服務語言時，假如能恰到好處地發(fā)揮手勢語作用，將會大大提升服務語言質(zhì)量，強化與客人交流效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好服務形象，贏得賓客好感和信任。員工接待禮儀培訓課件第2頁手勢語

手勢語是經(jīng)過手和手指動作來傳情達意體態(tài)語言。不一樣手勢傳遞不一樣信息，表達著人們內(nèi)心活動和對待他人態(tài)度。所以手勢動作準確是否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有考究，如使用不妥，很輕易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務中，手勢語利用一定要注意以下問題。員工接待禮儀培訓課件第3頁引導手勢引導手勢是服務人員使用最多手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指導方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或高傲之意，是不禮貌行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，含有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方感覺員工接待禮儀培訓課件第4頁規(guī)范手勢員工接待禮儀培訓課件第5頁規(guī)范手勢員工接待禮儀培訓課件第6頁握手語

作為一個傳情達意特殊方式，是人際交往中溝通感情主要工具，含有很高技巧性和藝術性。依據(jù)服務主動性標準，接待人員在迎接賓客時，不論對方性別、年紀和職務高低均應主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。接待員用微笑、點頭致但假如賓客主動伸手，接待員應熱情大方地與之相握。員工接待禮儀培訓課件第7頁日常交往禮儀見面禮儀之致意致意是一個慣用禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；

基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應該首先向上級致意；當年輕女士碰到比自己年歲大多男士時候，應首先向男士致意。見面禮儀之握手禮握手禮基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才

可握手。握手動作：對方伸手后，我方應快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2千克力，防止上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、

不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。員工接待禮儀培訓課件第8頁規(guī)范手勢員工接待禮儀培訓課件第9頁女士之間握手員工接待禮儀培訓課件第10頁男士之間握手員工接待禮儀培訓課件第11頁握手禮儀員工接待禮儀培訓課件第12頁1、要輕握雙方手，時間普通以1~3秒為宜2、男士與女士握手時，普通只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。3、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應次序進行，切忌交叉握手。4、握手時首先應注意伸手次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士手；在和長輩握手時，年輕者普通要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手義務，以示歡迎；送別客人時，主人也應主動握手表示歡迎再次光臨5、在握手同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。儀態(tài)舉止（握手禮儀）員工接待禮儀培訓課件第13頁

禁用錯誤手勢

大量心理試驗結果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實得多，是人內(nèi)心世界昭示和真實想法流露，會格外引發(fā)交往對象注意。所以在掌握了正確手勢語后，服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務中，用手習慣性地撫摩頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能情況下，以雙手遞接最正確，不方便雙手并用時，也要采取右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。員工接待禮儀培訓課件第14頁目光禮儀

俗話說，“眼睛是心靈窗口”。眼神能表現(xiàn)出一個人內(nèi)心世界，眼神應該自然、溫和、穩(wěn)重，使人感到親切。與人交談，要勇于和善于同他人進行目光接觸，這既是一個禮貌，又能幫助維持一個聯(lián)絡，使談話在頻頻目光交接中連續(xù)不停，更主要是眼睛能幫你說話。在接待客人時，應該和顏悅色，給對方一個滿意、友好、熱情情趣，注意不要總是繃著臉，顯示出很嚴厲樣子。在交談活動中，目光（眼睛）要看對方面部三角處，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下線，也就是雙眼和嘴之間。你目光假如是中落在這三個角部位，會營造出一個友好社交氣氛。員工接待禮儀培訓課件第15頁微笑禮儀真誠微笑是社交能行證，它向對主表明自己沒有敵意，并可深入表表示歡迎和友善，使人感到溫暖、親切和愉快，帶來融洽平和氣氛。微笑是一個魅力，它能夠使強硬者變得溫柔，使困難變得輕易。微笑是人際交往中潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾有效伎倆。微笑能表現(xiàn)出溫馨、熱情、親切，能有效地縮短雙方距離，能給對方留下美好心理感受。從而形成融洽交往氣氛，反應出個人高超涵養(yǎng)、待人至誠。微笑尺度是要做到盡可能笑不露齒，假如露出牙齒時，不能超出6顆牙齒（指上牙），要自然、親切、大方、友好、友善，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，不要皮笑肉不笑，也不能太過于害羞，更不能張嘴大笑。員工接待禮儀培訓課件第16頁目光禮儀員工接待禮儀培訓課件第17頁表情禮儀日常生活、工作中，要注意表情禮儀，只有掌握了表情禮儀，才能更加好貼近溝通。所以，表情禮儀要做到以下幾點：1、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視感。3、坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。6、不要帶有厭煩感及僵硬、憤恨表情，不要扭捏做作，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受尊重感。員工接待禮儀培訓課件第18頁鞠躬禮儀

鞠躬禮是人們在生活中對他人表示恭敬一個禮節(jié)，既適合用于普通社交場所，又適合用于莊重厲穆、喜慶歡樂儀式。講解者應用鞠躬來表示對聽眾敬意等等。行鞠躬禮時，必須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容（或悲傷），目視受禮者。男士雙手自然下筐，貼放于身體兩側褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前，然后上身前傾彎腰，下彎幅度可依據(jù)施禮對象和場所決定鞠躬度數(shù)。普通鞠躬為一鞠躬，上身微微一彎，成15度或45度，彎曲度數(shù)越大，禮節(jié)越重。員工接待禮儀培訓課件第19頁鞠躬禮儀員工接待禮儀培訓課件第20頁鞠躬禮儀員工接待禮儀培訓課件第21頁姿態(tài)禮儀姿態(tài)禮儀：姿態(tài)包含站姿、坐姿、走姿等。優(yōu)美有姿態(tài)，優(yōu)雅舉止，規(guī)范動作，牟顯示出超高個人素質(zhì)和良好個人涵養(yǎng)，能給他人留下美好印象。俗話說“站如松、行如風、坐如鐘”，這是古人對姿態(tài)美形象概括，所以對姿態(tài)來說要做到，站：給人挺、直、高感覺；行：要輕、靈、巧；坐：要端莊、自然、大方。員工接待禮儀培訓課件第22頁姿態(tài)禮儀1、站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、兩眼目視前方，面帶微笑，雙肩放平自然向后展開，雙膝并攏，兩腳分開約60度，上身挺拔，身體重心置于雙足后部。男士雙臂自然下垂貼于褲縫，或自然下垂放置于身體后側，兩手相搭放于腰間，左手攥右手手腕。女士雙臂自然下垂于體前，左手搭右手，拇指相壓，置于小腹或腰帶處位置，兩手交叉成“心”狀，雙手不要緊貼于腹部，應離開腹部約為1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎縮。女士站姿也可成“丁”字步，左腳后跟頂于右腳掌心處，身體正直，上身向左微側。站立時，不要依墻，靠墻而立，切忌往返晃動，左倒西歪。員工接待禮儀培訓課件第23頁規(guī)范站姿員工接待禮儀培訓課件第24頁個人形象篇之主要意義在商務禮儀中，個人著裝在個人形象塑造上起著相當主要作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割，所以絕對不要忽略商業(yè)場所對于著裝要求。員工接待禮儀培訓課件第25頁個人形象篇之職業(yè)場所著裝職業(yè)場所著裝“六不準”

：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身服裝。員工接待禮儀培訓課件第26頁儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？員工接待禮儀培訓課件第27頁男士著裝男士著裝標準－－“三三標準”三色標準：男士在正規(guī)場所穿西裝時全身顏色（色系）不得多過種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方顏色應該一致；男士著裝標準－－“三大禁忌”穿西裝時，左邊袖子上商標沒有拆；在正規(guī)場所，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。相關領帶選擇問題：質(zhì)地、顏色、圖案、搭配、領帶夾普通西裝是深色，皮鞋和襪子是深色，襯衫必須是商務襯衫，領帶顏色和西裝同一個顏色最正確。員工接待禮儀培訓課件第28頁儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求潔凈整齊，不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己眉毛側部頭發(fā)不蓋住自己耳朵不能留過長、過厚鬢角后面頭發(fā)不超出襯衣領子上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味物品，要保持口氣清新。員工接待禮儀培訓課件第29頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子絲襪？上衣？儀容儀表—女性篇員工接待禮儀培訓課件第30頁儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，防止出現(xiàn)遠看像圣誕樹近看像雜貨鋪場面。2、面部修飾女士化裝是自尊自愛表現(xiàn)，也是對他人一個尊重，是企業(yè)管理完善一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項：化裝要自然，力爭妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應避人職業(yè)女性辦公化裝應表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重辦公室形象。這是因為辦公化裝受到辦公室環(huán)境制約，必須責任和知性感覺員工接待禮儀培訓課件第31頁個人形象篇之女士著裝員工接待禮儀培訓課件第32頁儀態(tài)舉止（站姿）垂手式握手式員工接待禮儀培訓課件第33頁1、垂手式是最基本站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應靠攏，兩腿關節(jié)與髖關節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。普通用于較為正式場所，如參加企業(yè)主要慶典、聆聽貴賓講話、商務談判后合影等。

2、握手式主要用于女士。是在基本站姿基礎上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也能夠前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳腳跟稍稍向后腳腳背處靠攏。男士有時也能夠采取這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诙Y儀迎客，也可用于前臺站立服務。

員工接待禮儀培訓課件第34頁儀態(tài)舉止（坐姿）員工接待禮儀培訓課件第35頁儀態(tài)舉止（坐姿）員工接待禮儀培訓課件第36頁1.從左側入座，女士需整理裙裝，動作柔和；2.坐滿凳子2/3；3.上身挺直，女士雙膝并攏，男士能夠微分雙腿（不超肩寬）；4.女士手疊放在腹部，男士則放于雙膝上。員工接待禮儀培訓課件第37頁

行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下額微收，面部溫和。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°～40°為宜，肘關節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動。

男士在行走時不要晃肩，防止走“八字步”女士行走時步幅不宜過大，要走柳葉步，即兩腳跟前后踩在一條直線上，腳尖略分開。穿高跟鞋時，應注意保持身體平衡，防止膝關節(jié)前屈、臀部向后撅不雅姿態(tài)。員工接待禮儀培訓課件第38頁儀態(tài)舉止（蹲姿）

一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，膝蓋內(nèi)扣，前腳全著地，前小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下，上身盡可能直立。男士下蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。

絕對不能夠雙腿敞開而蹲，這種蹲姿叫“蹲馬桶姿勢”，是最不淑女動作。

不要面對他人或背對他人而蹲。蹲在社交場所是不得已動作，應該避開他人視線。員工接待禮儀培訓課件第39頁儀態(tài)舉止（手勢“請”）員工接待禮儀培訓課件第40頁商務禮儀基本理念篇凡是把人內(nèi)心待人接物尊敬之情，經(jīng)過美好儀表，儀式表示出來，就是禮儀。商務禮儀，就是企業(yè)或企業(yè)商務人員在商務活動中，為了塑造個人或者企業(yè)良好形象而應該遵照對交往對象表示尊敬與友好規(guī)范或程序，也能夠說是在商務交往中應恪守交往藝術。員工接待禮儀培訓課件第41頁遞名片禮儀1、名片要保持潔凈、整齊2、雙手遞名片，名片正方向朝著對方；3、遞名片時應保持微笑；1、雙手接替名片并面帶微笑；2、查看名片后放于主要位置；3、了解名片上姓名、企業(yè)、職位等信息；；員工接待禮儀培訓課件第42頁商務禮儀篇之日常交往禮儀遞送名片名片放在什么地方？

襯衣左側口袋或西裝內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片次序？須先于客戶遞知名片。遞名片時起身，雙手拿出自己名片齊胸遞出，將名片方向調(diào)整到最適合對方觀看位置－即自己姓名朝向客戶，遞送次序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方養(yǎng)成一個基本習慣：會客前檢驗和確認名片夾內(nèi)是否有足夠名片員工接待禮儀培訓課件第43頁日常交往禮儀外形表現(xiàn)-忌

不要一只手去接他人遞過來名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌；不要無意識玩弄對方名片；絕不要當場在對方名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向對方遞交名片。收取名片一方假如備有名片，也應快速遞上自己名片，若沒有，則應該道歉。名片應該放入專用名片簿內(nèi)，而不應該隨便放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。員工接待禮儀培訓課件第44頁商務禮儀篇之日常交往禮儀自我介紹自我介紹前，先向對方點頭致意得到回應后再進行自我介紹時，舉止莊重大方，面帶微笑表情親切友善、充滿自信自我介紹應簡練，說明自己姓名單位名稱和職務員工接待禮儀培訓課件第45頁日常交往禮儀男性非官方人士本國同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長客人職位高位低者員工接待禮儀培訓課件第46頁日常交往禮儀相互介紹。尊者居后標準先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將企業(yè)同事介紹給客戶，將自己企業(yè)同事介紹給別家企業(yè)同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺介紹給資歷深；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時普通應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上能夠不起立，微笑點頭示意即可。員工接待禮儀培訓課件第47頁商務禮儀篇之交談技巧交談時要切記“停、看、聽”談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象面部表情；聽－－意味著認真傾聽對方談話。尤其“傾聽”最主要，因為人首

先是對于自己事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心聽話人最

受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑音量適中，語氣平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等為營造輕松愉快談話氣氛，銷售人員可依據(jù)不一樣客戶選擇不一樣寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)情況等。不打探包括個人隱私問題依據(jù)不一樣客戶，調(diào)整自己語氣、語速和交流方式在交談時，引導客戶多表示意見，不要只發(fā)表自己看法注意傾聽，不要搶話交談員工接待禮儀培訓課件第48頁商務禮儀篇之會客禮儀座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其它人按禮賓次序左右排列，統(tǒng)計員可安排在后面。

員工接待禮儀培訓課件第49頁商務禮儀篇之會客禮儀應以清楚發(fā)音，平和、自信和熱情語氣與客戶輕松對話基本禮貌用語

與客戶交流時，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視他人目光應友善，不要高于客戶視線，每次與人目光

交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間占對方與

你相處時間三分之一是得體口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象尊重意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方語言員工接待禮儀培訓課件第50頁專職司機開小車接待禮儀（座位選擇）司機尊位隨員位VIP位員工接待禮儀培訓課件第51頁主人開小車主人尊位接待禮儀（座位選擇）員工接待禮儀培訓課件第52頁1、準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。2、不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。3、先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。4、奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。5、留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客