國美電器網(wǎng)絡(luò)推廣策劃

網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書——國美電器網(wǎng)絡(luò)推廣策劃GOMENetworkpromotion專業(yè)：市場營銷班級：1222班組員：目錄contents1.前言2.網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析3.SWOT分析4.營銷目標(biāo)5.STP戰(zhàn)略6.4P策略a.市場環(huán)境分析、b.企業(yè)網(wǎng)上形像分析、c.國美電器網(wǎng)上商城分析d.消費(fèi)者需求分析、e.競爭行業(yè)分析a.（S）優(yōu)勢、b.（W）劣勢、c.（O）機(jī)會、d.（T）威脅a.市場細(xì)分、b.目標(biāo)市場、c.市場定位a.產(chǎn)品、b.價格、c.渠道、d.促銷7.網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略8.客戶關(guān)系管理策略9.實施計劃10.預(yù)算費(fèi)用11.預(yù)期收益12.風(fēng)險評估a.顧客忠誠戰(zhàn)略、b.實行實時溝通、c.顧客關(guān)系的再造a.準(zhǔn)備階段、b.實施階段、c.測試階段a.德爾斐法、b.統(tǒng)計分析方法、c.風(fēng)險評估的目的、d.風(fēng)險評估的流程、e.國美企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷風(fēng)險評估表a.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、b.利用第三方建立B2C的銷售機(jī)制前言PREFACE國美電器（GOME）是中國的一家連鎖型家電銷售企業(yè)，也是中國大陸最大的家電零售連鎖企業(yè)，2009年，國美電器入選中國世界紀(jì)錄協(xié)會中國最大的家電零售連鎖企業(yè)。國美電器一直居于國內(nèi)領(lǐng)先電器行業(yè)。2010年國美集團(tuán)空調(diào)銷售達(dá)600萬套，據(jù)中國電子商會2006年以來對空調(diào)市場份額監(jiān)測顯示，國美集團(tuán)空調(diào)復(fù)合增長一直保持行業(yè)領(lǐng)先水平，并持續(xù)穩(wěn)居空調(diào)市場銷售份額第一，是中國空調(diào)渠道的第一渠道。另外，國美集團(tuán)率先在行業(yè)通過與上游廠家深度合作及大單采購、淡季打款等措施，國美集團(tuán)終端空調(diào)零售價格在2011年繼續(xù)保持低于其他渠道的競爭優(yōu)勢，并力爭在2011年空調(diào)旺季來臨之際，抑制空調(diào)價格上漲苗頭，維持空調(diào)低價位水平。國美電器集團(tuán)堅持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到中國廣大消費(fèi)者的青睞。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互助的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經(jīng)銷商。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)，其提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式也必須適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化，必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)來制定有效的營銷策劃，對一個企業(yè)來說，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具作為營銷的一種手段，才能把企業(yè)的業(yè)績做的更大更好。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著Internet的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的一部分，其發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展息息相關(guān)。本文對國美電器網(wǎng)的展開全面、廣泛的社會調(diào)查，了解當(dāng)今電器消費(fèi)者的需求、市場競爭狀況、營銷環(huán)境條件、絡(luò)營銷策略，從中找出網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題和缺點(diǎn)，進(jìn)而做出相應(yīng)的解決方法和策略等。以此為依據(jù)完成此營銷策劃書，供本公司銷售決策人員參考。

主題：方便、快捷購物，爭取做網(wǎng)上銷售第一策劃目標(biāo)：讓更多的消費(fèi)者了解國美公司的電器產(chǎn)品，并引起他們的購買興趣開拓和建立新的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，擴(kuò)大消費(fèi)群體，提高網(wǎng)上30%的銷售量。1.前言Preface網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析

THEWEBMARKETINGENVIRONMENT2.網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析Thewebmarketingenvironmenta.市場環(huán)境分析、b.企業(yè)網(wǎng)上形像分析、c.國美電器網(wǎng)上商城分析、d.消費(fèi)者需求分析、e.競爭行業(yè)分析人口環(huán)境中國13億多的人口總量，數(shù)目龐大的“中產(chǎn)階級”的興起經(jīng)濟(jì)環(huán)境中國經(jīng)濟(jì)整體平穩(wěn)發(fā)展，GDP總量和人均GDP迅速增長自然環(huán)境基本不受自然環(huán)境的影響（除空調(diào)，季節(jié)性較強(qiáng)的電器外）政治環(huán)境中國政治穩(wěn)定，逐步走向和諧化科學(xué)技術(shù)環(huán)境電子技術(shù)飛速發(fā)展并趨向尖端化，軟性化，服務(wù)化社會文化環(huán)境中國消費(fèi)者教育文化水平穩(wěn)步提高，網(wǎng)絡(luò)購物理念正在形成企業(yè)內(nèi)部國美電器內(nèi)部層次分明，高效運(yùn)作的營銷及管理模式供應(yīng)商中國許多家電廠商處于激烈競爭中，對國美電器形成路勁依賴顧客信賴國美家電的品牌知名度和品牌美譽(yù)度競爭者各類家電服務(wù)業(yè)，如蘇寧，五星（一）市場環(huán)境分析從整體上看，國美家電面臨的市場營銷環(huán)境還是很不錯的。（見下表分析）國美家電宏觀市場環(huán)境分析表：國美家電微觀市場環(huán)境分析表：2.網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析Thewebmarketingenvironmenta.市場環(huán)境分析、b.企業(yè)網(wǎng)上形像分析、c.國美電器網(wǎng)上商城分析、d.消費(fèi)者需求分析、e.競爭行業(yè)分析（二）企業(yè)網(wǎng)上形象分析“國美電器是服務(wù)性行業(yè)，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，而我們的服務(wù)對象是千千萬萬的社會大眾。對我們來講，企業(yè)的公眾形象比其他的行業(yè)會更重要。國美網(wǎng)上形象分析以滿足網(wǎng)購消費(fèi)者需求為核心，為網(wǎng)購消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)低價商品及快速配送服務(wù)，同時也是全球知名家電及消費(fèi)電子商品在網(wǎng)購平臺上的新品首發(fā)平臺，成為中國最大、最好、最專業(yè)的家電及消費(fèi)電子網(wǎng)購商城。（三）國美電器網(wǎng)上商城分析國美電器網(wǎng)上商城是國美電器唯一官方網(wǎng)上商城，是中國領(lǐng)先、專業(yè)的家電及消費(fèi)電子商品網(wǎng)上商城。國美電器網(wǎng)上商城憑借國美電器集團(tuán)每年千億規(guī)模的低價采購能力、25年持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)的品牌影響力優(yōu)勢、領(lǐng)先的信息化后臺處理系統(tǒng)優(yōu)勢、以及擁有在全國最大的大家電物流配送體系，加速領(lǐng)跑中國家電網(wǎng)購行業(yè)。（四）消費(fèi)者需求分析以預(yù)備購買家電之消費(fèi)者為對象，以國美電器的優(yōu)異性能為主要誘因，引導(dǎo)其購買國美家電，并利用此次促銷活動，鼓舞刺激消費(fèi)者把握時機(jī)，即時購買。（五）競爭行業(yè)分析蘇寧：蘇寧電器作為一家民營企業(yè)，在連鎖模式、終端服務(wù)、信息化建設(shè)、人力資源和社會責(zé)任方面為全行業(yè)、全社會均做出了巨大貢獻(xiàn)。經(jīng)過20年的探索與發(fā)展，蘇寧立志于成為“中國的沃爾瑪”。其他電器城：新進(jìn)入的一些其他國際電器企業(yè)：潛在的競爭對手，這一塊雖然目前不能和國美蘇寧相比，但未來可能有一定競爭力。SWOT分析THESWOTANALYSIS3.SWOT分析TheSWOTanalysisa.（S）優(yōu)勢、b.（W）劣勢、c.（O）機(jī)會、d.（T）威脅（T）威脅（S）優(yōu)勢（O）機(jī)會（W）劣勢價格優(yōu)勢——天天低價的價格策略吸引著大量的顧客。信用優(yōu)勢——國美具有較高的品牌知名度，買東西到國美的口碑以逐漸深入人心，善于造勢宣傳，售后服務(wù)好，有一定顧客忠誠度。信息優(yōu)勢——在全國連鎖機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)供求關(guān)系。規(guī)模優(yōu)勢——擁有超大的規(guī)模，遍布全國的進(jìn)貨渠道、雄厚的資金實力。國美的低價格戰(zhàn)略勢必會壓低廠家的價格，這樣會引起與廠家的關(guān)系緊張。消費(fèi)者心目中國美等于低價格，國美的低價形象需盡快扭轉(zhuǎn)，否則隨著市場和消費(fèi)者需求的成熟，國美多年經(jīng)營的行業(yè)優(yōu)勢將逐漸轉(zhuǎn)化為劣勢。屬于全國家電賣場三大巨頭之首連鎖經(jīng)營企業(yè)，值得消費(fèi)者信賴。大型分店多，易于互動經(jīng)營，在進(jìn)貨渠道及利潤折扣方面有更多優(yōu)勢。同類行業(yè)競爭激烈，促使國美不斷更新和改進(jìn)自己的不足之處。在高等學(xué)府引進(jìn)更多的人才。同類家電企業(yè)競爭激烈。受到市場內(nèi)各廠家特許專賣店和網(wǎng)上購物的市場威脅。消費(fèi)者對一些企業(yè)產(chǎn)生依賴消費(fèi)（如蘇寧電器等），這種依賴消費(fèi)心理給國美電器帶來了較大的銷售壓力。營銷目標(biāo)MARKETINGOBJECTIVES4.營銷目標(biāo)Marketingobjectives國美是家喻戶曉的大型家電連鎖企業(yè)，但是如何利用網(wǎng)絡(luò)資源快速占領(lǐng)市場，有以下幾個階段：1234第一階段：擴(kuò)大宣傳國美網(wǎng)上購物的優(yōu)勢，加深消費(fèi)者網(wǎng)上購買家電的信任度。第二階段：了解顧客的消費(fèi)網(wǎng)上購物愛好與購物特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)群體逐步走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的平臺。第三階段：分析市場競爭力，結(jié)合同行競爭者和自己的優(yōu)勢創(chuàng)新出更具吸引力的網(wǎng)絡(luò)策略方案。第四階段：找準(zhǔn)消費(fèi)群體，挖掘潛在市場群體，運(yùn)用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)資源促銷方式拉攏更多的顧客。STP戰(zhàn)略THESTPSTRATEGY5.STP戰(zhàn)略TheSTPstrategy1市場細(xì)分隨著家電行業(yè)的快速發(fā)展剛，根據(jù)不同層次收入群體消費(fèi)狀況，我們也必須對消費(fèi)者進(jìn)行更加詳細(xì)的劃分：

1、低收入群體的消費(fèi)者

2、中等收入群體的消費(fèi)狀況

3、高收入群體的消費(fèi)狀況2目標(biāo)市場在初創(chuàng)階段，以高收入家庭為目標(biāo)顧客，以低價銷售作為定位點(diǎn)，旨在求得企業(yè)的生存；在調(diào)整發(fā)展階段，國美電器以具備電器消費(fèi)能力的家庭為目標(biāo)顧客，繼續(xù)以低價作為企業(yè)的核心定位點(diǎn)，成長為區(qū)域家電零售商；在營銷系統(tǒng)創(chuàng)新階段，國美電器以追求生活品質(zhì)的大眾消費(fèi)群體為目標(biāo)顧客，以低價為核心定位點(diǎn)的同時以優(yōu)質(zhì)零售服務(wù)作為次要定位點(diǎn)，成為全國家電零售商。3市場定位國美電器確定的目標(biāo)市場定位在全國七個大區(qū)、四個層級的全部市場，目標(biāo)市場為完全覆蓋的形式。

國美電器確定此目標(biāo)市場定位的原因主要在于：一、從廣度來看，國美電器憑借自身的資金實力，完全有能力實現(xiàn)對全國七個大區(qū)的完全覆蓋。而舍棄其中之一就意味著放棄市場，意味著放棄收入。二、從深度來看，國美電器20年的高速發(fā)展主要?dú)w功于一級市場和二級市場的貢獻(xiàn)，目前這兩個市場已經(jīng)基本被國美、蘇寧等家電零售商占領(lǐng)完畢。而剩下的三、四級市場則是國美電器提高收益的主要潛在市場。a.市場細(xì)分、b.目標(biāo)市場、c.市場定位4P策略THE4PSTRATEGY6.4P策略The4Pstrategy（一）產(chǎn)品國美電器集團(tuán)成立于1987年元月一日，是中國最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。國美電器集團(tuán)在中國大中型城市擁有直營門店1400多家，旗下?lián)碛袊?、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌，國美電器集團(tuán)堅持“薄利多銷，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到中國廣大消費(fèi)者的青睞。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互助的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經(jīng)銷商。（二）價格國美電器的價格經(jīng)營策略是以供求規(guī)律為核心的合理價格與多種經(jīng)營理念的共同組合。靈活的價格策略。薄利多銷不僅僅是企業(yè)的一種銷售策略,而且也是經(jīng)濟(jì)規(guī)律對企業(yè)制定價格的一種必然要求。因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下,由市場決定的價格，不管企業(yè)是否愿意,都必須由供求來決定其市場價格。（三）渠道國美大訂單采購以及招標(biāo)采購模式可以直接降低品牌制造商的制造費(fèi)用，降低渠道成本，并使其成為了中國家電著名的底價盆地，這種盆地價格的落差使得原來從制造商到終端用戶要經(jīng)過幾級分銷商的超長分銷鏈條開始松動，并最終替代了這種原有低效率、多級代理的渠道形態(tài)。更為重要的是，此渠道模式最終節(jié)省的是消費(fèi)者的采購成本。國美對消費(fèi)者來講，幫助消費(fèi)者節(jié)約了詢價比價的過程，可能開始消費(fèi)者還將信將疑，但隨著比較與口碑傳播，現(xiàn)在有很多消費(fèi)者是毫不猶豫進(jìn)國美進(jìn)行消費(fèi)。因此，從這個角度來講，國美使得消費(fèi)者節(jié)約了采購成本。a.產(chǎn)品、b.價格、c.渠道、d.促銷6.4P策略The4Pstrategy（四）促銷“網(wǎng)上國美天天底價”的品牌口號，“買電器，GOME一下”的網(wǎng)址推廣策略實現(xiàn)了品牌的精準(zhǔn)傳播路徑?！熬W(wǎng)上國美”的提法定位精準(zhǔn)，天天底價，則將滿足網(wǎng)購市場最大的消費(fèi)心理。而國美網(wǎng)上商城的網(wǎng)址核心元素“GOME”具備強(qiáng)有力的感召力，簡單易記易傳播，GOME一下的網(wǎng)址推廣策略，就是突出國美網(wǎng)上商城最大的網(wǎng)址特點(diǎn)和品牌識別去做傳播。資深品牌人士分析指出，網(wǎng)址是否簡單易讀易記易拼寫，對網(wǎng)站至關(guān)重要，國美網(wǎng)上商城此舉推廣策略成為很高超的妙棋，即節(jié)省了大量的網(wǎng)站網(wǎng)址的推廣成本，又起到非常好的品牌傳播作用。促銷宣傳活動：宣傳發(fā)單員，宣傳道具（條幅，指示牌，宣傳單，帶有企業(yè)的彩旗，升空氣球及花束裝飾，大型拱門，大型主題海報展板等）a.產(chǎn)品、b.價格、c.渠道、d.促銷報紙、網(wǎng)絡(luò)資源、廣告媒體宣傳人員宣傳店外宣傳店內(nèi)宣傳網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略THEWEBMARKETINGSTRATEGY7.網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略Thewebmarketingstrategya.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、b.利用第三方建立B2C的銷售機(jī)制（一）網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)主要以推廣國美公司網(wǎng)站（/）和國美南寧銷售的網(wǎng)站為主要目標(biāo)，我們主要利用自己的網(wǎng)站建立B2C的電子商務(wù)營銷渠道和銷售機(jī)制，利用自己的官網(wǎng)出售出數(shù)量最多的國美電器。

1、電子郵件推廣電子郵件是最有效的網(wǎng)絡(luò)許可營銷方法之一。分為：廣告郵件、電子雜志兩種。前者通過廣泛發(fā)布郵件信息獲得第一注意力；后者通過用戶許可，獲得定期、定向宣傳效果，起到事半功倍的效果；每周給網(wǎng)站注冊者發(fā)送電子郵件通訊。通訊中提供行業(yè)的新聞和一些技巧，并鏈接回公司網(wǎng)站。每月制作電子雜志，免費(fèi)向會員的電子郵箱發(fā)送，同時放倒各類電子雜志網(wǎng)站免費(fèi)讓網(wǎng)友免費(fèi)下載閱讀。電子書推廣：整理相關(guān)的文檔，制作網(wǎng)站相關(guān)主題的電子書，然后在電子書中合理融入推廣廣告。然后把電子書放到成千的下載網(wǎng)站供廣大精準(zhǔn)受眾免費(fèi)下載。同時宣傳我們國美南寧銷售公司的網(wǎng)站。

2、搜索引擎加注統(tǒng)計表明，50%以上的自發(fā)訪問量來自于搜索引擎；有效加注搜索引擎是注意力推廣的必備手段之一；加注搜索引擎既要注意措辭和選這好引擎，也要注意定期跟蹤加注效果，并做出合理的修正或補(bǔ)充；向Google、雅虎和MSN、搜狐、新浪、百度等知名的搜索引擎和目錄網(wǎng)站提交網(wǎng)站，網(wǎng)站通過所提交的關(guān)鍵詞能夠出現(xiàn)在搜索結(jié)果列表里。

3、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟策略首先實現(xiàn)同類網(wǎng)站互通有無，建立同盟，并做到唯我馬首是瞻；其次，建立同行業(yè)（文化產(chǎn)業(yè)）同類型（互動社區(qū)）的網(wǎng)站聯(lián)盟，做到互為宣傳，互為推廣；加入論壇網(wǎng)摘圖摘聯(lián)盟。其中，奇虎論壇聯(lián)盟、中文BBS論壇聯(lián)盟、五號圖摘、網(wǎng)摘中國、天下網(wǎng)摘圖摘聯(lián)盟等等據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明每個網(wǎng)站平均每天能帶來100-1000的流量，其中以奇虎論壇聯(lián)盟的流量最多。7.網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略Thewebmarketingstrategya.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、b.利用第三方建立B2C的銷售機(jī)制

4、數(shù)據(jù)庫策略注重網(wǎng)上調(diào)查、用戶資料、訪問統(tǒng)計等數(shù)據(jù)的收集整理，并進(jìn)行客觀分析，既對客戶行為進(jìn)行引導(dǎo)，又對網(wǎng)站建設(shè)提供現(xiàn)實權(quán)威的意見，是數(shù)據(jù)庫策略的核心。（1）調(diào)查：在網(wǎng)頁上搞一些小調(diào)查，問一個有趣的問題讓訪客投票。投票者也許會在明天或下周再來查看調(diào)查結(jié)果。（此種調(diào)查方法可以以書面形式直接在南寧各大院校和人群流量較多的地方展開）（2）有獎活動：持續(xù)的搞一些有獎活動，獎品不必太貴重，只要對你的訪客來說稍有用即可。他們會常來看結(jié)果。（3）小測驗：要有小測驗，每周公布答案。參加者會來看正確答案。（4）新聞：提供與主題相關(guān)的新聞。一般人都喜歡最新的新聞。若能成為他們的第一手來源，他們就會重復(fù)訪問。

5、雁過留聲法大量訪問同類網(wǎng)站或者人氣旺盛的網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)布留言和論壇信息，內(nèi)容主要有：本網(wǎng)站介紹或者本網(wǎng)站部分精品內(nèi)容發(fā)布，吸引愛好者訪問。

6、加入友情鏈接聯(lián)盟加入友情鏈接聯(lián)盟最大的一個好處就是不僅可以提高網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的曝光率提高網(wǎng)站的反向鏈接數(shù)量和pr值，還因為注冊友情鏈接聯(lián)盟留下了網(wǎng)站的信息，并為自己生成了一個自助化的友情鏈接系統(tǒng)，這樣用戶就可以不在通知我的情況下加好我的友情鏈接，使友情鏈接變得更加輕松。

7、軟文推廣軟文分別站到用戶角度、站到行業(yè)角度、站到媒體角度來有計劃的撰寫和發(fā)布推廣，促使每篇軟文都能夠被各種網(wǎng)站轉(zhuǎn)摘發(fā)布，以達(dá)到最好的效果。軟文要寫的讓用戶看了有收獲，標(biāo)題要寫的吸引網(wǎng)站編輯，這樣才能達(dá)到最好的宣傳效果。7.網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略Thewebmarketingstrategya.網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、b.利用第三方建立B2C的銷售機(jī)制

8、口碑推廣通過免費(fèi)服務(wù)，或者策劃的新載體，按照口碑推廣的慣用套路促使用戶幫我們進(jìn)行口碑宣傳。

9、論壇推廣整理50個人氣最旺的相關(guān)主題網(wǎng)站進(jìn)行有計劃的發(fā)帖子，做好細(xì)節(jié)，才有好效果。帖子不再多，而在于頂?；钴S在在線討論組或論壇中，并且總是在發(fā)言中包含有國美網(wǎng)址的簽名。（二）利用第三方建立B2C的銷售機(jī)制利用第三方淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等等作為代理銷售商可以在淘寶網(wǎng)站上開設(shè)旗艦店，在南寧各大院校實行代理銷售。這樣的銷售渠道由第三方的大型網(wǎng)站來保障?？蛻絷P(guān)系管理策略THECRMSTRATEGY8.客戶關(guān)系管理策略TheCRMstrategya.顧客忠誠戰(zhàn)略、b.實行實時溝通、c.顧客關(guān)系的再造（一）顧客忠誠戰(zhàn)略在企業(yè)經(jīng)營中，誰都希望客戶比現(xiàn)在更加忠誠。但不幸的是客戶通常總是沒有多少理由要對提供一種產(chǎn)品或服務(wù)的特定賣主保持忠誠。在過剩經(jīng)濟(jì)時代，在所提供的產(chǎn)品并沒有太大差別的情況下，如果客戶得到的服務(wù)不足以克服價格上的差異，想要面對眾多選擇的客戶保持忠誠是不可能的。

A、珍視與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。高層管理人員必須花費(fèi)大量時間，拜訪單個或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。

B、培養(yǎng)積極的客戶意識。通常采取滿意度調(diào)查、客戶研討會、呼叫中心和其它方式，使公司決策時能考慮客戶的聲音。

C、鼓勵與客戶建立廣泛而非單一的聯(lián)系。客戶經(jīng)理與客戶的接觸為首位。

D、滿足客戶的要求。讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨著你的工作。如果客戶需要以某種方式交貨，你就要增