東恒盛國(guó)際公館管理方案

東恒盛國(guó)際公館管理模式李永剛東恒盛國(guó)際公館物業(yè)管理模式李永剛2012年12月22日前言

東恒盛國(guó)際公館作為東恒盛在海門第1號(hào)重要杰作，以別墅、高層、商業(yè)綜合體為主導(dǎo)，致力打造安全、舒適、快捷、便利的居住環(huán)境，國(guó)際公館將是東恒盛在行業(yè)內(nèi)的又一次升華，將以更高起點(diǎn)、更高標(biāo)準(zhǔn)來開展物業(yè)服務(wù)工作?！叨宋飿I(yè)服務(wù)體系，應(yīng)勢(shì)而出。目錄項(xiàng)目整體概況整體管理構(gòu)想“專職管家”服務(wù)模式

整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目人員配置方案

管理目標(biāo)

項(xiàng)目整體概況建筑占地：24461㎡總建面：320000萬㎡品類劃分：中高層、雙拼聯(lián)排、疊加別墅產(chǎn)品：古典主義高層洋房美式風(fēng)格別墅

位于：海門市北京路與新政府相鄰項(xiàng)目基本信息項(xiàng)目特點(diǎn)說明項(xiàng)目樓盤是海門首席頂級(jí)社區(qū)，至尊空間，彰顯您的高尚品位，品質(zhì)冠領(lǐng)全城。故引進(jìn)“專職管家”服務(wù)模式，體現(xiàn)業(yè)主尊貴的特性。項(xiàng)目地處新城區(qū)，前期社區(qū)內(nèi)部生活配套設(shè)施無法全面展開，加上周邊缺少市場(chǎng)、商業(yè)中心、商業(yè)街、超市等配套設(shè)施，容易給業(yè)主出行、購(gòu)物等帶來影響，這也需要物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)考慮。項(xiàng)目整體概況代購(gòu)代辦服務(wù)管家式家政服務(wù)高質(zhì)量安防服務(wù)

高端尊崇服務(wù)

客戶心里需求分析高質(zhì)量安防服務(wù)該區(qū)域的客戶，由于身份、地位及社會(huì)影響力的因素，使得他們對(duì)個(gè)人安全、居住環(huán)境極為重視。高端尊崇服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目定位，預(yù)計(jì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的住戶主要為政府官員、海門本地人士居、經(jīng)商的成功人士。該群體對(duì)物業(yè)服務(wù)的尊崇感極高。管家式家政服務(wù)根據(jù)客戶定位，客戶對(duì)常規(guī)服務(wù)之外的特色家政及個(gè)性化特約服務(wù)項(xiàng)目需求較多。代購(gòu)、代辦服務(wù)項(xiàng)目地理位置及客戶需求雙重影響，客戶對(duì)燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等業(yè)務(wù)的辦理及各類用品購(gòu)買存在較為明顯的需求。整體管理構(gòu)想物業(yè)服務(wù)思路

針對(duì)東恒盛國(guó)際公館項(xiàng)目定位和客戶群特點(diǎn)，結(jié)合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念和特色設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)模式和流程，使項(xiàng)目的設(shè)計(jì)理念得以延伸和實(shí)現(xiàn)，在確保安全管理的基礎(chǔ)上，著力提升社區(qū)品位，以管家式綜合居家服務(wù)結(jié)合環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)常規(guī)服務(wù)與特色服務(wù)的良好開展，增進(jìn)客戶之間的交流，融洽客戶之間的感情，使之成為一個(gè)集安心、舒心、貼心于一體的高尚居住社區(qū)。整體管理構(gòu)想轉(zhuǎn)變服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求延伸服務(wù)內(nèi)涵提升服務(wù)手段管理構(gòu)想延伸服務(wù)內(nèi)涵對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對(duì)項(xiàng)目定位，將服務(wù)逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務(wù)尊貴感受及貼近生活的個(gè)性化服務(wù)并重的服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念針對(duì)顧客的日常觸點(diǎn)，實(shí)行專職管家“走動(dòng)式”“一站式”服務(wù)模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家PARTY、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護(hù)、居家會(huì)務(wù)）等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務(wù)人員的學(xué)歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識(shí)、專業(yè)性、認(rèn)知能力及生活閱歷等方面予以嚴(yán)格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務(wù)手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)管理平臺(tái)，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境。整體管理構(gòu)想轉(zhuǎn)變服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求延伸服務(wù)內(nèi)涵提升服務(wù)手段管理構(gòu)想延伸服務(wù)內(nèi)涵對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對(duì)項(xiàng)目定位，將服務(wù)逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務(wù)尊貴感受及貼近生活的個(gè)性化服務(wù)并重的服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念針對(duì)顧客的日常觸點(diǎn)，實(shí)行專職管家“走動(dòng)式”“一站式”服務(wù)模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家PARTY、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護(hù)、居家會(huì)務(wù)）等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務(wù)人員的學(xué)歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識(shí)、專業(yè)性、認(rèn)知能力及生活閱歷等方面予以嚴(yán)格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務(wù)手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)管理平臺(tái)，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境?！皩Ｂ毠芗摇狈?wù)模式

“專職管家”之“五心”物業(yè)服務(wù)模式

秉承“誠(chéng)心為您，恒心服務(wù)”的服務(wù)理念，結(jié)合現(xiàn)代高檔社區(qū)特點(diǎn)，引進(jìn)“酒店式”管理模式，實(shí)行專職管家“走動(dòng)式”、“一站式”服務(wù)，持續(xù)提供超越客戶期望的專業(yè)服務(wù)。在東恒盛·國(guó)際公館生活是安心、省心、貼心、誠(chéng)心、舒心的。整體管理構(gòu)想轉(zhuǎn)變服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求延伸服務(wù)內(nèi)涵提升服務(wù)手段管理構(gòu)想延伸服務(wù)內(nèi)涵對(duì)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對(duì)項(xiàng)目定位，將服務(wù)逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務(wù)尊貴感受及貼近生活的個(gè)性化服務(wù)并重的服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念針對(duì)顧客的日常觸點(diǎn)，實(shí)行專職管家“走動(dòng)式”“一站式”服務(wù)模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家PARTY、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護(hù)、居家會(huì)務(wù)）等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務(wù)人員的學(xué)歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識(shí)、專業(yè)性、認(rèn)知能力及生活閱歷等方面予以嚴(yán)格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務(wù)手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)管理平臺(tái)，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、QQ、MSN等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境?！皩Ｂ毠芗摇狈?wù)模式

國(guó)際公館盡享酒店五“心”生活。滿意到家安心省心貼心誠(chéng)心舒心置身自然，獨(dú)享安全、私密空間全身心投入，急業(yè)主之所急居家服務(wù)，后顧無憂

以司為家，視業(yè)主為家人

品位生活，盡在東恒盛

“專職管家”服務(wù)模式

安心——置身自然，獨(dú)享安全、私密空間為滿足住戶的安全性和私密性需求，為住戶提供安全舒適的居家生活環(huán)境，玖瓏山社區(qū)的安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重。東恒盛物業(yè)將以多層次、多角度、全方位的安全防范措施，確保住戶的安全和私密權(quán)得到最大的保護(hù)。效果：事在人為！封閉式管理延伸式管理常態(tài)化演習(xí)預(yù)案全方位管理智能化管理安心“金鑰匙專職管家”服務(wù)模式

省心——全身心投入、急業(yè)主之所急為滿足住戶的個(gè)性化需求，玖瓏山“金鑰匙專職管家”人員，由經(jīng)過嚴(yán)格選拔和通過金鑰匙組織的專業(yè)培訓(xùn)人員擔(dān)任，為業(yè)主提供國(guó)際星級(jí)酒店的尊貴服務(wù)，并不斷灌輸企業(yè)文化思想，使得員工有歸屬感，全身心投入，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。天氣地圖信息娛樂租置信息郵遞購(gòu)物信息交通旅游信息飲食酒店信息省心“專職管家”服務(wù)模式

貼心——居家服務(wù)，后顧無憂專職管家設(shè)立專職管家，對(duì)管理人員及專職管家進(jìn)行專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)后上崗，專職管家竭盡所能為客戶解決一切困難。一對(duì)一聯(lián)絡(luò)，一站式服務(wù)?？蛻糁恍鑼⒎?wù)需求告知管家，管家將盡力而為，“不是無所不能，但要竭盡所能”。給客戶不斷地驚喜，在驚喜中找到富有樂趣的人生。居家探訪服務(wù)家政服務(wù)專職管家服務(wù)個(gè)性化特約服務(wù)貼心“專職管家”服務(wù)模式

誠(chéng)心——以司為家，視業(yè)主為家人國(guó)際公館將能接納業(yè)主只要是符合道德的、合法的、力所能及的每一個(gè)要求，我們的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔之熱情和實(shí)際行動(dòng)令客戶每一個(gè)需求得到滿足，視公司為家，視業(yè)主為家人，讓業(yè)主能夠悠閑享受生活。效果：贏得信任！付出實(shí)際行動(dòng)全部身心投入員工以司為家視客戶為家人心懷滿腔熱情誠(chéng)心“專職管家”服務(wù)模式

舒心——品味生活，盡在東恒盛30分鐘響應(yīng)模式貴賓尊崇服務(wù)（足不出戶、無障礙通行）24小時(shí)管家在線（電話、QQ、社區(qū)網(wǎng)站）舒心整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)—階梯式培訓(xùn)模式服務(wù)體系顧問培訓(xùn)中高層培訓(xùn)升職培訓(xùn)外聘培訓(xùn)外送培訓(xùn)在職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)入職培訓(xùn)體系培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)法律法規(guī)品質(zhì)管理禮節(jié)禮儀業(yè)務(wù)培訓(xùn)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)設(shè)備管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)安全管理服務(wù)客戶管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理總體思路以物防、技防、人防相結(jié)合的方式，借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)：比如外來人員雙卡制度等，保障小區(qū)安全管理工作的效果；在人防方面，針對(duì)不同崗位，配備高素質(zhì)的工作人員，體現(xiàn)小區(qū)的高尚；充分借助轄區(qū)公安機(jī)關(guān)的力量，共同營(yíng)造平安社區(qū)。整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理指導(dǎo)思想建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊(duì)伍；按照公司體系文件的規(guī)定，加大對(duì)人流、物流、車流等治安重點(diǎn)的有效監(jiān)控；全面實(shí)施多級(jí)階梯式快速增援體系；密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請(qǐng)民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識(shí)講座，提高群防意識(shí)及能力。環(huán)境管理服務(wù)設(shè)備管理服務(wù)交通管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案處理消防管理服務(wù)治安管理服務(wù)安全管理體系整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理物防封閉室全方位監(jiān)控技防新技術(shù)合理運(yùn)用人防靈活發(fā)揮因素周邊聯(lián)動(dòng)增強(qiáng)小區(qū)威懾力治安管理服務(wù)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理人車分流管理標(biāo)識(shí)管理維護(hù)車場(chǎng)三核制度車輛檔案建立車輛停放指引交通管理服務(wù)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理預(yù)防及專項(xiàng)檢查器材使用與培訓(xùn)義務(wù)消防的組建宣傳突發(fā)性演練消防管理服務(wù)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)安全管理臺(tái)風(fēng)暴雨處理預(yù)案火災(zāi)處理預(yù)案防地震處理預(yù)案燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案防蛇處理預(yù)案防盜竊預(yù)案防搶劫預(yù)案防綁架預(yù)案交通事故處理預(yù)案車輛被盜處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理管理目標(biāo)通過有效的設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命；在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復(fù)原有的功能。智能化系統(tǒng)（含車場(chǎng)、監(jiān)控門禁系統(tǒng)維修工具及設(shè)備供配電系統(tǒng)（含供電設(shè)備）排水、污水處理系統(tǒng)消防給水系統(tǒng)其他（避雷、信箱等）公共娛樂設(shè)施系統(tǒng)設(shè)備管理范圍整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理三級(jí)人員管理設(shè)備責(zé)任人設(shè)備主管經(jīng)理設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實(shí)施，解決技術(shù)難題

負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。

整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理分承包方維修保養(yǎng)制度大修徹底性保養(yǎng)制度年度恢復(fù)性保養(yǎng)制度季度維護(hù)性保養(yǎng)制度月度測(cè)試性保養(yǎng)制度日常巡視性保養(yǎng)制度六級(jí)保養(yǎng)檢修制度整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理環(huán)境管理模式根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結(jié)合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個(gè)性化家政服務(wù)相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人。計(jì)劃制定與實(shí)施作業(yè)流程編制環(huán)保社區(qū)建設(shè)（垃圾收集分類）重點(diǎn)內(nèi)容的劃分“三化”管理綠化管理模式定位專業(yè)綠化服務(wù)季節(jié)性修剪、有償管養(yǎng)環(huán)境管理服務(wù)整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)會(huì)所服務(wù)有償空調(diào)檢修有償室內(nèi)墻面翻新代送郵件上門提供手推車類公共區(qū)域室內(nèi)消毒上門四害消殺代叫出租車主動(dòng)幫提物品電器維修廠家信息代辦煤氣開戶等手續(xù)代保存信函服務(wù)用電安全檢查24小時(shí)服務(wù)電話普通服務(wù)內(nèi)容普通服務(wù)內(nèi)容整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作人員服飾著指定服裝，整潔得體，佩飾規(guī)范儀容保持個(gè)人清潔衛(wèi)生語(yǔ)言時(shí)常使用禮貌用語(yǔ)姿態(tài)端正大方、精神飽滿、面帶微笑信息傳遞通知通報(bào)行文規(guī)范，及時(shí)有效，計(jì)劃性停水、電、氣等重要通知至少提前三天張貼；總結(jié)性的通知五個(gè)工作日內(nèi)張貼。投訴處理收到投訴1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見，每月公布投訴處理情況。服務(wù)報(bào)告（含當(dāng)季主要工作、管理費(fèi)、維修基金收支情況）每季度公布一次安全管理公共秩序制訂本小區(qū)安全管理方案和應(yīng)急預(yù)案，合理配置資源，實(shí)行24小時(shí)值班制度。停車場(chǎng)車輛行使停泊有序，進(jìn)出有記錄，24小時(shí)巡邏。消防消防設(shè)施完好率95%，建立三級(jí)消防責(zé)任制，制訂消防應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行消防宣傳，定期消防演習(xí)。裝修管理裝修人員進(jìn)出驗(yàn)證，裝修現(xiàn)場(chǎng)每天至少巡查一次，及時(shí)制止違章行為。整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理清潔外圍清掃2次/天公共通道每天濕拖一次垃圾收倒每天清運(yùn)兩次（上午、晚上各一次）綠化植物、花草長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊美觀，及時(shí)防治病蟲害。消殺蚊蟲消殺每周一次；老鼠、蟑螂消殺每月一次；每年進(jìn)行一次白蟻防治宣傳。泳池開放期間每天實(shí)行循環(huán)消毒、吸塵，水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)電設(shè)備管理發(fā)電機(jī)服務(wù)率98%，每周試運(yùn)行一次，實(shí)行周、月、季、年度維修保養(yǎng)。突發(fā)性停電五分鐘內(nèi)啟動(dòng)。配電系統(tǒng)每天巡視、抄表兩次，實(shí)行周、月、季、半年、年度維修保養(yǎng)。每半年進(jìn)行一次計(jì)劃性停電檢修。給排水系統(tǒng)每天巡視一次，實(shí)行周、月、季、年度維修保養(yǎng)。每半年進(jìn)行一次水箱（池）清洗，水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。安防設(shè)施每天巡視一次，實(shí)行周、月、季、半年、年度維修保養(yǎng)。消防設(shè)備每天巡視一次，實(shí)行周、月、季、半年、年度維修保養(yǎng)。整體服務(wù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用設(shè)施樓外共用設(shè)施每周巡視一次，照明設(shè)施當(dāng)天修復(fù)。功能性損壞三個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)或更換，外觀性的破損定期維修。有償服務(wù)室內(nèi)維修服務(wù)急修十五分鐘到場(chǎng)，普通維修按約定時(shí)間到達(dá)精神文明建設(shè)社區(qū)文化每季度至少